UNIVERSIDAD TECNOLÒGICA DE PANAMÁ FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Gestión de Calidad 1 Prof. Nery M. C. de Camacho Caso #1 Grupo: Pérez Andrés 20-14-4035 Peter Musmanno 8-899-1893 Barsallo Franklin 8-926-456 Katiusca Sosa 8-938-327 Juan Benítez 8-959-150 Tema: Filosofía de W. Edwards Deming, Ciclo Deming: PHVA “Cuando empezamos a exportar a Estados Unidos sufrimos muchos fracasos porque no contábamos con la mentalidad de calidad total que tenemos ahora: nos devolvían mercancía porque no cubría sus estándares. Exportábamos frutas a Europa y también nos devolvían los barcos. Entonces luchamos y luchamos hasta llegar a esa mentalidad. Ahora es muy fácil decirlo, pero estamos hablando de hace más de 30 años...” Roberto Servitje, Grupo Bimbo Caso Objetivo General: Utilizar la metodología PHVA o Ciclo Deming y utilizar sus componentes para diseñar un proceso de atención a clientes en un banco de la localidad. Objetivos específicos: Identificar y agrupar las actividades en cada una de las siguientes etapas del Ciclo Deming: 1. 2. 3. 4. Planear: Establecer los objetivos del proyecto Hacer: Implementar los nuevos procesos. Verificar: Volver a recopilar los datos y comparar resultados con lo planeado Actuar: Mejorar los procesos que no hayan dado el resultado esperado. Meta: Que el estudiante desarrolle e integre una metodología de trabajo que sea aplicable a cualquier proyecto y relacione este ejemplo con el círculo de control de Deming. (Se sugiere que dibuje el diagrama de actividades y relacione la información del caso con los elementos del círculo de control de Deming) Grupos de trabajo de 5 estudiantes, se escogerá un representante del grupo para presentar. Entregar un informe escrito. El gerente de un banco local decidió introducir cambios en la operación de la sucursal para evitar a los clientes largas líneas de espera que implicaban pérdida de tiempo para ellos y exceso de trabajo para los cajeros. Después de analizar la situación con los empleados, se llegó a ciertas conclusiones interesantes: en horarios y días “pico”, los clientes esperaban hasta 20 minutos en la fila para que se les atendiera. El lapso que tardaban en realizar las operaciones variaba según el número y tipo de éstas. Muchos de los clientes mostraban un comportamiento preestablecido, es decir, acudían los mismos días de la semana y prácticamente en los mismos horarios. Los cajeros se sentían abrumados en las horas de mayor clientela y no daban el servicio de manera óptima. A fin de cuantificar las mejoras que podría haber como resultado de la aplicación de los cambios que se propusieron, se decidió registrar información relacionada con el número de personas en las filas y el tiempo que tardaban desde que entraban a la sucursal hasta que salían, después de realizar sus transacciones. Con base en la información recolectada durante varios días, se decidió realizar tres cambios principales: 1. Se abrió una ventanilla con una cajera asignada a clientes que sólo deseaban realizar una o dos transacciones. 2. Se elaboró una lista de clientes que acudían los viernes o días de pago a solicitar las nóminas de sus negocios y se les ofreció la opción de solicitar vía telefónica o correo electrónico la cantidad y denominaciones de billetes y monedas requeridos, con el fin de tenerlos listos previamente a su llegada al banco. 3. Asignar a uno de los dos cajeros la tarea de surtir las órdenes recibidas por teléfono o correo electrónico. Se llevó un registro del número de clientes en las filas y el tiempo que tardaba cada uno desde su entrada hasta su salida de la sucursal. Cuatro semanas después se estudiaron los datos registrados y se dieron cuenta de algunas mejoras: el tiempo que esperaba cada cliente para ser atendido se redujo en promedio cuatro minutos; el número de personas en las filas se redujo también de un promedio de nueve en horas pico a seis; la ventanilla exprés, como le llamaron, constantemente tenía al menos una persona en espera de ser atendida y aumentó el número de clientes que acudían por la nómina a esta sucursal, debido a la aceptación del nuevo sistema de solicitud previa. A partir de esa experiencia se tomaron las siguientes decisiones para las cuatro semanas próximas a fin de observar los nuevos resultados: - se decidió asignar a una de las personas de los escritorios de atención al cliente la responsabilidad de recibir y pasar las órdenes de nómina al cajero; - se dispuso un nuevo horario para la solicitud de nóminas; además, se estableció que éste —desde un día antes hasta las 11 de la mañana del día siguiente— se definiría como “pico” (todos los viernes y días de quincena). Los resultados del nuevo sistema durante las primeras cuatro semanas fueron muy favorables y se notó mayor afluencia de clientes al banco. Ciclo Deming • Planear: El gerente de un banco decidió introducir cambios en las operaciones de la sucursal a cargo para evitar que los clientes hagan largas filas de espera que implican pérdida de tiempo para los mismos y exceso de trabajo para los cajeros. Ya que al analizar la situación con los empleados se llagaron a ciertas conclusiones: o o o o En horarios y días pico los clientes esperan hasta 20 minutos en las filas para ser atendidos. El tiempo que tardan los clientes para hacer varias operaciones depende del número y tipo de transacciones. Los clientes acuden los mismos días de la semana y prácticamente a la misma hora. Los cajeros no ofrecen un mejor servicio debido a la cantidad de clientes. • Hacer: Con base a la información recolectada durante varios días, se decidió realizar tres cambios principalmente: o Se abrió una ventanilla asignada con una cajera asignada a clientes que solo deseaban realizar una o dos transacciones. o Se elaboró una lista con clientes que acudían los viernes o días de pago a solicitar sus nóminas de sus negocios, y se les ofreció la opción de solicitar vía telefónica o correo electrónico la cantidad y denominaciones y billetes y monedas requeridos, con el fin de tenerlos listos previamente a su llegada al banco. o Asignar a uno de los dos cajeros la tarea de surtir las órdenes recibidas por teléfono o correo electrónico. • o Verificar: Cuatro semanas después se estudiaron los datos registrados y se dieron cuenta de algunas mejoras. El tiempo que esperaba cada cliente para ser atendido se redujo en promedio cuatro minutos. El número de personas en las filas se redujo también de un promedio de nueve en horas pico a seis. La ventanilla exprés, como le llamaron, constantemente tenía al menos una persona en espera de ser atendida. Aumentó el número de clientes que acudían por la nómina a esta sucursal, debido a la aceptación del nuevo sistema de solicitud previa. o o o o • Actuar: o Se decidió asignar a una de las personas de los escritorios de atención al cliente la responsabilidad de recibir y pasar las órdenes de nómina al cajero; o Se dispuso un nuevo horario para la solicitud de nóminas; o Además, se estableció que éste —desde un día antes hasta las 11 de la mañana del día siguiente— se definiría como “pico” (todos los viernes y días de quincena).