TÉCNICAS DE VENTA 1 2 3 RECURSOS AL TELEFONO ACTITUDES EFICACES TIPOLOGIA DE CLIENTE ¿QUE ES LA VENTA? Es el proceso personal por el que el vendedor sondea, argumenta y satisface las necesidades del cliente para el mutuo y continuo beneficio de ambos -TONO 1. RECURSOS AL TELÉFONO -ENTONACIÓN -VOZ -TONO -Tan importante es lo que se dice, cómo el cómo se dice. Por ejemplo, se ha comprobado que en apenas diez segundos la persona que nos escucha sabe, simplemente por nuestro tono de voz, si estamos de buen humor, cansados, enfadados, etc. -La confianza lo es todo. El mejor consejo que te puede dar alguien antes de empezar a vender por teléfono es que tengas fe en lo que dices y hables con convicción. Si duda, el potencial cliente lo va a notar. Titubear, quita credibilidad a tu discurso -ENTONACIÓN Es la capacidad de modular la voz, adoptando diferentes tonos para transmitir nuestro mensaje. Algunos aspectos a tener en cuenta en el uso del teléfono son: Variar el tono de voz para evitar la monotonía, el agotamiento y el desinterés, además los cambios en el tono pueden ser un buen recurso para enfatizar, remarcar… No usar un tono de voz monótono, porque aburre y no despierta interés. -VOZ Sé amable en todo momento, aunque el cliente no lo sea contigo. Coloca una foto de un niño sobre la mesa, preferiblemente uno de tus hijos, sobrinos… Nuestro cerebro está programado para reaccionar con ternura ante la imagen de un niño, o ante la imagen de un cachorro de perro, o de un gatito… Llama al cliente por su nombre. EN RESUMEN TONO ENTONACIÓN VOZ Una cierta dosis de autoridad, que proyecte en su interlocutor la imagen de profesionalidad, seguridad y confianza Para crear interés y atención, para ello iremos subiendo y bajando el volumen para enfatizar frases o palabras claves, evitando un tono monocorde y aburrido. Mostrando entusiasmo y alegría Una voz cálida, sincera y amigable hará que el cliente se sienta cómodo y aumente su confianza en el producto -ACTITUD PERSONAL -NITIDEZ AL MENSAJE 2. ACTITUDES EFICACES -SONRISA TELEFÓNICA -ESCUCHA ACTIVA -USO DEL LENGUAJE -ACTITUD PERSONAL Debemos tener una actitud positiva y saber mantenerla a pesar de las diferentes situaciones que nos podamos ir encontrando a lo largo de la jornada de trabajo, aprendiendo a controlar nuestros sentimientos y no dejar nunca que el estado emocional que nos ha provocado una llamada afecte a las posteriores. CONSEJOS CONCENTRACIÓN RELAJACIÓN ACTITUD MENTAL Estar concentrado es básico y fundamental para una buena comunicación telefónica. No se pueden hacer diversos trabajos a la vez y hacerlos todos bien. El interlocutor percibirá una deficiencia en la atención si la persona que atiende al teléfono está haciendo otra cosa al mismo tiempo. Por tanto, es imprescindible dejar de hacer cualquier otra actividad mientras se hable por teléfono. El teléfono exige exclusividad y concentración Conviene adoptar una posición relajada, estando bien sentado y cómodo. Una posición incómoda afectará negativamente a la calidad del trabajo y a la productividad, en la medida que vaya pasando el tiempo. Estar seguros de nosotros mismos, de nuestras posibilidades y de la calidad de los productos o servicios que estamos comercializando. Hay que estar convencidos del éxito de la acción que estamos realizando. Ser entusiasta: Carácter alegre y disfrutar del trabajo. Nuestra actitud hacia el cliente siempre debe ser cordial -NITIDEZ AL MENSAJE La articulación es el grado de vocalización. En una conversación telefónica debemos: *Hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras. *Voz nítida, no comerse las palabras, separándolas al pronunciar. *Hablar con una separación entre el auricular y la boca. *No comer ni beber nunca mientras se habla por teléfono. -SONRISA TELEFÓNICA La sonrisa se nota por teléfono y ayuda a establecer una buena comunicación. Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por parte del cliente. La sonrisa transmite: Un tono amistoso y cordial, estar predispuesto a la ayuda, un clima adecuado entre los interlocutores y una actitud de apertura mental y respeto ¿Cuándo utilizarla? *En la presentación; crea un buen clima *A lo largo de la conversación; facilita la comunicación *En la despedida; deja una buena impresión -ESCUCHA ACTIVA Durante la llamada, tenemos que estar receptivos en prácticamente todo momento para captar cuáles son las inquietudes y las necesidades del cliente para poder solucionarlo en tiempo real. Es necesario escuchar con detenimiento y con mucha capacidad de análisis cada palabra y oración que exprese, para precisamente hallar el camino indicado para persuadir a la persona de que el producto o servicio que se le ofrece es lo que necesita para satisfacer sus necesidades -USO DEL LENGUAJE El lenguaje deberá ser claro e inteligible, utilizando palabras y expresiones que creen imágenes positivas en nuestro interlocutor. ¿Qué Utilizar? Palabras y expresiones positivas con el tiempo verbal en presente. ¿Qué no utilizar? Palabras y expresiones negativas con el tiempo verbal condicional y futuro. ¡PROHIBIDO CONDICIONALES! ¡SIEMPRE DAR LA VENTA POR HECHO Y QUE EL CLIENTE, LO VA A CONTRATAR HOY! EJEMPLOS EN LUGAR DE DECIR MEJOR DECIR ¿De qué se trata? ¿En qué puedo ayudarle? ¡No cuelgue! No me ha entendido, lo que yo pretendía decirle es que… ¡Mentira, yo no he dicho eso! No es culpa mía, eso depende del departamento de… Perdone por el tiempo que le he quitado ¿Y eso que tiene que ver ahora? ¿Qué quiere decir con eso? ¿De dónde ha sacado eso? ¿Es tan amable de esperar un momento, por favor? Seguramente no me he explicado bien, lo que yo pretendía decirle es que… Debe haber una confusión, ya que lo que yo he dicho es Me ocuparé personalmente de su caso Gracias por el tiempo dedicado No acabo de ver la relación que eso tiene con ¿Es tan amable de aclararme su explicación, por favor? ¿Puede decirme de donde proviene esa información, por favor? ¿No cree usted que…? ¿Cree usted que…? No se preocupe Cuente conmigo No antes del martes A partir del miércoles No le puedo prometer nada Haré todo lo que esté en mis manos PALABRAS / EXPRESIONES POSITIVAS PALABRAS / EXPRESIONES NEGATIVAS Vas a tener, vas a disfrutar, te voy a poner… Tendrías, podrías, te pondría… Esto por tan solo Esto te costaría / Te saldría Comprobado, garantizado, asegurado, resultado Trato, pago, firmar, intentar, fracaso, coste Comodidad, ganancia, confiar, diversión, tú Pérdida, comprar, vendido, difícil, obligación Ventaja, salud, dinero, nuevo Probar, preocupar, muerte, negligencia, contrato Descubrimiento, verdad, valor, garantía, beneficio Vender, precio, decisión, dificultad, Tranquilidad, solucionar Responsable, responsabilidad. -INDECISO -DOMINANTE 3. TIPOS DE CLIENTE -IMPACIENTE -SABELOTODO -AMIGABLE/ HABLADOR -INDECISO CARACTERÍSTICAS PAUTAS DE ACTUACIÓN Son buenos escuchadores. Al escuchar todo lo que se les dice es importante tener en cuenta solo decirles aquello que nos interesa decirles. Algunos agentes, para demostrar que saben mucho, cuentan más de lo que deben y esto vuelve a estos clientes aún más inseguros por las nuevas dudas que les hemos creado. Son clientes modestos y confiables. lentos en decidir, pero fáciles de tratar, son clientes que al inicio del trato le caen muy bien al comercial, pero si éste no está atento, el hecho de ser lentos le empieza a irritar, generando en el cliente una desconfianza hacia su interlocutor. Preguntan solo sobre lo específico. Dadas sus inseguridades y miedos son clientes resistentes al cambio. Al hablar no son directos, por lo que debemos, mediante preguntas, asegurar lo que nos dicen Habla lentamente, sin prisa. El cliente indeciso e inseguro necesita obtener la seguridad a través de la confianza que se genera con el comercial, si no se consigue va a ser difícil cerrar la venta. Para ganar esta confianza, en la mayoría de los casos los que se necesita es tiempo, con lo cual el comercial debe tener en cuenta que esta no va a ser una venta rápida. No les das más información que la que necesita, ya que va a aumentar su inseguridad. Debes darle la información que te interesa para llevarlo hacia tus intereses a la vez que potencias su seguridad. No les cuentes las cosas a medias. Sólo lo necesario pero completo. No seas dominante, el cliente debe pensar que ha tomado las decisiones por propia iniciativa. -DOMINANTE CARACTERÍSTICAS PAUTAS DE ACTUACIÓN Se trata de personas con alta autoestima personal y profesional, que creen conocer todas las características del producto y la empresa. Buscan controlar la situación y la conversación. Tienden a mostrar cierta superioridad hacia el personal de venta y reaccionar de forma negativa hacia los consejos. Tiende a buscar elogios y exigir respeto, haciendo exhibición de sus conocimientos y/o estatus social Debemos atenderle aportando datos objetivos y hechos probados del producto o servicio que estamos ofreciendo. Escucharlo de forma activa, mostrando interés por sus palabras. Mostrar calma y tranquilidad. Ser asertivo expresando las opiniones con seguridad. Resulta inútil tratar de demostrarle que está en un error. Tampoco debemos manifestar impaciencia o debilidad, ni interrumpir bruscamente la conversación, pues se sentirá ofendido. No hacer elogios inmerecidos, pues este cliente suele distinguir perfectamente cuando son elogios y cuando son apreciaciones falsas. -IMPACIENTE CARACTERÍSTICAS PAUTAS DE ACTUACIÓN Su principal problema es que dice no tener tiempo y estar apurado, y puede que realmente sea así. Es un cliente demasiado complicado de manejar porque muchas veces tienden a generar ansiedad en la persona que lo va a atender Lo mejor es estar firmes ante este cliente y mantenernos cordiales. Aunque tenga prisa debemos demostrar que no vamos a ceder ante su presión no debemos perder la calma ni dejarnos intimidar, haciendo el proceso en todo momento, como debe ser y a la velocidad que debemos hacerlo A este cliente le encantan las preguntas y respuestas, así que ya tenéis una técnica para ir calmando sus humos -SABELOTODO CARACTERÍSTICAS PAUTAS DE ACTUACIÓN Un cliente sabelotodo se caracteriza por su amplio conocimiento, soberbia, exigencia y por su retador encuentro ante el comercial queriendo quedar por encima de él. Buscan la atención para demostrar su sabiduría y nada más porque cree que lo sabe todo. Exigen mucha atención y busca defectos en todo. Tiene actitud de superioridad, es muy orgulloso y quiere imponerse. Es un cliente autosuficiente que busca imponerse en todo lo que le parezca, es conocedor y experimentado y son personas excesivamente instructoras Muy simple, debemos conocer todo sobre nuestro producto o servicio a tal punto que nadie pueda ganarnos. Este es el mejor consejo para este cliente. Una técnica muy útil es mostrar entusiasmo ante el conocimiento de nuestro cliente sin que parezca ironía o sarcasmo, si lo percatase de esa manera seria un gran error, pero un cliente donde ve que se aprecia su conocimiento se verá más perceptivo facilitando trabajo al comercial. Deberemos de evitar llevarle la contraria y hacerle ver el error de una forma sutil. Hay veces que hay que hacer frente y dejar claro de que te han contratado por tus conocimientos y experiencia y que es necesario que te permita desempeñar el papel adecuado -AMIGABLE/HABLADOR CARACTERÍSTICAS Cliente que es capaz de contarte su vida desde el mismo momento de su concepción, cómo arreglar la crisis y de buscarte pareja al mismo tiempo y sin respirar apenas. Aunque son clientes muy agradables se pueden convertir en ladrones de tiempo. En algunos casos forma parte de su personalidad, en otras, el exceso verbal suele partir de la soledad y el aislamiento. PAUTAS DE ACTUACIÓN Se amable, pero firme. En muchas ocasiones, tenemos miedo de herir sus sentimientos si no les dejamos hablar, aunque si se les corta con educación y respeto no se sentirán incomodos. Probablemente, no SON conscientes de que estaban acaparando tu tiempo. Dirige la conversación y centra al cliente en lo que os ocupa. Controla las pausas en la comunicación. Cuando el cliente haga una pausa, aprovéchala y toma tú el control de la conversación. Si eres tú el que regula la conversación, el cliente no tendrá espacio para charlar sin parar. Haz preguntas cerradas para evitar que el cliente salte de un tema a otro sin orden ni concierto. Cuando más acotes la posible respuesta, más fácil será que dirijas tú la conversación. Facilita la información justa. Para un cliente conversador, cada dato extra significa más campo libre para comentar. BIENVENIDOS
