1000-ps administración de la calidad

ESCUELA COMERCIAL CÁMARA DE COMERCIO, S. C.
Jalapa No. 147
LICENCIATURA
1er.Caso Práctico : Filosofía de Edwards Deming
TEMA :
MATERIA:
CALIDAD
ADMINISTRACIÓN DE LA
LA
AUTORES REPRESENTATIVOS DE
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD:
Filosofía
de
Edwards
Deming
GRUPO:
1000PS
PROFESOR: GRACE A. CARRILLO A.
1. OBJETIVO:
El alumno conocerá los antecedentes del enfoque de la calidad y
analizará y explicará el modelo de W. Edwards Deming, aplicando la
teoría en la resolución de un caso práctico comprobando el impacto de
las teorías expuestas por este autor en la administración de la calidad en
las organizaciones.
2. INTRODUCCIÓN;DESPUÉS DEL ANÁLISIS DE LAS FICHAS DE
TRABAJO,LOS ALUMNOS ELABORAN UN RESUMEN Y SU
CORRESPONDIENTE PARÁFRASIS.
Deming difundió el ciclo de la calidad que lleva su nombre: Ciclo
Deming. Este autor, como ya se dijo, señala que cualquier producto y
servicio puede enriquecerse y perfeccionarse con la mejora continua.
Por el contrario, el ciclo Deming consiste en procurar la mejora continua
del producto y su uso, lo que requiere diseñar un modelo con normas de
calidad (planear, plan, 1), fabricarlo o reproducirlo, (hacer, 2), registrar
estadísticamente el cumplimiento o incumplimiento de la calidad en
términos de satisfacción del usuario (verificar, 3) y analizar, (4), las
causas de insatisfacción y propuestas de mejora, y en su caso utilizarlas
para corregir el producto y/o servicio.
3. DESARROLLO DEL PROBLEMA:
FILOSOFÍA DE W. EDWARS DEMING
El gerente de un banco local decidió introducir cambios en la operación de la sucursal para
evitar a los clientes largas líneas de espera que implicaban pérdida de tiempo para ellos y
exceso de trabajo para los cajeros. Después de analizar la situación con los empleados, se llegó
a ciertas conclusiones interesantes: en horarios y días pico, los clientes esperan hasta 20
minutos en la fila para que se les atendiera. El lapso que tardaban en realizar las operaciones
variaba según el número y tipo de éstas. Muchos de los clientes mostraban un
comportamiento prestablecido, es decir, acudía n los mismos días de la semana y
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Administrativo
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Angélica Barrera
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prácticamente en los mismos horarios,. Los cajeros se sentían abrumados en las horas de
mayor clientela y no daban el servicio de manera óptima.
A fin de cuantificar las mejoras que podría haber como resultado de la aplicación de los
cambios que se propusieron, se decidió registrar información relacionada con el número de
personas en las filas y el tiempo que tardaban desde que entraban a la sucursal hasta que
salían, después de realizar sus transacciones. Con base en la información recolectada durante
varios días, se decidió realizar tres cambios principales:
1. Se abrió una ventanilla con una cajera signada a clientes que sólo deseaban realizar
uno o dos transacciones.
2. Se elaboró una lista de clientes que acudían los viernes o días de pago a solicitar las
nóminas de sus negocios y se les ofreció la opción de solicitar vía telefónica o correo
electrónico la cantidad y denominaciones de billetes y monedas requeridos, con el fin
de tenerlos listos previamente a su llegada al banco.
3. Asignar a uno de los dos cajeros la tarea de surtir las órdenes, recibidas por teléfono o
correo electrónico.
Se llevó un registro del número de clientes en las filas y el tiempo que tardaba cada uno desde
su entrada hasta su salida de la sucursal. Cuatro semanas después se estudiaron los datos
registrados y se dieron cuenta de algunas mejoras: el tiempo que esperaba cada cliente para
ser atendido se redujo en promedio cuatro minutos; el número de personas en las filas se
redujo también de en promedio de nueve en horas pico a seis; la ventanilla exprés, como le
llamaron, constantemente tenía al menos una persona en espera de ser atendida y aumentó el
número de clientes que acudían por la nómina a esta sucursal, debido a la aceptación del
nuevo sistema de solicitud previa.
A partir de esa experiencia se tomaron las siguientes decisiones para las cuatro semanas
próximas a fin de observar los nuevos resultados: se decidió asignar a una de las personas de
los escritorios de atención al cliente la responsabilidad de recibir y pasar las órdenes de
nómina al cajero, y se dispuso un nuevo horario para la solicitud de nóminas; además, se
estableció que éste – desde un día antes hasta las 11 de la mañana del día siguiente – se
definiría como pico (todos los viernes y días de quincena). Los resultados del nuevo sistema
durante las primeras cuatro semanas fueron muy favorables y se notó mayor afluencia de
clientes al banco.
Relaciones este ejemplo con el círculo de control de Deming: planear; hacer; verificar o
estudiar; corregir, mejorar o actuar. (Se sugiere que dibujen el círculo y relaciones la
información del caso con los elementos del círculo de control de Deming).
LA ECONOMÍA EN MÉXICO
1. La economía de países como México muestra numerosos contrastes; así, existen
empresas con el mayor avance tecnológico y otras con el atraso más sorprendente. Las
posibilidades y necesidades de competencia pueden ir de lo más exigente a lo más
relajado, los empleados pueden ser personas muy preparadas en su aspecto
intelectual o se puede tener una proporción considerable de analfabetos entre el
personal, etc. Mencione y justifique tres factores que obstaculicen de forma
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importante el cambio de paradigma hacia la calidad en México. Responda con un
enfoque macroeconómico, mas no para un sector en particular.
2. Desarrolle un ensayo en el que fundamente si todas las empresas deben implantar
sistemas de administración por calidad total o si conviene que, según las condiciones
de cada empresa, se evoluciones en las cuatro etapas.
3. ¿Qué cambios se deben realizar en el plano macroeconómico en México para que el
cambio de paradigma se manifieste también en el nivel microeconómico de
determinada empresa?
4. ¿Cómo implantaría el ciclo de control de Deming en una empresa que durante muchos
años ha basado su sistema administrativo en una estructura jerárquica con planeación
centralizada?
4. SOLUCIONES DEL PROBLEMA:ENTREGA DEL TRABAJO(PRODUCTO
FINAL),EL CUAL SE EXPONE ANTE EL GRUPO MEDIANTE UN
GUIÓN DE EXPOSICIÓN Y LISTA DE COTEJO PARA LA
COEVALUACIÓN.POSTERIORMENTE ELABORAN SU EVALUACIÓN
SOBRE EL TEMA.
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