GUIÓN DE CONTACTO TELEFÓNICO ANÁLISIS DE RIESGOS Paso 1: Saludo y presentación Buenos días, tardes, me comunica con el (la) Sr. (a) (Nombre del cliente) por favor. Si el cliente no está Estamos llamando de Seguros Sura para solicitar una cita con el (la) señor (a) (nombre cliente), ¿a qué horas lo (a) puedo localizar o en qué número telefónico lo(a) puedo contactar?" Contacto: Informa que no tiene conocimiento de la hora en que pueda contactarse al cliente. Por favor le informa que (nombre del asesor) de Seguros Sura se comunicará luego con él (ella) para agendar una cita y brindarle una asesoría profesional en gestión de riesgos que Seguros Sura esta ofreciendo a sus clientes como un servicio complementario de su(s) seguros sin ningún costo ni compromiso. Cuando se llega a contacto con el cliente Buenos días…tardes Sr. (a) (Nombre del cliente), le habla (Nombre del asesor) de Seguros Sura como está? Paso 2: Motivo de la llamada Opción 1. Lo (a) estoy llamando para informarle acerca de nuestro nuevo programa de gestión de riesgos de las personas y sus familias que en Seguros Sura estamos ofreciendo a nuestros clientes sin ningún compromiso, ni costo. Nos interesa programar una visita con usted de aproximadamente 30 ó 45 minutos para darle información y asesoría acerca del programa. Opción 2. Lo estoy llamando por que queremos darle una información importante para usted, para la seguridad y tranquilidad de su familia. Para esto, Seguros Sura está ofreciendo sin ningún costo un análisis profesional de riesgos para sus clientes actuales y potenciales. Esta es una metodología que nos permite identificar a que riesgos están expuesto usted y su familia en la cual invertiríamos entre unos 30 a 45 minutos. Opción 3. El motivo de mi llamada, se debe a que en Seguros Sura estamos realizando un acercamiento con las personas que han tenido o tienen actualmente alguna vinculación con nosotros con el fin de realizar un análisis profesional de los riesgos a los cuales usted y su familia pueden estar expuestos. Esta es una asesoría en la cual invertiríamos entre 30 a 45 minutos. ¿El cliente pregunta por qué? (aplica para las 3 opciones) Esta es una nueva metodología que diseñó Seguros Sura en la que hacemos una evaluación profesional para mirar conjuntamente de acuerdo a su momento de vida a que riesgos están expuestos usted y su familia y como los pueden afectar. Paso 3: Concretar la cita Le parece bien si nos reunimos el próximo (día + fecha) a las (hora propuesta)? (recuerde tener en cuenta el tiempo que dura la asesoría que es entre 30 y 45 minutos) Sí el cliente NO acepta la fecha de cita propuesta: ¿Le parece bien entonces (proponer una nueva fecha para la cita)? (tener la nueva fecha lista antes de la llamada para mostrar seguridad y concretar al cliente) De lo contrario, acepte la fecha propuesta por el cliente. Paso 4: Confirmación de Información Me podría informar unos datos básicos para poder llevar una información más amplia y concreta? - Me podría dar su número de cédula por favor Confírmeme por favor su fecha de nacimiento - Igualmente confirme el teléfono celular. (si es un cliente actual confirmar o actualizar los datos que considere necesarios) Paso 5: Despedida Le agradezco por su tiempo. En caso de que necesite contactarme antes de esta fecha, mi nombre es (Nombre del asesor) y mi teléfono es (teléfono de la oficina), nos vemos el (fecha, hora y lugar de la cita) Paso 6: Llamada de confirmación Uno o dos días antes de la visita haga una llamada de confirmación de la misma. (grabe un recordatorio en el Outlook, Lotus Notes, su agenda manual o en la herramienta que utilice para estos eventos) ************************************************************************************************************* Recomendaciones generales para la llamada Utilice Diferentes Tonos De Voz: Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para establecer una relación entre lo que se dice y la forma como se dice. Tenga en cuenta el nivel de confianza que tenga con el cliente. Tono Cálido: transmite una imagen agradable tanto al comienzo como al final de la conversación. Tono Tranquilo: transmite tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz. Tono Persuasivo: busca la aceptación de ese compromiso por parte del interlocutor. Tono Sugestivo: su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor a nuestro punto de vista evitando la sensación de compromiso aunque el objetivo sea conseguir la cita. Tono Seguro: su objetivo es conseguir la información necesaria para luego ofrecerle la asesoría, solución, idea o servicio adecuado. Conectores A continuación se describen algunos conectores que le pueden ayudar a mejorar su comunicación con el cliente: Relación Adición Contraste Causa – Efecto Temporales Comparación Énfasis Ilustración o ampliación Orden Cambio de perspectiva Condición, resumen o conclusión Tipos de Conectores Y, también, además, más aún, adicional a lo anterior, por otra parte, otro aspecto, así mismo. Pero, sin embargo, por el contrario, no obstante, aunque, en cambio, entre otras cosas. Porque, por consiguiente, así mismo, por lo tanto, por esta razón, puesto que, en consecuencia, de ahí que, por ese motivo, de modo que, según eso, podríamos decir. Después de, luego de, seguidamente, a continuación, entre tanto, posteriormente, ahora que, enseguida de esto, en el momento que, finalmente. Así como, tal como, del mismo modo, de la misma manera, así mismo, igualmente. Sobre todo, ciertamente, es más, entre otras palabras, lo más importante, especialmente cuando, podemos tener en cuenta. Por ejemplo, en otras palabras, es decir, tal como, entre otras cosas, de esta manera entonces, así mismo. En primer lugar, luego de, después de, a continuación, finalmente, antes de, desde entonces, por último, al final, al principio, inicialmente. Por otra parte, de otra manera, en este sentido, por el contrario. Si claro, con tal que, supongamos, puesto que, siempre que, siempre y cuando, para terminar, en resumen, por último, en conclusión, en síntesis, para terminar.
