Este Material fue entregado en el curso E‐Learning Gráficos Efectivos para la Toma de Decisiones uc ió rib Técnicas de representación gráfica de datos operativos en planillas de cálculo n Gráficos Efectivos para la Toma de Decisiones Kenwin ‐ COPC Implementation Partner Di st Kenwin es licenciataria exclusiva de COPC Inc. en América Latina, España y Portugal. En dicha región es la única firma autorizada para prestar servicios y brindar formaciones basadas en la familia de Normas COPC® y/ o www.kenwin.net Re pr od uc c ió n 1 oh ib id Se manejan muchas tablas y gráficos en los centros de contacto A veces los gráficos no se entienden bien No siempre se sabe "cuando utilizar cada tipo de gráfico “ No siempre son bien interpretados porque: • El gráfico no es correcto en cuanto al formato elegido • No está bien diseñado para el objetivo que se quiere mostrar • Quien ve el gráfico no sabe qué interpretar a partir del mismo Contenidos Pr as u ¿Por qué es importante este curso? Consejos y Técnicas Fundamentales de graficación Elegir el Tipo de Gráfico Adecuado Gráficos Típicos de Centros de Contacto ©1996 ‐ 2019 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc. Kenwin S.A. ‐ COPC Implementation Partner ‐ Derechos de autor reservados Kenwin S.A. ‐ Uso y reproducción prohibidos 2 2 © 1996 – 2019 COPC Inc. Todos los derechos Reservados. Información confidencial propiedad de COPC Inc. Kenwin COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos. Este Material fue entregado en el curso E‐Learning Gráficos Efectivos para la Toma de Decisiones Consejos y Técnicas Fundamentales de graficación Ejemplo de un buen grafico Significativa situación ocurrida en Enero que no se espera que continúe n Objetivo =< 8% uc ió Cambio en la política de Ausentismo en Mayo y/ o Di st rib El Ausentismo está consistentemente por debajo del objetivo. Los cambios en la política realizados en mayo dieron como resultado una reducción del 2% aproximadamente ©1996 ‐ 2019 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc. Kenwin S.A. ‐ COPC Implementation Partner ‐ Derechos de autor reservados Kenwin S.A. ‐ Uso y reproducción prohibidos pr od uc c ió n 3 3 Objetivo de =<8% identificado mediante una línea y claramente rotulado id Es útil agregar un indicador de dirección respecto de si el desempeño es “bueno” o “malo”, especialmente cuando “bajo = bueno” as u Re Consejos y Técnicas Fundamentales de graficación Ejemplo de un buen grafico ib Significativasituación ocurridaenEnero quenose espera que continúe Objetivo =< 8% Pr oh El título del gráfico muestra claramente la entidad, la métrica y el tiempo de análisis Si se ubica la leyenda en la parte superior o inferior de un gráfico se genera más espacio para los datos Las escalas deben establecerse sobre la base de lo que es importante para lo que se está representando NO DEBE BASARSE EN EL PUNTO DE DATOS MÁS ALTO Y MÁS BAJO. Cambio en la política de Ausentismo en Mayo Los ejes vertical y horizontal incluyen títulos para que sea más claro lo que se está graficando ©1996 ‐ 2019 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc. Kenwin S.A. ‐ COPC Implementation Partner ‐ Derechos de autor reservados Kenwin S.A. ‐ Uso y reproducción prohibidos Se citan sucesos importantes en el gráfico a fin de explicar las variaciones significativas El Ausentismo está consistentemente por debajo del objetivo. Los cambios en la política realizados en mayo dieron como resultado una reducción del 2% aproximadamente Hay suficientes puntos de datos (en este caso 12) para discernir la tendencia 6 puntos de datos sería la cantidad mínima de datos a representar 36 puntos de datos sería mejor para ilustrar la estacionalidad, pero con 12 es suficiente La colocación de un cuadro con conclusiones o resaltar los datos del gráfico es una buena práctica para casi cualquier tipo de gráfico. Le indica a los destinatarios del gráfico, cual es el punto principal a observar 4 4 © 1996 – 2019 COPC Inc. Todos los derechos Reservados. Información confidencial propiedad de COPC Inc. Kenwin COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos. Este Material fue entregado en el curso E‐Learning Gráficos Efectivos para la Toma de Decisiones Elegir el Tipo de Gráfico Adecuado ¿Qué tipo de gráfico se debe utilizar? Qué debemos saber antes de empezar Utilicemos líneas de objetivo Se pueden dibujar en el gráfico, pero lo mejor es que sean parte de los datos! n transmitir. Seguir los consejos para crear buenos gráficos mencionados anteriormente Práctica recomendada: Incluya su mensaje como título del gráfico uc ió Con frecuencia, la escala del gráfico o la falta de indicadores de desempeño apropiados, dan una impresión equivocada de cómo se deben ver los resultados. Se puede crear un gráfico rápidamente con unos pocos clics del mouse, pero según el MENSAJE a transmitir, es necesario PENSAR cual es la mejor manera de presentar los datos Di st ¿Qué se muestra? ¿A quién va dirigido? ¿Qué escala se debe usar? ¿Cuán rápido necesitamos que se interpreten los datos graficados? ¿Hay suficiente información? ¿Hay demasiada información? ¿Es suficiente este gráfico? ¿Hemos hecho el análisis necesario y con los datos correctos? ¿Qué mensaje está tratando de transmitir? Pensar en el mensaje que se desea y/ o ¿Cuál es el desempeño aceptable para los datos que se muestran? rib El propósito de su gráfico ©1996 ‐ 2019 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc. Kenwin S.A. ‐ COPC Implementation Partner ‐ Derechos de autor reservados Kenwin S.A. ‐ Uso y reproducción prohibidos Re pr od uc c ió n 5 5 as u Diferentes tipos de Gráficos para Centros de Contacto Pr oh ib id Gráfico de Tendencias o Run Charts También se conoce como "Gráfico de Líneas“ o Tendencias Presenta una línea que conecta los numerosos puntos de datos recogidos de un proceso que se ejecuta en un período de tiempo Pros: Facilita la detección de las tendencias históricas a través del tiempo Compara el desempeño con los límites de especificación Llama la atención sobre cambios en el tiempo Permite el seguimiento de la información para predecir las tendencias Muestra la estacionalidad y los efectos de los eventos externos Gráfico Circular Gráficos de torta/pastel (o diagramas de círculo) son gráficos circulares divididos en segmentos, ilustrando las proporciones Pros: Fácil de usar y de entender Contras: No es bueno para grandes conjuntos de datos Si la diferencia de tamaño es pequeña es casi imposible medir diferencias en las "porciones” Al utilizar gráficos circulares: ©1996 ‐ 2019 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc. Kenwin S.A. ‐ COPC Implementation Partner ‐ Derechos de autor reservados Kenwin S.A. ‐ Uso y reproducción prohibidos Ser conservador con el uso de efectos 3‐D No agregar leyendas, poner etiquetas dentro o al lado del gráfico y resaltar lo que es 6 importante 6 © 1996 – 2019 COPC Inc. Todos los derechos Reservados. Información confidencial propiedad de COPC Inc. Kenwin COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos. Este Material fue entregado en el curso E‐Learning Gráficos Efectivos para la Toma de Decisiones Diferentes tipos de Gráficos para Centros de Contacto Gráficos de Barras Los gráficos de barras son buenos para mostrar comparaciones entre valores Las barras pueden ser verticales (también se llaman gráficos de columnas) u horizontales Los gráficos de barras verticales son buenos para la visualización de valores de una categoría de datos RACs uc ió n Gráfico de Barras Horizontales y/ o Di st rib Los gráficos de barras horizontales ofrecen más espacio para los textos de las variables del eje x (esto es importante para la legibilidad) ©1996 ‐ 2019 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc. Kenwin S.A. ‐ COPC Implementation Partner ‐ Derechos de autor reservados Kenwin S.A. ‐ Uso y reproducción prohibidos Re pr od uc c ió n 7 7 as u id ib oh Un gráfico de barras apiladas o divididas es útil para mostrar el "todo" y sus "partes” Algunos prefieren gráficos de barras divididas, incluso cuando sólo hay un conjunto de datos completo Esto es debido a que es generalmente más fácil entender los respectivos tamaños en lugar de un gráfico circular Pr Gráficos de Barras Divididas o Apiladas Diferentes tipos de Gráficos para Centros de Contacto ©1996 ‐ 2019 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc. Kenwin S.A. ‐ COPC Implementation Partner ‐ Derechos de autor reservados Kenwin S.A. ‐ Uso y reproducción prohibidos Otro ejemplo de Gráfico de Barras Apiladas o Divididas 8 8 © 1996 – 2019 COPC Inc. Todos los derechos Reservados. Información confidencial propiedad de COPC Inc. Kenwin COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos. Este Material fue entregado en el curso E‐Learning Gráficos Efectivos para la Toma de Decisiones Diferentes tipos de Gráficos para Centros de Contacto Un Pareto es a la vez un gráfico de barras y un gráfico de líneas, con una línea "que representa de forma acumulativa hasta el 100%“ Los Gráficos Pareto son especialmente útiles para determinar la cantidad de "barras" sumadas hasta un porcentaje determinado Gráficos Pareto Pros: uc ió n Capacidad para destacar lo más Importante en un (normalmente grande) conjunto de factores En la gestión de calidad, permiten centrarse en las causas que tendrán el mayor efecto en el área del problema o Identificar las causas más frecuentes o Mostrar cómo muchas causas explican la mayor parte de las ocurrencias o Esto permite focalizarse en las causas que producen el mayor impacto Contras y/ o Di st rib Requiere más conocimientos técnicos para crearlos (ya veremos cómo se realizan) O bien se puede utilizar un programa específico para realizarlo ©1996 ‐ 2019 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc. Kenwin S.A. ‐ COPC Implementation Partner ‐ Derechos de autor reservados Kenwin S.A. ‐ Uso y reproducción prohibidos Re pr od uc c ió n 9 9 as u Diferentes tipos de Gráficos para Centros de Contacto Pr oh ib id Gráficos de Dispersión Diagramas de Dispersión (gráfico de dispersión) Son útiles para mostrar una relación entre dos variables ( o la falta de ella) Un Diagramas de Dispersión con suficiente R2 determina matemáticamente si existe una relación entre las dos variables Pros: Son precisos cuando se utilizan correctamente Se pueden utilizar para detectar o descartar causas raíces potenciales, para identificar factores causales correctos Si existe correlación, permite mostrar cómo un cambio en el primer conjunto de datos afectará al segundo conjunto de datos Contras La falta de conocimiento en cuanto a "cómo utilizarlos" R2 ‐ (R‐cuadrado) es un cálculo matemático, hecho a partir de nuestros datos, que nos va a indicar cómo se correlacionan dos conjuntos de datos ©1996 ‐ 2019 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc. Kenwin S.A. ‐ COPC Implementation Partner ‐ Derechos de autor reservados Kenwin S.A. ‐ Uso y reproducción prohibidos 10 10 © 1996 – 2019 COPC Inc. Todos los derechos Reservados. Información confidencial propiedad de COPC Inc. Kenwin COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos. y/ o Di st rib uc ió n Este Material fue entregado en el curso E‐Learning Gráficos Efectivos para la Toma de Decisiones © 1996 - 2019 COPC Inc. Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc. Kenwin - COPC Implementation Partner - Derechos de autor reservados Kenwin - Uso y reproducción prohibidos oh ib id as u Re pr od uc c ió n 11 @KenwinOficial Pr @KenwinLatam Kenwin Latam /Kenwin Argentina Chile España Brasil Colombia México [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] [email protected] Tel: +54 11 4897 2045/6/7 Tel: +56 225 835‐949 Tel: +34 9 1182‐7886 Tel: +55 11 3071‐2200 Tel: +57 1 381‐4992 Tel: +52 55 41708999 12 12 © 1996 – 2019 COPC Inc. Todos los derechos Reservados. Información confidencial propiedad de COPC Inc. Kenwin COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos.
