UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERÚ FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL
PERÚ
FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL
Y DE SISTEMAS
- PROYECTO DE TESIS PREGRADO DISEÑO DE UN TABLERO DE INDICADORES
PARA EL CONTROL DE LA EFICIENCIA OPERATIVA DE
“TELEATENTO DEL PERÚ S.A.C.”
ORIENTADO A LA NORMA COPC
INTEGRANTES
Chanduví Velásquez, Luis
Quispe Rodríguez, Francisco Edgar
DOCENTE
Ing. Chávez Farfán, Pedro
Contenido
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 3
CAPITULO I: ................................................................................................................................... 4
1.1
Planteamiento del Problema ..................................................................................... 4
1.2
Antecedentes de solución ......................................................................................... 6
1.3
Propuesta de solución ............................................................................................... 7
1.4
Alcance de la propuesta ............................................................................................ 7
1.5
Justificación ................................................................................................................. 8
1.6
Objetivos ...................................................................................................................... 8
1.6.1
Objetivo General ................................................................................................. 8
1.6.2
Objetivos Específicos ......................................................................................... 8
Universidad Tecnológica del Perú - UTP
Página 2
INTRODUCCIÓN
Atento es una de las empresas más importantes de Contact Center a nivel
mundial, ofrece soluciones integrales como: Atención al cliente, ventas
multicanal, crédito, riesgo y cobranza, servicios presenciales y soporte técnico
(Service Desk). Cuenta actualmente con más de 560 clientes en 17 países,
alrededor de 156,000 empleados en el mundo (10,500 en Perú), siendo la
empresa líder de habla hispana y portuguesa en el rubro, además de ser el
único Contact Center considerado en el Great Place to Work (GPTW).
La norma COPC, Es un Modelo de Gestión de Performance que reúne las
mejores prácticas de gestión y entrenamiento para operaciones de servicio
centradas en el cliente, llevando a cabo auditorías y revisiones a nivel mundial.
Las organizaciones que adoptan el modelo COPC pueden reducir costos o
incrementar los ingresos significativamente, al mismo tiempo que mantienen o
mejoran la calidad del servicio y la satisfacción del cliente y del usuario final.
Hace 8 meses, la Gerencia de Servicios Técnicos de “Teleatento del Perú SAC
(GRUPO TDP)” gestiona bajo el enfoque de la “Norma COPC” con el fin de
obtener la certificación. Uno de los puntos más importantes en dicha norma es
el factor “Eficiencia Operativa” que se mide en 3 indicadores indispensables:
“Utilización, Ocupación y Productividad"; estos 3 basados en tiempos de
conexión, tiempos pagados al personal y tiempos dedicados a la atención. El
principal objetivo de este proyecto de investigación es diseñar un tablero de
indicadores enfocado a los tiempos de conexión (Tiempo en que el personal
operativo se encuentra atendiendo alguna llamada o en estado disponible para
recibir alguna de ellas) en relación al tiempo que se le paga al técnico para
realizar su labor diaria. Una vez diseñado, optar por la implementación del
mismo nos dará como resultado
un Sistema automatizado para el control
efectivo de la eficiencia operativa.
Universidad Tecnológica del Perú - UTP
Página 3
Como componentes de cálculo tenemos 3 principales factores:
-
Tiempo de conexión: También llamado “Adherencia”, es el
resultado del tiempo total en que un técnico se encuentra laborando,
es decir ya sea atendiendo una llamada ó en disponibilidad de
atender alguna.
-
Tiempo de atención: Es el tiempo que el técnico dedica netamente
a la atención de llamadas, es decir el tiempo total de conversación
con la empresa o usuario residencial.
-
Tiempo Pagado: Tiempo total que la empresa paga al colaborador
(técnico) tomando en cuenta todas las incidencias de asistencia:
faltas, tardanzas,
descansos médicos, tiempos
invertidos en
capacitación o permisos en general.
Por lo tanto, nuestro diseño de tablero estará enfocado a los tiempos
mencionados, para optimizar la eficiencia operativa del servicio.
CAPITULO I:
1.1 Planteamiento del Problema
La gerencia de Servicios Técnicos, actualmente se encuentra aún por
debajo de los Benchmark de Eficiencia Operativa que establece la
Norma. Durante los últimos meses trabajados, se han realizado
análisis en base a reportes diarios, semanales o mensuales de la
gestión llevada a cabo en el servicio, y se ha llegado a la conclusión
que:
La causa mas importante por la que se ve impactada negativamente
la eficiencia operativa, es la falta de control al personal técnico
(operadores que atienden en línea) por parte de los Supervisores
Universidad Tecnológica del Perú - UTP
Página 4
(jefes inmediatos), debido a que se producen desconexiones
innecesarias, como asignarse un estado auxiliar (estado en el que no
puede ingresar llamada alguna, estando conectado) o simplemente
surgieron desconexiones necesarias pero no reportadas al jefe
inmediato por lo cual no se puede llevar un control sobre estas, por
otro lado tenemos las incidencias de asistencia como faltas y
tardanzas, que también impactan directamente a la adherencia o
también llamado tiempo de conexión.
Uno de los puntos más débiles en realizar este tipo de gestión es que
no se tienen las herramientas o sistemas adecuados para ejercer un
control efectivo en el área, los procedimientos usados actualmente
para determinar el tiempo de conexión real diario o en intervalo de
tiempo de un técnico conlleva actualmente a un proceso manual, que
implica trabajo adicional y sobretodo un tiempo invertido.
Actualmente (Año 2012), los tiempos pagados al personal técnico se
distribuyen de la siguiente manera:
(Fuente: Cuadro de Mandos “Gerencia de Servicios Técnicos” - Año 2012)
En conclusión del 100% del sueldo básico que recibe un técnico, en
promedio el 16% se invierte en ineficiencias operativas. El
Universidad Tecnológica del Perú - UTP
Página 5
Benchmark de la Adherencia (Tiempo de Conexión) es 85%, lo cual
indica que tenemos una diferencia negativa del 17%.
Formulación del Problema:
 ¿Cuál sería el aporte del diseño de tablero de indicadores a la
eficiencia operativa de la Gerencia de Servicios Técnicos?
1.2 Antecedentes de solución
El Modelo de Gestión COPC no es una Norma de Calidad como
ISO, sino que un modelo de gestión específico para operaciones
de contacto con clientes. En tal sentido, COPC es una guía
concreta para recorrer lo más rápido posible el camino hacia
gestionar bajo prácticas de excelencia mundial, operaciones de
contacto con cliente. Las prácticas, apuntan en particular a
mejorar la rentabilidad del negocio y la satisfacción de clientes.
La Norma COPC fue creada en 1996 por compradores y
proveedores de servicios de call center, y sus fundadores
principales fueron empresas como
Microsoft, Compaq, Dell,
Novell, Intel, American Express y Motorola. Esta Norma se usa
hoy en día en más de 20 países a nivel mundial.
(http://john-disenador-grafico.blogspot.com/2012/02/las-normascopc.html).
Universidad Tecnológica del Perú - UTP
Página 6
1.3 Propuesta de solución
Como consecuencia de no llegar los estándares de eficiencia
operativa, tenemos un gasto improductivo ya que al no cumplir los
tiempos de conexión requeridos recurrimos al pago de horas
extras o la contratación de personal nuevo.
La solución a esta problemática, es diseñar un Tablero de
indicadores para el Control de la eficiencia operativa, con lo cual
podremos realizar actividades como:

Verificar tiempos de conexión a tiempo real e
histórico diario, semanal o mensual.

Comparar tiempos pagados en relación
tiempos
efectivos
de
conexión
del
a los
personal
operativo.

TMO (Tiempos Máximos de Operación) de las
atenciones realizadas, a tiempo real o por rango de
fechas.

Resultados
de
Utilización,
Ocupación
y
Productividad a nivel de servicio o a nivel asesor.

Tiempos
Ergonométricos
e
incidencias
de
asistencia, tales como: faltas, tardanzas, descansos
médicos, etc.
1.4 Alcance de la propuesta
El proyecto a desarrollar está basado en un diseño enfocado a
optimizar el control de la eficiencia operativa de la gerencia de
Servicios Técnicos que está conformada actualmente por 5
jefaturas, comprendiendo 1,162 empleados y facturando por
tiempo hablado un promedio de 3’600,240.00 Nuevos Soles al
mes.
Universidad Tecnológica del Perú - UTP
Página 7
1.5 Justificación
El resultado de este proyecto de investigación es el diseño de un
tablero
de
indicadores
automatizado
para
aportar
considerablemente al control de la eficiencia operativa de la
gerencia de Servicios Técnicos, ello implica tener la oportunidad
de cumplir con los estándares de performance de la Norma COPC
y obtener la certificación.
Además de ello, el poder tener controlado el tiempo de conexión
en relación al tiempo que se le paga a un técnico, significaría un
ahorro considerable ya que actualmente por consecuencia de ese
desfase se debe contratar personal nuevo ó pagar horas extras
para poder cumplir el dimensionado del servicio,
1.6 Objetivos
1.6.1 Objetivo General
Diseñar el tablero Balanced ScoreCard de indicadores de
eficiencia operativa para la Gerencia de Servicios Técnicos,
con el fin de optimizar el control de los tiempos de
conexión.
1.6.2 Objetivos Específicos

Evaluar el nivel de mejora en el control del servicio,
en relación a los tiempos utilizados.

Construir un prototipo para emular los resultados de
mejora.

Definir el modelo de interface para base de datos.

Determinar los indicadores que se necesitan en el
diseño del tablero, con el fin de optimizar la gestión.
Universidad Tecnológica del Perú - UTP
Página 8