SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MAC-01 MANUAL DE CALIDAD © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 1 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 CONTROL DEL DOCUMENTO RESPONSABLES DEL DOCUMENTO: Ing. Felipe Ayala Dorado ASESOR DE CALIDAD ELABORACIÓN: REVISIÓN: APROBACIÓN: DISTRIBUCIÓN: ESTADO DE REVISIÓN FECHA DE PUBLICACIÓN: 24 de abril de 2007 FECHA DE INICIO DE VIGENCIA: 24 de abril de 2007 REVISIÓN: 0 HISTORIAL DE CAMBIOS REVISIÓN FECHA DE PUBLICACIÓN 0 24 de abril de 2007 CAMBIOS EFECTUADOS Sin cambios, versión original, implementación del Sistema de Gestión de Calidad. © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 2 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 DOCUMENTOS RELACIONADOS CÓDIGO DOCUMENTO MOF-01 Manual de Organización y Funciones PCL-01 Plan de Calidad INS-01 Seguridad, Orden y Limpieza en ambientes de trabajo REG-01 Lista maestra de documentos pertenecientes al SGC REG-02 Lista de distribución de documentos del SGC PGC-01 Procedimiento de control de documentos PGC-02 Procedimiento de control de registros PGC-03 Procedimiento de copias de seguridad de medios magnéticos PGC-04 Proceso de medición de la satisfacción del cliente PGC-05 Procedimiento para la revisión por la Gerencia PGC-06 Proceso de selección y contratación de personal PGC-07 Proceso relacionado con el cliente PGC-08 Proceso de evaluación y selección de proveedores PGC-09 Procedimiento de recepción de productos y/o servicios PGC-10 Procedimiento de identificación y trazabilidad PGC-11 Procedimiento de medición, análisis y mejora PGC-12 Procedimiento de Auditorías Internas PCG-13 Procedimiento para Control de Producto No Conforme PGC-14 Procedimiento de Acción Correctiva y Preventiva © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 3 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 ÍNDICE 1. CAPÍTULO 1 - GENERALIDADES ........................................................................................ 7 1.1. INTRODUCCIÓN................................................................................................................... 7 1.2. ASPECTOS PROPIOS DEL MANUAL.................................................................................. 7 1.3. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA.................................................................................... 8 2. CAPÍTULO 2 - APLICACIÓN................................................................................................. 9 2.1. ALCANCE ............................................................................................................................. 9 2.2. EXCLUSIONES ................................................................................................................... 10 2.3. NORMAS PARA CONSULTA ............................................................................................. 10 2.4. TÉRMINOS Y DEFINICIONES............................................................................................ 10 3. CAPÍTULO 3 - ESTRUCTURA ............................................................................................ 11 3.1. PROCEDIMIENTOS ............................................................................................................ 11 3.2. MAPA DE PROCESOS ....................................................................................................... 12 3.3. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA ................................................................................... 13 3.4. ASIGNACIÓN DE RESPONSABILIDADES ........................................................................ 13 3.5. PLAZOS DE REVISIÓN ...................................................................................................... 13 3.6. INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN ................................................................................. 13 3.7. RESULTADOS DE LA REVISIÓN....................................................................................... 14 3.8. JERARQUÍA DE LA DOCUMENTACIÓN............................................................................ 14 3.9. POLÍTICA DE CALIDAD...................................................................................................... 14 3.10. OBJETIVOS DE CALIDAD .................................................................................................. 15 3.11. OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE CALIDAD ......................................................................... 15 4. CAPÍTULO 4 – SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ................................................. 16 4.1. REQUISITOS GENERALES ............................................................................................... 16 4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN .......................................................................... 17 4.2.1. GENERALIDADES .............................................................................................................. 17 4.2.2. MANUAL DE CALIDAD ....................................................................................................... 17 4.2.3. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS .................................................................................. 18 4.2.4. CONTROL DE LOS REGISTROS ....................................................................................... 19 5. CAPÍTULO 5 – RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ................................................. 19 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ................................................................................... 19 5.2. ENFOQUE AL CLIENTE ..................................................................................................... 20 5.3. POLÍTICA DE CALIDAD...................................................................................................... 20 5.4. PLANIFICACIÓN ................................................................................................................. 21 5.4.1. OBJETIVOS DE CALIDAD .................................................................................................. 21 © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 4 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 5.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ........................................... 21 5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ................................................... 22 5.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD ................................................................................. 22 5.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN............................................................................. 22 5.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA ............................................................................................... 22 5.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ........................................................................................ 23 5.6.1. GENERALIDADES .............................................................................................................. 23 5.6.2. INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN ................................................................................. 23 5.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIÓN....................................................................................... 24 6. CAPÍTULO 6 – GESTIÓN DE LOS RECURSOS ................................................................ 24 6.1. PROVISIÓN DE RECURSOS ............................................................................................. 24 6.2. RECURSOS HUMANOS ..................................................................................................... 24 6.2.1. GENERALIDADES .............................................................................................................. 24 6.2.2. COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN .............................................. 25 6.3. INFRAESTRUCTURA ......................................................................................................... 25 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO................................................................................................... 25 7. CAPÍTULO 7 - REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ............................................................... 26 7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO/SERVICIO ............................. 26 7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ............................................................ 27 7.2.1. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO ........... 27 7.2.2. REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO ........................ 27 7.2.3. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE.................................................................................. 28 7.3. DISEÑO Y DESARROLLO .................................................................................................. 29 7.4. COMPRAS .......................................................................................................................... 29 7.4.1. PROCESO DE COMPRAS ................................................................................................. 29 7.4.2. INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS .................................................................................. 29 7.4.3. VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS..................................................... 30 7.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO .............................................................. 31 7.5.1. CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ............................................................. 31 7.5.2. VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ...................... 31 7.5.3. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD.................................................................................. 32 7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE ............................................................................................... 32 7.5.5. PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO................................................................................... 32 7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN ...................... 33 8. CAPÍTULO 8 - MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ............................................................. 34 8.1. GENERALIDADES .............................................................................................................. 34 © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 5 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ............................................................................................. 35 8.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .......................................................................................... 35 8.2.2. AUDITORIA INTERNA ........................................................................................................ 35 8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS .......................................................... 36 8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO ................................................................ 37 8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ................................................................. 37 8.4. ANÁLISIS DE DATOS ......................................................................................................... 38 8.5. MEJORA ............................................................................................................................. 39 8.5.1. MEJORA CONTINUA .......................................................................................................... 39 8.5.2. ACCIÓN CORRECTIVA ...................................................................................................... 39 8.5.3. ACCIÓN PREVENTIVA....................................................................................................... 40 © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 6 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 1. CAPÍTULO 1 - GENERALIDADES 1.1. INTRODUCCIÓN El presente manual refleja la convicción que tenemos para que el sistema de gestión de la calidad implementado satisfaga las necesidades de nuestros clientes externos e internos. Deseamos demostrar nuestra capacidad para proporcionar un servicio que rebase las expectativas de nuestros clientes a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. 1.2. ASPECTOS PROPIOS DEL MANUAL El objetivo principal del Manual de Calidad, es proporcionar una descripción de cómo AMERICAN RENT A CAR cumple con los requisitos de la norma ISO 9001:2000, para demostrar nuestra capacidad para proporcionar consistentemente nuestro servicio en cumplimiento de los requisitos de nuestros clientes. Además: • Ordena los procedimientos documentados para la implementación del SGC. • Ordena las descripciones de procesos incluidos en el SGC. • Proporciona una base de referencia para la mejora continua de la calidad y una base para lograr la Gestión de Calidad Total (TQM) • Proporciona una base de referencia para la formación y desarrollo de nuestro personal. Este Manual de Calidad también proporciona una visión general del enfoque que la empresa tiene respecto del desarrollo de su negocio con el objetivo de: • Aumentar la satisfacción del cliente. • Promover el crecimiento del negocio. © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 7 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. 1.3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA AMERICAN RENT A CAR fundada el 12 de octubre de 1999, es una empresa dedicada a prestar servicios de alquiler de vehículos a nivel nacional e internacional. Dispone de dos tipos de cobertura, directa e indirecta. La cobertura directa se refiere a la presencia física de oficinas en los departamentos de La Paz y Santa Cruz; mientras que la cobertura indirecta es considerada por la disponibilidad de atención y servicio en el resto de los departamentos del país. American Rent a Car cuenta con una flota general de más de 60 vehículos, los mismos que se encuentran distribuidos en las dos oficinas de acuerdo a las necesidades de la empresa y la demanda de los clientes. Considerando el actual desarrollo empresarial de nuestra organización, se ha visto por conveniente la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad con el fin de mejorar y ampliar nuestra presencia en el mercado local y nacional. © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 8 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 2. CAPÍTULO 2 - APLICACIÓN 2.1. ALCANCE El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de AMERICAN RENT A CAR, rige las actividades y procesos involucrados en la calidad de los servicios que proporciona. Los Procesos y Subprocesos son los siguientes: • Proceso de Administración de Recursos. o Subproceso de Planificación. o Subproceso de Administración de personal. o Subproceso de Control. o Subproceso de Evaluación. o Subproceso de Cobros. o Subproceso de Administración de Cartera en Mora • Proceso de Ventas. o Subproceso de Comercialización. o Subproceso de Administración de Cartera de clientes. • Proceso de Alquiler de vehículos. o Subproceso de Elaboración de contratos. o Subproceso de Entrega del vehículo. o Subproceso de Devolución del vehículo. • Procesos de Mantenimiento. o Subproceso de Diagnóstico del vehículo o Subproceso de Preparación del vehículo. o Subproceso de Limpieza del vehículo • Procesos de compras. o Subproceso de Evaluaciones de proveedores. o Subproceso de Adquisiciones. © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 9 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. 2.2. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 EXCLUSIONES Se excluye del Sistema de Gestión de la Calidad el requisito 7.3 Diseño y desarrollo de la norma ISO 9001:2000, dada las características de los servicios y procesos establecidos, no se incluye el diseño de productos y servicios por lo tanto este requisito de la norma no se aplica. 2.3. NORMAS PARA CONSULTA Las normas que han servido de referencia para la elaboración del presente Manual de Calidad son las siguientes: • ISO 9000:2000 "Sistemas de Gestión de la Calidad. Principios y vocabulario.. • ISO 9001:2000 "Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.” • ISO 9004:2000 "Sistemas de Gestión de la Calidad. Recomendaciones para llevar a cabo la mejora.” 2.4. TÉRMINOS Y DEFINICIONES A efectos del presente Manual de Calidad y del sistema de gestión de calidad que en él se establece, se adoptan los términos descritos en la Norma ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Principios y vocabulario.”. © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 10 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 3. CAPÍTULO 3 - ESTRUCTURA 3.1. PROCEDIMIENTOS AMERICAN RENT A CAR establece, documenta, implementa, mantiene y mejora continuamente la eficacia de su Sistema de Gestión de Calidad. El Sistema de Gestión de Calidad establece: • Identificación, secuencia e interacción de los procesos de gestión de la calidad. (Mapa de procesos) • Establecimiento de la Política de Calidad. • Establecimiento de objetivos de calidad teniendo en cuenta indicadores de eficacia y metas. • Establecimiento de responsabilidades de las áreas relacionadas con el Sistema de Gestión de Calidad. • Procedimientos e instrucciones de trabajo. • Determinación de criterios, métodos y técnicas necesarias para asegurar la eficacia de la operación y control de procesos. • Medición, seguimiento y análisis de los procesos a través de planes de calidad y procedimientos. • Garantizar la disponibilidad de recursos e información necesaria para sustentar la operación y seguimiento de los procesos. © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 11 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Flujo de información Relación entre procesos REFERENCIAS CLIENTE Evaluación Control Planificación GERENCIA Devolución Entrega Liberación Limpieza Preparación Diagnóstico PROCESO DE MANTENIMIENTO DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO Mejora Continua Elaboración de contratos PROCESO DE ALQUILER Administración de Cartera de Clientes Comercialización Medición Satisfacción del Cliente PROCESO DE VENTAS DEPARTAMENTO DE VENTAS Administración de Personal Administración de Cartera en Mora Cobros Adquisiciones Evaluación de proveedores PROCESO DE COMPRAS DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD 3.2. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 MAPA DE PROCESOS Página 12 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. 3.3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA GERENCIA ASESOR DE CALIDAD DEPARTAMENTO DE VENTAS DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD AUXILIARES DE AUXILIARES DE AUXILIARES DE MANTENIMIENTO MANTENIMIENTO MANTENIMIENTO MENSAJERÍA La dependencia jerárquica, competencias y funciones, referentes a cada uno de los puestos del presente organigrama se encuentran detalladas en el "Manual de Organización y Funciones" MOF-01 3.4. ASIGNACIÓN DE RESPONSABILIDADES De acuerdo con los requisitos de la norma, la revisión del sistema se incluye dentro de las funciones de la Gerencia, siendo asistida en esta tarea por el Responsable de Calidad, quien preparará los trabajos y documentos necesarios, establecerá el programa de acciones para la revisión y coordinara las operaciones. 3.5. PLAZOS DE REVISIÓN Para la revisión del sistema se establece un plazo semestral, por lo que deben adaptarse a dicho intervalo todas las actividades relacionadas. 3.6. INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN La información de entrada para la revisión del sistema de calidad incluye: a) informes de auditorias y de acciones correctoras y preventivas b) las informaciones recibidas de los clientes c) resultados del desempeño de procesos y conformidad del servicio © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 13 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. 3.7. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 RESULTADOS DE LA REVISIÓN Los resultados de la revisión incluyen acciones y decisiones sobre la optimización del sistema, la mejora del servicio y las necesidades de los recursos. 3.8. JERARQUÍA DE LA DOCUMENTACIÓN Establece el campo de aplicación del SGC, describe los procesos incluidos y referencia los procedimientos documentados aplicados. REGISTROS MANUAL DE CALIDAD Establece los puntos de referencia para el personal, define responsabilidad y autoridad. PROCEDIMIENTOS Documento que contiene información detallada sobre las actividades y tareas específicas de un proceso. INSTRUCTIVOS OPERATIVOS El detalle de los documentos pertenecientes al Sistema de Gestión de la Calidad se encuentra en el registro REG-01 y su distribución se controla mediante el registro REG-02 . 3.9. POLÍTICA DE CALIDAD En American Rent a Car nos dedicamos al alquiler de vehículos, buscando la completa satisfacción del cliente mediante un servicio de excelencia que rebase sus expectativas, basados en los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y el cumplimiento de nuestros objetivos de calidad, mediante la mejora continua de nuestros procesos. © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 14 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 3.10. OBJETIVOS DE CALIDAD • Mantener un sistema de calidad constante. • Mejorar el servicio al cliente. • Medir la satisfacción al cliente. • Cumplir con los tiempos en las tareas planificadas. • Mejorar la productividad y la calidad de los servicios. • Mantener y mejorar el compromiso del personal. • Mantener siempre un alto nivel competitivo en nuestros servicios como compromiso. 3.11. OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE CALIDAD Los objetivos específicos se determinan cada gestión en el "Proceso de Planificación", tomando en cuenta datos históricos y hechos pasados. © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 15 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 4. CAPÍTULO 4 – SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1. REQUISITOS GENERALES En AMERICAN RENT A CAR hemos establecido un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) que documenta, implementa, mantiene y mejora continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 y demás requisitos aplicables por las normas nacionales y regulatorias. Hemos: • Identificado los procesos para el Sistema de Gestión de Calidad y la secuencia e interacción entre los mismos, como se define en el apartado 3.2 MAPA DE PROCESOS del presente Manual. • Determinado por medio de los procedimientos documentados, instrucciones de trabajo, reglamentos, manuales y registros, los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como el control de los procesos sean eficaces. • Respaldado la operación y monitoreo de los procesos asegurando la disponibilidad de los recursos y de la información requerida. • Definido sistemas para el monitoreo, medición y análisis de los procesos e implementar las acciones necesarias para cumplir con los resultados planificados e impulsar la mejora continua de los procesos y del Sistema de Gestión de Calidad. Cuando AMERICAN RENT A CAR contrata externamente algún proceso que afecta la calidad de sus servicios, se asegura de identificar y controlar dicho proceso. El control se realiza mediante los mecanismos establecidos en el procedimiento aplicable a la contratación de servicios externos. © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 16 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. 4.2. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN La estructura del sistema documental para el Sistema de Gestión de Calidad se encuentra detallada en el acápite 3.8 JERARQUÍA DE LA DOCUMENTACIÓN. En todos los niveles se generan los Registros de Calidad que evidencian las tareas realizadas. 4.2.1. GENERALIDADES Nuestra empresa mantiene documentado su Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2000 como instrumento para asegurar que los servicios que ofrecemos estén en conformidad con los requisitos especificados. La documentación del SGC incluye: • La declaración documentada de nuestra Política de la calidad. • La declaración documentada de nuestros Objetivos de la calidad. • Manual de calidad. • Los procedimientos documentados requeridos por la norma ISO 9001:2000; • Los documentos requeridos por la empresa para asegurar el control, funcionamiento y planificación efectivos de sus procesos, dichos documentos son denominados manuales, procedimientos e instrucciones de trabajo. • Los registros requeridos por la norma ISO 9001:2000 y por los propios procesos de AMERICAN RENT A CAR. 4.2.2. MANUAL DE CALIDAD Nuestra empresa establece y mantiene el presente Manual de Calidad que incluye: • El alcance del Sistema de Gestión de Calidad definido en el punto 2.1 ALCANCE, así como las exclusiones del mismo señaladas en el punto 2.2 EXCLUSIONES del presente manual. • Referencia a los procedimientos y documentos para la operación de los procesos declarados en el alcance del sistema. © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 17 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. • SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 La descripción de la interrelación de los procesos del SGC establecidos en el Mapa de procesos descrita en el punto 3.2 MAPA DE PROCESOS de este Manual. 4.2.3. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS AMERICAN RENT A CAR tiene establecido y mantiene el “Procedimiento de Control de Documentos” PGC-01, donde se describen los criterios y responsabilidades asociadas al control de los documentos necesarios para el funcionamiento del sistema de gestión de la calidad. Se controlan los documentos exigidos por el Sistema de Gestión de la Calidad mediante el un proceso que asegura: • Que se los aprueba como adecuados con anterioridad a su emisión. • Que se los revisa y actualiza cuando sea necesario y se los vuelve a aprobar. • Que en ellos se identifica el estado de revisión actual y los cambios realizados. • Que las versiones correctas de los documentos aplicables se encuentran en los lugares de uso. • Que los documentos se mantienen legibles y son fácilmente identificables y recuperables. • Que se identifica y controla la distribución de los documentos externos a la empresa. • El uso no intencionado de documentos obsoletos. • La identificación de los documentos que se retengan por cualquier motivo. Los documentos pertenecientes al Sistema de Gestión de la Calidad pueden presentarse como copias físicas (papel) o en medios magnéticos. Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad almacenados en el Sistema Informático y/o en medios magnéticos, son resguardados periódicamente por medio de copias de seguridad adecuadas establecidas en el “Procedimiento de copias de seguridad de medios magnéticos” PGC-03. © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 18 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 4.2.4. CONTROL DE LOS REGISTROS Se mantiene y controla los registros suficientes para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la eficaz operación del Sistema de Gestión de la Calidad. El proceso está definido en el documento PGC-02 “Procedimiento de control de registros”, que establece los lineamientos generales referente a: • Identificación. • Almacenamiento. • Recuperación. • Tiempo de retención. • Disposición final de los registros. Los documentos pertenecientes al Sistema de Gestión de la Calidad pueden presentarse como copias físicas (papel) o en medios magnéticos. Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad almacenados en el Sistema Informático y/o en medios magnéticos, son resguardados periódicamente por medio de copias de seguridad adecuadas establecidas en el documento PGC-03 “Procedimiento de copias de seguridad de medios magnéticos”. 5. CAPÍTULO 5 – RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La Gerencia de AMERICAN RENT A CAR demuestra su compromiso con la implementación y mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad: • Comunicando continuamente a los miembros de la empresa la importancia de satisfacer los requisitos de Clientes, así como los requisitos legales y © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 19 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 reglamentarios, realizada de forma personal y con el levantamiento del registro correspondiente al acto en donde se haya realizado. • Estableciendo la Política de Calidad. • Estableciendo los Objetivos de Calidad y las metas para la prestación de sus servicios. • Llevando a cabo revisiones gerenciales para evaluar el desempeño del SGC y definir acciones de mejora. • 5.2. Asegurando la disponibilidad de recursos necesarios. ENFOQUE AL CLIENTE El enfoque al cliente es una parte fundamental de nuestro Sistema de Gestión de Calidad. La Gerencia se asegura de que se determinen las necesidades y expectativas del cliente y se cumpla con ellas, mediante una oportuna y adecuada atención con el propósito de incrementar su satisfacción y así cumplir con lo establecido en los puntos 7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO y 8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE de este manual. El procedimiento que apoya la medición e incremento de la satisfacción del cliente es el PGC-04 “Procedimiento para la medición de la satisfacción del cliente”. 5.3. POLÍTICA DE CALIDAD La Gerencia define la Política de Calidad (contenida en el punto 3.9 POLÍTICA DE CALIDAD del presente Manual) y asegura que: • Se mantenga adecuada a los propósitos de la empresa. • Incluya un compromiso de cumplir con todos los requisitos. • Incluya un compromiso de mejora continua. © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 20 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. • SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 Proporcione un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad. • Sea comunicada y entendida dentro de la empresa. • Se la revise de forma periódica para su continua adecuación. Se controla la declaración de la política de calidad mediante los aspectos determinados en la sección 4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS del presente manual. 5.4. PLANIFICACIÓN 5.4.1. OBJETIVOS DE CALIDAD La Gerencia asegura que se establezcan los objetivos de la calidad (contenidos en el punto 3.10 OBJETIVOS DE CALIDAD), incluyendo aquéllos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, para funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad son medibles y coherentes con la política de la calidad. 5.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD La Gerencia asegura la planificación del sistema de gestión de la calidad y que ésta se realiza con el fin de cumplir con los objetivos de la calidad y la satisfacción de necesidades, requisitos y expectativas de clientes. Los planes definen: • Los procesos del SGC. • Los recursos necesarios. • Como se logrará la mejora continua. La planificación se realiza con base en: • Objetivos de calidad © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 21 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 • El Programa Operativo Anual. • Los requerimientos de clientes y del personal. El proceso de planificación garantiza que los cambios se realizan de manera controlada y se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad durante el cambio. 5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD Las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización mediante emisión del Manual de Organización y Funciones MOF01. 5.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN El Representante de la Dirección, designado por la Gerencia, con independencia de otras responsabilidades, tiene autoridad y responsabilidad de: • Asegurar que se establezcan, implementen y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad. • Informar a la Gerencia sobre el desempeño del Sistema y de cualquier necesidad de mejora. • Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos y expectativas de clientes en todos los niveles de la empresa. • Dar seguimiento al Programa Anual de Auditorias Internas de Calidad. • Asegurar la resolución a tiempo de las acciones correctivas y preventivas. 5.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA La Alta Dirección asegura que se establezcan procesos y canales de comunicación apropiados dentro de la organización, así mismo que la comunicación se efectúe considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad. © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 22 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 Los procesos de comunicación involucran: • Reuniones gerenciales. • Reuniones del Equipo de calidad. • Reuniones y cursos con el personal. • Paneles de información del SGC. • Documentos normativos que regulan las actividades de la empresa. • Comunicados al personal. • Documentación del Sistema de Gestión de Calidad (Política de calidad, Objetivos de Calidad, necesidades y expectativas de clientes, procesos, formularios, instrucciones de trabajo, resultados de auditorias, estado de acciones correctivas y preventivas etc.) entre otros. 5.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 5.6.1. GENERALIDADES La Gerencia revisa semestralmente el sistema de gestión de la calidad de la empresa, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad. Además de mantener registros de las revisiones. 5.6.2. INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN La información para la revisión incluye la oportunidad de mejorar respecto del desempeño actual. Esta actividad recopila información sobre: • Resultados de auditorias internas y externas del sistema de Calidad. © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 23 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 • Reportes del Sistema de atención a clientes. • Desempeño de los procesos. • Conformidad del servicio. • Estado de acciones correctivas y preventivas. • Cambios que podrían afectar el Sistema de Gestión de Calidad. • Emisión de recomendaciones de mejoras. 5.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIÓN Los resultados de la Revisión por la Gerencia al Sistema de Gestión de Calidad incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas con: • Mejora de la eficacia del SGC y sus procesos. • Mejora de los servicios en relación con los requerimientos de los clientes. • Establecer parámetros de mejora y desempeño de procesos y servicios. • Necesidades de recursos. La Revisión por la Gerencia al SGC se realiza de acuerdo con el “Procedimiento para la Revisión por la Gerencia” PGC-05. 6. CAPÍTULO 6 – GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1. PROVISIÓN DE RECURSOS Nuestra empresa determina y proporciona, los recursos necesarios para: • Implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad mejorando continuamente su eficacia. • Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. 6.2. RECURSOS HUMANOS 6.2.1. GENERALIDADES El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del servicio en cada departamento es competente de acuerdo a la educación, capacitación, habilidades © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 24 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 y experiencia requeridas por el puesto; para asegurar lo anterior se cuenta con el “Proceso de selección y contratación de personal” PGC-06. 6.2.2. COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN Las competencias y requisitos necesarios para cada área de trabajo están detalladas en el “Manual de Organización y Funciones” MOF-01, contemplando: • la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio. • proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades. • evaluar la eficacia de las acciones tomadas. • asegurarse de que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad. • mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia. 6.3. INFRAESTRUCTURA Proporcionamos y mantenemos instalaciones adecuadas para que nuestros servicios sean conformes a sus requisitos. Las instalaciones incluyen: • Áreas de trabajo e instalaciones asociadas. • Equipos, hardware y software. • Servicios auxiliares de transporte y comunicación. 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO Promovemos el desarrollo de un ambiente de trabajo adecuado para lograr la conformidad con los requisitos del servicio apoyando las propuestas presentadas en Revisión por la Dirección y por el Equipo Coordinador de Calidad, así como con la aplicación anual de la encuesta de clima laboral y su seguimiento. © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 25 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 Los aspectos de seguridad son controlados mediante los lineamientos del instructivo de trabajo INS-01 ”Seguridad, Orden y Limpieza en ambientes de trabajo”. 7. CAPÍTULO 7 - REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO/SERVICIO Los procesos para la provisión del servicio están planificados y se documentan en forma adecuada a los métodos operativos de la empresa a través de los MAPA DE PROCESOS (sección 3.2), PLAN DE CALIDAD PCL-01 y los diferentes procesos relacionados, con los cuales se asegura la consistencia entre la planeación y los requisitos de los otros procesos del Sistema de Gestión de Calidad. Durante la planeación de la realización del servicio se determina y consideran: • Los Objetivos de Calidad y los requisitos para el servicio. • La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el servicio. • Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y prueba específicas para el servicio, así como los criterios para la aceptación del mismo. • Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos y el servicio resultante cumplen los requisitos. Los Mapas de Proceso describen en forma general cada proceso determinando: • Objetivo • Materiales • Personal involucrado • Diagrama de flujo, entradas, y salidas • Procedimientos relacionados • Indicadores © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 26 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 Los Planes de Calidad presentan las características críticas a controlar en cada etapa del proceso. Los Procedimientos detallan paso a paso la secuencia de actividades para completar el proceso; pueden contener instructivos o hacer referencia a otros documentos internos necesarios. 7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO La empresa establece el “Proceso relacionado con el cliente” PGC-07 para determinar los requisitos del cliente, este proceso contempla: • Requisitos especificados por el cliente, incluyendo disponibilidad, entrega, apoyo y asistencia técnica. • Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o previsto. • Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio • Cualquier requisito adicional determinado por la empresa. 7.2.2. REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO Revisamos los requisitos especificados por el cliente junto con los requisitos adicionales determinados por la empresa. Ésta revisión se efectúa antes de asumir el compromiso de proveer el servicio al cliente y se asegura que: • Los requisitos del servicio están definidos. • Están resueltas las diferencias, si existiesen, entre los requisitos establecidos y los expresados previamente. • Se tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 27 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 En los casos en que el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos (por ejemplo pedido oral), se confirman los requisitos del cliente antes de la aceptación. Cuando se requiere un cambio en los requisitos del servicio, la empresa asegura que la documentación pertinente sea modificada y que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados. Los resultados de la revisión y las acciones originadas por la misma se mantienen como registros. 7.2.3. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Se proporciona información a los clientes y usuarios sobre los servicios respecto a: • La información del servicio. • Tratamiento de las solicitudes, contratos, incluyendo sus modificaciones. • Retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas. Existe un procedimiento para establecer una lista de clientes a los que se enviarán ejemplares de todos los catálogos del servicio, así como de las posibles modificaciones de tarifas y demás condiciones de entrega. Se ha preparado un sistema de encuestas periódicas a los clientes con el fin de recabar su opinión respecto a los conceptos más importantes del suministro. Se ha establecido un sistema para el cálculo de la satisfacción de los clientes basado en parámetros que puedan ser evaluados por la propia organización. Estas actividades se encuentran descritas en el “Procedimiento para la medición de la satisfacción del cliente” PGC-04. © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 28 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. 7.3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 DISEÑO Y DESARROLLO Dadas las actividades desarrolladas por la empresa para la prestación de servicios objeto del alcance del sistema de gestión de la calidad, no se considera la existencia de un diseño específico que, como tal, afecte a la capacidad para suministrar los servicios que satisfagan los requisitos del cliente así como los reglamentarios aplicables, por lo que este apartado se tratará como una exclusión. 7.4. COMPRAS 7.4.1. PROCESO DE COMPRAS Existen procesos definidos para asegurar que los productos y servicios adquiridos cumplen con los requisitos que nosotros especificamos a partir de: • Contar con especificaciones precisas de los insumos críticos. • Revisar los documentos de compra para verificar que contemplan todos los requisitos de calidad del producto y las condiciones de entrega. • Verificar el producto en su recepción. • Evaluar y seleccionar a los proveedores periódicamente. Con el fin de cumplir con los requisitos generales del sistema de gestión de calidad se cuenta con el “Procedimiento de evaluación y selección de proveedores” PGC08, donde se definen los siguientes criterios para tener relación con un proveedor: • Criterio de Selección • Criterio de Evaluación y • Criterio de Reevaluación. Se mantiene los registros de los resultados de las evaluaciones y reevaluaciones aplicadas a los proveedores y de cualquier acción necesaria derivada de éstas. 7.4.2. INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 29 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 7.4.2. Información para las Compras La información para las compras describe el producto o servicio a ser comprado, incluyendo cuando sea apropiado: • Los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipo • Requisitos de calificación del personal. • Requisitos del sistema de gestión de calidad. El Departamento Contable asegura la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicarlos al proveedor. 7.4.3. VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS Existen procesos definidos para verificar los productos y servicios adquiridos para asegurar que cumplen con los requisitos de compra especificados “Procedimiento de recepción de productos y/o servicios” PGC-09. Los datos generados de estas actividades son considerados al evaluar y/o reevaluar al proveedor. Cuando nuestra empresa o los clientes pretendan llevar a cabo la verificación del producto en las instalaciones del proveedor, especificamos lo siguiente: • La forma en que lo realizaremos y los criterios a aplicar. • Los métodos de liberación del producto o servicio. En casos excepcionales, se libera el producto entrante con anterioridad a su verificación, por urgentes razones de servicio, siempre y cuando la utilización de dicho producto no implique la seguridad del cliente. El producto se identifica y registra a fin de permitir una acción retrospectiva en caso de no conformidad. © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 30 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. 7.5. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.5.1. CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO AMERICAN RENT A CAR planifica y lleva a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas, las cuáles incluyen: • La disponibilidad de información que describe las características del servicio. • La disponibilidad de instructivos de trabajo, cuando es necesario. • El uso y mantenimiento del equipo apropiado. • La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición. • La implementación de actividades de seguimiento y medición. • La implementación de actividades para liberación, entrega y posteriores a la entrega. 7.5.2. VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO El resultado de algunos procesos no puede verificarse mediante medición o seguimiento, y en algunos casos las deficiencias sólo pueden detectarse en el momento de su utilización o del disfrute del servicio. Se valida estos procesos para asegurar que alcanzarán los resultados planificados. Validamos los procesos al menos una vez por año con el fin de mejorar el servicio y la atención a nuestros clientes internos y externos. Cuando lo consideran conveniente, los responsables validan los procesos para demostrar la capacidad de alcanzar los resultados planeados y considerando que se cumplen los lineamientos definidos en cuanto a: • Los criterios establecidos para la revisión y aprobación de los procesos. • La aprobación de equipos y calificación del personal. © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 31 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 • El uso de métodos y procedimientos específicos. • Los requisitos de los registros. • La revalidación. 7.5.3. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD Existe un procedimiento denominado “Procedimiento de identificación y trazabilidad” PGC-10 para identificar los elementos unitarios que forman parte del ítem para la prestación del servicio final, a fin de que se pueda establecer una adecuada trazabilidad. 7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE Cuando los clientes nos entregan bienes (inclusive propiedad intelectual), cuidamos de ellos mientras estén bajo nuestro control o mientras los estamos usando, garantizando que son: • Identificados. • Verificados. • Protegidos. • Mantenidos. Si la propiedad del cliente se pierde, daña o se determina de alguna forma que no es apropiada para el uso, se registra esta situación y se informa inmediatamente al cliente. 7.5.5. PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO Contamos con procedimientos de conservación de los ítems para la prestación del servicio para mantener la conformidad durante el procesamiento interno y en la entrega al destino que se pretende. © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 32 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 La empresa preserva los ítems desde su recepción para evitar daños, pérdidas o deterioro. Mantenimiento recibe los ítems, los identifica adecuadamente, los manipula y resguarda para preservarlos hasta su entrega a las áreas ventas. Los elementos de apoyo y accesorios son manipulados y almacenados en condiciones de mantener su identificación y trazabilidad. 7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN A fin de asegurar la conformidad con los requisitos especificados, definimos: • Las mediciones que deben realizarse. • Los dispositivos de seguimiento y medición necesarios. Los dispositivos de seguimiento y medición se usan y controlan de forma tal que se asegure que la aptitud de medición es coherente con los requisitos de medición. Los dispositivos de seguimiento y medición son: • Calibrados y ajustados de forma periódica (o previo a su utilización), con dispositivos que son trazables a patrones nacionales o internacionales. • Identificados para determinar su estado de calibración. • Protegidos de ajustes que invaliden la calibración. • Protegidos de daño y deterioro durante su manipulación, mantenimiento y almacenamiento. © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 33 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 Los equipos de inspección, medición y verificación son identificados con una marca apropiada o registro de identificación aprobado que indica su estado de calibración. Todo equipo de medición que ha sufrido daño, o que muestra mal funcionamiento o que ha excedido su intervalo de calibración, es segregado y se identificada su condición. Se mantienen registros adecuados de la calibración y la verificación de los equipos de inspección, medición y verificación. En caso que se compruebe que algún equipo o instrumento está fuera de calibración, se evalúa y establece documentalmente la validez de los resultados obtenidos con anterioridad con dicho equipo. En el caso que se utilicen programas informáticos para actividades de medición y seguimiento, estos son validados en cuanto a su capacidad antes de iniciar su utilización rutinaria. 8. CAPÍTULO 8 - MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1. GENERALIDADES En nuestra empresa se planean e implementan los procesos de medición, análisis y mejora necesarios para: • Demostrar conformidad de los servicios. • Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad. • Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 34 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 Se considera la determinación de métodos aplicables, incluyendo técnicas estadísticas, y alcance de su utilización. Estos aspectos son detallados en el "Procedimiento de medición, análisis y mejora" PGC-11. 8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Se cuenta con un procedimiento de Medición de la Satisfacción del Cliente PGC04, mediante encuestas de satisfacción y gestión de reclamos de los clientes, lo que permite realizar el seguimiento a la información relacionada a la percepción de los clientes con respecto al servicio que se les proporciona, así como del cumplimiento de sus requisitos. 8.2.2. AUDITORIA INTERNA Se realizan auditorias internas a intervalos planificados para evaluar el Sistema de Gestión de la Calidad y determinar si éste: • Es conforme con las disposiciones planificadas. • Cumple con los requisitos de la norma ISO 9001:2000. • cumple con los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad establecidos. • Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. El programa de auditoría es planificado tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Para la realización de auditorías se tienen definidos los criterios, el alcance, la frecuencia y metodología en el "Procedimiento de Auditorías Internas" PGC-12. © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 35 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 Los métodos de selección del equipo auditor y de la realización de la auditoria aseguran que la evaluación se lleva a cabo con objetividad e imparcialidad. Los auditores no son asignados para auditar su propio trabajo. El Procedimiento de Auditorías Internas define responsabilidades y requisitos para la planeación y la realización de auditorías, informar de los resultados y mantener los registros. La dirección o jefatura del área responsable que se audita se asegura de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento a los hallazgos incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación. 8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS Existen métodos definidos para el seguimiento y la medición al desempeño de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad, con lo cual se muestra la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planeados. En los casos en que dichos resultados no se logren, se llevan a cabo acciones inmediatas y acciones correctivas, según sea conveniente; para asegurar la conformidad del servicio. Estos métodos comprenden: • Establecimiento, medición y seguimiento de las variables e indicadores de control del proceso. • Seguimiento de no conformidades. • Seguimiento estadístico de las características del servicio. © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 36 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. • SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 Control de reajustes. 8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO Se realizan mediciones y seguimiento a las características de los productos y servicios para verificar que se cumplen los requisitos establecidos durante todas las etapas del proceso y de acuerdo con las disposiciones planeadas. Se mantienen registros de la conformidad con los criterios de aceptación del producto, dichos registros indican la persona que autoriza la liberación del producto. La aprobación de un producto y servicio se lleva a cabo hasta que se han completado satisfactoriamente todos los requisitos, a menos que sea aprobado de otra forma por la autoridad pertinente o cuando corresponda por el cliente. 8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Se asegura que el producto no conforme con los requisitos, sea identificado y controlado para evitar su entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme están definidos en el "Procedimiento para Control de Producto No Conforme" PCG-13. Los productos no conformes son tratados mediante una o más de las siguientes formas: • Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada. • Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente. • Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto. © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 37 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. Cuando se corrige un producto no conforme, se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos. Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, se toman acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales de la no conformidad. 8.4. ANÁLISIS DE DATOS Se determinan, recopilan y analizan trimestralmente los datos apropiados para demostrar la congruencia y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y para evaluar dónde puede aplicarse la mejora continua a través de los procesos directivos (análisis de datos). Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medición, y de cualesquiera otras fuentes pertinentes. El análisis de datos aporta información sobre: • La satisfacción del cliente, • La conformidad con los requisitos del producto, • Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas. • Nuestros proveedores. © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 38 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. 8.5. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 MEJORA 8.5.1. MEJORA CONTINUA Se utilizan mecanismos definidos para la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad, los cuales incluyen: • Utilizar la política de calidad como una guía de actuación en el trabajo diario. • Establecer nuevos retos a través de los objetivos de calidad. • Considerar los resultados de auditorias como una oportunidad de mejora. • Aplicar el análisis de datos para tomar decisiones. • Hacer uso de acciones correctivas para eliminar las causas de no conformidades. • Buscar oportunidades de acciones preventivas a través de pronosticar escenarios a futuro. • Tomar decisiones y acciones para la mejora como resultado de las revisiones por la dirección. Para asegurar la aplicación de los mecanismos de mejora se aplica el Procedimiento de Mejora Continua. 8.5.2. ACCIÓN CORRECTIVA Con el objeto de eliminar las no conformidades del Sistema de Gestión de Calidad, y sus causas, se determinan acciones apropiadas a los efectos de las mismas para evitar su recurrencia, por lo que en el "Procedimiento de Acción Correctiva y Preventiva" PGC-14 se definen los requisitos para: • Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas del cliente). • Determinar las causas de las no conformidades. © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 39 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo. • SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓD: MAC-01 MANUAL DE CALIDAD REV.0 24/04/2007 Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir. • Determinar e implementar las acciones necesarias. • Registrar los resultados de las acciones tomadas. • Revisar las acciones correctivas tomadas. 8.5.3. ACCIÓN PREVENTIVA Con el objeto de eliminar las no conformidades potenciales del Sistema de Gestión de Calidad, y sus causas, se determinan acciones apropiadas a los efectos de los problemas potenciales para evitar su ocurrencia, por lo que en el "Procedimiento de Acción Correctiva y Preventiva" PGC-14 se definen los requisitos para: • Determinar las no conformidades potenciales y sus causas, • Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, • Determinar e implementar las acciones necesarias, • Registrar los resultados de las acciones tomadas, • Revisar las acciones preventivas tomadas. © Felipe Ayala Dorado – [email protected] – Celular: 70512512 Página 40 de 40 Si esta copia no tiene el sello de “DOCUMENTO CONTROLADO”, deberá verificar su nivel de revisión y aprobación antes de usarlo.
