Metodología a utilizar para el proceso de auditorías de servicio

Nombre del documento:
Código:
Metodología a utilizar para el proceso de auditorías de servicio
DGPPEE-A10A-PG-06-03
Revisión:
4
Referencia al punto de la Norma ISO 9001:2000: 8.2.1
Página: 1 de 4
1.0
Propósito
1.1 Determinar las etapas a utilizar para realizar la aplicación y análisis de las encuestas de servicio
del proceso de auditorías de servicio.
2.0
Alcance
2.1 Aplica para el sistema de gestión de calidad implementado en la Dirección General de
Planeación, Programación y Evaluación Educativa.
3.0
Políticas de operación
3.1 La presente metodología es de aplicación opcional para las áreas.
3.2 Para cada tipo de servicio se evalúan, tanto para el desempeño como para la importancia, tres
aspectos los cuales son:
3.2.1 Atributos del servicio
3.2.2 Oportunidad del servicio
3.2.3 Disposición y atención al usuario
4.0
Elaboración de cuestionarios
Para cada aspecto del servicio a evaluar se tendrá que generar un cuestionario en el que cada
pregunta a calificar consistirá en una afirmación positiva sobre el servicio pidiendo al encuestado que
califique su grado de acuerdo o desacuerdo con lo afirmado, en una escala de dos grados.
A continuación se muestra un ejemplo:
Desempeño:
-
Los formatos que tengo que llenar para mi proceso de inscripción son claros y de fácil
entendimiento.
Desacuerdo
-1
De acuerdo
1
Importancia:
-
Los formatos que tengo que llenar para mi proceso de inscripción son claros y de fácil
entendimiento.
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No importa
-1
5.0
Si importa
1
Recolección de datos
La aplicación de las encuestas puede realizarse parcialmente, evaluando aspectos claves del
servicio, o una vez finalizado el proceso que se va a evaluar, al término de cada período se
procesarán las respuestas de la siguiente manera:
-
Para cada aspecto del servicio a evaluar se obtiene el promedio simple de desempeño por
pregunta (XD)
Para cada aspecto del servicio a evaluar se obtiene el promedio simple de importancia por
pregunta (XI)
La combinación (apareamiento) del promedio simple de desempeño con el promedio simple de
importancia se presenta en coordenadas cartesianas como se muestra a continuación:
I
M
P
O
R
T
A
N
C
I
A
1
XI
1
-1
0
-1
XD
DESEMPEÑO
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6.0
Análisis de datos
Una vez graficado el promedio simple del desempeño e importancia, se procede a realizar el análisis
de la gráfica correspondiente, bajo el siguiente esquema:
I
M
P
O
R
T
A
N
C
I
A
1
Conservar
Mejorar
XI
1
-1
0
Eliminar
(cuando sea posible)
Reconsiderar
recursos
-1
XD
DESEMPEÑO
Cuando se realice el análisis correspondiente, se pasa a tomar las decisiones tomando en cuenta las
siguientes condiciones:
-
-
Las preguntas no se podrán eliminar o modificar si no se tienen por lo menos dos
aplicaciones consecutivas de la misma que marquen una tendencia positiva.
Los cambios a los cuestionarios los podrá realizar el área responsable de acuerdo al
desempeño e importancia de los procesos.
Todo aquel aspecto que su promedio en desempeño caiga en el rango de -1 a 0 y su
importancia este en el rango de 0 a 1, tendrá prioridad para la generación de acciones
correctivas.
Todo aquel aspecto que tenga una disminución de su promedio simple con respecto a su
medición inmediata anterior mayor al 10% y su importancia este en el rango de 0 a 1
tendrá prioridad para la generación de acciones preventivas.
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CONTROL DE EMISIÓN
Nombre
Elaboró
Revisó
Autorizó
Lic. Ricardo Guillén Luna
Lic. Yanina A. Gómez Rodríguez
Arq. Guillermo Bosch Olivares
21/enero/2008
21/enero/2008
21/enero/2008
Firma
Fecha