MC2017 VERSIÓN 2 MANUAL DE CALIDAD CONFORME A LA NORMA ISO 9001; 2015 Elaborado por: EQUIPO Revisado por: DE CALIDAD DE CALIDAD Fecha: 14/07/2017 EQUIPO Aprobado por: MITMF Fecha: 14/07/2017 Fecha: 14/07/2017 “Documento controlado de uso exclusivo del Instituto Universitario Puebla” 1 MC2017 INDICE REFERENCIA CONTENIDO PÁGINA 0 Introducción 4 1 Alcance del SGC 5 2 Misión, Visión, Filosofía 7 3 Organigrama 9 4. Contexto de la Organización 5. . 6. Liderazgo 22 Planificación 28 7 Apoyo 34 8. Operación 47 9. Evaluación del desempeño 65 10. Mejora 74 10 2 MC2017 LISTA DE DISTRIBUCIÓN Personas Autorizadas Copia # Emitido Alta Dirección 01 14/07/2017 Dirección Académica 02 14/07/2017 Dirección de Recursos 03 14/07/2017 Dirección de Administración Escolar 04 14/07/2017 3 MC2017 INTRODUCCIÓN El Instituto Universitario Puebla (IUP) es una institución educativa certificada en ISO 9001:2008 desde el 19 de julio del 2010. El presente manual de calidad tiene como propósito describir el Sistema de Gestión de Calidad SGC en su nueva versión explicando el contexto de la organización y su influencia en la estructura de nuestro sistema para demostrar el cumplimiento a los requerimientos de la norma ISO 9001:2015. En el Instituto Universitario Puebla nos hemos dado a la tarea de asimilar, planificar y poner en práctica todos los cambios de la nueva norma ISO 9001:2015 con la finalidad de una transición exitosa. El SGC-IUP considera los principios de gestión de la calidad a través de un enfoque basado en procesos para su desarrollo, implementación y mejora de la eficacia del mismo. El IUP establece en este manual un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) con base a la norma ISO 9001:2015, como una decisión estratégica de alta dirección, con el propósito de: Demostrar el compromiso del equipo de calidad IUP, para satisfacer las necesidades de nuestros alumnos y de otras partes interesadas, cumpliendo los requisitos reglamentarios aplicables al servicio educativo que ofrecemos. Demostrar nuestra capacidad para proporcionar un servicio educativo que logre la satisfacción de nuestros alumnos a través de la aplicación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad; incluidos los procesos para su mejora continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos de los alumnos y los reglamentarios aplicables. 4 MC2017 El Instituto Universitario Puebla da cumplimiento a los requerimientos establecidos en la norma ISO 9001:2015 utilizando este manual como un instrumento para declarar los lineamientos internos y los procesos bajo los cuales es controlado nuestro servicio educativo. ALCANCE DEL SGC-IUP El Instituto Universitario Puebla ha decidido establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficiencia de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2015. Para lograr lo anterior ha determinado que el alcance del SGC-IUP deba cubrir: El Servicio educativo que comprende los procesos de enseñanza-aprendizaje y administración escolar para los niveles educativos de Licenciatura, Maestría y Doctorado. Tomando en consideración la siguiente lista de Licenciaturas, Maestrías y Doctorados. N.P PROGRAMA ACADÉMICO 1 LIC. EN ADMINISTRACIÓN 2 LIC. EN ADMINISTRACIÓN DE HOTELES, RESTAURANTES Y EMPRESAS TURÍSTICAS 3 LIC. EN ARQUITECTURA 4 LIC. EN CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN 5 LIC. EN CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN CON TERMINAL EN EDUCACIÓN INICIAL 6 LIC. EN CIENCIAS POLICIALES Y SEGURIDAD PÚBLICA 7 LIC. EN CONTADURÍA PÚBLICA LIC. EN CRIMINOLOGÍA Y CRIMINALÍSTICA (MODIFICACIÓN) RVOE SEPSES/21/114/04/30 2/06 SEPSES/21/114/01/200/06 SEPSES/21/114/04/246/06 SEPSES/21/114/04/306/06 SEPSES/21/114/01/038/20 09 REGISTRO DE LA DGP DARP/3681/DIE/2006 EXP. NO. 21-00119 DE FECHA 17 DE MARZO DE 1998 DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119 EXP. NO. 21-00119 DARP/4675/DIE/207EXP.NO.2100119DE FECHA03DE DICIEMBRE DE207 SEP-5.2DGF Y DD/1612/2010 DE FECHA 17 DE NOVIEMBRE DE 2010 SEP-SES21/114/01/318/2010/ACT SEP-6.3-DGFYDD/0476/11 .01/2016 SEPDARP/3681/DIE/2006 EXP. NO. 21-00119 DE SES/21/114/04/303/06 FECHA 25 DE FEBRERO DE 2002 SEPSES/21/114/04/1478/2 016 8 LIC. EN CRIMINOLOGÍA Y CRIMINALÍSTICA (CREACIÓN) 9 LIC. EN DERECHO (MODIFICACIÓN) SEPSES/21/114/01/058/20 09 SEPSES/21/114/04/1475/2 016 DGP60236222DEJUNIODE2010 5 MC2017 LIC. EN DERECHO (ACTUALIZACIÓN) 10 LIC. EN ENSEÑANZA DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR EN EL ÁREA DE: LENGUAS Y LITERATURA/ MATEMÁTICAS/ CIENCIAS NATURALES/ CIENCIAS SOCIALES 11 LIC. EN ENSEÑANZA DE LENGUAS EXTRANJERAS LIC. EN PSICOLOGÍA CON TERMINAL EN EL ÁREA: CLÍNICA / PSICOEDUCATIVA / ORGANIZACIONAL (MODIFICACIÓN) DARP/3681/DIE/2006 EXP. NO.21-119 SEPSES/21/114/04/300/A CT.1/09 SEPSES/21/114/04/475//2 010 SEPSES/21/114/04/307/06 SEPSES/21/114/04/1609/2 016 DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119 DARP/4675/DIE/207EXP.NO.2100119DE FECHA03DE DICIEMBRE DE207 12 LIC. EN PSICOLOGÍA (CREACIÓN) 13 LIC. EN INGENIERÍA CIVIL 14 LIC. EN INGENIERÍA DE DISEÑO INDUSTRIAL 15 LIC. EN INGENIERÍA ELÉCTRICA 16 LIC. EN INGENIERÍA INDUSTRIAL 17 LIC. EN INGENIERÍA MECATRÓNICA 18 LIC. EN INGENIERÍA DE SISTEMAS AUTOMOTRICES 19 LIC. EN INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES Y DISEÑO DE SOFTWARE 20 MAESTRÍA EN DERECHO 21 MAESTRÍA EN DERECHO LABORAL 22 MAESTRÍA EN DERECHOS HUMANOS 23 MAESTRÍA EN DESARROLLO DE COMPETENCIAS DOCENTES 24 MAESTRIA EN DIRECCION DE EMPRESAS 25 MAESTRIA EN DIRECCION Y GESTION DE INSTITUCIONES 26 MAESTRÍA EN DOGMÁTICA PENAL Y SISTEMA ACUSATORIO 27 MAESTRÍA EN EDUCACIÓN POR COMPETENCIAS SEPSES/21/114/01/245/06 SEPSES/21/114/04/299/06/A CT.1/2010 SEPSES/21/114/01/1147/2 014 SEPSES/21/114/04/301/06/A CT.1/2010 SEPSES/21/114/04/305/06 SEPSES/21/114/02/005/07 SEPSES/21/114/01/875/20 12 SEPSES/21/114/04/350/20 10 SEPSES/21/114/02/004/07 /ACT.1/2016 SEPSES/21/114/01/317/20 10/ACT.1/2016 SEPSES/21/114/01/315/20 10/ACT.01/2016 SEPSES/21/114/01/313/20 09 SEPSES/21/114/04/311/06 SEPSES/21/114/04/310/06 SEPSES/21/114/01/344/20 10/ACT.1/2016 SEP- DARP/4675/DIE/207EXP.NO.2100119DE FECHA03DE DICIEMBRE DE207 DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119 EN TRAMITE DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119 DARP/3681/DIE/2006 EXP.NO.2100119DEFECHA24 DE NOVIEMBRE DE 1994 DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119 EN TRAMITE DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119 DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119 DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119 DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119 DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119 DARP/3681/DIE/2006 EXP. NO.21-000119 DARP/3681/DIE/2006 EXP. NO.21-000119 DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119 DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119 6 MC2017 28 MAESTRÍA EN ENSEÑANZA DE MATEMÁTICAS 29 MAESTRÍA EN ESTUDIOS DE GÉNERO 30 MAESTRÍA EN EVALUACIÓN EDUCATIVA 31 MAESTRÍA EN FÍSICA EN EL ÁREA DE MECÁNICA DE FLUIDOS MAESTRÍA EN PSICOLOGÍA JURÍDICA Y CRIMINOLOGÍA (MODIFICACIÓN) SES/21/114/01/314/20 09 SEPSES/21/114/02/003/07 SEPSES/21/114/01/601/06 SEPSES/21/114/01/257/20 09 SEPSES/21/114/04/312/06 DARP/3681/DIE/2006 EXP. NO.21-000119 DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119 DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119 DARP/3681/DIE/2006 EXP. NO.21-119 SEPSES/21/114/04/1622/2 016 32 MAESTRÍA EN PSICOLOGÍA JURÍDICA Y CRIMINOLOGÍA (CREACIÓN) 33 MAESTRÍA EN TECNOLOGÍA EDUCATIVA 34 MAESTRÍA EN TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN 35 MAESTRÍA EN TEORÍA Y PRÁCTICA CURRICULAR 36 DOCTORADO EN ALTA DIRECCIÓN 37 DOCTORADO EN DERECHO 38 DOCTORADO EN ECOEDUCACIÓN 39 DOCTORADO EN GÉNERO Y DERECHO SEPSES/21/114/04/308/06 SEPSES/21/114/04/309/06 SEPSES/21/114/04/351/20 10 SEPSES/21/114/01/056/20 09 SEPSES/21/114/01/1187/2014 SEPSES/21/114/04/314/06 /ACT.1/2016 SEPSES/21/114/02/002/07 SEPSES/21/114/01/602/06 DARP/3681/DIE/2006EXP.210019DEFECHA05D EENERODE1999 DIEN/00175/04 DE FECHA 01 DE ABRIL DE 2004 DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119 DARP/3681/DIE/2006 EXP. NO.21-000119 EN TRÁMITE DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119 DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119 DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119 MISIÓN. Nuestra misión es proveer servicios educativos oportunos y eficaces para lograr una educación integral con alto valor humano para la formación de individuos con conciencia social, comprometidos con el desarrollo y cuidado de su comunidad y medio ambiente. Mejorar continuamente nuestro proceso de enseñanza-aprendizaje, con la finalidad de formar personas íntegras que desarrollen las competencias necesarias, con una sólida conciencia de responsabilidad. VISIÓN. Nuestra visión es ser una institución dedicada a la educación con alto valor humano, vinculada estrechamente a la sociedad mediante programas de vanguardia, comprometida a impulsar la investigación y el desarrollo de talentos, para satisfacer los requerimientos de nuestros clientes a través de una academia altamente profesional, con servicios educativos 7 MC2017 oportunos y eficaces , educación basada en los estándares internacionales de aprendizaje para la solución crítica y creativa de problemas actuales, impulsar la investigación y desarrollo de modelos educativos innovadores que permiten la mejora continua en la prestación de nuestro servicio. FILOSOFÍA. El instituto universitario puebla se ha consolidado como una institución comprometida con satisfacer los requerimientos de nuestros alumnos con un desarrollo educativo innovador. El esfuerzo que realizamos se dirige a brindar una educación con alto valor humano que permita a nuestros alumnos competir con éxito en el ambiente laboral y generar cambios y progreso, guiados siempre por valores sólidos y compromiso social. En nuestra institución consideramos imprescindible mejorar continuamente nuestro proceso de enseñanza aprendizaje utilizando la tecnología para el desarrollo académico de nuestros alumnos con la utilización de plataformas con estándar internacional en línea; proporcionando un entorno especial para el aprendizaje, el trabajo en equipo y la innovación, previendo servicios educativos oportunos y eficaces en el nivel superior, para formar individuos íntegros que desarrollen las competencias, conocimientos, habilidades y actitudes necesarios que permitan interpretar la realidad y transformarla, con una sólida conciencia de responsabilidad y compromiso social. 8 MC2017 ORGANIGRAMA PRESIDENTE SISTEMA IUP Gustavo Santin Nieto ALTA DIRECCIÓN María Isabel Tamy Morales Flores DIRECIÓN ACADÉMICA DIRECCIÓN DE RECURSOS Jenny Velasco Palacios José Antonio López Palacios DIRECCIÓN DE ADMINISTRACIÓN ESCOLAR Miguel Necuzi Y Darjam DESARROLLO CURRICULAR Ana Karen Cortés Velázquez APOYO AL ESTUDIANTE Eurídice Isabel Curry Delgado RECURSOS HUMANOS Marisol Del Castillo Del Ángel TELECOMUNICACIONES Jorge Salazar Vázquez ADMISIONES Y PERMANENCIA Jhovany Ramírez Martínez. TITULACIONES Arturo Fierro Flores DISEÑO Y COMUNICACIÓN Frida Josefina Martínez González MARKETING Concepción Caba Sánchez Elaborado por: EQUIPO DE CALIDAD Fecha: 07/03/2017 Revisado por: EQUIPO DE CALIDAD Fecha:07/03/2017 Aprobado por: MITMF Fecha:07/03/2017 “Documento controlado de uso exclusivo del Instituto Universitario Puebla” 9 MC2017 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 10 MC2017 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 4.1 Comprensión de la organización y de su contexto. El Instituto Universitario Puebla establece las cuestiones tanto externas como internas que son pertinentes para la prestación del servicio educativo y su dirección estratégica, y que pueden afectar los resultados previstos del SGC. El objetivo del documento denominado Análisis del contexto de la institución, metodología RUMMLER-BRACHE para la administración y mejora de los procesos, es conseguir una alineación entre la planificación estratégica y la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad. El Instituto Universitario Puebla realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre dichas cuestiones externas e internas, factores positivos y negativos mediante metodología RUMMLER-BRACHE para la administración y mejora de sus procesos en dónde se consideran: En el contexto externo: entornos legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social y económico en el ámbito local. En el contexto interno: valores, la cultura, los conocimientos y el desempeño de la institución. 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas. En el IUP consideramos que es muy importante proporcionar un servicio que satisfaga los requisitos de nuestros alumnos, los legales y reglamentarios aplicables, para lo cual hemos determinado la; 11 MC2017 a) Identificación de las partes interesadas por análisis PEST: ECONÓMICOS POLÍTICOS * Reforma educativa *El estado no paga las becas, compromete a las universidades privadas a otorgar las becas BK2 *Iniciativa de ley dónde queda autorizado que las instituciones particulares de educación superior con RVOE, otorguen revalidaciones y equivalencias parciales de estudios de licenciatura, de acuerdo con los lineamientos generales que la Secretaría expida *Estudiantes pertenecientes a familias con más de 2 y 3 hijos entre los que el presupuesto debe ser divido para poder continuar con estudios * Jóvenes que se vean en la necesidad de trabajar * Crisis económica que provoque la deserción * Incertidumbre del comportamiento que tendrá la economía mexicana *Las Universidades Públicas no tienen capacidad para recibir a los DREAMERS que sean deportados de Estados Unidos PEST TECNOLÓGICOS SOCIALES *Actualmente los jóvenes carecen de valores *El sueño americano como “cultura mexicana” *Padres trabajadores que ya no se preocupan (por el tiempo) por la educación de los hijos en el hogar *Amistades que generen mala influencia *Creación de carreras de moda * Creación de artículos tecnológicos que funcionan como distractores y nuevos satisfactores, convirtiéndolos en factores de status, lo que conduciría a dejar atrás la necesidad de educación y realización profesional. * La influencia de medios masivos de comunicación que abordan con información poco cultural y generan menos interés en la educación. * El uso excesivo de redes sociales actúan como distractores en el proceso educativo Determinación de los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad. Una vez identificadas estas partes interesadas realizamos el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes mediante la autoevaluación de procesos y la revisión por la dirección. Identificación de las partes interesadas por objetivos de la organización. Una parte interesada es “un individuo o un grupo de individuos que tiene interés en cualquier decisión o actividad de una organización”1 1 ISO 26000 Norma sobre Responsabilidad Social, definición 2.20. 12 MC2017 MISIÓN, VISIÓN, FILOSOFÍA, POLÍTICA DE CALIDAD Nuestra misión es proveer servicios educativos oportunos y eficaces para lograr una educación integral con alto valor humano para la formación de individuos con conciencia social, comprometidos con el desarrollo y cuidado de su comunidad y medio ambiente. Mejorar continuamente nuestro proceso de enseñanza aprendizaje, con la finalidad de formar personas íntegras que desarrollen las competencias necesarias, con una sólida conciencia de responsabilidad. Nuestra visión es ser una institución dedicada a la educación con alto valor humano, vinculada estrechamente a la sociedad mediante programas de vanguardia, comprometida a impulsar la investigación y el desarrollo de talentos, para satisfacer los requerimientos de nuestros clientes a través de una academia altamente profesional, con servicios educativos oportunos y eficaces , educación basada en los estándares internacionales de aprendizaje para la solución crítica y creativa de problemas actuales, impulsar la investigación y desarrollo de modelos educativos innovadores que permiten la mejora continua en la prestación de nuestro servicio. Filosofía: el Instituto Universitario Puebla se ha consolidado como una institución comprometida con satisfacer los requerimientos de nuestros alumnos con un desarrollo educativo innovador. El esfuerzo que realizamos se dirige a brindar una educación con alto valor humano que permita a nuestros alumnos competir con éxito en el ambiente laboral y generar cambios y progreso, guiados siempre por valores sólidos y compromiso social. En nuestra institución consideramos imprescindible mejorar continuamente nuestro proceso de enseñanza-aprendizaje utilizando la tecnología para el desarrollo académico de nuestros alumnos con la utilización de plataformas con estándar internacional en línea., proporcionando un entorno especial para el aprendizaje, el trabajo en equipo y la innovación, previendo servicios educativos oportunos y eficaces en el nivel superior, para formar individuos íntegros que desarrollen las competencias, conocimientos, habilidades y actitudes necesarios que permitan interpretar la realidad y transformarla, con una sólida conciencia de responsabilidad y compromiso social. El Instituto Universitario Puebla establece como política de calidad proveer servicios educativos oportunos y eficaces a través de un SGC, que nos permita satisfacer los requerimientos de nuestros clientes y mejorar continuamente nuestro proceso de enseñanza aprendizaje y administración escolar. OBJETIVOS DE CALIDAD OBJETIVOS ESPECÍFICOS ÁREA OBJETIVO *Monitorear los recursos asignados en el presupuesto anual para verificar el uso adecuado de los recursos durante el 2017 Facilitar todos los medios para brindar servicios educativos oportunos y eficaces RE *Crear los mecanismos necesarios para realizar inversiones en infraestructura física y de otra índole, que requiera la institución para su desarrollo Asegurar el ingreso de 300 estudiantes a educación superior para el periodo escolar septiembre-diciembre 2017. AD * Obtener un promedio mínimo de 70% en mayo y un 80% en septiembre respecto a la satisfacción del servicio AE *Optimizar la administración de calificaciones Satisfacer los requerimientos de nuestros clientes AD Mejorar continuamente nuestro proceso de enseñanzaaprendizaje y administración escolar DA AE * Mejorar en un 15% para cada periodo la capacidad de los administrativos para trabajar en equipo de calidad *Mejorar el proceso de enseñanza *Mejorar el proceso de aprendizaje *Optimizar la prestación del servicio NOTA: AD; alta dirección, RE; recursos, AE; administración escolar, DA; dirección académica. 13 MC2017 Necesidad: aquello a lo cual es imposible sustraerse faltar o resistirse. Todo aquello que sea inherente al servicio y necesario para el alumno e una necesidad, es decir lo que no se puede quitar del servicio. Expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo. PARTE INTERESADA Presidente sistema IUP NECESIDAD Ingresos EXPECTATIVA Buena gestión Alta dirección Metas trazadas Cumplimiento de metas Alta dirección y equipo de calidad Metas trazadas Cumplimiento de metas ACTIVIDAD PARA SU CUMPLIMIENTO Indicar a la alta dirección sobre lo que desea. *Análisis del entorno externo e interno.(4.1)(7.5.3) *Análisis de las partes interesadas.(4.2) * Plan estratégico con objetivos y acciones definidas a cumplir en un plazo determinado.(4.1) *Revisión del alcance del sistema y política de calidad y del 100% del SGC (4.3)(5.3)(9.3.1)( 9.3.2) *Política y objetivos del SGC en relación con la Dirección estratégica de la organización.(5.1.1) *Implementar ISO 9001:2015 *Identificar, analizar y actualizar información sobre las necesidades y expectativas de los alumnos, proveedores y administrativos.(4.2) *Presupuesto anual por proceso (4.4) (7.1.1) (6.1.2) *Juntas de calidad para revisión del SGC (5.3) *Pla para conocer el nivel de satisfacción de clientes. (5.3) *Información documentada sobre el seguimiento de objetivos. Acta de dirección con establecimiento de objetivos. *Elaboración de procedimientos por procesos, Plan de calidad, políticas, objetivos, mapa de procesos, métodos, organigrama, responsabilidades, riesgos y oportunidades, etc. (4.4) *Organigrama del proceso, relación de puestos de trabajo, descripción de puestos, perfiles de puestos.(4.4) (5.3) (7.1.2) *Listados de objetivos vinculados a procesos.(4.4) *Listado de información documentada de los procesos del SGC.(4.4)(7.5.2) *Encuestas / entrevistas a clientes, acciones derivadas de las interacciones con el cliente, recopilación de sugerencias y quejas e identificación de riesgos y oportunidades.(5.1.2) * Identificación y aplicación de la normativa legal y reglamentaria que aplica a los procesos y servicios de la Institución (5.1.2) * *Gestión de riesgos y oportunidades.(6.1.1)(6.1.2) *Plan de mejora (6.2.2) *Plan de cambios (6.3) *Procedimiento de infraestructura. (7.1.3) (7.1.4) *Plan Anual de Evaluación y capacitación de competencias (7.1.6)(7.2) *Matriz de comunicación permanente(7.4) *Procedimiento de comunicación (8.2.1)(8.2.2)(8.2.4) *Procedimiento para la obtención de RVOE (8.3) *Procedimiento de procedimiento de ingresos, egresos y proveedores(8.4) *Proceso del servicio educativo (8.5) (8.6)(8.7) *Procedimiento de protección a la propiedad del cliente(8.5.2)(8.5.3)(8.5.4) *Encuesta de satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente y evaluación de la calidad de la práctica docente (9.1) *Procedimiento de Auditorías internas (9.2) *Procedimiento de revisión por la dirección (9.3) *Proyectos de mejora, procedimientos de servicio no conforme y acción correctiva o de mejora (10) 14 MC2017 PARTE INTERESADA NECESIDAD Administrativos y docentes Pago de salarios Alumnos EnseñanzaAprendizaje, autorrealización, reconocimiento, afiliación, seguridad. Proveedor Externo Vender sus productos o servicios Competencia Competitividad y requerimientos del mercado Sociedad e Industria Campo laboral competitivo EXPECTATIVA Crecimiento profesional, estabilidad, motivación, ambiente laboral. De los docentes: Calidad en el servicio educativo para su aprendizaje. Del personal que lo atiende: Amabilidad, eficiencia, claridad y cumplir con sus requisitos. De la Infraestructura: adecuada y funcional Satisfacer los requisitos Ser competitivos y satisfacer necesidades Contar con profesionistas que cuenten con las habilidades y competencias necesarias ACTIVIDAD PARA SU CUMPLIMIENTO *Plan anual de evaluación y capacitación de competencias (7.1.6)(7.2) *Encuesta de satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente y evaluación de la calidad de la práctica docente (9.1) *Licenciaturas, Maestrías y Doctorados registrados ante la Secretaría de Educación Pública(8.3) *Plan anual de mantenimiento correctivo, preventivo y de mejora (7.1.4) Firmar un contrato que describa claramente: *Lo que se espera del proveedor *Lista de los requisitos que debe cumplir el producto o servicio *De ser necesario, debe mencionar las necesidades de equipamiento que requiere el instituto *Tipo y responsables de la comunicación que se tendrá con la empresa *De ser necesario, la competencia de las personas que operarán el producto o servicio solicitado *De ser necesario, método de seguimiento y control de los requisitos establecidos al momento de la contratación o compra *De ser necesario, método de verificación y validación de los requisitos establecidos al momento de la contratación o compra *De ser necesario métodos de organización con el proveedor (8.4.3) Fortalecimiento de la publicidad mediante estudio de mercado. Análisis del entorno externo e interno.(4.1)(7.5.3) Dar seguimiento a las actividades posteriores a la culminación del nivel educativo mediante un seguimiento de egresados(8.5.5) 15 MC2017 Identificación de las partes interesadas por entradas y salidas de los procesos. PARTES INTERESADAS PARTES INTERESADAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS *Alumnos *Sociedad *Competidores *Administrativos *Proveedores * Presidente sistema IUP *Instancias de Gobierno Satisfacción del cliente y Otras partes interesadas PROCESO ESTRATÉGICO NECESIDADES Y EXPECTATIVAS *Padres de familia *Alumnos *Docentes *Administrativos *Proveedor externo *Instancias de Gobierno PROCESO OPERATIVO DEL SERVICIO EDUCATIVO NECESIDADES Y EXPECTATIVAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS *Bancos *Alumnos *Docentes *Administrativos *Proveedores *Proveedor externo PROCESO DE SOPORTE 16 MC2017 Clasificación de las partes interesadas. Internas: son aquellas personas completamente dentro de las fronteras del IUP. Interface: son aquellas que funcionan tanto interna como externamente respecto al IUP. Externas: Aquellas con un interés especial en cómo funciona el IUP. INTERNAS EXTERNAS * Alumnos INTERFACE *Presidente sistema IUP. *Personal Administrativos *Personal de Mantenimiento *SEP *SEGOB * Docentes * Proveedor externo *Auditores *DGP * Protección Civil *Bomberos *Normatividad *Proveedores 17 MC2017 4.3 Determinación del alcance del SGC. El instituto Universitario Puebla determina como alcance del SGC: El Servicio educativo que comprende los procesos de enseñanza-aprendizaje y administración escolar para los niveles educativos de Licenciatura, Maestría y Doctorado. Elaborado por: EQUIPO DE CALIDAD Fecha: 07/03/2017 Revisado por: EQUIPO DE CALIDAD Fecha:07/03/2017 Aprobado por: MITMF Fecha:07/03/2017 “Documento controlado de uso exclusivo del Instituto Universitario Puebla” Cuando determinamos el alcance consideramos: Las cuestiones externas e internas indicadas en el apartado 4.1 Los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el apartado 4.2 Los servicios educativos que provee el IUP. Norma ISO 9001:2015 El alcance del Sistema de Gestión de Calidad del IUP se encuentra disponible en la página de web, en carteles ubicados en salones, oficinas administrativas, en el Manual de la Calidad 2017 y los murales informativos. El IUP determina que los requisitos de la norma ISO 9001:2015 que no se aplican a nuestro SGC por no afectar a la capacidad o responsabilidad de la institución para proporcionar el servicio acorde a los requisitos regales, reglamentarios y del cliente es: 7.1.5 4.4 Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos. 4.4.1 El IUP establece, implementa, mantiene y mejora de forma continua su SGC, incluyendo los procesos necesarios y sus interacciones, en concordancia con los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2015. EL IUP determina como procesos necesarios para el SGC: 18 MC2017 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN PROCESO ESTRATÉGICO ALTA DIRECCIÓN SERVICIO NO CONFORME GESTIÓN DE RIESGOS EVALUACIÓN A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PLANIFICACIÓN DEL SGC REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN PROCESO AUDITORIAS INTERNAS ACCIONES CORRECTIVAS SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y OTRAS PARTES INTERESADAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS, REQUISITOS Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES MEJORA CONTINUA OPERATIVO DEL SERVICIO EDUCATIVO DISEÑO, ENSEÑANZA – APRENDIZAJE Y ADMINSTRACIÓN ESCOLAR DISEÑO DEL SERVICIO INSCRIPCIÓN PERMANENCIA EGRESO REINSCRIPCIÓN PROCESO DE SOPORTE RECURSOS COMUNICACIÓN INGRESO, EGRESO Y PROVEEDORES INFRAESTRUCTURA PERSONAS DISEÑO PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN, MANTENIMIENTO Y CONSERVACIÓN DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTAL 19 MC2017 20 MC2017 21 MC2017 5. LIDERAZGO 22 MC2017 5. LIDERAZGO 5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO El liderazgo del Instituto Universitario Puebla está ejercido por Alta Dirección y los responsables de cada proceso, juntos conducimos al SGC a la eficacia y a la mejora continua: ALTA DIRECCIÓN Y LOS RESPONSABLES DE CADA PROCESO ASEGURAMOS QUE: La política de calidad y los objetivos del IUP son compatibles con la dirección estratégica de la institución. La política no solo es comunicada y entendida también “aplicada”. Los riesgos se identifican, analizan y se les da seguimiento mediante una metodología explicada en el documento gestión de riesgos SPR8 El SGC se encuentra integrado por los procesos: Estratégico, Servicio Educativo y Soporte. Juntos, promovemos el conocimiento del enfoque de procesos y la mejora continua del SGC- IUP. Planificamos la disposición de los recursos necesarios para el SGC –IUP a través de un presupuesto anual. Comunicamos la importancia del trabajo de las personas para lograr la eficacia del SGC y los requisitos establecidos en el sistema a través de campañas de difusión que el área de comunicación y diseño realiza. Nos esforzamos día con día por alcanzar los resultados previstos en el SGC-IUP realizando autoevaluación de procesos. Nos aseguramos que el manual de funciones y perfiles de puesto tenga perfectamente definidas las responsabilidades, autoridades y roles. Creamos un plan anual de capacitación para determinar, comprobar, capacitar y evaluar las competencias necesarias del personal y nos aseguramos de que el personal conviva en un ambiente idóneo para la operación y control de los procesos del SGC. 23 MC2017 En ausencia de Alta Dirección se seguirá la siguiente línea de mando que podrán tomar decisiones respecto a la dirección del SGC. COMITÉ DE CALIDAD Líder del SGC ALTA DIRECCIÓN Lic. María Isabel Tamy Morales Flores En ausencia de Alta Dirección según corresponda el tema a tratar En ausencia de los Anteriores DIRECCIÓN ACADÉMICA Mtra. Jenny Velasco Palacios DESARROLLO CURRICULAR Lic. Ana Karen Cortés Velázquez DIRECCIÓN DE RECURSOS C.P . José Antonio López Palacios RECURSOS HUMANOS Lic. Marisol del Castillo del Ángel DIRECCIÓN DE ADMINISTRACIÓN ESCOLAR Lic. Miguel Necuzi y Darjam ADMISIONES Mtro. Jhovany Ramírez Martínez. 24 MC2017 5.2 POLÍTICA El Instituto Universitario Puebla a través de su Alta Dirección establece, implementa y mantiene su política de calidad, la cual es apropiada al propósito y contexto de la institución y apoya a su dirección estratégica proporcionando un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de calidad e incluye el compromiso de cumplir los requisitos de nuestro SGC y el compromiso por la mejora continua. Política de la Calidad IUP “El Instituto Universitario Puebla establece como política de calidad proveer servicios educativos oportunos y eficaces a través de un Sistema de Gestión de Calidad, que nos permita satisfacer los requerimientos de nuestros clientes y mejorar continuamente nuestro proceso de Enseñanza Aprendizaje y Administración Escolar” Elaborado por: EQUIPO DE CALIDAD Fecha: 07/03/2017 Revisado por: EQUIPO DE CALIDAD Fecha:07/03/2017 Aprobado por: MITMF Fecha:07/03/2017 “Documento controlado de uso exclusivo del Instituto Universitario Puebla” 25 MC2017 5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN Nos aseguramos que el manual de funciones y perfiles de puesto tenga perfectamente REFERENCIA DE NORMA definidas las responsabilidades, autoridades y roles. ROLES TAREAS Administración Escolar MND Dirección académica JR AF JVP M F Alta Dirección Recursos EI AK MDC FJ CC JALP JSV CD CV DA MG S MITMF Contexto de la Organización Liderazgo 4 5 6 7 Planificación 8 Operación Evaluación del desempeño Mejora. Apoyo 9 10 PLANIFICAR HACER VERIFICAR ACTUAR RESPONSABILIDADES RESPONSABLES MND Miguel Necuzi y Darjam JRM AFF Jhovany Ramírez Martínez Arturo Fierro Flores JVP Jenny Velasco Palacios AKCV Ana Karen Cortés Velázquez JALP MDCDA José Antonio López Palacios JSV Marisol Del Castillo Del Angel Jorge Salazar Vázquez MITMF María Isabel Tamy Morales Flores FJMG CCS EICD Frida Josefina Martínez González Concepción Caba Sánchez Eurídice Isabel Curry Delgado 26 MC2017 *Planificar: Establece los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la institución, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades; *Hacer: Implementar lo planificado *Verificar: Realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y los servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las actividades planificadas e informar sobre resultados; *Actuar: Tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario. 27 MC2017 6. PLANIFICACIÓN 28 MC2017 6. PLANIFICACIÓN 6.1 ACCIONES PARA ABORDARRIESGOS Y OPORTUNIDADES Establecimos una metodología para identificar, analizar y dar seguimiento a los riesgos relacionados a los procesos desarrollados en el Instituto Universitario Puebla que tiene como finalidad determinar los mecanismos para evaluar dichos riesgos y especificar los controles de seguimiento para minimizarlos o eliminarlos e identificar oportunidades. Este procedimiento denominado gestión de riesgos SPR8, aplica para los procesos del Instituto Universitario Puebla y es conocido e implementado por los involucrados en cada una de sus fases. PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE RIESGOS SPR8 Contexto del IUP PARTICIPACIÓN DEL EQUIPO DE CALIDAD PARA IDENTIFICAR SUS RIESGOS Identificación del riesgo SEGUIMIENTO Y REVISIÓN DE ALTA DIRECCIÓN Evaluación del riesgo (Tabla de identificación, análisis, evaluación, tratamiento y seguimiento de riesgos SPR8-FR1) Tratamiento del riesgo 29 MC2017 6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS En el Instituto Universitario Puebla estamos convencidos de que el primer paso hacia el éxito de la institución es una correcta definición de objetivos. Los objetivos de calidad del Instituto Universitario Puebla están determinados por el equipo de calidad IUP y proveen soporte necesario para su cumplimiento. Establecimos objetivos de la calidad para las funciones y niveles correspondientes y los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad y planificamos la forma de lograr nuestros objetivos. Establecimos los objetivos de calidad para realizar todas las funciones pertinentes y los procesos, dentro del Sistema de Gestión de la Calidad. Identificamos las funciones, los niveles y los procesos más importantes. Nuestros objetivos de calidad son coherentes con; misión, visión, filosofía, y la política de la calidad de la universidad y aportan a la conformidad del servicio, además de la mejora en la satisfacción del cliente. Medimos los objetivos de la calidad contra los requerimientos del cliente, vigilamos los requisitos legales para determinar si se cumplen o no. Realizamos la comunicación pertinente y continuamente, según surja la necesidad. Metodología Utilizada: La palabra SMART quiere decir “LISTO o ASTUTO” que nos ayuda a recordar las cinco características que debe tener un objetivo bien planteado. Seguir la regla SMART nos llevó a establecer nuestros objetivos correctamente y nos permite controlar su cumplimiento. 30 MC2017 Nuestros objetivos son: S) Específicos: concretos para poder identificar lo que se desea lograr. M) Medibles: al medir un objetivo podemos compararlo con la planificación o con el objetivo y decidir en caso de desviaciones o variaciones que medidas correctivas vamos a tomar. A) Alcanzables: cuando los objetivos involucran a varios departamentos, hay comunicación entre ellos para lograrlos. R) Realistas: proponerse algo irrealizable es sinónimo de fracaso. T) Acotados en el tiempo: se establecieron en un plazo dentro del cual se cumple el objetivo. Se realiza una planificación para alcanzarlos: Meta a lograr Responsables Fecha límite para lograrlos Estrategias para lograr estos objetivos 31 MC2017 TABLA GENERAL DE OBJETIVOS MISIÓN, VISIÓN, FILOSOFÍA, POLÍTICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE CALIDAD OBJETIVOS ESPECÍFICOS ÁREA OBJETIVO Nuestra misión es proveer servicios educativos oportunos y eficaces para lograr una educación integral con alto valor humano para la formación de individuos con conciencia social, comprometidos con el desarrollo y cuidado de su comunidad y medio ambiente. Mejorar continuamente nuestro proceso de enseñanza aprendizaje, con la finalidad de formar personas íntegras que desarrollen las competencias necesarias, con una sólida conciencia de responsabilidad. *Monitorear los recursos asignados en el presupuesto anual para verificar el uso adecuado de los recursos durante el 2017 Facilitar todos los medios para brindar servicios educativos oportunos y eficaces Nuestra visión es ser una institución dedicada a la educación con alto valor humano, vinculada estrechamente a la sociedad mediante programas de vanguardia, comprometida a impulsar la investigación y el desarrollo de talentos, para satisfacer los requerimientos de nuestros clientes a través de una academia altamente profesional, con servicios educativos oportunos y eficaces , educación basada en los estándares internacionales de aprendizaje para la solución crítica y creativa de problemas actuales, impulsar la investigación y desarrollo de modelos educativos innovadores que permiten la mejora continua en la prestación de nuestro servicio. Filosofía: el Instituto Universitario Puebla se ha consolidado como una institución comprometida con satisfacer los requerimientos de nuestros alumnos con un desarrollo educativo innovador. El esfuerzo que realizamos se dirige a brindar una educación con alto valor humano que permita a nuestros alumnos competir con éxito en el ambiente laboral y generar cambios y progreso, guiados siempre por valores sólidos y compromiso social. En nuestra institución consideramos imprescindible mejorar continuamente nuestro proceso de enseñanza-aprendizaje utilizando la tecnología para el desarrollo académico de nuestros alumnos con la utilización de plataformas con estándar internacional en línea., proporcionando un entorno especial para el aprendizaje, el trabajo en equipo y la innovación, previendo servicios educativos oportunos y eficaces en el nivel superior, para formar individuos íntegros que desarrollen las competencias, conocimientos, habilidades y actitudes necesarios que permitan interpretar la realidad y transformarla, con una sólida conciencia de responsabilidad y compromiso social. El Instituto Universitario Puebla establece como política de calidad proveer servicios educativos oportunos y eficaces a través de un SGC, que nos permita satisfacer los requerimientos de nuestros clientes y mejorar continuamente nuestro proceso de enseñanza aprendizaje y administración escolar. RE *Crear los mecanismos necesarios para realizar inversiones en infraestructura física y de otra índole, que requiera la institución para su desarrollo Asegurar el ingreso de 300 estudiantes a educación superior para el periodo escolar septiembre-diciembre 2017. AD * Obtener un promedio mínimo de 70% en mayo y un 80% en septiembre respecto a la satisfacción del servicio AE *Optimizar la administración de calificaciones Satisfacer los requerimientos de nuestros clientes AD Mejorar continuamente nuestro proceso de enseñanzaaprendizaje y administración escolar NOTA: AD; alta dirección, RE; recursos, AE; administración escolar, DA; dirección académica. DA AE * Mejorar en un 15% para cada periodo la capacidad de los administrativos para trabajar en equipo de calidad *Mejorar el proceso de enseñanza *Mejorar el proceso de aprendizaje *Optimizar la prestación del servicio 32 MC2017 6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS METODO PARA CAMBIOS EN EL SGC-IUP ENTRADAS *REVISIONES *AUDITORIAS *SEGUIMIENTOS SALIDAS INICIO IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DE CAMBIO (Requerimientos, necesidades, oportunidades de cambio) *VALIDACIONES *MEDICIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SOLICITUD DEL CAMBIO MENOR O MAYOR (Mediante juntas de trabajo equipo de calidad) NO ¿APRUEBA? ALTA DIRECCIÓN SI IMPLEMENTACIÓN DEL CAMBIO (Lo implementa quien lo solicita) EVALUACIÓN DE LA EFICACIA LOGRADA Hoja de control de cambios al SGC FIN 33 MC2017 7. APOYO 34 MC2017 7. APOYO Hemos determinado los medios que nos permitan proporcionar y asegurar la disponibilidad de los recursos económicos necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del SGC considerando las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes, así como asegurar que los servicios suministrados externamente sean conformes a los requisitos mediante el procedimiento de ingresos, egresos y proveedores. PERSONAS Determinamos, proporcionamos y mantenemos a las personas los ambientes necesarios para la implementación eficaz del SGC y para la operación y control de los procesos. Mantenemos y desarrollamos un recurso humano que tiene perfectamente claro sus responsabilidades, autoridades y roles dentro de la institución mediante un manual de manual de perfiles y descripciones de puesto. Determinamos, comprobamos, capacitamos y evaluamos las competencias necesarias del personal de la institución. INFRAESTRUCTURA Determinamos, proporcionamos, y mantenemos la infraestructura necesaria para lograr la conformidad del servicio en el Instituto Universitario Puebla. La Infraestructura incluye edificios a y b, equipos de cómputo (hardware y software) equipo de laboratorio y mobiliario del Instituto Universitario Puebla. Así como su inventario y el mantenimiento correctivo y preventivo o de mejora. 35 MC2017 PROCEDIMIENTO DE PERSONAS INICIO RECURSOS HUMANOS CADA ÁREA REALIZA SOLICITUD DE VACANTE. SI DDA ENVÍA PLANTILLA DOCENTE A RECURSOS RECURSOS ELABORA CONTRATO CIVIL DOCENTE ACUDE A FIRMA DE CONTRATO CON DOCUMENTACIÓN SOLICITADA RECURSOS RESGUARDA CONTRATOS Y NOTIFICA A DDA DOCENTE INICIA ACTIVIDADES NO ES PERSONAL DOCENTE SE REALIZA LA SOLICITUD DE FORMA VERBAL O POR CORREO RECURSOS HACE SOLICITUD A OUTSOURCING SEGÚN PERFIL OUTSOURCING SELECCIONA Y ENVÍA DATOS A RECURSOS RECURSOS RECIBE Y ENTREVISTA A CANDIDATO RECURSOS REALIZA EXAMEN PSICOMÉTRICO Y VALORA RESULTADOS ¿ES ACEPTADO? SE ELABORA CONTRATO INDIVIDUAL Y REALIZA INDUCCIÓN AL PUESTO 1 DESARROLLA ACTIVIDADES CONFORME MANUAL DE PUESTO 36 MC2017 2 RECURSOS REVISA, ELABORA Y CALENDARIZA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS SOLICITA A CADA RESPONSABLE DE DEPARTAMENTO APLIQUE EVALUACIÓN A SU PERSONAL SE COMUNICAN RESULTADOS A CADA PERSONA Y ALTA DIRECCIÓN SE ANALIZA Y CONSIDERA LOS FALTANTES SEGÚN EXPEDIENTES SE ARCHIVAN LAS EVALUACIONES RECURSOS PROGRAMA LA APLICACIÓN DE ENCUESTAS DE AMBIENTE DE TRABAJO REALIZA EVALUACIÓN A CADA DEPARTAMENTO ANALIZA RESULTADOS Y OBTIENE FACTORES DE INCONFORMIDAD SE DETERMINAN MEDIDAS CORRECTIVAS NECESARIAS Y SE INGRESA LA LISTA DE NECESIDADES AL PRESUPUESTO ANUAL 1 FIN SE APLICAN ACCIONES CORRECTIVAS SE ELABORA REPORTE DEL ESTATUS DEL AMBIENTE Y PRESENTA A ALTA DIRECCIÓN 37 MC2017 PROCEDIMIENTO DE INFRESTRUTURA ENTRADAS SALIDAS INICIO RECURSOS SE REGISTRA MOBILIARIO Y EQUIPO EN INVENTARIO. ES ALTA DE MOBILIARIO O EQUIPO Si SE REGISTRA EN INVENTARIO 1 No ES BAJA DE MOBILIARIO O EQUIPO Si SE ELIMINA DE INVENTARIO Y LEVANTA ACTA 1 No EXISTEN DIFERENCIAS EN CONTEO Si SE REALIZA AJUSTES EN INVENTARIO 1 No EXISTEN MOVIMIENTOS INTERNOS Si EL RESPONSABLE LO REPORTA A RECURSOS 1 No 38 MC2017 SE ACTUALIZA DOCUMENTO DE INVENTARIO 1 2 2 SE REALIZA CARTA RESPONSIVA DE RESGUARDO Y ES FIRMADO POR CADA RESPONSABLE DE ÁREA RECURSOS ANALIZA Y DETERMINA LOS MANTENIMIENTOS POR ÁREA RECURSOS REALIZA PROGRAMA ANUAL DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO, PREVENTIVO Y DE MEJORA NO SE REALIZA MANTENIMIENTO SE REALIZA ACCIÓN CORRECTIVA SI FIN 39 MC2017 CONOCIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN PLAN DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO DEL IUP ENTRADAS DEL CONOCIMIENTO: INTERNAS: Proyectos de Éxito y Fracaso, Opinión de Expertos IUP EXTERNAS: Recopilación de Conocimientos con Clientes o proveedores, Normas Resguardo de documentación Recursos ALMACENAR EL CONOCIMIENTO Junta para comunicar hallazgos y oportunidades de mejora COMUNICAR EL CONOCIMIENTO DOCUMENTAR EL CONOCIMIENTO Cuadro de lecciones aprendidas Cuadro de identificación del conocimiento IDENTIFICAR CONOCIMIENTO 40 MC2017 COMPETENCIA DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO MANUAL DE FUNCIONES Y DE PERFILES DE PUESTOS EVALUAR COMPETENCIA • Datos generales: Nombre del puesto, área, ubicación • Relaciones de autoridad: Jefe inmediato y subordinado • Proposito del Puesto • Comunicación: Interna y externa • Perfil del puesto: Escolaridad, área de conocimiento, habilidades necesarias, experiencia laboral • Funciones • Escolaridad • Experiencia • Conocimientos/capacitación • Habilidades humanas • Habilidades operativas • Personal no calificado • Personal en proceso de calificación • Personal calificado 70 puntos 70 a 80 puntos 80 puntos ANÁLISIS DE RESULTADOS • Capacitación y seguimiento al personal TRATAMIENTO DE NECESIDADES 41 MC2017 COMPETENCIA DEL PERSONAL DOCENTE SELECCIÓN DE DOCENTE EVALUAR COMPETENCIA ANÁLISIS DE DESEMPEÑOS • Curriculum en carpetas de perfiles docentes • Metodología de trabajo de la vacante ofertada • Disponibilidade horario • Valoración del perfil psicométrico • Evaluación de clase muestra DPR2-FR3 • En caso de maestría y doctorado, se valora su experiencia y desempeño profesional • Dominio curricular: conocimiento de la disciplina, manejo de información, correlación de módulos o seminarios. • Didáctica en la enseñanza: presentación curricular, promoción de la investigación, Recursos didácticos uso de las tic's, manejo del tiempo. • Ambiente para el aprendizaje: manejo de grupo, relaciones interpersonales. • Evaluación: criterios de evaluación, autovaloración, retroalimentación de saberes • Sobresaliente • Satisfactorio • Suficiente • No suficiente 4 3 2 1 • Capacitación y seguimiento al personal TRATAMIENTO DE NECESIDADES 42 MC2017 TOMA DE CONCIENCIA Página Web. Murales informativos 43 F N P J M G V interna externa interna Alta Dirección * * * * * * * Administra ción Escolar * * * * * * Dirección Académica * * * * * Dirección de Recursos * * * * Recursos Humanos * * * Diseño y Comunicación * * Telecomunicaciones * * Quejas y reclamos del cliente F * * N * * * P * * * * J * * * * * M * * * * * * G * * * * * * V ¿CUÁNDO COMUNICA? ¿POR QUÉ MEDIO COMUNICA? Cada vez que sea necesario En juntas de trabajo de calidad Envía al Área de Comunicación y diseño ¿A QUIÉN COMUNICA? ¿QUIÉN COMUNICA? externa interna Programa y resultados de auditorías int y ext Lecciones aprendidas ¿QUÉ COMUNICA? Partes interesadas * * externa interna externa interna externa Resultados Seguimiento al SGC Cambios al SGC Requisitos legales y reglamentar ios SGC Política y objetivos Proceso/ Área externa interna Proceso estratégico externa Proceso del servicio educativo interna Proceso de soporte MC2017 COMUNICACIÓN (TABLA DE COMUNICACIÓN PERMANENTE) (María Isabel Tamy Morales Flores) (Miguel Necuzi y Darjam) (Jenny Velasco Palacios) (José Antonio López Palacios Palacios) (Marisol del Castillo del Ángel) (Frida Josefina Martínez González) (Jorge Salazar Vásquez) 44 MC2017 INFORMACIÓN DOCUMENTADA PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN, MANTENIMIENTO Y CONSERVACIÓN DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTAL ENTRADAS *Requisitos del cliente *Información documental *Información documental externa SALIDA INICIO IDENTIFICACIÓN DEL TIPO DE DOCUMENTO ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS REVISIÓN DE DOCUMENTOS POR EL RESPONSABLE DEL ÁREA B NO ¿REQUIERE CAMBIOS Y/O ACTUALIZACIONES? CANCELACIÓN DE LA VERSIÓN ANTERIOR Y REALIZACIÓN DE MODIFICACONES SEGUIR UTILIZANDO LA ÚLTIMA VERSIÓN SI A NO REGRESAR PROCEDIMIENTO AL RESPONSABLE REVISIÓN DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA POR EL EQUIPO DE CALIDAD ¿CUMPLE CON LOS REQUISITOS? SI B 45 MC2017 APROBACIÓN DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA POR LA ALTA DIRECCIÓN DELIMITACIÓN DEL RESGUARDO Y TRAZABILIDAD DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA A DISTRIBUCIÓN DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA FIN INFORMACIÓN DOCUMENTADA Y SU TRAZABILIDAD 46 MC2017 8. OPERACIÓN 47 MC2017 8 OPERACIÓN 8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL El equipo de calidad planifica la prestación de los servicios educativos. Durante la planificación de los servicios educativos se considera: PLAN DE CALIDAD PCT2017 • Requisitos legales y reglamentarios establecidos por SEP, así como los procesos del SGC-IUP • Criterios sobre los cuales se evalua la calidad del servicio educativo • Presupuesto anual • El establecimiento de procedimientos • Documentos necesarios para cada proceso PLAN DE CALIDAD DESARROLLO DEL CONTENIDO DEL PLAN • Anexo: PLAN DE CALIDAD • Área, proceso, responsable, procedimientos • Entradas • Etapas de monitoreo del proceso • Salida • Revisión y aceptación del plan • Inplementación del plan • Revisión del plan • Retroalimentación y mejora REVISIÓN, ACEPTACIÓN, IMPLEMENTACIÓN Y REVISIÓN DEL PLAN 48 MC2017 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE ENTRADAS REQUISITOS DEL CLIENTE SALIDAS INICIO ESTABLECER MEDIOS DE COMUNICACIÓN Y PLANEAR CRONOGRAMA DE REVISIONES DIFUNDIR A LOS ALUMNOS LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN Y CRONOGRAMA REUNIR LA INFORMACIÓN ANÁLISIS DE LA RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE INFORMAR MEDIANTE JUNTA DE CALIDAD A SI ¿REQUIERE TRATAMIENTO? ACCIÓN CORRECTIVA A NO SE LE INFORMA LAS PARTES INTERESADAS COMUNICACIÓN EFECTIVA FIN 49 MC2017 8.2.2 DETERMINACIÓN EDUCATIVO DE LOS REQUISITOS PARA EL SERVICIO REQUISITOS LEGALES NOMBRE DEL DOCUMENTO Y FECHA DE EXPEDICIÓN *Artículo 49 de la Ley General de Educación PROCEDIMIENTO EN DONDE SE APLICA *Proceso de prestación de servicio educativo OBJETIVO DEL DOCUMENTO Principios de libertad y responsabilidad que aseguran la armonía de relaciones entre los educandos y educadores, promoviendo el trabajo en grupo para asegurar la comunicación y el dialogo entre educando, educadores. *Trámite de titulación ante la Secretaría de Educación Pública. *Aplicación del procedimiento de trámite de titulación ante la Secretaría de Educación Pública. * Acuerdo del periódico oficial 04 de Febrero de 2005 *Acuerdo del periódico oficial 13 de Junio de 2005. *Acuerdo del periódico oficial 01 de octubre de 2010. Entra en vigor en 27 de febrero de 2017. *Procedimiento de egreso *Acuerdo 279 Capítulo *Procedimiento de contratación de docentes *Requisitos mínimos para impartir carga académica. II personal académico *Acuerdo 286, 30 de Octubre de 2000. *Procedimiento de inscripción-reinscripción. *Procedimiento de revalidación y equivalencia de estudios. *Acuerdo 2877, 19 de Febrero de 1976. *Procedimiento de inscripción-reinscripción y Procedimiento de egreso. *Se consideré tomar equivalente al Bachillerato a quienes hayan concluido la Carrera de Profesor de Educación Preescolar o Primaria del Plan de Estudios de 1972. *Reglamento para la prestación del servicio social 26 de Marzo de 1981 *Procedimiento de Permanencia y Procedimiento de Egreso *Disposiciones para prestar el servicio social. *Acuerdo 279, en el que establece los Lineamientos Generales a los que deberán sujetarse los particulares para obtener y mantener el RVOE de tipo superior en todas las modalidades; así como para la suspensión, terminación voluntaria y retiro del mismo Artículo 5° del acuerdo. *Procedimiento para la obtención del Reconocimiento de Validez Oficial de Estudios (RVOE) DPR4 *Establece los lineamientos generales a sujetarse los particulares para obtener y mantener un RVOE del tipo superior en todas las modalidades, así como para la suspensión, terminación voluntaria y retiro del mismo. *Fracción IV, del artículo 5° del acuerdo sobre las bases mínimas de información para la comercialización de los servicios educativos del 10 de marzo de 1992. *Procedimiento de inscripción-reinscripción. *El pago por concepto de inscripción, reinscripción y primera mensualidad de cada cuatrimestre o semestre deberá cubrirse en el momento de inscribirse o reinscribirse; en los casos en que el alumno no se quede en la escuela dichos pagos serán devueltos. 50 MC2017 REQUISITOS REGLAMENTARIOS APLICABLES INGRESO *Cubrir los requisitos de inscripción grado anterior inmediato, documentación completa, pagos al corriente. *Los alumnos deben ser tratados de una manera digna y respetuosa por las personas que integran la comunidad universitaria. *Becas: serán sujetos de otorgamiento de beca quienes cumplan con los requisitos y condiciones que se determinan en el reglamento interno *Recibir del docente al inicio del curso, los programas de estudio, planeación de trabajo, y formas de evaluación la cual será subida a la plataforma con anticipación al comienzo del curso. *Impartición de clases en horario establecido REQUISITOS NO ESTABLECIDOS POR EL CLIENTE PERO NECESARIOS PARA EL USO ESPECIFICADO INGRESO * Información que necesita conocer el alumno como el reglamento de titulación, reglamento del alumno, matrícula, contraseña, consulta de calificaciones, realización de pagos, mismos que se pagan con fichas y son enviados por correo electrónico al momento de su inscripción *Confidencialidad de su información *Obtener los planes, programas y toda la información relacionada con sus estudios *Conocer al inicio del curso, los objetivos, temarios, métodos de evaluación, actividades generales y PERMANENCIA *Evaluar a los docentes bibliografía para cursar cada *El alumno que considere violado alguno de sus asignatura derechos presentará queja por escrito al DDA El alumno está obligado: PERMANENCIA -Asistir a clases teóricas y prácticas y a los *Recibir oportunamente la seminarios en la fecha que indiquen los horarios información que requiera -No faltar a evaluaciones respetando fechas *Recibir sus calificaciones establecidas obtenidas en el curso -Justificar sus inasistencias para entrega de trabajos *Uso de las plataformas de aulas o presentar exámenes fuera de tiempo virtuales del instituto cuando así lo *Asistencia al 80% de las horas programadas requiera *Pagar cuotas *Ser informado de cambios en las *Aprobar el 50% de las asignaturas cuotas *El alumno puede suspender y reiniciar sus estudios *El alumno puede solicitar un cambio de programa EGRESO O BAJA de licenciatura teniendo la oportunidad de *La expedición previo pago de las homologar créditos cursados para el programa al cuotas, de constancias, certificados, cual aspira siempre que; diplomas, etc. Que acrediten sus -No deje de estudiar más de 1 año estudios -Solicitar el cambio por oficio al DAE con carta de exposición de motivos dirigida a rector y copia del plan de estudios en el q está matriculado. -Cuatrimestre: evaluaciones parciales que se promediarán para la obtención de la calificación final -Para aclaración o modificación de calificaciones el alumno la solicita al docente una semana posterior al término del cuatrimestre -La solicitud y pago de constancias solo procede si se está al corriente en pagos EGRESO O BAJA *Los alumnos Egresados deberán cursar y aprobar el 100% de sus programas de su plan de estudio *Deja de ser alumno por las siguientes razones; -Baja voluntaria -Faltas graves -Adeudo mayor a 3 meses -No aprobar más de 50% de las asignaturas -Exceder plazos para cursar y aprobar asignaturas -No reinscribirse en tiempo y forma -Reprobar una asignatura que vuelva a cursar -Destrucción, robo o daños al patrimonio institucional REQUISITOS DEL CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIO Y LOS EXPRESADOS PREVIAMENTE INGRESO *CUARTA: Cancelación del contrato a solicitud del alumno 60 días antes de que inicien las clases. Después de ese tiempo no se hará reembolso de ninguna cuota *SEXTA: Los grupos deberán de ser mínimo de 10 alumnos, en caso contrario se cerrará el grupo *DECIMA PRIMERA: Seguro contra accidentes dentro de las instalaciones y en horario de clases, es obligatorio *PRIMERA. Conceptos que se cobran: inscripción, reinscripción, constancias de estudio, certificados parciales o totales, exámenes extraordinarios, trámites por revalidación de materias, seguros estudiantiles, trámites de títulos y cédulas, gastos notariales, incorporación anual, credenciales, reposición, y otras que disponga la SEP y el IUP a la vista del alumno en listado de cuotas REQUISITOS ESPECIFICADOS POR LA ORGANIZACIÓN INGRESO *Uso obligatorio plataforma virtual de EGRESO *Notificación de avance del proceso de titulación. PERMANENCIA *La institución podrá hacer cambios de docente *Movimiento de salones o edificio según las necesidades del instituto *SEGUNDA: Se pagarán 12 colegiaturas para cubrir en un plazo de 10 días naturales correspondiente al inicio de cada mes. Pagos posteriores causan 10% del interés mensual *TERCERA: Formas de pago ficha RAP, TPB, transferencia bancaria *DÉCIMA: No es responsabilidad de la institución la perdida de objetos personales de los alumnos EGRESO O BAJA *QUINTA: Baja después de iniciado el curso se hará la solicitud por escrito 10 días antes de que finalice el mes para no pagar el mes siguiente. *OCTAVA: La falta de asistencia no exime al alumno de pago El instituto podrá dar de baja al alumno cuando; falten documentos, violación al reglamento, incumplimiento de contrato, no acreditar el 50% de las materias por grado, disolución de sociedad, deber más de tres mensualidades *DÉCIMA SEGUNDA: La documentación propiedad del cliente solo será entregada al cliente *DÉCIMA TRECERA: Tramitada la baja el instituto queda deslindado de cualquier responsabilidad de trámite 51 MC2017 8.3 DISEÑO Y DESARROLLO PROCEDIMIENTO PARA LA OBTENCIÓ DE RECONOCIMIENTO DE VALIDEZ OFICIAL DE ESTUDIOS (RVOE) ENTRADAS - Identificación de necesidades y expectativas - Requerimiento con base a presupuesto - Planes y programas de estudios vigentes - Acuerdo 243 - Acuerdo 279 - Acuerdo 2011 SALIDAS INICIO ESTUDIO DE MERCADO PLANEACIÓN DE TRABAJO DESARROLLO DE PRESUPUESTO NO ¿SE APRUEBA? SI DESARROLLO DE ACTIVIDADES NO ¿SE APRUEBA? SI INTEGRACIÓN DE EXPEDIENTES NO ENTREGA PARA REVISIÓN ¿SE APRUEBA? SI CONTINÚA PROCEDIMIENTO (VISITA DE INSPECCIÓN PARA CREACIÓN) REALIZA PAGO DE DERECHOS ACUERDO DE RVOE PARA IMPARTIR CLASES FIN 52 MC2017 8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE El instituto realiza la compra y contratación de productos y servicios suministrados externamente: 1. Los proveedores externos que suministran a la institución productos o servicios, para la incorporación en los servicios que prestamos son: Tecsoft, encargada del desarrollo, implementación y mantenimiento del software SIUP y SIUPAC el cual administra el ingreso, pagos y calificaciones de los alumnos Outsourcing el cual se encarga de proveer de personal a la institución Zone grafic empresa de impresión de imagen corporativa 2. Los proveedores externos que suministran a la institución productos o servicios, para la incorporación en los servicios que prestamos han firmado un contrato que describe claramente: Lo que se espera del proveedor Lista de los requisitos que debe cumplir el producto o servicio De ser necesario, debe mencionar las necesidades de equipamiento que requiere el instituto Tipo y responsables de la comunicación que se tendrá con la empresa De ser necesario, la competencia de las personas que operaran el producto o servicio solicitado De ser necesario, método de seguimiento y control de los requisitos establecidos al momento de la contratación o compra De ser necesario, método de verificación y validación de los requisitos establecidos al momento de la contratación o compra De ser necesario métodos de organización con el proveedor 53 MC2017 3. El director de Recursos realiza la selección del proveedor de acuerdo a los siguientes criterios: Antigüedad en el mercado Calidad Ubicación del proveedor Condiciones de pago Servicio postventa 4. El director de Recursos realiza la revisión del pedido solicitado al proveedor 5. El director de Recursos evalúa a los proveedores dos veces al año, considerando los siguientes aspectos: Cumplimiento en tiempo Producto y/o servicio conforme Precio Condiciones de pago Servicio Postventa otorgado Presupuesto 54 MC2017 PROCEDIMIENTO DE INGRESOS, EGRESOS Y PROVEEDORES ENTRADAS REQUERIMIE NTOS/ INGRESOS/ EGRESOS SALIDAS INICIO SE GENERAN PAGOS PARA CADA PERIODO. EL ALUMNO DESCARGA FICHAS Y REALIZA SUS PAGOS SE REGISTRAN LOS PAGOS EN PLATAFORMA SIUP CONSULTA SUS PAGOS REALIZADOS EN PÁGINA IUP VISUALIZA FICHAS PAGADAS SOLICITA ACLARACIÓN CON COMPROBANTE DE PAGO IUP RECURSOS MEDIANTE JUNTAS DE CALIDAD OBTIENE REQUERIMIENTOS DE LOS PROCESOS 1 55 MC2017 1 REALIZA CÁLCULO DE INGRESOS MENSUALES OBTENIDA LA INFORMACIÓN, REALIZA ANÁLISIS Y AJUSTES DE REQUERIMIENTOS SE ELABORA DOCUMENTO DE PRESUPUESTO ANUAL SE ENVÍA A ALTA DIRECCIÓN PARA VALORACIÓN Y APROBACIÓN REALIZA CORRECCIONES Y AJUSTES SE APRUEBA REALIZA CONTROL Y SEGUIMIENTOS DE INGRESOS Y EGRESOS SOLICITA REQUISICIONES A PROVEEDOR SE RECIBE Y REVISA EL PRODUCTO O SERVICIO CON BASE A LAS ESPECIFICACIONES 3 2 56 MC2017 2 3 SE ACEPTA Solicita cambio a proveedor SE PROGRAMA PAGO Y REGISTRA RECURSOS ENTREGA REQUISICIÓN AL DEPARTAMENTO SOLICITADO SE PROCEDE A LA EVALUACIÓN DEL PROVEEDOR Y EL DEPARTAMENTO DE RECURSOS REALIZA REVISIÓN BIMESTRAL DE LA EJECUCIÓN DEL PRESUPUESTO EXISTEN DIFERENCIAS SE REALIZA ACCIÓN CORRECTIVA REALIZA INFORME DE RESULTADOS Y ENVÍA A ALTA DIRECCIÓN FIN 57 MC2017 8.5 PROVISIÓN DEL SERVICIO PROCESO DEL SERVICIO EDUCATIVO INSCRIPCIÓN - REINSCRIPCIÓN ENTRADAS -REQUISITOS DE INSCRIPCIÓN, REINSCRIPCIÓN Y REINGRESO SALIDAS INICIO ASIGNAR CARGA ACADÉMICA REVISAR LOS DOCUMENTOS ¿SON AUTENTICOS? SI INSCRIBIR AL ASPIRANTE GENERAR EXPEDIENTE ENVIAR CORREO NO HACER CURSO DE INDUCCIÓN APLICAR EXAMEN DIAGNÓSTICO ¿REQUIERE CURSO PROPEDEUTICO? SI NO ADQUIERE LAS COMPETENCIAS NECESARIAS SE ELABORAN CONCENTRADOS DE VALIDACIÓN SE ENTREGAN EN SEP INSCRIPCIÓN DEL ALUMNO FIN 58 MC2017 PROCESO DEL SERVICIO EDUCATIVO PERMANENCIA ENTRADAS -ACTAS DE CALIFICACIONES PARCIALES INICIO SALIDAS CONTRATACIÓN DE DOCENTES ASIGNACIÓN DE CARGA ACADÉMICA REUNIÓN DE INDUCCIÓN CON DOCENTES DESARROLLO DE CONTENIDOS PROGRAMÁTICOS EVALUACIONES PARCIALES ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ¿SON FAVORABLES? SI NO LLENADO DE ACTAS DE CALIFICACIONES PARCIALES Y ORDINARIAS IMPLEMENTACIÓN DE ACTIVIDADES DE FORTALECIMIENTO CAPTURAR CALIFICACIONES ORDINARIAS EN EL SISTEMA SIUPAC EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA PRÁCTICA DOCENTE 59 MC2017 ANÁLISIS DE RESULTADOS FINALES ¿REPROBARON MATERIAS? SI NO LLENADO DE ACTAS DE CALIFICACIONES PARCIALES Y ORDINARIAS PROGRAMACIÓN DE EXÁMENES EXTRAORDINARIOS O TÍTULOS DE SUFICIENCIA CAPTURAR CALIFICACIONES ORDINARIAS EN EL SISTEMA SIUPAC ELABORA CONCENTRADO DE CALIFICACIONES DE ONCE COLUMNAS ENTREGA DE CONCENTRADOS A CONTROL ESCOLAR DE SEP DAE ELABORA CONSTANCIAS SIMPLES, CON CALIFICACIONES Y OFICIOS PARA SERVICIO SOCIAL. CALIFICACIONES FINALES FIN 60 MC2017 PROCESO DEL SERVICIO EDUCATIVO EGRESO ENTRADAS -REQUISITOS DE TITULACIÓN SALIDAS INICIO CONCLUSIÓN DE PLAN DE ESTUDIOS REVISIÓN DE EXPEDIENTE ¿ESTA COMPLETO? NO SI ALUMNO ENTREGA LOS DOCUMENTOS FALTANTES ELABORACIÓN DE CERTIFICADO ENTREGA PARA REGISTRO Y VALIDACIÓN EN SEP SOLICITA PAGO DE DERECHOS PARA LEGALIZACIÓN R ALUMNO ELIGE SU OPCIÓN DE TITULACIÓN NO ¿ALUMNO TRAMITA CÉDULA? Sí ENTREGA SUS DOCUMENTOS ELECCIÓN DE FORMA DE TITULACIÓN ESTUDIO DE GRADOS ACADÉMICOS ELABORA EL CERTIFICADO PARCIAL DE MAESTRÍA PROMEDIO TRÁMITE DE TÍTULO EXPERIENCIA PROFESIONAL 2 1 TESIS DDA ASIGNA ASESOR 61 MC2017 DESARROLLO DEL PROYECTO No ASESOR ENTREGA VOTO APROBATORIO A DAE ¿ALUMNO TRAMITA CÉDULA? Sí LA INSTITUCIÓN REALIZA TRÁMITE DE CÉDULA ENTREGA SUS DOCUMENTOS 1 ASIGNACIÓN DE FECHA DE EXAMEN No ENTREGA AL TITULADO SUS DOCUMENTOS HACE EL TRÁMITE PERSONALMENTE ANTE LA DGP (MÉXICO) ¿APRUEBA EL EXAMEN? Sí 2 SALIDAS 8.5.2 ENTREGA DE TÍTULO Y CÉDULA AL ALUMNO EGRESADO 62 MC2017 8.5.2 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD La identificación se realiza a través de un número de matrícula del alumno y de su nombre propio, así como de su fecha de nacimiento para la asignación de su contraseña. El Instituto Universitario Puebla garantiza la identificación y trazabilidad de los grados cursados por cada alumno y de los resultados obtenidos en los mismos mediante la utilización de las Actas de Examen Ord. Y Ext. Documento EPR2-FR8, carpetas y concentrados de once columnas, los cuales se encuentran en la Fila A y B, Columnas 13-17, respectivamente, los cuales pasaron por un proceso de revisión en SEP y los cuales protegen e impiden errores en los documentos de registro de calificaciones de los alumnos (certificados). Generar el expediente y resguardar los documentos de los alumnos en sobres manila tamaño oficio. Separar los expedientes por nivel, grado y grupo. Almacenar los grupos activos en los archiveros. 8.5.3, 8.5.4, PROPIEDAD DEL CLIENTE Los documentos que integran los expedientes de los alumnos, se encuentran en custodia y resguardo del Departamento de Administración Escolar y son revisados y auditados por las instancias de la SEP. La propiedad del cliente también incluye datos personales, mismos que son controlados de acuerdo a la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares y en caso de pérdida, daño o deterioro se procede de acuerdo a los lineamientos de dicha Ley. 63 MC2017 PROCEDIMIENTO DE PROTECCIÓN A LA PROPIEDAD DEL CLIENTE ENTRADAS DOCUMENTOS INICIO SALIDAS RECEPCIÓN DE LOS DOCUMENTOS GENERAR EXPEDIENTE ROTULAR EXPEDIENTE ORGANIZAR POR NIVEL, GRADO Y GRUPO AGREGAR LISTA DE ALUMNOS AL PAQUETE DE EXPEDIENTES RESGUARDAR EN LAS GAVETAS CORRESPONDIENTES PROTECCIÓN TRAZABILIDAD FIN IDENTIFICACIÓN 64 MC2017 9. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO 65 MC2017 9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO La institución determina los instrumentos necesarios para dar seguimiento, medición y analizar el SGC e implementa los procesos de monitoreo, medida, análisis y mejora, según corresponda: Para demostrar la conformidad del servicio Para garantizar la conformidad del SGC Para perfeccionar constantemente la efectividad del SGC 9.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE La comprensión de las necesidades del alumno a través de los requisitos del cliente, conocer a los alumnos en sus necesidades y las variables que a través del servicio que ofrecemos puede satisfacer. El establecer encuestas de calidad nos permitirá detectar brechas en la relación con el cliente/ alumno, para comprender por qué ha surgido un problema, o simplemente, para verificar que el servicio se otorga de manera eficiente. Los alumnos son principalmente los usuarios finales de nuestro servicio. La institución monitorea las percepciones del cliente y el grado en que se cumplen las expectativas, analizar la experiencia del usuario y, a partir de ahí, elabora las estrategias para aumentar su satisfacción. a) SERVICIO QUE PRESTA EL PERSONAL ADMINISTRATIVO “Encuesta de satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente” Metodología para la realización de este estudio: se delimitará la población de estudiantes bajo los siguientes criterios: 66 MC2017 1. Número de estudiantes 1.1 Área educativa 1.2 Área jurídica 1.3 Área de administración 1.4 Área de humanidades 1.5 Área de ingenierías 1.6 Maestrías 1.7 Doctorados 2. Áreas de detección 2.1 Administración escolar 2.2 Dirección académica 2.3 Pagos 3. Encuesta de satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente 3.1 Primera parte: importancia, suman 8 preguntas 3.2 Segunda parte: desempeño, suman 42 preguntas 4. Los reactivos utilizados con el empleo de una escala tipo Likert de 1 a 5, los valores del 1 a 5 representan el nivel de importancia y el grado de satisfacción de los estudiantes con respecto a lo que les ofrece el instituto Universitario Puebla VALORES UTILIZADOS IMPORTANCIA Sin importancia Poco importante Importante Muy importante Extremadamente importante DESEMPEÑO Muy insatisfecho Insatisfecho Poco satisfecho Satisfecho Muy satisfecho 5. Se generarán las conclusiones del estudio de satisfacción de estudiantes y se presentarán los resultados generales de la investigación. Determinación de la muestra mediante el método de muestra probabilística estratificada 67 MC2017 b) SERVICIO QUE PRESTA EL DOCENTE “Evaluación de la Calidad de la Práctica Docente” Metodología para la realización de este estudio: se delimitará la población de estudiantes bajo los siguientes criterios: 1. Número de estudiantes 1.1 Área educativa 1.2 Área jurídica 1.3 Área de administración 1.4 Área de humanidades 1.5 Área de ingenierías 1.6 Maestrías 1.7 Doctorados 2. Docentes que se evaluarán 2.1 Docentes de nivel Licenciatura 2.2 Docentes de nivel Maestría 2.3 Docentes de nivel Doctorado 3. “Evaluación de la Calidad de la Práctica Docente” este rubrica está compuesto de 4 rubros. 3.1 Primera parte: Dominio curricular, suman 3 pregunta 3.2 Segunda parte: Didáctica en la enseñanza, suman 6 preguntas 3.3 Tercera parte: Ambiente en la clase, suman 2 preguntas 3.4 Cuarta parte: Evaluación, suman 2 preguntas 4. La escala de satisfacción utilizada para su aplicación se constituye por los valores del 1 al 4 que representan el nivel de importancia y el grado de satisfacción de los estudiantes con respecto a lo que les ofrecen sus docentes ESCALA: SOBRESALIENTE (4) SATISFACTORIO (3) SUFICIENTE (2) DEFICIENTE (1) 68 MC2017 5. Se generarán las conclusiones del estudio de satisfacción de estudiantes y se presentan los resultados generales de la investigación con base a la siguiente metodología y formulas: DESEMPEÑO = SUMA DE VALORACIÓN OTORGADA CON BASEA ESCALA EN CADA RASGO 13 (TOTAL DE RANGOS EVALUADOS) El promedio obtenido se compara con la tabla de desempeño cuantitativa para arrojar el grado de desempeño otorgado por los alumnos a sus docentes como se muestra a continuación: INTERVALO DE CUANTITATIVA DESEMPEÑO PUNTAJES 4 40 - 52 sobresaliente 3 27 - 39 satisfactorio 2 14 - 26 0 - 13 1 suficiente no suficiente ACCIÓN APLICABLE se recontrata se considera para recontratación es posible recontratación previa aplicación de capacitación o tratamiento que requiera con base a resultados no se recontrata c) SERVICIO QUE PRESTA AL CLIENTE (COMUNICACIÓN) “Encuesta de la efectividad de comunicación con el cliente” Metodología para la realización de este estudio: se delimitará la población de estudiantes bajo los siguientes criterios: 1. Número de estudiantes 1.1 Área educativa 1.2 Área jurídica 1.3 Área de administración 1.4 Área de humanidades 1.5 Área de ingenierías 69 MC2017 1.6 Maestrías 1.7 Doctorados 2. Alumnos que se encuestarán 2.1 Alumnos de nivel Licenciatura 2.2 Alumnos de nivel Maestría 2.3 Alumnos de nivel Doctorado 3. “Encuesta de la efectividad de comunicación con el cliente” esta encuesta está basada en un instrumento con el objetivo de identificar el grado de satisfacción y efectividad 3.1 Primera parte: satisfacción del cliente, suman 3 preguntas 3.2 Segunda parte: efectividad de los medios de comunicación, suman 3 preguntas 3.3 Tercera parte: efectividad en la retroalimentación, suman 3 preguntas 3.4 Cuarta parte: recomendación de medios por el cliente, 1 pregunta 4. La escala de satisfacción utilizada para su aplicación se constituye por los valores del 1 al 5 que representan el nivel de importancia y el grado de satisfacción y efectividad de la comunicación con el cliente ESCALA: EXCELENTE (5) BUENO (4) REGULAR (3) MALO (2) PÉSIMO (1) 5. Se generarán las conclusiones del estudio de la comunicación con el cliente y se presentan los resultados generales de la investigación con base a la siguiente metodología y fórmula: EFECTIVIDAD = SUMA DE VALORACIÓN OTORGADA CON BASEA ESCALA EN CADA RASGO 10 (TOTAL DE RANGOS EVALUADOS) 70 MC2017 El promedio obtenido se compara con la tabla de desempeño cuantitativa para arrojar el grado de desempeño otorgado por los alumnos a sus docentes como se muestra a continuación: INTERVALO DE CUANTITATIVA PUNTAJES 41 – 50 5 31 - 40 21 - 30 DESEMPEÑO Excelente Se conserva la estrategia de comunicación Se realiza un análisis para detectar mejoras en la comunicación Se realiza un análisis para detectar fallas en la comunicación 4 Bueno 3 Regular 2 Malo Se evalúa y replantea campaña de comunicación 1 Pésimo Cambio de estrategia de comunicación 11- 20 0 - 10 ACCIÓN APLICABLE 9.2 AUDITORÍA INTERNA La institución realiza auditorías internas a intervalos programados con el fin de establecer sí el SGC se ajusta a los acuerdos planeados, a los requisitos de esta Norma Internacional ISO 9001:2015 y está eficazmente implementado y mantenido. Se ha diseñado e implementado un programa de auditoría basado en la importancia de las áreas a ser auditadas, así como en los resultados de auditorías anteriores. Los criterios de auditoría, el alcance, la frecuencia, los métodos, las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar auditorías y para informar y conservar los resultados, están definidos y documentados en el Procedimiento de Auditoría Interna SPR4. El responsable de la gestión del área que está siendo auditada tiene el deber de asegurar que las acciones son emprendidas sin demoras indebidas, con el fin de eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Dentro de las actividades de seguimiento se incluye la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación. 71 MC2017 PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍAS INTERNAS ENTRADA *Los cambios que afectan a la organización *Los resultados de las auditorías previas SALIDA INICIO ELABORAR Y APROBAR EL PROGRAMA DE AUDITORÍAS SELECCIONAR EQUIPO AUDITOR a No CAPACITAR A LOS AUDITORES Sí ELABORAR Y DIFUNDIR EL PLAN DE AUDITORÍA EVALUAR AUDITORES ¿CUMPLE CON LOS REQUISITOS? a ELABORAR LISTA DE PREGUNTAS EJECUTAR LA AUDITORÍA Sí PLAN DE ACCIONES CORRECTIVAS REALIZAR REUNIÓN DE CIERRE INFORME DE AUDITORÍA ¿EXISTEN NO CONFORMIDADES? No FIN 9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN El Alta Dirección con ayuda del equipo de calidad revisa el SGC una vez al año. La revisión evalúa la idoneidad del sistema, su adecuación, eficacia e identifica las oportunidades de mejora y los cambios necesarios. Se conservan registros de cada reunión de revisión administrativa. La evaluación del SGC se basa en la exploración de la información aportada para la Revisión por la Dirección. 72 MC2017 PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN INICIO ENTRADAS *Estado de las acciones de las revisiones previas *Cambios al sistema *Desempeños y eficacia del sistema *Adecuación de los recursos *Eficacia de las acciones de los riesgos y oportunidades *La mejora SALIDAS PROGRAMAR REVISIÓN SOLICITAR INFORMACIÓN REVISAR INFORMACIÓN PRESENTAR INFORME OPORTUNIDADES DE MEJORA ELABORAR PLAN DE ACCIÓN NECESIDADES DE CAMBIO SEGUIMIENTO DEL PLAN DE ACCIÓN NECESIDADES DE RECURSO EVALUAR ACCIONES TOMADAS FIN 73 MC2017 10. MEJORA 74 MC2017 10 PROYECTOS DE MEJORA La institución mejora continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de auditoría, el análisis de riesgos, las acciones correctivas y la revisión por la dirección. OPORTUNIDADES: *innovación *medidas correctivas *transformar la operación de los procesos *conocer las necesidades del cliente *mejorar las satisfacción del cliente FASES: *determinar oportunidades de mejora *seleccipnar las oportunidades de mejora *implenentar las acciones necesarias *evaluar las acciones APROYECTOS DE MEJORA 75 MC2017 10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO NO CONFORME Y ACCIÓN CORRECTIVA O DE MEJORA INICIO *REQUISITOS DEL CLIENTE *ENCUESTAS MIDE GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ANALIZA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE COMUNICA LOS RESULTADOS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE IDENTIFICAR FUENTES DE ACCIONES REGISTRAR EN EL REPORTE ELABORAR EL ANÁLISIS DE CAUSA RAÍZ POR PARTE DE LOS RESPONSABLES DE CADA DEPARTAMENTO DEFINIR EL PLAN DE ACCIÓN ENVIAR AL REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN EL REPORTE No ¿CUMPLE CON LOS REQUISITOS? Sí EJECUTAR EL PLAN DE ACCIÓN Y DAR SEGUIMIENTO No ¿CUMPLE CON LO ESTIPULADO? Sí CIERRA LA NO CONFORMIDAD FIN ELABORAR UNA VEZ POR AÑO EL CONCENTRADO 76
