Manual de Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones.

CLÍNICA DEL TRABAJADOR
MANUAL DE GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,
SUGERENCIAS Y FELICITACIONES
SUBPROCESO SISTEMA DE LA INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO
Código
II-M-1
Versión
V01-2020
MANUAL DE GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES
Elaboró (11-2020)
Trazabilidad Documento
Revisó (11-2020)
Aprobó (11-2020)
Líder Asistencial
Mejoramiento Continuo
Gerente
Lyda Ballesteros
Ing. Ana Cely
Andrés Fernando Hortua Gómez
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Contenido
INTRODUCCIÓN: .......................................................................................................................... 3
1.
OBJETIVOS: ........................................................................................................................... 3
2.
ALCANCE DEL MANUAL: ........................................................................................................... 4
3.
CARGO LÍDER Y RESPONSABLES DEL CUMPLIMIENTO DEL MANUAL: ............................................. 4
4.
MARCO LEGAL : ...................................................................................................................... 4
5.
GLOSARIO DE TÉRMINOS:........................................................................................................ 5
6.
CONDICIONES GENERALES: ..................................................................................................... 6
7.
INDICADORES Y ARGUMENTOS TÉCNICOS DEL MANUAL: ............................................................. 9
8.
PROCEDIMIENTO Y DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES OPERATIVAS ......................................... 10
9.
RECOMENDACIONES IMPORTANTES: ........................................................................................ 15
10.
IDENTIFICACIÓN DEL RIESGO: ............................................................................................. 16
11.
DOCUMENTOS DE REFERENCIA ............................................................................................. 16
12.
FORMATOS Y REGISTROS: .................................................................................................... 17
13.
BIBLIOGRAFÍA. ................................................................................................................... 17
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Introducción:
El manual de gestión de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones (PQRSF) es un
documento en el que se describen de forma puntual los procesos internos que debe desarrollar
la Clínica del Trabajador, para resolver y dar trámite a cualquier tipo de requerimiento, solicitud,
inconformidad o agradecimiento realizado por los usuarios dada su apreciación de los servicios o
una necesidad.
A vez, permite identificar la percepción sobre los servicios prestados en la institución y los
causales de insatisfacción, con el fin de reconocer las falencias y aciertos que se presentan a
diario en el desarrollo de las actividades misionales de la entidad.
Las actividades que compromete este manual están dirigidas en forma general por parte de la
oficina SIAU en cabeza de su líder y es un trabajo articulado con las demás dependencias de la
institución.
1. Objetivos:
1.1.
Objetivo General:
Establecer de manera detallada, ordenada, sistemática e integral todas las actividades,
responsables y evidencias documentales de la gestión de peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias y felicitaciones presentadas por los usuarios al Clínica del Trabajado.
1.2.
Objetivos Específicos:
•
Identificar y dar trámite a todas las Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y
felicitaciones en el tiempo establecido de acuerdo a la normatividad vigente.
•
Analizar las PQRS mensualmente, en aras de identificar las causales de requerimientos de
los usuarios.
•
Plantear los mecanismos y acciones que concurran en una mejor prestación de los
servicios Hospitalarios con los que cuenta la institución de acuerdo a las PQRSF
establecidas, fortaleciendo los tópicos en los que según los usuarios se desarrollan buenos
mecanismos de prestación del servicio.
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2. Alcance del Manual:
El Manual de gestión de PQRSF incluye la recepción, registro, atención y cierre de todas las
peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones que ingresan Clínica del Trabajador.
3. Cargo líder y responsables del cumplimiento del manual:
•
Líder Orientación al usuario- Oficina de atención al usuario – SIAU.
•
Líder de subproceso Sistema de Información y Atención al Usuario- SIAU.
4. Marco legal:
El marco legal para el manual de gestión de Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y
felicitaciones,
se encuentra enmarcado principalmente por el Código de Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso (Ley 1437 de 2011):"Artículo 14. Términos para resolver
las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal especial y so pena de sanción
disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su
recepción. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones:1. Las
peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez (10) días
siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá,
para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente,
la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como
consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes.2. Las peticiones
mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su
cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción”(…)
“Artículo 15. Presentación y radicación de peticiones. Las peticiones podrán presentarse
verbalmente y deberá quedar constancia de la misma, o por escrito, y a través de cualquier
medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos. Los recursos se presentarán
conforme a las normas especiales de este código” (...).
Por su parte también se basa en la ley 1755 de 2015, por medio de la cual se reglamenta el
derecho fundamental de Petición y se sustituye un título del código de Procedimiento
Administrativo y de lo contencioso, específicamente en su artículo 13 donde se señala: “Objeto y
modalidades del derecho de petición ante autoridades. Toda persona tiene derecho a presentar
peticiones respetuosas a las autoridades, en los términos señalados en este código, por motivos
de interés general o particular, y a obtener pronta resolución completa y de fondo sobre la
misma. Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del
derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea
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necesario invocarlo. Mediante él, entre otras actuaciones, se podrá solicitar: el reconocimiento
de un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación
jurídica, la prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias
de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos. El
ejercicio del derecho de petición es gratuito y puede realizarse sin necesidad de representación
a través de abogado, o de persona mayor cuando se trate de menores en relación a las
entidades dedicadas a su protección o formación”.
Finalmente, el presente manual tiene su génesis en lo estipulado por la resolución Nro. 054
de 2017, por la cual se reglamenta el trámite interno de las Peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias y denuncias en el Departamento Administrativo de la Función Pública.
5. Glosario de términos:
PETICIÓN: Solicitud respetuosa de información o de actuación relacionada con la prestación del
servicio.
QUEJA: Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o
jurídica o su representante, con respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la Entidad
en desarrollo de sus funciones.
RECLAMO: Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural
o jurídica, sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los
servicios ofrecidos por la Entidad.
SUGERENCIA: Se refiere a la acción de presentar ideas relacionadas con el mejoramiento en la
prestación de los servicios y/o al desempeño de funciones.
FELICITACIÓN: Es la manifestación que expresa el agrado con respecto a la atención de un
funcionario y/o servicio.
EVENTO ADVERSO: Es el resultado de una atención en salud que de manera no intencional
produjo daño. Los eventos adversos pueden ser prevenibles y no prevenibles:
INCIDENTE: Es un evento o circunstancia que sucede en la atención clínica de un paciente que
no le genera daño, pero que en su ocurrencia se incorporan fallas en los procesos de atención.
SIGLAS:
PQRSF: Petición, queja, reclamo, sugerencia y felicitación.
SIAU: Sistema de Información y atención al usuario.
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6. Condiciones generales:
6.1.
Clasificación de las PQRS:
De acuerdo a la matriz establecida por la Secretaria de Salud de Cundinamarca las peticiones,
quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones son clasificados como se relaciona a continuación:
6.1.1.
Por atributos de calidad en el servicio de salud:
• ACCESIBILIDAD: Es la posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios de salud que
le garantiza el Sistema General de Seguridad Social en Salud.
• OPORTUNIDAD: Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que
requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud. Esta
característica se relaciona con la organización de la oferta de servicios en relación con la
demanda, y con el nivel de coordinación institucional para gestionar el acceso a los
servicios.
• SEGURIDAD: Es el conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y
metodologías, basadas en evidencia científicamente probada, que propenden minimizar el
riesgo de sufrir un evento adverso en el proceso de atención de salud o de mitigar sus
consecuencias.
• PERTINENCIA: Es el grado en el cual los usuarios obtienen los servicios que requieren, de
acuerdo con la evidencia científica, y sus efectos secundarios son menores que los
beneficios potenciales.
• CONTINUIDAD: Es el grado en el cual los usuarios reciben las intervenciones requeridas,
mediante una secuencia lógica y racional de actividades, basada en el conocimiento
científico.
• HUMANIZACIÓN: “C” Plan de Humanización de la Asistencia Sanitaria 2016-2019.
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6.1.2.
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POR ÁREAS:
Adicional a lo anterior, las PQRSF son clasificadas por áreas lo que permite al Clínica del
Trabajador realizar un análisis más detallado de las desviaciones presentadas y enfocar todos
sus esfuerzos en el mejoramiento continuo de los servicios prestados.
Las áreas para la clasificación de las PQRSF son las relacionadas a continuación y corresponde a
las que presentan contacto directo con los usuarios.
• Laboratorio.
• Cirugía
• Terapia física
• Área de especialistas
• Consulta por medicina general
• Hospitalización
• Urgencias
• Atención al usuario
• Facturación
• Correspondencia
• Farmacia.
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MEDIOS DE RECEPCIÓN DE PQRSF
Las PQRSF se pueden recibir por los siguientes medios:
El usuario puede
comunicarse a la Clínica del
Trabajador para manifestar
una PQRS, al número+571
6532340
El usuario puede presentar una
PQRSF a través de la página web
de la institución a través del
siguiente link:
http://www.clinicadeltrabjador.c
om/
El usuario puede dirigirse
personalmente a la oficina
de Atención al UsuarioSIAU para presentar la
PQRSF.
El usuario puede
diligenciar el formato de
PQRSF y depositarlo en
uno de los buzones de
sugerencia dispuestos
en la institución.
El usuario puede enviar la
PQRS al correo electrónico
ahortua@clinicadeltrabajador.
co
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7. Indicadores y argumentos técnicos del manual:
A continuación, se relacionan los indicadores de gestión de PQRSF:
NOMBRE DEL
INDICADOR
OBJETIVO DEL
INDICADOR
FORMULA DE MEDICIÓN
Dar respuesta
oportuna a las
peticiones,
Oportunidad en
quejas, reclamos,
el cierre de las
(No. de PQRSF cerradas oportunamente/No total de
sugerencias y
PQRSF
PQRSF por cerrar en el periodo) *100
felicitaciones
presentadas
presentadas en el
Clínica del
Trabajador
Porcentaje de Respuesta Oportuna en la PQRS: (Número
de PQRS Contestadas oportunamente/ Número total de
PQRS Radicadas en el periodo) *100%.
Identificación
de PQRSF
presentadas por
área
Revisar el
comportamiento
de peticiones,
quejas y
reclamos que
tiene relación
directa con el
usuario en el
Clínica del
Trabajador
Porcentaje de Satisfacción de Usuarios: (Número de
usuarios que contestaron excelente y bueno a las
preguntas de la Encuesta/total de personas que
contestaron a esta pregunta en la encuesta) *100
Proporción de Usuarios que recomendarían su IPS a
familiares y Amigos: (Número de usuarios que
respondieron definitivamente si o probamente si/ Total de
personas que contestaron a esta pregunta en la encuesta)
*100.
Numero de PQRSF Radicadas en el mes.
Tiempo promedio en días de respuesta a quejas de los
usuarios.
Proporción de cancelación de cirugía: ( Número cirugías
canceladas
mensualmente/
Número
de
Cirugías
programadas).
Tiempo promedio en días para asignación de citas de
medicina general
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Tiempo Promedio en días para la asignación de citas de
Cirugía General
Todos los indicadores relacionados anteriormente se manifiestan en el comité mensual para
conocimiento de las áreas correspondientes.
8. Procedimiento y descripción de las actividades operativas
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
ACTIVIDADES PARA EL DISEÑO, ELABORACIÓN, MODIFICACIÓN DE UN PROCESO
RESPONSABLE No
ACTIVIDAD
OBSERVACIÓN
RECEPCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS, Se utiliza el formato de
RECLAMOS,
SUGERENCIAS
Y PQRS.
FELICITACIONES
VÍA TELEFÓNICA: El usuario se comunica con el
Clínica del Trabajador por medio del call center y
manifiesta que desea presentar una PQRSF. La
llamada se remite a los funcionarios de la oficina
SIAU, quienes se encargarán de diligenciar el
formato de PQRSF con toda la información
requerida. Si el usuario no desea suministrar sus
datos personales se registra como solicitud
anónima.
Oficina de
Atención al
usuario - SIAU
1
Cuando se termina de diligenciar el formato, se
procede a leerle la PQRSF al usuario, con el fin de
garantizar que los datos registrados correspondan
a lo que el usuario quería manifestar.
Finalmente, en el formato se deja la anotación que
la PQRSF fue leída al usuario y que estuvo de
acuerdo con lo leído por parte del funcionario.
Finalmente, el funcionario SIAU le pregunta al
usuario en donde desea recibir la respuesta,
registrándolo en el formato y manifestándole
igualmente el tiempo máximo en el cual le será
entregada.
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Formato de PQRSF y
se entrega al usuario
copia
radicada
de
canalización de la voz
MEDIO PERSONAL: El usuario personalmente del usuario si así lo
manifiesta que quiere presentar una PQRSF y desea.
cualquier persona consultada del Clínica le informa
que puede dirigirse a la Oficina SIAU o hacerlo
directamente en los buzones de sugerencias (El
detalle del manejo del buzón se relaciona más
adelante). Cuando se presenta en la oficina SIAU,
el funcionario de la oficina le entrega el formato
de PQRSF y explica la forma de diligenciarlo. Una
vez el usuario diligencia el formato el funcionario
de la oficina SIAU verifica que cuente con todos
los datos requeridos, manifiesta el tiempo máximo
en el cual le será entregada la respuesta y
procede a radicarlo en correspondencia y dar una
copia del radicado al usuario.
RECEPCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS,
RECLAMOS, SUGERENCIAS Y
FELICITACIONES
Oficina de
Atención al
usuario - SIAU
2
Si el usuario manifiesta no poder escribir, el
funcionario de la oficina SIAU pregunta si quiere
que le diligencie el formato de PQRSF o informa
que puede llevarlo para que otra persona escriba
la PQRSF.
Luego lo puede depositar en los buzones de
sugerencias, entregarlo personalmente o enviarlo
por correo electrónico o correspondencia. En caso
que el usuario manifieste no poder escribir y no
tener alguien que lo pueda hacer, el funcionario de
la oficina SIAU diligencia el formato y procede a
leerle la PQRSF al usuario, con el fin de garantizar
que los datos registrados correspondan a lo que el
usuario quería manifestar. Una vez el usuario
aprueba lo leído, el funcionario SIAU solicita su
firma y procede a radicar para entregar la copia
con su respectivo radicado.
Oficina de
Atención al
usuario - SIAU
y representante
de la asociación
3
RECEPCIÓN
LAS
RECLAMOS,
FELICITACIONES
PETICIONES,
SUGERENCIAS
QUEJAS, Formato
canalización
Y de la voz del usuario.
Acta de apertura de
buzón de sugerencias.
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BUZÓN DE SUGERENCIAS: Cuando el usuario
decide manifestar su PQRSF por medio del buzón
de sugerencias, diligencia el formato de PQRSF y
lo introduce en estos para su respectiva gestión.
El Clínica del Trabajador cuenta el buzón de
sugerencia ubicado en la entrada de la instalación
de usuarios o
usuario.
Cada 8 días, el profesional SIAU o uno de los
funcionarios de la oficina, en compañía de uno de
los representantes de la asociación de usuarios
abren los buzones de sugerencias y registran el
acta de apertura respectiva. Si el buzón de
sugerencias se encuentra vacío igualmente se
hace el acta como soporte de cumplimiento de
apertura.
Nota: Cuando los representantes de la asociación
de usuarios no asisten a la apertura del buzón de
sugerencias, se solicita la colaboración de uno o
dos usuarios que se encuentran en la sala de
espera.
RECEPCIÓN
LAS
RECLAMOS,
FELICITACIONES
Ingeniero
sistemas
Profesional
SIAU
de
4
PETICIONES,
SUGERENCIAS
QUEJAS,
Y
PÁGINA WEB: Cuando el usuario decide
manifestar su PQRSF por medio de la página web
de la Clínica si se tiene lo hace diligenciando toda
la información respectiva que se encuentra en la
página web del Clínica del trabajador á en el
enlace atención a la ciudadanía.
Todas las PQRSF presentadas por la página web,
son remitidas por el Ingeniero de sistemas al
Profesional SIAU para iniciar su gestión y cierre.
CORREO ELECTRÓNICO: En la cartelera
informativa de la Clínica al igual que en la página
web, se encuentra publicado el correo electrónico
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atención al usuario
[email protected] donde se
puede enviar la PQRSF. Por este medio y dentro
del tiempo establecido se da respuesta oportuna a
la PQRSF o se envía la respuesta por otro medio si
el usuario lo ha solicitado explícitamente.
REGISTRO Y CLASIFICACIÓN DE PQRSF:
Correo electrónico.
Una vez recibida la PQRSF, el Profesional SIAU la
registra en la MATRIZ DE CONSOLIDACION DE
PQRSF donde consigna toda la información
respectiva. Posterior a esto, remite la PQRSF al
Gerente.
Profesional
SIAU
5
En esta comunicación el Profesional SIAU
manifiesta la fecha para recibir la respuesta, la
cual corresponde a 10 días hábiles a partir del
recibido.
Esto con el fin de contar con los otros 9 días
hábiles para elaborar la respuesta, hacer los
ajustes necesarios en caso que se presenten y
enviar dentro del plazo oportuno.
ATENCIÓN DE LA PQRSF:
Gerente
6
El Gerente es responsable de realizar el análisis de
la PQRSF, intermedia con los colaboradores o
áreas responsables y determina e implementa las
acciones
correctivas
o
preventivas
correspondientes para su trámite.
PROYECCIÓN DE RESPUESTA:
Profesional
SIAU
Gerente
7
Correo electrónico.
Con la información enviada por el Gerente, el
Profesional SIAU proyecta la respuesta resolviendo
la PQRSF y agradeciendo la participación del
usuario. Esta respuesta se envía nuevamente al
Calidad para su revisión y aprobación. Cuando
Borrador
Respuesta.
de
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calidad aprueba el borrador de respuesta, la
respuesta de la PQRSF se remite al Gerente para
su revisión y firma.
Nota: En caso que el Gerente no esté de acuerdo
con la respuesta remite nuevamente al profesional
SIAU; quien junto con el líder de calidad
encargado
realiza
los
ajustes
respectivos.
Finalmente, envía nuevamente al Gerente para su
firma.
ENVÍO DE RESPUESTA AL USUARIO
Oficio de Respuesta.
Una vez la respuesta ha sido aprobada y firmada Aviso en cartelera.
por el Gerente se envía al usuario por el medio
que se recibió o por el medio que el usuario haya Acta de publicación de
aviso.
solicitado explícitamente recibir su respuesta.
Profesional
SIAU
8
Usuario
Para las PQRSF anónimas se da respuesta por
aviso en cartelera SIAU. Cuando se fija el aviso se
realiza el acta de publicación, la cual es firmada
por uno de los funcionarios de la oficina SIAU
junto con un usuario. A los 15 días hábiles cuando
se quita el aviso, se firma nuevamente el acta
para quitarlo de la cartelera SIAU y la firma del
funcionario de la oficina SIAU junto con un usuario
igualmente.
ENVÍO DE INFORME MENSUAL
Profesional
SIAU
9
Se realiza el informe mensual/trimestral y anual y
se presenta ante el comité de SIAU con copia a
gerente y calidad.
SEGUIMIENTO Y PLAN DE MEJORAMIENTO
Profesional
SIAU
Correo electrónico.
Actas
de
reunión
(planes
de
Mensualmente, en el comité de Mejoramiento mejoramiento
10 continuo se analizan las PQRSF presentadas, se trimestral).
revisan los indicadores y se formulan los planes de Matriz de Plan de
mejoramiento, a los cuales se les hace
Mejoramiento.
seguimiento de manera trimestral.
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9. Recomendaciones importantes:
•
En las carteleras informativas del Clínica se mantendrá información que motive a los usuarios
a manifestar sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, mediante
cualquiera de los medios relacionados anteriormente.
•
El plazo máximo para responder la PQRSF será el establecido por la normatividad legal
vigente, Ley 1755 de 2015 por la cual se regula el derecho fundamental de petición y se
sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso (Ley 1437
de 2011):"Artículo 14. Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo
norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro
de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la
resolución de las siguientes peticiones:1. Las peticiones de documentos y de información
deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no
se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la
respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar
la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se
entregarán dentro de los tres (3) días siguientes.2. Las peticiones mediante las cuales se
eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán
resolverse
dentro
de
los
treinta
(30)
días
siguientes
a
su
recepción”(…)
“Artículo 15. Presentación y radicación de peticiones. Las peticiones podrán presentarse
verbalmente y deberá quedar constancia de la misma, o por escrito, y a través de cualquier
medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos. Los recursos se presentarán
conforme a las normas especiales de este código”(...).
•
Cuando excepcionalmente no fuera posible resolver la petición, queja o reclamo en el plazo
establecido, el Clínica informará esta circunstancia al usuario, antes del vencimiento del
término señalado en la ley expresando los motivos de la demora y notificando a la vez el
plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, el cual no podrá exceder del doble del
inicialmente previsto.
• Las quejas o reclamos que sean identificadas como incidente o evento adverso serán envidas
al Comité de Seguridad del paciente para su identificación, análisis y/o medidas pertinentes.
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10. Identificación del Riesgo:
RIESGO
No se responde la
PQRS oportunamente
en el término
establecido por la
normatividad vigente.
Demora en el trámite
por no envió de
descargos de las
diferentes áreas
objeto de PQRS a la
oficina SIAU
No existe claridad en
lo solicitado por el
usuario o el mensaje
no se puede
comprender.
SIGLAS
PR: Probabilidad
IDENTIFICACIÓN DE RIESGO
PR FR IM VALOR
ACCIÓN PREVENTIVA
1
3
1
1
3
1
5
5
3
5
Se realizará seguimiento a cada PQRSF,
diligenciando la matriz de PQRSF en la cual
se puede evidenciar el avance de cada
requerimiento para evitar enviar respuestas
extemporáneas.
45
Desde la subgerencia se realizará gestión
para que cada funcionario objeto de una
PQRS responda oportunamente, en caso de
incumplir el plazo establecido, será
reportado al área correspondiente.
3
Se realiza gestión telefónica con el usuario
en aras de aclarar sus necesidades y/o
requerimientos para poder continuar con el
trámite correspondiente.
FR: Frecuencia
IM: Impacto
CRITERIO DE CALIFICACION
Bajo= 1
Medio= 3
VALOR
El resultado se obtiene de
PR*FR*IM
multiplicar
Alto= 5
11. Documentos de referencia:
•
•
•
•
•
Constitución Política Colombiana artículo 23 y 74
Decreto 1166 de 2016por el cual se adiciona el capítulo 12 al Título 3 de la parte 2 del
libro 2 del decreto 1069 de 2015.
Resolución 054 de 2017
Ley 1755 de 2015
Ley 1437 de 2011
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•
•
•
•
•
•
•
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Decreto 019 de 2012
Decreto 1474 de 2011
Decreto 2623 del 2009
Ley 962 de 2005
Ley 734 de 2002
Decreto 2150 de 1995
Ley 190 de 1995
Resolución 00020- Comité de ética
Resolución 0021- SIAU
12. Formatos y registros:
Formato de PQRS:
Formato disponible en la oficina de Atención al Usuario.
Nota aclaratoria: En caso de recibir una PQRSF en otro formato o tipo de documento es
igualmente válido para dar inicio a la aplicación del presente manual.
13. Bibliografía.
• http://www.madrid.org/bvirtual/BVCM017902.pdf
• https://colaboracion.dnp.gov.co
• Ley 1755 de 2015
• Ley 1437 de 2011
• Resolución 054 de 2017