Sesión 1 GESTIÓN DE PROCESOS EL PROCESO. CONCEPTO. IMPORTANCIA. GESTIÓN DE PROCESOS. ¿QUÉ ESTÁ OCURRIENDO? DEFINICIÓN DE PROCESO Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Ejemplo : Elaboración de calzado, camisas, restaurante de comida. ELEMENTOS DE UN PROCESO Finalidad Requerimientos del cliente Entradas Salidas Actividades Recursos Propietarios Indicadores Clientes CARACTERISTICAS DE LOS PROCESOS Flujo: Presenta los métodos para transformar las entradas en salidas. Efectividad: Se encarga de superar las expectativas del cliente. Eficacia: Usar adecuadamente los recursos para generar una salida del proceso (lograr una meta). Tiempo de Ciclo: Lapso necesario para transformar las entradas en salidas. Costo: Es el uso de recursos en que se incurrió para la ejecución del proceso. EJEMPLO DE UN PROCESO PROCESO DE LA TORTILLA DE PATATAS Entradas Actividades Salidas EJEMPLO DE UN PROCESO Proceso: Recepción de Materia Prima Resguardo Informa y Registra llegada de materia prima Vigilancia Supervisor de Control de Calidad Revisa calidad de materia prima en base a muestreo. Bioseguridad Asistente de Logística Estibadores Dispone el descargo de la materia prima en Almacén. Ejecutan descarga Abastecimiento Producción EJEMPLO DE UN PROCESO Proceso: Atención de Quejas Cliente Presenta su queja Externo Auxiliar de Clientela u Operador de Call Center Técnico de Control Comercial Asistente de Conciliaciones Registra queja en Sistema y genera atención. Revisa sistema de medición en casa del cliente y prepara informe. Prepara respuesta para cliente o citación. Atención al Cliente Control Técnico Comercial Reclamos MODELO “PEPSC” PARA DEFINICIÓN DE PROCESOS Entrada R. Físicos R. Humanos R. Económicos Información / tiempo Proceso Agregar Valor Cruzan las áreas Salida Bien o Servicio Proveedor Externo o Interno Cliente Externo o Interno PROCESO vs PROCEDIMIENTO Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman entradas en resultados. (¿Qué se hace?) PROCESO Entrada Proceso Resultado PROCEDIMIENTO Forma específica para llevar a cabo una actividad o proceso. (¿Cómo se hace?) PROCESOS SEGUN SU JERARQUIA MACROPROCESOS: Son los grandes procesos más importantes de una organización. No suelen ser más de cinco o seis. PROCESOS: Son los procesos en los que se despliegan los macroprocesos. SUBPROCESOS: Conjunto de actividades de un proceso que, a su vez, constituyen procesos diferenciados y cuya identificación es útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso. PROCESOS SEGUN SU JERARQUIA MACROPROCESO 1 PROCESO 1 SUBPROCESO 1 SUBPROCESO 2 SUBPROCESO 3 SUBPROCESO 2 SUBPROCESO 3 SUBPROCESO 2 SUBPROCESO 3 PROCESO 2 SUBPROCESO 1 PROCESO 3 SUBPROCESO 1 PROCESOS SEGUN SU JERARQUIA CREACIÓN DE UN NUEVO PRODUCTO PROCESO 1: Diseño del Producto Definir necesidades Diseño conceptual Definir distribución PROCESO 2: Desarrollo del Producto Definir procedimientos Diseñas circuito op Evaluas riesgos op PROCESO 3: Lanzamiento del Producto Publicidad y Marketing Comunicación Distribución TIPOS DE PROCESOS SEGUN SU OBJETIVO De producción: Cuando el resultado es un bien industrial. De servicios: Cuando ese resultado sea un bien intangible, como la salud o el transporte (Servucción). Administrativos: Cuyo fin es un acto administrativo como una compra (ej. importación o exportación), un pago o que conduce a producir o modificar información. SELECCION DEL PROCESO 1. 2. 3. 4. 5. Por proyecto Producción intermitente Por lote o partida En línea Continuo PROCESO POR PROYECTO Alta personalización. Bajo volumen. Secuencia de operaciones únicos (pueden parecer similares con otros). Elaborados sobre pedido. Amplio alcance de cada proyecto. Liberación de una cantidad sustancial de recursos una vez que el proyecto concluye. PROCESO DE PRODUCCIÓN INTERMITENTE Personalización relativamente alta. Volumen de producto o servicio bajo (no tanto como el proceso de proyecto). Fuerza de trabajo y equipo flexibles y se ocupan de diversas tareas Elaboración de productos por pedido y no los producen con anticipación. PROCESO POR LOTES Volúmenes son mas altos que en el proceso intermitente. Es repetitivo Provee una gama mas estrecha de productos y servicios. Algunos componentes pueden producirse por adelantado. PROCESO EN LINEA Volúmenes altos (producción en masa). Productos o servicios estandarizados. Recursos organizados en torno a un producto o servicio. Los materiales avanzan en forma lineal de una operación a otra. Cada operación realiza el mismo proceso una y otra vez. Se producen para almacenar esperando el momento en que el cliente hace un pedido. PROCESO CONTINUO Producción estandarizada. Volúmenes de producción altos. Flujos rígidos. Se les conoce como industria de proceso. Se mueve sin cesar a lo largo de la instalación. Proceso intensivo en capital. 24 horas del día, a fin de maximizar utilización y minimizar costos de paros. CUADRO COMPARATIVO DE PROCESOS Tipo de Proceso Característica Bajo, pero más que Gran volumen. Gran volumen. intermitente. Volumen de producción 1 o 2 unidades. Bajo. Periodicidad Única vez. A pedido. Única vez. A pedido. Liberados al finalizar. Flexibles. Flexibles. Rígidos. Rígidos. No Se puede producir por adelantado. Se puede producir por adelantado. Se puede producir por adelantado. Recursos Stock de producto No Repetitivo cada Repetitivo cierto tiempo. todos los días. Repetitivo las 24 horas del día. RESUMEN Los procesos son un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. El proceso responde a la pregunta “¿Qué se hace?”, mientras que el procedimiento responde a la pregunta “¿Cómo se hace?”. TAREA 1 Identifique en los procesos de elaboración de camisa, restaurante, hospital y universidad. Proveedor – Entrada – Proceso - Salida – Cliente Ejemplo : Proceso de fabricación carpetas:
