PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS, CORRECTIVAS Y DE MEJORA Versión: 7 Aprobó: Representante por la Dirección Fecha: 28 de mayo de 2009 Página 1 de 6 1. OBJETIVO Describir los criterios y metodología para la formulación de acciones preventivas y correctivas, que permitan eliminar la causa de una no conformidad real o potencial del SGC. Así como la implementación de acciones de mejora que permitan incrementar la efectividad de los procesos y la satisfacción de los clientes. Controlar y hacer seguimiento oportuno a los servicios de la entidad para formular e implementar acciones de mejora, preventivas y correctivas que permitan eliminar la causa de una no conformidad real o potencial del SGC. 2. ALCANCE Aplica a todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad de la entidad e inicia con la detección de una no conformidad real o potencial, y termina con la revisión de la eficacia de las acciones tomadas. 3. DEFINICIONES Conformidad: Cumplimiento de un requisito. No conformidad: Incumplimiento de un requisito. Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u Otra situación potencialmente indeseable. Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Causa Raíz: Es el origen de una falla en su estado inicial o punto de partida. Riesgo: probabilidad de ocurrencia de un evento que impida el cumplimiento de los objetivos de un proceso Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. Eficacia: Extensión en la que se realizan actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. 4. FLUJOGRAMA PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS, CORRECTIVAS Y DE MEJORA Versión: 7 Aprobó: Representante por la Dirección Fecha: 28 de mayo de 2009 Página 2 de 6 5. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO N° 1. ACTIVIDAD Identificación de las No Conformidades DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA Durante las diferentes actividades relacionadas Líderes de Ver tabla1 con la operación del Sistema de Gestión de Calidad Procesos, Auditores se presentan las situaciones descritas en la tabla 1 que permiten identificar un incumplimiento a un Internos, requisito, lo que genera una No Conformidad real Organismo o potencial certificador. PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS, CORRECTIVAS Y DE MEJORA Versión: 7 Aprobó: Representante por la Dirección Fecha: 28 de mayo de 2009 Página 3 de 6 N° 2. 3. 4. ACTIVIDAD Documentación de la Situación o Hallazgo Registro y Asignación del responsable Análisis de las causas DESCRIPCIÓN Documentar en el Formato de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora, la No conformidad real o potencial identificada. Debe determinar el origen de la No Conformidad real o potencial. Cliente Interno Cliente Externo Mediciones de los procesos Auditoría Interna Auditoría Externa Servicios No Conformes Informe de Revisión por la dirección Gestión de Riesgos. Describir la situación que ocasionó la No conformidad real o potencial, explicando Qué pasó o puede pasar, qué lo produjo o puede producir, cómo sucedieron los hechos o los riesgos puede ocasionar. Remitir la acción correctiva o preventiva al Coordinador I Planeación y Sistemas de Gestión para su Registro y Asignación de Responsable. Teniendo en cuenta la descripción de la no conformidad real o potencial, es analizada y si no están claras las acciones o no evidencian lo que se quiere corregir o prevenir se solicita la corrección a la persona que identificó la acción. Si la acción correctiva o preventiva está bien documentada, se asigna el responsable del proceso para dar la solución, y se le remite por este medio el formato con la información de identificación. Esto debe hacerse el mismo día en que fue enviada la Acción Correctiva o preventiva. Determinar y analizar las causas que están originando la No Conformidad real o potencial, utilizando para ello métodos estadísticos como son: Lluvia de Ideas Diagrama causa - Efecto (Tabla 2) Diagrama de Pareto Histogramas RESPONSABLE Responsable de los procesos / Coordinador I Planeación y Sistemas de Gestión EVIDENCIA Formato Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora Coordinador I Planeación y Sistemas de Gestión Formato Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora Responsable del proceso Formato Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora Coordinador I Planeación y Sistemas de Gestión PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS, CORRECTIVAS Y DE MEJORA Versión: 7 Aprobó: Representante por la Dirección Fecha: 28 de mayo de 2009 Página 4 de 6 N° ACTIVIDAD 5. Definición Plan de acción 6. Implementación de Acciones 7. 8. 9. Verificación del plan de Acción Seguimiento Cierre DESCRIPCIÓN Formular un plan de acción definiendo las acciones a desarrollar, responsable y fechas de implementación, que permitan eliminar la causa raiz de la No conformidad real o potencial. Esto se debe hacer en un plazo no superior a dos (2) días. Si el plan requiere de asignación de recursos específicos, se presenta a aprobación de la Presidencia Ejecutiva. Definir las circunstancias o índices mediante los cuales se considera que la acción implementada ha sido eficaz. Contribuye al análisis, las siguientes actividades: La trazabilidad realizada al servicio donde se identificó la no-conformidad o el problema potencial La retroalimentación del personal que interviene en el proceso. Remitir copia a los responsables de las actividades y a la Coordinadora de Planeación y Calidad. Implementar las acciones correctivas y preventivas de acuerdo al plan de implementación de acciones establecido para eliminar las causas de una no conformidad real o potencial. Verificar que en el plan de implementación de acciones se haya definido correctamente la causa raíz de la no conformidad y se evidencien actividades, responsables y fechas que contribuyan a eliminar dicha no conformidad. Si el plan de implementación de acciones no se encuentra adecuado, se solicita corrección al responsable de la solución. Realizar seguimiento de las acciones correctivas y preventivas implementadas, verificando que se ejecuten las actividades de acuerdo al plan de implementación de acciones. A través del seguimiento los planes de implementación de acciones y sus fechas de finalización, se realiza el cierre de la acción. RESPONSABLE Responsable del proceso Coordinador I Planeación y Sistemas de Gestión EVIDENCIA Formato Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora Responsable del proceso Coordinador I Planeación y Sistemas de Gestión Formato Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora Coordinador I Planeación y Sistemas de Gestión Coordinador de planeación y de Calidad Responsable de la acción Formato Acciones de Mejora (lotus). Versión: 7 Aprobó: Representante por la Dirección Fecha: 28 de mayo de 2009 PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS, CORRECTIVAS Y DE MEJORA Página 5 de 6 N° ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN Cuando el cierre es programado mediante otra auditoria, el responsable asignado solicita al Representante de la dirección la programación de esta ya sea de forma individual o como parte de plan general de auditorias. RESPONSABLE Representante de la dirección/ Auditor EVIDENCIA TABLA 1. CLASIFICACIÓN SEGÚN SITUACIÓN U ORIGEN Origen Cliente interno Cliente externo Mediciones de los proceso TIPO DE ACCIÓN PREVENTIVAS CORRECTIVA Situación Responsable Situación Responsable La salida de un proceso Cliente interno La salidas de un proceso Cliente interno del pone permanentemente del proceso genera incumplimientos proceso en riesgo el cumplimiento en el proceso que le sigue de requisitos del proceso que le sigue En el análisis de datos Representante de Análisis de las quejas y Responsable del relacionado con la atención la Dirección reclamos de los clientes. proceso de sugerencias de los (Incumplimiento de los clientes, se detecta una Responsable del requisitos acordados con Representante de la necesidad del cliente que proceso el cliente) Dirección no sé esta considerando Mediciones de los como requisito pudiendo resultados de Satisfacción generar insatisfacción del de Clientes, cuando no son cliente. favorables para la entidad. Por la tendencia que reflejan los índices relacionados con los indicadores de gestión de los procesos Desarrollo tecnologías Auditoria interna y externa Servicios No Conformes Revisión por la de Representante de la Dirección nuevas Representante de la Dirección Por oportunidades de mejora identificadas en el proceso de auditoria interna y en la auditoria del organismo certificador. Ver procedimiento Auditor Interno o Externo. Ver procedimiento Ver procedimiento Ver Por la magnitud o repetición del incumplimiento de los requisitos definidos en los documentos de operación y control. Por el incumplimiento de las metas definidas para los indicadores de gestión de los procesos. Por el incumplimiento de las disposiciones planificadas para el sistema de Gestión de Calidad. Ver procedimiento Ver procedimiento Responsable del proceso Responsable del proceso/ Representante de la dirección Auditor Interno o Externo Ver procedimiento Ver procedimiento PROCEDIMIENTO ACCIONES PREVENTIVAS, CORRECTIVAS Y DE MEJORA Versión: 7 Aprobó: Representante por la Dirección Fecha: 28 de mayo de 2009 Página 6 de 6 Dirección Mapa de Riesgos Permite evidenciar no conformidades potenciales y eliminar la probabilidad de ocurrencia del riesgo TIPO DE CAUSA Carencia de RH Falta de infraestructura Competencia RH Estado Infraestructura Documentación soporte Método no adecuado Falta de controles procedimiento Responsables de los Procesos TABLA 2. CLASIFICACIÓN DE SEGÚN CAUSA DESCRIPCIÓN No se tiene personal suficiente para alcanzar el resultado No se cuenta con la infraestructura necesaria El recurso humano asignado no tiene la competencia necesaria. La infraestructura es obsoleta. Los costos del mantenimiento correctivo son muy altos No se dispone de documentación para soportar las actividades o la existente no es la adecuada. El método definido no es el adecuado. No se tienen controles definidos. Los controles definidos no son suficientes No se siguen los controles 6. CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN 7 FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO 28-05-09 Se agregó la etapa de documentación o hallazgo y se actualizaron las etapas de Análisis de Causa y definición del plan de acción.
