Métricas: De los datos a Información para la toma de
decisiones
Métricas - KPIs: De los datos a la Información para la toma de decisiones
(RUICA)
Objetivos:
Brindar una introducción a los conceptos esenciales y métricas que deben ser parte de todo
sistema de tableros de mando (dashboards), orientados a la medición integral del desempeño
de los procesos de contacto con clientes, y de servicios en general.
¿A quiénes está dirigida?
Directores, Gerentes y Responsables de Áreas de Customer Service tales como: Servicio al
Cliente, Call Center, Operaciones, Comercial, Calidad, Recursos Humanos, Marketing, Analistas a
cargo de dimensionamientos, entre otras
Contenido
¿Qué significa RUICA?
Definiciones básicas y pasos del proceso de análisis de datos de desempeño del negocio, desde
la obtención de los datos, pasando por la necesidad de contar con información confiable, la toma
de decisiones, hasta la ejecución de acciones con el objetivo de lograr cumplir los objetivos de
desempeño del negocio y operaciones.
¿Por qué aplicamos RUICA?
Escenario del conjunto de datos y métricas disponibles en distintos canales de contacto con
clientes. ¿Qué se debe medir?
Elementos que componen RUICA
Ejemplos simplificados de métricas recolectadas correctamente y posibles problemas que llevan
a interpretaciones erróneas.
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Determinación de objetivos y la utilización de benchmarks de alto desempeño como metas de
las métricas de la operación. Redefinición de objetivos para la mejora continua. Datos a analizar
para determinar tendencia en los resultados. Presentación precisa de los datos reportados.
Verificación de Integridad en reportes de métricas de desempeño. Representatividad de los
datos obtenidos a partir de muestras. Consistencia y correlación de métricas. Identificación de
problemas frecuentes en los reportes de datos que se utilizan en centros de contacto.
Verificación del conocimiento de los datos de desempeño que se gestionan habitualmente en
operaciones de contacto con clientes. Ejemplos de análisis de resultados para la determinación
de la mejora sostenida a partir de las acciones implementadas.
Al finalizar este E-Learning, podrás:
✓
Asegurar la interpretación unívoca del valor de contar con los datos e información
adecuada, correcta, y oportuna en poder de quienes deben decidir y actuar respecto de
la gestión de operaciones, equipos y mejora de procesos de Experiencia de clientes.
✓
Delinear las métricas fundamentales para la gestión de procesos operativos y de apoyo,
así como los conceptos esenciales para el diseño y cálculo de las mismas. Métricas de
Eficiencia y Productividad, Ingresos, y Experiencia de clientes de los servicios prestados.
✓
Facilitar el uso de un lenguaje ý entendimiento en común por parte de los miembros de
un equipo, respecto de las métricas de diferentes procesos y los factores que las
conforman.
✓
Dar un primer paso en el diseño de estrategias orientadas a maximizar los resultados
operativos.
Aclaración
Este entrenamiento disponible en modo E-Learning constituye la primera parte de los
siguientes webinars (entrenamientos on-line con instructor en vivo): Modelo Integral de Calidad
para optimizar la Experiencia del cliente y la Rentabilidad, WorkForce Management Inbound,
Eficiencia y Optimización Costos, Gestión de Operaciones Outbound I, Gestión en Tiempo Real
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de las Tareas y Gestión de Operaciones de Back Office. Comprende una nivelación de
conocimientos sobre las fórmulas, características y necesidades que presentan las métricas
esenciales para la gestión de las operaciones de contacto con clientes. Tiene una duración real
de video de 60 minutos, con un examen al finalizar.
Este E-Learning puede darse por cubierto en el caso de haber participado recientemente en los
entrenamientos COPC® Mejores Prácticas (Optimización de la Experiencia de Clientes y Gestión
de Vendors y Tercerización), dictadas en forma presencial por Kenwin Para confirmar la
aplicabilidad de tus entrenamientos previos realizados con Kenwin, no dudes en consultarnos.
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WorkForce Management Inbound
Pronóstico de volumen de transacciones, dimensionamiento, programación y
gestión de las personas en tiempo real.
El contenido de este webinar cubre la totalidad del proceso de Workforce Management (WFM)
de “punta a punta” para operaciones Inbound, y cada una de sus etapas: Pronóstico de
transacciones, planificación de recursos, programación de turnos de trabajo, la gestión en
tiempo real y el proceso de Asignación de Transacciones.
Esta capacitación brinda los indicadores clave a medir y gestionar en el proceso total de WFM y
en cada una de sus etapas; y las mejores prácticas de la industria para lograr optimizar el
desempeño de cada una de las “piezas” del proceso de WFM con el objetivo principal de alcanzar
los niveles de servicio deseados al mínimo costo
Objetivos:
✓
Maximizar la performance operativa de un Centro de Contactos.
✓
Asegurar la interpretación unívoca de los conceptos y criterios de cálculo de las métricas
de Servicio necesarias para gestionar el negocio.
✓
Asegurar la interpretación de las métricas propias del proceso de Pronóstico y
Dimensionamiento de Personal, así como sus Benchmarks mundiales.
✓
Dotar al personal a cargo de la Planificación del personal de técnicas adecuadas para
desarrollar dimensionamientos eficientes.
✓
Avanzar en los conceptos de planificación con modelos cuantitativos.
✓
Desarrollar conceptos y herramientas que permitan a los distintos canales de contacto
cumplir con los objetivos de Servicio a mínimo costo.
¿A quiénes está dirigida?
Gerentes y Analistas a cargo del dimensionamiento, Responsables de Piso, Gerentes de
Operaciones y de Cuentas, Coordinadores operativos de Call Centers Inbound.
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Contenido
Los contenidos y metodología teórico-práctica de este entrenamiento, permiten desarrollar e
incorporar en los participantes las herramientas concretas para lograr mejoras en el servicio y la
experiencia del cliente, al mismo tiempo que se reducen los costos.
Conceptos Generales. Nociones fundamentales de Performance gestionable desde áreas de
gestión de “work-force” o tráfico.
Concepto y Métricas de Servicio y Costos. Definiciones para procesos on-line y procesos offline. Nivel de Servicio, ASA, Puntualidad, Abandono, Pendientes y Ocupación. Fórmulas
recomendadas. Benchmarks mundiales de la industria. Esquema de Atención.
Nivel de Servicio vs Costos: El gran desafío de la industria de contactos con clientes. Cómo hacer
jugar ambos a favor del negocio y del cliente simultáneamente.
Proceso punta a punta. Pronósticos, Planificación, Programación y Gestión en tiempo real.
Interacción con otras áreas.
Definición de Objetivos. Metodología de análisis para la definición de objetivos de diferentes
métricas para diferentes países, culturas y segmentos de clientes. Entorno, tipo de servicio e
impacto en la Insatisfacción del cliente. Voz del cliente no atendido.
Pronóstico. Objetivo del proceso de Pronóstico. Requisitos de un pronóstico exitoso. Horizontes:
Corto y largo plazo. Niveles de pronóstico. Métodos para pronosticar.
Verificación del
pronóstico. Volumen y duración de las transacciones. Ejemplos y análisis para volumen de
transacciones, y AHT, intra-diario, diario, semana, mes. Patrones de llamadas entrantes,
distintas aperturas para analizarlos. Tendencias, estacionalidad, eventos y singularidades. El
impacto de los reductores programados y no programados. El impacto del ausentismo. Los
objetivos de Utilización de recursos. Métricas propias del Proceso de Pronóstico: Precisión de
pronósticos. Desvíos. Benchmarks propios de la precisión en diferentes marcos de volumen y
momentos del día.
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Planificación. Objetivo de la Planificación. Requisitos y factores que definen un modelo eficiente
de planificación. Modelos cuantitativos de planificación de la dotación. Cómo armar un modelo
propio. Horizontes: corto plazo y largo plazo. Impacto de los reductores en la planificación.
Impacto de la rotación en la planificación. Ingresos de personal. Objetivos de Ocupación. Cómo
medirlos apropiadamente e incorporarlos al modelo de planificación. Análisis de sensibilidad a
las diferentes variables respecto de los grandes objetivos de Servicio y Costos. Consideraciones
según distintos esquemas de atención.
Programación. Objetivo de la programación. Requisitos para una programación correcta.
Reductores que deben utilizarse. Enfoque general del proceso de programación. Reglas y
prácticas de programación. Gestión de las curvas de agentes citados y de agentes necesarios.
Como reducir el sobre y sub dimensionamiento. Matriz de diferencias.
Gestión en tiempo real (GTR). Objetivo de la GTR. Requisitos para una gestión exitosa del GTR.
Enfoque estructurado. Gestión de la Adhesión a la Programación. Asignación de transacciones
en condiciones anormales. Reglas de análisis y acciones predefinidas según costos, servicio y
condiciones del Negocio. Bitácora. Análisis de sensibilidad. Seguimiento y métricas a verificar.
Funciones y responsabilidades de supervisores operativos y de gestión de piso. Las mejores
Prácticas para asegurar resultados.
Al finalizar este seminario, podrás:
✓
Utilizar las métricas de Servicio apropiadas para realizar la gestión del Centro de
Contactos.
✓
Impactar positivamente en la satisfacción del cliente y de los accionistas, a través de
mejoras simultáneas en los tiempos de Servicio y en los Costos.
✓
Alinear comportamientos, definir objetivos y responsabilidades de los diferentes
actores de los diferentes pasos del proceso de “workforce”, para asegurar resultados.
✓
Optimizar la utilización de los recursos, minimizando las diferencias entre el personal
necesario y el personal disponible, por intervalos horarios.
✓
Conseguir una mejora objetiva y medible de la performance de la operación de los
Centro de Contactos con Clientes.
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E-Learning de Nivelación - Primera Parte de Este Webinar
A efectos de asegurar una base académica adecuada para avanzar sobre los temas específicos,
este webinar tiene una primera parte, que brindamos en modalidad E-Learning: "Métricas: de
los Datos a Información para la toma de decisiones (RUICA)". Este E-learning comprende una
nivelación de conocimientos sobre las fórmulas, características y necesidades que presentan las
métricas esenciales identificadas de nuestra experiencia global, para la gestión de las
operaciones de contacto con clientes. Tiene una duración real de video de 60 minutos, con un
examen al finalizar.
Este E-Learning puede darse por cubierto en el caso de haber participado recientemente en los
entrenamientos COPC® Mejores Prácticas (Optimización de la Experiencia de Clientes y Gestión
de Vendors y Tercerización), dictadas en forma presencial por Kenwin. Para confirmar la
aplicabilidad de tus entrenamientos previos realizados con Kenwin, no dudes en consultarnos.
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