Faena C 12 RECUPERO DE PRODUCTO (1)

Capítulo
12
CAPITULO 12 PROCEDIMIENTO
DE RECUPERO DE PRODUCTO
NOMBRE DE LA
EMPRESA
Manual de Buenas Prácticas de Faena
Versión:
PROCEDIMIENTO DE RECUPERO DE PRODUCTO
Fecha:
12.1 Objetivos
Establecer un procedimiento para resolver en forma definitiva y de una manera aceptable
cualquier reclamo o devolución presentados por consumidores, vendedores minoristas o
mayoristas, y garantizar el retiro del mercado de alimentos no seguros de manera que no
afecten la salud de los consumidores.
12.2 Alcances
Todos los productos comercializados.
12.3 Sectores afectados
Todos.
12.4 Responsabilidad
Propietarios y Supervisores.
12.5 Desarrollo
12.5.1 Generalidades

Se elabora un listado de mayoristas y minorista (ver ejemplo anexo 1
MAYORISTAS / MINORISTAS) a quien provee de los productos que elabora.

En cada uno de los productos se puede identificar: el número de tropa y número de faena,
de manera legible y clara, de tal forma que estos parámetros son los que se piden cuando
se produce un reclamo de calidad o devoluciones con el fin de poder rastrear la historia del
producto dentro de la planta, y así poder dar respuesta a los reclamos o devoluciones.
LISTADO
12.5.2 Reclamos de seguridad y /o calidad

La empresa ante un reclamo de producto, lo atiende rápidamente y lo registra (anexo 2
REGISTRO DE RECLAMO / DEVOLUCION DE PRODUCTOS).

Luego da aviso al supervisor quien en base a su número de tropa y número de faena
investiga en que punto de proceso se pudo haber originado el problema (materias primas,
faena, almacenamiento, transporte)

De acuerdo a la gravedad del problema la empresa decide ir a retirarlo o bien que lo
envíen.

La persona que lo retira tiene las siguientes precauciones cuando lo retira:
o
Llevar el REGISTRO DE RECLAMOS/DEVOLUCION DE PRODUCTOS, donde se inicio
el reclamo, una vez allí verifica los datos del producto, cantidad, etc.
o
Lo coloca dentro de una bolsa si corresponde, coloca una etiqueta, y la cierra con
cinta. La etiqueta lleva el nombre del producto, los número de tropa y número de
faena, y el nombre de la persona que lo entrega.
o
Anota en el REGISTRO RECLAMOS / DEVOLUCION DE PRODUCTOS (anexo 2) fecha
y hora en la que el producto es transportado.
o
Cuando llega a la empresa le entrega el registro al supervisor y el producto para
que lo revise, se anota la fecha y hora de llegada y quien lo recibió.
Manual de Buenas Prácticas de Faena | PROCEDIMIENTO DE RECUPERO DE
PRODUCTO
12-2
NOMBRE DE LA
EMPRESA
o
Manual de Buenas Prácticas de Faena
Versión:
PROCEDIMIENTO DE RECUPERO DE PRODUCTO
Fecha:
Una vez recibido el producto se verifica su estado y se decide darle los siguiente
tratamientos:

Destrucción.

Otras

El supervisor es el encargado de tomar decisiones debido a los reclamos del producto con
respecto a la seguridad y/o calidad del mismo, y registrarlo en la planilla de REGISTRO DE
RECLAMOS / DEVOLUCIONES DE PRODUCTOS (anexo 2) donde se origino el reclamo una
vez comprobado cual fue el inconveniente.

Si el retiro del producto se debe a que su presencia en el mercado puede ocasionar
problemas de salud al consumidor, se procede de la siguiente manera, además de los
pasos descritos anteriormente:
o
Se establece en que lugares se encuentran los número de tropa y número de
faena en su totalidad.
o
Se avisa inmediatamente a todos los sitios a donde se ha expedido el producto y
se ordena «un alto de Las Ventas».
o
Si el producto ya ha llegado las manos de los consumidores finales, se contacta con
los minoristas o mayoristas y se les pide que elaboren un lista (si es posible) de
todos los clientes que han recibido el producto.
o
Se informa a los medios de comunicación el nombre del producto, y número de
tropa y número de faena para que lo difundan masivamente y alerten a la
población de no consumir dicho producto.
o
Se informa a la ASSAl municipal / comunal de la localidad o de la sede central.
o
Se verifica que el producto fue destruido.
o
Se mantiene informado a clientes, autoridades y medios si es necesario la
evolución de caso.
12.5.3 Devoluciones

Si los productos son devueltos por los minoristas o mayoristas directamente en la planta,
estos son registrados en la planilla DE RECLAMOS / DEVOLUCIONES DE PRODUCTOS (ver
ejemplo anexo 2) cuando ingresan.

El supervisor es el encargado de tomar decisiones debido a las devoluciones del producto
con respecto a la seguridad y/o calidad del mismo, y registrarlo en la planilla de REGISTRO
DE RECLAMOS / DEVOLUCIONES DE PRODUCTOS (anexo 2) donde se origino la devolución
una vez comprobado cual fue el inconveniente.
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PRODUCTO
12-3
NOMBRE DE LA
EMPRESA
Manual de Buenas Prácticas de Faena
Versión:
PROCEDIMIENTO DE RECUPERO DE PRODUCTO
Fecha:
12.6 Documentación y Registros

Listado de clientes mayoristas / minoristas

Registro de reclamos / devoluciones de productos
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PRODUCTO
12-4
NOMBRE DE LA
EMPRESA
Manual de Buenas Prácticas de Faena
Versión:
PROCEDIMIENTO DE RECUPERO DE PRODUCTO
Fecha:
12.7 Anexos
12.7.1 Anexo 1
NOMBRE DE LA
EMPRESA
Código de
Cliente
Nombre
Manual de Buenas Prácticas de Faena
LISTADO DE CLIENTES MAYORISTAS / MINORISTAS
Dirección
Localidad
Teléfono
email
Versión:
Fecha:
Hoja 1 de…
Contacto
Observaciones:
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PRODUCTO
12-5
NOMBRE DE LA
EMPRESA
Manual de Buenas Prácticas de Faena
Versión:
PROCEDIMIENTO DE RECUPERO DE PRODUCTO
Fecha:
12.7.2 Anexo 2
Manual de Buenas Prácticas de Faena
REGISTRO DE RECLAMO / DEVOLUCION
DE PRODUCTOS
NOMBRE DE
LA EMPRESA
Fecha:
Lugar: Hora llamada: 12.00 hs
Motivos: DEVOLUCION / RECLAMO
(tachar lo que no corresponda)
Nombre
del
producto
Presentación
Despachado por:
Transporte:
Fecha y hora:
Cantidad
Versión:
Fecha:
Hoja 1 de…
Minorista / Mayorista / Consumidor final (tachar lo que no corresponda)
Nombre:
Dirección:
Teléfono:
Nro. de
tropa
Nro. de
faena
Motivo del
reclamo
Acción
tomada
sobre
cliente
Acción tomada
sobre
producto*
Forma de
Recupero
Recibido por:
Fecha y hora:
*DESTRUCCION / OTRO
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PRODUCTO
12-6
Supervisor