INVESTIGACION DE MERCADOS Lic. Zicri Caballero Proyecto PURIFICADORA DE AGUA SANTA FE Integrantes: Isis Yalena Sagastume 201100954 Milgian Xiomara Banegas 200700705 Zonia Elizabeth Diaz Tobias 201900717 Lesby Josseline Pineda Caballero 201800106 Yolany Esthpafani Gomez 201901374 Margin Estefany Reyes Reyes 201800761 Erika Yojany Alvarenga Arita 201800101 Frances García 201101748 Víctor Omar Medina Estrada 201700897 1 Índice 1. Introducción .............................................................................................................. 3 2. Resumen ejecutivo .................................................................................................... 4 3. Justificación ............................................................................................................... 6 4. Delimitaciones ........................................................................................................... 7 5. Historia de la empresa .............................................................................................. 8 5.1 Misión ................................................................................................................ 9 5.2 Visión.................................................................................................................. 9 5.3 Objetivo.............................................................................................................. 9 5.4 Valores ............................................................................................................... 9 5.5 Políticas de Calidad .......................................................................................... 10 5.6 Organigrama .................................................................................................... 11 6. Objetivos ................................................................................................................. 16 6.1 General............................................................................................................. 16 6.2 Específicos ........................................................................................................ 16 Planteamiento del Problema .................................................................................... 17 7. 7.2 Diseño de la Investigación .............................................................................. 18 7.2 Tipo de diseño de investigación....................................................................... 18 8 Necesidades de información ................................................................................... 19 8.1 Recolección de datos de fuentes secundarias. ................................................ 19 8.2 Recolección de datos de fuentes primarias ......................................................... 21 Universidad Metropolitana de Honduras 8.2 9 Fecha: ................................ 22 Técnicas de Muestreo ...................................................................................... 23 Conclusiones ........................................................................................................... 32 10 Recomendaciones ................................................................................................ 33 11. Anexos ................................................................................................................. 34 2 1. Introducción El siguiente proyecto de investigación de mercados realizado por alumnos de la Universidad Metropolitana de Honduras, con el propósito de realizar una investigación, utilizamos el método de investigación cuantitativa que consiste en aplicar encuestas una pequeña muestra de la cartera de clientes de “Purificadora de Agua Santa Fe” con el objetivo de conocer el grado de satisfacción con el producto y servicio. 3 2. Resumen ejecutivo El trabajo que a continuación se detalla es una investigación se realiza con el objetivo de medir la satisfacción y servicio de los clientes de la Purificadora Santa Fe, en los departamentos de Sur de Copan, Sur de Lempira y Ocotepeque. Las purificadoras de agua ha surgido por la necesidad de un buen líquido vital, en la actualidad constante aumento en la población ha afectado la pureza de este líquido por lo cual nos hemos visto la necesidad de tener nuestros hogares agua purificada. Debido al grado de contaminación que existe en el agua en esta zona ha crecido la demanda de agua procesada de manera que sea apta para el consumo humano debido a la presencia de patógenos y químicos nocivos a la salud, esto llevado a que el agua sea un producto factible en el mercado de allí a nacido Agua Santa Fe, que intenta competir en el mercado con otras empresas. Inicialmente, la empresa se dedicaba a la producción de juguitos, pero luego de recibir ideas de terceras personas, se decidió involucrarse en el negocio de la venta de agua purificada, donde tuvo una buena aceptación, con un 46% del mercado. A medida que el negocio fue creciendo, fue necesario la apertura de nuevas sucursales que ayudaran a una mejor distribución y que también ayudaría a obtener menores costos de producción. La empresa cuenta con una organización que ayuda a alcanzar los objetivos de la empresa, como ser: el área administrativa, gerencia, área de producción y área de comercialización, y que todas en conjunto son de mucha importancia y ayuda en la organización. Conocer la satisfacción que los productos ofrecen es una tarea constante en la que se ve obligado, en vista a la competitividad que en el sector se encuentra, por lo cual estar al 4 tanto de estos aspectos ayuda a la mejora continua, de igual manera haciendo un análisis de cuáles son las empresas de mayor competitividad dentro del mercado o la zona. Se utilizo el método de investigación cualitativa, de carácter exploratorio, donde se realizaron encuestas a los principales clientes de la cartera, tomando en consideración, el cálculo adecuado para obtener la muestra de 300 clientes, siendo así, el total de 58 clientes que dieron su opinión para conocer el nivel de aceptación que tienen sobre los productos brindados. Al realizar la investigación, se tocaron temas importantes para un mejor y mayor acercamiento con las personas encuestadas, temas como ser la calidad, precio, atención al cliente, entre otros, que ayudaron a tener una mejor percepción del mercado. Los resultados arrojan una buena aceptación del producto y la empresa, lo que, de alguna manera, genera confiabilidad y presenta ser rentable para los próximos periodos de operación de la empresa. El análisis de los datos obtenidos, demuestran un alto porcentaje en aspectos positivos que los clientes perciben. Dichos aspectos que se tomaron en consideración como la calidad, atención al cliente, precios entre otros, fueron algunos de los elementos esenciales en la cual las personas encuestadas dieron su opinión, siendo en su mayoría respuestas favorables. Al realizar la investigación, los resultados arrojan la conclusión de una buena aceptación del producto y la empresa, lo que, de alguna manera, genera confiabilidad y presenta ser rentable para los próximos periodos de operación de la empresa. 5 3. Justificación La presente investigación se sustenta en el estudio de aceptación de los clientes en cuanto al Agua Santa Fe. Como un producto de alto valor nutricional para el consumo de los habitantes de Ocotepeque, San Marcos, la Labor los cuales forman parte de la demanda potencial de este producto y que permite a todas las familias beneficiarte con este vital líquido. Con la presente investigación se pretende conocer o medir la satisfacción del cliente. Dando a conocer los atributos del producto, su alto nivel de higiene, además de promover alternativas de consumo del mismo, diferente al resto de otros productos no tradicionales existentes en el mercado ya que el agua es un producto indispensable. En cuanto a la definición de conceptos y alcances de la satisfacción del cliente y su medición, este trabajo ayuda a definir sus términos. Con la medición de la satisfacción de los usuarios que es importante a la hora de conocer sus expectativas porque esto ayuda a que la empresa sea más competentes y exitosas. 6 4. Delimitaciones Se realizó una investigación por parte de los alumnos de la Universidad Metropolitana de Honduras de la clase de Investigación de Mercados, dicha investigación se realizo en el departamento de Ocotepeque, San Marcos de Ocotepeque, La Labor Ocotepeque, San Andrés las Minas, San Agustín Copan, La Unión Copan. 7 5. Historia de la empresa La purificadora de agua Santa Fe, surge en el año 2000 debido a que su fundador Sergio Eliseo pacheco Girón no tuvo buenos resultados económicos en el cultivo de café, y debido a esto problemas busco nuevas alternativas económicas naciendo la idea de producir juguitos, en este tiempo conoce al señor. Luis Alberto rivera (actualmente jefe de la producción) quien le dio la idea de producir agua en bolsa utilizando la misma maquinaria con la que producía los juguitos. Ya contando con esto dos productos sus clientes demandan también el agua en botellón y al no tener más opción compra 36 botellones a la competencia. Generando con estos mejores ingresos. Optando ya en el año 2002 por constituirse en una empresa establecida legalmente en el mercado con local propio ubicado en santa fe Ocotepeque y produciendo ya sus propios productos y mejorando los estándares de calidad hasta lograr acaparar un 46% del mercado. Agarrando gran parte del mercado la zona del valle de Sensenti, ocasionando con esto que sus costos de producción se incrementan debido a que tenía que acarrear gran cantidad de agua desde el municipio de santa fe, conllevando con ello un problema debido a que su margen de utilidad fuera demasiado bajo. Decidiendo ya en el año 2012 abrir una nueva sucursal en el arrayan san francisco del valle y contando con un nuevo local, con 12 empleados y la maquinaria necesaria para procesar los productos con la misma calidad que los caracteriza. 8 5.1 Misión Somos una empresa de distribución y purificación de agua para su consumo, comprometida en brindar un servicio de calidad, basados en puntualidad de entrega, estándares altos de purificación y amabilidad, logrando una mayor seguridad a nuestros clientes. 5.2 Visión Ser la empresa líder en el mercado, en cuanto a la distribución de agua purificada y de otros productos envasados ofreciendo producto de alta calidad y confiabilidad, abarcando un mercado general. 5.3 Objetivo Producir y vender agua purificada de excelente calidad, mediante la supervisión estricta y rigurosa en cada proceso de producción con el objetivo de mantener satisfechos a los consumidores. 5.4 Valores • Responsabilidad • Respeto • Equidad • Honestidad • Lealtad 9 • Confianza • Transparencia • Cultura 5.5 Políticas de Calidad Ser poneros en la distribución de botellones de agua garantizando los más altos estándares en nuestros productos y proceso. • Garantizar que los servicios que presta responden a las exigencias establecidas en las leyes, normas, códigos y reglamentos aplicables satisfaciendo los requerimientos de los clientes. • Asegurar la confiabilidad de sus servicios, evaluando permanentemente su nivel de competencia, capacidad y experiencia. • Proporcionar confianza a los ciudadanos mediante un estilo de gestión profesional y transparente. • El trabajo en equipo es la base de nuestra empresa, para satisfacer las exigencias del mercado a través de la implementación de nuestro sistema de calidad. Consolidar el liderazgo en nuestra empresa, sosteniendo un crecimiento y mejora integral, proyectando confianza en nuestro trabajo. 10 5.6 Organigrama Gerencia Administración Jefe de Producción Depto. De Producción Depto. De Comercialización Estructura Organizacional Gerencia: Se encarga de dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar, controlar las actividades planificadas, decidir con respecto a contratación, seleccionar, capacitar y ubicar el personal adecuado para cada cargo. Administración: Se encarga de realizar todas las actividades relacionadas con la administración de recursos humanos, financieros, contables, legales y los servicios administrativos y encargados de determinar los precios del producto. 11 Jefe de Producción: Vela por el correcto funcionamiento de maquinarias y equipos, ejecuta planes de mejora y de procesos, establece controles de seguridad y determina parámetros de funcionamiento de equipos y procesos que garanticen la producción y mantengan la seguridad del empleado. Depto. De Producción: Encargado de todos los procesos de elaboración, etiquetado también en esta área es responsables de tener el producto listo para su distribución y consumo verificando las óptimas condiciones de calidad del producto terminado para su entrega. Depto. De Comercialización: Están enfocadas en la venta y distribución de los productos, buscar más puntos de venta, definir las políticas de ventas y distribución. Descripción organizacional Los desarrollos de las labores empresariales se llevan a cabo a través de la intervención de mano de obra directa de 35 empleados distribuidos de la siguiente manera: 1. Empleados de planta, encargados de embazados, purificación y limpieza. 2. Operador de maquinaria y elaboración de producción para embazar. 3. Vendedores en los camiones que cubren las diferentes rutas. 4. Ayudantes, acompañantes de vendedores y cargadores de producto. 5. Jefe de personal. 12 6. Gerente administrativo. 7. Gerente general. Las funciones de producción, embazado y comercialización de los productos son llevados a cabo con mayor eficiencia por la posesión de maquinarias que facilitan y aligera el producto de producción y comercialización. Además, con la correcta distribución y habitación del edificio- entre los cuales podríamos mencionar. • 2 envasadoras de agua en bolsa (luz ultravioleta para desinfección del plástico, envasadora y cortadora, con una producción de 36 unidades por minuto cada una). • Envasadora de jugos de diferentes sabores (luz ultravioleta para desinfección del plástico, envasadora y cortadora, con una producción de 36 bolsas por minuto cada una). • Envasadora de juguitos (formación de bolsa, cortadora y selladora, con una producción de 80 unidades por minuto). • Maquina lavadora de botellones (2 lavados con bactericida u un lavado con agua ozonificada). • Maquina llenadora y selladora de botellones (producción de 200 botellones por hora). • Sistema de purificación 13 4 litros sedimentadores, 2 pies cúbicos de arena silica, cada filtro, con capacidad de filtrado de 50 galones por minuto. 4 tanques captadores de agua con capacidad de 16400 litros. 4 filtros sedimentadores, 8 pies cúbicos de arena silica. 2 filtros suavizadores. 2 filtros suavizadores, 8 pies cúbicos de sal, que ayuda a la mejoría de la calidad del agua 4 filtros de carbón activado, 32 pies cúbicos de carbón activado 2 cámaras ultravioleta para la purificadora del agua, con capacidad de 25 galones por minuto. 3 cámaras de ozono para calidad y durabilidad. 3 bombas de distribución (hidroneumáticas) 3 tanques con capacidad individual de 2500 litros cada una para la captación de agua purificada. 2 compresor de aire, para suministración de aire la maquina selladora de botellones todos los filtros constan con una válvula retro lavable. Camiones: 4 camiones Hino 2015 con capacidad de 5 toneladas y media. 2 camiones NPR 2004 con capacidad de tonelada y media 4x4 2 camiones Hyundai H 100 Años 2015 con capacidad de tonelada y media, todos adquiridos directamente de agencias. 14 La comercialización y venta de los productores son llevadas a cabo en diferentes lugares, previamente evaluadas y ciudades para el sostenimiento de los clientes potenciales y constantes de nuestros productos, las rutas recorridas por nuestros 4 vendedores. Queremos hacer mención que somos la única empresa a nivel del Occidente de Honduras que contamos con el cepillado interno de botellones y la utilización de bactericida para la higienización de los envases internamente. Esto nos da una garantía de la calidad de nuestro producto. Las funciones de producción, embazado y comercialización de los productos son llevados a cabo con mayor eficiencia y eficacia por la posesión de maquinaria que facilita y aligera el proceso de producción y comercialización, además de la correcta distribución y habilitación del edificio 15 6. Objetivos 6.1 General Realizar una investigación de mercados para la empresa Purificadora Santa Fe para conocer el grado de satisfacción de los clientes en relación al producto y servicio. 6.2 Específicos Realizar la recolección de datos mediante una encuesta aplicada a los clientes de la “Purificadora de Agua Santa Fe” para conocer el grado de satisfacción de los clientes. Analizar los resultados obtenidos de la recolección de datos obtenidos a los clientes de la “Purificadora de Agua santa Fe” para conocer el grado de satisfacción del clientes. 16 7. Planteamiento del Problema ¿Cuál es el grado de Satisfacción de los clientes de ´´Purificadora Santa Fe´´? 17 7.2 Diseño de la Investigación Es un conjunto de técnicas y métodos que escoge un investigador para llegar a realizar un experimento o un proyecto de investigación. Conlleva una serie de pasos que sirven como guía al investigador. Así, en otras palabras, el diseño de investigación es un plan estructurado y específico de acción, dirigido al diseño e implementación de un experimento. Engloba un conjunto de reglas o pasos concretos que permiten llegar al objetivo del investigador, en este caso, desarrollar un experimento (ya sea observacional, experimental, cuasi-experimental) 7.2 Tipo de diseño de investigación Diseño Cuantitativo Para el desarrollo de nuestra investigación hemos optado por utilizar un diseño de investigación cuantitativa, ya que se llevará a cabo la implantación de encuestas a los clientes de “Purificadora de Agua Santa Fe “para así lograr obtener datos estadísticos acerca de la empresa y sus clientes. Investigando la satisfacción de cliente en cuanto al producto de la Purificadora de Agua Santa Fe 18 8 Necesidades de información Este tipo de información es de suma importancia ya que como sabemos estar informado de lo que piensas los clientes debería ser un objetivo de la empresa, y es por eso que hay una necesidad amplia por la que este tipo de investigación es importante, tales como: Identificar el tema general: Satisfacción del cliente. Acotar el tema: Medir el grado de satisfacción del cliente, Uso de la tecnología (uso de teléfonos celulares, computadoras), Alcance Geográfico: Nivel Nacional Reconocer los conceptos claves: Medir el grado de satisfacción del cliente, Conceptos Claves: Encuestas. 8.1 Recolección de datos de fuentes secundarias. Investigación Aguazul AGUAZUL es una empresa dedicada a la extracción, purificación, envasado y distribución de agua para tomar, de la más alta calidad (con la marca Aguazul), certificada por la NSF International; y bebidas suaves (con la marca Quanty). Fue fundada 1968 Aguazul es la Planta procesadora y embotelladora de agua y de bebidas suaves, más avanzada tecnológicamente de Honduras Utiliza una investigación de mercado descriptivo con un enfoque cuantitativo, recolecta los datos en un único momento y de tipo exploratorio. Se realiza el estudio a varios clientes, dueños de pulperías y mercaditos de AGUAZUL en Tegucigalpa, se revela que la estrategia de posicionamiento que lleva a cabo AGUAZUL ha resultado exitosa ya que es la empresa líder en el mercado de agua embotellada en Tegucigalpa. Sin embargo AGUAZUL no ha implementado herramientas adecuadas del Mix promocional (Precio, 19 Producto, Plaza y Promoción) ya que la mayoría de los clientes encuestados evalúan las promociones de AGUAZUL como poco atractivas. https://www.clubensayos.com/Biograf%C3%ADas/Historia-deAguazul/3133127.html Investigación agua Zamorano El Zamora realizo un estudio sobre la factibilidad de purificar y embotellar agua para abastecer la demanda de Zamorano y determinar si es factible la introducción de botellones de cinco galones en tres supermercados de Tegucigalpa: Wal-Mart, Price Smart, y La Colonia 1. La institución no cuenta con estudios referentes al procesamiento de agua solamente se han presentado propuestas por parte del comedor estudiantil y del Departamento de Ingeniería en Ambiente y Desarrollo. La investigación de mercado tuvo como objetivo determinar la demanda de consumo de agua purificada y embotellada en Zamorano, mediante la recolección de información secundaria (registros históricos). Se entrevistó al personal encargado del comedor estudiantil Doris Stone y del Puesto de Ventas, el cual brindó información mediante informes anuales del consumo de agua por parte de los estudiantes y empleados. Los registros del Puesto de Ventas de botellones de cinco galones desde el año 2005 hasta el año 2013, respectivamente. Se realizó una encuesta formal que se les aplicó a los clientes de los tres supermercados Tegucigalpa: Wal-Mart, Price Smart, y La Colonia 1, después de eso se tabularon y codificaron las respuestas obtenidas de la encuesta. https://bdigital.zamorano.edu/bitstream/11036/1842/1/AGI-2013-T041.pdf 20 8.2 Recolección de datos de fuentes primarias Se le practico un cuestionario al Gerente y Dueño de ´´Purificadora Santa Fe´´ Cuestionario 1. ¿Por qué le gustaría a Purificadora de Agua Santa Fe medir la satisfacción del cliente? Nos gustaría saber que piensan las personas de nuestro producto, si están conformes o tienen sugerencias de cómo podemos mejorar, nuestro objetivo es que nuestros clientes estén satisfechos no solo con el producto ofrecido sino también con la atención que le brindamos como empresa. 2. ¿Cuánto tiempo tiene de estar en el mercado Purificadora de Agua Santa Fe? La Purificadora Santa Fe, tiene aproximadamente 21 años de estar en el mercado, ya que surgió en el año 2000 y se constituyeron como empresa en el año 2002. 3. ¿Con cuántos empleados empezó operaciones la Purificadora de Agua Santa Fe? Empezamos con 12 empleados. 4. ¿Con cuántos clientes empezó en el mercado Purificadora de Agua Santa Fe? Empezamos con 20 clientes. 5. ¿Con cuántos carros repartidores cuenta purificadora de Agua Santa Fe? Empezamos con 1 camión, ahora contamos con 8 camiones. 6. ¿Le gustaría a Purificadora de Agua Santa Fe ampliar su mercado? Por supuesto, creo que es la meta de cualquier empresario, que es crecer como empresa y expandierse por todo el País. 7. ¿Existen competidores en el mercado? Claro, hay muchos competidores en este rubro, pero tratamos de mejorar día con día como empresa para poder acaparar la mayor cantidad de clientes 21 Universidad Metropolitana de Honduras Fecha: Investigación de Mercados Encuesta de Satisfacción de calidad y Servicio PURIFICADORA DE AGUA SANTA FE Instrucciones: A continuación, le presentamos varias preguntas, por favor conteste según sea el caso de acuerdo a la respuesta que mejor exprese su opinión. Marca con un círculo la opción que se presentan en cada pregunta. 1. ¿Lugar de Residencia? ______________________________________ 2. ¿Desde cuándo consume Agua Santa Fe? a) Menos de un año b) Entre 1 a 3 años c) Mas de 3 años 3. ¿Qué características toma en cuenta para elegir la marca agua purificada Santa Fe? a) Precio b) Calidad c) Servicio d) Todas 4. ¿Considera que el agua Santa Fe reúne todos los Requisitos Sanitarios? a) Si b) No 5. ¿Qué presentación de agua compra? a) Garrafón 20 litros b) 1 Litro c) 500 ml 6. ¿Con que frecuencia compra agua purificada? a) Diario semana b) cada 2 días c) Cada 3 días d) Una vez 7. ¿Cuál es el grado de satisfacción con el producto? a) Excelente b) Muy buena c) Regular d) Mala 8. ¿Cómo califica la atención de nuestros colaboradores/empleados? a) Buena b) Mala c) Debemos mejorar 9. ¿Recomendaría Agua Purificada Santa Fe a sus amigos o Familiares? a) Si b) Probablemente c) No 10. ¿Porque la recomendaría? a) Precio b) Calidad de producto c) Atención 22 por 8.2 Técnicas de Muestreo El tamaño de muestra permite a los investigadores saber cuántos individuos son necesarios estudiar, para poder estimar un parámetro determinado con el grado de confianza deseado, o el número necesario para poder detectar una determinada diferencia entre los grupos de estudio, suponiendo que existiese realmente. Esta fue considerada con el total de la Población Económicamente Activa (PEA) del municipio de Ocotepeque con un total de 300, para ello se utilizó la fórmula probabilística la cual se muestra a continuación: Z = nivel de confianza (95% equivale a 1.96). Q = probabilidad de fracaso (50% a 0.05) N = tamaño de la población Económicamente Activa 300 (PEA). P = probabilidad de éxito, o proporción esperada (50%). D = precisión (Error máximo admisible en términos de proporción). Es de 5% (0.05) ya que no se tiene la proporción que maximiza el tamaño maestral. 23 Sustitución de la fórmula Z2 × p × q X n n= 2 d × (N − 1) + Z 2 × p × q n= (1.96)2(0.95)(0.05)(300) (0.05)2(300 − 1) + (1.96)2(0.95)(0.05) n= 3.8416 × 0.95 × 15 0.0025(299) + 3.8416 × 0.0475 n= 54.7428 0.7475 + 0.182476 n= 54.7428 0.929976 𝐧 = 𝟓𝟖. 𝟖𝟔𝟒𝟕 = 58 encuestas Justificación Por motivos de Pandemia tuvimos dificultades para aplicar la encuesta en los lugares mencionados anteriormente, con ayuda de compañeros de la universidad que viven en esos sectores logramos aplicarlas con medio de link, nos ayudaron a difundir la encuesta. 24 Estadística de la encuesta Satisfacción del producto y servicio 1. ¿Lugar de Residencia? Las personas que fueron encuestados pertenecen a los siguientes lugares: San Marcos de Ocotepeque Labor Ocotepeque San Andrés Las Minas La unión Copán San Antonio Copán San Agustín Copan Lucerna Ocotepeque 25 Análisis de los datos 2. ¿Desde cuándo consume agua santa fe? 28 20 8 MENOS DE UN AÑO ENTRE UNO A 3 AÑOS MAS DE 3 AÑOS Análisis: un 50% de la población encuestado consumen agua en menos de un año, un 36% consume agua entre uno a 3 años y un 14% consume agua hace mas de 3 años. El 3. ¿Qué características toma en cuenta para elegir la marca agua purificada santa fe? 31 18 14 4 CALIDAD TODAS PRECIO SERVICIO 26 incremento del mercado ha sido favorable para la Purificadora de Agua Santa Fe. Análisis: Un 46% de los clientes toman la característica de calidad al adquirir el producto, un 27% consume el producto tomando en cuenta la calidad, precio y servicio, un 21% de los clientes encuestados esta con el precio y un 6% toma en cuenta en servicio que les ofrece la Purificadora de Agua Santa Fe. 4. ¿Considera que el agua santa fe reúne todos los requisitos sanitarios? 55 1 SI NO 27 Análisis: Un 98% de los encuestados consideran que el agua cumple con todos los requisitos sanitarios y un 2% considera que no cumple. Análisis: Un 86% de lo cliente de la Purificadora de Agua Santa Fe consumen agua en garrafón, un 12% consume agua en 1 litro y un 2% en 500ml. 6. ¿Con que frecuencia compra agua purificada? 29 17 8 2 5. ¿Qué presentación de C agua compra? UNA VEZ POR SEMANA CADA 2 DIAS ADA 3 DIAS DIARIO 48 7 GARRAFON 20 LTS 1 LITRO 1 500 ML Análisis: un 52% de los encuestados compran en agua una vez por semana, un 30% cada 2 días, un 14% cada 3 días y 4% la adquiere diario. 28 7. ¿Cuál es el grado de satisfacción con el producto? 30 22 4 MUY BUENA EXCELENTE REGULAR 1 MALA Análisis: Un 53% de los encuestados tiene una satisfacción de muy buena con los productos, 39% esta muy satisfecho con el producto, un 6% califico con regular en y un 2% de los encuestados están insatisfechos. Considerando que 92% están satisfechos en su totalidad. 8. ¿Cómo califica la atención de nuestros colaboradores/empleados? 52 BUENA 3 2 DEBEMOS MEJORAR MALA 29 Análisis: Un 91% de los encuestados consideran que atención ofrecida por los empelados de la Purificadora de Agua Santa Fe es buena, un 5% considera que debe de mejorar y 4% califica mala la atención que se les brinda. 9. ¿Recomendaría agua purificada santa fe a sus amigos o familiares? 40 16 0 SI PROBABLEMENTE NO Análisis: Un 71% de los encuestados recomiendan en consumo de agua de la Purificadora de Agua Santa Fe y un 29% probablemente recomendaría el consumo de agua Santa Fe. 10. ¿Porque la recomendaría? 29 19 8 CALIDAD DEL PRODUCTO PRECIO ATENCION Análisis: Un 52% recomendaría el agua por la calidad del producto, un 34% por el precio y un 14 % por la atención. 30 Resultados Con los resultados obtenidos en la investigación de mercados que el nivel de satisfacción de los productos y servicios que ofrece La Purificadora de Agua Santa Fe, han sido satisfactorios un 92% de los encuestados están satisfechos con los productos y el servicio que la Purificadora de Agua, los resultados son de agrado importante conocer el nivel de satisfacción de los clientes para asegurarnos que estamos ofreciendo un producto muy bien aceptado y también conocer la atención que los colaboradores de la empresa están dando a los clientes. La Purificadora Santa Fe tiene muchos competidores en la zona, los cuales son El Tenan, El Pingüino, Agua Siempre Fresca, El Celaque, Agua Sol, El Portillo y Arroyo, la calidad del producto , el precio y la atención que brindan los empleados la Purificadora de Agua Santa Fe ha logra crecer la cartera de cliente en el último año una numerosa cantidad de personas hoy forman parte de los clientes de la Purificadora logrando unas satisfacción en los clientes según la investigación que realizamos y los resultados son muy satisfactorios. 31 9 Conclusiones La encuesta aplicada nos arrojó como resultado que el grado de satisfacción de los clientes de la empresa se encuentra en un nivel de muy bueno a excelente, sin embargo, se podrían aplicar estrategias para seguir mejorando en el servicio, es decir aplicar la mejora continua. El análisis de los datos obtenidos sirvió para conocer que en un gran porcentaje los encuestados recomendarían el producto más por su relación calidad-precio que por la atención brindada. Según datos de la encuesta en su mayoría los consumidores son clientes recientes de la empresa (menos de un año) lo que indica que la satisfacción de los clientes provoca que se recomiende la empresa y sus productos por ello se puede identificar en la tabulación de datos que la empresa ha obtenido nuevos clientes en el último año. 32 10 Recomendaciones Se recomienda a la empresa sigan midiendo la satisfacción de los clientes. e implementar y ejecutar programas de capacitación a sus empleados sobre temas de servicio y atención al cliente para seguir obteniendo resultados satisfactorios. A la Universidad Metropolitana de Honduras establecer vínculos o convenios con algunas empresas en el sentido de una colaboración para facilitar al estudiante el acceso a información para ser usada con intenciones meramente académicas, y especialmente en asignaturas como lo es Investigación de Mercados. 33 11. Anexos 34
