Capítulo 6 Planificación Continuamos descubriendo la norma punto por punto. Hoy nos adentramos en un capítulo muy importante: la planificación. Dentro del ciclo PHVA veíamos que era la primera parte del ciclo y la más importante, ya que es el punto de partida. Una mala planificación (en cualquier aspecto de la vida), puede llevarnos a un fracaso seguro. Pero, ¿qué es planificación? La norma ISO 9000 en su versión del 2015, la define de la siguiente forma: ¿Cómo se hace esto? Veamos qué nos dice la norma paso a paso 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades La norma dice: 6.1.1 Al planificar el sistema de gestión de la calidad, la organización debe considerar las cuestiones referidas en el apartado 4.1 y los requisitos referidos en el apartado 4.2, y determinar los riesgos y oportunidades que es necesario abordar con el fin de: a) asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus resultados previstos; b) aumentar los efectos deseables; c) prevenir o reducir efectos no deseados; d) lograr la mejora Ya habíamos visto en este post, las dos primeras, nos centraremos entonces en la identificación de riesgos y oportunidades. Primero vamos a aclarar estos dos conceptos: riesgo e incertidumbre. Con frecuencia el riesgo se caracteriza por referencia a eventos potenciales y consecuencias, o a una combinación de éstos. Con frecuencia el riesgo se expresa en términos de una combinación de las consecuencias de un evento (incluidos cambios en las circunstancias) y la probabilidad asociada de que ocurra. La palabra “riesgo” algunas veces se utiliza cuando sólo existe la posibilidad de consecuencias negativas. Entendemos entonces que el riesgo no tiene por qué ser siempre negativo, pongamos un ejemplo bastante mundano para entender el concepto: Yo cuando era joven (no es que ahora sea vieja 🙂 ), solía escribir cartas de amor y las entregaba 😮 Estaba afrontando un riesgo (evidentemente en aquella época no lo tenía identificado), ya que existía un estado de incertidumbre sobre cómo iba a reaccionar la otra persona (consecuencia). El efecto en este caso podía ser positivo (que se abalanzara rendido a mis brazos, cosa poco probable, aunque no imposible), o negativo (que no quisiera saber de mí nunca más). En cualquier caso, de esta situación podía salir una oportunidad de mejora (no escribir más cartas y buscar otra estrategia más efectiva, o mejorar las cartas, o buscar el destinatario ideal). ¿Qué quiero decir con todo esto? Que debemos cambiar el chip de entender el riesgo siempre como algo negativo, simplemente debemos tenerlo identificado y saber cómo actuar sobre él para que nos afecte lo menos posible o saber sacar provecho si se llegase a convertir en una oportunidad. ¿Qué herramientas tenemos para identificar riesgos y oportunidades? Existen muchas herramientas y las empresas pueden escoger una o varias según sea su contexto. Yo te voy a presentar estas tres: Familia de normasISO 31000 Análisis AMFE (Análisis modal de fallos y efectos) Análisis DAFO Familia de normas ISO 31000 El propósito de la norma ISO 31000:2009 es proporcionar principios y directrices para la gestión de riesgos y el proceso implementado en el nivel estratégico y operativo. En la actualidad, la familia ISO 31000 incluye: ISO 31000:2009 – gestión de riesgos – principios y directrices ISO/IEC 31010 – gestión de riesgos – evaluación del riesgo/ evaluación técnicas del riesgo ISO Guide 73:2009 – gestión de riesgos-vocabulario Gestión Aquí puedes hacerte una pequeña idea sobre esta familia de normas: Análisis AMFE (Análisis modal de fallos y efectos) Aunque inicialmente fue desarrollado para el ejército, actualmente la metodología AMFE es utilizada en un gran número de industrias incluyendo la fabricación de semiconductores, software, industria alimentaria y salud. Está integrado en la planificación avanzada de la calidad de los productos (APQP) para ser utilizado como un instrumento para disminuir el riesgo y el tiempo de las estrategias preventivas, tanto en el diseño como en el desarrollo de procesos. Cada causa potencial de riesgo debe ser considerada por su efecto en el producto y proceso, y según este riesgo, implementar una serie de acciones. Una vez completadas estas acciones, se revisan los riesgos. Toyota ha llevado este proceso un paso más lejos con su enfoque Design Review Based on Failure Mode (DRBFM). Este método es aceptado por la Sociedad Americana para la Calidad que ofrece guías detalladas para su aplicación. En un AMFE, se otorga una prioridad a los fallos dependiendo de cuan serias sean sus consecuencias, la frecuencia con la que ocurren y con qué dificultad pueden ser localizadas. También documenta el conocimiento existente y las acciones sobre riesgos o fallos que deben ser utilizadas para lograr una mejora continua. El AMFE se utiliza durante la fase de diseño para evitar fallos futuros. Posteriormente es utilizado en las fases de control de procesos, antes y durante estos procesos. Idealmente, un AMFE empieza durante los primeros niveles conceptuales del proyecto y continúa a lo largo de la vida del producto o servicio. La finalidad de un AMFE es eliminar o reducir los fallos, comenzando por aquellos con una prioridad más alta. Puede ser también utilizado para evaluar las prioridades de la gestión del riesgo. El AMFE ayuda a seleccionar soluciones que reducen los impactos acumulativos de las consecuencias del ciclo de vida (riesgos) del fallo de un sistema (fallo). Te dejo estos dos post de Gregorio Suárez del blog Quality Way, que son muy ilustrativos sobre el análisis AMFE. AMFE para gestión de riesgos AMFE para gestión de oportunidades También puedes leer este libro (Soy afiliada, gracias 🙂 ) Análisis DAFO Si bien existen metodologías bastante más precisas, esta herramienta puede sernos de gran ayuda como una primera aproximación. Recordemos que con el Análisis DAFO identificábamos los factores externos de la organización (Oportunidades y Amenazas). Puede servirnos como punto de partida para identificar riesgos y oportunidades y posteriormente complementarlo con otra herramienta más potente. Aquí te dejo una página web donde puedes hacer análisis DAFO (tienes que darte de alta en la página y luego podrás guardar, editar e imprimir tus análisis). ¡Espero que te sea de ayuda! Dime si te ha gustado o si sabes de alguna otra en los comentarios 😉 Ir a la página ¿Y ahora qué? Una vez identificados los riesgos y oportunidades, la norma nos dice que: 6.1.2 La organización debe planificar: a) las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades; b) la manera de: 1) integrar e implementar las acciones en sus procesos del sistema de gestión de la calidad (véase 4,4.); 2) evaluar la eficacia de estas acciones. Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades deben ser proporcionales al impacto potencial en la conformidad de los productos y los servicios. NOTA 1 Las opciones para abordar los riesgos pueden incluir: evitar riesgos, asumir riesgos para perseguir una oportunidad, eliminar la fuente de riesgo, cambiar la probabilidad y las consecuencias, compartir el riesgo o mantener riesgos mediante decisiones informadas. NOTA 2 Las oportunidades pueden conducir a la adopción, de nuevas prácticas, lanzamiento de nuevos productos, apertura de nuevos mercados, acercamiento a nuevos clientes, establecimiento de asociaciones, utilización de nuevas tecnologías y otras posibilidades deseables y viables para abordar las necesidades de la organización o las de sus clientes No basta solamente con identificar riesgos y oportunidades, también hay que planificar las acciones que se van a tomar e integrarlas con los procesos de la organización. Te he preparado un esquema (ya sabes que me aclaro mejor con esquemas y creo que a ti también te puede ayudar 😉 ) Otro de los aspectos que nos menciona este apartado es la proporcionalidad de las acciones, esto es que se debe tener en cuenta la magnitud del impacto que van a tener en nuestro cliente para actuar en consecuencia. Ejemplo: Tenemos dos proveedores de materias primas. El primero es un autónomo que se encarga él solo de su negocio y tiene una madre muy enferma. Existe el riesgo de que este proveedor en algún momento puntual, no pueda proveernos adecuadamente. En este caso, podríamos buscar un proveedor sustituto temporal. El segundo proveedor está pendiente de que el banco le renueve su póliza de crédito. Si esto no sucediese, existe el riesgo de que entre en Concurso de Acreedores. Evidentemente, para este caso, tendría que planificar otras acciones más relevantes como cambiar definitivamente de proveedor. 6.2 Objetivos de la calidad planificación para lograrlos y Es un punto muy importante, ya que la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad va a depender estrechamente de que podamos o no cumplir con estos objetivos. La norma dice: 6.2.1 La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad. Los objetivos de la calidad deben: a) ser coherentes con la política de la calidad; b) ser medibles; c) tener en cuenta los requisitos aplicables; d) ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente; e) ser objeto de seguimiento; f) comunicarse; g) actualizarse, según corresponda La organización debe mantener información documentada sobre los objetivos de la calidad. En este apartado vemos como la norma nos da pautas a seguir sobre cómo deben ser los objetivos de calidad. Una vez más, te dejo un pequeño esquema: También nos dice que debemos adecuarlos a los niveles, procesos y funciones pertinentes, de esta manera tendremos objetivos estratégicos, operativos y tácticos en consonancia con la estrategia de la empresa. Para el diseño de objetivos una herramienta muy usada es el método SMART S de específico (specific en inglés): Tus objetivos deben ser lo más específicos y detallados posibles. M de medible: Todo objetivo debe ser perfectamente medible. Deberás marcarte los parámetros necesarios para saber que están yendo por el buen camino y determinar de manera clara cuando lo hayas conseguido. A de alcanzable: Antes de acometer el objetivo deberás buscar evidencias que ten hagan pensar que es totalmente alcanzable. R de realista: Es importante que midas tus fuerzas, que seas consciente de los recursos de los que dispones y los recursos que necesitarás para la consecución del objetivo. T de temporizado: El objetivo debe de estar puesto en el tiempo. Es bueno que te marques hitos temporales a lo largo del objetivo. Es decir, si el objetivo es a un año vista, no estaría de más que cada mes fueras viendo la progresión del mismo y marcar acciones correctoras si los resultados en estos hitos no son los deseados. ¿Ya tienes planificados tus objetivos? 😉 Pues espera un poco, que la norma todavía nos dice algo más: 6.2.2 Al planificar cómo lograr sus objetivos de la calidad, la organización debe determinar: a) qué sé va b) qué recursos se c) quién será d) cuándo se e) cómo se evaluarán los resultados. a hacer; requerirán; responsable; finalizará; Esto es: 6.3 Planificación de los cambios No solo debemos planificar objetivos. Los cambios que vayamos a realizar en nuestro sistema deben llevarse a cabo de manera planificada, organizada y controlada para no afectar a la satisfacción del cliente. La norma dice: Cuando la organización determine la necesidad de cambios en el sistema de gestión de la calidad, estos cambios se deben llevar a cabo de manera planificada (véase 4.4). La organización debe considerar: a) el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales; b) la integridad del sistema de gestión de la calidad; c) la disponibilidad de recursos; d) la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.
