1 Tecnologias de integración. 3.3 ERP 3.4 Call Center 3.5 Web center Estudiante: Ríos López Armando Instituto Tecnológico de Oaxaca Departamento de Ciencias económico - Administrativas. Mercadotecnia Electrónica Docente: M.A. Eduardo Castañón Olguín 30 de mayo del 2021. Oaxaca de Juárez. Oax. 2 3.3 ERP. El término ERP se refiere a Enterprise Resource Planning, que significa “sistema de planificación de recursos empresariales”. Estos programas se hacen cargo de distintas operaciones internas de una empresa, desde producción a distribución o incluso recursos humanos. (Tic Portal, 2020). Los sistemas ERP suponen una gran inversión para las empresas. Según una encuesta de Panorama Consulting de 2013, un 40% de las empresas que adquieren un ERP notan un aumento la productividad. Los objetivos principales de los sistemas ERP son: • Optimización de los procesos empresariales. • Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de datos). • La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización. • Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería. El propósito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos rápidos de respuesta a sus problemas, así como un eficiente manejo de información que permita la toma oportuna de decisiones y disminución de los costos totales de operación. (Sarmiento, A., 2015). Características de los sistemas ERP. Las características que distinguen a un ERP de cualquier otro software empresarial, es que deben de ser sistemas integrales, con modularidad y adaptabilidad: • Integrales: porque permiten controlar los diferentes procesos de la compañía entendiendo que todos los departamentos de una empresa se relacionan entre sí, es decir, que el resultado de un proceso es punto de inicio del siguiente. 3 • Modulares: Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de departamentos que se encuentran interrelacionados por la información que comparten y que se genera a partir de sus procesos. • Adaptables: Los ERP están creados para adaptarse a la idiosincrasia de cada empresa. Esto se logra por medio de la configuración o parametrización de los procesos de acuerdo con las salidas que se necesiten de cada uno. Ventajas • Integración en una sola plataforma o aplicación • Automatización de procesos en la empresa • Información de la empresa en tiempo real • La plataforma se ajusta a la empresa • Reducción de costes. • Mejor calidad de los análisis Desventajas. • Coste inicial • Preparación de los trabajadores • Tiempo de adaptación **Debido a un mayor número de ventajas, decimidos que usar un ERP en nuestro prpoyecto sin duda, seria la mejor opción para poder hacerle frente a la alta competencia.** 4 ERP Tipos ERP Adempiere Definición Características Precio ERP gratuita que gestiona los Ayudar a las empresas a satisfacer una amplia gama Gratis procesos de ventas, compras, de necesidades. Cuenta software y que cuenta con inventario y contabilidad . módulos como gestión de la cadena de suministro (SCM) y gestión de las relaciones con los clientes (CRM). ERPNext ERPNext se basan en Tiene módulos para la gestión financiera, Gratis formularios: rellenas los datos administración de stock, ventas, adquisiciones y en los campos y la aplicación administración de proyectos. se encargará del resto. Finnegans Go Gestiona toda la empresa de Acceso desde cualquier lugar, crecimientos sin $1500 forma online cómo, cuándo y limites, maxima seguridad de información e Pago mensual desde dónde quieras. implementación remota. Funciones de Tesorería, Gestión De Stock, Ventas, Contabilidad, Compras e Impuestos. Quickbooks Lleva un control perfecto de Ideal para Pymes, control de gastos y ventas, la contabilidad de tu empresa, monitoreo de inventario, registro de proyectos, $1000 lo que te ayudará a tomar facturación, automatización de procesos y respaldo Pago mensual decisiones informadas todo momento. en en la nube. Software Libre Software con licencia 5 Dolibarr Ofrece una gestión integral Ofrece una gestión integral para pymes, desde el Gratis para pymes cuenta con una control de facturas, contratos, inventarios, pedidos interfaz sencilla. y cargos hasta la gestión de documentación y soporte de sistema TPV. Odoo Es un software amigable con Es una suite integrada de aplicaciones que incluye $ 242.97 una Pago mensual interfaz simple e módulos de gestión de proyectos, facturación, intuitiva. Parecida a Google contabilidad, gestión de inventarios, fabricación y Drive, con sólo las funciones compras. que necesitan estar a la vista. ** Al inicio estamos considerando usar un ERP de software libre, posteriormente, invertiremos en un ERP mas completo y con licencia. Es muy importante que nuestra empresa o proyecto cuente con un ERP para automatizar ciertos procesos y podernos enfocar con mucha mas eficacia en asuntos del buen funcionamiento. ** 6 3.4 Call Center. El objetivo de un call center es el de realizar la recepción o salida de llamadas, para establecer una atención exclusiva y directa entre el usuario y el teleoperador (trabajador). Entre las principales funciones de estos se encuentran la venta de productos, el soporte, la asistencia o los sondeos. (Peréz, A., 2020). Las funciones de un call center pueden ser variadas: vender algún producto, realizar una encuesta, ofrecer un servicio, recibir llamadas para responder inquietudes, tomar pedidos, registrar reclamos, entre otros. Algunos call center pueden incluso ejercer ambas funciones, la de recibir y realizar las llamadas. (Ortiz, J. L., 2020) Las principales características de un call center son las siguientes: • Provee a las empresas el servicio centralizado de una vía telefónica. • Establece relaciones de mutuo beneficio para el usuario y la empresa. • Maneja grandes volúmenes de llamadas entrantes y salientes, que van desde y hacia los clientes. • Brinda soporte a las operaciones cotidianas de la entidad. • Son un sistema integrado de telefonía. • El personal encargado de contestar las llamadas recibe el nombre de operador o teleoperador. • Se utiliza para reducir costos al utilizarlo como principal vía de soporte para los usuarios. Tipos de call center: Entrantes: También conocido como in-bound.. A través de este sistema, es el cliente quien realiza la llamada. Brinda soporte que ayuda a las empresas a asistir a sus clientes, para despejar sus inquietudes sobre un servicio o producto. Al mismo tiempo, ayuda a generar clientes nuevos. 7 Salientes: También conocido como out-bound. Las empresas suelen utilizarlo para efectuar encuestas, realizar publicidad, ventas, programación de reuniones o para comunicar alguna información al cliente. Virtuales: Este tipo de call center es uno de los más innovadores del mercado, ya que se encuentra a tono con la llegada del internet. Se trata de un chat en tiempo real desde el sitio web de las empresas o mediante correo electrónico. También se lo conoce como contact center. Ventajas • Rapidez y objetividad. Atender a un cliente a través del teléfono es más rápido; los tiempos de espera son menores y los empleados son más objetivos al solucionar y lidiar con problemas. • Innovación. Proporcionar un servicio expedito y eficaz mejora la imagen de la empresa al darle un estatus de seriedad y compromiso. • Calidad. Registrar. Llamadas por medio de aplicaciones para analizarlas periódicamente. • Disponibilidad. Contar con un servicio especializado para cada departamento 24/7, 365 días, permite que la empresa sea contactada sin demoras y restricciones. Desventajas • Problemas con el personal. Dar asistencia a través del teléfono puede generar dificultades entre el agente y el cliente. • Rotación de personal. Contar con personal de nuevo ingreso que carece de experiencia porque no ha sido capacitado en lo que respecta a sus actividades. 8 Call Center Call Center HubSpot Definición Características El software presenta herramientas Service Hub incluye una bandeja de entrada de correo Precio Gratis avanzadas de automatización e electrónico compartida, software de chat en vivo y informes detallados que ayudan a tu herramientas de autoservicio. equipo a mejorar constantemente el servicio al cliente. Cloudtalk Es un innovador software de call Función de cola personalizada, agentes adecuados center que brinda a sus usuarios una para cada situación, correos de voz personalizados y $299 al mes variedad de herramientas únicas buena distribución de llamadas entrantes, para trabajar. Bitrix24 Brinda solución en las instalaciones Ofrece distintos canales de servicio al cliente, para industrias que Gratis requieren o incluidos chat en vivo, líneas telefónicas rentables y prefieren alojar su propio call filas de correo electrónico que se integran en el center.. software de gestión de tareas. Nextiva Es una solución fácil de usar que te Tiene funciones como IVR, enrutamiento automático $399 al ayuda a conectarte con más de llamadas y filas de llamadas, optimización del flujo mes personas que llaman en menos de llamadas, agentes virtuales para automatizar las tiempo y con menos agentes interacciones. Ring central RingCentral es un sistema Ringout, llamadas con un solo toque, delegación de $159 al mes telefónico flexible basado en la llamadas, reglas de respuesta y sistema personalizado nube, que admite usuarios de de recibimiento de llamadas (canales exclusivos) escritorio y móviles. Software Libre Software con licencia 9 3.5 Web center. Es un conjunto integrado de productos utilizado para crear aplicaciones sociales, portales empresariales, comunidades de colaboración, aplicaciones compuestas y sitios Web de Internet o Intranet sobre una arquitectura orientada a servicios lo cual nos brindan capacidades de contenido, colaboración, presencia y redes sociales para crear una experiencia del usuario altamente interactiva, para llegar fácilmente al cliente e interactuar y estar en contacto en los sitios más frecuentes de los mismos. (Mancuzo, G., 2020). Características del Web Center Estas plataformas suelen tener diferentes componentes, tantos como los que definas que son importantes para el usuario. Por ejemplo, si se trata de los clientes, puedes ofrecer un menú donde puedan acceder a manuales, fotografías y videos, o donde puedan enviar un correo. Un módulo de desarrollo. Se trata de un entorno de desarrollo para crear aplicaciones orientadas a servicios, utilizando los últimos estándares de la industria para Java, XML, servicios web, portales y SQL Portlets. Son componentes modulares que ya están codificados y permiten integrarlos fácilmente en la interfaz de usuario. Los portlets permiten a los usuarios acceder a una amplia gama de funciones y servicios. Integración de contenido. La arquitectura de un Web Center permite que se integre contenido de bases de datos de la empresa y otros documentos que quieras que aparezcan en el portal Web Center. Agregar un marco de búsqueda. El marco de búsqueda es una de las funciones más comunes y útiles de cualquier aplicación. Permite el descubrimiento de información y personas a través de una interfaz de usuario intuitiva. 10 Cajas de contenido. Puedes agregar componentes de texto, imagen, enlace de página, página web y enlace de sitio a tu Web Center. Beneficios: • Posibilidad de agregar anuncios sobre actividades y eventos importantes para el usuario. • Integración de chatbots y chats en vivo. • Integración de una aplicación de blog. • Proporciona un mecanismo de comunicación grupal y foros de discusión. • Integración con correo electrónico y redes sociales. • Vinculación con bases de datos y documentos. • Links a otros módulos de la empresa. • Buscadores. • Etiquetas: ofrecen la capacidad de asignar una o más palabras clave personalmente relevantes a una página o documento determinado. ** En nuestro proyecto, tenemos la idea firme de que poseer un call center y web center es esencial, pero optaremos por el web center, debido a que su disponibilidad es 24/7 los 365 días del año, emplearemos un perfil de WhatsApp e Instagram para establecer una conexión mas confiable con los clientes. ** 11 Web Center Web center Web center by ESKO Oracle Web Center Definición Características Precio Es una plataforma potente, segura y basada en la web para la administración que permite a las empresas afrontar sus problemas con confianza. En su plataforma permite la Gestiona todos los aspectos de las especificaciones de Gratis preproducción, la aprobación y el ciclo de vida del proyecto para eliminar los cuellos de botella. Distintas opciones de diseño de aplicaciones web center, 3450 USD participación de los usuarios herramientas flexibles de integración, sitios web center de negocio social, innovadores y personalización dinamica. proporcionándoles conectividad e información entre ellos. Maweb centers Ofrece diseño personalizado Repositorio de contenido, busqueda empresarial, y asistido de web center, integración de microsoft net, soporte movil sin defectos, aplicaciones jsf, modelo vista controlador y Ws security $899 al mes Software Libre Software con licencia 12 Fuentes de Información. ERP. Reyes, R. (2019, 26 abril). Mejores opcion de ERP. Softwarepara.Net. https://softwarepara.net/erp-gratis-libre/ Sarmiento, A. (2015, mayo 5). ERP. Sistemas de planificación de recursos empresariales. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/erp-sistemas-de-planificacion-derecursos-empresariales/ Tic Portal. (2021, 4 mayo). ¿Qué es un sistema ERP? ¿Cuáles son los más adecuados?https://www.ticportal.es/temas/enterprise-resource-planning/que-essistema-erp Call center. Ortiz, J. L. (2020, 25 mayo). Top call center. Hubspot. https://blog.hubspot.es/service/software-call-center Peréz, A. (2020, 26 junio). Call center. Enciclopedia Económica. https://enciclopediaeconomica.com/call-center/ Web center. ESKO. (2019, 24 mayo). WebCenter: una solución de administración. https://www.esko.com/es/products/webcenter Mancuzo, G. (2020, 5 diciembre). ¿Qué es un Web Center? ComparaSoftware Blog. https://blog.comparasoftware.com/web-center/
