SERVICIO AL CLIENTE Estudiante: Jhon Edison Ramírez SENA Bogotá., 2020 SERVICIO AL CLIENTE DISTRISALUD S.A Somos una empresa dedicada a la distribución de insumos para la salud y para la ingeniería biomédica. Nuestro centro de distribución esta diseñado especialmente para responder a una demanda de servicios especiales para la salud, como el material sanitario y equipos de medicina. Contamos con una infraestructura de 500 metros cuadrados de almacenamiento con cede principal en la calle 13, en el parque industrial San Carlos en la ciudad de Bogotá. Tenemos adicionalmente 2 sedes en Barranquilla y Buenaventura con 400 y 600 metros cuadrados respectivamente. SERVICIO AL CLIENTE DISTRISALUD S.A POLÍTICAS: 1- Nuestro trabajo esta enfocado en el buen desempeño para con nuestros clientes, satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas. 2- Mayor eficiencia en la toma de decisiones por la dirección al disponer de una visión global de los sistemas logísticos operados en DISTRISALUD S.A. 3- Simplificación y reducción de la documentación logística con el fin de mejorar procesos. 4- Reducción de tiempo y recursos empleados en la realización de los procesos logísticos. SERVICIO AL CLIENTE DISTRISALUD S.A POLÍTICAS: 5- Mejora del manejo, percepción y del involucramiento del personal logístico en los sistemas de gestión favoreciendo que toda la empresa maneje un único lenguaje de gestión. 6- Mejora de las comunicaciones internas, así como de la imagen externa, generando mayor confianza con clientes y proveedores. SERVICIO AL CLIENTE DISTRISALUD S.A SISTEMAS DE INFORMACIÓN: 1- Sistema de Planificación de Recursos empresariales. 2- Software de Planificación de Demanda. 3- Sistema de Gestión de Transportes. 4- Sistema de Gestión de Almacenes. 5- WEB. 6- EXCEL. SERVICIO AL CLIENTE DISTRISALUD S.A PROCESO DE NEGOCIACIÓN: El hospital San Ignacio de la ciudad de Bogotá necesita adquirir 1000 fonendoscopios, 1000 tensiómetros, 1000 oxímetros, 1000 termómetros digitales, 1000 equipos para análisis de órganos, 1000 glucómetros, 1200 cajas de guantes, 1200 cajas de tapabocas, 1500 trajes quirúrgicas, 50 cillas de ruedas, 120 camas de cuidados intensivos. El hospital cuenta con sede en la ciudad de Caracas, donde esta la clínica universitaria San Ignacio, al cual le debe proveer la misma cantidad de productos. SERVICIO AL CLIENTE DISTRISALUD S.A TÉCNICAS DE CONTACTO CON EL CLIENTE: Para la comunicación activa de DISTRISALUD S.A y la empresa Hospital San Ignacio de la ciudad de Bogotá, contaremos con el Gestor Logístico Jhon Ramírez quien será el encargado de hacer la negociación, seguimiento y evaluación de satisfacción del cliente con los productos. Además de esto el proceso se llevará a cabo a través de comunicación directa con el encargado de la contratación del Hospital, y usando medios electrónicos como cuentas de banco para las transacciones bancarias. Y la habilitación del usuario de compra para el cliente donde puede hacer seguimiento en vivo del proceso de contratación. SERVICIO AL CLIENTE DISTRISALUD S.A INDICADORES DE GESTIÓN: 1- Costos operativos: costos de bodega, despacho y trasporte. 2- Tiempo de respuesta: pedido, despacho y entrega. 3- Pedidos perfectos: Cantidad exacta, Sin daños, A tiempo y, Documentos perfectos. 4- Productividad general. 5- Satisfacción del cliente. 6- Calidad de los servicios prestados. SERVICIO AL CLIENTE DISTRISALUD S.A SISTEMA DE TRAZABILIDAD LOGÍSTICA NACIONAL: Sistema de trazabilidad “TRAZA DISTRIBUCIONES” que incluye: 1- Orden de pedidos por la pagina web, se devuelve con el costo a pagar, se registra en sistema de trazabilidad. 2- Generación de pedido: registro de orden – generación de productos – alistamiento de producto: registro del proceso en el sistema adicionando las novedades. 3- Autorización de trasporte: registro en e sistema donde evidencie la autorización del pedido, para generar la cantidad de vehículos necesaria, sus condiciones y los conductores necesarios con la ruta de trasporte. SERVICIO AL CLIENTE DISTRISALUD S.A SISTEMA DE TRAZABILIDAD LOGÍSTICA NACIONAL: 4- Embalaje del producto: finalizado se hace verificación detallada del proceso y se sube al sistema con las novedades encontradas. 5- Trasporte del producto al hospital del cliente: necesidades, requerimientos, autorización y entrega del producto. 6- Seguimiento al cliente: verificando defectos de producto, recomendaciones de uso, garantía del servicio. Finalmente en cada proceso se deja evidencia de las novedades encontradas. SERVICIO AL CLIENTE DISTRISALUD S.A SISTEMA DE TRAZABILIDAD LOGÍSTICA INTERNACIONAL: Para el servicio extranjero de los productos de la empresa agregamos los siguientes procesos adicionales en la cadena logística. 1- Legalización de exportación: cada proceso de exportación se debe subir al sistema para evidenciar los tiempos de envió, de trasporte, y aseguramiento del producto. SERVICIO AL CLIENTE DISTRISALUD S.A NEGOCIACIÓN: 1- La empresa esta comprometida con la satisfacción del cliente, de esta manera es posible lograr acuerdos comerciales donde se reduzcan los costos de la empresa, y beneficie al cliente: Seguridad en salud para los empleados de DISTRISALUD S.A, con asistencia medica durante 2 años, y se hará un descuento del 10% de la compra total, y si se genera contrato de adquisiciones por 5 años se hace descuento por producto del 20%. Para el sistema internacional se hace un descuento del 10% sobre el valor total de la compra, adicionalmente se hace seguimiento de calidad y garantía como responsabilidad y asumimos los costos de trasporte de los equipos. SERVICIO AL CLIENTE DISTRISALUD S.A SERVUCCIÓN: El cliente presenta una sistema de ingeniería biomédica que permite tener en cuenta las necesidades de distribución de equipos biomédicos y de sanidad. El Hospital San Ignacio hace parte de la creación de los equipos, gracias al aporte de sus investigaciones y por tanto nuestra empresa logística permite que este proceso sea mas viable al patrocinar investigaciones de este tipo. La empresa ofrece los medios, y el equipo en la investigación además de la planta física y la maquinaria en la investigación. Esto permite que el hospital tenga un descuento especial en la producción en masa e estos elemento. SERVICIO AL CLIENTE DISTRISALUD S.A EVENTUALIDADADES EN EL PROCESO LOGÍSTICO: 1- Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por las malas condiciones climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20 horas: Gracias al sistema de reconocimiento climático y estado vial, se opta por tomar la ruta alterna que tiene una reducción de 20 a 5 horas en el envió. Las 5 horas de retraso de evalúan con el cliente, exponiendo los eventos y sensibilizando el servicio. Esto se lleva a cabo a través de la pagina web donde el cliente tiene acceso como cliente y puede seguir en vivo la ruta del producto. SERVICIO AL CLIENTE DISTRISALUD S.A EVENTUALIDADADES EN EL PROCESO LOGÍSTICO: 2- Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y error en el diligenciamiento de los documentos internacionales, ocasionando un retraso de 2 días. Se presenta el informe de gestión de la eventualidad, se analiza en la mesa de juntas de la empresa, directamente con el cliente, se exponen los eventos y se llega a un acuerdo comercial para sancionar el mal procedimiento y ejecutar una solución de servicio, (promociones – productos adicionales). ¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!
