Universidad Benito Juárez G. Maestría en gestión y dirección de proyectos Luis Octavio Bedoya Peña Dirección y evaluación de proyectos bajo sistemas integrados de calidad Dr. Ignacio Landeros Moreno Tarea 1: Investigación Junio de 2021 En este trabajo se pretende realizar una investigación acerca del estado del manual de calidad según ISO 9001-2008 (Manual de calidad 2013) de la empresa RED DE OCCIDENTE S.A, y contrastar (concetos como el campo de acción y objeto de la empresa, términos y definiciones, contexto de la organización, evaluación, etc..) con la actual norma ISO 9001- 2015, por último, realizar un informe con la estructura planteada en el Índice detallado del manual según ISO 9001:2015.(Manual de calidad 2016), los manuales de calidad se citan en las referencias bibliográficas. El objeto y campo de la actividad se mantiene estable, prestación de servicios en el levantamiento georreferenciado de inventarios y catastros de redes y usuarios de Empresas de Servicios Públicos e Instituciones Públicas y Privadas. Elaboración e implementación de aplicaciones para dispositivos móviles y de escritorio. Respecto al contexto de la empresa, a inicios del 2016 se propuso hacerle un seguimiento a la empresa, para que determinar el contexto de la empresa y sus posibilidades de crecimiento, en base a este riguroso estudio se realizó el Análisis DOFA para determinar las estrategias que se abordarían para el nuevo proceso y plan de transición de la norma ISO 9001:2015. EXTERNO AMENAZAS 1-Aumento de impuestos 2-Alza del dólar 3-Nueva legislación y requisitos legales 4- Los altos costos de los equipos EXTERNO OPORTUNIDADES 1-Posibilidad de nuevos clientes con la apertura económica 2-Obligacion de las empresas de servicios públicos de mantener sus inventarios al día 3- Posibilidad de aumento de ingresos con las empresas que quieren tener sus bases de datos geo referenciadas 5- Aumentos de las empresas que buscan uniones estratégicas con otras INTERNO FORTALEZAS 1-Trayectoria e historia de la empresa en levantamientos geo referenciados 2- Garantías de cumplimiento 3-Satisfacion en el servicio al cliente 4-Sistema de Gestión de Calidad sostenible INTERNO DEBILIDADES 1-Rotación del Personal 2-Soporte de herramienta tecnológica 3-Falta de estrategias de búsqueda de clientes 4- Compra de equipos de tecnología Para el caso de términos y definiciones, son muy pocos los cambios, de destacan la inclusión del término RETILAP que es el reglamento técnico de alumbrado público, RETIE el de instalaciones eléctrica y RITEL para Redes Internas de Telecomunicaciones. En cuanto a operación y soporte cada servicio es controlado utilizando equipos de alta precisión, de tal manera que se lleven a cabo las labores de operación, mantenimiento y servicio al cliente con la coordinación necesaria basados con una excelente calidad. Desarrollo de sistemas de información con la capacidad de gestionar datos geográficos, que complementan la información requerida por el cliente, proporcionándole al cliente una herramienta para relacionar los datos del objeto del negocio con los datos geográficos, que le permita hacer análisis espaciales que apoyen la toma de decisiones. Estos sistemas abarcan todo el proceso desde la recolección, el almacenamiento, el procesamiento, depuración y el análisis de datos geográficos. De un proceso de medición, análisis y mejora donde se contemplaba seguimiento y medición, control del producto o servicio no conforme, análisis de datos y mejora en el 2013, se evoluciono en el 2016 a una evaluación de desempeño que comprende desde el monitoreo, medición, análisis y evaluación, pasando por la participación del cliente en el proceso evaluativo, seguimiento a indicadores enfocados a procesos, análisis de datos, auditorías internas y revisión periódica de la actualización sistema de gestión de calidad por parte de la dirección. Cabe notar que el proceso de mejora se expone en el manual de calidad del año 2016 de manera separada, como lo establece el Índice detallado del manual según ISO 9001:2015. Y especifican el mejoramiento para procesos estratégicos, procesos misionales y procesos de apoyo, también se evidencian la no conformidad con su respectiva acción correctiva y el proceso de mejora continua. INFORME EJECUTIVO SIMPLE NOMBRE DE ORGANIZACIÓN Y SECTOR INDUSTRIAL QUE PERTENECE RED DE OCCIDENTE S.A. pertenece al sector eléctrico. OBJETO Y CAMPO DE LA ACTIVIDAD ECONÓMICA prestación de servicios en el levantamiento georreferenciado de inventarios y catastros de redes y usuarios de Empresas de Servicios Públicos e Instituciones Públicas y Privadas. Elaboración e implementación de aplicaciones para dispositivos móviles y de escritorio. TÉRMINOS Y DEFINICIONES RETILAP, reglamento técnico de alumbrado público, RETIE, reglamento técnico de instalaciones eléctrica, RITEL Reglamento para Redes Internas de Telecomunicaciones. También tenemos las definiciones de Organización, Stakeholders, Requisitos, Sistema de Gestión, Alta Dirección, Eficacia, Política, Objetivo, Riesgo, competencia, Información documentada, Proceso, Rendimiento, Monitoreo, Auditoria, Conformidades, No- conformidades, Acciones correctivas, Mejora continua PARTES INTERESADAS EN LA ACREDITACIÓN Las partes involucradas e interesadas en la acreditación que se definieron cómo clientes, son todas las empresas de servicios públicos ya sean públicas o privadas, la misma sociedad y todas aquellas que estén interesadas de geo referenciar su base de datos. RIESGOS ASOCIADOS A LAS AMENAZAS Y OPORTUNIDADES La administración de riesgos es una parte fundamental de la empresa que busca contribuir eficientemente en la identificación, análisis, tratamiento, comunicación y monitoreo de los riesgos del negocio. La gestión de riesgo se puede definir como “el proceso de toma de decisiones en un ambiente de incertidumbre sobre una acción que va a suceder y sobre las consecuencias que existirán si esta acción ocurre”. Se creó un procedimiento PD-04-30 PROCEDIMIENTO PARA GESTION DE RIESGOS DE PROCESOS y una matriz MAT-GTH-07 MATRIZ DE IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS DE PROCESOS la cual proporciona una guía para permitir a la empresa el logro de Mejor identificación de oportunidades y amenazas Tener una base rigurosa para la toma de decisiones y la planificación Gestión proactiva y no reactiva Mejorar la conformidad con la legislación pertinente Mejorar la gestión de incidentes y la reducción de las pérdidas y el costo del riesgo Nivel de Probabilidad Descripción Consecuencia de Impacto No se tienen antecedentes de que el riesgo evaluado haya sucedido el último semestre, y se tienen controles establecidos que controles establecidos que prevengan su ocurrencia BAJO (3) Media (6) Media (6) Se tienen antecedentes de que el riesgo evaluado ha sucedido por lo menos 1 vez en el último semestre, y los controles para su prevención se han monitoreado en el mismo periodo. ALTA (9) ALTA (9) Se tienen antecedentes de que el riesgo evaluado ha sucedido por lo menos 1 vez en el último semestre, y no se tienen controles para que prevengan su ocurrencia. prevengan su ocurrencia. Se tienen antecedentes de que el riesgo evaluado ha sucedido por lo menos 2 veces en el último trimestre, no se tienen controles implementados o no son eficaces si estos existen ALTA (9) BAJA (3) INMINENTE (12) Descripción El suceso no ha impactado en la satisfacción del cliente, y el costo asociado del mismo es inferior a 1 Salario Mínimo Mensual Legal Vigente (SMMLV) El suceso impacta directamente la satisfacción del cliente y el costo asociado está comprendido entre 1 SMMLV Y 4 SMMLV El suceso impacta directamente la satisfacción del cliente y el costo asociado es superior a 5 SMMLV Descuento Colaborador 100% o según el caso 25% o según el caso 5% o menos o según el caso EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO INTERNO Es responsabilidad de la DIRECCION, consolidar la información realizada por las áreas sobre el seguimiento, análisis y evaluación de los procesos, productos y/o servicios de competencia de la empresa. Tendiente a garantizar el mejoramiento continuo de la gestión de la compañía, se determina la medición de: Satisfacción al Cliente: Por medio de las encuestas de satisfacción realizadas al cliente interno y al cliente externo, en el desarrollo de diferentes eventos como: capacitaciones, talleres, entre otros. Seguimiento por proceso: Se tiene definida una matriz de seguimiento de indicadores por proceso, donde se plasman los resultados, tiempos de respuesta, rentabilidad y actividades pendientes. Esto se realiza mediante el procedimiento PD-04-16 PROCEDIMIENTO DE SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL SGC Resultados de productividad: Se tiene identificados los indicadores de rentabilidad de la agencia, donde se verifica el estado de resultados, el crecimiento y la viabilidad económica y financiera de la empresa. Esto se realiza mediante al procedimiento PD-04-25 PROCEDIMIENTO ANALISIS DE DATOS Auditorías Internas: Se establece que la empresa realizará auditorías internas mínimo una (1) vez al año, siguiendo los procedimientos indicados y la programación de auditorías establecida al comienzo de año. Esto se realiza mediante el procedimiento PD-04-17 PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR LA AUDITORIA INTERNA Revisión por la dirección: La Dirección de la empresa, realiza una revisión periódica (mínimo 1 vez al año) del avance del Sistema de Gestión de Calidad, analizando los resultados que arrojan los diferentes indicadores de cada proceso y realizando reuniones periódicas con los Líderes de Procesos durante los Comités respectivos. Esto se realiza mediante el procedimiento PD-04-34 PROCEDIMIENTO PARA REVISION POR LA DIRECCION. Acciones correctivas y no conformidades encontradas El Control del Servicio No Conforme se realiza por medio del procedimiento PD-04-14 PROCEDIMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME, donde se define que la entidad ejerce la verificación del producto y/o servicio prestado a través del adecuado desarrollo de los procedimientos y controles establecidos, de la revisión por la Dirección, y la generación de Acciones Correctivas y/o Mejora, si se requiere. El control del Servicio No Conforme busca que el servicio que le llega al Cliente sea conforme a sus requerimientos, por tanto, los documentos emitidos por la entidad se revisan, se ajustan y se aprueban por el responsable del proceso. Las acciones correctivas se evidenciarán en el procedimiento PD-04-23 PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS y/o de mejora” indicando la causa, el responsable de la acción y el plan de acción respectivo. Se lleva registro de las acciones realizadas con su respectivo plan de acción que de cierre efectivo a la no conformidad generada. Los métodos para medir la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema están establecidos en la Matriz de Indicadores por Proceso, indicadores de objetivos de calidad, matriz de indicadores por proceso, revisiones periódicas al interior de los procesos, seguimientos de compromisos, evaluaciones externas y el informe consolidado de la información, la información concerniente a rentabilidad. CONCLUSIÓN En ISO 9001-2015 aparece una condición llamada contexto en donde se identificas las variables de la matriz DAFO. La ISO 9001-2015 Incluye un nuevo apartado sobre la evaluación del desempeño, donde se especifican los aspectos para examinar del SGC, como análisis de riesgos y oportunidades, igualmente la satisfacción de los clientes, la realización de análisis y examinación de datos, auditorías internas de la empresa y la supervisión por el equipo directivo. Con el análisis de riesgos y oportunidades, la norma ISO 9001 2015 muestra un enfoque preventivo, lo que deja fuera del camino a las antiguas acciones preventivas. RECOMENDACIONES Se recomienda un enfoque más participativo e incluir los stakeholders en el proceso de evaluación, también incrementar la orientación a la planificación, verificar que el manual de calidad sea congruente con las actúeles normas y regulaciones. También es importante incluir a la alta dirección en el proceso de evaluación y revisión de indicadores y resultados REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Manuales de calidad de la empresa RED DE OCCIDENTE S.A. https://drive.google.com/drive/folders/1F7CYXnOQPZx2fuXp3qzPk7afxEC2buk-?usp=sharing Índice del manual según ISO 9001 – 2015 Guía para elaborar el Manual de calidad según ISO 9001:2015 Comparativa: ISO 9001 2008 vs ISO 9001 2015 https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2016/04/comparativa-iso-9001-2008-iso-90012015/
