El arte de preguntar (The Art of Asking) Publicado el 7 julio, 2015| 1 comentario Recientemente algunos artículos en MIT Sloan Mangement Review y en Harvard Business Review (ver bibliografía al final) nos han hecho recuperar las enseñanzas al respecto del arte de preguntar de Itamar Rogovsky (Growing Resources Institute de Tel Aviv) aplicadas a la función de Consultor en Desarrollo Organizacional, pero si abrimos el concepto a otras funciones y roles y nos enfocamos en las relaciones humanas nos damos cuenta que preguntar nos sirve para muchas otras cosas y no le damos la importancia que se merece: 1. Preguntar para interesarse, para escuchar, para mejorar nuestras relaciones 2. Preguntar para el aprendizaje, la enseñanza y la investigación 3. Preguntar para influir y vender más y mejor (comerciar, en general) 4. Preguntar para cuidar, curar y sanar 5. Preguntar para una mejor comunicación personal y organizativa y de networking 6. Preguntar para la creatividad y la innovación 7. Preguntar para liderar equipos y obtener feedback 8. Preguntar para la consultoría, el coaching y el mentoring 1. Así que, parece que deberíamos aprovechar mejor nuestra capacidad para preguntar, y si preguntamos, debemos estar dispuestos a escuchar, tal vez una de las competencias personales y sociales en la que más podemos mejorar. Escucha activa y reflexiva, por supuesto, que nos aporta información y genera un sentimiento de confianza. Piensen un momento en que también nos gusta ser escuchados. La curiosidad y el interés por los demás nos permite construir una relación. 2. La enseñanza reflexiva o por indagación (Inquiry-based learning) y la investigación formativa son dos metodologías de aprendizaje que se encuentran a medio camino entre la enseñanza expositiva y la enseñanza por investigación. La investigación en sí misma es una actividad orientada a la obtención de nuevos conocimientos a partir de la resolución de problemas o interrogantes de carácter científico. El Inquiry-based learning es un método de la familia del Aprendizaje Basado en Problemas. 3. La compra es, entre otras cosas, un proceso de toma de decisión, y la venta, un proceso enfocado a ayudar a tomar dicha decisión por parte de su protagonista: el cliente. El proceso de compra-venta es un proceso interactivo que requiere de una conexión o comunicación en doble sentido. El vendedor puede mantener esa conexión mediante las preguntas. La capacidad de influencia se apoya en la alineación de los valores, en compartir conceptos y en la empatía profesional y personal. Las preguntas pueden conducir a crear el clima y la confianza adecuados. 4. Existen varios enfoques terapéuticos usados para cuidados de enfermería y para tratamientos médicos (psicoterapéuticos) que tienen su punto de partida en el arte de preguntar. La filosofía subyacente al modelo terapéutico de Carl Rogers se enfoca a la persona en su integridad. No trata de ayudar diciendo lo que tiene que hacerse de un modo dirigido, sino que entiende que la persona debe recibir una ayuda que le permita desarrollarse por sí misma, es decir, que la persona tome conciencia de los elementos internos y externos que influyen en su devenir y adquiera la capacidad necesaria para manejarlos (Terapia centrada en el cliente). Debemos citar las técnicas psiquiátricas desarrolladas por Milton H. Erickson y las terapias desarrolladas siguiendo sus modelos, como la Terapia breve centrada en soluciones (SFBT en inglés = Solution-Focused Brief Therapy). Para finalizar este apartado no debemos olvidar la importancia para un facultativo de realizar una buena anamnesis (recogida de información en una entrevista clínica). 5. Comunicar no es solamente expresar, es también preguntar, para poner en común. Preguntar es un disparador o impulsor del protagonismo de los receptores; les hace entrar en acción, les obliga a ser partícipes. Una conversación que lleva a una relación tiene que ser sociológicamente equitativa y equilibrada. Si quiero construir una relación o una red de relaciones, tengo que comenzar por invertir algo en ella. Voy a obtener un retorno de mi inversión si lo que la otra persona me dice es algo que yo no sabía antes y necesitaba saber. Una conversación que construye una relación de confianza es, por lo tanto, un proceso interactivo en el que cada parte invierte y obtiene algo de valor a cambio. Todo esto ocurre dentro de las fronteras culturales de lo que se considera buenos modales y la cortesía adecuadas en cada país. 6. Alex Osborn decía que “La pregunta es la más creativa de las conductas humanas”. Osborn desarrolló una serie de preguntas para el Brainstorming que puede ser aplicada en la exploración de un problema. Albert Einstein hablaba de la importancia de no dejar de hacerse preguntas y que la formulación de un problema, era más importante que su solución. 7. La capacidad para administrar equipos de trabajo se reconoce en aquellas personas que son capaces de entablar relaciones humanas adecuadas con todos los miembros del equipo mediante el diálogo, la discusión y el debate. El líder del equipo necesita preguntar para: Verificar:“Me permites repetir lo que dijiste para asegurarme de que te entendí” Esclarecer:“Me parece que esto es lo que quieres decir…” Mostrar apoyo:“Te escucho, por favor continua” Estructurar:“Que te parece si vemos los síntomas, tratamos de definir el problema y posteriormente discutimos posibles soluciones” Crítica constructiva: “Señálame por favor, a tu parecer, cuáles son las debilidades del enfoque actual” Feed-back: “Indícame si crees que te aporto valor añadido a tu trabajo, ¿en qué ámbito o competencia crees que es?” 8. La consultoría, especialmente la que utiliza el Desarrollo Organizacional, el coaching y el mentoring tienen como herramienta fundamental el arte de preguntar, aunque con diferentes formas y orientación: descubrir problemas, definir problemas de forma distinta, reconocer la ignorancia, separar concepciones falsas en las que se basa nuestra forma de actuar, de pensar y de sentir o descubrir caminos alternativos que conducen a la mejor solución posible de los problemas. NESTA nos propone las siguientes preguntas fundamentales para explorar oportunidades y descubrir nuevos retos: 1. ¿Cuál es la forma de trabajar que nos conduce a la situación actual?, ¿Por qué es insuficiente o insostenible?, ¿Qué se necesita para mejorar o cuáles serían los beneficios del cambio? 2. ¿Qué trabajos/tareas se han realizado en el pasado?, ¿Qué enfoques alternativos se han intentado?, ¿Qué tan exitosos han resultado?, ¿Qué preguntas siguen sin respuesta?, ¿Qué posibilidades quedan y qué problemas y desafíos no probados permanecen sin resolver? 3. ¿Dónde están los ejemplos más prometedores de la práctica actual?, ¿A qué ejemplos en este campo o campos relacionados emergentes podríamos prestar atención? 4. ¿Qué políticas o regulaciones condicionan nuestra forma de trabajar?, ¿Qué cambios políticos pueden afectarnos?, ¿Qué otros desarrollos potenciales o tendencias podrían influir nuestra forma de trabajar? De alguna manera el arte de preguntar nace con Sócrates, de la mayéutica y de la Ironía. Unos siglos después, principalmente en los siglos XII y XIV, el método escolástico (Lectio, Quaestio, Disputatio) que toma sus bases en Aristóteles es el origen de la Universidad (Universitas scholarum, el conjunto de las escuelas, así como el gremio de los profesores y los estudiantes) y favorece la visión crítica y la argumentación. Por cierto, parece ser que el símbolo ? proviene de la abreviación de la palabra quaestio tomando la primera y la última letra: q o y poniéndolas una encima de la otra para indicar que una frase era una pregunta…[fuente: wikipedia] El Desarrollo Organizacional ha tomado el arte de preguntar de otros muchos teóricos y prácticos entre los cuales queremos destacar a Carl R. Rogers, Chris Argyris, Milton H. Erickson y a Bandler y Grinder (creadores de la Programación Neurolingüística PNL). Debido a que las expectativas para la toma de decisiones han pasado de “lograr que se haga pronto” a “lograr que se haga ahora”, que tienden a saltar directamente a las conclusiones en lugar de hacer más preguntas, posiblemente tomamos decisiones más pobres. Por eso es imprescindible que vayamos más despacio y nos tomemos el tiempo necesario para hacer más y mejores preguntas. Si queréis saber más… Rogovsky, I. (2004) El Arte de Preguntar. Instituto GR. Tel Aviv. 2004 Schoemaker, P.J.H. & Krupp, S. (2014) The Power of Asking Pivotal Questions. MIT Sloan Management Review. December 16, 2014. http://sloanreview.mit.edu/article/the-power-of-asking-pivotal-questions/ Pohlmann, T. & Thomas, N.M. (2015) Relearning the Art of Asking Questions. Harvard Business Review. March 27, 2015. https://hbr.org/2015/03/relearning-the-art-of-asking-questions Haley, J. (1973) Uncommon Therapy. The Psychiatric Techniques of Milton H. Erickson, M.D. W.W. Norton & Company, Inc. New York. http://itworkss.com/download/study/psychology/UNCOMMON THERAPY THE PSYCHIATRIC TECHNIQUES OF MILTON H. ERICKSON – JAY HALEY.pdf (Para acceder, debe restaurarse el enlace desde el navegador elegido) Sales Performance Group of Franklin Covey (2007) Tips for Mastering the Art and Science of Asking Effective Questions. Franklin Covey Co. https://www.trainingindustry.com/media/2041014/spg%20the%20art%20and%20science% 20of%20asking%20effective%20questions.pdf Argyris, Ch. & Schon, D.A. (1977) Theory in Practice. Jossey-Bass Pub. Washington, 1977. Rogers, C. (1989) El proceso de convertirse en persona. Barcelona. Paidos. 6ª edición. Moar, A. (2013) Pregunting. Deje de buscar respuestas, invierta en preguntas. Ediciones Urano. Barcelona. Schein, E.H. (2013) Humble Inquiry. The gentle art of asking instead of telling. BerrettKoehler Publishers. San Francisco, California.. http://www.bkconnection.com/static/Humble_Inquiry_EXCERPT.pdf Barceló, T. (2012) Las actitudes básicas rogerianas en la entrevista de relación de ayuda. Miscelánea Comillas Vol. 70 (2012), núm. 136, pp. 123-160. http://bibliotecaparalapersonaepimeleia.com/greenstone/collect/ecritos2/index/assoc/HASHe24a.dir/doc.pdf http://www.nesta.org.uk/publications/asking-right-questions
