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Kenwin E-Learning Gráficos Efectivos

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Este Material fue entregado en el curso E‐Learning
Gráficos Efectivos para la Toma de Decisiones
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Técnicas de representación gráfica de datos
operativos en planillas de cálculo
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Gráficos Efectivos para la
Toma de Decisiones
Kenwin ‐ COPC Implementation Partner
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Kenwin es licenciataria exclusiva de COPC Inc. en América Latina, España y Portugal. En dicha región es la única firma autorizada para prestar servicios y brindar formaciones
basadas en la familia de Normas COPC®
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Se manejan muchas tablas y gráficos en los centros de contacto
A veces los gráficos no se entienden bien
No siempre se sabe "cuando utilizar cada tipo de gráfico “
No siempre son bien interpretados porque:
• El gráfico no es correcto en cuanto al formato elegido
• No está bien diseñado para el objetivo que se quiere mostrar
• Quien ve el gráfico no sabe qué interpretar a partir del mismo
Contenidos
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¿Por qué es importante este curso?
Consejos y Técnicas Fundamentales de graficación
Elegir el Tipo de Gráfico Adecuado
Gráficos Típicos de Centros de Contacto
©1996 ‐ 2019 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc.
Kenwin S.A. ‐ COPC Implementation Partner ‐ Derechos de autor reservados Kenwin S.A. ‐ Uso y reproducción prohibidos
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Kenwin COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos.
Este Material fue entregado en el curso E‐Learning
Gráficos Efectivos para la Toma de Decisiones
Consejos y Técnicas Fundamentales de graficación
Ejemplo de un buen grafico
Significativa situación
ocurrida en Enero
que no se espera
que continúe
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Objetivo =< 8%
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Cambio en la
política de
Ausentismo
en Mayo
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El Ausentismo está consistentemente por debajo del objetivo.
Los cambios en la política realizados en mayo dieron como resultado
una reducción del 2% aproximadamente
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Objetivo de =<8% identificado mediante una línea y
claramente rotulado
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Es útil agregar un indicador de
dirección respecto de si el
desempeño es “bueno” o “malo”,
especialmente cuando
“bajo = bueno”
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Consejos y Técnicas Fundamentales de graficación
Ejemplo de un buen grafico
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Significativasituación
ocurridaenEnero
quenose espera
que continúe
Objetivo =< 8%
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El título del gráfico muestra claramente la
entidad, la métrica y el tiempo de análisis
Si se ubica la leyenda en la
parte superior o inferior de
un gráfico se genera más
espacio para los datos
Las escalas deben establecerse
sobre la base de lo que es
importante para lo que se está
representando
NO DEBE BASARSE EN EL PUNTO DE
DATOS MÁS ALTO Y MÁS BAJO.
Cambio en
la política
de
Ausentismo
en Mayo
Los ejes vertical y horizontal
incluyen títulos para que sea
más claro lo que se está
graficando
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Se citan sucesos importantes
en el gráfico a fin de explicar
las variaciones significativas
El Ausentismo está consistentemente por debajo del objetivo.
Los cambios en la política realizados en mayo dieron como resultado
una reducción del 2% aproximadamente
Hay suficientes puntos de datos (en este caso 12) para
discernir la tendencia
6 puntos de datos sería la cantidad mínima de datos a
representar 36 puntos de datos sería mejor para ilustrar
la estacionalidad, pero con 12 es suficiente
La colocación de un cuadro con
conclusiones o resaltar los
datos del gráfico es una buena
práctica para casi cualquier
tipo de gráfico. Le indica a los
destinatarios del gráfico, cual
es el punto principal a observar
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Gráficos Efectivos para la Toma de Decisiones
Elegir el Tipo de Gráfico Adecuado
¿Qué tipo de gráfico se debe utilizar?
Qué debemos saber antes de empezar
Utilicemos líneas de objetivo
Se pueden dibujar en el gráfico, pero
lo mejor es que sean parte de los
datos!
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transmitir.
 Seguir los consejos para crear
buenos gráficos mencionados
anteriormente
 Práctica recomendada: Incluya su
mensaje como título del gráfico
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Con frecuencia, la escala del gráfico o
la falta de indicadores de desempeño
apropiados, dan una impresión
equivocada de cómo se deben ver los
resultados.
Se puede crear un gráfico
rápidamente con unos pocos clics del
mouse, pero según el MENSAJE a
transmitir, es necesario PENSAR cual
es la mejor manera de presentar los
datos
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¿Qué se muestra?
¿A quién va dirigido?
¿Qué escala se debe usar?
¿Cuán rápido necesitamos
que se interpreten los datos
graficados?
¿Hay suficiente información?
¿Hay demasiada
información?
¿Es suficiente este gráfico?
¿Hemos hecho el análisis
necesario y con los datos
correctos?
¿Qué mensaje está
tratando de transmitir?
 Pensar en el mensaje que se desea
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¿Cuál es el desempeño aceptable
para los datos que se muestran?
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El propósito de su gráfico
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Diferentes tipos de Gráficos para Centros de Contacto
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Gráfico de Tendencias o Run Charts
 También se conoce como "Gráfico de Líneas“ o Tendencias
 Presenta una línea que conecta los numerosos puntos de datos recogidos de
un proceso que se ejecuta en un período de tiempo
Pros:
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Facilita la detección de las tendencias históricas a través del tiempo
Compara el desempeño con los límites de especificación
Llama la atención sobre cambios en el tiempo
Permite el seguimiento de la información para predecir las tendencias
Muestra la estacionalidad y los efectos de los eventos externos
Gráfico Circular
 Gráficos de torta/pastel (o diagramas de círculo) son gráficos circulares divididos en
segmentos, ilustrando las proporciones
Pros:
 Fácil de usar y de entender
Contras:
 No es bueno para grandes conjuntos de datos
 Si la diferencia de tamaño es pequeña es casi imposible medir diferencias en las
"porciones”
Al utilizar gráficos circulares:
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 Ser conservador con el uso de efectos 3‐D
 No agregar leyendas, poner etiquetas dentro o al lado del gráfico y resaltar lo que es
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importante
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Gráficos Efectivos para la Toma de Decisiones
Diferentes tipos de Gráficos para Centros de Contacto
Gráficos de Barras
 Los gráficos de barras son buenos para mostrar comparaciones
entre valores
 Las barras pueden ser verticales (también se llaman gráficos de
columnas) u horizontales
 Los gráficos de barras verticales son buenos para la
visualización de valores de una categoría de datos
RACs
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Gráfico de Barras Horizontales
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 Los gráficos de barras horizontales ofrecen más espacio para
los textos de las variables del eje x (esto es importante para la
legibilidad)
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 Un gráfico de barras apiladas o divididas es útil para mostrar el "todo" y sus "partes”
 Algunos prefieren gráficos de barras divididas, incluso cuando sólo hay un conjunto de
datos completo
 Esto es debido a que es generalmente más fácil entender los respectivos tamaños en lugar
de un gráfico circular
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Gráficos de Barras
Divididas o Apiladas
Diferentes tipos de Gráficos para Centros de Contacto
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Otro ejemplo de Gráfico de Barras Apiladas o Divididas
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Gráficos Efectivos para la Toma de Decisiones
Diferentes tipos de Gráficos para Centros de Contacto
 Un Pareto es a la vez un gráfico de barras y un gráfico de líneas, con una línea
"que representa de forma acumulativa hasta el 100%“
 Los Gráficos Pareto son especialmente útiles para determinar la cantidad de
"barras" sumadas hasta un porcentaje determinado
Gráficos Pareto
Pros:
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 Capacidad para destacar lo más Importante en un (normalmente grande)
conjunto de factores
 En la gestión de calidad, permiten centrarse en las causas que tendrán el mayor
efecto en el área del problema
o Identificar las causas más frecuentes
o Mostrar cómo muchas causas explican la mayor parte de las ocurrencias
o Esto permite focalizarse en las causas que producen el mayor impacto
Contras
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 Requiere más conocimientos técnicos para crearlos (ya veremos cómo se
realizan)
 O bien se puede utilizar un programa específico para realizarlo
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Diferentes tipos de Gráficos para Centros de Contacto
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Gráficos de Dispersión
 Diagramas de Dispersión (gráfico de dispersión) Son útiles para
mostrar una relación entre dos variables ( o la falta de ella)
 Un Diagramas de Dispersión con suficiente R2 determina
matemáticamente si existe una relación entre las dos variables
Pros:
 Son precisos cuando se utilizan correctamente
 Se pueden utilizar para detectar o descartar causas raíces
potenciales, para identificar factores causales correctos
 Si existe correlación, permite mostrar cómo un cambio en el
primer conjunto de datos afectará al segundo conjunto de datos
Contras
 La falta de conocimiento en cuanto a "cómo utilizarlos"
R2 ‐ (R‐cuadrado) es un cálculo matemático, hecho a
partir de nuestros datos, que nos va a indicar cómo se
correlacionan dos conjuntos de datos
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Tel: +57 1 381‐4992
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