CLASE TEMA 2. LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL. Como ya hemos conocido por la clase anterior, la comunicación es el proceso mediante el cual una persona transmite información a otra persona, y en el caso de las empresas en particular, la transmisión de información es una actividad diaria y de gran importancia, es por ello que existe la “comunicación organizacional”. La Comunicación organización es un elemento central en la interacción de las organizaciones, sean privadas, públicas o de la sociedad civil, a tal punto que para muchos ha sido la variable más importante para la proyección de imagen. El individuo perteneciente a una organización, es sin lugar a dudas lo más importante. Cada organización debe preocuparse por conocer su lado humano, obteniéndose sobre todo en la comunicación. El interés sobre el estudio de la comunicación organizacional surge en las necesidades teóricas y prácticas de la organización, encaminadas a los intentos de mejorar las propias habilidades de comunicación de quienes intervienen en los procesos económicos y en la evolución, que se encuentran cada vez más enfocados en la cultura organizacional. Varios autores han definido lo que es la comunicación organizacional desde diversos enfoques a saber: -La comunicación es el medio que permite orientar las conductas individuales y establecer relaciones interpersonales funcionales que ayuden a trabajar juntos en una organización para alcanzar metas (Lucas, 1997). -Es el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización y, entre ésta y su medio (Nosnik, 2003). -Es el flujo de mensajes dentro de una red de relaciones interdependientes (Goldhaber, 1984). -La comunicación sirve como mecanismo para que los empleados se adapten a la empresa, además de que ayuda a ésta a integrarse en su propio entorno concebido en una sociedad global (Lucas, 1997). La comunicación permite a los miembros de la compañía: discutir sus experiencias críticas y desarrollar la información, facilita los intentos tanto de alcanzar sus metas individuales como las de la organización al permitirles interpretar los cambios y, por último animándolos a coordinar la satisfacción de sus necesidades personales con el cumplimiento de sus responsabilidades específicas en la organización, que siempre son cambiantes. Características: Ocurre en un sistema complejo y abierto que es influenciado e influencia el medio. Implica mensajes, su flujo, su propósito, su dirección y el medio empleado. Implica personas, sus actitudes, sus sentimientos, sus relaciones y habilidades. Elementos de la comunicación organizacional: Son los mismos que hemos visto en la comunicación humana, solo que en comunicación organizacional se establecen redes formales e informales en la comunicación con flujo descendente, ascendente u horizontal entre los actores de la comunicación, tal como se explicará más adelante. Tipos de comunicación organizacional: Comunicación interna: Son procesos comunicativos que se llevan a cabo dentro de la organización. Busca el logro de los objetivos de la organización a través de mensajes que fluyen de manera eficiente en el interior de relaciones satisfactorias entre sus miembros, en un ambiente de trabajo agradable. Permite establecer objetivos y estrategias comunicacionales, establecer prioridades comunicativas, establecer un sistema de acceso a la información determinando flujos de comunicación y establecer los elementos de la comunicación, indicando cómo funcionará el sistema. Objetivos de la comunicación interna: Implicar a los miembros de la organización en la misión y visión de la empresa, inculcando su confianza y lealtad. Proyectar una imagen positiva de la empresa. Consolidar un estilo de dirección. Favorecer la adecuación a los cambios del entorno tanto interno como externo, ayudada de la comunicación externa de la organización. Redes de comunicación en la organización: Redes formales: Ocurre cuando los mensajes fluyen siguiendo los caminos oficiales dictados por la jerarquía o su función laboral especificadas en el organigrama de la empresa. En las redes formales los mensajes circulan de manera descendente, ascendente u horizontal. Comunicación descendente: es aquella en la que los mensajes fluyen de los supervisores a sus subordinados. Comunicación ascendente: es la que se da de subordinados hasta los superiores, normalmente con el propósito de formular preguntas, proporcionar retroalimentación y hacer sugerencias. Comunicación horizontal: es la que se da entre personas pertenecientes al mismo nivel jerárquico. Consiste en el cambio lateral de mensajes entre personas que se encuentran en el mismo nivel de autoridad dentro de la organización. Puede darse entre: miembros del mismo grupo, miembros de diferentes grupos, miembros de distintos departamentos y entre el personal de línea y el staff (asesores externos a la organización). Redes informales: Ocurre cuando los mensajes no fluyen siguiendo los caminos oficiales de comunicación. En ésta el intercambio de información se establece entre personas de la organización independientemente de los puestos que ocupan en ella, no tiene legitimidad de las autoridades correspondientes en esa área de trabajo. Se compone de conversaciones entre empleados, surge de la necesidad de socializar de las personas, de establecer contactos dentro y fuera de la organización. Puede conducir al “rumor” que daña la red de comunicación, carece de fundamentos y distorsiona el mensaje original. Brindan retroalimentación sobre el desempeño. Traduce órdenes formales en un lenguaje más sencillo. Hace saber extraoficialmente mensajes de relevancia. Es rápida y flexible. Es incompleta por lo que puede acarrear malos entendidos. Comunicación externa: Es aquella que se compone de las redes y mensajes que fluyen hacia afuera de la empresa. Es el conjunto de mensajes emitidos por cualquier organización hacia el público exterior, encaminado a mantener o mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar una imagen favorable, o a promover sus productos o servicios. Se clasifican en relaciones públicas y publicidad (incluida la publicidad institucional). Relaciones públicas: su fin es crear una imagen favorable hacia la empresa. De sus propios productos, empleados, accionistas y público en general. Deben ser humanas, cordiales, profesionales y permanentes. Publicidad: es una forma pagada de comunicación impersonal sobre una organización, sus productos o ambas, que se transmiten a una audiencia seleccionada como meta, mediante un medio masivo. Publicidad institucional: es una forma de publicidad del producto o de la institución. Se dirige a promover la imagen de la organización, así como su reputación y sus ideas. Busca la mejora de las relaciones con los clientes, otras organizaciones, miembros actuales, empleados o público en general. Barreras de la comunicación organizacional: Generalmente en la comunicación organizacional surgen obstáculos o barreras que impiden el correcto proceso de transmisión de datos empresariales, personales u organizacionales. Entre éstas destacan: Falta o ausencia de planeación: Esta barrera se presenta frecuentemente en las organizaciones, para que una comunicación organizacional sea adecuada y cumpla con sus objetivos debe surgir como consecuencia de una planeación, tanto de análisis y formulación del mensaje a transmitir, como su origen y objetividad. Además, la persona que se va a comunicar debe elegir el canal de comunicación más conveniente, así como el espacio de tiempo indicado para la transmisión de la información, y así detener la resistencia al cambio. Supuestos o hechos confusos: muchas veces en la transmisión de la información se dan por hechos o por entendidos de ciertas situaciones. Ej: cuando un cliente envía un aviso a uno de sus proveedores sobre una visita a las instalaciones de la empresa, el supuesto que se puede generar es el hecho de que el cliente puede dar por entendido que el proveedor organizará su llegada, desde el transporte, hospedaje, entre otros. En cuanto al proveedor, este puede creer y dar por hecho que la visita del cliente en la ciudad puede deberse a cuestiones personales, por lo que visitará las instalaciones de la empresa como parte de una actividad de rutina. Se aprecia en este ejemplo que los supuestos o hechos que no se aclaran entre las partes que intervienen pueden generar confusiones y en ocasiones problemas de mayor tamaño. Distorsión del contacto del mensaje y/o de la semántica: Es uno de los problemas más comunes en la comunicación empresarial. Un ejemplo podrís ser la conceptualización de un término, dependiendo del mensaje o situación de cada organización: en el caso de la palabra “gobierno” se puede considerar una actividad burócrata de poca credibilidad, pero para otro sector puede significar apoyo, igualdad o justicia. Información expresada deficientemente: Ocurre cuando a pesar de que el emisor de la información muestre claramente las ideas y bases de la información, pudo haber elegido las palabras incorrectas, haber caído en incongruencias, dar por hecho algunos términos o estructurar incorrectamente la información. Por ello es importante que el emisor tenga cuidado especial en la codificación del mensaje que desea transmitir. Barreras de contexto internacional: Es cuando el proceso de comunicación tiene como barreras las diferentes culturas, lenguajes y normas de acción que complican la transmisión de la información. Un ejemplo se da al tratar de traducir los lemas de las empresas o dar a conocer conceptos de trabajo que pueden variar significativamente de una cultura a otra, e incluso ser ofensivos sino se manejan de forma adecuada. Pérdida de información por retención limitada: Ocurre cuando la información que se comparte de un individuo a otro, va perdiendo precisión a lo largo de las transmisiones, y esta es una de las principales causas de un problema comunicacional severo. Para ello es importante tener respaldos de la información, repetición de datos y el uso de varios canales de manera simultánea. Información con escucha limitada y evaluación anticipada de la misma: No todas las personas pueden escuchar adecuadamente, muchos pueden mantener una comunicación sin que haya conexión real con la temática manejada, además de que muchas personas tienden a juzgar el contenido de una información precipitadamente. Comunicación de forma impersonal: El uso de medios de comunicación en la empresa puede obstaculizar la transmisión de la información con os colaboradores, la comunicación es más eficiente cuando hay contacto personal con los receptores del mensaje en la organización, pues de esta forma habrá mayor nivel de confianza y comprensión, así como mayor facilidad en la retroalimentación de la información. Desconfianza o temores en la comunicación: La relación que se mantiene entre superiores y colaboradores permite que las condiciones en el flujo de la información mejoren o empeoren considerablemente, cuando el jefe o superior no se ha esmerado por mantener un clima organizacional favorable, y el ambiente laboral es muy hostil o amenazante, lo cual puede generar desconfianza y una actitud temerosa que bloquee la comunicación. Tiempo insuficiente ante los cambios: De las informaciones que se intercambian en las organizaciones muchas se relacionan con cambios sustanciales y de gran importancia e influencia en los colaboradores de la empresa. Muchos colaboradores responden de diferente manera a los cambios, a algunos les toma más tiempo adaptarse y esta falta de tiempo puede provocar complicaciones en la comunicación con repercusión en la empresa. Exceso de información: Cuando el flujo de información es muy grande, muchas veces su comprensión se ve limitada y los colaboradores de la empresa ponderan el valor informativo en relación a sus creencias y puntos de vista, restándole importancia a algunos datos que el emisor considere importante. También se da el caso donde la sobrecarga de datos puede generar conflictos y errores al tratar de procesar la información. Por ello se debe cuidar que la información se transmita de forma precisa y concisa para que no haya filtros que resten valor y contenido a la información comunicada por la empresa. Demás barreras de la comunicación: Otras barreras que pueden obstaculizar el proceso comunicativo empresarial tienen que ver con la percepción parcial o selectiva, la diferenciación jerárquica entre emisores y receptores de la información, los problemas de actitud, y concentración o disposición, entre muchas más. Gracias por su atención. Profa. Laugeny Díaz Enero de 2021.
