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norma cobranza

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NORMA DE GESTIÓN DE COBRANZA
INDICE
I
OBJETIVO
II
AMBITO DE RESPONSABILIDAD
III
BASE LEGAL
IV
CONTENIDO
4.1 Definiciones
4.2 Descripción General del Proceso
A. Introducción
B. Nivel Central – On-Line
C. Aplicación Local – Off-Line
4.3 Puesta al Cobro
A. Gestión de Cobro
B. La cuenta como apoyo para el cobro
C. Control y supervisión
D. Tipos de deuda por antigüedad
E. Recibos de Cobranza
F. Tipos de Cobro
4.4 Distribución de Recibos
A. Descripción del proceso
B. Control de Distribución (filtros)
C. Clasificación de los Comprobantes de Pago
D. Verificación de la Distribución
4.5 Cobro de Recibos
A. Cobro en Oficina Comercial
B. Cobro en bancos
C. Cobro en Centros Autorizados de Cobranza
D. Cobro mediante Tarjetas Electrónicas
4.6 Gestiones Especiales de Cobranza
A. Cobranza de Recibos en Proceso de Corte
B. Regularización de cobro
C. Gestión de Cheques Devueltos
4.7 Facilidades de Pago
A. Tipos de Facilidades y sus Características
B. Del solicitante
C. De los Plazos, Cuotas y Requisitos
4.8 Gestión de Impagados
A. Acciones Previas
B. Acciones Operativas
C. Acciones Judiciales
D. Clientes en Reestructuración Patrimonial
E. Provisión y Castigo de Deudas incobrables
4.9 Actualización de Datos para el Cobro
4.10 Calidad de Trabajo
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NORMA DE GESTIÓN DE COBRANZA
A. Indices de Calidad
V
APROBACIÓN, AUTORIZACION Y VIGENCIA
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NORMA DE GESTIÓN DE COBRANZA
I
OBJETIVO
Definir y regular las gestiones que la Empresa realiza para lograr que los usuarios cancelen el importe
facturado por el uso de los servicios de agua potable, alcantarillado sanitario y complementarios o
colaterales a estos, cuidando se mantengan las buenas relaciones que deben existir entre las partes.
II
AMBITO DE RESPONSABILIDAD
¬ Equipos Comerciales de las Gerencias de Servicios: en lo que respecta al cumplimiento de las
actividades que se describen para los usuarios a su cargo.
¬ Equipo Servicios y Usuarios Especiales de la Gerencia Comercial: en lo que respecta al cumplimiento
de las actividades que se describen, para los grandes usuarios.
¬ Equipo Gestión Comercial de la Gerencia Comercial: actualización de la normatividad, seguimiento y
control de su cumplimiento.
¬ Equipo Informática de la Gerencia de Desarrollo e Investigación: brindar soporte técnico en forma
permanente y efectuar el mantenimiento del sistema.
III
BASE LEGAL
3.1 Los dispositivos legales relacionados con la presente Norma son:
a) Estatuto de Sedapal, aprobado por Sesión de Junta General de Accionistas N° 001-97 del 1902-97.
b) Reglamento para la Prestación de Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario, aprobado
por Resolución de Intendencia N° 001-96 del 28-08-96.
c) Ley General de Servicios de Saneamiento, aprobada por Ley N° 26338 del 15-07-94.
d) Reglamento de la Ley General de Servicios de Saneamiento, aprobado por Decreto Supremo N°
09-95-PRES del 25-08-95.
e) Resolución que autoriza la aplicación del cargo de Interés por Mora.
f) Normas relacionadas de SUNASS
3.2 La Norma de Gestión de Cobranza está relacionada con las siguientes Normas de la Empresa:
a) Norma de Registro e Incorporación de Nuevos Usuarios
b) Norma de Facturación
c) Norma de Atención al Usuario
d) Norma del Centro Técnico
IV
CONTENIDO
4.1 Definiciones
a. Código de Cuenta
Es el número que identifica todas las cuentas que tenga un usuario.
b. Facilidades de pago
Consiste en otorgar líneas de financiamiento al usuario que lo solicite y que tiene deudas
pendientes de cancelación.
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c. Gestión de Impagados
Es el proceso por el cual pasan todos los recibos a los que se les ha vencido la fecha fijada de
pago. Consiste en realizar gestiones de cobro para la recuperación de la deuda, aplicando
acciones de suspensión del servicio (cierre dr stico) establecido en la gestión de impagados de
la presente norma, con la finalidad de evitar que se incremente la deuda.
d. Puesta al cobro
Es el proceso por el cual se inicia la gestión de cobranza de la facturación realizada. Es un
proceso batch que toma los suministros facturados para generar los recibos de cobranza de los
usuarios.
e. Titular de Pago
Persona que cumple la función de contacto para la cancelación de los recibos de consumo.
Puede hacer o no uso de los servicios de agua y alcantarillado. Puede ser diferente o igual al
Propietario o Usuario.
f. Usuario (Titular del Contrato)
Es la persona natural o jurídica que mantiene relación comercial con la empresa, es el titular de
uso de los servicios de agua y alcantarillado.
El usuario puede ser un inquilino (arrendatario), ocupante o residente, así como el propietario, en
caso que ste habite en el predio.
g. Propietario ( Titular del Suministro)
Es la persona natural o jurídica propietaria del predio para el cual solicitó los suministros de
agua y alcantarillado. Puede ser o no Usuario.
h. Tipo de Cuenta de cobro
Define el circuito de puesta al cobro a utilizar:
* Cuenta normal
* Cuenta domiciliada
* Cuenta especial
* Cuenta Uso Múltiple
4.2 Descripción General del Proceso
A. Introducción
La Gestión de Cobranza consiste en el ingreso de las cantidades puestas al cobro, a trav s de
los medios y formas de pago autorizadas por la Empresa: Oficinas Comerciales y los Centros
Autorizados de Cobranza.
Es política de la empresa promover la modalidad de descuento bancario autom tico
garantizando al usuario que, en caso el importe del recibo supere en determinado porcentaje su
promedio mensual, se le comunicar por escrito antes de ponerlo al cobro en el banco,
asimismo, la de fomentar la acción de cobranza a trav s de los Centros Autorizados, evitando la
concurrencia masiva de los usuarios a nuestras Oficinas.
Establecer Centros Concertados de cobranza con otras Empresas de Servicio ( Edelnor) en
adición a los Bancos, Farmacias y Cadenas de autoservicio.
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La atención que reciba el usuario deber reunir los siguientes requisitos:
¬ Agilidad en la atención a los requerimientos de los usuarios
¬ Personalizada atendiendo al usuario en todo cuanto necesite saber respecto a los datos
indicados en el recibo.
¬ Indicando las ventajas y comodidades que ofrece el cobro con cargo en cuenta, bri dole
las facilidades necesarias para acogerse a este circuito.
¬ Amabilidad en toda la información que requiera referente a las formas de pago, o cualquier
aclaración que precise.
¬ La prioridad de pago debe ser a los meses m s antiguos
¬ La información proporcionada al usuario deber ser a trav s de los datos del Sistema de
Gestión Comercial siempre que este relacionada con el sistema.
B. Nivel Central – On-Line: tendr las funciones bien definidas
* Permite el cobro de los recibos de cobranza en línea, es decir que la actualización en el
sistema es en el momento, desde cualquiera de los puntos de atención al usuario de la
empresa.
* Permite anular un cobro realizado en línea. Sólo pueden ser anulados los cobros efectuados
en el día en la Oficina Comercial.
* Permite financiar deudas impagas de los usuarios, registr ndola en el sistema y generando
cuotas de pago
* Permite obtener resumen de la gestión de cobranza realizada en el día por un determinado
gestor.
Permite
obtener: Resumen de Movimientos de Caja, Detalle de Movimientos de Caja.
*
* Permite liquidar la oficina comercial, obteniendo importes totales de todas las cajas para
poder finalizar la operación diaria de cobranza y dejar la Oficina comercial en estado de
“Cerrada” con lo que no se puede efectuar ningún cobro hasta su apertura.
* Permite realizar otras actividades, tales como: Reconexión sin cobro/ Anulación proceso de
Corte e Incorporación al proceso de Corte
C. Aplicación Local – Off-Line: se encargar de
La aplicación local es un módulo independiente que no esta conectado al Sistema de Gestión
Comercial, que engloba todas aquellas actividades relacionadas con el cobro de recibos de
cobranza en las Oficinas Comerciales.
* Permite consultar el estado de las cajas en cualquier momento de los puntos de cobro offline asociados a la Oficina Comercial.
* Permite introducir las operaciones realizadas (Declaración de Gestiones) en una Oficina
Comercial, por caja y fecha determinada.
* Permite el mantenimiento de gestiones mediante el cual se lleva a cabo el mantenimiento y
consulta de los datos pertenecientes a todas las gestiones declaradas por las cajas
asociadas, en una Oficina Comercial.
* Permite el mantenimiento de cajas mediante el alta o baja de los puntos de cobro asociados
a las Oficinas Comerciales.
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4.3 Puesta al Cobro
La puesta al cobro es un proceso batch que se ejecuta diariamente, tomando los datos de los
suministros facturados, validando y agrupando los conceptos que deben considerarse en los
comprobantes de pago a emitir de los usuarios
A. Gestión de Cobro
Las primeras gestiones de cobranza se realizan de forma autom tica, el envío del recibo debe
realizarse con la mayor agilidad posible recurriendo a los servicios de empresas contratistas
especializadas. El Sistema de Gestión Comercial “marca” los recibos desde su puesta al cobro,
con un estado que es el indicativo de su gestión actual, y los actualiza de forma autom tica.
B. La cuenta como apoyo para el cobro
Para iniciar la gestión de cobranza y de impagados, el Sistema de Gestión Comercial
proporciona una estructura denominada Cuenta, que permite realizar la mayor parte de estas
tareas de forma autom tica. Asegura su correcta e inmediata realización permitiendo agrupar la
facturación por tipo de cuenta, así en el momento de realizarse la facturación, sta se pondr al
cobro por la cuenta a la cual se ha designado.
C. Control y supervisión
El sistema permite verificar que se editen todos los documentos de cobro, se transmita toda la
información requerida de todos los suministros e importes facturados y que se pongan a cobro
por la cuenta correspondiente. Para realizar esta comprobación proporciona información para
cada caso, mediante un cat logo de informes disponibles.
D. Tipos de deuda por antiguedad
a. Cartera Normal
Contiene a los suministros que adeudan recibos que no excedan los sesenta (60) días de
antigüedad, a los que de acuerdo a lo previsto en el Reglamento de Servicios, aún no
corresponde efectuarles acciones de cobranza, sólo acciones motivadoras de pago mediante
comunicaciones, notificaciones y visitas de inducción.
b. Cartera Morosa
Contiene a los suministros que adeudan recibos que exceden los sesentiuno (61) días de
antigüedad a ciento ochenta (180) días, a los que de acuerdo a lo previsto en el Reglamento
de Servicios, corresponde efectuarles acciones de cobranza mediante el proceso de gestión
de impagados.
El sistema est rientado a optimizar la gestión de cobro, no permitiendo que en forma
normal un suministro pueda tener deuda superior a cuatro (4) meses o recibos, salvo los
casos en que se detecte que el cierre ha sido violentado en plazo posterior. Para ello genera
y facilita la obtención on-line, de una serie de controles a diferentes niveles de agrupación y
actuación: Gestor de Cobros, Responsable de Atención al Usuario, Gestor de Ordenes de
Servicio, Responsable del Centro T cnico, Jefe de Oficina Comercial, Equipo Gestión
Comercial, Gerencia de Servicios.
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c. Cartera Pesada
Contiene a los suministros que adeudan recibos que exceden los ciento ochentiuno (181)
días a m s, desagreg ndose de la siguiente forma:
Cobranza Dudosa:
•
Son usuarios con deudas cuyos saldos se presume no pueden ser pagados.
Comprende tambi usuarios de las carteras morosa y pesada.
•
Deuda Incobrable:
Son deudas cuya recuperación se considera pr cticamente imposible, cuando
previamente se han realizado todas las acciones de cobranza, así como se
demuestre la existencia de dificultades financieras del deudor que hagan previsible
el riesgo de incobrabilidad. Una vez que la deuda haya sido considerada incobrable,
se requiere que el derecho de cobro haya sido provisionado.
Sedapal est facultada a provisionar la deuda de consumos de las empresas cuando
stas se han declarado insolvente y lo han formalizado ante Indecopi.
E. Recibos de Cobranza
En Anexo N° 1 se incluye copia del recibo con recuadros que brindan información respecto a los
datos que contiene. Es necesario destacar lo siguiente:
a. Número de Suministro
Ubicado al lado izquierdo del recibo debajo del logo de la Empresa, reemplaza al número de
contrato del anterior sistema.
b. Contiene solo deuda del mes
El recibo solo contiene y permite cobrar la deuda del mes de emisión.
En la parte inferior antes del talón desglosable, brinda información referencial, no cobrable,
de la cantidad de recibos y monto pendiente de cancelación. Solo se puede y debe cobrar el
“Importe Total” del recibo.
c. Oportunidad de pago
Si bien el recibo tiene una fecha de vencimiento, esta es referencial e indica hasta cuando se
puede pagar sin inter s moratorio. Se puede y debe aceptar el pago del recibo pasada la
fecha de vencimiento, teniendo en cuenta las siguientes consideraciones:
¬ Sin deuda acumulada
Si el recibo tiene en su parte inferior izquierda una carita feliz, significa que no existe
deuda pendiente y no esta sujeto a corte.
¬ Con deuda acumulada
Si el recibo tiene una carita enojada, indicar l costado la cantidad de recibos no
cancelados y el importe total adeudado, separando las deudas de consumo o de cuotas
de financiamiento. Para la recepción del pago se tendr en cuenta lo dispuesto en el
numeral 4.6 ítem A.
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d. Información de cobranza
Ubicada en la parte superior del recibo, al lado del logo de la Empresa, indica el nombre y
dirección de la persona o Entidad que asume la responsabilidad de efectuar el pago del
recibo, en la mayoría de los casos corresponde al nombre del usuario y dirección del predio
que usa el servicio; en otros puede ser diferente y corresponder a un administrador que
asume el pago de varios predios y suministros que le corresponden
e) Mensajes
Los comprobantes de pago contienen en la parte inferior antes del talón desglosable un
espacio donde se emiten mensajes para conocimiento y acciones de la población:
¬ Mensajes individuales:
Son aquellos mensajes de conocimiento exclusivo del usuario.
¬ Mensajes generales:
Son mensajes de información general para los usuarios (recomendaciones al usuario
acerca del uso del servicio, etc.)
F. Tipos de Cobro
Los recibos pueden ponerse a cobro por distintos medios, dependiendo de la cuenta elegida por
el usuario en la etapa de Contratación. Las fechas de vencimiento de los recibos son calculadas
desde el momento de la puesta al cobro. Los tipos que la Empresa tiene definidos para realizar
la puesta a cobro son cuatro:
a) Gestión de Cobro Normal
Consiste en la remisión de los recibos al domicilio del usuario.
¬ Tiene como característica que los suministros de estos usuarios se facturan a medida que
se van leyendo las rutas de lectura que los contienen.
b) Gestión de Cobro Domiciliado
Es política de la Empresa promover este tipo de cobro el mismo que consiste en el envío de
la orden de cobro a la entidad bancaria determinada por el usuario, para que el monto sea
descontado de su cuenta. Presenta como características:
¬ Los suministros se facturan al igual que cualquier otro, a medida que se van leyendo las
rutas de lectura que los contienen.
¬ Los suministros de estos usuarios se ponen al cobro en forma quincenal formando una
remesa (conjunto de recibos de varios usuarios) la cual es remitida al banco seleccionado
por el usuario, para ser cargada en su cuenta bancaria.
¬ El Equipo Gestión Comercial, es el responsable de remitir la base de datos de los montos
facturados de los suministros en las fechas acordadas con el banco para qu ste haga
el ito autom tico de la cuenta bancaria del usuario en la fecha de vencimiento del
recibo.
¬ La Oficina Comercial es responsable de la remisión del recibo al usuario, el mismo que
contiene un indicativo de que el importe del mismo se deducir autom ticamente de su
cuenta bancaria.
¬ Los suministros que presenten un importe que supere un determinado porcentaje de su
promedio mensual no ser remitidos al banco a efectos de realizar una inspección al
predio y/o conexión para determinar el motivo del exceso.
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¬ En los casos de suministros que el banco no les realice el debito por falta de fondos, por
3 meses consecutivos o alternos, se les desafiliar l sistema de Cargo en Cuenta por la
morosidad informando a la entidad bancaria mediante reporte mensual.
¬ El Equipo Gestión Comercial, remitir mensualmente a las Entidades Bancarias un
reporte que contendr los suministros desafiliados s n el punto anterior, para su
conocimiento y fines.
c) Gestión de Cobro Especial
Consiste en el envío de los recibos, en forma conjunta, de todos los suministros de un
usuario al domicilio determinado por ste. Presenta como características:
¬ Los suministros se facturan al igual que cualquier otro, a medida que se van leyendo las
rutas de lectura que los contienen.
¬ Los recibos de un usuario especial se editan y se ponen al cobro todos juntos al final del
mes o en la fecha que ste determine, permitiendo gestionar la cobranza en forma
completa y ordenada.
¬ El Equipo Servicios y Usuarios Especiales, asume la responsabilidad de su remisión si el
usuario es alto consumidor, el Equipo Comercial si es un usuario normal.
¬ Las fechas de vencimiento de los recibos de un usuario especial coinciden y son
calculadas desde el momento de la puesta al cobro.
¬ Son enviados acompañados de una relación que detalla la remisión de todos los recibos
de los suministros asignados a la cuenta del usuario.
¬ De forma preferente se pondr al cobro mediante este sistema, los recibos de los
Organismos del Estado y Grandes Usuarios con varias oficinas o locales bajo su
administración.
d) Gestión de Cobro Uso M ltiple:
Orientado a predios de uso m ltiple no individualizado, mediante el cual se remite el recibo al
domicilio designado por la junta de propietarios o inquilinos.
¬ El consumo se factura a cada unidad de uso, se emite un solo comprobante de pago, el
cual se pone al cobro el mismo día que el sistema factura todos los suministros.
4.4 Distribución de Recibos
A. Descripción del proceso
Proceso en el cual la Empresa Editora tiene la función de recepcionar la base de datos, editar,
seleccionar y distribuir los comprobantes de pago a los Equipos Comerciales y stos a su vez
remitirlo a la Empresa Distribuidora para la distribución de los comprobantes de pago por los
servicios prestados a los usuarios, teniendo en cuenta los plazos establecidos en el cronograma
de procesos comerciales.
B. Control de distribución (filtros)
Para el control y seguimiento de las responsabilidades y actividades derivadas, se tendr cuenta el Módulo de Avisos de Cobranza integrado al Sistema de Gestión Comercial, mediante
el cual se puede realizar las siguientes actividades:
∗ Filtros
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∗
∗
∗
∗
∗
∗
∗
Mantenimiento de Trabajadores
Mantenimiento de Costos del Servicio
Mantenimiento de Servicios Realizados
Verificación de Anomalías
Envío y Recepción de distribución
Revisiones
Reclamos de Avisos de Cobranza no Distribuido
C. Clasificación de los Comprobantes de pago
a) Clasificación y segmentación
Una vez que se ha puesto al cobro todos los comprobantes, se clasifican de la siguiente
manera:
a. Por Oficina Comercial
b. Por tipo de comprobante de pago, clasific olos en paquetes:
* Comprobantes que deben ser revisados de acuerdo a los par metros asignados al
filtro del Módulo de Avisos de Cobranza, siendo los siguientes:
- Filtro Promedio superior
- Filtro Promedio inferior
- Consumo cero
- Monto cero
- Consumo elevado
- Consumo inferior
- Sobre facturado
- Concepto errado
* Comprobante para distribución continua (en ciclo) por corresponder a la facturación
normal.
* Comprobante para distribución discontinua (fuera de ciclo) por haber sido facturadas
luego de la revisión de incidencias, anomalías, etc.
* Comprobantes agrupados de un mismo usuario (Cuenta especial) por tener
dirección de cobranza distinta a la del predio.
c. Por itinerario.
b) Edición
Se generar n archivos para entrega a la Contratista Editora, a fin que edite los
comprobantes, considerando lo siguiente:
¬ Los de distribución continua, que corresponden al proceso normal de facturación en
ciclo, ser tregados en paquetes de dos itinerarios cada uno, que es la carga de
trabajo diaria de un repartidor.
¬ Los de distribución discontinua, que corresponden a facturación fuera de ciclo por
incidencias de facturación resueltas, cuotas de acuerdos de financiación se entregar n
en un archivo separado, segmentado por ruta e itinerario.
¬ Los de distribución continua y discontinua cuya dirección de cobranza es diferente a la
dirección del predio; se entregar l centro de servicios encargado de la distribución,
en un archivo separado, s n la dirección de cobranza y no la del predio.
¬ Se entregar icionalmente un archivo para la impresión separada en un solo paquete
de comprobantes para revisar de acuerdo a los par metros asignados al filtro del Módulo
de Avisos de Cobranza
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c) Distribución
Recepcionados los comprobantes de pago por el Equipo Comercial, se procede a la entrega
a la Empresa Distribuidora para su distribución a los usuarios.
Los recibos que la empresa contratista encargada de la distribución de los recibos, no pudo
hacer llegar a los clientes, se remitir al Equipo Comercial correspondiente, debiendo
precisar los motivos por los que no pudo hacer entrega del comprobante.
D. Verificación de la Distribución
Para los efectos de verificar la entrega oportuna de los comprobantes de pago a los usuarios por
parte de la Contratista Distribuidora, se seleccionar muestra a trav s del Módulo de Avisos
de Cobranza, pudiendo ingresar el tamaño de la muestra, aparecer por defecto, los valores que
se indican pudi ose modificar de acuerdo a las necesidades y requerimientos de cada Equipo
Comercial:
∗ total servicio mayor a 1000 --- 5%Total
∗ total servicio menor a 1000 --- 10% Total
Acciones a realizar:
¬ Analizar el motivo de la devolución: falta de datos en la dirección, o cualquier otro tipo de
error, incluido el del propio servicio de mensajería.
¬ Planificar la corrección de los errores imputables a la Empresa, de acuerdo al tiempo y
recursos humanos disponibles.
¬ Informar los errores imputables al sistema, así como la acumulación excesiva de errores
imputables a la mensajería.
4.5 Cobro de Recibos
A. Cobro en Oficina Comercial
Consiste en el pago que hace el usuario en las Oficinas Comerciales de la Empresa a trav s de:
a) Personal propio
Con la finalidad de brindar calidad y atención integral al usuario, se podr fectuar actividad
de cobranza en los puestos de atención, evitando su desplazamiento y espera en las cajas
de cobro de las Entidades Recaudadoras. Esta acción estar limitada a ventas de servicio,
servicios colaterales, refacturaciones, pagos a cuenta, fraccionado o financiamientos que se
generen en el momento de atención al usuario.
¬ Consideraciones Generales
Cuando se realice el cobro en el punto de atención de la Oficina Comercial, se
observar las siguientes pautas de conducta:
• Verificar e indicar al usuario los conceptos e importe a facturar, consultando si puede
efectuar su pago inmediato.
• Si no puede efectuar su pago inmediato, citarlo en otra fecha o informarle que ser
incluido en el siguiente recibo, si se trata de un cargo vario.
• Si se trata de un pago a cuenta, la prioridad deber ser a la deuda m s antigua.
• Explicar al usuario las ventajas del cobro mediante descuento bancario, explic le
las seguridades establecidas.
• Brindar facilidades al usuario para el cambio en la forma de pago, si lo desea.
• Registrar el cheque cuando la forma de pago es la indicada.
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¬ Formas de Pago
Las formas de pago admitidas por la Empresa son:
• Efectivo
• Cheque Certificado o de Gerencia, emitido a la orden de la Empresa, anotando en el
dorso los datos relativos al N mero de Identificación de Suministro (NIS) y los datos
del titular del pago.
• Tarjeta Electrónica Visa o Mastercard
• Facilidades de Pago, utilizada por todo usuario que cumpla con las políticas y
requisitos establecidos de la Empresa para su otorgamiento.
b) Entidad Recaudadora
Es la empresa ubicada físicamente en los locales de Sedapal, contratada para que en su
representación efect la recaudación de recibos de consumo de agua y otros en las
ventanillas de los Centros de Servicio y Agencias de Sedapal
Deber cceder a la información registrada en el sistema, ingresando el NIS. Para cobrar
deber tener en cuenta de cobrar la deuda m s antigua, o el total adeudado si lo solicita el
usuario.
B. Cobro en bancos
Consiste en el pago que hace el usuario del recibo, en las Agencias de las Entidades Bancarias
autorizadas, interconectadas y no interconectadas al sistema inform tico de la Empresa.
a) Banca Interconectada
Los Bancos que est interconectados al sistema de la Empresa, pueden cobrar el recibo
ingresando el N mero de Identificación del Suministro – NIS que figura al lado izquierdo del
recibo, debajo del logotipo de la Empresa. Aparecer la deuda de cada recibo en forma
independiente, el usuario puede optar por pagar solo la deuda de un mes o el total adeudado.
De conformidad con las disposiciones vigentes, el Banco no puede aceptar el pago
fraccionado de la deuda de un recibo.
De acuerdo a los contratos suscritos, reportar Comercial de la Empresa.
el total recaudado al Equipo Gestión
b) Banca No Interconectada
Pueden cobrar los recibos antes y en forma posterior a su fecha de vencimiento, ya que esta
es referencial para la aplicación del inter s moratorio.
De acuerdo a lo dispuesto en los convenios suscritos, deben informar, los suministros y el
total recaudado, diariamente al Equipo Gestión Comercial, a fin de ingresar el pago y no
generar inter s por cada día de retraso.
c) Gestión de Cobro Cargo en Cuenta
Consiste en el cobro de los recibos mediante el ito bancario, de las cuentas determinadas
por los usuarios. La autorización del usuario para la gestión de cobro con cargo en cuenta
puede iniciarse de la siguiente manera:
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NORMA DE GESTIÓN DE COBRANZA
¬ Que el usuario lo solicite en la Oficina Comercial de la Empresa, suscribiendo el formato
correspondiente.
• Se verificar que el usuario no tenga deuda y los importes pendientes de facturar, de
acuerdo al cronograma de emisiones, de tener deuda, requerir l usuario la
cancelación de la misma para dar atención a su solicitud.
• El Equipo Comercial reportar al Equipo Gestión Comercial, las solicitudes.
• El Equipo Gestión Comercial informar la Entidad Bancaria, en la oportunidad que
ste acuerde con el Banco.
¬ Que el usuario gestione el pago de sus recibos a trav s de la Entidad Bancaria, la que
informar a la Empresa de acuerdo al procedimiento establecido por el Equipo Gestión
Comercial.
El Equipo Gestión Comercial es responsable de conciliar el depósito con la información
recibida de la entidad bancaria de los suministros a los que se les ha efectuado el d ito
bancario.
El sistema lleva un control de calidad de los usuarios incluidos en esta modalidad de
cobranza, con la finalidad de que no se produzcan excesivas devoluciones,
de tal forma que
si un usuario supera el tope establecido, autom ticamente se emitir aviso al usuario en el
que se le comunica que su entidad bancaria no est fectuando el d bito correspondiente y
adem s conllevar que Sedapal, gratuitamente realice una inspección al predio para
determinar el motivo de la alta facturación sin que esto signifique cargo alguno para el
usuario; acción que concluir en la ratificación o rectificación de la facturación s sea el
caso.
Funcionamiento:
Las Entidades Bancarias informar la Empresa sobre los recibos e importes cobrados, la
fecha de entrega es diaria de Lunes a Viernes sin considerar días no laborables, el valor de las
comisiones se establece de forma expresa en el convenio o contrato suscrito con cada uno.
Los bancos efectuar l depósito del importe recaudado, sin desagregar el importe de comisión,
en la cuenta bancaria designada por la empresa, en el mismo día de la operación; al día
siguiente remitir l Equipo Gestión Comercial las bases de datos o planillas de cobranza, los
talones de los recibos cobrados y la constancia de depósito en la cuenta de Sedapal.
El Equipo de Manejo de Fondos se encargar conciliar la información recepcionada del
Banco, con el depósito efectuado, e informar diariamente al Equipo Gestión Comercial. El
procesamiento ser Batch.
Con la finalidad de poder respetar los plazos de cobro y en previsión de posibles retrasos por
parte de las entidades bancarias en la entrega de la información, se tendr finido un plazo
interno como margen que se añade a la fecha límite de pago, para el comienzo de la gestión de
impagados.
Los posibles errores que se detecten al momento del ingreso de la información y documentación
recepcionada, se resolver n directamente entre el Equipo Gestión Comercial y el Banco que
originó el error.
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C. Cobro en Centros Autorizados de Cobranza
Consiste en el pago que hace el usuario de su recibo, en los establecimientos comerciales que
mediante convenio o contrato suscrito con la Empresa, han sido autorizadas a efectuar la
cobranza. Est n integrados por Farmacias, Centros Comerciales, Cadenas de autoservicio,
como: Cía. Ancro, Caja de Trujillo, Inversiones la Cruz; así como tambi n Cadenas de Servicios
como por ejemplo: Boticas Torres de Limatambo (BTL), brindando a nuestros usuarios la
comodidad de realizar sus Pagos.
Es relevante señalar, que algunas de estas empresas trabajan por medio de transmisión de
datos y otras laboran por el sistema Interconectado.
Funcionamiento:
Los establecimientos comerciales autorizados informar a la Empresa sobre los recibos e
importes cobrados, la fecha de entrega es diaria de Lunes a Viernes sin considerar días no
laborables.
El establecimiento comercial deber fectuar el depósito del importe recaudado, sin desagregar
el importe por comisión, en la cuenta bancaria designada por la empresa, en el mismo día de la
operación, a mas tardar el día siguiente, har entrega en la oficina comercial, de las planillas de
pagos diarios recepcionados con los respectivos talones de los recibos y la constancia original
del depósito bancario efectuado.
El pago de las comisiones al Centro Autorizado de Cobranza se realizar
siendo el cierre de la facturación el 25 de cada mes.
forma mensual,
El Equipo Comercial deber conciliar el importe depositado por el Centro Autorizado de
Cobranza con los talones de los recibos cancelados por sta.
El Equipo Comercial se encargar ingresar los talones por la m ina lectora para
actualizarlos en el sistema. Con la finalidad de poder respetar los plazos de cobro y en previsión
de posibles retrasos en la entrega de la información, se tendr finido en el sistema un plazo
interno como margen que se añade a la fecha límite de pago, para el comienzo de las gestiones
de impagados.
Si por alguna razón no se realiza la entrega seg lo indicado, se deber n separar los recibos e
ingresarlos por fecha de cobro, a fin de que el sistema pueda calcular adecuadamente el recargo
por mora. Los posibles errores que se detecten al momento del ingreso de la información y
irectamente entre la Oficina Comercial y el
documentación recepcionada, se resolver establecimiento comercial que originó el error.
D. Cobro de Recibos mediante Tarjetas Electrónicas
Consiste en que los usuarios puedan cancelar los recibos de consumo de agua, cuota inicial y/o
cuotas de acuerdos a plazos, cargos varios, así como, el pago de servicios colaterales que
incluye derechos de conexión para efectuar la contratación de un nuevo servicio, entre otros,
mediante tarjetas electrónicas, para lo cual se ha contratado compañías Autorizadas como
Medios de Pago.
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NORMA DE GESTIÓN DE COBRANZA
Dicha modalidad de pago no incluye pagos de venta de tancadas para camiones cisterna, venta
de revistas, libros, videos y otros, que se generan fuera del Sistema de Gestión Comercial.
4.6 Gestiones Especiales de Cobranza
A. Cobranza de Recibos en Proceso de Corte
Cuando el cobro se realice el mismo día que corresponde realizar el corte del suministro, en el
Equipo Comercial o Entidad Recaudadora ubicada en nuestro local, en el proceso On-Line.
La facturación por el concepto de corte
se aplicar y visualizar en el siguiente comprobante de
pago, tan luego se haya produci ste. Efectuada la cancelación de la deuda, el sistema
emitir el costo de reapertura en la siguiente facturación.
No sucede lo mismo cuando el proceso es Batch (Aplicación Local de Cobros)- Actualmente se
tiene la opción de que el gestor pueda liquidar a solicitud del usuario para que ste efect e la
cancelación en el momento o firmar un Convenio para refinanciar su deuda por consumos de
agua incluido el cierre y reapertura .
Los Bancos no Interconectados y Centros Autorizados de Cobranza deben preguntar al usuario
si el servicio esta cortado, si la respuesta es afirmativa deben recomendarle efectuar su
cancelación en nuestras Oficinas a fin de que, en el mismo día, se pueda disponer su reapertura.
Si deciden pagar deben informarle que la reapertura puede efectuarse al día siguiente de
recepcionar el informe de pago.
Si el cort no ha sido efectuado, deben recomendar al usuario consultar a la Empresa si la
orden de cierre ha sido emitida y se encuentra en proceso, al tel fono 317-8000 de AQUAFONO.
En caso el recibo se presente pasada su fecha de vencimiento en Oficinas de la Empresa, el
Sistema de Gestión Comercial calcular l importe del inter s moratorio que corresponda, el
usuario puede decidir pagarlo en el momento o aceptar su inclusión en el recibo del siguiente
mes.
B. Regularización de cobro
Consiste en la superación de las inconsistencias generadas durante el procesamiento de los
cobros efectuados, que por alguna razón no ha podido ingresar a la cuenta del suministro.
La responsabilidad de la solución recae sobre:
¬ Equipo Gestión Comercial: cuando se trate de pagos efectuados en bancos
¬ Equipo Comercial: cuando se trate de pagos efectuados en Centros Autorizados de
Cobranza, Entidades Recaudadoras ubicadas en las Oficinas Comerciales y Recaudación de
Gestores.
Se presenta de la siguiente manera
a) Recibo Inconsistente:
Este es el caso en que no se encuentra el recibo cobrado en la base de datos, puede
deberse a errores en la lectura de los datos que lo identifican, al deterioro del talón del recibo,
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NORMA DE GESTIÓN DE COBRANZA
al inadecuado ingreso manual del n mero de recibo, porque ha sido anulado al modificarse
los datos como producto de una refacturación; entre otros casos.
b) Cobro Doble:
Este es el caso en que al ingresarse el reporte del cobro al sistema, se encuentra que el
recibo ya fue pagado.
c) Cobro no Notificado o no Procesado:
Este es el caso que por al error u omisión el cobro no ha sido reportado a la Empresa por
el medio correspondiente, o lo ha sido enforma errónea. Cuando se tiene constancia de ello
por información del usuario, se le solicitar resentar el original de recibo cancelado donde se
pueda identificar la entidad bancaria o establecimiento comercial donde se efectuó el pago y
la fecha en la que se realizó.
C. Gestión de Cheques Devueltos
Consiste en la gestión de cobro que debe realizarse, para los casos de cheques que el banco a
devuelto por al motivo particular, mediante el cual se cancelaron determinados recibos. Los
cheques devueltos ser remitidos al Equipo Comercial donde se recepcionó el pago.
El sistema permite registrar los cheques devueltos y la relación de los recibos que fueron
pagados por medio de stos, efectuando el cambio de estado del recibo para que se proceda a
gestionar el cobro por la vía correspondiente, para qu sta opción se mantenga vigente, al
registrar el cobro se deber tener cuidado de:
¬
¬
¬
¬
¬
Registrar el cheque en el sistema de Gestión Comercial
Que este girado a la Orden de Sedapal.
Que cumpla con las formalidades de giro de un cheque.
Que sea de Gerencia o Certificado.
Registrar al reverso del cheque el n mero de suministro del recibo que esta pagando.
Mediante la opción de cargos varios se incluir la cuenta del cliente los gastos bancarios
ocasionados por la devolución del cheque.
4.7 Facilidades de Pago
A. Tipos de Facilidades y sus características
a) Transacción Extrajudicial con cronograma de pagos
Mediante esta transacción se puede otorgar a clientes que solicitan facilidades de pago de la
deuda que tiene con Sedapal por el consumo de agua o por servicios colaterales, mediante
cronograma de pagos y emisión de recibos por cada cuota.
Este Tipo de Transacción permite:
¬ Otorgar facilidades de pago mediante Acuerdos con cronograma de pagos (Transacción
Extrajudicial).
¬ Liquidar Acuerdos (Cancelar todo el saldo del acuerdo en forma anticipada).
¬ Refinanciar acuerdos ya otorgados ( por una sola vez).
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NORMA DE GESTIÓN DE COBRANZA
Características del Otorgamiento
¬ No se puede otorgar dos líneas de financiamiento en forma simult ea a un mismo
suministro.
¬ A solicitud del usuario, es posible refinanciar la deuda incorporando nuevos conceptos y
montos o ampliando el plazo, en este caso es necesario
anular previamente el vigente.
Procede sólo por dos veces en el período de .
¬ Se podr enerar el cierre autom tico del servicio y la reversión de la deuda, que consiste
en poner al cobro los recibos incluidos en el acuerdo, cuando se incumpla en el pago de
las cuotas, seg lo estipulado
en el convenio correspondiente.
¬ Si la cuota es pagada des s de su fecha de vencimiento estar sujeta a inter s
moratorio, el que ser cargado en el próximo
recibo.
r el total de la deuda acumulada por lo que
¬ Las facilidades de pago se otorgar previamente deber n poner al cobro (liquidar) todos los conceptos o cargos varios
pendientes.
¬ La aprobación del financiamiento implica el pago de una primera cuota, considerada
inicial, que ser mitida mediante facturación on-line y no incluye el inter s de
financiamiento.
¬ En función del monto y antigüedad de la deuda se determinar el financiamiento, sobre la
base de par metros previamente definidos por el Equipo Gestión Comercial: plazo,
mero de cuotas y sus características; los que pueden variar en función a lo que se
acuerde con el usuario y el facultamiento otorgado.
¬ El inter s del financiamiento se aplicar la emisión de cada cuota y ser calculado en
forma autom tica por el sistema,
de acuerdo a la tasa vigente establecida por el Banco
Central de Reserva de Per ara pr stamos en moneda nacional (TAMN). Incluir l IGV
correspondiente al inter s.
¬ El financiamiento otorgado se formalizar un documento donde se reflejen las
condiciones pactadas, así como los datos del usuario, del suministro, los recibos y
conceptos incluidos en el acuerdo, detalle de las cuotas. El documento deber ser
firmado por el usuario y personal de Sedapal.
b) Transacción Extrajudicial con Letras de Cambio
El financiamiento de deuda mediante letras de cambio se formaliza con una transacción
extrajudicial, en la que se reflejar las condiciones pactadas, los datos del cliente, del
suministro, los recibos, conceptos y consideraciones del caso, y el detalle del importe de las
letras y su vencimiento.
Sólo se otorgar Transacción Extrajudicial mediante letras de cambio, a las empresas
con personería jurídica, pertenecientes al Equipo de Servicios y Clientes Especiales, con
deudas mayores a 50,000 nuevos soles.
Este tipo de transacción permite:
¬ Otorgar un Acuerdo mediante Transacción Extrajudicial con letras de cambio.
¬ Renovar una letra de cambio: comprendida en la transacción extrajudicial vigente, la
cual se formaliza mediante una cl usula adicional o adenda a la transacción extrajudicial
suscrita con el cliente donde se reflejen las condiciones pactadas, detalle del importe de
las letras y su nuevo vencimiento.
¬ Refinanciar la sumatoria de las letras pendientes de pago: de una transacción
extrajudicial vigente, la que estar sujeta a un previo an lisis crediticio y autorización por
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parte de la jefatura del Equipo Servicios y Clientes Especiales y de la Gerencia
Comercial debido a que existe un antecedente de incumplimiento.
Características del otorgamiento
¬ La transacción extrajudicial se otorga por el total de la deuda acumulada m s moras, y la
liquidación de todos los conceptos o cargos varios pendientes, el cual est sujeto a los
intereses de transacción y el IGV del inter s.
¬ En función del monto total de la deuda y las posibilidades de pago del cliente, se
determina la cantidad y el monto de letras de cambio a pagar, las que contienen, la deuda
capital, las moras, los intereses de financiamiento y el IGV del inter s.
¬ El inter s del financiamiento est incluido en el importe y emisión de cada letra de
cambio, y es calculado en forma autom tica en el momento de alta de la transacción
extrajudicial, de acuerdo a la taza de inter s legal vigente establecida por el Banco
Central de Reserva del Per para pr stamos en moneda nacional (TAMN).
¬ No procede el otorgamiento en casos de declaratoria de insolvencia.
¬ El importe de intereses y el IGV de los mismos son facturados autom ticamente a trav s
del Sistema de Gestión Comercial.
¬ La emisión de las letras ser sin protesto, es decir que en caso de no cancelación de las
letras de cambio por parte del cliente, la Entidad Bancaria proceder devolverlas a
Sedapal para su respectivo tr mite judicial.
¬ Para todos los casos el representante legal ser l ica persona autorizada a suscribir la
transacción extrajudicial y las letras de cambio emitidas por Sedapal, quien deber star
debidamente acreditado.
¬ La empresa deber contar con aval en los siguientes casos:
- Si se encuentra mal calificada en los reportes de las centrales de riesgo (Infocorp)
- Si tiene otras deudas con otras empresas o entidades bancarias
- Si su flujo de ingresos no es del todo solvente para adquirir nuevos compromisos de
deuda con la empresa.
¬ Si el cliente tiene un financiamiento actual mediante letras de cambio podr solicitar otro
siempre y cuando la persona
que lo solicita sea diferente a la actual.
jurídica
r el total de la deuda acumulada por lo que se deber
¬ La financiación se otorgar
liquidar todos los conceptos de cargos varios que tiene el cliente
¬ La deuda total resulta de la suma de la deuda capital m s los intereses, el IGV de los
intereses y las moras.
¬ No existe un n mero determinado de emisión de las letras esto depender la deuda
total establecida y los importes de las letras que pueda pagar en los plazos establecidos
¬ El importe de las Letras de Cambio resulta de dividir la deuda total establecida entre el
mero de letras que el cliente desee pagar.
¬ El sistema asigna los intereses a cada letra con el IGV correspondiente.
A. Del solicitante
Es requisito obligatorio registrar previamente los datos personales del cliente, en su condición de
usuario de los servicios, diferenciando en los casos necesarios la condición de titularidad. Es
decir, el sistema permite identificar al propietario del predio como titular del suministro,
diferenci dolo del Titular del contrato que es el cliente-usuario que puede ser el mismo
propietario o el inquilino, conductor o residente y al titular de pago.
En todos los casos, el documento que formaliza el acuerdo de financiamiento debe estar suscrito
por el cliente registrado en el sistema.
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B. De los Plazos, Cuotas y Requisitos
En el Anexo N° 2 – Niveles de Autorización del presente Manual, se incluyen las condiciones y
par metros definidos para el otorgamiento del acuerdo, establecidos en función de la antigüedad
de la deuda, n mero de meses y/o recibos adeudados y nivel de autorización.
De preferencia la negociación se efectuar sobre la base de la remuneración del usuario o el
ingreso familiar, orientado a la obtención de la mayor cuota inicial posible.
La deuda corresponde a la cartera morosa, podr ser negociada hasta un plazo no mayor a doce
(12) meses, si corresponde a la cartera pesada, hasta un plazo no mayor a veinticuatro (24)
meses, lo cual deber quedar registrado en el acuerdo suscrito.
En los casos de venta de nuevos servicios, el importe de la primera cuota se aplicar sobre un
mínimo del 20% del monto y el saldo hasta un plazo no mayor a doce (12) meses.
Si el suministro no se encuentra en proceso judicial, el financiamiento se formalizar mediante un
“Acuerdo de Reconocimiento de Deuda y Facilidades de Pago”; si se encuentra en proceso
judicial se formalizar mediante una “Transacción Extrajudicial”.
a) Requisitos
a. Si es Propietario
• Copia de su documento de Identidad (D.N.I.)
• Estar registrado como Titular del suministro en el Sistema de Gestión Comercial, de
no estar registrado: documento que acredite propiedad.
b. Si es Representante, adicionalmente deber resentar:
• Carta Poder Simple emitida por el propietario
• Copia del documento de Identidad (D.N.I.) del representante.
• Si representa a una Persona Jurídica: Testimonio de Constitución.
c. Si es Usuario
• Copia de su documento de Identidad (D.N.I.)
• Copia del Contrato de Arrendamiento (vigente a la fecha).
• Carta Poder Simple emitida por el Propietario autorizando el cr ito.
• De ser inquilino precario: Declaración Jurada Notarialmente.
4.8 Gestión de Impagados
Son aquellas acciones que tienen por finalidad obtener el pago de la deuda acumulada, incluyendo
la obtención de información acerca de la probabilidad o imposibilidad de cobro de la misma.
La gestión de impagados de los usuarios normales corresponde a los Equipos Comerciales y para
los grandes usuarios corresponde al Equipo Servicios y Clientes Especiales.
El cierre del suministro es un medio no deseado pero necesario para la gestión de impagados, para
que sea eficaz debe realizarse con puntualidad, el mismo día que se cumpla el plazo fijado para su
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ejecución. En forma previa, deben efectuarse acciones de comunicación y motivación orientadas a
reducir su ejecución.
Deben aplicarse con oportunidad y rigor las sanciones previstas en el Reglamento de Servicios, en
los casos de reapertura no autorizada de los servicios, orientando al usuario a evitar su reiteración.
En todos los casos deben informarse al usuario los costos de las acciones que tiene que efectuar la
Empresa, por su incumplimiento de pago e inadecuada actuación.
Los recibos que tengan pendiente un reclamo no entrar el proceso de impagados, hasta que
se haya resuelto el reclamo. El proceso contempla las distintas etapas o estados en que se puede
encontrar un recibo, y para cada etapa existe un módulo que ser l encargado de darle el
tratamiento específico.
El sistema permite identificar suministros con la condición de “no cortables”, los que tendr n un
proceso diferente de los previstos para la gestión normal de impagados. Corresponde su aplicación
en los casos que el suministro abastezca a entidades que realizan actividades relacionadas con la
salud (clínicas, hospitales), educación (colegios), estatales, entre otras de alcance masivo
poblacional; o personalidades definidas.
A. Acciones Previas
a) Aviso Recordatorio de deuda
Es la primera comunicación que se envía al usuario, desp s del vencimiento del primer mes
adeudado.
Su emisión es optativa para los usuarios normales. El Aviso debe estar principalmente
orientado a los altos consumidores y usuarios especiales, en especial los identificados como
no cortable. El sistema permite detectar diariamente los recibos en estado vencido.
b) Aviso Preventivo de Cierre
Es la segunda comunicación que se envía a todos los usuarios, despu s del vencimiento del
segundo mes adeudado, en forma previa y con la finalidad de motivarlo a efectuar el pago
evitando los costos del cierre. Le informa la fecha en que ser emitida la Orden de Servicio
para la ejecución del cierre, que ser la que corresponde a la emisión del tercer mes.
Obtenida la información del sistema se programa la emisión del Aviso, para su distribución,
luego ingresa al sistema el reporte del trabajo efectuado para colocar el suministro en estado
de “Recordatorio de deuda”.
Para los suministros que correspondena entidades con registro de no cortables, en lugar del
aviso preventivo de cierre se les remitir Carta Notarial,
con copia al Ministerio de Salud,
Ministerio P blico y Defensoría del Pueblo, otorg les un plazo para la regularización que
ser la fecha que corresponde al siguiente mes de emisión.
Para los suministros que corresponden a Personalidades, previa comunicación telefónica el
aviso ser entregado al usuario inform ndole sobre las siguientes acciones y brindar yo
para la superación de cualquier problema relacionado con los servicios.
Para los usuarios con facturación individualizada no procede la suspención del suministro,
por lo tanto, en lugar de aviso de cierre se le remitir el aviso de inicio de cobranza judicial.
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c) Suspensión del proceso de corte
Consiste en detener el proceso de corte de un suministro que se encuentre en estado de
recordatorio de deuda, con dos o m s meses de deuda acumulados, sin que se haya cobrado
o financiado la deuda, debiendo s lar específicamente el plazo otorgado y el motivo por el
que se efect la suspensión. El sistema cambiar l estado de los recibos a “Proceso de
corte detenido”, y dispondr el reinicio del proceso una vez vencido el plazo.
B. Acciones Operativas
a) Cierre Simple del Suministro de agua
Vencido el plazo otorgado sin haberse efectuado el pago o financiación de la deuda, en la
fecha prevista de emisión del tercer mes el sistema genera información para la emisión de la
Orden de Servicio de cierre simple.
Generada la información se programa su ejecución asignando el trabajo al contratista
encargado.
Culminado el trabajo las Ordenes de Servicio se ingresan al sistema, el cual actualiza
autom ticamente el estado del recibo a “cortado por impago”, continuando con el proceso de
impagados, genera un cargo vario por el costo del cierre en la cuenta del suministro. Si el
cierre no ha sido efectuado por alg n impedimento, genera la Orden de Servicio con la
tipología que corresponda para su solución y ejecución.
Se puede reprogramar la ejecución del cierre, para los casos de suministros ubicados en
zonas perif ricas con abastecimiento restringido.
b) Orden deRevisión del Cierre Simple
Se emitir ra aquellos suministros a los que el sistema detecta en estado de “cortado por
impago” , que no han pagado o financiado la deuda a los siete (7) días de efectuado el cierre,
y cuya fecha actual genera orden de revisión.
En forma similar al cierre, se obtiene la información del sistema y programa la emisión de la
Orden de Servicio de Revisión.
Culminado el trabajo las Ordenes de Servicio se ingresan al sistema, el cual actualiza
autom ticamente actualiza la información manteniendo los recibos en estado “cortado por
impago”, para que contin con el proceso de impagados. Si el cierre ha sido vulnerado,
genera la Orden de Servicio cierre dr stico con la tipología que corresponda, e inicia el
proceso de cobranza pre-judicial.
c) Notificación de Cierre dr stico
Si en el proceso de revisión de servicios cerrados se detecta que ha vulnerado el cierre
simple, o existe evidencia en la caja del medidor que esta haciendo uso del servicio se
proceder la ejecución del cierre dr stico e inicio de la cobranza por la vía judicial,
entregando una notificación al usuario indicando las acciones ejecutadas.
d) Cierre Dr stico del Suministro de agua
Se aplica a los suministros que encontr ndose en estado de “cortado por impago”, se han
repuesto el servicio de agua potable sin haber efectuado el pago de la deuda acumulada.
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¬ Primera reapertura no autorizada
• Retiro de medio metro de tubería antes de la caja de medidor, para los suministros
que tienen medidor operativo.
• Sellado de la caja del medidor, para los suministros que no tienen medidor operativo.
• Cierre de v lvula en la tubería matriz.
El tipo de suspensión del servicio, se realizar n función a los contratos que cada
Gerencia de Servicios administra, teniendo en cuenta si la conexión cuenta con medidor o
si l y a las facilidades t cnicas de ejecución, los antecedentes de morosidad y
vulneración del cierre por parte del usuario.
¬ Segunda reapertura no autorizada
• Retiro de la conexión domiciliaria de agua potable
En forma similar al cierre simple, obtiene la información del sistema y programa la emisión de
la Orden de Servicio de cierre dr stico; culminado el trabajo las Ordenes de Servicio se
ingresan al sistema, manteniendo el estado del recibo a “cortado por impago”, continuando
con el proceso de impagados, genera un cargo vario por el costo del cierre.
e) Reapertura del Suministro
La Orden de Servicio para la reapertura del suministro, se genera autom ticamente si el
cobro o financiamiento otorgado, es ingresado en el Sistema de Gestión Comercial ( on-line)
en la Oficina Comercial o en la entidad recaudadora ubicada en el local del Centro de
Servicios. Si el cobro es efectuado en un Centro Autorizado de Cobranza u otra entidad
bancaria, la orden se genera en proceso Batch (off-line) luego del proceso de actualización
de pagos.
Se podr enerar una Orden de Reapertura, sin haberse efectuado el pago o financiado la
deuda que ocasionó el corte, como sustento debe generar en el sistema un informe indicando
el motivo de la reconexión.
Del Sistema de Gestión Comercial se obtiene la información generada y programa su
ejecución asignando el trabajo al contratista encargado, posteriormente recepciona las
Ordenes de Servicio trabajadas las que se deben ingresar al sistema, el cual actualiza los
recibos asi ndole el estado “situación correcta”, y genera un cargo vario por el costo de
ejecución. Si no se efect la reapertura por alg impedimento, genera la Orden de Servicio
con la tipología que corresponda para su solución y ejecución.
C. Acciones Judiciales
a) Aviso de Inicio de Cobranza Judicial
El sistema genera información para la emisión de los avisos de inicio de cobranza judicial, en
los siguientes casos:
¬ Suministros con facturación individualizada, al vencimiento del segundo recibo impago,
secuencial o alterno.
¬ Suministros con financiamiento, al vencimiento de la segunda cuota impaga, secuencial o
alterna.
¬ Suministros cortados, en la fecha prevista de vencimiento del tercer mes, en los casos
que no se ha vulnerado el cierre.
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El Gestor de Cobros obtiene la información del sistema y programa la emisión del Aviso, que
entrega al representante del contratista encargado de la distribución de las comunicaciones,
ingresa luego al sistema el reporte del trabajo efectuado para colocar el suministro en estado
de “Recordatorio de deuda”.
b) Cobranza Judicial
Para el inicio de la cobranza judicial se debe tener en cuenta que el usuario este
debidamente identificado, para lo cual deber realizar acciones previas o de verificación de
datos y, que la deuda justifique una acción judicial, teniendo en cuenta el nivel socio
económico de los distritos que est la jurisdicción de los Equipos Comerciales.
Bajo este contexto se puede iniciar una acción judicial a:
Usuarios que han suscrito una Transacción Extrajudicial y que no hayan cancelado las
•
cuotas o letras de cambio.
Usuarios con facturación individualizada que a la fecha de emisión del tercer recibo no
•
han cancelado o regularizado la deuda acumulada. Es necesario indicar que a estos
suministros no se les ha efectuado el cierre del servicio, por contar con solo una
conexión.
Usuarios cuyo suministro est cortado que no han vulnerado el cierre y, a la fecha de
•
emisión del cuarto mes no han cumplido con cancelar o regularizar la deuda acumulada.
Usuarios cuyo suministro ha sido vulnerado el cierre, se aplica luego de su detección,
•
en forma conjunta con el cierre dr stico.
Usuarios con tarifa es comercial o industrial.
•
Usuarios que tienen servicio interior.
•
Se obtiene la información del sistema y programa la emisión de la relación de suministros que
se incorporan a este proceso.
D. Clientes en Reestructuración Patrimonial
El incremento de la cartera morosa y pesada una de sus causas principales es la deuda de
clientes en proceso de reestructuración patrimonial.
¬ Acciones:
• Identificar a los clientes que se encuentran en tal proceso
• Realizar acciones administrativas y operativas que motiven la regularización de la deuda.
• Gestionarc ante Indecopi las Solicitudes de Reconocimiento de Cr ito
• Efectuar el castigo de deudas incobrables.
E. Provisión y Castigo de Deudas incobrable s
Se aplicar los suministros de la Cartera Morosa y Pesada que ya han pasado por la gestión
de impagados.
a) La Provisión de Deuda es el derecho exigible proveniente de la venta de una prestación de
servicios, consideradas incobrables, luego de haber cumplido ciertos requisitos.
¬ Requisitos:
Demostrar la existencia de dificultades financieras del deudor que hagan previsible el
riesgo de incobrabilidad, mediante:
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El lisis periódico de los cr itos concedidos o por otros medios, o
La demostración de la morosidad del deudor mediante la documentación que
evidencie las gestiones de cobro luego del vencimiento de la deuda, o
• El protesto de documentos, o
• El inicio de procedimientos judiciales de cobranza, o
• Que hayan transcurrido m s de 365 días desde la fecha de vencimiento de la
obligación sin que sta haya sido satisfecha; y
Que la provisión al cierre de cada ejercicio (31 de diciembre de cada a ) figure en el
Libro Auxiliar de Provisión de Cobranza Dudosa en forma discriminada.
•
•
b) El Castigo de la Deuda se realiza una vez que sta haya sido considerada incobrable,
previamente se requiere que el derecho de cobro haya sido provisionado.
¬ Requisitos:
Se requiere que la deuda haya sido provisionada y cumpla adem s, con alguna de las
siguientes condiciones:
• Si el monto exigible a cada deudor no excede de 3 Unidades Impositivas Tributarias
no se necesita demostrar o establecer la imposibilidad de la cobranza.
• Si el monto exigible a cada deudor excede de 3 Unidades Impositivas Tributarias, se
debe ejercitar las acciones judiciales pertinentes hasta establecer la inutilidad de la
cobranza, salvo que se demuestre que es i til ejercitarlas.
4.9 Actualización de Datos para el Cobro
a) Par metros de Cobro
El sistema brinda la posibilidad de modificar determinados par metros sin tener que cambiar la
codificación de los procesos, siendo el Equipo Gestión Comercial el ico autorizado para
efectuar la modificación.
Los par metros son los siguientes:
¬ Tipo de Inter s a aplicar para calcular el inter s por mora
¬ Cantidad de días a partir de los cuales se cobrar intereses por mora a los usuarios que
paguen con atraso los recibos.
¬ Cantidad mínima de días que debe transcurrir entre la emisión de un recibo y su vencimiento
¬ Cantidad m xima de cheques devueltos girados por el usuario
b) C lculo de Cobros
Actualiza algunos par metros utilizados en el proceso de cobros, debe especificar las fechas de
inicio y fin de vigencia del nuevo valor.
Los par metros de c lculo son los siguientes:
¬ Tasa a aplicar en el c lculo de inter s por mora
¬ Tasa a aplicar en el c lculo de inter s por facilidades de pago
c) Centros de Cobro y Agencias
Actualiza los datos relativos a los Centros Autorizados de Cobranza, ya sean bancos o
entidades comerciales determinadas. Los datos son los siguientes:
¬ Código
¬ Nombre del propietario y razón social
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NORMA DE GESTIÓN DE COBRANZA
¬
¬
¬
¬
¬
Registro Unico de Contribuyente (RUC)
Dirección
Tel fono (del centro autorizado y particular)
Tipo de comisión por el cobro de los avisos de cobranza
Modalidad de pago del importe recaudado y de la comisión
d) Cambios de Estado de los recibos
Mantiene las relaciones lógicas/funcionales entre los posibles estados de un recibo, definiendo la
duración del ciclo comercial. Es decir actualiza los estados de los recibos del módulo de gestión
de impagados, permitiendo establecer la cantidad de días que un recibo permanecer un
estado.
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4.10 Calidad de Trabajo
A. Indices de Calidad
La calidad del trabajo realizado en la gestión del cobro y en la gestión de impagados, se medir
por el cumplimiento de los plazos comerciales y el importe de deuda incobrable.
a) Eficiencia de Cierres
Total de cierres efectuados X 100
Total de cierres emitidos
b) Eficiencia de Reaperturas
Total de reaperturas efectuadas X 100
Total de reaperturas emitidas
c) Período de Rotación de Cuentas por Cobrar
Saldo vigente por cobrar
+ Cr ditos por emitir X 360 días
Total Monto facturad ltimos 12 meses
d) Eficiencia en la Recaudación
Saldo por cobrar del mes anterior X 100
Cobranza mes actual
e) Eficiencia Gestión de Cobranza
Total de suministros cerrados X 100
Total de suministros
Total de recibos pagados a su vencimiento X 100
Total de recibos emitidos
V
APROBACIÓN, AUTORIZACION Y VIGENCIA
La presente Norma ha sido aprobada el 28 de febrero del 2, 001 mediante Resolución de Gerencia
General N° 060-.2001-GG y entrar vigencia a partir del día siguiente de su aprobación
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NORMA DE GESTIÓN DE COBRANZA
.
ANEXO 2
NIVELES DE AUTORIZACIÓN
Para Clientes Administrados por los Equipos Comerciales
Nivel de Autorización
Personal de Atención al cliente
% Mínimo
de C.I.
15
Rango de Deuda
Hasta
Cantidad de Cuotas
1,000
Hasta
24
Y/o Cobranza
Responsable de Módulo
10
1,001
a
4,000
25
a
36
Jefe de Equipo
05
4,001
a
10,000
37
a
50
Gerente de Area
01
10,001
a
M s
51
a
M s
Para Clientes administrados por el Equipo Servicios y Clientes Especiales
Nivel de Autorización
% Mínimo
de C.I.
Rango de Deuda
Analista Principal / Especialista
15
Hasta
Jefe de Equipo
10
20,001 a 100,000
13
a
24
Gerente Comercial
05
100,001 a 1´000,000
25
a
36
Gerente General
01
37
a
M s
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1´000,001 a
20,000
Cantidad de Cuotas
M s
Hasta
12
Descargar