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MANUAL DE CALIDAD MODELO 1

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MC2017
VERSIÓN 2
MANUAL DE CALIDAD
CONFORME A LA NORMA
ISO 9001; 2015
Elaborado por: EQUIPO Revisado por:
DE CALIDAD
DE CALIDAD
Fecha: 14/07/2017
EQUIPO Aprobado por: MITMF
Fecha: 14/07/2017
Fecha: 14/07/2017
“Documento controlado de uso exclusivo del Instituto Universitario Puebla”
1
MC2017
INDICE
REFERENCIA
CONTENIDO
PÁGINA
0
Introducción
4
1
Alcance del SGC
5
2
Misión, Visión, Filosofía
7
3
Organigrama
9
4.
Contexto de la Organización
5.
.
6.
Liderazgo
22
Planificación
28
7
Apoyo
34
8.
Operación
47
9.
Evaluación del desempeño
65
10.
Mejora
74
10
2
MC2017
LISTA DE DISTRIBUCIÓN
Personas Autorizadas
Copia #
Emitido
Alta Dirección
01
14/07/2017
Dirección Académica
02
14/07/2017
Dirección de Recursos
03
14/07/2017
Dirección de Administración Escolar
04
14/07/2017
3
MC2017
INTRODUCCIÓN
El Instituto Universitario Puebla (IUP) es una institución educativa certificada en ISO
9001:2008 desde el 19 de julio del 2010.
El presente manual de calidad tiene como propósito describir el Sistema de Gestión de
Calidad SGC en su nueva versión explicando el contexto de la organización y su influencia
en la estructura de nuestro sistema para demostrar el cumplimiento a los requerimientos de
la norma ISO 9001:2015.
En el Instituto Universitario Puebla nos hemos dado a la tarea de asimilar, planificar y
poner en práctica todos los cambios de la nueva norma ISO 9001:2015 con la finalidad de
una transición exitosa. El SGC-IUP considera los principios de gestión de la calidad a
través de un enfoque basado en procesos para su desarrollo, implementación y mejora de la
eficacia del mismo.
El IUP establece en este manual un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) con base a la
norma ISO 9001:2015, como una decisión estratégica de alta dirección, con el propósito de:

Demostrar el compromiso del equipo de calidad IUP, para satisfacer las
necesidades de nuestros alumnos y de otras partes interesadas, cumpliendo
los requisitos reglamentarios aplicables al servicio educativo que ofrecemos.

Demostrar nuestra capacidad para proporcionar un servicio educativo que
logre la satisfacción de nuestros alumnos a través de la aplicación eficaz del
Sistema de Gestión de la Calidad; incluidos los procesos para su mejora
continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos de los
alumnos y los reglamentarios aplicables.
4
MC2017
El Instituto Universitario Puebla da cumplimiento a los requerimientos establecidos en la
norma ISO 9001:2015 utilizando este manual como un instrumento para declarar los
lineamientos internos y los procesos bajo los cuales es controlado nuestro servicio
educativo.
ALCANCE DEL SGC-IUP
El Instituto Universitario Puebla ha decidido establecer, documentar, implementar y
mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficiencia de
acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
Para lograr lo anterior ha determinado que el alcance del SGC-IUP deba cubrir:
El Servicio educativo que comprende los procesos de enseñanza-aprendizaje y
administración escolar para los niveles educativos de Licenciatura, Maestría y Doctorado.
Tomando en consideración la siguiente lista de Licenciaturas, Maestrías y Doctorados.
N.P
PROGRAMA ACADÉMICO
1
LIC. EN ADMINISTRACIÓN
2
LIC. EN ADMINISTRACIÓN DE HOTELES,
RESTAURANTES Y EMPRESAS TURÍSTICAS
3
LIC. EN ARQUITECTURA
4
LIC. EN CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN
5
LIC. EN CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN CON
TERMINAL EN EDUCACIÓN INICIAL
6
LIC. EN CIENCIAS POLICIALES Y SEGURIDAD
PÚBLICA
7
LIC. EN CONTADURÍA PÚBLICA
LIC. EN CRIMINOLOGÍA Y CRIMINALÍSTICA
(MODIFICACIÓN)
RVOE
SEPSES/21/114/04/30
2/06
SEPSES/21/114/01/200/06
SEPSES/21/114/04/246/06
SEPSES/21/114/04/306/06
SEPSES/21/114/01/038/20
09
REGISTRO DE LA DGP
DARP/3681/DIE/2006 EXP. NO. 21-00119 DE
FECHA 17 DE MARZO DE 1998
DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
EXP. NO. 21-00119
DARP/4675/DIE/207EXP.NO.2100119DE
FECHA03DE DICIEMBRE DE207
SEP-5.2DGF Y DD/1612/2010 DE FECHA 17 DE
NOVIEMBRE DE 2010
SEP-SES21/114/01/318/2010/ACT SEP-6.3-DGFYDD/0476/11
.01/2016
SEPDARP/3681/DIE/2006 EXP. NO. 21-00119 DE
SES/21/114/04/303/06
FECHA 25 DE FEBRERO DE 2002
SEPSES/21/114/04/1478/2
016
8
LIC. EN CRIMINOLOGÍA Y CRIMINALÍSTICA
(CREACIÓN)
9
LIC. EN DERECHO
(MODIFICACIÓN)
SEPSES/21/114/01/058/20
09
SEPSES/21/114/04/1475/2
016
DGP60236222DEJUNIODE2010
5
MC2017
LIC. EN DERECHO
(ACTUALIZACIÓN)
10
LIC. EN ENSEÑANZA DE EDUCACIÓN MEDIA
SUPERIOR EN EL ÁREA DE: LENGUAS Y
LITERATURA/ MATEMÁTICAS/ CIENCIAS
NATURALES/ CIENCIAS SOCIALES
11
LIC. EN ENSEÑANZA DE LENGUAS EXTRANJERAS
LIC. EN PSICOLOGÍA CON TERMINAL EN EL ÁREA:
CLÍNICA / PSICOEDUCATIVA / ORGANIZACIONAL
(MODIFICACIÓN)
DARP/3681/DIE/2006 EXP. NO.21-119
SEPSES/21/114/04/300/A
CT.1/09
SEPSES/21/114/04/475//2
010
SEPSES/21/114/04/307/06
SEPSES/21/114/04/1609/2
016
DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
DARP/4675/DIE/207EXP.NO.2100119DE
FECHA03DE DICIEMBRE DE207
12
LIC. EN PSICOLOGÍA
(CREACIÓN)
13
LIC. EN INGENIERÍA CIVIL
14
LIC. EN INGENIERÍA DE DISEÑO INDUSTRIAL
15
LIC. EN INGENIERÍA ELÉCTRICA
16
LIC. EN INGENIERÍA INDUSTRIAL
17
LIC. EN INGENIERÍA MECATRÓNICA
18
LIC. EN INGENIERÍA DE SISTEMAS AUTOMOTRICES
19
LIC. EN INGENIERÍA EN SISTEMAS
COMPUTACIONALES Y DISEÑO DE SOFTWARE
20
MAESTRÍA EN DERECHO
21
MAESTRÍA EN DERECHO LABORAL
22
MAESTRÍA EN DERECHOS HUMANOS
23
MAESTRÍA EN DESARROLLO DE COMPETENCIAS
DOCENTES
24
MAESTRIA EN DIRECCION DE EMPRESAS
25
MAESTRIA EN DIRECCION Y GESTION DE
INSTITUCIONES
26
MAESTRÍA EN DOGMÁTICA PENAL Y SISTEMA
ACUSATORIO
27
MAESTRÍA EN EDUCACIÓN POR COMPETENCIAS
SEPSES/21/114/01/245/06
SEPSES/21/114/04/299/06/A
CT.1/2010
SEPSES/21/114/01/1147/2
014
SEPSES/21/114/04/301/06/A
CT.1/2010
SEPSES/21/114/04/305/06
SEPSES/21/114/02/005/07
SEPSES/21/114/01/875/20
12
SEPSES/21/114/04/350/20
10
SEPSES/21/114/02/004/07
/ACT.1/2016
SEPSES/21/114/01/317/20
10/ACT.1/2016
SEPSES/21/114/01/315/20
10/ACT.01/2016
SEPSES/21/114/01/313/20
09
SEPSES/21/114/04/311/06
SEPSES/21/114/04/310/06
SEPSES/21/114/01/344/20
10/ACT.1/2016
SEP-
DARP/4675/DIE/207EXP.NO.2100119DE
FECHA03DE DICIEMBRE DE207
DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
EN TRAMITE
DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
DARP/3681/DIE/2006
EXP.NO.2100119DEFECHA24 DE NOVIEMBRE
DE 1994
DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
EN TRAMITE
DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
DARP/3681/DIE/2006 EXP. NO.21-000119
DARP/3681/DIE/2006 EXP. NO.21-000119
DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
6
MC2017
28
MAESTRÍA EN ENSEÑANZA DE MATEMÁTICAS
29
MAESTRÍA EN ESTUDIOS DE GÉNERO
30
MAESTRÍA EN EVALUACIÓN EDUCATIVA
31
MAESTRÍA EN FÍSICA EN EL ÁREA DE MECÁNICA
DE FLUIDOS
MAESTRÍA EN PSICOLOGÍA JURÍDICA Y
CRIMINOLOGÍA
(MODIFICACIÓN)
SES/21/114/01/314/20
09
SEPSES/21/114/02/003/07
SEPSES/21/114/01/601/06
SEPSES/21/114/01/257/20
09
SEPSES/21/114/04/312/06
DARP/3681/DIE/2006 EXP. NO.21-000119
DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
DARP/3681/DIE/2006 EXP. NO.21-119
SEPSES/21/114/04/1622/2
016
32
MAESTRÍA EN PSICOLOGÍA JURÍDICA Y
CRIMINOLOGÍA
(CREACIÓN)
33
MAESTRÍA EN TECNOLOGÍA
EDUCATIVA
34
MAESTRÍA EN TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN
35
MAESTRÍA EN TEORÍA Y PRÁCTICA CURRICULAR
36
DOCTORADO EN ALTA DIRECCIÓN
37
DOCTORADO EN DERECHO
38
DOCTORADO EN ECOEDUCACIÓN
39
DOCTORADO EN GÉNERO Y DERECHO
SEPSES/21/114/04/308/06
SEPSES/21/114/04/309/06
SEPSES/21/114/04/351/20
10
SEPSES/21/114/01/056/20
09
SEPSES/21/114/01/1187/2014
SEPSES/21/114/04/314/06
/ACT.1/2016
SEPSES/21/114/02/002/07
SEPSES/21/114/01/602/06
DARP/3681/DIE/2006EXP.210019DEFECHA05D
EENERODE1999
DIEN/00175/04 DE FECHA 01 DE ABRIL DE
2004
DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
DARP/3681/DIE/2006 EXP. NO.21-000119
EN TRÁMITE
DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
DARP/3459/DIE/2011 EXP. NO. 21-00119
MISIÓN.
Nuestra misión es proveer servicios educativos oportunos y eficaces para lograr una
educación integral con alto valor humano para la formación de individuos con conciencia
social, comprometidos con el desarrollo y cuidado de su comunidad y medio ambiente.
Mejorar continuamente nuestro proceso de enseñanza-aprendizaje, con la finalidad de
formar personas íntegras que desarrollen las competencias necesarias, con una sólida
conciencia de responsabilidad.
VISIÓN.
Nuestra visión es ser una institución dedicada a la educación con alto valor humano,
vinculada estrechamente a la sociedad mediante programas de vanguardia, comprometida a
impulsar la investigación y el desarrollo de talentos, para satisfacer los requerimientos de
nuestros clientes a través de una academia altamente profesional, con servicios educativos
7
MC2017
oportunos y eficaces , educación basada en los estándares internacionales de aprendizaje
para la solución crítica y creativa de problemas actuales, impulsar la investigación y
desarrollo de modelos educativos innovadores que permiten la mejora continua en la
prestación de nuestro servicio.
FILOSOFÍA.
El instituto universitario puebla se ha consolidado como una institución comprometida con
satisfacer los requerimientos de nuestros alumnos con un desarrollo educativo innovador.
El esfuerzo que realizamos se dirige a brindar una educación con alto valor humano que
permita a nuestros alumnos competir con éxito en el ambiente laboral y generar cambios y
progreso, guiados siempre por valores sólidos y compromiso social.
En nuestra institución consideramos imprescindible mejorar continuamente nuestro proceso
de enseñanza aprendizaje utilizando la tecnología para el desarrollo académico de nuestros
alumnos con la utilización de plataformas con estándar internacional en línea;
proporcionando un entorno especial para el aprendizaje, el trabajo en equipo y la
innovación, previendo servicios educativos oportunos y eficaces en el nivel superior, para
formar individuos íntegros que desarrollen las competencias, conocimientos, habilidades y
actitudes necesarios que permitan interpretar la realidad y transformarla, con una sólida
conciencia de responsabilidad y compromiso social.
8
MC2017
ORGANIGRAMA
PRESIDENTE SISTEMA
IUP
Gustavo Santin Nieto
ALTA DIRECCIÓN
María Isabel Tamy Morales Flores
DIRECIÓN ACADÉMICA
DIRECCIÓN DE RECURSOS
Jenny Velasco Palacios
José Antonio López Palacios
DIRECCIÓN DE
ADMINISTRACIÓN ESCOLAR
Miguel Necuzi Y Darjam
DESARROLLO
CURRICULAR
Ana Karen Cortés
Velázquez
APOYO AL
ESTUDIANTE
Eurídice Isabel Curry
Delgado
RECURSOS HUMANOS
Marisol Del Castillo Del
Ángel
TELECOMUNICACIONES
Jorge Salazar Vázquez
ADMISIONES Y
PERMANENCIA
Jhovany Ramírez Martínez.
TITULACIONES
Arturo Fierro Flores
DISEÑO Y COMUNICACIÓN
Frida Josefina Martínez
González
MARKETING
Concepción Caba Sánchez
Elaborado por: EQUIPO
DE CALIDAD
Fecha: 07/03/2017
Revisado por: EQUIPO DE
CALIDAD
Fecha:07/03/2017
Aprobado por: MITMF
Fecha:07/03/2017
“Documento controlado de uso exclusivo del Instituto Universitario Puebla”
9
MC2017
4.
CONTEXTO
DE LA
ORGANIZACIÓN
10
MC2017
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto.
El Instituto Universitario Puebla establece las cuestiones tanto externas como internas que
son pertinentes para la prestación del servicio educativo y su dirección estratégica, y que
pueden afectar los resultados previstos del SGC.
El objetivo del documento denominado Análisis del contexto de la institución, metodología
RUMMLER-BRACHE para la administración y mejora de los procesos, es conseguir una
alineación entre la planificación estratégica y la planificación del Sistema de Gestión de la
Calidad.
El Instituto Universitario Puebla realiza el seguimiento y la revisión de la información
sobre dichas cuestiones externas e internas,
factores positivos y negativos mediante
metodología RUMMLER-BRACHE para la administración y mejora de sus procesos en
dónde se consideran:

En el contexto externo: entornos legal, tecnológico, competitivo, de mercado,
cultural, social y económico en el ámbito local.

En el contexto interno: valores, la cultura, los conocimientos y el desempeño de la
institución.
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
En el IUP consideramos que es muy importante proporcionar un servicio que satisfaga los
requisitos de nuestros alumnos, los legales y reglamentarios aplicables, para lo cual hemos
determinado la;
11
MC2017
a) Identificación de las partes interesadas por análisis PEST:
ECONÓMICOS
POLÍTICOS
* Reforma educativa
*El estado no paga las becas, compromete a las universidades
privadas a otorgar las becas BK2
*Iniciativa de ley dónde queda autorizado que las instituciones
particulares de educación superior con RVOE, otorguen
revalidaciones y equivalencias parciales de estudios de licenciatura,
de acuerdo con los lineamientos generales que la Secretaría expida
*Estudiantes pertenecientes a familias con más de 2 y 3 hijos entre
los que el presupuesto debe ser divido para poder continuar con
estudios
* Jóvenes que se vean en la necesidad de trabajar
* Crisis económica que provoque la deserción
* Incertidumbre del comportamiento que tendrá la economía
mexicana
*Las Universidades Públicas no tienen capacidad para recibir a los
DREAMERS que sean deportados de Estados Unidos
PEST
TECNOLÓGICOS
SOCIALES
*Actualmente los jóvenes carecen de valores
*El sueño americano como “cultura mexicana”
*Padres trabajadores que ya no se preocupan (por el tiempo) por la
educación de los hijos en el hogar
*Amistades que generen mala influencia
*Creación de carreras de moda
* Creación de artículos tecnológicos que funcionan como
distractores y nuevos satisfactores, convirtiéndolos en factores de
status, lo que conduciría a dejar atrás la necesidad de educación y
realización profesional.
* La influencia de medios masivos de comunicación que abordan
con información poco cultural y generan menos interés en la
educación.
* El uso excesivo de redes sociales actúan como distractores en el
proceso educativo
Determinación de los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema
de gestión de la calidad.
Una vez identificadas estas partes interesadas realizamos el seguimiento y la revisión de la
información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes mediante la
autoevaluación de procesos y la revisión por la dirección.
Identificación de las partes interesadas por objetivos de la organización.
Una parte interesada es “un individuo o un grupo de individuos que tiene interés en
cualquier decisión o actividad de una organización”1
1
ISO 26000 Norma sobre Responsabilidad Social, definición 2.20.
12
MC2017
MISIÓN, VISIÓN, FILOSOFÍA, POLÍTICA DE CALIDAD
Nuestra misión es proveer servicios educativos oportunos y eficaces para
lograr una educación integral con alto valor humano para la formación de
individuos con conciencia social, comprometidos con el desarrollo y
cuidado de su comunidad y medio ambiente.
Mejorar continuamente nuestro proceso de enseñanza aprendizaje, con la
finalidad de formar personas íntegras que desarrollen las competencias
necesarias, con una sólida conciencia de responsabilidad.
Nuestra visión es ser una institución dedicada a la educación con alto valor
humano, vinculada estrechamente a la sociedad mediante programas de
vanguardia, comprometida a impulsar la investigación y el desarrollo de
talentos, para satisfacer los requerimientos de nuestros clientes a través de
una academia altamente profesional, con servicios educativos oportunos y
eficaces , educación basada en los estándares internacionales de
aprendizaje para la solución crítica y creativa de problemas actuales,
impulsar la investigación y desarrollo de modelos educativos innovadores
que permiten la mejora continua en la prestación de nuestro servicio.
Filosofía: el Instituto Universitario Puebla se ha consolidado como una
institución comprometida con satisfacer los requerimientos de nuestros
alumnos con un desarrollo educativo innovador. El esfuerzo que
realizamos se dirige a brindar una educación con alto valor humano que
permita a nuestros alumnos competir con éxito en el ambiente laboral y
generar cambios y progreso, guiados siempre por valores sólidos y
compromiso social.
En nuestra institución consideramos imprescindible mejorar
continuamente nuestro proceso de enseñanza-aprendizaje utilizando la
tecnología para el desarrollo académico de nuestros alumnos con la
utilización de plataformas con estándar internacional en línea.,
proporcionando un entorno especial para el aprendizaje, el trabajo en
equipo y la innovación, previendo servicios educativos oportunos y
eficaces en el nivel superior, para formar individuos íntegros que
desarrollen las competencias, conocimientos, habilidades y actitudes
necesarios que permitan interpretar la realidad y transformarla, con una
sólida conciencia de responsabilidad y compromiso social.
El Instituto Universitario Puebla establece como política de calidad
proveer servicios educativos oportunos y eficaces a través de un SGC, que
nos permita satisfacer los requerimientos de nuestros clientes y mejorar
continuamente nuestro proceso de enseñanza aprendizaje y
administración escolar.
OBJETIVOS DE
CALIDAD
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
ÁREA
OBJETIVO
*Monitorear los
recursos asignados en
el presupuesto anual
para verificar el uso
adecuado de los
recursos durante el
2017
Facilitar todos los
medios para brindar
servicios educativos
oportunos y eficaces
RE
*Crear los mecanismos
necesarios para realizar
inversiones en
infraestructura física y
de otra índole, que
requiera la institución
para su desarrollo
Asegurar el ingreso de
300 estudiantes a
educación superior para
el periodo escolar
septiembre-diciembre
2017.
AD
* Obtener un promedio
mínimo de 70% en
mayo y un 80% en
septiembre respecto a la
satisfacción del servicio
AE
*Optimizar la
administración de
calificaciones
Satisfacer los
requerimientos de
nuestros clientes
AD
Mejorar
continuamente
nuestro proceso de
enseñanzaaprendizaje y
administración escolar
DA
AE
* Mejorar en un 15%
para cada periodo la
capacidad de los
administrativos para
trabajar en equipo de
calidad
*Mejorar el proceso de
enseñanza
*Mejorar el proceso de
aprendizaje
*Optimizar la
prestación del servicio
NOTA: AD; alta dirección, RE; recursos, AE; administración escolar, DA; dirección académica.
13
MC2017
Necesidad: aquello a lo cual es imposible sustraerse faltar o resistirse.
Todo aquello que sea inherente al servicio y necesario para el alumno e una necesidad, es decir lo que no se
puede quitar del servicio.
Expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo.
PARTE
INTERESADA
Presidente sistema
IUP
NECESIDAD
Ingresos
EXPECTATIVA
Buena gestión
Alta dirección
Metas trazadas
Cumplimiento de
metas
Alta dirección y
equipo de calidad
Metas trazadas
Cumplimiento de
metas
ACTIVIDAD PARA SU CUMPLIMIENTO
Indicar a la alta dirección sobre lo que desea.
*Análisis del entorno externo e interno.(4.1)(7.5.3)
*Análisis de las partes interesadas.(4.2)
* Plan estratégico con objetivos y acciones definidas a cumplir en un plazo
determinado.(4.1)
*Revisión del alcance del sistema y política de calidad y del 100% del
SGC (4.3)(5.3)(9.3.1)( 9.3.2)
*Política y objetivos del SGC en relación con la Dirección estratégica de la
organización.(5.1.1)
*Implementar ISO 9001:2015
*Identificar, analizar y actualizar información sobre las necesidades y
expectativas de los alumnos, proveedores y administrativos.(4.2)
*Presupuesto anual por proceso (4.4) (7.1.1) (6.1.2)
*Juntas de calidad para revisión del SGC (5.3)
*Pla para conocer el nivel de satisfacción de clientes. (5.3)
*Información documentada sobre el seguimiento de objetivos. Acta de
dirección con establecimiento de objetivos.
*Elaboración de procedimientos por procesos, Plan de calidad, políticas,
objetivos, mapa de procesos, métodos, organigrama, responsabilidades,
riesgos y oportunidades, etc. (4.4)
*Organigrama del proceso, relación de puestos de trabajo, descripción de
puestos, perfiles de puestos.(4.4) (5.3) (7.1.2)
*Listados de objetivos vinculados a procesos.(4.4)
*Listado de información documentada de los procesos del SGC.(4.4)(7.5.2)
*Encuestas / entrevistas a clientes, acciones derivadas de las interacciones
con el cliente, recopilación de sugerencias y quejas e identificación de
riesgos y oportunidades.(5.1.2)
* Identificación y aplicación de la normativa legal y reglamentaria que
aplica a los procesos y servicios de la Institución (5.1.2)
* *Gestión de riesgos y oportunidades.(6.1.1)(6.1.2)
*Plan de mejora (6.2.2)
*Plan de cambios (6.3)
*Procedimiento de infraestructura. (7.1.3) (7.1.4)
*Plan Anual de Evaluación y capacitación de competencias (7.1.6)(7.2)
*Matriz de comunicación permanente(7.4)
*Procedimiento de comunicación (8.2.1)(8.2.2)(8.2.4)
*Procedimiento para la obtención de RVOE (8.3)
*Procedimiento de procedimiento de ingresos, egresos y proveedores(8.4)
*Proceso del servicio educativo (8.5) (8.6)(8.7)
*Procedimiento de protección a la propiedad del cliente(8.5.2)(8.5.3)(8.5.4)
*Encuesta de satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente y
evaluación de la calidad de la práctica docente (9.1)
*Procedimiento de Auditorías internas (9.2)
*Procedimiento de revisión por la dirección (9.3)
*Proyectos de mejora, procedimientos de servicio no conforme y acción
correctiva o de mejora (10)
14
MC2017
PARTE
INTERESADA
NECESIDAD
Administrativos y
docentes
Pago de salarios
Alumnos
EnseñanzaAprendizaje,
autorrealización,
reconocimiento,
afiliación,
seguridad.
Proveedor Externo
Vender sus
productos o
servicios
Competencia
Competitividad y
requerimientos del
mercado
Sociedad e Industria
Campo laboral
competitivo
EXPECTATIVA
Crecimiento
profesional,
estabilidad,
motivación,
ambiente laboral.
De los docentes:
Calidad en el
servicio educativo
para su
aprendizaje.
Del personal que
lo atiende:
Amabilidad,
eficiencia,
claridad y cumplir
con sus requisitos.
De la
Infraestructura:
adecuada y
funcional
Satisfacer los
requisitos
Ser competitivos
y satisfacer
necesidades
Contar con
profesionistas que
cuenten con las
habilidades y
competencias
necesarias
ACTIVIDAD PARA SU CUMPLIMIENTO
*Plan anual de evaluación y capacitación de competencias (7.1.6)(7.2)
*Encuesta de satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente y
evaluación de la calidad de la práctica docente (9.1)
*Licenciaturas, Maestrías y Doctorados registrados ante la Secretaría de
Educación Pública(8.3)
*Plan anual de mantenimiento correctivo, preventivo y de mejora (7.1.4)
Firmar un contrato que describa claramente:
*Lo que se espera del proveedor
*Lista de los requisitos que debe cumplir el producto o servicio
*De ser necesario, debe mencionar las necesidades de equipamiento que
requiere el instituto
*Tipo y responsables de la comunicación que se tendrá con la empresa
*De ser necesario, la competencia de las personas que operarán el
producto o servicio solicitado
*De ser necesario, método de seguimiento y control de los requisitos
establecidos al momento de la contratación o compra
*De ser necesario, método de verificación y validación de los requisitos
establecidos al momento de la contratación o compra
*De ser necesario métodos de organización con el proveedor
(8.4.3)
Fortalecimiento de la publicidad mediante estudio de mercado. Análisis del
entorno externo e interno.(4.1)(7.5.3)
Dar seguimiento a las actividades posteriores a la culminación del nivel
educativo mediante un seguimiento de egresados(8.5.5)
15
MC2017
Identificación de las partes interesadas por entradas y salidas de los procesos.
PARTES
INTERESADAS
PARTES
INTERESADAS
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS
*Alumnos
*Sociedad
*Competidores
*Administrativos
*Proveedores
* Presidente sistema
IUP
*Instancias de
Gobierno
Satisfacción del cliente y
Otras partes interesadas
PROCESO ESTRATÉGICO
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS
*Padres de familia
*Alumnos
*Docentes
*Administrativos
*Proveedor externo
*Instancias de
Gobierno
PROCESO
OPERATIVO DEL SERVICIO EDUCATIVO
NECESIDADES
Y
EXPECTATIVAS
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS
*Bancos
*Alumnos
*Docentes
*Administrativos
*Proveedores
*Proveedor externo
PROCESO DE SOPORTE
16
MC2017
Clasificación de las partes interesadas.

Internas: son aquellas personas completamente dentro de las fronteras del
IUP.

Interface: son aquellas que funcionan tanto interna como externamente
respecto al IUP.

Externas: Aquellas con un interés especial en cómo funciona el IUP.
INTERNAS
EXTERNAS
* Alumnos
INTERFACE
*Presidente
sistema IUP.
*Personal
Administrativos
*Personal de
Mantenimiento
*SEP
*SEGOB
* Docentes
* Proveedor externo
*Auditores
*DGP
* Protección Civil
*Bomberos
*Normatividad
*Proveedores
17
MC2017
4.3 Determinación del alcance del SGC.
El instituto Universitario Puebla determina como alcance del SGC:
El Servicio educativo que comprende los procesos de enseñanza-aprendizaje y
administración escolar para los niveles educativos de Licenciatura, Maestría y Doctorado.
Elaborado por: EQUIPO
DE CALIDAD
Fecha: 07/03/2017
Revisado por: EQUIPO DE
CALIDAD
Fecha:07/03/2017
Aprobado por: MITMF
Fecha:07/03/2017
“Documento controlado de uso exclusivo del Instituto Universitario Puebla”
Cuando determinamos el alcance consideramos:

Las cuestiones externas e internas indicadas en el apartado 4.1

Los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el apartado 4.2

Los servicios educativos que provee el IUP.

Norma ISO 9001:2015
El alcance del Sistema de Gestión de Calidad del IUP se encuentra disponible en la página
de web, en carteles ubicados en salones, oficinas administrativas, en el Manual de la
Calidad 2017 y los murales informativos.
El IUP determina que los requisitos de la norma ISO 9001:2015 que no se aplican a nuestro
SGC por no afectar a la capacidad o responsabilidad de la institución para proporcionar el
servicio acorde a los requisitos regales, reglamentarios y del cliente es:
7.1.5
4.4 Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos.
4.4.1 El IUP establece, implementa, mantiene y mejora de forma continua su SGC,
incluyendo los procesos necesarios y sus interacciones, en concordancia con los requisitos
de la Norma Internacional ISO 9001:2015. EL IUP determina como procesos necesarios
para el SGC:
18
MC2017
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
PROCESO ESTRATÉGICO
ALTA DIRECCIÓN
SERVICIO NO
CONFORME
GESTIÓN DE RIESGOS
EVALUACIÓN A LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
PLANIFICACIÓN DEL SGC
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
PROCESO
AUDITORIAS INTERNAS
ACCIONES
CORRECTIVAS
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y
OTRAS PARTES INTERESADAS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS, REQUISITOS Y
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
MEJORA CONTINUA
OPERATIVO DEL SERVICIO EDUCATIVO
DISEÑO, ENSEÑANZA – APRENDIZAJE Y ADMINSTRACIÓN ESCOLAR
DISEÑO DEL
SERVICIO
INSCRIPCIÓN
PERMANENCIA
EGRESO
REINSCRIPCIÓN
PROCESO DE SOPORTE
RECURSOS
COMUNICACIÓN
INGRESO, EGRESO
Y PROVEEDORES
INFRAESTRUCTURA
PERSONAS
DISEÑO
PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN,
MANTENIMIENTO Y
CONSERVACIÓN DE LA
INFORMACIÓN DOCUMENTAL
19
MC2017
20
MC2017
21
MC2017
5.
LIDERAZGO
22
MC2017
5. LIDERAZGO
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO
El liderazgo del Instituto Universitario Puebla está ejercido por Alta Dirección y los
responsables de cada proceso, juntos conducimos al SGC a la eficacia y a la mejora
continua:
ALTA DIRECCIÓN Y
LOS RESPONSABLES DE CADA PROCESO ASEGURAMOS QUE:

La política de calidad y los objetivos del IUP son compatibles con la dirección estratégica
de la institución.

La política no solo es comunicada y entendida también “aplicada”.

Los riesgos se identifican, analizan y se les da seguimiento mediante una metodología
explicada en el documento gestión de riesgos SPR8

El SGC se encuentra integrado por los procesos: Estratégico, Servicio Educativo y
Soporte.

Juntos, promovemos el conocimiento del enfoque de procesos y la mejora continua del
SGC- IUP.

Planificamos la disposición de los recursos necesarios para el SGC –IUP a través de un
presupuesto anual.

Comunicamos la importancia del trabajo de las personas para lograr la eficacia del SGC y
los requisitos establecidos en el sistema a través de campañas de difusión que el área de
comunicación y diseño realiza.

Nos esforzamos día con día por alcanzar los resultados previstos en el
SGC-IUP
realizando autoevaluación de procesos.

Nos aseguramos que el manual de funciones y perfiles de puesto tenga perfectamente
definidas las responsabilidades, autoridades y roles. Creamos un plan anual de
capacitación para determinar, comprobar, capacitar y evaluar las competencias
necesarias del personal y nos aseguramos de que el personal conviva en un ambiente
idóneo para la operación y control de los procesos del SGC.
23
MC2017
En ausencia de Alta Dirección se seguirá la siguiente línea de mando que podrán tomar
decisiones respecto a la dirección del SGC.
COMITÉ DE CALIDAD
Líder del SGC
ALTA DIRECCIÓN
Lic. María Isabel Tamy
Morales Flores
En ausencia de
Alta Dirección
según corresponda
el tema a tratar
En ausencia de los
Anteriores
DIRECCIÓN
ACADÉMICA
Mtra. Jenny Velasco
Palacios
DESARROLLO
CURRICULAR
Lic. Ana Karen Cortés
Velázquez
DIRECCIÓN DE
RECURSOS
C.P . José Antonio
López Palacios
RECURSOS
HUMANOS
Lic. Marisol del Castillo
del Ángel
DIRECCIÓN DE
ADMINISTRACIÓN
ESCOLAR
Lic. Miguel Necuzi y
Darjam
ADMISIONES
Mtro. Jhovany Ramírez
Martínez.
24
MC2017
5.2
POLÍTICA
El Instituto Universitario Puebla a través de su Alta Dirección establece, implementa y
mantiene su política de calidad, la cual es apropiada al propósito y contexto de la
institución y apoya a su dirección estratégica proporcionando un marco de referencia para
el establecimiento de los objetivos de calidad e incluye el compromiso de cumplir los
requisitos de nuestro SGC y el compromiso por la mejora continua.
Política de la Calidad IUP
“El Instituto Universitario Puebla establece como política de calidad proveer
servicios educativos oportunos y eficaces a través de un Sistema de Gestión de
Calidad, que nos permita satisfacer los requerimientos de nuestros clientes y
mejorar
continuamente
nuestro
proceso
de
Enseñanza
Aprendizaje
y
Administración Escolar”
Elaborado por: EQUIPO
DE CALIDAD
Fecha: 07/03/2017
Revisado por: EQUIPO DE
CALIDAD
Fecha:07/03/2017
Aprobado por: MITMF
Fecha:07/03/2017
“Documento controlado de uso exclusivo del Instituto Universitario Puebla”
25
MC2017
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN
Nos aseguramos que el manual de funciones y perfiles de puesto tenga perfectamente
REFERENCIA
DE NORMA
definidas las responsabilidades, autoridades y roles.
ROLES
TAREAS
Administración
Escolar
MND
Dirección
académica
JR AF
JVP
M F
Alta
Dirección
Recursos
EI AK
MDC FJ CC
JALP
JSV
CD CV
DA MG S
MITMF
Contexto de la
Organización
Liderazgo
4
5
6
7
Planificación
8
Operación
Evaluación del
desempeño
Mejora.
Apoyo
9
10
PLANIFICAR
HACER
VERIFICAR
ACTUAR
RESPONSABILIDADES
RESPONSABLES
MND
Miguel Necuzi y Darjam
JRM
AFF
Jhovany Ramírez Martínez
Arturo Fierro Flores
JVP
Jenny Velasco Palacios
AKCV
Ana Karen Cortés Velázquez
JALP
MDCDA
José Antonio López Palacios
JSV
Marisol Del Castillo Del Angel
Jorge Salazar Vázquez
MITMF
María Isabel Tamy Morales Flores
FJMG
CCS
EICD
Frida Josefina Martínez González
Concepción Caba Sánchez
Eurídice Isabel Curry Delgado
26
MC2017
*Planificar: Establece los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios
para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las
políticas de la institución, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades;
*Hacer: Implementar lo planificado
*Verificar: Realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y
los servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las
actividades planificadas e informar sobre resultados;
*Actuar: Tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.
27
MC2017
6.
PLANIFICACIÓN
28
MC2017
6.
PLANIFICACIÓN
6.1 ACCIONES PARA ABORDARRIESGOS Y OPORTUNIDADES
Establecimos una metodología para identificar, analizar y dar seguimiento a los riesgos
relacionados a los procesos desarrollados en el Instituto Universitario Puebla que tiene
como finalidad determinar los mecanismos para evaluar dichos riesgos y especificar los
controles de seguimiento para minimizarlos o eliminarlos e identificar oportunidades.
Este procedimiento denominado gestión de riesgos SPR8, aplica para los procesos del
Instituto Universitario Puebla y es conocido e implementado por los involucrados en cada
una de sus fases.
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE RIESGOS
SPR8
Contexto del IUP
PARTICIPACIÓN
DEL EQUIPO DE
CALIDAD PARA
IDENTIFICAR
SUS RIESGOS
Identificación del riesgo
SEGUIMIENTO
Y REVISIÓN DE
ALTA
DIRECCIÓN
Evaluación del riesgo
(Tabla de identificación,
análisis, evaluación,
tratamiento y seguimiento
de riesgos SPR8-FR1)
Tratamiento del riesgo
29
MC2017
6.2
OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS
En el Instituto Universitario Puebla estamos convencidos de que el primer paso hacia el
éxito de la institución es una correcta definición de objetivos.
Los objetivos de calidad del Instituto Universitario Puebla están determinados por el
equipo de calidad IUP y proveen soporte necesario para su cumplimiento. Establecimos
objetivos de la calidad para las funciones y niveles correspondientes y los procesos
necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad y planificamos la forma de lograr
nuestros objetivos.
Establecimos los objetivos de calidad para realizar todas las funciones pertinentes y los
procesos, dentro del Sistema de Gestión de la Calidad. Identificamos las funciones, los
niveles y los procesos más importantes. Nuestros objetivos de calidad son coherentes con;
misión, visión, filosofía, y la política de la calidad de la universidad y aportan a la
conformidad del servicio, además de la mejora en la satisfacción del cliente.
Medimos los objetivos de la calidad contra los requerimientos del cliente, vigilamos los
requisitos legales para determinar si se cumplen o no.
Realizamos la comunicación
pertinente y continuamente, según surja la necesidad.
Metodología Utilizada:
La palabra SMART quiere decir “LISTO o ASTUTO” que nos ayuda a recordar las cinco
características que debe tener un objetivo bien planteado. Seguir la regla SMART nos llevó
a establecer nuestros objetivos correctamente y nos permite controlar su cumplimiento.
30
MC2017
Nuestros objetivos son:
S) Específicos: concretos para poder identificar lo que se desea lograr.
M) Medibles: al medir un objetivo podemos compararlo con la planificación o con el
objetivo y decidir en caso de desviaciones o variaciones que medidas correctivas vamos a
tomar.
A) Alcanzables: cuando los objetivos involucran a varios departamentos, hay
comunicación entre ellos para lograrlos.
R) Realistas: proponerse algo irrealizable es sinónimo de fracaso.
T) Acotados en el tiempo: se establecieron en un plazo dentro del cual se cumple el
objetivo.
Se realiza una planificación para alcanzarlos:

Meta a lograr

Responsables

Fecha límite para lograrlos

Estrategias para lograr estos objetivos
31
MC2017
TABLA GENERAL DE OBJETIVOS
MISIÓN, VISIÓN, FILOSOFÍA, POLÍTICA DE CALIDAD
OBJETIVOS DE
CALIDAD
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
ÁREA
OBJETIVO
Nuestra misión es proveer servicios educativos oportunos y eficaces para
lograr una educación integral con alto valor humano para la formación de
individuos con conciencia social, comprometidos con el desarrollo y
cuidado de su comunidad y medio ambiente.
Mejorar continuamente nuestro proceso de enseñanza aprendizaje, con la
finalidad de formar personas íntegras que desarrollen las competencias
necesarias, con una sólida conciencia de responsabilidad.
*Monitorear los
recursos asignados en
el presupuesto anual
para verificar el uso
adecuado de los
recursos durante el
2017
Facilitar todos los
medios para brindar
servicios educativos
oportunos y eficaces
Nuestra visión es ser una institución dedicada a la educación con alto valor
humano, vinculada estrechamente a la sociedad mediante programas de
vanguardia, comprometida a impulsar la investigación y el desarrollo de
talentos, para satisfacer los requerimientos de nuestros clientes a través de
una academia altamente profesional, con servicios educativos oportunos y
eficaces , educación basada en los estándares internacionales de
aprendizaje para la solución crítica y creativa de problemas actuales,
impulsar la investigación y desarrollo de modelos educativos innovadores
que permiten la mejora continua en la prestación de nuestro servicio.
Filosofía: el Instituto Universitario Puebla se ha consolidado como una
institución comprometida con satisfacer los requerimientos de nuestros
alumnos con un desarrollo educativo innovador. El esfuerzo que
realizamos se dirige a brindar una educación con alto valor humano que
permita a nuestros alumnos competir con éxito en el ambiente laboral y
generar cambios y progreso, guiados siempre por valores sólidos y
compromiso social.
En nuestra institución consideramos imprescindible mejorar
continuamente nuestro proceso de enseñanza-aprendizaje utilizando la
tecnología para el desarrollo académico de nuestros alumnos con la
utilización de plataformas con estándar internacional en línea.,
proporcionando un entorno especial para el aprendizaje, el trabajo en
equipo y la innovación, previendo servicios educativos oportunos y
eficaces en el nivel superior, para formar individuos íntegros que
desarrollen las competencias, conocimientos, habilidades y actitudes
necesarios que permitan interpretar la realidad y transformarla, con una
sólida conciencia de responsabilidad y compromiso social.
El Instituto Universitario Puebla establece como política de calidad
proveer servicios educativos oportunos y eficaces a través de un SGC, que
nos permita satisfacer los requerimientos de nuestros clientes y mejorar
continuamente nuestro proceso de enseñanza aprendizaje y
administración escolar.
RE
*Crear los mecanismos
necesarios para realizar
inversiones en
infraestructura física y
de otra índole, que
requiera la institución
para su desarrollo
Asegurar el ingreso de
300 estudiantes a
educación superior para
el periodo escolar
septiembre-diciembre
2017.
AD
* Obtener un promedio
mínimo de 70% en
mayo y un 80% en
septiembre respecto a la
satisfacción del servicio
AE
*Optimizar la
administración de
calificaciones
Satisfacer los
requerimientos de
nuestros clientes
AD
Mejorar
continuamente
nuestro proceso de
enseñanzaaprendizaje y
administración escolar
NOTA: AD; alta dirección, RE; recursos, AE; administración escolar, DA; dirección académica.
DA
AE
* Mejorar en un 15%
para cada periodo la
capacidad de los
administrativos para
trabajar en equipo de
calidad
*Mejorar el proceso de
enseñanza
*Mejorar el proceso de
aprendizaje
*Optimizar la
prestación del servicio
32
MC2017
6.3
PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS
METODO PARA CAMBIOS EN EL SGC-IUP
ENTRADAS
*REVISIONES
*AUDITORIAS
*SEGUIMIENTOS
SALIDAS
INICIO
IDENTIFICACIÓN Y
ANÁLISIS DE CAMBIO
(Requerimientos,
necesidades, oportunidades
de cambio)
*VALIDACIONES
*MEDICIÓN
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
SOLICITUD DEL
CAMBIO MENOR O
MAYOR
(Mediante juntas de trabajo
equipo de calidad)
NO
¿APRUEBA?
ALTA
DIRECCIÓN
SI
IMPLEMENTACIÓN
DEL CAMBIO
(Lo implementa quien lo
solicita)
EVALUACIÓN DE LA
EFICACIA
LOGRADA
Hoja de control de
cambios al SGC
FIN
33
MC2017
7.
APOYO
34
MC2017
7.
APOYO
Hemos determinado los medios que nos permitan proporcionar y asegurar la disponibilidad
de los
recursos económicos necesarios para el establecimiento, implementación,
mantenimiento y mejora continua del SGC considerando las capacidades y limitaciones de
los recursos internos existentes, así como asegurar que los servicios suministrados
externamente sean conformes a los requisitos mediante el procedimiento de ingresos,
egresos y proveedores.
PERSONAS
Determinamos, proporcionamos y mantenemos a las personas los ambientes necesarios
para la implementación eficaz del SGC y para la operación y control de los procesos.
Mantenemos y desarrollamos un recurso humano que tiene perfectamente claro sus
responsabilidades, autoridades y roles dentro de la institución mediante un manual de
manual de perfiles y descripciones de puesto.
Determinamos, comprobamos, capacitamos y evaluamos las competencias necesarias del
personal de la institución.
INFRAESTRUCTURA
Determinamos, proporcionamos, y mantenemos la infraestructura necesaria para lograr la
conformidad del servicio en el Instituto Universitario Puebla.
La Infraestructura incluye edificios a y b, equipos de cómputo (hardware y software)
equipo de laboratorio y
mobiliario del Instituto Universitario Puebla. Así como su
inventario y el mantenimiento correctivo y preventivo o de mejora.
35
MC2017
PROCEDIMIENTO DE PERSONAS
INICIO
RECURSOS
HUMANOS
CADA ÁREA REALIZA
SOLICITUD DE VACANTE.
SI
DDA ENVÍA PLANTILLA
DOCENTE A RECURSOS
RECURSOS ELABORA
CONTRATO CIVIL
DOCENTE ACUDE A FIRMA
DE CONTRATO CON
DOCUMENTACIÓN
SOLICITADA
RECURSOS RESGUARDA
CONTRATOS Y NOTIFICA A
DDA
DOCENTE INICIA
ACTIVIDADES
NO
ES PERSONAL
DOCENTE
SE REALIZA LA SOLICITUD DE
FORMA VERBAL O POR CORREO
RECURSOS HACE SOLICITUD A
OUTSOURCING SEGÚN PERFIL
OUTSOURCING SELECCIONA Y
ENVÍA DATOS A RECURSOS
RECURSOS RECIBE Y ENTREVISTA
A CANDIDATO
RECURSOS REALIZA EXAMEN
PSICOMÉTRICO Y VALORA
RESULTADOS
¿ES ACEPTADO?
SE ELABORA CONTRATO
INDIVIDUAL Y REALIZA
INDUCCIÓN AL PUESTO
1
DESARROLLA ACTIVIDADES
CONFORME MANUAL DE
PUESTO
36
MC2017
2
RECURSOS REVISA, ELABORA Y
CALENDARIZA LA EVALUACIÓN DE
COMPETENCIAS
SOLICITA A CADA RESPONSABLE DE
DEPARTAMENTO APLIQUE EVALUACIÓN A
SU PERSONAL
SE COMUNICAN
RESULTADOS A
CADA PERSONA Y
ALTA DIRECCIÓN
SE ANALIZA Y CONSIDERA LOS FALTANTES
SEGÚN EXPEDIENTES
SE ARCHIVAN LAS EVALUACIONES
RECURSOS PROGRAMA LA APLICACIÓN DE
ENCUESTAS DE AMBIENTE DE TRABAJO
REALIZA EVALUACIÓN A CADA
DEPARTAMENTO
ANALIZA RESULTADOS Y OBTIENE
FACTORES DE INCONFORMIDAD
SE DETERMINAN MEDIDAS CORRECTIVAS
NECESARIAS Y SE INGRESA LA LISTA DE
NECESIDADES AL PRESUPUESTO ANUAL
1
FIN
SE APLICAN
ACCIONES
CORRECTIVAS
SE ELABORA
REPORTE DEL
ESTATUS DEL
AMBIENTE Y
PRESENTA A ALTA
DIRECCIÓN
37
MC2017
PROCEDIMIENTO DE INFRESTRUTURA
ENTRADAS
SALIDAS
INICIO
RECURSOS
SE REGISTRA MOBILIARIO Y
EQUIPO EN INVENTARIO.
ES ALTA DE
MOBILIARIO O
EQUIPO
Si
SE REGISTRA EN
INVENTARIO
1
No
ES BAJA DE
MOBILIARIO O
EQUIPO
Si
SE ELIMINA DE
INVENTARIO Y
LEVANTA ACTA
1
No
EXISTEN
DIFERENCIAS
EN CONTEO
Si
SE REALIZA AJUSTES
EN INVENTARIO
1
No
EXISTEN
MOVIMIENTOS
INTERNOS
Si
EL RESPONSABLE LO
REPORTA A
RECURSOS
1
No
38
MC2017
SE ACTUALIZA DOCUMENTO
DE INVENTARIO
1
2
2
SE REALIZA CARTA RESPONSIVA DE
RESGUARDO Y ES FIRMADO POR CADA
RESPONSABLE DE ÁREA
RECURSOS ANALIZA Y DETERMINA LOS
MANTENIMIENTOS POR ÁREA
RECURSOS REALIZA PROGRAMA ANUAL DE
MANTENIMIENTO CORRECTIVO,
PREVENTIVO Y DE MEJORA
NO
SE REALIZA
MANTENIMIENTO
SE REALIZA ACCIÓN
CORRECTIVA
SI
FIN
39
MC2017
CONOCIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN
PLAN DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO DEL IUP
ENTRADAS DEL CONOCIMIENTO:
INTERNAS: Proyectos de Éxito y Fracaso, Opinión de Expertos IUP
EXTERNAS: Recopilación de Conocimientos con Clientes o proveedores, Normas
Resguardo de
documentación
Recursos
ALMACENAR EL
CONOCIMIENTO
Junta para comunicar hallazgos y
oportunidades de mejora
COMUNICAR EL
CONOCIMIENTO
DOCUMENTAR EL
CONOCIMIENTO
Cuadro de lecciones
aprendidas
Cuadro de
identificación del
conocimiento
IDENTIFICAR
CONOCIMIENTO
40
MC2017
COMPETENCIA DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO
MANUAL DE
FUNCIONES Y DE
PERFILES DE
PUESTOS
EVALUAR
COMPETENCIA
• Datos generales: Nombre del puesto, área, ubicación
• Relaciones de autoridad: Jefe inmediato y subordinado
• Proposito del Puesto
• Comunicación: Interna y externa
• Perfil del puesto: Escolaridad, área de conocimiento, habilidades necesarias, experiencia
laboral
• Funciones
• Escolaridad
• Experiencia
• Conocimientos/capacitación
• Habilidades humanas
• Habilidades operativas
• Personal no calificado
• Personal en proceso de calificación
• Personal calificado
70 puntos
70 a 80 puntos
80 puntos
ANÁLISIS DE
RESULTADOS
• Capacitación y seguimiento al personal
TRATAMIENTO DE
NECESIDADES
41
MC2017
COMPETENCIA DEL PERSONAL DOCENTE
SELECCIÓN DE
DOCENTE
EVALUAR
COMPETENCIA
ANÁLISIS DE
DESEMPEÑOS
• Curriculum en carpetas de perfiles docentes
• Metodología de trabajo de la vacante ofertada
• Disponibilidade horario
• Valoración del perfil psicométrico
• Evaluación de clase muestra DPR2-FR3
• En caso de maestría y doctorado, se valora su experiencia y desempeño profesional
• Dominio curricular: conocimiento de la disciplina, manejo de información, correlación
de módulos o seminarios.
• Didáctica en la enseñanza: presentación curricular, promoción de la investigación,
Recursos didácticos uso de las tic's, manejo del tiempo.
• Ambiente para el aprendizaje: manejo de grupo, relaciones interpersonales.
• Evaluación: criterios de evaluación, autovaloración, retroalimentación de saberes
• Sobresaliente
• Satisfactorio
• Suficiente
• No suficiente
4
3
2
1
• Capacitación y seguimiento al personal
TRATAMIENTO DE
NECESIDADES
42
MC2017
TOMA DE CONCIENCIA
Página Web.
Murales informativos
43
F
N
P
J
M
G
V
interna
externa
interna
Alta
Dirección
*
*
*
*
*
*
*
Administra
ción
Escolar
*
*
*
*
*
*
Dirección
Académica
*
*
*
*
*
Dirección
de
Recursos
*
*
*
*
Recursos
Humanos
*
*
*
Diseño y
Comunicación
*
*
Telecomunicaciones
*
*
Quejas y
reclamos
del cliente
F
*
*
N
*
*
*
P
*
*
*
*
J
*
*
*
*
*
M
*
*
*
*
*
*
G
*
*
*
*
*
*
V
¿CUÁNDO COMUNICA?
¿POR QUÉ MEDIO
COMUNICA?
Cada vez que sea necesario
En juntas de trabajo de calidad
Envía al Área de Comunicación y diseño
¿A QUIÉN COMUNICA?
¿QUIÉN COMUNICA?
externa
interna
Programa y
resultados
de
auditorías
int y ext
Lecciones
aprendidas
¿QUÉ COMUNICA?
Partes interesadas
*
*
externa
interna
externa
interna
externa
Resultados
Seguimiento
al SGC
Cambios al
SGC
Requisitos
legales y
reglamentar
ios SGC
Política y
objetivos
Proceso/ Área
externa
interna
Proceso
estratégico
externa
Proceso del servicio
educativo
interna
Proceso de soporte
MC2017
COMUNICACIÓN (TABLA DE COMUNICACIÓN PERMANENTE)
(María Isabel Tamy Morales Flores)
(Miguel Necuzi y Darjam)
(Jenny Velasco Palacios)
(José Antonio López Palacios Palacios)
(Marisol del Castillo del Ángel)
(Frida Josefina Martínez González)
(Jorge Salazar Vásquez)
44
MC2017
INFORMACIÓN DOCUMENTADA
PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN, MANTENIMIENTO Y CONSERVACIÓN DE
LA INFORMACIÓN DOCUMENTAL
ENTRADAS
*Requisitos
del cliente
*Información
documental
*Información
documental
externa
SALIDA
INICIO
IDENTIFICACIÓN
DEL TIPO DE
DOCUMENTO
ELABORACIÓN
DE DOCUMENTOS
REVISIÓN DE
DOCUMENTOS
POR EL
RESPONSABLE
DEL ÁREA
B
NO
¿REQUIERE CAMBIOS Y/O
ACTUALIZACIONES?
CANCELACIÓN
DE LA VERSIÓN
ANTERIOR Y
REALIZACIÓN DE
MODIFICACONES
SEGUIR
UTILIZANDO LA
ÚLTIMA VERSIÓN
SI
A
NO
REGRESAR
PROCEDIMIENTO
AL RESPONSABLE
REVISIÓN DE LA
INFORMACIÓN
DOCUMENTADA
POR EL EQUIPO
DE CALIDAD
¿CUMPLE CON LOS
REQUISITOS?
SI
B
45
MC2017
APROBACIÓN DE
LA INFORMACIÓN
DOCUMENTADA
POR LA ALTA
DIRECCIÓN
DELIMITACIÓN
DEL RESGUARDO
Y TRAZABILIDAD
DE LA
INFORMACIÓN
DOCUMENTADA
A
DISTRIBUCIÓN
DE LA
INFORMACIÓN
DOCUMENTADA
FIN
INFORMACIÓN
DOCUMENTADA
Y SU
TRAZABILIDAD
46
MC2017
8.
OPERACIÓN
47
MC2017
8
OPERACIÓN
8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL
El equipo de calidad planifica la prestación de los servicios educativos.
Durante la planificación de los servicios educativos se considera:
PLAN DE CALIDAD PCT2017
• Requisitos legales y
reglamentarios
establecidos por SEP, así
como los procesos del
SGC-IUP
• Criterios sobre los cuales
se evalua la calidad del
servicio educativo
• Presupuesto anual
• El establecimiento de
procedimientos
• Documentos necesarios
para cada proceso
PLAN DE
CALIDAD
DESARROLLO
DEL
CONTENIDO
DEL PLAN
• Anexo: PLAN DE
CALIDAD
• Área, proceso,
responsable,
procedimientos
• Entradas
• Etapas de monitoreo del
proceso
• Salida
• Revisión y aceptación del
plan
• Inplementación del plan
• Revisión del plan
• Retroalimentación y
mejora
REVISIÓN,
ACEPTACIÓN,
IMPLEMENTACIÓN
Y REVISIÓN DEL
PLAN
48
MC2017
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
ENTRADAS
REQUISITOS
DEL
CLIENTE
SALIDAS
INICIO
ESTABLECER MEDIOS
DE COMUNICACIÓN Y
PLANEAR CRONOGRAMA
DE REVISIONES
DIFUNDIR A LOS
ALUMNOS LOS MEDIOS
DE COMUNICACIÓN Y
CRONOGRAMA
REUNIR LA
INFORMACIÓN
ANÁLISIS DE LA
RETROALIMENTACIÓN
DEL CLIENTE
INFORMAR MEDIANTE
JUNTA DE CALIDAD
A
SI
¿REQUIERE
TRATAMIENTO?
ACCIÓN
CORRECTIVA
A
NO
SE LE INFORMA LAS
PARTES INTERESADAS
COMUNICACIÓN
EFECTIVA
FIN
49
MC2017
8.2.2 DETERMINACIÓN
EDUCATIVO
DE
LOS
REQUISITOS
PARA
EL
SERVICIO
REQUISITOS LEGALES
NOMBRE DEL
DOCUMENTO Y
FECHA DE
EXPEDICIÓN
*Artículo 49 de la Ley
General de Educación
PROCEDIMIENTO EN
DONDE SE APLICA
*Proceso de prestación de
servicio educativo
OBJETIVO DEL DOCUMENTO
Principios de libertad y responsabilidad que aseguran la
armonía de relaciones entre los educandos y
educadores, promoviendo el trabajo en grupo para
asegurar la comunicación y el dialogo entre educando,
educadores.
*Trámite de titulación ante la Secretaría de Educación
Pública.
*Aplicación del procedimiento de trámite de titulación
ante la Secretaría de Educación Pública.
* Acuerdo del periódico
oficial 04 de Febrero de
2005
*Acuerdo del periódico
oficial 13 de Junio de
2005.
*Acuerdo del periódico
oficial 01 de octubre de
2010. Entra en vigor en
27 de febrero de 2017.
*Procedimiento de egreso
*Acuerdo 279 Capítulo
*Procedimiento de
contratación de docentes
*Requisitos mínimos para impartir carga académica.
II personal académico
*Acuerdo 286, 30 de
Octubre de 2000.
*Procedimiento de
inscripción-reinscripción.
*Procedimiento de revalidación y equivalencia de
estudios.
*Acuerdo 2877, 19 de
Febrero de 1976.
*Procedimiento de
inscripción-reinscripción y
Procedimiento de egreso.
*Se consideré tomar equivalente al Bachillerato a
quienes hayan concluido la Carrera de Profesor de
Educación Preescolar o Primaria del Plan de Estudios
de 1972.
*Reglamento para la
prestación del servicio
social 26 de Marzo de
1981
*Procedimiento de
Permanencia y
Procedimiento de Egreso
*Disposiciones para prestar el servicio social.
*Acuerdo 279, en el que
establece
los
Lineamientos Generales
a los que deberán
sujetarse los particulares
para obtener y mantener
el RVOE de tipo
superior en todas las
modalidades; así como
para
la
suspensión,
terminación voluntaria y
retiro
del
mismo
Artículo 5° del acuerdo.
*Procedimiento para la
obtención del
Reconocimiento de
Validez Oficial de
Estudios (RVOE) DPR4
*Establece los lineamientos generales a sujetarse los
particulares para obtener y mantener un RVOE del tipo
superior en todas las modalidades, así como para la
suspensión, terminación voluntaria y retiro del mismo.
*Fracción
IV,
del
artículo 5° del acuerdo
sobre las bases mínimas
de información para la
comercialización de los
servicios educativos del
10 de marzo de 1992.
*Procedimiento de
inscripción-reinscripción.
*El pago por concepto de inscripción, reinscripción y
primera mensualidad de cada cuatrimestre o semestre
deberá cubrirse en el momento de inscribirse o
reinscribirse; en los casos en que el alumno no se
quede en la escuela dichos pagos serán devueltos.
50
MC2017
REQUISITOS REGLAMENTARIOS APLICABLES
INGRESO
*Cubrir los requisitos de inscripción grado anterior
inmediato, documentación completa, pagos al
corriente.
*Los alumnos deben ser tratados de una manera
digna y respetuosa por las personas que integran la
comunidad universitaria.
*Becas: serán sujetos de otorgamiento de beca
quienes cumplan con los requisitos y condiciones
que se determinan en el reglamento interno
*Recibir del docente al inicio del curso, los
programas de estudio, planeación de trabajo, y
formas de evaluación la cual será subida a la
plataforma con anticipación al comienzo del curso.
*Impartición de clases en horario establecido
REQUISITOS NO ESTABLECIDOS
POR EL CLIENTE PERO
NECESARIOS PARA EL USO
ESPECIFICADO
INGRESO
* Información que necesita conocer
el alumno como el reglamento de
titulación, reglamento del alumno,
matrícula, contraseña, consulta de
calificaciones, realización de pagos,
mismos que se pagan con fichas y
son enviados por correo electrónico
al momento de su inscripción
*Confidencialidad
de
su
información
*Obtener los planes, programas y
toda la información relacionada con
sus estudios
*Conocer al inicio del curso, los
objetivos, temarios, métodos de
evaluación, actividades generales y
PERMANENCIA
*Evaluar a los docentes
bibliografía para cursar cada
*El alumno que considere violado alguno de sus asignatura
derechos presentará queja por escrito al DDA
El alumno está obligado:
PERMANENCIA
-Asistir a clases teóricas y prácticas y a los *Recibir
oportunamente
la
seminarios en la fecha que indiquen los horarios
información que requiera
-No faltar a evaluaciones respetando fechas *Recibir
sus
calificaciones
establecidas
obtenidas en el curso
-Justificar sus inasistencias para entrega de trabajos *Uso de las plataformas de aulas
o presentar exámenes fuera de tiempo
virtuales del instituto cuando así lo
*Asistencia al 80% de las horas programadas
requiera
*Pagar cuotas
*Ser informado de cambios en las
*Aprobar el 50% de las asignaturas
cuotas
*El alumno puede suspender y reiniciar sus estudios
*El alumno puede solicitar un cambio de programa EGRESO O BAJA
de licenciatura teniendo la oportunidad de *La expedición previo pago de las
homologar créditos cursados para el programa al cuotas, de constancias, certificados,
cual aspira siempre que;
diplomas, etc. Que acrediten sus
-No deje de estudiar más de 1 año
estudios
-Solicitar el cambio por oficio al DAE con carta de
exposición de motivos dirigida a rector y copia del
plan de estudios en el q está matriculado.
-Cuatrimestre: evaluaciones parciales que se
promediarán para la obtención de la calificación
final
-Para aclaración o modificación de calificaciones el
alumno la solicita al docente una semana posterior al
término del cuatrimestre
-La solicitud y pago de constancias solo procede si
se está al corriente en pagos
EGRESO O BAJA
*Los alumnos Egresados deberán cursar y aprobar
el 100% de sus programas de su plan de estudio
*Deja de ser alumno por las siguientes razones;
-Baja voluntaria
-Faltas graves
-Adeudo mayor a 3 meses
-No aprobar más de 50% de las asignaturas
-Exceder plazos para cursar y aprobar asignaturas
-No reinscribirse en tiempo y forma
-Reprobar una asignatura que vuelva a cursar
-Destrucción, robo o daños al patrimonio
institucional
REQUISITOS DEL CONTRATO DE
PRESTACIÓN DE SERVICIO Y LOS
EXPRESADOS PREVIAMENTE
INGRESO
*CUARTA: Cancelación del contrato a
solicitud del alumno 60 días antes de
que inicien las clases. Después de ese
tiempo no se hará reembolso de
ninguna cuota
*SEXTA: Los grupos deberán de ser
mínimo de 10 alumnos, en caso
contrario se cerrará el grupo
*DECIMA PRIMERA: Seguro contra
accidentes dentro de las instalaciones y
en horario de clases, es obligatorio
*PRIMERA. Conceptos que se cobran:
inscripción, reinscripción, constancias
de estudio, certificados parciales o
totales, exámenes extraordinarios,
trámites por revalidación de materias,
seguros estudiantiles, trámites de
títulos y cédulas, gastos notariales,
incorporación anual, credenciales,
reposición, y otras que disponga la
SEP y el IUP a la vista del alumno en
listado de cuotas
REQUISITOS
ESPECIFICADOS POR LA
ORGANIZACIÓN
INGRESO
*Uso
obligatorio
plataforma virtual
de
EGRESO
*Notificación de avance del
proceso de titulación.
PERMANENCIA
*La institución podrá hacer cambios de
docente
*Movimiento de salones o edificio
según las necesidades del instituto
*SEGUNDA:
Se
pagarán
12
colegiaturas para cubrir en un plazo de
10 días naturales correspondiente al
inicio de cada mes. Pagos posteriores
causan 10% del interés mensual
*TERCERA: Formas de pago ficha
RAP, TPB, transferencia bancaria
*DÉCIMA: No es responsabilidad de la
institución la perdida de objetos
personales de los alumnos
EGRESO O BAJA
*QUINTA: Baja después de iniciado el
curso se hará la solicitud por escrito 10
días antes de que finalice el mes para
no pagar el mes siguiente.
*OCTAVA: La falta de asistencia no
exime al alumno de pago
El instituto podrá dar de baja al alumno
cuando; falten documentos, violación
al reglamento, incumplimiento de
contrato, no acreditar el 50% de las
materias por grado, disolución de
sociedad, deber más de tres
mensualidades
*DÉCIMA
SEGUNDA:
La
documentación propiedad del cliente
solo será entregada al cliente
*DÉCIMA TRECERA: Tramitada la
baja el instituto queda deslindado de
cualquier responsabilidad de trámite
51
MC2017
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO
PROCEDIMIENTO PARA LA OBTENCIÓ DE RECONOCIMIENTO DE VALIDEZ OFICIAL DE
ESTUDIOS (RVOE)
ENTRADAS
- Identificación de
necesidades y
expectativas
- Requerimiento
con base a
presupuesto
- Planes y
programas de
estudios vigentes
- Acuerdo 243
- Acuerdo 279
- Acuerdo 2011
SALIDAS
INICIO
ESTUDIO DE
MERCADO
PLANEACIÓN DE TRABAJO
DESARROLLO DE
PRESUPUESTO
NO
¿SE APRUEBA?
SI
DESARROLLO DE ACTIVIDADES
NO
¿SE APRUEBA?
SI
INTEGRACIÓN DE EXPEDIENTES
NO
ENTREGA PARA REVISIÓN
¿SE APRUEBA?
SI
CONTINÚA PROCEDIMIENTO
(VISITA DE INSPECCIÓN PARA
CREACIÓN)
REALIZA PAGO DE DERECHOS
ACUERDO DE
RVOE PARA
IMPARTIR
CLASES
FIN
52
MC2017
8.4
CONTROL
DE
LOS
PROCESOS,
PRODUCTOS
Y
SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
El instituto realiza la compra y contratación de productos y servicios suministrados
externamente:
1. Los proveedores externos que suministran a la institución productos o servicios,
para la incorporación en los servicios que prestamos son:

Tecsoft, encargada del desarrollo, implementación y mantenimiento del
software SIUP y SIUPAC el cual administra el ingreso, pagos y
calificaciones de los alumnos

Outsourcing el cual se encarga de proveer de personal a la institución

Zone grafic empresa de impresión de imagen corporativa
2. Los proveedores externos que suministran a la institución productos o servicios,
para la incorporación en los servicios que prestamos han firmado un contrato que
describe claramente:

Lo que se espera del proveedor

Lista de los requisitos que debe cumplir el producto o servicio

De ser necesario, debe mencionar las necesidades de equipamiento que
requiere el instituto

Tipo y responsables de la comunicación que se tendrá con la empresa

De ser necesario, la competencia de las personas que operaran el producto o
servicio solicitado

De ser necesario, método de seguimiento y control de los requisitos
establecidos al momento de la contratación o compra

De ser necesario, método de verificación y validación de los requisitos
establecidos al momento de la contratación o compra

De ser necesario métodos de organización con el proveedor
53
MC2017
3. El director de Recursos realiza la selección del proveedor de acuerdo a los
siguientes criterios:

Antigüedad en el mercado

Calidad

Ubicación del proveedor

Condiciones de pago

Servicio postventa
4. El director de Recursos realiza la revisión del pedido solicitado al proveedor
5. El director de Recursos evalúa a los proveedores dos veces al año, considerando los
siguientes aspectos:

Cumplimiento en tiempo

Producto y/o servicio conforme

Precio

Condiciones de pago

Servicio Postventa otorgado

Presupuesto
54
MC2017
PROCEDIMIENTO DE INGRESOS, EGRESOS Y PROVEEDORES
ENTRADAS
REQUERIMIE
NTOS/
INGRESOS/
EGRESOS
SALIDAS
INICIO
SE GENERAN PAGOS PARA CADA PERIODO.
EL ALUMNO DESCARGA FICHAS Y REALIZA
SUS PAGOS
SE REGISTRAN LOS PAGOS EN
PLATAFORMA SIUP
CONSULTA SUS PAGOS REALIZADOS EN
PÁGINA IUP
VISUALIZA
FICHAS PAGADAS
SOLICITA
ACLARACIÓN CON
COMPROBANTE DE
PAGO IUP
RECURSOS MEDIANTE JUNTAS DE CALIDAD
OBTIENE REQUERIMIENTOS DE LOS
PROCESOS
1
55
MC2017
1
REALIZA CÁLCULO DE INGRESOS
MENSUALES
OBTENIDA LA INFORMACIÓN,
REALIZA ANÁLISIS Y AJUSTES DE
REQUERIMIENTOS
SE ELABORA
DOCUMENTO
DE
PRESUPUESTO
ANUAL
SE ENVÍA A ALTA DIRECCIÓN PARA
VALORACIÓN Y APROBACIÓN
REALIZA
CORRECCIONES
Y AJUSTES
SE APRUEBA
REALIZA CONTROL Y
SEGUIMIENTOS DE INGRESOS Y
EGRESOS
SOLICITA REQUISICIONES A
PROVEEDOR
SE RECIBE Y REVISA EL PRODUCTO
O SERVICIO CON BASE A LAS
ESPECIFICACIONES
3
2
56
MC2017
2
3
SE ACEPTA
Solicita cambio a
proveedor
SE PROGRAMA PAGO Y REGISTRA
RECURSOS ENTREGA REQUISICIÓN AL
DEPARTAMENTO SOLICITADO
SE PROCEDE A LA EVALUACIÓN DEL
PROVEEDOR Y EL DEPARTAMENTO DE
RECURSOS
REALIZA REVISIÓN BIMESTRAL DE LA
EJECUCIÓN DEL PRESUPUESTO
EXISTEN
DIFERENCIAS
SE REALIZA
ACCIÓN
CORRECTIVA
REALIZA
INFORME DE
RESULTADOS Y
ENVÍA A ALTA
DIRECCIÓN
FIN
57
MC2017
8.5 PROVISIÓN DEL SERVICIO
PROCESO DEL SERVICIO EDUCATIVO
INSCRIPCIÓN - REINSCRIPCIÓN
ENTRADAS
-REQUISITOS
DE
INSCRIPCIÓN,
REINSCRIPCIÓN
Y REINGRESO
SALIDAS
INICIO
ASIGNAR CARGA
ACADÉMICA
REVISAR LOS
DOCUMENTOS
¿SON
AUTENTICOS?
SI
INSCRIBIR AL ASPIRANTE
GENERAR EXPEDIENTE
ENVIAR CORREO
NO
HACER CURSO DE
INDUCCIÓN
APLICAR EXAMEN
DIAGNÓSTICO
¿REQUIERE
CURSO
PROPEDEUTICO?
SI
NO
ADQUIERE LAS
COMPETENCIAS NECESARIAS
SE ELABORAN CONCENTRADOS
DE VALIDACIÓN
SE ENTREGAN EN SEP
INSCRIPCIÓN DEL
ALUMNO
FIN
58
MC2017
PROCESO DEL SERVICIO EDUCATIVO
PERMANENCIA
ENTRADAS
-ACTAS DE
CALIFICACIONES
PARCIALES
INICIO
SALIDAS
CONTRATACIÓN DE
DOCENTES
ASIGNACIÓN DE CARGA
ACADÉMICA
REUNIÓN DE INDUCCIÓN
CON DOCENTES
DESARROLLO DE
CONTENIDOS
PROGRAMÁTICOS
EVALUACIONES
PARCIALES
ANÁLISIS DE LOS
RESULTADOS
¿SON
FAVORABLES?
SI
NO
LLENADO DE ACTAS DE
CALIFICACIONES PARCIALES
Y ORDINARIAS
IMPLEMENTACIÓN
DE ACTIVIDADES DE
FORTALECIMIENTO
CAPTURAR CALIFICACIONES
ORDINARIAS EN EL SISTEMA
SIUPAC
EVALUACIÓN DE LA
CALIDAD DE LA PRÁCTICA
DOCENTE
59
MC2017
ANÁLISIS DE RESULTADOS
FINALES
¿REPROBARON
MATERIAS?
SI
NO
LLENADO DE ACTAS DE
CALIFICACIONES PARCIALES
Y ORDINARIAS
PROGRAMACIÓN DE EXÁMENES
EXTRAORDINARIOS O TÍTULOS
DE SUFICIENCIA
CAPTURAR CALIFICACIONES
ORDINARIAS EN EL SISTEMA
SIUPAC
ELABORA
CONCENTRADO DE
CALIFICACIONES DE
ONCE COLUMNAS
ENTREGA DE CONCENTRADOS
A CONTROL ESCOLAR DE SEP
DAE ELABORA CONSTANCIAS
SIMPLES, CON CALIFICACIONES
Y OFICIOS PARA SERVICIO
SOCIAL.
CALIFICACIONES FINALES
FIN
60
MC2017
PROCESO DEL SERVICIO EDUCATIVO
EGRESO
ENTRADAS
-REQUISITOS
DE TITULACIÓN
SALIDAS
INICIO
CONCLUSIÓN DE PLAN DE
ESTUDIOS
REVISIÓN DE EXPEDIENTE
¿ESTA
COMPLETO?
NO
SI
ALUMNO ENTREGA LOS
DOCUMENTOS FALTANTES
ELABORACIÓN DE
CERTIFICADO
ENTREGA PARA REGISTRO
Y VALIDACIÓN EN SEP
SOLICITA PAGO DE
DERECHOS PARA
LEGALIZACIÓN
R
ALUMNO ELIGE SU OPCIÓN
DE TITULACIÓN
NO
¿ALUMNO TRAMITA
CÉDULA?
Sí
ENTREGA SUS DOCUMENTOS
ELECCIÓN DE FORMA DE TITULACIÓN
ESTUDIO DE GRADOS
ACADÉMICOS
ELABORA EL CERTIFICADO
PARCIAL DE MAESTRÍA
PROMEDIO
TRÁMITE DE
TÍTULO
EXPERIENCIA
PROFESIONAL
2
1
TESIS
DDA ASIGNA
ASESOR
61
MC2017
DESARROLLO
DEL
PROYECTO
No
ASESOR ENTREGA
VOTO
APROBATORIO A
DAE
¿ALUMNO TRAMITA
CÉDULA?
Sí
LA INSTITUCIÓN
REALIZA
TRÁMITE DE
CÉDULA
ENTREGA SUS
DOCUMENTOS
1
ASIGNACIÓN DE
FECHA DE EXAMEN
No
ENTREGA AL
TITULADO SUS
DOCUMENTOS
HACE EL TRÁMITE
PERSONALMENTE
ANTE LA DGP
(MÉXICO)
¿APRUEBA EL
EXAMEN?
Sí
2
SALIDAS
8.5.2
ENTREGA DE TÍTULO Y
CÉDULA AL ALUMNO
EGRESADO
62
MC2017
8.5.2 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
La identificación se realiza a través de un número de matrícula del alumno y de su nombre
propio, así como de su fecha de nacimiento para la asignación de su contraseña.
El Instituto Universitario Puebla garantiza la identificación y trazabilidad de los grados
cursados por cada alumno y de los resultados obtenidos en los mismos mediante la
utilización de las Actas de Examen Ord. Y Ext. Documento EPR2-FR8, carpetas y
concentrados de once columnas, los cuales se encuentran en la Fila A y B, Columnas 13-17,
respectivamente, los cuales pasaron por un proceso de revisión en SEP y los cuales
protegen e impiden errores en los documentos de registro de calificaciones de los alumnos
(certificados).
Generar el expediente y resguardar los documentos de los alumnos en sobres manila
tamaño oficio. Separar los expedientes por nivel, grado y grupo. Almacenar los grupos
activos en los archiveros.
8.5.3, 8.5.4, PROPIEDAD DEL CLIENTE
Los documentos que integran los expedientes de los alumnos, se encuentran en custodia y
resguardo del Departamento de Administración Escolar y son revisados y auditados por las
instancias de la SEP.
La propiedad del cliente también incluye datos personales, mismos que son controlados de
acuerdo a la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares y
en caso de pérdida, daño o deterioro se procede de acuerdo a los lineamientos de dicha Ley.
63
MC2017
PROCEDIMIENTO DE PROTECCIÓN A LA PROPIEDAD DEL CLIENTE
ENTRADAS
DOCUMENTOS
INICIO
SALIDAS
RECEPCIÓN DE LOS
DOCUMENTOS
GENERAR
EXPEDIENTE
ROTULAR
EXPEDIENTE
ORGANIZAR POR
NIVEL, GRADO Y
GRUPO
AGREGAR LISTA DE
ALUMNOS AL
PAQUETE DE
EXPEDIENTES
RESGUARDAR EN
LAS GAVETAS
CORRESPONDIENTES
PROTECCIÓN
TRAZABILIDAD
FIN
IDENTIFICACIÓN
64
MC2017
9.
EVALUACIÓN
DE
DESEMPEÑO
65
MC2017
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
La institución determina los instrumentos necesarios para dar seguimiento, medición y
analizar el SGC e implementa los procesos de monitoreo, medida, análisis y mejora, según
corresponda:

Para demostrar la conformidad del servicio

Para garantizar la conformidad del SGC

Para perfeccionar constantemente la efectividad del SGC
9.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La comprensión de las necesidades del alumno a través de los requisitos del cliente,
conocer a los alumnos en sus necesidades y las variables que a través del servicio que
ofrecemos puede satisfacer.
El establecer encuestas de calidad nos permitirá detectar brechas en la relación con el
cliente/ alumno, para comprender por qué ha surgido un problema, o simplemente, para
verificar que el servicio se otorga de manera eficiente.
Los alumnos son principalmente los usuarios finales de nuestro servicio. La institución
monitorea las percepciones del cliente y el grado en que se cumplen las expectativas,
analizar la experiencia del usuario y, a partir de ahí, elabora las estrategias para aumentar
su satisfacción.
a) SERVICIO QUE PRESTA EL PERSONAL ADMINISTRATIVO
“Encuesta de satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente”
Metodología para la realización de este estudio: se delimitará la población de estudiantes
bajo los siguientes criterios:
66
MC2017
1. Número de estudiantes
1.1 Área educativa
1.2 Área jurídica
1.3 Área de administración
1.4 Área de humanidades
1.5 Área de ingenierías
1.6 Maestrías
1.7 Doctorados
2. Áreas de detección
2.1 Administración escolar
2.2 Dirección académica
2.3 Pagos
3. Encuesta de satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente
3.1 Primera parte: importancia, suman 8 preguntas
3.2 Segunda parte: desempeño, suman 42 preguntas
4. Los reactivos utilizados con el empleo de una escala tipo Likert de 1 a 5, los
valores del 1 a 5 representan el nivel de importancia y el grado de satisfacción
de los estudiantes con respecto a lo que les ofrece el instituto Universitario
Puebla
VALORES UTILIZADOS
IMPORTANCIA
Sin importancia
Poco importante
Importante
Muy importante
Extremadamente importante
DESEMPEÑO
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Poco satisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
5. Se generarán las conclusiones del estudio de satisfacción de estudiantes y se
presentarán los resultados generales de la investigación. Determinación de la
muestra mediante el método de muestra probabilística estratificada
67
MC2017
b) SERVICIO QUE PRESTA EL DOCENTE
“Evaluación de la Calidad de la Práctica Docente”
Metodología para la realización de este estudio: se delimitará la población de estudiantes
bajo los siguientes criterios:
1. Número de estudiantes
1.1 Área educativa
1.2 Área jurídica
1.3 Área de administración
1.4 Área de humanidades
1.5 Área de ingenierías
1.6 Maestrías
1.7 Doctorados
2. Docentes que se evaluarán
2.1 Docentes de nivel Licenciatura
2.2 Docentes de nivel Maestría
2.3 Docentes de nivel Doctorado
3. “Evaluación de la Calidad de la Práctica Docente” este rubrica está compuesto
de 4 rubros.
3.1 Primera parte: Dominio curricular, suman 3 pregunta
3.2 Segunda parte: Didáctica en la enseñanza, suman 6 preguntas
3.3 Tercera parte: Ambiente en la clase, suman 2 preguntas
3.4 Cuarta parte: Evaluación, suman 2 preguntas
4. La escala de satisfacción utilizada para su aplicación se constituye por los
valores del 1 al 4 que representan el nivel de importancia y el grado de
satisfacción de los estudiantes con respecto a lo que les ofrecen sus docentes
ESCALA:

SOBRESALIENTE (4)

SATISFACTORIO (3)

SUFICIENTE (2)

DEFICIENTE (1)
68
MC2017
5. Se generarán las conclusiones del estudio de satisfacción de estudiantes y se
presentan los resultados generales de la investigación con base a la siguiente
metodología y formulas:
DESEMPEÑO = SUMA DE VALORACIÓN OTORGADA
CON BASEA ESCALA EN CADA RASGO
13 (TOTAL DE RANGOS EVALUADOS)
El promedio obtenido se compara con la tabla de desempeño cuantitativa para arrojar el
grado de desempeño otorgado por los alumnos a sus docentes como se muestra a
continuación:
INTERVALO
DE
CUANTITATIVA DESEMPEÑO
PUNTAJES
4
40 - 52
sobresaliente
3
27 - 39
satisfactorio
2
14 - 26
0 - 13
1
suficiente
no suficiente
ACCIÓN APLICABLE
se recontrata
se considera para recontratación
es posible recontratación previa
aplicación de capacitación o
tratamiento que requiera con base a
resultados
no se recontrata
c) SERVICIO QUE PRESTA AL CLIENTE (COMUNICACIÓN)
“Encuesta de la efectividad de comunicación con el cliente”
Metodología para la realización de este estudio: se delimitará la población de estudiantes
bajo los siguientes criterios:
1. Número de estudiantes
1.1 Área educativa
1.2 Área jurídica
1.3 Área de administración
1.4 Área de humanidades
1.5 Área de ingenierías
69
MC2017
1.6 Maestrías
1.7 Doctorados
2. Alumnos que se encuestarán
2.1 Alumnos de nivel Licenciatura
2.2 Alumnos de nivel Maestría
2.3 Alumnos de nivel Doctorado
3. “Encuesta de la efectividad de comunicación con el cliente” esta encuesta está
basada en un instrumento con el objetivo de identificar el grado de satisfacción y
efectividad
3.1 Primera parte: satisfacción del cliente, suman 3 preguntas
3.2 Segunda parte: efectividad de los medios de comunicación, suman 3 preguntas
3.3 Tercera parte: efectividad en la retroalimentación, suman 3 preguntas
3.4 Cuarta parte: recomendación de medios por el cliente, 1 pregunta
4. La escala de satisfacción utilizada para su aplicación se constituye por los
valores del 1 al 5 que representan el nivel de importancia y el grado de
satisfacción y efectividad de la comunicación con el cliente
ESCALA:

EXCELENTE (5)

BUENO (4)

REGULAR (3)

MALO (2)

PÉSIMO (1)
5. Se generarán las conclusiones del estudio de la comunicación con el cliente y se
presentan los resultados generales de la investigación con base a la siguiente
metodología y fórmula:
EFECTIVIDAD = SUMA DE VALORACIÓN OTORGADA
CON BASEA ESCALA EN CADA RASGO
10 (TOTAL DE RANGOS EVALUADOS)
70
MC2017
El promedio obtenido se compara con la tabla de desempeño cuantitativa para arrojar el
grado de desempeño otorgado por los alumnos a sus docentes como se muestra a
continuación:
INTERVALO
DE
CUANTITATIVA
PUNTAJES
41 – 50
5
31 - 40
21 - 30
DESEMPEÑO
Excelente
Se conserva la estrategia de
comunicación
Se realiza un análisis para detectar
mejoras en la comunicación
Se realiza un análisis para detectar
fallas en la comunicación
4
Bueno
3
Regular
2
Malo
Se evalúa y replantea campaña de
comunicación
1
Pésimo
Cambio de estrategia de
comunicación
11- 20
0 - 10
ACCIÓN APLICABLE
9.2 AUDITORÍA INTERNA
La institución realiza auditorías internas a intervalos programados con el fin de establecer sí
el SGC se ajusta a los acuerdos planeados, a los requisitos de esta Norma Internacional ISO
9001:2015 y está eficazmente implementado y mantenido.
Se ha diseñado e implementado un programa de auditoría basado en la importancia de las
áreas a ser auditadas, así como en los resultados de auditorías anteriores. Los criterios de
auditoría, el alcance, la frecuencia, los métodos, las responsabilidades y los requisitos para
planificar y realizar auditorías y para informar y conservar los resultados, están definidos y
documentados en el Procedimiento de Auditoría Interna SPR4. El responsable de la gestión
del área que está siendo auditada tiene el deber de asegurar que las acciones son
emprendidas sin demoras indebidas, con el fin de eliminar las no conformidades detectadas
y sus causas. Dentro de las actividades de seguimiento se incluye la verificación de las
acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.
71
MC2017
PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍAS INTERNAS
ENTRADA
*Los cambios
que afectan a la
organización
*Los resultados
de las
auditorías
previas
SALIDA
INICIO
ELABORAR Y APROBAR EL PROGRAMA DE
AUDITORÍAS
SELECCIONAR EQUIPO AUDITOR
a
No
CAPACITAR A
LOS AUDITORES
Sí
ELABORAR Y DIFUNDIR EL PLAN DE
AUDITORÍA
EVALUAR
AUDITORES
¿CUMPLE CON LOS
REQUISITOS?
a
ELABORAR LISTA DE PREGUNTAS
EJECUTAR LA AUDITORÍA
Sí
PLAN DE
ACCIONES
CORRECTIVAS
REALIZAR REUNIÓN DE CIERRE
INFORME DE
AUDITORÍA
¿EXISTEN NO
CONFORMIDADES?
No
FIN
9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
El Alta Dirección con ayuda del equipo de calidad revisa el SGC una vez al año. La
revisión evalúa la idoneidad del sistema, su adecuación, eficacia e identifica las
oportunidades de mejora y los cambios necesarios. Se conservan registros de cada reunión
de revisión administrativa. La evaluación del SGC se basa en la exploración de la
información aportada para la Revisión por la Dirección.
72
MC2017
PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
INICIO
ENTRADAS
*Estado de las
acciones de las
revisiones
previas
*Cambios al
sistema
*Desempeños y
eficacia del
sistema
*Adecuación de
los recursos
*Eficacia de las
acciones de los
riesgos y
oportunidades
*La mejora
SALIDAS
PROGRAMAR REVISIÓN
SOLICITAR INFORMACIÓN
REVISAR INFORMACIÓN
PRESENTAR INFORME
OPORTUNIDADES
DE MEJORA
ELABORAR PLAN DE ACCIÓN
NECESIDADES DE
CAMBIO
SEGUIMIENTO DEL PLAN DE
ACCIÓN
NECESIDADES DE
RECURSO
EVALUAR ACCIONES
TOMADAS
FIN
73
MC2017
10.
MEJORA
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MC2017
10 PROYECTOS DE MEJORA
La institución mejora continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de la política de
calidad, los objetivos de calidad, los resultados de auditoría, el análisis de riesgos, las
acciones correctivas y la revisión por la dirección.
OPORTUNIDADES:
*innovación
*medidas correctivas
*transformar la operación de los
procesos
*conocer las necesidades del
cliente
*mejorar las satisfacción del
cliente
FASES:
*determinar oportunidades de
mejora
*seleccipnar las oportunidades
de mejora
*implenentar las acciones
necesarias
*evaluar las acciones
APROYECTOS
DE MEJORA
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MC2017
10.2
NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA
PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO NO CONFORME Y ACCIÓN CORRECTIVA O DE
MEJORA
INICIO
*REQUISITOS DEL
CLIENTE
*ENCUESTAS
MIDE GRADO DE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
ANALIZA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
COMUNICA LOS RESULTADOS
DE SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
IDENTIFICAR FUENTES DE
ACCIONES
REGISTRAR EN EL REPORTE
ELABORAR EL ANÁLISIS DE
CAUSA RAÍZ POR PARTE DE
LOS RESPONSABLES DE CADA
DEPARTAMENTO
DEFINIR EL PLAN DE ACCIÓN
ENVIAR AL REPRESENTANTE
DE LA DIRECCIÓN EL
REPORTE
No
¿CUMPLE CON LOS REQUISITOS?
Sí
EJECUTAR EL PLAN DE
ACCIÓN Y DAR SEGUIMIENTO
No
¿CUMPLE CON LO
ESTIPULADO?
Sí
CIERRA LA NO CONFORMIDAD
FIN
ELABORAR UNA
VEZ POR AÑO EL
CONCENTRADO
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