2016 diseno sistema gestion

DISEÑO DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN, BASADO EN LAS NORMAS
ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 PARA LA EMPRESA DE TRANSPORTE PÚBLICO
FLOTA ANDINA LIMITADA DE BOGOTÁ
MARGY ALEJANDRA BOCANEGRA MARTINEZ
JENNIFER LORENA OCHOA RESTREPO
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA
FACULTAD DE INGENIERÍA Y TECNOLOGÍAS
INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ D.C.
2016
1
DISEÑO DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN, BASADO EN LAS NORMAS
ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 PARA LA EMPRESA DE TRANSPORTE PÚBLICO
FLOTA ANDINA LIMITADA DE BOGOTÁ
MARGY ALEJANDRA BOCANEGRA MARTINEZ
JENNIFER LORENA OCHOA RESTREPO
TRABAJO DE GRADO BAJO LA OPCIÓN DE MONOGRAFÍA PARA OPTAR AL TÍTULO
DE INGENIERO INDUSTRIAL
DIRECTORA
JENIFFER PAOLA GRACIA ROJAS
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA
FACULTAD DE INGENIERÍA Y TECNOLOGÍAS
INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ D.C.
2016
2
Nota de aceptación:
________________________________________
________________________________________
________________________________________
________________________________________
____________________________________
Firma del presidente del jurado
____________________________________
Firma del jurado
___________________________________
Firma del jurado
Bogotá (29/11/2016)
3
DEDICATORIA
Este trabajo lo dedicamos a la empresa Flota Andina Limitada de Bogotá, con el fin de que
sea utilizado para la mejora continua de los procesos, lograr la satisfacción del cliente,
mitigar los impactos ambientales y beneficiar a los trabajadores de la empresa con miras a
la excelencia y ser la empresa líder del sector transporte publico intermunicipal de
pasajeros.
4
AGRADECIMIENTOS
A Dios y a la Virgen, por brindarnos e iluminarnos una nueva
oportunidad en el camino.
A nuestros padres por su gran amor, su apoyo incondicional e
inmensurable esfuerzo.
A nuestras familias por su credibilidad y amor.
A la empresa Flota Andina Limitada por su confianza.
A nuestra tutora del proyecto de grado Jeniffer Paola Gracia Rojas, por
su dedicación, esfuerzo, disciplina, compromiso y apoyo.
A todas aquellas personas que nos colaboraron de diversas maneras en
la ejecución de este proyecto.
Jennifer Lorena Ochoa Restrepo
Margy Alejandra Bocanegra Martínez
5
RESUMEN
Un sistema integrado de gestión, impulsa a la mejora en los procesos que componen una
organización y establece una prioridad para la toma de decisiones. Involucrado en la
búsqueda de la mejora continua se encuentra la empresa de transporte público
intermunicipal de pasajeros, Flota Andina Limitada de la ciudad de Bogotá, sin embargo,
esta empresa se encuentra en proceso de establecer un sistema de gestión de seguridad
y salud en el trabajo dando cumplimiento al decreto 1443 de 2014, pero no cuenta con un
sistema de gestión de calidad ni un sistema de gestión ambiental. Por tal motivo se define
como objetivo diseñar un sistema integrado de gestión para dicha empresa, utilizando el
enfoque por procesos. Para el cumplimiento de dicho objetivo se utilizaron métodos
teóricos, encuestas y estadísticos. La mala utilización de los recursos, la contaminación
ambiental generada, la desmotivación de los trabajadores y la disminución de ingresos,
lleva a la empresa a tomar el sistema integrado de gestión, para normalizar el método de
trabajo, como una decisión estratégica, en dirección a alinear las áreas de trabajo y a
incorporar el concepto de desarrollo sostenible, para mejorar el desempeño ambiental,
social y económico de la misma, orientado a que su operación sea ambientalmente
sostenible.
Palabras claves: Sistema integrado de gestión, Calidad, Medio ambiente, Procesos.
6
ABSTRACT
An integrated management system drives the improvement in the processes that make up
an organization and establishes a priority for decision making. Involved in the search for
continuous improvement is the intermunicipal public passenger transport company, Flota
Andina Limitada of the city of Bogotá, however, this company is in the process of
establishing a system of management of occupational health and safety Complying with
decree 1443 of 2014, but does not have a quality management system or an environmental
management system. For this reason, the objective is to design an integrated management
system for this company, using the process approach. The theoretical, survey and statistical
methods were used to fulfill this objective. The poor use of resources, environmental
pollution generated, the lack of motivation of workers and the reduction of income, leads the
company to take the integrated management system, to standardize the working method,
as a strategic decision, towards Align the work areas and incorporate the concept of
sustainable development, to improve the environmental, social and economic performance
of the same, oriented to make its operation environmentally sustainable.
Key Words: integrated management system, quality, environment, process.
7
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 SGC ISO 9001:2015 ...........................................................................................22
Figura 2 Proceso de Auditoria...........................................................................................26
Figura 3 Sistemas de Gestión ...........................................................................................29
Figura 4 Sistemas Integrados de Gestión .........................................................................33
Figura 5 Etapas del Sistema Integrado de Gestión ...........................................................34
Figura 6 Estructuración del Sistema Integrado de Gestión ...............................................34
Figura 7 Gestión Integrada de un proceso ........................................................................41
Figura 8 Niveles de documentación en un sistema de gestión combinado........................46
Figura 9 Mapa de procesos ..............................................................................................85
8
LISTA DE CUADROS
Tabla 1 Requisitos legales ................................................................................................52
Tabla 2 Metodología del proyecto .....................................................................................56
Tabla 3 Relación documental con las normas...................................................................83
Tabla 4 Programas SIG ....................................................................................................91
Tabla 5 Socialización área operativa ................................................................................96
9
LISTA DE GRAFICAS
Grafica 1 Servicio de Calidad............................................................................................60
Grafica 2 Actividades de prestación de servicio ................................................................61
Grafica 3 Personas que interactúan en la presentación del servicio .................................61
Grafica 4 Documentación de las actividades ....................................................................62
Grafica 5 Importancia de la certificación de la empresa ....................................................63
Grafica 6 Pareto de clasificación de la empresa ...............................................................64
Grafica 7 Diagrama Causa – Efecto de clasificación de residuos .....................................65
Grafica 8 Capacitaciones sobre el medio ambiente ..........................................................66
Grafica 9 Limpieza de los vehículos y oficina....................................................................67
Grafica 10 Realiza separación de residuos .......................................................................68
Grafica 11 Porque no realizan la separación de residuos .................................................69
Grafica 12 Causas de la no separación de residuos .........................................................70
Grafica 13 A quien se entregan los residuos recuperables ...............................................71
Grafica 14 Existen canecas de colores .............................................................................72
Grafica 15 Conocimiento de la política de Seguridad y Salud en el trabajo.......................73
Grafica 16 Programa SG SST...........................................................................................74
Grafica 17 Conocimiento del plan de Seguridad Vial ........................................................75
Grafica 18 Niveles de cumplimiento ..................................................................................76
Grafica 19 Grafica de madurez .........................................................................................78
Grafica 20 Diagrama de Pareto de aspectos de gestión ...................................................78
Grafica 21 Diagrama Causa – Efecto para el recurso humano operativo ..........................79
Grafica 22 Rango de importancia de impactos ambientales ............................................ 80
10
LISTA DE ANEXOS
Anexo A Encuesta ..........................................................................................................106
Anexo B Lista de chequeo ..............................................................................................106
Anexo C Matrices ...........................................................................................................106
Anexo D Caracterización de procesos ............................................................................106
Anexo E Manual de Sistemas Integrados de Gestión .....................................................106
Anexo F Procedimientos .................................................................................................106
Anexo G Programas .......................................................................................................106
Anexo H Perfiles de cargo ..............................................................................................106
Anexo I Manual de funciones área administrativa y área operativa .................................106
Anexo J Registros...........................................................................................................106
Anexo K Formatos ..........................................................................................................106
Anexo L Instructivos .......................................................................................................106
Anexo M Planes .............................................................................................................106
Anexo N Acta de reunión ................................................................................................106
Anexo O Carta de presentación del proyecto..................................................................106
Anexo P Presentación de capacitaciones .......................................................................107
Anexo Q Listado de asistencia a capacitaciones ............................................................107
Anexo R Diseño de página Web .....................................................................................107
11
GLOSARIO
Accidente: Suceso imprevisto que altera la marcha normal o prevista de las cosas,
especialmente el que causa daños a una persona o cosa.
Ambiente: es el conjunto de componentes físicos, químicos, y biológicos, de las personas
o de la sociedad en su conjunto.1 Comprende el conjunto de valores naturales, sociales y
culturales existentes en un lugar y en un momento determinado, que influyen en la vida del
ser humano y en las generaciones futura.
Calidad: Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y
valorarla con respecto a las restantes de su especie.
Contaminación: es la introducción de sustancias en un medio que provocan que éste sea
inseguro o no apto para su uso. El medio puede ser un ecosistema, un medio físico o un
ser vivo. El contaminante puede ser una sustancia química o energética (como sonido,
calor, luz o radiactividad).
Enfermedad: Alteración leve o grave del funcionamiento normal de un organismo o de
alguna de sus partes debida a una causa interna o externa. Cosa que perturba o daña a
una persona en lo moral o en lo espiritual y que es difícil de combatir o eliminar.
Gestión: es aquella actividad empresarial que, a través de diferentes individuos
especializados, como ser: directores institucionales, consultores, productores, gerentes,
entre otros, y de acciones, buscará mejorar la productividad y la competitividad de una
empresa o de un negocio.
Metodología: hace referencia al conjunto de procedimientos racionales utilizados para
alcanzar el objetivo o la gama de objetivos que rige una investigación científica, una
exposición doctrinal o tareas que requieran habilidades, conocimientos o cuidados
específicos. Con frecuencia puede definirse la metodología como el estudio o elección de
un método.
12
Norma: Principio que se impone o se adopta para dirigir la conducta o la correcta realización
de una acción o el correcto desarrollo de una actividad.
Proceso: Conjunto de fases sucesivas de un fenómeno o hecho complejo.
Salud: Estado en que un ser u organismo vivo no tiene ninguna lesión ni padece ninguna
enfermedad y ejerce con normalidad todas sus funciones. Serie de condiciones físicas en
que se encuentra un ser vivo en una circunstancia o un momento determinados.
Satisfacción: Procesamiento o conjunto de operaciones a que se somete una cosa para
elaborarla o transformarla.
Servicio: es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un
cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades que se pueden planificar
desempeñadas por un gran número de personas (funcionarios, empleados, empresarios)
que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios
privados).
Sistema: Conjunto ordenado de normas y procedimientos que regulan el funcionamiento de
un grupo o colectividad.
13
INTRODUCCIÓN
El presente proyecto se refiere al diseño de un sistema integrado de gestión para la
empresa de transporte Flota Andina Ltda., enfocado principalmente a un sistema de gestión
de calidad y un sistema de gestión ambiental basándose en las normas NTC ISO 9001:2015
y NTC ISO 14001:2015. El trabajo comprende de tres fases, una fase de diagnóstico la cual
consiste en determinar con que documentación cuanta la empresa, una fase de diseño
documental la cual consiste en plantear todos los documentos que exige la norma y por
ultimo una fase de documentación la cual consiste en dar a conocer el documento final a
todos los integrantes de la empresa.
La necesidad que sigue esta monografía es el poder ofrecer una herramienta que brinde a
la empresa un mejoramiento a nivel interno y externo, y de igual manera facilitar la
administración de procesos orientados a los objetivos y que le permita a la empresa una
futura certificación en estas tres normas, lo cual se logra por medio de la realización de un
manual integral de gestión. La construcción de un sistema integrado de gestión permite a
la empresa tener una mejor planeación, un orden en los documentos de la empresa,
promover el buen trato entre los empleados de la empresa, trabajo justo, prestación de un
excelente servicio, compromiso con la conservación del medio ambiente, buena imagen en
el mercado. Esta monografía también busca destacar la importancia de la realización de
este trabajo es ayudar y fomentar en las empresas de transporte los sistemas integrados
de gestión ya que estos pocos son aplicados en las mismas.
14
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Algunas investigaciones demuestran el estado en el que se encuentra Colombia en materia
de sistemas de gestión lo que comprende la calidad, el medio ambiente, la salud
ocupacional, entre otras; estas demuestran una evolución favorable desde los años de 1995
hasta el 2014 según estadísticas proporcionadas por la ISO1, situándola entre los primeros
diez países a nivel mundial y en Sudamérica como el segundo país con mayor número de
certificaciones ISO 9001, ISO 14001 e ISO 27001. Es aquí donde se evidencia que las
organizaciones utilizan esta herramienta como mejora continua.
Los países como China o Japón son los más fieles a las normas de gestión, como los
Europeos Alemania, Italia y Reino unido, mientras que en Sudamérica encontramos países
como Colombia, Brasil, Argentina y Chile. A nivel global se estima un índice de incremento
del 4% con respecto al año 20142. Siendo el sistema de gestión de calidad ISO 9001 el que
encabeza estas estadísticas, con un total de 1.129.446 certificaciones en todo el mundo,
seguida por el sistema de gestión ambiental ISO 14001 con 30.000 certificaciones.
El sistema integrado de gestión de la Flota Andina Ltda. tiene como objetivo lograr que la
empresa brinde un servicio de calidad, sea amigable con el ambiente y brinde beneficio a
los trabajadores, estableciendo y promoviendo la política integral. Cumpliendo con los
requerimientos legales en materia de calidad y ambiente, gestionando sus procesos de la
manera adecuada. Flota Andina Ltda. Esta empresa actualmente no cuenta con un sistema
de gestión de calidad ni un sistema de gestión ambiental, pero es importante tener en
cuenta que el sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo se encuentra en proceso
de ejecución.
1
Evolución de certificados en Colombia. [ en línea]
<http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/isosurvey.htm?certificate=ISO%209001&countrycode=CO#countrypick>
2
Situación de Colombia en el ranking de países con certificados ISO. [en línea]
<https://www.isotools.org/2015/03/17/situacion-de-colombia-en-el-ranking-de-paises-con-certificado-iso/>
15
Diseñando un sistema integral de gestión basado en la norma estándar a nivel internacional
NTC-ISO 9001:2015 y NTC-ISO 14001:2015, se pretende mejorar el servicio de transporte
público y el desempeño ambiental de la organización, gracias a ello la empresa será
altamente beneficiada puesto que brindará un mejor servicio y satisfacción al usuario lo que
conlleva a una credibilidad percibida por el mismo, mejoramiento de la imagen, e incluso un
incremento en la porción de mercado por medio de procedimientos y herramientas que
mejoren la eficacia del servicio.
En la parte ambiental Flota Andina Ltda. debe mitigar los impactos ambientales generados
por los vehículos transportadores de pasajeros (buses), reducir el consumo de energía
eléctrica, la cantidad de emisiones, mantener un uso racional del agua, mediante el
mantenimiento constante del operador; para asegurar el seguimiento y cumplimiento de los
requisitos legales, brindándole a la empresa la oportunidad de crecer, fortalecerse y siendo
competitiva en el sector transporte.
Para que la empresa Flota Andina Ltda. pueda crecer y convertirse en una empresa con
altos estándares de calidad y sea amigable con el medio ambiente, se busca la mejora
continua mediante el diseño de un sistema integrado de gestión basado en la norma NTCISO 9001:2015 y NTC-ISO 14001:2015, justificado por los decretos 1079 de 2015 y 1072
de 2015.
En el siguiente proyecto se procura dar respuesta a la siguiente pregunta: ¿Cómo mejorar
el proceso operativo de la empresa Flota Andina Ltda.?
16
2. JUSTIFICACIÓN
Las empresas hoy en día se enfrentan a la necesidad de prestar un servicio de calidad, ser
partidarias del cuidado ambiental y preocuparse por la seguridad y salud de sus
colaboradores, esto para llegar a ser competitivas en un mercado que cada día crece. En
la gran mayoría de empresas de transporte público esta problemática es evidente y la
implementación de técnicas de apoyo es esencial para satisfacer dicha necesidad, una de
ellas es el sistema integrado de gestión (SIG) el cual es una estrategia gerencial orientada
al beneficio de todas las partes interesados (stakeholders), la cual está creada bajo la
planificación, las prácticas, los procedimientos, los procesos y recursos necesarios para
desarrollar las actividades que generen rentabilidad a la empresa.
Esta estrategia permite simplificar, mejorar y estandarizar los procesos, procedimientos y
documentación de la empresa, de igual manera se obtienen varias ventajas competitivas,
teniendo en cuenta que para desarrollar este concepto Michael Porter plantea cuatro
factores fundamentales que son: innovación, capacitación educación y desarrollo
tecnológico3, lo cual genera una buena imagen de la compañía a nivel interior y exterior, ya
que al tener implementado el sistema integrado de gestión permite demostrar un mayor
compromiso por parte de la empresa frente a la calidad de su servicio y la satisfacción de
sus grupos de interés, de igual manera demuestra el compromiso de la empresa con el
medio ambiente implementando medidas que disminuyan el impacto negativo ambiental
que la empresa genera actualmente, ya que se debe tener en cuenta que el transporte
público colectivo es generador del 60% de la contaminación ambiental4, y por ultimo brindar
a sus colaboradores unas óptimas condiciones de trabajo, calidad de vida y motivación.
Es importante la implementación del SIG en las empresas de transporte ya que es una
técnica que poco se desarrollan en este tipo de empresas, pero que con su implementación
3
4
Michael Porter, Ser Competitivo; Nuevas Aportaciones Y Conclusiones, Deusto S.A. Ediciones, 2003
Proyecto De Acuerdo 297 DE 2007, alcaldía mayor de Bogotá
17
aportan al crecimiento de la compañía, ya que ayuda a que la empresa se torne competitiva
y sobresaliente frente a las demás.
La empresa Flota Andina Ltda., tiene la necesidad de cumplir con la normatividad vigente
en el país en temas de calidad, ambiente, seguridad y salud ocupacional, la cual es; NTC
ISO: 9001, ISO 14001, decreto 1443 de 2014 respectivamente, ya que esto le permite ser
una empresa competitiva. La empresa ha iniciado la implementación de un Sistema de
Gestión para la Seguridad y la Salud Ocupacional, con el fin de dar cumplimiento al Decreto
1072 de 2015, para ello se basa en los lineamientos de la Aseguradora de Riesgos
Laborales SURA.
En tal sentido se ve la necesidad de implementar los sistemas de gestión integrados de
calidad y ambiental para ser articulados al sistema de salud ocupacional que se está
gestionando actualmente.
18
3. OBJETIVOS
3.1.
OBJETIVO GENERAL
Diseñar un sistema integrado de gestión, a través de la documentación basado en las
normas ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, para la empresa de transporte publico Flota
Andina Limitada de Bogotá, que garantice la satisfacción del cliente.
3.2.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Diagnosticar las condiciones actuales de operación de la empresa flota Andina Ltda., en la
ciudad de Bogotá, frente al cumplimiento de los requisitos que exigen las normas NTC-ISO
9001: 2015 y NTC-ISO 14001:2015.
Formular un manual integrado de gestión para la empresa Flota Andina Ltda., en la ciudad
de Bogotá., para la promoción de la mejora de los procesos sostenibles y seguros con un
alto grado de satisfacción del cliente.
Establecer un inventario de la documentación del sistema de gestión integral de la empresa
Flota Andina Ltda., en la ciudad de Bogotá. para la determinación del cumplimiento de las
necesidades y requerimientos de acuerdo a las normas NTC-ISO 9001: 2015 y NTC-ISO
14001:2015.
Demostrar la metodología realizada del sistema integrado de gestión en la empresa Flota
Andina Ltda. de Bogotá. para orientar la mejora continua.
19
4. MARCO REFERENCIAL
4.1.
MARCO INSTITUCIONAL
4.1.1. Razón social: Flota Andina Limitada
4.1.2. Sector Económico: Servicios
4.1.3. NIT: 860001180-2
4.1.4. Teléfono: 2441981
4.1.5. Ubicación: Dirección: Carrera 42 No. 22A-43
4.1.6. Dirección página web: [email protected]
4.1.7. Rutas habilitadas: Bogotá - Facatativá y Viceversa
Bogotá - Zipaquirá y Viceversa
4.1.8. Capacidad transportadora: Mínima 24 - Máxima 32
Actual 31
4.1.9. Personal administrativo: 14 Personas
4.1.10. Historia: la empresa dio inicio a su operación el día 19 de Octubre de 1950 con el
nombre de Flota Bolívar Limitada, el 19 de Mayo de 1951 cambia su nombre por Flota
Andina Limitada. Es una empresa dedicada al transporte público intermunicipal de
pasajeros bajo la dirección de Hernán Rodríguez Moreno quien fue el gerente de la empresa
desde 1974 hasta el 2011.
Flota Andina Limitada trabaja bajo el slogan “una empresa seria y responsable al servicio
del público”. Unos años más adelante la empresa empieza a ser reconocida como una de
las mejores empresas de transporte de la sabana, orientada con principios de respeto,
honestidad y responsabilidad. Esta empresa cuenta con los mejores vehículos para el
transporte de pasajeros.
La empresa Flota Andina Limitada el 19 de Octubre de 2015 cumplió con 65 años de
funcionamiento en el transporte público intermunicipal de pasajeros, acreditado con las
rutas Bogotá - Facatativá y Viceversa - Bogotá - Zipaquirá y Viceversa.
20
4.1.11. Misión:
Prestar un servicio de transporte intermunicipal de pasajeros entre los municipios de la
Sabana del Norte y Occidente de Bogotá de manera eficiente, responsable, rápida, segura
y confortable para nuestros usuarios, contando con un moderno parque automotor de
excelente calidad, equipo humano competente capacitado para prestar un excelente
servicio a todos nuestros usuarios y motivado, con la mejor infraestructura física, logística
y tecnológica.
4.1.12. Visión:
En el año 2020, debe ser la principal alternativa de transporte público mediante una
propuesta de excelente servicio, atención, calidad, agilidad, seguridad, competitividad y
responsabilidad social, comprometidos en formar parte integral del Sistema de Operación
que la normatividad en el Transporte determine.
4.1.13. Objetivos corporativos:
•
Brindar un servicio profesional, seguro y eficiente a nuestros clientes.
•
Satisfacer las necesidades, expectativas de los usuarios.
•
Ofrecer servicios de alta calidad.
•
Atender y responder prontamente ante peticiones, devoluciones, reembolsos, quejas,
entre otros.
•
Capacitar permanentemente al personal en búsqueda de un mejoramiento continuo,
que redunde a bien en su trabajo y presten un mejor servicio a los clientes.
21
4.2.
MARCO TEÓRICO
A continuación, se muestra algunas posiciones teóricas, con el propósito de contextualizar
los conceptos aplicados en el presente trabajo.
4.2.1. NORMA ISO 9001:20155
La norma ISO 9001, adopta un sistema de gestión de calidad ya que se ha convertido en
una decisión estratégica para las organizaciones y en un modelo de aseguramiento de la
calidad; visible en actividades como el desarrollo, el diseño, el servicio, la producción y la
instalación de un producto o un servicio, con la finalidad de ayudar a mejorar el desempeño
global de las empresas por medio de herramientas de gestión que permite definir políticas,
objetivos y del mismo modo monitorear, medir el desempeño de sus procesos y
características para poder fomentar la mejora continua dentro de las organizaciones.
Esta norma internacional utiliza el enfoque a procesos que le permite a las organizaciones
planear sus procesos e interrelaciones, el cual integra el pensamiento a riesgos y el ciclo
PHVA (planear, hacer, verificar y actuar). Pues estos factores posibilitan la adecuada
disposición de recursos, un diagnóstico sobre que podrían causar los procesos y relacionar
la causa de no lograr los resultados esperados.
Figura 1 SGC ISO 9001:2015
Fuente: NTC ISO 9001:2015
5
ICONTEC NTC-ISO 9001; Sistema de gestión de calidad, 2015.
22
4.2.2. BENEFICIOS DE LA NORMA ISO 9001:20156
Algunos beneficios potenciales para una organización, sobre el diseño e implementación
del sistema de gestión de calidad basado en esta norma son:
-
La capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan
los requisitos del cliente, los legales y los aplicables.
-
Aumentar la satisfacción del cliente, por medio de oportunidades.
-
Abordar los riesgos y oportunidades asociados con sus objetivos y su contexto.
-
La capacidad para demostrar la conformidad con los requisitos del sistema de
gestión de la calidad especificados.
4.2.3 NORMA ISO 14001:20157
La ISO 14001 está reconocida como la norma de sistema de gestión medio ambiental
adecuada para pequeñas y grandes empresas, cuyo propósito es proporcionar a las
organizaciones una referencia para proteger el medio ambiente y responder a las
condiciones ambientales cambiantes, teniendo en cuenta el equilibrio con las necesidades
socioeconómicas.
Esta norma utiliza un enfoque sistemático, para suministrar información a la alta dirección
y crear opciones de cómo se puede construir el desarrollo sostenible. Adicional a ello se
fundamenta por medio del ciclo PHVA (planificar-hacer-verificar-actuar; plan-do-check-act)
para integrar prácticas de gestión medio ambiental, por medio del apoyo de la protección
medio ambiental, evitando la contaminación, reduciendo los residuos, la energía y el
consumo de materiales.
6
7
Ibíd., p 8.
ICONTEC NTC-ISO 9001; Sistema de gestión ambiental, 2015.
23
El éxito de la gestión ambiental depende del compromiso de los niveles de la organización
con el cumplimiento de sus respectivas funciones, bajo el liderazgo de la alta dirección.
Luego que las organizaciones pueden aprovechar las oportunidades de prevenir o mitigar
impactos ambientales.
4.2.4. CONFORMIDADES DE LA NORMA ISO 140018
Una organización que desee demostrar la conformidad con esta norma puede:
-
Realizar una autodeterminación.
-
Buscar confirmación de su conformidad por partes que tengan interés en la
organización y sus clientes.
-
Buscar certificación o registro de su sistema de gestión ambiental por una parte
externa a la organización.
4.2.5. BENEFICIOS DE LA NORMA ISO 140019
Al interior de la organización
-
Utilización racional de los distintos recursos para alcanzar un producto.
-
Condiciones y ambiente de trabajo (la buena comunicación entre diferentes áreas y
personal, fundamental para la producción eficiente y visión conjunta del sistema de
gestión ambiental).
Al exterior de la organización
-
Conformidad con las exigencias ambientales.
8
Ibíd., p 8.
Jorge Rodríguez Grau y Luis Pabón Penía: Documento “sistemas de gestión integrado en ambiente,
seguridad y salud ocupacional: sus bases teóricas, su implementación y operatividad”.
9
24
-
Mejorar la imagen de la empresa. Tanto para clientes como para diferentes
organismos, ya que es importante proyectar una imagen de compromiso con la
protección del medio ambiente.
-
Mayor acceso a las inversiones y el capital.
4.2.6. NORMA NTC ISO 19011:201210
La norma ISO 19011:2012 es llamada directrices para la auditoria de los sistemas de
gestión la cual puede ser aplicada a la calidad, el medio ambiente y extrapolar al sistema
de gestión de seguridad y salud en el trabajo, cuyo propósito es orientar a todos los
usuarios, puesto que se concentra en las auditorías internas (auditorias de primera parte) y
en las auditorías realizadas por clientes a sus proveedores (auditorias de segunda parte).
Adicional a ello realiza una serie de instrucciones sobre la gestión de un programa de
auditorías, la planificación y evaluación de un auditor con su equipo.
Las organizaciones pueden desarrollar más de un sistema de gestión, de igual manera
necesitan realizar auditorías de sus sistemas por razones contractuales. Esta norma se
caracteriza por introducir el concepto de riesgos en la auditoria, tanto para los procesos
como para el alcance de los objetivos con la finalidad de interferir las actividades y procesos
del auditado. También existe la auditoria combinada, que hace referencia a dos o más
sistemas de gestión de diferentes disciplinas y cuales se encuentran integrados en el mismo
sistema de gestión, luego entonces los principios y procesos de auditoria son los mismos.
Estas auditorías son útiles para las organizaciones que participan en la formación de
auditores o en la certificación de las personas.
El proceso de auditoría que dé cumplimiento al ciclo PHVA y que se implemente en la
plataforma del enfoque por procesos para mostrar una estructura de cómo funciona este
enfoque y el concepto de gestión en auditoria.
10
ICONTEC NTC-ISO 19011; Directrices para la auditoria de sistemas de gestión, 2012.
25
Figura 2 Proceso de auditoria
Fuente: Enfoque para combinar e integrar la gestión de los sistemas.
En este diagrama se evidencian cuatro ciclos PHVA, donde el primero hace referencia al
proceso de auditoría, el segundo ciclo PHVA es realizar la auditoria, el tercero es el hacer
de la auditoria o en otras palabras la realización de actividades y la ultima es como se da la
secuencia en la realización de las entrevistas, la observación directa, entre otros.
4.2.7. SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN11
En las normas internacionales de la familia ISO 9000, y teniendo en cuenta el enfoque de
gestión por procesos se puede definir un sistema de gestión como un conjunto de procesos
de una organización que interactúan para alcanzar objetivos, contando con las partes
interesadas que son los diferentes grupos de interés (socios, accionistas, empresas
privadas con ánimo de grupo, clientes, proveedores, empleados, comunidades vecinas a la
11
LOPEZ CARRIZOSA Francisco José. El sistema integrado de gestión. La planeación del sistema de gestión
con base en la gestión del riesgo. Bogotá D.C: Icontec, 2014. Capítulo 1.
26
organización, compradores, consumidores, etc.) y los objetivos que desean alcanzar
siempre y cuando sean ambiciosos por la organización, cuya perspectiva del sistema de
gestión puede ser financiera, calidad/cliente, social salud ocupacional y seguridad, calidad
financiera y social ambiental.
Un sistema integrado de gestión es un conjunto formado por la estructura de la
organización, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos que se
establecen para llevar a cabo la gestión integrada de los sistemas (UNE 66177:2005).
También puede afirmarse que esta clase de sistemas de gestión es aquel que se encuentra
planeado de tal forma que integre los objetivos de las diferentes partes interesadas, los
requisitos y los lineamientos referenciales; sin duplicar la información, la documentación y
que da cumplimiento a las siguientes características:
•
Directrices unificadas, incluyendo objetivos explícitos y medibles para las partes
interesadas.
•
Líderes de procesos empoderados con los diferentes objetivos y requisitos aplicables a
su respectivo proceso.
•
Personal con conocimiento de los objetivos y requisitos aplicables al proceso donde se
encuentra.
•
Planificación de los procesos teniendo en cuenta la integralidad de los objetivos, los
lineamientos y requisitos de las partes interesadas.
•
Documentación unificada.
•
Sistema único de medición de gestión.
•
Auditorias integrales de gestión o combinadas.
27
•
Revisión integral del desempeño del sistema.
La gestión integrada suministra una imagen clara de todos los aspectos de la organización,
su interrelación y los riesgos relacionados, también representa el minimizar la duplicación
de los sistemas y facilitar la adopción de nuevos sistemas de gestión para el futuro. Un
sistema de gestión integrada va dirigido a las organizaciones con un único sistema que
incorpora dos o más normas de sistemas de gestión.
Es importante tener en cuenta el modelo de sistemas integrados de gestión, que se
encuentra compuesto por el sistema de gestión de calidad, por el sistema de gestión de
seguridad y salud en el trabajo y por el sistema de gestión ambiental; puesto que, si se
desea lograr la integración adecuada del sistema, este depende de aspectos como el
compromiso de la dirección y del personal, el conocimiento de los requisitos y una adecuada
planificación tanto del sistema como del nivel de madurez de este.
El sistema de gestión integrado “tiene una estructura de árbol, con un tronco común, y tres
ramas correspondientes a las tres áreas de gestión: calidad, medio ambiente, seguridad y
salud en el trabajo.
El tronco contiene los elementos del sistema de gestión comunes a las áreas específicas:
la política, la asignación de los recursos, la planificación, el control de las actuaciones, la
auditoria y la revisión del sistema. Cada rama recoge de forma complementaria los aspectos
particulares de cada sistema de gestión, teniendo siempre en cuenta los aspectos comunes
del tronco.”12
12
RUBIO MORENO Juan Carlos. Gestión de la prevención de riesgos laborales: OSHAS 18001, directrices OIT
para su integración con calidad y medio ambiente, Editorial: Ediciones Díaz de Santos, España, páginas: 246.
2006.
28
Figura 3 Sistemas de gestión
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
SISTEMA
INTEGRADO
DE GESTIÓN
CALIDAD
MEDIO AMBIENTE
Fuente: Autoras
La garantía de estos sistemas integrados es realizar una sola gestión enmarcada en el ciclo
PHVA para la organización, teniendo en cuenta los siguientes diecinueve elementos
comunes13:
1. Organización
2. Requisitos técnicos y financieros
3. Requisitos legales
4. Política
5. Objetivos
6. Metas
7. Programas
8. Utilización de documentos
9. Controles humanos
10. Controles documentales
11. Controles operativos o de emergencia
12. Utilización de registros
13. Evaluación del cumplimiento
14. Evaluación de desempeño
15. Evaluación de la eficacia
16. Solución de problemas
17. Prevención de problemas
13
CASTELLON PINZON Diana Milena y MARTINEZ TOBO Juan Carlos. Enfoque para combinar e integrar la
gestión de sistemas. Segunda edición. 2010. Icontec. Capítulo 11.
29
18. Mejoramiento continuo
19. Previsión gerencial
Según Sánchez, Palomino, & Sánchez Rivero, (2006)14; Para la integración de los tres
sistemas de gestión se debe seguir el siguiente programa:
1. Análisis de la situación inicial en calidad, seguridad y medio ambiente; evaluación y
toma de datos.
2. Adecuación de la legislación vigente y a la normatividad de tipo voluntario.
3. Definición del grado de integración que queremos lograr.
4. Establecimiento del programa de tareas a realizar, recursos necesarios,
responsables y plazos, implantación del sistema, seguimiento y control, formación y
difusión para dar a conocer el sistema y las modificaciones.
Es importante resaltar que al hacer la integración de dichos sistemas se pueden presentar
ciertas dificultades, como por ejemplo la falta de personal que cumpla con las competencias
necesaria para comprender e implementar la integración de los sistemas, de igual manera
se puede presentar resistencia al cambio por parte de los colaboradores y al cumplimiento
de las exigencias medio ambientales que requirieran la eliminación de ciertos componentes
que pueden afectar la calidad de los procesos o productos; Vílchez, Ruiz, & Correa, (2010)
dicen que:
“La mayor critica que se le hace a la integración de los sistemas está fundamentada en las
diferencias que existen en los objetivos a satisfacer al implementar los sistemas ya los
sistemas de gestión de la calidad están enfocados exclusivamente a los consumidores,
mientras que los sistemas de gestión ambiental se dirigen a toda la sociedad.”
14
SÁNCHEZ, C. E., PALOMINO, A. E., & SÁNCHEZ RIVERO, J. M. Manual para la integración de sistemas de
gestión: calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales. Madrid: FC Editorial. 2006.
30
Pero en realidad la gestión de la calidad está relacionada con la gestión ambiental puesto
que en esencia estas buscan la reducción de residuos y desperdicios en todos los procesos
productivos, basados en este principio la organización ISO elaboró el anexo SL el cual tiene
la función de acabar con los problemas de comprensión en lo que concierne a la aplicación
de la norma.
De acuerdo al anexo SL se describe el entorno para un sistema de gestión genérico, el cual
no tiene la necesidad de crear requisitos específicos de las áreas para convertirse en un
Sistema de gestión de la calidad o medio ambiental y que sea funcional APCER (2016).
Este anexo se divide en tres secciones: estructura de alto nivel, texto base idéntico,
términos y definiciones comunes, dichas secciones se han distribuido en diez numerales
primordiales, relacionadas con el enfoque PHVA, con la finalidad que resulte una secuencia
lógica frente a los requisitos propios de los sistemas de gestión, como lo son la información
documentada, las acciones correctivas, la revisión por parte de la dirección, las auditorías
internas, entre otras.
La APCER (2016) afirma que la norma NTC-ISO 9001:2015 y la NTC-ISO 14001:2015 ya
adoptaron las especificaciones del anexo SL y todas las normas ISO que sean revisadas o
creadas a partir de abril del 2016 seguirán las indicaciones del anexo y estarán compuestas
por las tres secciones anteriormente mencionadas.
Autores como; DAMASO Tor, (2009) en el libro; Sistema integrado gestión ambiental;
seguridad y salud ocupacional, expresa la importancia de integrar los tres sistemas de
gestión, ya que además de reducir costos, personal, se mejora la interacción de las
diferentes áreas o departamentos, se logra una efectiva y eficiente planeación, ejecución,
seguimiento, y mejora continua en cada uno de los procesos. Es claro que la suficiencia de
conocimiento con relación a los sistemas de gestión, por parte de los miembros de la
organización, forma una cultura preventiva, inclinada a crear planes, y programas evitando
la ocurrencia de cualquier tipo de desviación que incurra directamente con los procesos,
estratégicos, o misionales, lo que transforma un sistema integrado en la fuente o unidad
básica para el desarrollo y crecimiento de una organización, con mayor oportunidad de
competir en el mercado.
31
De igual manera, el autor Rubio Moreno, Juan Carlos (2006), en su libro; Gestión de la
prevención de riesgos laborales: OHSAS 18001 - Directrices OIT para su integración con
calidad y medioambiente, plantea los sistemas integrados de gestión como una unidad o
sistema, que se desarrolla como un todo, consta de tres subsistemas, donde algunos
aspectos particulares son tratados, en forma separada, en realidad es un concepto similar
al propuesto por el autor anterior, plantea además que a pesar de no existir una norma ISO,
que integre los sistemas, siempre se debe hacer bajo alguna metodología, que asegure la
operatividad del sistema, en tal caso plantea un borrador de una norma noruega QHSE,
implantado en el año 1995, siendo este un documento único hasta el momento, con el objeto
de integrar los tres sistemas de gestión, el cual busca que se desarrolle en cualquier tipo
de organización, que se adapte fácilmente a la legislación respectiva y sobre todo que
facilite la operación normal en las organizaciones.
Por otro lado, otros autores como; Lianette, GODOY y René MANRESA (2009) en su
artículo; Integración del sistema de gestión ambiental y de seguridad y salud en el trabajo.
En: Memorias del Taller por el Día Mundial del Medio Ambiente, proponen ciertas
desventajas; el hecho de crear de consolidar un solo sistema es muy dispendioso,
implementar más y a la vez, constituiría una tarea muy dispendiosa, por lo que algunas
empresas prefieren, implementar el SGA, y luego unir paulatinamente, el sistema de gestión
en SYSO o viceversa.
La integración de un sistema de gestión es una etapa de maduración del sistema, que va
ser necesaria para lograr una eficiencia de la gestión de los procesos, pero además de ello
generara beneficios internos y externos tales como:
•
Facilita la administración de los procesos orientados a los mimos objetivos.
•
Reduce costos por documentación o actividad iguales (repetidas).
•
Optimiza el tiempo de los procesos.
•
Desarrolla una cultura organizacional con orientación a los procesos.
32
•
Optimiza las actividades de planeación, auditorias y revisión del sistema de gestión.
•
Mejora la comunicación interna, al involucrar a los trabajadores mostrándoles
diferentes perspectivas de la gestión.
•
Da mayor coherencia a la organización.
Figura 4 Sistemas integrados de gestión
Fuente: Como la gestión por procesos asegura la eficacia de un sistema de gestión.
Dependiendo de la organización y el avance que haya presentado día a día en su sistema
de gestión, las etapas pueden desarrollarse con base a un diagnóstico inicial, definición de
los conceptos básicos, la planeación estratégica y la estructura del sistema de gestión,
estas etapas se encuentran relacionadas en la siguiente imagen:
33
Figura 5 Etapas del sistema integrado de gestión
Diseño SIG:
Red de procesos
Caracterización de procesos
Actividades y tareas
ESTRUCTURACIÓN
Visión (Objetivos)
DIRECCIONAMIENTO
ESTRATEGICO
Misión (Procesos)
Objetivos estratégicos (indicadores)
Manual
Procedimientos
DISEÑO DOCUMENTAL
Instructivos
Programas
Fuente: Autores
En la estructuración del sistema integrado de gestión, se pueden identificar diferentes
módulos para los sistemas de gestión, los cuales podemos ver representados en la
siguiente figura:
Figura 6 Estructuración del sistema integrado de gestión
Módulo
gerencial
Módulo de
mejora
Módulo
documental
SIG
Módulo de
gestión de
los recursos
Módulo de
auditoria
Módulo
seguimiento
y medición
Módulo
operacional
Fuente: Autoras
34
1. Modulo gerencial: permite a la organización tener un grado de compromiso más
alto, convirtiendo los sistemas como una estrategia para la viabilidad de negocio a
largo plazo. Para lograr el propósito organizacional, se debe ver desde diferentes
puntos como lo es: la optimización del personal, el mercadeo, inversiones,
rentabilidad, crecimiento, desarrollo y prestación de nuevos servicios. Los factores
claves estratégicos deben iniciar con la dirección, área encargada de crear un
ambiente propio para la participación, el liderazgo y la mejora continua.
En este módulo se tiene en cuenta la formulación de la política del sistema de
gestión integral, partiendo de los siguientes criterios:
•
Definición: Objetivos globales y principios de acción de una organización.
•
Delimitación: Visión de la empresa y objetivos estratégicos y operativos.
•
Requisitos: las normas ISO 9001:2015, ISO14001:2015 y OSHAS 18001:2008.
•
Contenidos mínimos: cumplimiento de la legislación aplicable, compromiso de
mejora continua, aplicación de la mejor tecnología disponible.
•
Finalidad: brinda principios y un marco de condiciones de cumplimiento obligatorio
para la calidad, la protección ambiental y el control de riesgos a aplicar en los
diferentes procesos y/o actividades.
En cuanto a la perspectiva del cliente son en general: propiedad del servicio, del
producto, rentabilidad del cliente, cada grupo de perspectivas se puede presentar
con un grupo de indicadores.
En cuanto a los objetivos integrales deben realizarse en primer lugar con los factores
de influencia sobre el éxito de la empresa, así que debe tener en cuenta los
requisitos medibles. Dichos objetivos deben ser acorde a la política integral del
sistema de gestión. En cuanto al medio ambiente se deben tener en cuenta los
aspectos ambientales significativos, en seguridad y salud en el trabajo identificar los
riesgos inaceptables y el grado de cumplimiento legal por parte de la empresa en
los tres sistemas de gestión, estos junto con las metas soportan el logro de la política
integral.
35
2. Módulo documental: uno de los propósitos de las normas es documentar los
procesos y procedimientos. La documentación consiste en que el personal tenga la
información necesaria para desarrollar su trabajo y de igual manera, que pueda
optimizar esta misma en terminología de sistemas integrados de gestión, es decir,
en calidad, en medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo, en el momento que
se crea conveniente.
Toda documentación que se realice para una organización, debe estar accesible al
personal. Luego entonces la documentación del sistema integrado de gestión antes
de ser socializada, debe ser revisada, aprobada y controlada su distribución, asi
como estos deben periódicamente revisados para su posterior actualización,
siempre y cuando lo requiera.
Las organizaciones deben tener un manual de sistemas integrados de gestión con
el siguiente contenido:
•
Alcance del sistema integrado de gestión.
•
Aplicación del sistema integrado de gestión.
•
Descripción tanto del sistema, como de los procesos y su relación.
•
Realizar
una
documentación
relacionada,
mencionando
los
procesos
y
procedimientos necesarios.
El detalle del manual de sistemas integrados de gestión, depende del tamaño y
estructura de la empresa, el tipo de documentos incluidos y su actividad económica. Lo
ideal para realizar el diseño de los documentos es tener en cuenta los siguientes
aspectos: elementos comunes de los sistemas de gestión, el nivel educativo del
personal, la infraestructura disponible y el desarrollo de las competencias del personal.
3. Modelo gestión de los recursos: en todo tipo de organización es clave el manejo
de los recursos, aun mas cuando se piensa en la implementación de un sistema
integrado de gestión. La dirección debe priorizar, determinar y proporcionar los
36
recursos apropiados para las políticas integrales de la organización, junto con el
logro de metas y objetivos.
Algunas actividades que se deben desarrollar en este módulo, es implementar,
mantener y mejorar continuamente el sistema integrado de gestión, aumentando el
grado de eficacia y desempeño en cuanto al incremento de la satisfacción del cliente
y la protección al talento humano que compone una organización.
Los recursos para la gestión pueden ser humanos, tecnológicos, infraestructura,
destrezas, información y conocimiento. Para proporcionar estos recursos es
necesario:
•
Suministrar formación, conocimiento y entrenamiento a todo personal de la empresa
interno y externo.
•
Desarrollar nuevos procesos y/o nuevos métodos de trabajo.
•
Generar cambios en la cultura organizacional.
•
Adquisición de equipos adicionales.
•
Consideración del plan estratégico de la organización.
Uno de los principios de la gestión es la participación del personal, luego entonces
el personal debe contar con competencias para desarrollar sus actividades, la
formación debe incluir:
•
Competencia y entrenamiento en los tres sistemas de gestión (calidad, medio
ambiente, seguridad y salud en el trabajo).
•
Conocimiento de la política integral del sistema integrado de gestión.
•
Consecuencias reales o potenciales, de sus actividades de trabajo para el sistema
integrado de gestión.
•
Preparación para emergencia.
•
Sensibilización a los cambios.
•
Registros de educación, entrenamiento, habilidades y experiencia.
•
Considerar a los contratistas y proveedores.
37
4. Modelo operacional: dicho modelo, permite plasmar lo que dicen las normas de
forma operacional, de acuerdo a las actividades de negocio. Todo proceso y
actividad varia uno del otro, luego entonces se deben tener en cuenta los
lineamientos de calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo, para los
procedimientos que se elaboran.
Para lograr que la organización integre todos los procesos, se debe documentar,
implementar y mantener un sistema integrado de gestión y para el logo de esto es
necesario tener en cuenta:
•
Identificar los procesos, actividades y tareas en su aplicación dentro de la
organización.
•
Determinar la secuencia de los procesos.
•
Determinar la capacidad de los procesos.
•
Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de la implementación
de los procesos.
•
Realizar el seguimiento, medición y análisis de estos procesos.
•
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados, a la
mejora continua.
•
La organización debe controlar cualquier proceso.
El objetivo del control operacional es integrar las operaciones internas de la
organización que interactúan con el medio ambiente, la calidad del producto y la
seguridad & salud en el trabajo. La base del control operacional se centra en los
objetivos globales extraídos de la política. La investigación y desarrollo, diseño e
ingeniería, compras, pedidos de productos y servicios, manejo de almacenamiento
de materia prima, transporte. Las actividades más relevantes del control operacional
son:
•
Gestión estratégica preventiva.
38
•
Actividades para evitar efectos ambientales, riegos inaceptables o afectaciones en
la calidad.
•
Gestión diaria.
•
Cumplimiento de requerimientos.
•
Instructivos de proceso.
•
Instructivo de trabajo.
5. Módulo de medición y seguimiento: estas actividades son claves para proveer
información de los resultados de determinados procesos y si cumplen con los
objetivos, metas propuestos.
Las medias pueden ser cualitativas y cuantitativas que demuestren la capacidad de
los procesos, utilizando los indicadores de gestión del sistema integrado. Dichos
resultados deben ser analizados para determinar fortalezas, así como para
identificar actividades que requieren de acciones correctivas, preventivas y de
mejora. El análisis debe cumplir con:
•
Satisfacción del cliente.
•
Desempeño de los procesos, productos y servicios, a través de la planificación.
•
Actividades que pueden tener un impacto significativo.
•
Cumplimiento con los criterios operacionales y legales.
•
Medidas reactivas y proactivas.
•
Políticas de la organización.
•
Programas de la dirección.
•
Controles operacionales.
•
Revisión por la dirección.
•
Confiabilidad de datos.
•
Método usado en la recolección de la información.
39
6. Módulo de mejora: con los resultados de los procesos que conforman los sistemas
de gestión, se deben establecer nuevos objetivos, corregir errores y prevenir
cambios que se encuentren a favor de la organización.
Para las organizaciones es fundamental la verificación del cumplimiento del sistema
integrado de gestión, y se debe realizar el análisis respectivo al momento en que se
detecte una no conformidad o producto no conforme, e implementar acciones
correctivas o preventivas.
La alta dirección debe asegurar el mejoramiento continuo, el cual se ve reflejado en
la implementación del sistema integrado de gestión, incluyendo procesos para la
continuidad de las actividades en forma sostenibles, segura y productiva. Este
mejoramiento se realiza por medio del uso de la política, los objetivos y las metas.
La organización debe establecer y mantener programas y procedimientos para
realizar auditorías periódicas al sistema integrado de gestión, con la finalidad de
determinar si el sistema se encuentra conforme con las disposiciones planificadas
para la calidad, el medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo.
4.2.8. GESTIÓN POR PROCESOS
Un Proceso está conformado por un conjunto de actividades que transforman unas entradas
en resultados esperados y generan un valor agregado, además necesita disponer de
recursos para la ejecución del mismo; Como dice Carmona (2012) “las actividades que se
realizan dentro del proceso, junto a los recursos utilizados, permiten que el producto o
servicio disponga de unas características para poder cumplir con los requisitos del cliente”.
Las actividades y los recursos afectan o pueden llegar a afectar a otras partes del proceso
es decir a las personas de la organización o al medio ambiente, en otras palabras, pueden
causar accidentes laborales a los colaboradores y/o aspectos ambientales que puedan
desencadenar impactos significativos en el entorno.
40
A continuación, se presenta el enfoque de orientación integrada de un proceso junto con
sus partes interesadas en relación con los sistemas de gestión mencionados anteriormente:
Figura 7 Gestión integrada de un proceso
Fuente: Autoras
Por lo tanto, se puede concluir que un proceso no solo es la transformación de entradas y
salidas si no que existen otro tipo de interacciones como afirma Carmona (2012) “con sus
partes interesadas como lo son: sus clientes, los colaboradores de la organización y la
sociedad, al influir directa o indirectamente en la calidad del producto o servicio, en la salud
y seguridad en el trabajo y en los aspectos ambientales”.
4.2.9. SISTEMAS DE GESTIÓN EN LAS ORGANIZACIONES
“La organización mostrada como un sistema cuenta con un conjunto de elementos
interrelacionados para lograr unos objetivos propuestos, como, por ejemplo, aumentar las
utilidades, mejorar las condiciones de salud de los trabajadores, prevenir la contaminación
ambiental, entre otros. Estos elementos que se relacionan dentro de la organización se
denominan procesos y son la base para la gestión, Castillo y Martínez (2010). La norma
ISO 9000, define los procesos como el conjunto de actividades mutuamente relacionadas
o que interactúan, la cuales transforman elementos de entrada en resultados esperados.
Los elementos llamados procesos son gestionados. Para Castillo y Martínez (2010), así
41
como el sistema respiratorio se encarga de proveer el oxígeno al corazón para que este
funcione y el sistema circulatorio distribuye la sangre para que los órganos se sigan vivos,
en la organización el sistema de gestión de la calidad busca satisfacer al cliente para
garantizar el equilibrio económico, su competitividad y los ingresos para las diferentes
actividades misionales; mientras el sistema de gestión en seguridad y salud ocupacional
asegura la disponibilidad de recurso humano libre de riesgos y sin enfermedades
profesionales para la realización de las actividades, el sistema de gestión ambiental protege
el ambiente y previene la contaminación con lo cual garantiza el suministro de materia prima
en equilibrio con el entorno. Existen diversas clasificaciones de los sistemas
organizacionales, Valencia (2008) presenta una clasificación de éstos, los cuales son:
a. Según su finalidad: se definen según el propósito que los directivos pretenden
alcanzar por medio de su gestión. Normalmente estos propósitos están relacionados
con diversos factores, tales como calidad, medio ambiente, seguridad, riesgo, entre
otros.
b. Según su función: los sistemas se definen según la tarea central que cumplen, está
relacionado con una dependencia de la estructura orgánica de la empresa, como,
por ejemplo: sistema de control, financiero, de costos, de mercado, de planeación,
de información, de recursos humanos.
Por otro lado, para Castillo y Martínez (2010), el sistema de gestión cuenta con tres
componentes básicos:
a. Elemento de revisión inicial: identificación de los requisitos legales relacionados con
los productos, servicios, el medio ambiente, la seguridad y la salud ocupacional, las
obligaciones fiscales y sociales de la organización. Se identifican las partes
interesadas que deben dar cumplimiento a los requisitos y definir con la mayor
claridad posible las implicaciones del no cumplimiento en cada uno de éstos.
b. Elemento estratégico: hace referencia a las políticas y objetivos que definen el norte
de la compañía y a los lineamientos que deberán seguir quienes la componen.
42
c. Elemento operativo: consiste en la implementación de la estrategia, etapa en la cual
se destacan tres componentes básicos de verificación y cierre de ciclo con la acción,
el componente humano y de recursos en el cual se define la función, autoridad y
responsabilidad y la autoridad de todos los empleados de la organización, para que
contribuyan al cumplimiento de los objetivos de la organización.
Es necesario que las organizaciones tengan en cuenta estos tres elementos básicos en su
sistema de gestión, iniciando por sus elementos estratégicos los que definen su camino a
seguir que incluyen la misión, visión, políticas, objetivos; luego los elementos que se
asocian a sus requisitos legales e identificar a las partes interesadas por las cuales se debe
dar cumplimiento a estos requisitos; y por último tener en cuenta los recursos tanto
humanos, materiales y económicos que contribuyen en la ejecución de la estrategia con la
cual se dará cumplimiento a los objetivos que tenga planteado la Organización.
Los sistemas de gestión se establecen en las estrategias que pueden implementar las
pequeñas y medianas empresas y que se transforman en el patrón a seguir por esta, por lo
cual deben entender que, para ser competitivos hoy en día, es necesario identificar un
sistema de gestión apropiado para su organización. Para identificarlo los directivos de las
Organizaciones deben tener claro cuál es el propósito que pretenden alcanzar por medio
de su sistema de gestión. Algunas Organizaciones pueden tener definidos sus elementos
de gestión como misión, visión, valores, política, objetivos y otros, que en algunas se toman
como definiciones que solo se usan para adornar las paredes de las oficinas, cuando en
verdad son elementos estratégicos de gestión que direccionan su labor diaria y, por tanto,
esenciales para su organización porque son las directrices a seguir para alcanzar los
propósitos deseados.
La implementación de un sistema de gestión trae consigo varios de sus miembros, para
que éstos se apropien de la importancia y beneficios que pueden surgir de su
implementación. Para ello los directivos son los primeros que deben hacer una identificación
de cuál es el sistema que puede orientarlos a cumplir sus propósitos, es por ello de lo
importante que las organizaciones tengan un direccionamiento claro, saber que quieren sus
clientes, no trabajar de manera reactiva “apagando incendios” conforme surgen, es decir
tener una planeación. Una parte muy importante para la implementación de cualquier
43
sistema de gestión es involucrar a las partes interesadas, que éste permita elevar la calidad
de vida de todos sus colaboradores para que todos puedan desempeñarse y desarrollar
todo su potencial, y así aporten de manera eficiente y eficaz a la consecución de los logros
que trae consigo el sistema de gestión. El sistema de gestión debe ser comprendido por
todos sus colaboradores, para lograr una implementación exitosa15.
4.2.10. DOCUMENTACION DE PROCESOS16
La documentación se convierte en un factor importante porque asegura que no se cambie
o se pierda el conocimiento conservado por la organización. La importancia de conocer
todos los hechos pasados, buenos o malos son la base para la toma de decisiones, es por
ello que se hace vital documentar lo que se hace; teniendo en cuenta la frase “Quien no
conoce la historia, está expuesto a repetir los errores”.
Documentar significa definir con amplitud las responsabilidades, el lugar, el momento y la
forma como se realiza cualquier actividad. El ideal es que cualquier sistema que se esté
implementando debe estar documentado para lograr de mejor manera la realización de las
actividades definidas previamente. Esta documentación busca aportar soluciones correctas
en el momento oportuno con la finalidad de minimizar métodos y procesos.
Adicional a lo mencionado anteriormente, la documentación es la base para estandarización
de procesos dentro de la organización. Según la norma técnica Colombiana ISO 9001:2015
la organización determina cual es la medida necesaria de su documentación, para que la
organización se identifique claramente, no se exceda en documentos y logre obtener un
sistema exitoso.
15
SHERYL GONZALES, Viloria. Sistemas integrados de gestión, un reto para las pequeñas y medianas
empresas, [en línea], Articulo -Escenarios • Vol. 9, No. 1, Barranquilla, Colombia Enero- Junio de 2011,
págs.69-89, [citado el 10 -06-2012], disponible
en:http://www.uac.edu.co/images/stories/publicaciones/revistas_cientificas/escenarios/volumen-9no1/art07.pdf
16
AGUDELO TOBON Luis Fernando. Como la gestión de los procesos asegura la eficacia de un sistema de
gestión. Medellín, Icontec, 2016. Capítulo 5.
44
Para llevar una documentación estructurada se utiliza la pirámide documental, la cual tiene
los siguientes puntos esenciales:
•
Manual del sistema: documento que enuncia la política de la organización. En este
se da una visión de que está compuesto el sistema, identificando los responsables
de planear, hacer, verificar y actuar sobre las actividades que se deben llevar a
cabo.
Se elabora como guía para auditorías internas o externas, o en el caso requerido
por solicitud del cliente para dar cumplimiento con los requisitos establecidos en las
normas de certificación.
•
Caracterización de procesos: es un documento que describe esquemáticamente
la secuencia de las actividades, establece una guía para las personas responsables
de las áreas involucradas en el desarrollo de los diferentes procesos, enmarcados
en el ciclo PHVA.
•
Instructivos: describen específicamente la elaboración de los formatos o de
actividades o tareas que deben realizarse dentro de los procesos.
•
Registros: son documentos que presentan resultados obtenidos que proporcionan
evidencias de actividades desempeñadas. Estos registros deben tener actividades
como: emisión, revisión, aprobación, medio, tiempo de conservación y forma de
recuperación. Debe manejarse como información documentada.
45
Figura 8: Niveles de documentación en un sistema de gestión combinado integrado
Política
integral
Objetivos
del sistema
MANUAL
DEL
SISTEMA
Objetivos
del nivel
PROCEDIMIENTOS
(PROCESOS)
Metas
PROGRAMAS Y
PLANES
COMPETENCIAS
COMPRAS
PERFILES DE
CONTROL DE
CARGO
REGISTROS
MANUALES
DE
FUNCIONES
FICHAS
TÉCNICAS
CONTROLES
Operativos
Operaciones
Proceso
Fuente: Como la gestión por procesos asegura la eficacia de un sistema de gestión.
46
4.3.
MARCO CONCEPTUAL
4.3.1 Gestión17: implica que las actuaciones no se realizan al azar si no que, a medida que
Gel trabajo avanza, la organización determina la utilización de aquellas herramientas que
son mejores o más eficaces para alcanzar el fin que se persigue. Existirán indicadores que
permitan concretar, que actuaciones son mejores o simplemente más oportunas.
4.3.2 Gestión integral: es una propuesta que apunta a lograr la productividad y
competitividad, por medio del desarrollo y satisfacción de los integrantes de la organización,
con el fin de mejorar su conocimiento y competencia para el desempeño, lo que redundara
en un mejor ingreso al ubicar a las personas en el lugar adecuado.
Esta gestión se compone de tres elementos: un pensamiento organizacional deliberado y
explicito, un sistema de gestión compuesto por la estrategia, los procesos y la cultura, y un
conjunto de herramientas gerenciales que se seleccionen en función del sistema de gestión
adoptado y se aplican de manera natural.
4.3.3 Gestión por procesos: se realiza mediante el giro permanente del ciclo PHVA, es la
concepción básica para dinamizar la gerencia del día a día, establece la relación entre las
personas y los procesos en el trabajo diario y se debe aplicar disciplinadamente.
Gestionar el proceso es garantizar un resultado a través de los objetivos que en términos
de calidad pueden ser identificados como una calidad intrínseca.
La gestión por procesos permite entre otro:
•
Eliminar las causas fundamentales de los problemas.
•
Garantizar que los procesos de la organización sean gestionados donde se
ejecuten.
•
Eliminar el trabajo innecesario.
•
Mantener los niveles alcanzados y mejorar
17
GALLEGO ALVARES Ignacio. Introducción a la calidad. Aproximación a los sistemas de gestión y herramientas
de la calidad. España. 2006. 24 p.
47
•
Posibilitar que la alta dirección disponga de más tiempo para pensar en el futuro y
en el mercado de la organización.
•
La gerencia debe crear condiciones propias de direccionamiento y actitud de trabajo
en equipo para que los demás hagan las cosas.
•
Permite alcanzar los planteamientos determinados por la propuesta de la
organización por procesos.
4.3.4
Sistema
de
gestión
de
calidad18:
es
la
estructura
organizativa,
las
responsabilidades, los procesos, los procedimientos y los recursos necesarios para llevar a
cabo la gestión de la calidad. Se aplica en todas en todas las actividades realizadas en una
empresa y afecta a todas las fases, desde el estudio de las necesidades del consumidor
hasta el servicio de posventa.
Los sistemas de calidad varían de acuerdo a la empresa y a las prácticas específicas de
cada organización, de igual manera su implementación se ha convertido como un sinónimo
de seguridad para todas las partes relacionadas con la empresa.
4.3.5 Sistema de gestión ambiental19: es un sistema conjunto de medios que permiten
conocer el estado de una organización y elaborar programas de mejora ambiental, en el
cual involucra los siguientes cuatro elementos: organización, medios, estados de la
organización y programas de mejora.
4.3.6 Sistema integrado de gestión20: es el conjunto de la estructura organizativa, la
planificación de las actividades, las practicas, los procedimientos, los procesos y recursos
necesarios para desarrollar, implantar, llevar a efecto, revisar y mantener al día la política
de la empresa. Consiste en unificar los elementos de los tres sistemas que presentan
aspectos comunes y compatibles.
18
REY LOPEZ Susana. Implementación de un sistema de calidad: los diferentes sistemas de calidad existentes
en la organización. España. 2006. 12-13 p.
19
MORANCHO BENGOCHEA Aurelia. Dimensión medioambiental de la RSC. España. 2010. 95-96 p.
20
Abril Cristina, Palomino Antonio, Sánchez José Manuel. Manual para la integración de sistemas de gestión
(calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales). Madrid, Editorial laborprex auditores, 185p.
48
Por lo tanto, un sistema integrado de gestión lo que pretende es crear, aplicar y revisar una
política unificada de la empresa mediante una serie de procesos, procedimientos, prácticas
y recursos, y mediante una estructura organizativa necesaria para su organización y
planificación, pero adicional a ello también es un flujo de direcciones ya que esos mismos
elementos sirven para dar sistema y ejecutar la política, que se ven condicionadas por
media de esta.
4.3.7 Política integrada de gestión21: esta política debe ser planteada de acuerdo a la
actividad, a los requerimientos del cliente, a la naturaleza y a la magnitud de impactos de
su actividad y reconoce que la prevención de riesgos laborales es parte integrante de la
gestión.
Esta política debe incluir aspectos como el compromiso de alcanzar un alto nivel de
seguridad y salud en el trabajo cumpliendo la legislación vigente en materia y basándose
en el principio de la mejora continua de la acción preventiva. Un compromiso de mejora
continua en la gestión de la incidencia medio ambiental y de prevención de la contaminación
y adicional a ello un compromiso con los requisitos de calidad de productos que le soliciten
sus clientes.
Dicha política debe establecer y garantizar la participación y la formación de los
trabajadores de la organización, así como el derecho a que estos sean consultados a fin de
conseguir la mejora continua del sistema integrado de gestión.
4.3.8 Mapa de procesos: permitirá evidenciar las actividades que agregan valor
organizacional y sobre las cuales basa su gestión integral. Contará con unos procesos de
planificación, los procesos centrales, de verificación y los de previsión y la revisión toma de
decisiones para completar el enfoque sistemático de trabajo.
Este mapa puede considerar como base los procesos identificados en el sistema de gestión,
al cual incorporaran las actividades que agregan valor en cuanto a los controles
21
ROMERO PASTOR Jenaro. Implementación del plan de prevención de riesgos laborales en una empresa,
Gestión integrada y auditoria. Madrid, 224 p.
49
ambientales, calidad, financieros, de seguridad y salud ocupacional, de desarrollo del
recurso humano y otros intereses.
4.3.9 Mejora continua22: es una actividad recurrente para mejorar el desempeño que
demuestre un resultado medible, en materia de calidad, medio ambiente y seguridad y salud
en el trabajo.
4.3.10 Mejoramiento de los procesos: metodología sistemática que se ha desarrollado
con el fin de ayudar a una organización a realizar avances significativos en la manera de
dirigir sus procesos. Sistema que ayuda a simplificar y modernizar sus funciones y al mismo
tiempo,
asegurarse
que
sus
clientes
internos
y
externos
reciban
productos
sorprendentemente buenos (Harrington, 1998, p. 23).
4.3.11 Impacto ambiental23: cambio en el medio ambiente, ya sea adverso o beneficioso,
como resultado total o parcial de los aspectos ambientales de una organización.
4.3.12 Aspecto ambiental24: elemento de las actividades, productos o servicios de una
organización que interactúa con el medio ambiente.
4.3.13 Enfoque a procesos25: implica la definición y gestión sistemática de los procesos y
sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la política
de la calidad y la dirección estratégica de la organización. Esta puede al alcanzarse
utilizando el ciclo PHVA con un enfoque global de pensamiento basado en riesgos orientado
a aprovechar las oportunidades y prevenir resultados no deseados.
4.3.14 Actividad transportadora26: es un conjunto organizado de operaciones tendientes
a ejecutar el traslado de las personas o cosas, separada o conjuntamente, de un lugar a
otro, utilizando uno o varios modos, de conformidad con las autorizaciones expedidas por
22
UNE-EN 14001; Sistema de gestión ambiental, 2015, 16 p.
Ibíd., p 13.
24
Ibíd., p 13.
25
UNE-EN ISO 9001; Sistema de gestión de calidad, 2015, 10 p.
26
Decreto 1079; Ministerio de transporte, 26 de mayo de 2015, 5 p.
23
50
las autoridades competentes, basados en los reglamentos del gobierno nacional; en
conformidad con el artículo 6 de la ley 336 de 1996.
4.3.15 Transporte público27: es una industria encaminada a garantizar la movilización de
personas o cosas, por medio de los vehículos apropiados en condiciones de libertad de
acceso, calidad y seguridad de los usuarios, sujeto a una contraprestación económica,
según el artículo 3 de la ley 105 de 1993.
4.3.16 Plan de rodamiento28: es la programación para la utilización plena de los vehículos
vinculados a una empresa para que de manera racional y equitativa cubran la totalidad de
las rutas y despachos autorizados y/o registrados, contemplando el mantenimiento de los
mismos.
4.3.17 Nivel de servicio29: son las condiciones de calidad bajo las cuales la empresa presta
el servicio de transporte, teniendo en cuenta las especificaciones y características técnicas,
capacidad, disponibilidad y comodidad de los equipos, la accesibilidad de los usuarios del
servicio, régimen tarifario y demás circunstancias o servicios que previamente se
consideren determinantes, tales como paraderos.
27
Ibíd., p 6.
Ibid., p 7.
29
Ibid., p 8.
28
51
4.3 MARCO LEGAL
Tabla 1: Requisitos legales
CALIDAD
MEDIO AMBIENTE
SEGURIDAD Y
SALUD EN EL
TRABAJO
Ley 769 de 2002: Código nacional de tránsito terrestre.
Ley 105 de 1993: por la cual
se dictan disposiciones
básicas sobre transporte, se
redistribuyen competencias
y recursos entre la Nación y
las Entidades Territoriales,
se reglamenta la planeación
en el sector transporte y se
dictan otras disposiciones.
Ley 99 de 1993: Por la cual se
crea el Ministerio del Medio
Ambiente, se reordena el
Sector Público encargado de la
gestión y conservación del
medio ambiente y los recursos
naturales
renovables,
se
organiza el Sistema Nacional
Ambiental, SINA, y se dictan
otras disposiciones.
Decreto 1072 de 2015:
decreto
único
reglamentario del sector
trabajo.
Resolución 1555 de
2005: por la cual se
reglamenta
el
procedimiento
para
Ley 336 de 1996: por el cual Ley 373 de 1997: por el cual se obtener el certificado de
se adopta el estatuto establece el programa para aptitud física, mental, y
nacional terrestre.
uso eficiente y ahorro de agua. de coordinación motriz
para conducir y se
establecen los rangos
de aprobación de la
evaluación requerida.
Decreto 3109 de 1997: por
el cual se reglamenta la
habilitación, la prestación
del servicio público de
transporte
masivo
de
pasajeros y la utilización de
los recursos de la Nación.
Ley 1333 de 2009: Por la cual
se establece el procedimiento
sancionatorio ambiental y se
dictan otras disposiciones.
Resolución 1565 de
2014: por el cual se
expide
la
Guía
metodológica para la
elaboración del Plan
Estratégico
de
Seguridad Vial.
Decreto 171 de 2001: por el
cual se reglamenta el
servicio
público
de
transporte
terrestre
automotor de pasajeros por
carretera.
Decreto 2811 de 1974: Código
Nacional de los Recursos
Naturales Renovables y de
Protección al Medio Ambiente.
Resolución 2400 de
1979: Por el cual se
establece el reglamento
general de Seguridad e
Higiene Industrial en
cada establecimiento
de trabajo con el fin de
preservar la salud física
y mental y prevenir
52
accidentes de trabajo y
enfermedades
profesionales.
Decreto 895 de 2008: Por el
cual se modifica y adiciona el
Decreto 1079 de 2015:
Decreto 2331 de 2007 sobre
decreto único reglamentario
uso racional y eficiente de
del sector transporte.
energía eléctrica.
Resolución 2013 de
1986:
Resolución 1045 de 2010: Por
la
cual
se
adopta
la
metodología
para
la
elaboración de los Planes de
Gestión Integral de Residuos
Sólidos, PGIRS, y se toman
otras determinaciones.
Resolución 1016 de
1989:
Por
la
cual
se
reglamenta
la
organización,
funcionamiento y forma
de los Programas de
Salud Ocupacional que
deben desarrollar los
patronos
o
empleadores en el país.
Ley 1259 de 2008: Por medio
de la cual se instaura en el
territorio nacional la aplicación
del comparendo ambiental a
los infractores de las normas
de aseo, limpieza.
Resolución 2346 de
2007:
Por la cual se establece
procedimientos
en
materia
de
salud
ocupacional (exámenes
de
ingreso
a
la
empresa)
Resolución 754 de 2014: Por
la
cual
se
adopta
la
metodología
para
la
elaboración de los Planes de
Gestión Integral de Residuos
Sólidos, PGIRS, y se toman
otras determinaciones.
Resolución 19200 de
2002:
Por
la
cual
se
reglamenta el uso e
instalación del cinturón
de
seguridad
de
acuerdo con el artículo
82 del código nacional
de tránsito terrestre.
Resolución 4016 DE 2006:
Por la cual se dicta una
medida tendiente a mejorar
la seguridad vial de las
carreteras nacionales y
departamentales.
53
Por
la
cual
se
reglamenta
la
organización
y
funcionamiento de los
Comités de Medicina,
Higiene y Seguridad
Industrial en los lugares
de trabajo
Resolución 556 de 2003: Por
la cual se expide normas para
el control de las emisiones en
fuentes Móviles.
Resolución 910 de 2008:
Establece los niveles máximos
permisibles de emisión de
contaminantes que deben
cumplir las fuentes móviles
terrestres, reglamenta los
requisitos y certificaciones a
las que están sujetos los
vehículos y demás fuentes
móviles, sean importadas o de
fabricación
nacional,
señalando las excepciones
respectivas.
Fuente: Autoras
54
Resolución 1401 de
2007:
Por
la
cual
se
reglamenta
la
investigación
de
incidentes y accidentes
de trabajo.
Resolución 1122 de
2005:
Por
la
cual
se
establecen
medidas
especiales
para
la
prevención
de
la
accidentalidad de los
vehículos de transporte
público de pasajeros y
se deroga la resolución
número 865 de 2005 y
los artículos 1º, 2º y 3º
de la resolución número
4110 de 2004.
5
DISEÑO METODOLOGICO
5.3 TIPO DE INVESTIGACIÓN
El tipo de investigación que se desarrollara en este proyecto es descriptiva, ya que se quiere
conocer la situación del sistema a través de la descripción exacta de las actividades, objetos
y procesos y no se limita a la recolección de los datos si no a la evaluación de las variables
para extraer resultados finales, y este que se enfocara en mejorar la realidad del sistema
de gestión de calidad, ambiental, seguridad y salud en el trabajo mediante el desarrollo de
las clausulas descritas en las normas NTC ISO 9001:2015, NTC ISO 14001:2015 y OSHAS
18001:2007.
Además, se contará con el apoyo de investigación documental, bibliográfica y de campo
esta última debido a que se tendrá como principio la observación directa e investigaciones
reales para el debido desarrollo de la misma.
5.4 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
El método de investigación es deductivo porque parte de conclusiones y parámetros ya
estudiados y con aplicación específica a esta organización (Flota Andina Ltda.), es decir
será la aplicación de herramientas que han demostrado tener éxito a nivel global y se
deduce que con la apropiada aplicación se tendrá una alta probabilidad de éxito en su
ejecución.
FASES DEL PROYECTO:
Diagnóstico: Se busca conocer el estado en el que se encuentra la información
documentada, políticas, procedimientos y programas de la empresa Flota Andina Ltda.
mediante una visita a las instalaciones y la recolección de la información que tenga la
empresa correspondiente a su funcionamiento.
55
Diseño documental: Se diseñan todos los documentos que exige la NTC- ISO 14001:2015
para el sistema de gestión ambiental y los documentos exigidos por la norma NTC-ISO
9001:2015 para el sistema de gestión de la calidad para la empresa Flota Andina Ltda.
Socialización: una vez se entregue la información documentada a la empresa Flota Andina
Ltda. se programarán unas sesiones destinadas para la socialización de la política
integrada, objetivos, metas, entre otros, adicional a esto se brindarán las respectivas
capacitaciones sobre el sistema integrado de gestión a todos los integrantes de la empresa.
Tabla 2: Metodología del proyecto
Objetivo
Actividades
Resultados
Definir la política integral Identificación, análisis y
de la empresa Flota Andina comunicación
de
Ltda. Basados en la requisitos legales.
normatividad vigente.
Política integrada diseñada.
Identificación, análisis y
comunicación
de
impactos ambientales.
Mapa
de
procesos
elaborado.
Diseño de
integral.
la
política
Objetivos y metas definidos.
Definición de objetivos y
metas.
Identificar los aspectos
ambientales significativos
de la empresa Flota Andina
Ltda. De Bogotá con base
en la norma NTC-ISO
14001:2015.
Visita al entorno en el
cual se desarrollan las
actividades
de
la
empresa.
Elaboración de las listas Matriz de aspectos e
impactos
ambientales
de chequeo.
significativos.
Identificación de
impactos ambientales.
56
Matriz de riesgos.
Construcción de la matriz
de aspectos e impactos
ambientales.
Determinar los programas
y
procedimientos
adecuados para la mejora
continua de la empresa
Flota Andina Ltda. de
Bogotá.
Identificación
procesos.
de
Programas ambientales.
Diseño de programas de
Procedimientos de calidad.
gestión.
Programas de seguridad y
Definición
de
salud en el trabajo.
responsabilidades dentro
del sistema.
Establecer
la
documentación necesaria
del sistema integrado de
gestión para la empresa
Flota Andina Ltda. de
Bogotá.
Caracterización
procesos.
de los
Documentación
sistema.
del
Caracterizaciones
procesos elaboradas.
de
Articulación
con
el
sistema de gestión de
seguridad y salud en el
trabajo.
Presentar la metodología
realizada para diseñar el
sistema
integrado
de
gestión en la empresa Flota
Andina Ltda. de Bogotá.
Presentar paso a paso el Socialización del sistema
sistema integrado de integrado de gestión.
gestión,
como
está
compuesta y como nos
puede ayudar.
Elaboración del artículo Publicación de resultados de
con
los
resultados la monografía en revista de
obtenidos en la ejecución ingeniería solidaria.
del proyecto.
Fuente: Autoras
57
5.5 TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Para el desarrollo del estudio se obtendrá la información a través del uso de encuestas,
indicadores de gestión, matriz de aspectos ambientales, y listas de verificación tanto para
saber cómo se desenvuelven en el ámbito ambiental y de procesos.
Se selecciona la encuesta de conocimiento a las normas como instrumento primario debido
a que gracias a ellas se puede profundizar más en el tema y conocer las diferentes
opiniones, además que es un instrumento que va a arrojar datos de información pertinente
que se necesitan en el estudio.
Estas encuestas se realizarán de forma personal a cada uno de los colaboradores del área
administrativa de la empresa Flota Andina Ltda., su elaboración se da gracias a los
requisitos planteados en la Norma ISO 9001:2015 y 14001:2015 que se pueden
implementar, así de esta manera no solo sabremos el proceso que se va a seguir sino
también los temas a tratar en cada una de ellas.
Se estima que el tiempo aproximado para la aplicación de estos instrumentos y técnicas
sean de cinco a diez minutos para los colaboradores.
Así mismo, como instrumentos para diagnosticar las condiciones los sistemas objeto de
estudio se aplicó listados de verificación, considerando para sus análisis posteriores la
aplicación de herramientas como el histograma, el análisis de Pareto y Diagrama de
Ishikagua.
El plano servirá a la recolección de datos para verificar cuantos puestos de trabajo existen
y por lo tanto cuantos medios electrónicos se están utilizando y afectando el medio
ambiente, también para saber cuántas personas participan en la reparación de equipos.
Finalmente, se realizará la tabulación de las encuestas y herramientas de calidad de
preguntas y las respuestas que cada una de estas tienen, según la cantidad de personas
encuestadas, con la elaboración grafica respectiva.
58
6. PRESENTACIÓN Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS
6.1. FUENTES DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN
Para el desarrollo del presente proyecto la recolección de la información se realizó a través
de archivos físico de la empresa Flota Andina Ltda. para su real normalización, es decir,
manual de sistemas integrados de gestión, manual de funciones, políticas, marcos
estratégicos, procesos y procedimientos.
Otra fuente de información se constituye por medio de las personas que conforman el
cuerpo operativo y el área administrativa de la empresa Flota Andina Ltda. quienes son los
responsables del diligenciamiento de documentos existentes y que participan activamente
de las actividades realizadas para el diseño de la documentación del sistema integrado de
gestión.
Adicional a ello se recurren a otras fuentes de información, como lo son las normas técnicas
colombianas NTC ISO 9001:2015, NTC ISO 14001:2015, NTC 1486, libros relacionados
con sistemas integrados de gestión, con metodología de investigación, al igual que artículos
y otros documentos referentes al sistema de gestión integral de fácil acceso.
6.2. RESULTADO DE LAS TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN
En la recolección de la información, se utilizó como fuente primaria la información oral y
escrita suministrada en las reuniones realizadas con la gerencia, sub gerencia y área
jurídica de la empresa Flota Andina Ltda. entiendo cómo se desarrollan los procesos
internos de la empresa. Como fuente secundaria se utilizó las encuestas (Ver anexo A) de
conocimiento proporcionadas por los empleados de la empresa como instrumento primario
para conocer las diferentes opiniones del personal, los documentos suministrados por la
empresa y las referencias bibliográficas que contribuyeron al fortalecimiento teórico del
proyecto en mención.
59
6.2.1
RESULTADOS DE LA ENCUESTA
6.2.1.1 ¿Le parece importante conocer cómo puede prestar un servicio de calidad?
Grafico1 Servicio de calidad
70%
70%
60%
30%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Yes
No
Fuente: Autores
Se puede evidenciar que el 70 % de los trabajadores encuestados le parece importante
conocer cómo puede prestar un servicio de calidad y el 30% no le parece importante, lo que
significa que los trabajadores en su gran mayoría son conscientes de que al prestar un
servicio de calidad no solo benefician al cliente sino se benefician ellos también.
6.2.1.2 ¿Conoce actividades que lo puedan llevar a prestar un servicio de calidad?
60
Grafico 2 Actividades prestación de servicio
53%
53%
52%
51%
50%
48%
49%
48%
47%
46%
45%
No
Yes
Fuente: Autores
Se puede evidenciar que el 53% (21 empleados) de los trabajadores encuestados tiene
conocimiento de actividades que lo pueden llevar a prestar un servicio de calidad y el 48%
(19 empleados) no conoce actividades para llevar un servicio de calidad.
6.2.1.3 ¿Sabe cuáles son las personas que interactúan al momento de prestar el
servicio?
Grafica 3 Personas que interactúan en la prestación del servicio
63%
70%
60%
38%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
No
Yes
Fuente: Autores
61
El 63% de las personas encuestadas sabe cuáles son las personas que interactúan al
momento de prestar el servicio y el 38% no tiene conocimiento del mismo.
6.2.1.4 ¿Tiene documentos en los cuales se muestren las actividades que debe
realizar para prestar el servicio y/o protección del medio ambiente?
Grafica 4 Documentación de las actividades
53%
53%
52%
51%
48%
50%
49%
48%
47%
46%
45%
Yes
No
Fuente: Autores
El 53% de los trabajadores encuestados respondió que no tiene documentos de las
actividades que deben realizar para el servicio y/o protección del medio ambiente, podemos
evidenciar que la empresa no suministras la información necesaria para que los empleados
tengan toda la información de su trabajo y del cuidado hacia el medio ambiente.
62
6.2.1.5 ¿Cree usted que es importante para la empresa certificarse en las normas de
calidad y medio ambiente?
Grafica 5 Importancia de la certificación de la empresa
68%
70%
60%
50%
33%
40%
30%
20%
10%
0%
No
Yes
Fuente: Autores
En cuanto a la opinión de los trabajadores de la empresa Flota Andina Ltda. Se puede
percibir que para el 68% de ellos manifiesta que, si es importante que la empresa se
certifique en normas de calidad y en nomas de medio ambiente, mientras que el 33%
restante opinan que este tema no es relevante. Esto se debe a la tendencia que han tenido
las empresas del sector transporte en adoptar sistemas integrados de gestión, para tener
una ventaja competitiva y que se convierta en una empresa amigable con el medio
ambiente.
6.2.1.6 ¿Percibe usted alguna de las siguientes molestias durante la recolección de
sus residuos sólidos?
Los resultados a esta pregunta se encuentran asociados por medio de un diagrama de
Pareto y un diagrama de causa-efecto como se muestra a continuación:
63
Grafica 6 Pareto de clasificación de residuos
120%
25
20
20
100%
95%
100%
80%
80%
15
12
60%
50%
10
40%
6
5
2
20%
0%
0
Olores desagradables
Derrame de residuos
líquidos
Ruidos molestos
Ninguna de las
anteriories
Fuente: Autores
Mediante el diagrama de Pareto presentado, se puede observar que las dos principales
molestias al momento de realizar la recolección de los residuos sólidos en el área operativa,
es decir, dentro de los vehículos son los olores desagradables con un total de 20 opiniones,
y el derrame de residuos líquidos con un total de 12 opiniones. Constituyendo estos el 80%
de los problemas generales, y son aquellos que deben tener intervención primaria o
inmediata según sea la situación.
El 20% restante del diagrama de Pareto es conformado por problemas como: ruidos
molestos con una opinión de 6 y ninguna razón anteriormente mencionada con un total de
2 opiniones. Luego esto nos indica que se debe iniciar con minimizar y/o eliminar los olores
desagradables junto con el derrame de residuos líquidos, cuya solución puede ajustarse a
determinado programa de residuos (ver Anexo G).
64
Grafico 7 Diagrama Causa - Efecto de clasificación de residuos
Fuente: Autores
Con la finalidad de complementar el análisis del diagrama de Pareto, se identificarán
algunas de las causas que ocasionan las razones con mayor número de opinión de los
trabajadores de la empresa Flota Andina Ltda. al momento de realizar la recolección de
residuos sólidos que se encuentra plasmado en el diagrama de causa-efecto presentado.
Iniciando con los olores desagradables, los cuales pueden ser causado por la acumulación
de los residuos sólidos, por falta de limpieza, por la descomposición de materia orgánica
existente en el medio y por falta de cultura de los usuarios del servicio, siendo esta razón
la que tiene el porcentaje más alto. Seguido del derrame de residuos líquidos, causado por
el descuido por parte del conductor, falta de mantenimiento, desperdicios de agua
innecesario; realizando una generación de aguas grises junto con la falta de cultura del
usuario que utiliza el servicio.
65
6.2.1.7 ¿Ha recibido alguna capacitación sobre el buen manejo del medio ambiente
por parte de la empresa?
Grafico 8 Capacitaciones sobre el medio ambiente
55%
45%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Yes
No
Fuente: Autores
Aunque se evidencias que más del 50 % de la empresa dice que, si ha recibido capacitación
sobre el cuidado del medio ambiente, es deber de la compañía asegurar que este índice
llegue al 100%.
66
6.2.1.8 ¿Con que frecuencia barren o limpian los espacios de la oficina y vehículos?
Grafico 9 Limpieza de los vehículos y oficina
No hay limpieza
45%
Diariamente
Una vez por semana
13%
0%
20%
23%
Tres veces por semana
Dos veces por semana
Fuente: Autores
En el siguiente anterior de radar, se puede evidenciar que el aseo que se realiza tanto en
el área administrativa como en los vehículos, es ejecutado diariamente con un porcentaje
del cuarenta y cinco por ciento, otro veinte y tres por ciento asegura que se realiza aseo
tres veces por semana, el siguiente veinte por ciento afirma que se esta actividad es
ejecutada dos veces por semana y finalmente el trece por ciento restante opinan que se
realiza una vez por semana (Ver anexo G). Siendo el de mayor porcentaje que se realiza
diariamente, puesto aquí se presenta una irregularidad debido a que el personal debe asear
su puesto o vehículo asignado diariamente, según directrices del proceso de talento
humano de la empresa. (Ver anexo L).
67
6.2.1.9 ¿Se realiza separación de los residuos en la empresa?
Grafico 10 Realiza separación de residuos
60%
60%
40%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Yes
No
Fuente: Autores
Se evidencia que la empresa no cuenta con un sistema óptimo de separación de residuos
tanto para el área administrativa como el área operativa, ya que no es claro el procedimiento
para el manejo de residuos.
6.2.1.10 Si su respuesta es NO, ¿porque no lo hace?
Los resultados a esta pregunta se encuentran asociados por medio de un diagrama de
Pareto y un diagrama de causa-efecto como se muestra a continuación:
68
Grafica 11 Porque no realizan la separación de residuos
18
120%
16
16
100%
14
100%
92%
12
80%
79%
10
67%
60%
8
6
40%
4
3
3
2
20%
2
0
0%
Nosabe cómo separa Sabe, pero no adquiere
residuos solidos
el habito
Sabe, pero no tiene
tiempo
Sabe, pero no le parce
importante
Fuente: Autores
Mediante el diagrama de Pareto presentado, se puede observar que las dos principales
causas para no realizar la separación de los residuos sólidos en el área operativa, es decir,
dentro de los vehículos es que los trabajadores no saben hacer la separación de los
residuos con 16 opiniones, y que ellos saben, pero no adquieren el habito con un total de 3
opiniones. Constituyendo estos el 80% de los problemas generales, y son aquellos que
deben tener intervención primaria o inmediata según sea la situación.
El 20% restante del diagrama de Pareto es conformado por causas como: la falta de tiempo
para hacer la separación con una opinión de 3 y que a los trabajadores no les parece
importante hacer la separación con un total de 2 opiniones. Luego esto nos indica que se
debe iniciar con la capacitación y sensibilización sobre la separación de los residuos sólidos
para que todos los trabajadores que no dominan el tema aprendan a hacerlo y los demás
adquieran el habito de separar los residuos.
69
Grafica 12 Causas de la no separación de residuos
Fuente: Autores
Con la finalidad de complementar el análisis del diagrama de Pareto, se identificarán
algunas de las causas que ocasionan las razones con mayor número de opinión de los
trabajadores de la empresa Flota Andina Ltda. al momento de realizar la separación de
residuos sólidos que se encuentra plasmado en el diagrama de causa-efecto presentado.
Iniciando con los que no saben cómo se separan los residuos, los cuales pueden ser
causado por la falta de interés por los temas ambientales, por falta de capacitaciones, por
el desconocimiento del código de colores, por la falta de compromiso en el cuidado del
medio ambiente y por falta de cultura de los usuarios del servicio, siendo esta razón la que
tiene el porcentaje más alto. Seguido del por la falta de interés por adquirir el habito de
separar los residuos, causado por la falta de interés de los trabajadores, falta de incentivos,
falta de persistencia de parte de la empresa en la ejecución de campañas ambientales para
que se adquiera el habito en esta.
6.2.1.11 Si su respuesta es SI, ¿a quién le entrega la empresa los residuos
recuperables?
70
Grafica 13 A quien se entregan los residuos aprovechables
120%
12
10
10
81%
8
6
100%
94%
80%
63%
4
100%
60%
40%
3
2
2
1
20%
0%
0
No sabe que hacen con
ellos
Recicladores
Organización
La vende directamente
Fuente: Autores
Mediante el diagrama de Pareto presentado, se puede observar que las dos principales
opiniones frente a quien se le entregan los residuos recuperables del área operativa, es
decir, dentro de los vehículos es, que los trabajadores no saben que hacen con los residuos
recuperables con 10 opiniones, y que estos se les entregan a los recicladores con un total
de 3 opiniones. Constituyendo estos el 80% de las opiniones generales.
El 20% restante del diagrama de Pareto es conformado por opiniones como que se le
entrega a una organización de recolección de residuos con una opinión de 2 y que la
empresa la vende directamente con un total de 1 opiniones. Luego esto nos indica que se
debe comunicar a los trabajadores sobre el manejo que se les dan a los residuos
recuperables para que ellos se sientan comprometidos y vean que su actividad de
separación beneficia a la empresa y a la comunidad.
71
6.2.1.12 ¿Existen canecas de colores en algún lugar cerca de su puesto de trabajo
y/o paraderos?
Grafica 14 Existen canecas de colores
55%
60%
45%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Yes
No
Fuente: Autores
De acuerdo a que el mayor porcentaje de encuestados respondieron que no es necesario
que la empresa implemente más puntos de recolección y clasificación de residuos,
haciendo difusión de que se debe botar en cada caneca.
72
6.2.1.13 Tiene usted conocimiento sobre la política de seguridad y salud en el trabajo.
Grafica 15 Conocimiento de política de seguridad y salud en el trabajo
70%
70%
60%
30%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Yes
No
Fuente: Autores
Como se puede evidenciar el 70% de los encuestados respondió que, si conoce la política
de seguridad y salud en el trabajo, sin embargo, es de vital importancia que todos los
trabajadores la conozcan y la apliquen.
6.2.1.14 Conoce de los programas que soportan el sistema de seguridad y salud en
el trabajo.
73
Grafica 16 Programas de SG-SST
63%
70%
60%
38%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Yes
No
Fuente: Autores
Podemos concluir que la gran mayoría de los trabajadores conoce que programas
se manejan para el sistema de seguridad y salud en el trabajo, sin embargo, hace
falta más comunicación frente a este tema, para evitar inconvenientes en temas de
accidentalidad y enfermedades laborales.
6.2.1.15 Tiene conocimiento sobre el plan de seguridad vial que tiene la empresa.
74
Grafica 17 Conocimiento del plan de seguridad vial
Total
60%
40%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Yes
No
Fuente: Autores
Se debe verificar que el porcentaje de personas que respondieron que, si sean directamente
lo relacionados con el proceso, de no ser así capacitar al personal.
6.2.2 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN CON LA DOCUMENTACIÓN DEL SIG
Flota Andina Ltda. con miras a la implementación de un sistema de gestión de calidad y un
sistema de gestión ambiental que le permita mejorar la manera de realizar sus actividades
dentro del proceso operativo con enfoque a los procesos y al servicio que presta, así como
convertirse en una empresa líder en el mercado y centrarse en la atención a sus clientes,
al medio ambiente, a la seguridad de sus trabajadores a partir de su capacidad de
respuesta para garantizar
la calidad del servicio ofrecido por la organización, establece
un manual de sistemas integrados de gestión basado en las normas NTC ISO 9001:2015,
NTC ISO 14001: 2015 Y decreto 1443 de 2014, para todas aquellas personas que laboran
en la empresa participen de manera activa en la elaboración de la documentación de cada
uno de los procesos en los que ellos intervienen.
75
6.2.3 DIAGNOSTICO DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE
GESTIÓN
Para conocer la situación actual de la organización en lo que respecta a los requisitos de
las normas NTC ISO 9001:2015, NTC ISO 14001:2015 que fortalezcan el proceso
documental se utilizó una lista de chequeo, el cual fue diligenciado con el personal de la
empresa. (Ver Anexo B).
De acuerdo a la herramienta de lista de chequeo, los resultados observados son los
siguientes:
Grafica 18 Nivel de cumplimiento
Fuente: Autores
El histograma se realizó tomando los aspectos más relevantes de la norma como lo son:
requisitos generales, requisitos de documentación, enfoque al cliente, política integrada,
planificación, responsabilidad, autoridad y comunicación, revisión por la dirección, provisión
de recursos, recursos humanos, planificación de la prestación del servicio, procesos con el
cliente, producción y prestación del servicio, seguimiento y medición y mejora. De donde
los más relevantes, es el aspecto del recurso humano donde menciona directamente a los
conductores de la empresa.
Con la finalidad de intervenir el recurso humano de la empresa, y conocer las causas por la
cual presentan problemas, dentro de ello se evaluaron tres aspectos:
76
•
Competencia: de acuerdo al personal, puesto que, según estadísticas y
documentación actual de la empresa, presenta que el 50% del total de nuestros
conductores cumple con el perfil establecido por la empresa, mientras que el 50%
del personal restante obtienen buenas calificaciones en la prueba de conocimientos
de ingreso a la empresa.
•
Formación: por medio de reuniones con las directivas de la empresa, adicional de
la documentación encontrada, se observa que el 80% de los conductores cuentan
con cursos certificados por el SENA y por el Ministerio de Transporte, mientras que
el otro 20%, cuenta con una educación básica, siendo esta, primaria y bachillerato.
•
Concientización: en cuanto a este ítem, se evidencia que el 30% de los conductores
fijos que hacen parte de la organización, cuentan con buenas practicas, como trato
al usuario, cuidado del medio ambiente, seguridad y salud tanto para los
trabajadores como para los propios usuarios. Luego entonces se considera que el
70% de conductores que no mantienen estas prácticas, necesitan de diversas
capacitaciones y apropiación de sistemas para que adopten de forma eficaz buenas
practicas.
También se evidencia alta frecuencia en la política integrada, debido a su apropiación,
proporcionando un porcentaje positivo para el sistema de seguridad y salud en el trabajo,
el cual se encuentra en proceso de ejecución, implementación y apropiación, tanto para el
sistema como para dar cumplimiento al decreto 1443 de 2014 y a su vez al decreto 1072
de 2015. Y bajos niveles para la política de calidad y ambiental de la empresa.
Gracias a esta grafica se puede inferir el grado de madurez, que se deduce a raíz de la lista
de chequeo, el cual demuestra un cumplimiento de 42,049% y un incumplimiento de
57,95%.
77
Grafico 19 Grafico de madurez
Fuente: Autores
En cuanto al diagrama de Pareto, presentado a continuación, se priorizo los niveles de
frecuencia en cuanto a su importancia, obteniendo como resultado que el aspecto más
relevante que se debe intervenir, es recursos humanos como primera instancia, puesto que
son los conductores y de ellos depende en un 99% el servicio. Ya que el capital humano
determina el éxito de la organización y propicia el desarrollo de la misma.
Grafico 20 Diagrama de Pareto de aspectos de gestión
Fuente: Autores
78
A través del diagrama de Pareto, se estableció el diagrama de Ishikawa con la finalidad de
identificar cuáles son las causas que afectan a los conductores de la empresa que afectan
directamente al proceso operativo de la empresa. En cuanto a la mano de obra se
encuentran causas como conciencia del personal, falta de capacitación y falta de EPP. En
cuanto al método se encuentra mal manejo de control operativo, falta de conciencia trato
inadecuado al usuario, falta de prácticas ambientalmente sostenibles. Y para el medio
ambiente se tiene causas como generación de emisiones y contaminación del suelo. Siendo
estas las causas principales que hay que mitigar en primera medida.
Grafico 21 Diagrama causa efecto para el recurso humano operativo
Fuente: Autores
Los resultados para la organización que apenas incursiona en temas relacionados con la
calidad, el medio ambiente y la seguridad y salud en el trabajo. Mostraron que se encuentra
un avance en el sistema de seguridad y salud en el trabajo, mientras que en temas de
calidad y medio ambiente el 100% de los aspectos investigados, solo cumplen con el 12%
de ellos, toda esta revisión se realizó físicamente puesto que digitalmente no cuenta con
los documentos.
79
Este diagnóstico refuerza la realización de este proyecto y establece la base documental
que le permite a la empresa Flota Andina Ltda. implementar futuramente este sistema
integrado de gestión.
6.2.4 DIAGNOSTICO DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Este diagnóstico se hizo a partir del estudio de las necesidades de los clientes a través de
la metodología QFD (Anexo C), el cual arrojo que se debían intervenir aspectos importantes
como la adaptación a los tiempos de ruta. Otra oportunidad de mejora es contar con un
equipo operativo calificado ya que los conductores son la cara visible de la empresa frente
al cliente y de ellos depende en un 99% que mejore el servicio prestado por Flota Andina
Ltda., también es importante contar con un equipo mecánico experto.
6.2.5 DIAGNOSTICO DE LAS CONDICIONES AMBIENTALES DE LA EMPRESA
Grafica 22 Rango de importancia de impactos ambientales
Fuente: Autores
80
Al realizar el diagnostico de las condiciones ambientales de la empresa Flota Andina Ltda.,
por medio de la matriz de impactos ambientales Ballet Collumbs (Anexo C). se evidenció
que los mayores impactos que produce la operación de la empresa es la contaminación
atmosférica debido a la generación de emisiones que producen los vehículos tanto en la
prestación del servicio como en las etapas de mantenimiento. Para mitigar este impacto
ambiental, desde el sistema integrado de gestión se realizaron diferentes programas con el
objetivo es reducir la huella ambiental que produce la operación y la mejora continua del
proceso. Dichas acciones también se encuentran encaminadas a buscar soluciones de
producción más limpia como, por ejemplo, el cambio del parque automotor por vehículos
híbridos, o vehículos eléctricos, y/o vehículos que cuenten con un sistema a gas, con la
aplicación de cero emisiones atmosféricas.
Otros impactos ambientales significativos son el agotamiento de los recursos naturales
debido a la generación de residuos aprovechables como lo son el papel, cartón, el plástico,
el metal, el vidrio, los residuos orgánicos y el consumo desmedido del agua en las
actividades propias del funcionamiento de la empresa; como la impresión de documentos,
el lavado de los vehículos, entre otras.
6.2.6 DIAGNOSTICO DE LAS CONDICIONES DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL
TRABAJO
Se realizó una identificación y análisis de los riesgos, mediante el panorama de riesgos y la
matriz GTC 45, lo que permitió identificar los riesgos que tiene la empresa, y así proponer
medidas para mitigar, disminuir o eliminar los riesgos presentes. Siendo esto un factor
importante para la preservación de la salud de los trabajadores, los clientes y dar
cumplimiento al decreto 1443 de 2014.
Los riesgos más relevantes que se identificaron con la aplicación del panorama y la matriz
GTC 45 fueron:
1. Temperatura Extrema: Calor O Frio: este factor de riesgo está presente en la
empresa flota andina limitada ya que los trabajadores de la misma, se ven expuestos
81
a cambios extremos de temperatura, siendo esto un riesgo para su salud física. Lo
que se propuso como método para la mitigación del riesgo fue, la utilización de
equipos de protección personal como gafas protección visual con filtro UV ,
utilización de un cojín que minimice la superficie de contacto y disminuya la
transmisión de temperatura hacia el cuerpo humano de los conductores de
vehículos el cual consta de una superficies irregulares llenas de aire comprimido
(aislante), uso de telas plásticas rugosas (aislante), uso de dos ventiladores a 12
voltios, uso de geles refrigerantes. De igual manera realizar campañas de
sensibilización frente al uso constante de los elementos de protección personal.
2. Ruido: este factor de riesgo está presente debido a que los conductores se
encuentran expuestos en su jornada laboral a ruidos intensos y molestos, lo que
afecta su salud y el buen desempeño de sus labores diarias. La medida de control
recomendada fue que se realizaran capacitaciones a los conductores en temas de
la utilización de medidas para disminuir el impacto negativo de la exposición a
ruidos, posteriormente realizar pausas activas que le permitan al trabajador
descansar de los ruidos de la ciudad y/o carretera.
3. Posiciones inadecuadas: este factor de riesgo está presente debido a que los
conductores están sentados en toda la jornada laboral, teniendo tiempos de
descanso no mayor a 50 minutos en el día incluyendo la hora de almuerzo, el
método de control del riesgo es que la empresa Flota Andina Ltda., brinde sillas
ergonómicas para los conductores , de igual forma se diseñó un programa de
pausas activas, con el objetivo de promover una preparación del cuerpo para
la realización de las labores, haciendo énfasis en el calentamiento, estiramiento
y fortalecimiento muscular para los conductores .
82
7. RELACIÓN DOCUMENTAL DE LAS NORMAS
Las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 en su estructura permite en su estructura
permite que algunos requisitos que son de obligatorio cumplimiento se pueda integrar y se
elabore un solo documento que permite a la organización mantener un sistema de gestión
integrado eficaz y fácil de controlar.
Tabla 3 Relación documental con las normas
ISO 9001:2015
Ítem
Descripción
Determinación del
4.3
alcance del SGC
4
Contexto de la
Organización
ISO 14001:2015
Ítem
Descripción
Determinación del
4.3
alcance del SGA
4
Contexto de la
Organización
Ítem
OSHAS 18001:2007
Descripción
4.1
Requisitos Generales
4.1
Requisitos del Sistema de
Gestión S y SO
5.1
Liderazgo y
Compromiso
5.1
Liderazgo y
Compromiso
7.1
5.2
Recursos
Política de Calidad
7.1
5.2
Recursos
Política Ambiental
5.1.2 Enfoque al Cliente
6.1.2
Aspectos Ambientales
La identificación de Peligros,
Valoración de Riesgos y
4.3.1 Determinación de Controles
6.1.3
Requisitos Legales y
otros Requisitos
4.3.2 Requisitos Legales y otros
Determinación de los
Requisitos
8.2.2
Relacionados con el
Producto
Revisión de los
8.2.3 Requisitos para los
Productos y servicios
Objetivos de la
Calidad y
6.2
Planificación para
Lograrlos
Planificación de
Acciones para Lograr
6.2.2
los Objetivos de
Calidad
Objetivos de la
Ambientales y
6.2
Planificación para
Lograrlos
Planificación de
Acciones para Lograr
6.2.2
los Objetivos
Ambientales
83
Recursos, Funciones,
4.4.1 Responsabilidad y
Autoridades
4.2
Política S&SO
4.3.3 Objetivos y Programas
7.2
7.3
Roles,
Responsabilidades y
Autoridades en la
Organización
Revisión por la
Dirección
Competencia
Toma de Conciencia
7.4
Comunicación
5.3
9.3
Información
Documentada
7.5.1 Generalidades
Creación y
7.5.2
Actualización
Control de la
7.5.3 Información
Documentada
7.5
8.1
Planificación y
Control Operacional
5.3
9.3
7.2
7.3
7.4.2
7.4.3
7.5
7.5.1
7.5.2
7.5.3
8.1
Roles,
Responsabilidades y
Autoridades en la
Organización
Revisión por la
Dirección
Competencia
Toma de Conciencia
Comunicación Interna
Comunicación Externa
Información
Documentada
Generalidades
Creación y
Actualización
Control de la
Información
Documentada
Planificación y Control
Operacional
Recursos, Funciones,
4.4.1 Responsabilidad y
Autoridades
4.6
Revisión por la Dirección
4.4.2 Competencia, Formación y
Toma de Conciencia
Comunicación, Participación
4.3.3
y Consulta
4.4.5
Control de Documentos
4.4.6 Control Operacional
8.5 Producción y
Provisión de Servicios
Seguimiento,
9.1 Medición, Análisis y
Evaluación
9.1.1 Generalidades
Satisfacción del
9.1.2
Cliente
9.2 Auditoría Interna
Seguimiento, Medición,
Análisis y Evaluación
Medición y Seguimiento del
4.5.1
9.1.1 Generalidades
Desempeño
Evaluación del
9.1.2
Cumplimiento
9.2 Auditoría Interna
4.5.5 Auditoría Interna
9.1.3 Análisis y Evaluación
9.1.2 Análisis y Evaluación
Control de las Salidas
no Conforme
10.3 Mejora Continua
8.7
10.2 No Conformidad y
Acción Correctiva
6.1
Acciones para
Abordar los Riesgos y
Oportunidades
9.1
-10.3
10.2
6.1
----Mejora Continua
Evaluación del Cumplimento
4.5.2 Legal y otros
-4.6
----Revisión por la Gerencia
No Conformidad y
Acción Correctiva
No conformidad, Acción
4.5.3 Correctiva y Acción
Preventiva
Acciones para Abordar
los Riesgos y
Oportunidades
Identificación de Peligros,
4.3.1 Valoración de Riesgos y
Determinación de Controles
Fuente: Autores
84
8. DISEÑO DE INGENIERIA (SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN)
8.1. REQUISITOS GENERALES
En la integración de los procesos de la empresa Flota Andina Ltda. se realizó una
clasificación, convirtiéndolo en procesos estratégicos, misionales y de apoyo, los cuales se
encuentran plasmados en el siguiente mapa de procesos:
Figura 9 Mapa de procesos
Fuente: Autores
De igual manera se realizaron las caracterizaciones de los procesos incluyendo su
interacción de objetivo, entradas, salidas, recursos, normas, responsables y medida de
seguimiento de los procesos, teniendo relación directa con el mapa de procesos. Dichos
procesos se muestran a continuación (Ver anexo D):
85
•
Caracterización del proceso gerencial: Dirigir operativa y administrativamente la
empresa para cumplir su misión, lograr la visión, asegurar éxitos futuros, construir
diferenciales estratégicos y alcanzar los objetivos trazados dentro del marco legal
aplicable.
•
Caracterización del proceso de gestión de calidad: Administrar el sistema de la
gestión de la calidad, brindar la información correspondiente sobre el desempeño
del sistema a la gerencia y proponer acciones fundamentadas en los resultados de
los procesos de la organización.
•
Caracterización del proceso de gestión ambiental: Mitigar los impactos ambientales
generados en la actividad diaria, relacionada con la maquinaria, equipos y vehículos
para contribuir al desarrollo sostenible.
•
Caracterización del proceso de seguridad y salud en el trabajo: Proporcionar las
instalaciones adecuadas para la correcta prestación del servicio, así como los
vehículos que satisfacen las necesidades de nuestros clientes.
•
Caracterización del proceso de transporte público de pasajeros por carretera:
Garantizar que el servicio público de pasajeros cumpla con los estándares de
calidad requeridos por el usuario.
•
Caracterización del proceso contable: Gestionar la información contable y financiera
de Flota Andina Ltda. para un adecuado y oportuno reporte a órganos de gobierno,
entes reguladores y grupos de interés, garantizando con ello que las diferentes
áreas cuenten con la información financiera amplia y suficiente, que les facilite la
toma de decisiones, enmarcadas todas ellas en el principio de sostenibilidad
financiera de la empresa.
•
Caracterización del proceso de gestión de talento humano: Garantizar que la
empresa cuente el Talento Humano competente (Educación, Formación,
Experiencia y Habilidades) para el cumplimiento de su objeto social.
86
•
Caracterización del proceso jurídico: Proteger de los bienes jurídicos de la
organización en el desarrollo de las actividades correspondientes a su objeto social,
con el cumplimiento de los requisitos legales.
8.2. POLITICA INTEGRAL FLOTA ANDINA LTDA.
Flota Andina Ltda. Es una compañía con responsabilidad social y ambiental que cumple
con los requerimientos de los clientes de manera eficiente, respetando el desarrollo
sostenible del ecosistema y brindando lugares de trabajo seguros a nuestros colaboradores.
Trabajamos constantemente para cumplir con los requisitos legales que nos aplica,
previniendo impactos negativos al medio ambiente y accidentes de trabajo, con el
compromiso de generar valor agregado al bienestar de las partes interesadas.
Flota Andina Ltda. Siendo actualmente una empresa dedicada a la prestación del
transporte terrestre intermunicipal de pasajeros, garantizando el cumplimiento, eficiencia y
seguridad en el servicio, está plenamente comprometida en lograr la satisfacción de todas
las partes implicadas en el desarrollo de su objeto social, comprometidos a generar un
desarrollo sostenible, promoviendo la salud y seguridad de sus trabajadores.
Con el liderazgo de la administración de Flota Andina Ltda. y la participación de sus
colaboradores comprometidos, con el logro de mejoras continuas en la productividad,
eficiencia y eficacia del sistema integrado de gestión, bajo el cumplimiento de las siguientes
directrices:
1. Promover la responsabilidad en el personal para resolver las solicitudes de los
clientes en el menor tiempo, aplicando los criterios de satisfacción al cliente.
2. Cumplir con los requisitos que la legislación ha dispuesto en materia ambiental,
calidad y seguridad y salud en el trabajo, además de los requisitos estipulados por
los clientes y las normas internacionales.
87
3. Mitigar los impactos ambientales que surjan del resultado de la ejecución de sus
actividades diarias y establecer los controles necesarios para evitar el deterioro del
medio ambiente.
4. Educar al personal sobre el uso responsable de los recursos y la responsabilidad
que tienen con el cuidado del medio ambiente.
5. Prevenir y controlar lesiones y enfermedades que puedan originarse de las
actividades de la compañía y sean causa de los riesgos e impactos más
representativos; del mismo modo, todos aquellos que se puedan llegar a derivar de
las actividades diarias, mediante la implementación de Programas de Gestión.
6. Impulsar los programas desarrollados en FLOTA ANDINA LTDA orientados a
fomentar una cultura preventiva y del auto cuidado, a la intervención de las
condiciones de trabajo que puedan causar accidentes o enfermedades laborales, al
control del ausentismo y a la preparación para emergencias.
7. Mantener actualizado el sistema integrado de gestión y hacer las mediciones
periódicas correspondientes para poder evaluar su desempeño, lograr la mejora
continua de sus procesos y actividades.
8. La administración de Flota Andina Ltda. asegurara la asignación de los recursos que
sean necesarios para la puesta marcha y mantenimiento del Sistema integrado de
Gestión HSEQ.
Esta política debe ser comunicada y socializada a todo el personal de Flota Andina Ltda.
además debe ser revisada una vez al año y de ser necesario actualizada según los cambios
que se puedan presentar en la empresa o en el sistema.
88
8.3.
POLITICA DE SEGURIDAD VIAL
FLOTA ANDINA LIMITADA, una empresa dedicada al transporte terrestre intermunicipal
de pasajeros, con una trayectoria en el servicio de más de 65 años, y consiente del rol y de
las obligaciones constitucionales, legales y reglamentarias que tiene como empresa
prestadora del servicio público de transporte de preservar la salud y la integridad física y
mental de los Colombianos, establece su política de seguridad vial con el propósito de
salvaguardar en todas sus labores operativas y administrativas, la salud, bienestar y vida
de sus trabajadores, los usuarios del servicio y los terceros que puedan verse afectados en
cualquier evento relacionado con la actividad desarrollada por la empresa.
La gerencia de Flota Andina Limitada es la encargada y la directamente comprometida con
el cumplimiento de la política de seguridad vial de la empresa, es importante indicar que
dentro de este firme compromiso, se establecen como pilares y metas principales, el
establecimiento de medidas de seguridad más estrictas y aptas para conseguir vehículos
más seguros; lograr un mejor y más moderno parque automotor para un mejor servicio a
sus usuarios; alcanzar un índice de accidentalidad en los vehículos propios y afiliados a
Flota Andina Ltda., tendiente siempre a cero; incentivar el uso del cinturón de seguridad
como elemento primordial de seguridad dentro de los vehículos de transporte de pasajeros;
efectuar un control y seguimiento periódico y completo a las infracciones de tránsito
cometidas por los conductores de la empresa en vehículos afiliados y de propiedad de la
empresa; capacitar a los conductores dela empresa, no solamente de forma teórica, sino
también practica acerca de las formas de prevención de accidentalidad, atención a víctimas
en caso de accidentes de tránsito, manejo preventivo de vehículos automotores, entre otras.
De igual forma es imperativo mencionar que dentro del desarrollo de la política de seguridad
vial, la gerencia de Flota Andina Limitada, a través de un equipo de desarrollo empresarial
y en conjunto con el comité de seguridad vial de la empresa, se propone analizar los
accidentes y siniestros ocurridos en la empresa durante los últimos años, con el fin de
conocer sus causas, circunstancias y consecuencias, esto con el objetivo no solamente de
prevenir la ocurrencia de accidentes, sino también con el fin de diseñar nuevas estrategias
de prevención de accidentes, siempre orientados en los lineamientos y objetivos del plan
nacional de seguridad vial trazado por el gobierno Nacional Colombiano.
Una vez más recordando la importancia que tiene la política de seguridad vial en FLOTA
ANDINA LIMITADA, se impone la necesidad y el deber por parte de la gerencia de la
89
empresa para que a través de todas sus dependencias y en compañía con las demás áreas
presentes en la estructura administrativa de la empresa, la presente política de seguridad
vial sea socializada a todos los trabajadores de la empresa consiguiendo así que haga parte
de los procesos laborales cotidianos de la empresa.
Flota Andina Ltda. a través de su compromiso con el desarrollo del país, y con el firme
propósito de constituirse como la empresa modelo del sector, en reducción de accidentes
de tránsito, destinara no solamente los recursos económicos, sino también todos los
recursos humanos que sean necesarios para que la presente política de seguridad vial se
ejecute de forma continua, se prevengan accidentes viales y se obtengan entre otros
aspectos, los siguientes:
1. La reducción de los riesgos derivados del comportamiento de los conductores mediante
programas de manejo defensivo para todo el personal que opere vehículos afiliados o de
propiedad de Flota Andina Limitada.
2. El cumplimiento de la reglamentación establecida en el código nacional de tránsito
Terrestre, bajo el cumplimiento de los principios de seguridad, calidad, preservación de un
medio ambiente sano y la protección del espacio público.
3. La ejecución de protocolos de alistamientos, revisiones preventivas, correctivas y tecnomecánicas, cumpliendo así con el mandamiento de la resolución 315 de 2013.
4. La realización de estrategias de concientización a los conductores, a través de
capacitaciones de orientación a la prevención de accidentes de tránsito y respeto por las
señales de tránsito vehicular, que permitan la adopción de conductas proactivas frente al
manejo defensivo.
5. Garantizar desde los procesos de selección, el perfil adecuado de las personas según
las características de los oficios que van a desarrollar.
Mediante el compromiso que efectúa Flota Andina Limitada de cumplir de manera firme,
completa y eficientemente esta política de seguridad vial, se obtendrán los resultados que
pretende alcanzar el gobierno nacional para el año 2017, en términos de reducción de los
accidentes de tránsito en las carreteras colombianas, y de esta forma
Flota Andina Limitada cumplirá con una pequeña parte de la función social que impone la
Constitución Colombiana a las empresas privadas, aportando a la consecución de una
mejor Colombia, un mejor país, un país seguro y modelo en términos de seguridad vial, en
Latinoamérica e incluso a nivel mundial.
90
8.4.
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
8.4.1. Manual de sistema integrado de gestión: se elaboró un manual en el cual se
describe el alcance del sistema integrado de gestión de la empresa Flota Andina
Ltda., se justifican los numerales que se encuentran en el numeral 7, relacionando
las diferentes matrices, procedimientos, instructivos, entre otros. Mencionados con
una pequeña descripción. (Ver anexo E).
8.4.2. Control de documentos: se creó un procedimiento para la elaboración y control de
documentos en el cual se da cumplimiento a los numerales 7.5 información
documentada, 7.5.1 generalidades, 7.5.2 creación y actualización y 7.5.3 control de
la información documentada de las NTC-ISO 9001:2015 y NTC-ISO 14001:2015. Y
al numeral 4.4.5 control de documentos de la norma OSHAS 18001:2008. (Ver
anexo F). De igual manera se cuenta con un listado maestro de documentos para el
control de los documentos internos y externos. (Ver anexo G).
8.5.
PLANIFICACIÓN
8.5.1. Objetivos, metas y programas: La planificación del sistema integrado de gestión
inicia con la elaboración de los objetivos los cuales son medibles y coherentes con
la política integral de la empresa Flota Andina Ltda. de igual manera se estructuran
los programas en materia de calidad, medio ambiente y seguridad & salud en el
trabajo; dando cumplimiento a los numerales 6.2.2 planificación de acciones para
lograr objetivos de calidad y medio ambiente de la norma NT-ISO 9001:2015 y NTCISO 14001:2015. Y de la OSHAS 18001:2008 el numeral 4.3.3 objetivos y
programas. Dentro de estos programas tenemos:
Tabla 4 Programas SIG
SISTEMA DE GESTIÓN
SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
PROGRAMA
Programa de aseguramiento
de sostenibilidad.
Programa de atención al
usuario.
91
ANEXO
Ver anexo G
SISTEMA DE GESTIÓN
AMBIENTAL
SISTEMA DE GESTIÓN DE
SEGURIDAD Y SALUD EN EL
TRABAJO
Programa de reducción de
emisiones atmosféricas.
Programa de manejo de
residuos.
Programa de uso eficiente del
agua.
Programa de uso eficiente de
la energía.
Programa de identificación de
riesgos.
Programa de cumplimiento
legal.
Programa de mejoramiento
continuo.
Fuente: Autores
Cada uno de estos programas cuentan con un personal competente para el control y
cumplimiento de las metas, de igual manera, estos programas son revisados a diferentes
intervalos planificados.
8.5.2. Enfoque a cliente, aspectos ambientales e identificación de peligros
En esta parte encontramos, una matriz QFD (Ver anexo C) con la finalidad de conocer los
requisitos de los clientes y poder conocer sabe cómo lograr la satisfacción del cliente.
Dentro de los aspectos ambientales tenemos una matriz de aspectos e impactos
ambientales con determinado grado de afectación al medio ambiente (Ver anexo C), junto
con un procedimiento para la identificación de aspectos e impactos ambientales (Ver anexo
F).
Para la identificación de peligros, valoración de riesgos y determinación de los controles, se
encuentra plasmado en el panorama de riesgos (Ver anexo C) y en la matriz de riesgos
GTC 45
(Ver anexo C) acompañado de un procedimiento de identificación y
evaluación de riesgo (Ver anexo F).
92
8.5.3. Requisitos legales y otros requisitos
Se cuenta con una matriz (Ver anexo C) para la identificación y evaluación de requisitos
legales en el cual se da cumplimiento a los numerales 8.2.2 determinación de los requisitos
relacionados con el producto, 8.2.3 revisión de los requisitos para los productos y servicios,
para la norma NTC-ISO 9001:2015. A los numerales 6.1.3 requisitos legales y otros
requisitos para la norma NTC-ISO 14001:2015 y 4.3.2 requisitos legales y otros para
OSHAS 18001:2008.
8.6.
IMPLEMENTACIÓN Y OPERACIÓN
8.6.1. Recurso, funciones y responsabilidades
Se elaboraron perfiles de cargos en donde se definieron las funciones y responsabilidades
respectivas dentro de la organización, de igual manera se encuentra evidenciado manual
integrado de gestión (Ver anexo E) Responsabilidad, autoridad y comunicación. A manera
de ejemplo de estos se perfiles, se menciona a continuación el perfil del gerente (Ver anexo
H).
Adicional a ello se realizó un manual de funciones tanto para el área administrativa y para
el área operativa (Ver anexo I).
8.6.2. Formación, competencia y toma de conciencia
Se tiene definido un procedimiento de capacitación y sensibilización con el objetivo de
establecer la metodología para la planificación, realización y evaluación de la formación,
capacitación, inducción y reinducción de todo el personal de la Empresa de Desarrollo
Urbano que realiza actividades que inciden en la calidad del servicio, de modo que satisfaga
las necesidades del personal y posibilite un mejoramiento de su desempeño, el ambiente
de trabajo y el crecimiento personal. (Ver anexo F).
93
8.6.3. Comunicación interna y externa
Se elaboró un procedimiento donde se describe la metodología y los medios de
comunicación de la empresa Flota Andina Ltda. cumpliendo con los numerales 7.4
comunicación de las normas NTC-ISO 9001:2015 y NTC-ISO 14001:2015, 4.4.3
comunicación, participación y consulta de las OSHAS 18001:2008. (Ver anexo F).
8.7.
VERIFICACIÓN, MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA
8.7.1. Acciones preventivas, correctivas
En esta parte encontraremos un procedimiento relacionado con las acciones de mejora (Ver
anexo F) el cual tiene como objetivo tomar acciones preventivas, correctivas y de mejora;
eficaces, identificada en el seguimiento y control de sistema integrado de gestión de la
empresa, tendientes a eliminar las causas de fallas potenciales o reales, mitigando su
ocurrencia. Y así mismo dar cumplimiento dar cumplimiento a los numerales 10,2 no
conformidad y acción correctiva, de las normas ISO 9001 e ISO 14001.
De igual manera para la detección de no conformidades reales respecto a los accidentes
laborales se realiza mediante el formato de actos y condiciones inseguras (Ver anexo K),
dando cumplimiento al numeral 4.5.3. No conformidad, acción preventiva, acción correctiva
de las OSHAS 18001:2008.
8.7.2. Seguimiento y medición
En este numeral se relaciona los formatos de seguimiento y medición, los cuales
corresponden a la mejora continua del sistema y asegura un efectivo seguimiento, medición
al sistema integrado de gestión. Estos documentos son formato de evaluación de
indicadores, Formato de hoja de vida del indicador y el formato de seguimiento de
indicadores (Anexo K), para dar cumplimiento a los numerales 9. Evaluación de desempeño
de las normas ISO 9001 e ISO 14001, 9.1.3. Análisis y evaluación de la norma ISO 9001 y
4.5.2. Evaluación del cumplimiento legal y otros de las OSHAS 18001:2008.
94
8.8.
AUDITORIA INTERNA
Es uno de los procedimientos documentados que exigen las normas, es por ello que la
empresa Flota Andina Ltda. cuenta con un procedimiento de auditoria interna, donde se
describe el paso a paso para realizarla; adicional a ello da cumplimiento a los numerales
9,2 auditoria interna de la norma ISO 9001 y de la norma ISO 14001, 4.5.5. auditoria interna
de las OSHAS 18001:2008 (Ver anexo F). Además de ello se encuentra respaldado por un
programa de auditoria interna (Ver anexo G).
8.9.
CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME
Se evidencia un procedimiento para identificar, documentar, evaluar y tratar el servicio que
no cumple con los requisitos del cliente incluyendo las quejas y/o reclamos de los clientes.
Por medio de este procedimiento (Ver anexo F) se da cumplimiento al numeral 8.7. Control
de las salidas no conformes de la norma ISO 9001.
8.10.
GESTIÓN DEL RIESGO
La gestión de riesgos para la empresa se ha definido por la herramienta matriz de gestión
de riesgo (Ver anexo C), la cual abarca todos los riesgos que se encuentran en todas las
áreas para poder implementar controles eficaces. De igual manera se instauro un plan de
emergencias (Ver anexo M). Dando cumplimiento a los numerales 6.1. acciones para
abordar riesgos y oportunidades de las normas ISO 9001 e ISO 14001 y el numeral 4.3.1.
identificación de peligros, valoración de riesgo y determinación de controles.
95
9. SOCIALIZACIÓN
El conocimiento organizacional, es uno de los recursos necesarios para una empresa, con
la finalidad de generar nuevos conocimientos, para lograr el cumplimiento de metas
organizacionales y se encuentren orientadas a los objetivos de la empresa. Para mitigar los
siguientes aspectos:
•
La necesidad de cumplir con los requisitos del cliente.
•
La búsqueda de oportunidades, para incrementar competencias y experiencias.
•
Orgullo y sentido de pertenencia por la empresa.
El logro del sistema no es posible sin utilizar la mejora continua y sin que exista un alto
grado de compromiso y participación por parte de las directivas de la empresa, como la de
sus respectivos trabajadores.
Es por ello que luego de la elaboración de todos los documentos que componen el sistema
integrado de gestión, esta metodología fue socializada en dos partes, la primera de ella se
compone de la socialización con las directivas de la empresa Flota Andina LTDA, donde se
dio una explicación a los procedimientos correspondientes a sus procesos y formatos para
el diligenciamiento frente a las actividades desarrolladas por cada uno de ellos y así lograr
que se comenzaran a familiarizar con dichos documentos. Lo cual puede ser evidenciado
en el (anexo N), en el acta de reunión. Y en el (anexo O), certificación de socialización.
La segunda parte se compone de la socialización con el área operativa, la cual se basó en
capacitaciones sobre calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo, con diversas
actividades dinámicas, con la finalidad de captar la atención del conductor para afianzar su
conocimiento y aportar a la concientización, formación de cada uno de ellos (anexo P). En
el siguiente cuadro se sintetiza dicha socialización:
Tabla 5 Socialización área operativa
ITEM
Calidad
OBJETIVO
DINAMICA
LOGRO
Consiste en dividir el Concientización de
grupo por la mitad, actividades
al
96
Medio Ambiente
Seguridad y salud
en el trabajo
Seguridad Vial
Presentar acciones
de mejoramiento
para el proceso.
escoger un líder de
cada
grupo
y
disfrazarlo.
Presentando
la
buena
y
mala
presentación
que
puede presentar un
conductor en la
prestación
del
servicio.
Se desarrolla la
actividad
apartamento
–
arrendatario.
Realizando
una
retroalimentación
del
tema
en
mención.
Se realiza el juego
de la ruleta, y a
medida que van
saliendo los ítems,
se
realiza
el
respectivo
estiramiento.
Realizara
un
cuestionario
de
preguntas
para
todos
los
trabajadores
con
una motivación.
personal
para
mejorar
su
presentación,
cuidado
del
vehículo,
disminución de su
huella
ecológica,
salud y seguridad
suya y de sus
usuarios.
Fuente: Autores
Con la finalidad de respaldar las socializaciones mencionadas anteriormente, se presenta
los listados de asistencia de los conductores (Anexo Q), donde tuvimos una participación
activa mayor del 50% de los conductores de la empresa.
Gracias a la participación activa de los conductores, surge el diseño de la página Web, con
el objetivo de crear confiabilidad y fidelización al usuario, la empresa sea más conocida en
el mercado del sector transporte, la cual puede ser evidenciada en el siguiente enlace:
http://brialexdoom.wixsite.com/flota-andi. Adicional a ello se puede ver reflejo en el (Anexo
R).
97
CONCLUSIONES
Como lo muestran los resultados del análisis de la empresa Flota Andina Ltda. de la ciudad
de Bogotá, evidencian la poca organización, documentación y conocimiento acerca del
sistema integrado de gestión, gracias a ello no se logran resultados de competitividad
dentro de las empresas de transporte publico intermunicipal de pasajeros, revelando baja
calidad en la prestación de su servicio y nulas estrategias de sostenibilidad ambiental.
Durante años atrás las empresas han llevado su gestión solo para responder los intereses
propios, pero al pasar de los días encuentran cada vez un mercado más competitivo
brindando el mismo servicio, puesto que cada empresa es lo que su gerente quiere que
sea. Además de ello en Colombia se presenta una deficiencia en gestión empresarial de
los prestadores de servicio público, los cuales en su mayoría son Mi pyme, y no incluyen la
calidad ni el ambiente como elemento primario dentro de su gestión, convirtiendo a estas
empresas poco competitivas con grandes deficiencias en su operación.
El propósito del sistema integrado de gestión para la empresa Flota Andina Ltda. es aportar
una solución innovadora, partiendo de la situación actual de esta, para el logro de objetivos
tanto de calidad, como de medio ambiente sin dejar de lado la seguridad y salud en el
trabajo.
Para el logro del sistema integral, se debe pensar en la gestión integral, ya que se convierte
en un elemento fundamental, de los sistemas de gestión esta debe caracterizarse por
poseer una gran capacidad para desarrollar fuertes estrategias competitivas en temas de
calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo que oriente la mejora continua, de
manera sistemática, que genere innovaciones y le ayude a diferenciarse en el mercado.
Los sistemas integrados de gestión con sus acciones encaminadas a la mejora continua
nos pueden llevar a pensar en soluciones que nos permitan lograr el desarrollo sostenible
de la operación en la empresa, en el sector transporte es importante integrar este concepto
ya que este produce gran contaminación atmosférica debido a las emisiones producidas
por su parque automotor y la demanda energética según la cantidad de vehículos con los
98
que cuente para prestar el servicio. Se le recomienda a la empresa Flota Andina Ltda.,
implementar acciones que orienten al logro del desarrollo sostenible, en el momento de que
su sistema integrado de gestión alcance la etapa de maduración y se encuentre en
búsqueda de mejorar sus acciones y que ellas estén encaminadas a reducir las emisiones
atmosféricas generadas, haciendo un cambio de tecnología que utilice energías renovables
y combustibles amigables con el ambiente, convirtiéndose en una empresa ambientalmente
sostenible.
La gestión de Flota Andina Ltda. puede ser una sola que incluya los modelos de ISO 9001,
ISO 14001 y permita la articulación con el sistema de gestión de seguridad y salud en el
trabajo, para generar sinergia y mayor eficacia, de tal forma pueda alcanzar los resultados
utilizando los recursos apropiados, presentes en una gestión integral, teniendo en cuenta
los aspectos comunes en los tres modelos, que pueden dar como resultado un único
sistema de gestión integrado, que ayuden a contribuir con una simplificación de los
requerimientos de los sistemas, a reducir las duplicaciones de documentación, alineación
de los objetivos de distintos sistemas, la realización de auditorías integradas y por ende a
una reducción de costos.
Lo anterior con la finalidad de mejorar la satisfacción del cliente, el comportamiento frente
a la contaminación ambiental actualmente presentada, de tal manera que los procesos
puedan agregar valor adicional al cliente y a su competencia, orientado al logro de los
objetivos empresariales.
La integración y estandarización de los tres sistemas de gestión, buscan el mejoramiento
continuo de la empresa Flota Andina Ltda. luego entonces al momento de su
implementación, esta no se de limitar únicamente a obtener una certificación, ya que si se
logra una adecuada implementación generara varias ventajas competitivas, que podrían
llegar a posicionarlos como líderes en el transporte intermunicipal de pasajeros.
99
RECOMENDACIONES
Utilizar los lineamientos de calidad existentes en los programas de la empresa como punto
de arranque para implementar la NTC- ISO 9001 y la NTC-ISO 14001 para desarrollar la
integración con la norma referente a salud y seguridad en el trabajo.
Evaluar periódicamente los riesgos de la empresa ya que son una condición que puede
variar ocasionalmente, revisando cada puesto de trabajo con el fin de lograr el control
adecuado. Es importante además realizar la capacitación del personal respecto al sistema
integrado de gestión y desarrollar el programa de incentivos para incrementar el
compromiso y responsabilidad de todo el personal con el cumplimiento de los objetivos
establecidos.
Los documentos desarrollados para el sistema integrado deben ser los estrictamente
necesarios, fundamentales y de fácil comprensión, para el desarrollo de las actividades,
evitando la generación de un exceso de documentación que solo imposibilitaría su correcta
administración
Uno de los requerimientos fundamentales para la implementación del sistema integrado, es
el contar con el compromiso del personal, pues ellos son los generadores de ideas ya que
conocen profundamente los procesos, sus necesidades y sus criterios, lo cual
proporcionara facilidad para adaptación a los cambios requeridos en la implementación de
las normas.
Cumplir estrictamente el cronograma establecido de revisiones, auditorías internas ya que
constituye una autoevaluación del trabajo que se está desarrollando para efectuar los
procesos de mejora continua y verificación del sistema.
100
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104
ANEXOS
105
ANEXO A ENCUESTA DE PERCEPCION SOBRE EL SISTEMA INTEGRADO DE
GESTIÓN PARA FLOTA ANDINA LTDA.
ANEXO B DIAGNOSTICO DOCUMENTAL DE FLOTA ANDINA LTDA.
ANEXO C MATRICES
ANEXO D CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
ANEXO E MANUAL SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN
ANEXO F PROCEDIMIENTOS
ANEXO G PROGRAMAS
ANEXO H PERFILES DE CARGO
ANEXO I MANUAL DE FUNCIONES
ANEXO J REGISTROS
ANEXO K FORMATOS
ANEXO L INSTRUCTIVOS
ANEXO M PLANES
ANEXO N ACTA DE REUNION
ANEXO O CARTA DE PRESENTACIÓN DEL PROYECTO
106
ANEXO P PRESENTACIÓN SOBRE CAPACITACIONES
ANEXO Q LISTADO DE ASISTENCIA
ANEXO R DISEÑO DE PAGINA WEB
107