PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE Denominación del Programa de Formación: Gestión de la calidad Código del Programa de Formación: 93550006 Nombre del Proyecto ( si es formación Titulada) Fase del Proyecto ( si es formación Titulada) Actividad de Proyecto(si es Titulada) Competencia formación Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Duración de la guía Gestionar los procesos de calidad de acuerdo con los requisitos establecidos Definir los elementos fundamentales de los sistemas de gestión de la calidad en el marco de las normas iso 9000. 10 horas 2. PRESENTACIÓN Estimados aprendices bienvenidos a esta nueva ruta de aprendizaje, que les permitirá conocer los conceptos, términos, elementos y principios de la gestión de la calidad. En las organizaciones es muy importante establecer procesos con calidad, porque permite obtener productos y servicios que satisfacen las necesidades de los clientes y consumidores. El ideal de las empresas es implementar un sistema de gestión de la calidad que involucre GFPI-F-019 V03 todo desde los actores, procesos, recursos, políticas e indicadores. Para alcanzar el propósito de esta guía de aprendizaje, se diseñarón actividades de aprendizaje utilizando técnicas didácticas activas como lectura de trozos cortos, socialización dirigida, crucigramas y sopas de letras. 3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 3.1 ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN INICIAL: La buena calidad es una condición que debe tener todo servicio para conseguir mayor rendimiento en su actividad y durabilidad, cumpliendo con normas y reglas necesarias para cumplir con las necesidades del cliente. La calidad dentro de una empresa es un factor importante que produce satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y dota de herramientas prácticas para una gestión integral. En la actualidad es necesario cumplir con los estándares de calidad para poder competir en un mercado cada vez más exigente; por ello se debe buscar: (Sistemas, 2016) la mejora continua, la satisfacción de los clientes la estandarización el control de los procesos ¿Cómo cree usted que la empresa mejora continuamente? ¿Qué gana la empresa cuando sus clientes se van satisfechos? GFPI-F-019 V03 ¿Qué es estandarización? 3.2 ACTIVIDADES DE IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS: Analice cada imagen y escriba al frente términos o palabras que puedan representarlo. - - - 3.3 ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO (CONCEPTOS Y TEORIA) ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 1 Identificación de conceptos, términos de la gestión de la calidad. AMBIENTE Y MATERIALES: Aula, Guia de aprendizaje Actividades (didácticas activas) 1. Lectura 2. Socializaciòn dirigida 3. crucigrama Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad: Presencial Desescolarizada 0 horas Virtual 4 horas 0 horas Elabore un crucigrama donde integre al mínimo 20 terminos o palabras involucradas en la gestión de la calidad. GFPI-F-019 V03 Elabore su crucigrama utilizando a mano en hojas tamaño carta blancas o cuadriculadas. El crucigrama debe tener al mínimo 10 respuestas orizontales y 10 vertilaces, sin errores, ni tachones. Conceptos fundamentales Calidad. La calidad de los productos y los servicios de una organización está determinada por la capacidad para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre las partes interesadas pertinentes. La calidad de los productos y servicios incluye no solo su función y desempeño previsto, si no también su valor percibido y el beneficio para el cliente. Sistema de gestión de la calidad. Un SGC comprende actividades mediante las que la organización identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para lograr los resultados deseados. Contexto de una organización. Comprender el contexto de una organización es un proceso. Este proceso determina los factores que influyen en el propósito, objetivos y sostenibilidad de la organización. Considera factores internos tales como los valores, cultura, conocimiento y desempeño de la organización. También considera factores externos tales como entornos legales, tecnológicos, de competitividad, de mercados, culturales, sociales y económicos. La visión, misión, políticas y objetivos son ejemplos de las formas en las que se pueden expresar los propósitos de la organización. Partes interesadas. El concepto de partes interesadas se extiende más allá del enfoque GFPI-F-019 V03 únicamente al cliente. Es importante considerar todas las partes interesadas pertinentes. Personas. Las personas son recursos esenciales para la organización. El desempeño de la organización depende de cómo se comporten las personas dentro del sistema en el que trabajan. En una organización, las personas se comprometen y alinean a través del entendimiento común de la política de la calidad y los resultados deseados por la organización. Alta dirección. Persona o grupo de personas que dirige y controla una organización. Participación activa. Tomar parte en una actividad, evento o situación. Mejora. Actividad para mejorar el desempeño. Gestión. Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto. Procedimiento. Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso. Contratar externamente. Establecer un acuerdo mediante el cual una organización externa realiza parte de una función o proceso de una organización. Sistema. Conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan. Ambiente de trabajo. Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. Requisito. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Defecto. No conformidad relativa a un uso previsto o especificado. GFPI-F-019 V03 Conformidad. Cumplimiento de un requisito. Capacidad. Aptitud de un objeto para realizar una salida que cumplirá los requisitos para esa salida. Trazabilidad. Capacidad para seguir el histórico, la aplicación o la localización de un objeto. Confiabilidad. Capacidad para desempeñar cómo y cuándo se requiera. Innovación. Objeto nuevo o cambiado que crea o redistribuye valor. Objetivo. Resultado a lograr. Éxito. Organización logro de un objetivo. Salida. Resultado de un proceso. Producto. salida de una organización, que puede producirse sin que se lleve a cabo ninguna transacción entre la organización y el cliente. Desempeño. Resultado medible. Riesgo. Efecto de la incertidumbre. Eficiencia. Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Eficacia. Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados planificados. GFPI-F-019 V03 Documento. Información y el medio en el que está contenida. Manual de la calidad. Especificación para el sistema de gestión de la calidad de una organización. Plan de la calidad. Especificación de los procedimientos y recursos asociados a aplicar, cuándo deben aplicarse y quién debe aplicarlos a un objeto específico. Registro. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades realizadas. Satisfacción del cliente. Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los clientes. Queja. Expresión de insatisfacción hecha a una organización , relativa a su producto o servicio. Servicio al cliente. Interacción de la organización con el cliente a lo largo del ciclo de vida de un producto o un servicio. Competencia. Capacidad para aplicar conocimientos y habilidades con el fin de lograr los resultados previstos. Acción preventiva. acción tomada para eliminar la causa de una no GFPI-F-019 V03 conformidad potencial u otra situación potencial no deseable. (ISO 9000:2015, s.f.) ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 2 Identificación de elementos y principios de la gestión de la calidad. AMBIENTE Y MATERIALES: Aula, Guia de aprendizaje Actividades (didácticas activas) 1. Lectura 2. Socializaciòn dirigida 3. Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad: Presencial Desescolarizada 0 horas Virtual 4 horas 0 horas En grupo de máximo dos personas construya un ejemplo por cada principio de gestión de la calidad dado por la ISO 9001. Principios de la gestión de calidad La calidad aparece como principio de una empresa en el siglo XXI y se encuentra vinculado a aquella organización que busca consolidarse, crecer y desarrollarse para tener éxito. Los principios de gestión de calidad son las grandes premisas que se utilizan para transmitir por la alta dirección de la organización. Los principios de la gestión de calidad no pueden ser cerrados, en el momento en el que se implemente la norma ISO 9001 la empresa no se debe resentir. Para que dicha norma le pueda ser útil a la organización tiene que tomarse no como un sistema que se debe implementar sino como un sistema de referencia. Lo deseable es que sea un proceso de mejora continua en el cual la norma ISO 9001 actúe como parte del principio de organización de la calidad. Ocho principios de gestión de la calidad Los ocho principios de gestión de la calidad son los siguientes: GFPI-F-019 V03 Principio 1: Enfoque al Cliente Las empresas dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer todos los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder a las expectativas de los empleados. La organización debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino dinámica por lo que van cambiando a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más exigentes y cada vez se encuentran más informados. La organización no sólo ha de esforzarse por conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrécele diferentes soluciones mediante los productos y los servicios, y gestionarlas e intentar superar las expectativas día a día. Principio 2: Liderazgo Los líderes establecen la unidad de propósito y orientación de la empresa. Deben crear y mantener un ambiente interno en el cual los empleados pueden llegar a involucrarse totalmente para conseguir los objetivos de la empresa. El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una empresa, que tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de dicha cadena, se rompe el liderazgo de la empresa. Principio 3: Participación del personal El personal es la esencia de la empresa y su total compromiso posibilita que sus GFPI-F-019 V03 habilidades sean utilizadas para el beneficio de la empresa. La motivación del personal es clave, así como que una empresa dispone de un plan de incentivos y reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una empresa puede conseguir el compromiso del personal. Principio 4: Enfoque basado en procesos Un resultado deseado se consigue más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. El cambio reside en la concepción de la empresa. Ha dejado de ser una empresa por departamentos o áreas funcionales para ser una empresa por procesos para poder crear valor a los clientes. Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficiencia y eficacia de una empresa para conseguir sus objetivos. El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ellos será necesario que la empresa detecte y gestione de forma correcta todos los procesos interrelacionados. Principio 6: Mejora continua La mejora continua del desempeño general de las empresas debe ser un objetivo permanente. La mejora continua de los procesos se consigue con el ciclo PHVA (Planificar, GFPI-F-019 V03 Hacer, Verificar y Actuar), para mejorar. Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información. Lo que no se puede medir no puede ser controlado, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto no se nos puede ayudar. Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Una empresa y sus proveedores son interdependientes, y una relación beneficiosa para aumentar la capacidad de ambos para crear valor. Es necesario desarrollar alianza estratégicas con los proveedores para ser mucho más competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. Durante las alianzas, gana tanto la empresa como los proveedores. Adoptar un Sistema de Gestión de Calidad debe ser una decisión estratégica que tome la dirección de cada empresa. El diseño y la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad de una empresa que se encuentra influido por la naturaleza de cada empresa, por sus necesidades, por sus objetivos particulares, por los servicios que proporciona, por los procesos que emplea y por el tamaño y la estructura de la misma. El éxito de una empresa se consigue mediante la implementación y el mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad diseñado para mejorarlo de forma continua. La aplicación de diferentes principios de la gestión de calidad no sólo proporciona beneficios directos sino que también hace una importante contribución de la gestión de costos y GFPI-F-019 V03 riesgos. (ISO 9000:2015, s.f.). ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 3 Reconocer los elementos y requisitos de la gestión de la calidad. AMBIENTE Y MATERIALES: Aula, Actividades (didácticas activas) 1. Lectura dirigida. 2. Caso de estudio Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad: Presencial Desescolarizada 0 horas Virtual 4 horas 0 horas Elabore un mapa conceptual sobre la gestión de la calidad donde describa especialmentos los elementos de Gestión de la calidad. Elementos de Gestión de la calidad. Entre los elementos de un Sistema de Gestión de la Calidad, se encuentran los siguientes: 1. Estructura Organizacional 2. Planificación (Estrategia) 3. Recursos 4. Procesos 5. Procedimientos La Estructura Organizacional es la jerarquía de funciones y responsabilidades que define una organización para lograr sus objetivos. Es la manera en que la organización organiza a su personal, de acuerdo a sus funciones y tareas, definiendo así el papel que ellos juegan en la GFPI-F-019 V03 misma. La Planificación constituye al conjunto de actividades que permiten a la organización trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha planteado. Una correcta planificación permite responder las siguientes preguntas en una organización: ¿A dónde queremos llegar? ¿Qué vamos hacer para lograrlo? ¿Cómo lo vamos hacer? ¿Qué vamos a necesitar? El Recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los objetivos de la organización (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc). Los Procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas en producto o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero no siempre se encuentran identificados. Los procesos requieren de recursos, procedimientos, planificación y las actividades así como sus responsables. Los Procedimientos son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de pasos detallados que se deben de realizar para poder transformar los elementos de entradas del proceso en producto o servicio. Dependiendo de la complejidad, la organización decide si documentar o no los procedimientos. Todos estos elementos descritos anteriormente, están relacionados entre sí (de ahí a que es GFPI-F-019 V03 un SISTEMA) y su vez son gestionados a partir de tres procesos de gestión, como bien dice Juran: Planear, Controlar y Mejorar. En la figura siguiente se presenta un esquema gráfico de esta relación: La Planificación de la Calidad: Son actividades para establecer los requisitos y los objetivos para calidad y para la aplicación a los elementos de un Sistema de Calidad (Juran & Godfrey, 1998). La planificación de la calidad consta de los siguientes pasos: 1. Establecer el proyecto 2. Identificar los clientes 3. Identificar los requisitos del cliente 4. Desarrollar el producto GFPI-F-019 V03 5. Desarrollar el proceso 6. Desarrollar los controles y enviar a operaciones El Control de la Calidad, lleva a cabo un conjunto de operaciones para mantener la estabilidad y evitar cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se mide el desempeño actual y estos se comparan con las metas establecidas para tomar acciones en las diferencias que se encuentren (Juran & Godfrey, 1998). La Mejora de la Calidad constituye al grupo de actividades que llevan a la organización hacia un cambio benéfico, es decir, lograr mayores niveles de desempeño. Mejor Calidad es una forma de cambio benéfico (Juran & Godfrey, 1998). Para que un Sistema de Gestión de la Calidad falle, solo bastará con que uno de estos cinco elementos lo haga, o que se realice una mala gestión sobre ellos. No es posible tener un Sistema de Gestión de la Calidad sin que uno de los cinco elementos citados anteriormente esté presente. Podríamos usar la analogía del cuerpo humano, tal como lo explica Victor Medellín, en donde todo el cuerpo es un complejo sistema formado a su vez por varios elementos, tales como: Sistema Respiratorio, Sistema Digestivo, Sistema Circulatorio, etc. Cada uno de estos elementos que conforman al cuerpo humano están relacionados entre sí, y no es posible que el cuerpo humano pueda operar sin uno de ellos. Continuando con la analogía anterior, podríamos agregar que si no hacemos una adecuada GFPI-F-019 V03 gestión sobre los elementos del cuerpo humano, nuestro Sistema Corporal empezará a fallar, provocando así un deterioro en nuestra salud, en el caso del Sistema de Gestión de la Calidad, provocará un deterioro en la Calidad de los productos o servicios que ofrezca la organización. 3.4 TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO Conteste las siguientes preguntas. 1. ¿Las normas ISO 9000, son obligatorias para las empresas? 2. ¿Quién debe certificarse en normas ISO 9000? 3. ¿Cuántas normas ISO 9000 son certificables? 4. ¿Cómo esta compuesta la familia de normas ISO 9000? 5. ¿Qué ventajas y beneficios le da a una empresa adquirir la certificación en la Norma ISO 9001? 4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Evidencias de conocimiento: Identificar y relacionar los Respuesta a preguntas sobre principales conceptos relacionados Conceptos, términos, principios y con la gestión de la calidad según la elementos de Gestión de la NTC ISO 9000 Técnicas e Instrumentos de Evaluación Técnica: Formulación de preguntas. Instrumento: Cuestionario Evidencias de Desempeño: Identificar y relacionar los Técnica: Observación directa principales conceptos relacionados Instrumento: Lista de chequeo GFPI-F-019 V03 Calidad. con la gestión de la calidad según la NTC ISO 9000 Evidencias de Producto: Identificar y relacionar los Crucigrama sobre Términos y principales conceptos relacionados Técnica: Valoración del producto. conceptos referidos en Gestión de con la gestión de la calidad según la Instrumento: Lista de chequeo. la calidad. NTC ISO 9000 Ejemplos sobre los principios de gestión de la calidad. 5. GLOSARIO DE TÉRMINOS Metodología PHVA la metodología PHVA para la gestión de los procesos, la cual fue desarrollada por Walter Shewart y difundida por Edwards Deming y consiste en: 1. Planear (o Planificación de la Calidad): En esta etapa se desarrollan objetivos y las estrategias para lograrlos. También se establece que recursos se van a necesitar, los criterios, se diseñan los procesos, planes operativos, etc. 2. Hacer: Se implementa el plan. 3. Verificar (o Control de Calidad): En esta etapa se realizan actividades de análisis para la verificar que lo que se ha ejecutado va acorde a lo planeado y su vez detectar GFPI-F-019 V03 oportunidades de mejora. 4. Actuar (o Mejora de la Calidad): Se implementan acciones para mejorar continuamente. En varias organizaciones esto se conoce como proyectos de mejora. (Rafale, 2010) 6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS ISO 9000:2015. (s.f.). www.iso.org.gov.co. Obtenido de https://www.iso.org/obp/ui/es/#iso:std:iso:9000:ed-4:v1:es Rafale, J. M. (03 de 03 de 2010). www.gestiopolis.com. Obtenido de https://www.gestiopolis.com/sistemas-gestion-calidad/ Sistemas, A. (20 de 12 de 2016). www.aleissistemas.com. Obtenido de http://www.aleissistemas.com/blog/la-importancia-la-calidad-las-empresas/ 7. CONTROL DEL DOCUMENTO Nombre Autor (es) Adriana Barragán Cargo Dependencia Fecha Pulido Instructor Centro de Desarrollo Aroindustrial y Mayo Empresarial 2020 8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía) Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón Cambio del GFPI-F-019 V03 Autor (es)
