Gestión de la atención al cliente consumidor (UF00... ---- (GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE CONSUMIDOR)

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Gestión de la atención al cliente/consumidor
Autora: María José García Casermeiro
1ª Edición
© De la edición INNOVA 2011
MARCAS COMERCIALES: Las designaciones utilizadas por las
empresas para distinguir sus productos (hardware, software,
sistemas operativos, etc.) suelen ser marcas registradas.
INNOVACIÓN Y CUALIFICACIÓN, S.L., las utiliza sin intención
de infringir la marca y sólo en beneficio del propietario de la
misma. Los datos de los ejemplos o pantallas son ficticios a no
ser que se especifique lo contrario
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artística o científica.
ISBN: 978-84-8364-498-0
Depósito Legal: MA-759-2011
Impresión: Antakira Grafic
Impreso en Andalucía - España
García, C. M. J. (2011). Gestión de la atención al cliente/consumidor (uf0036). Retrieved from http://ebookcentral.proquest.com
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Presentación del manual
El Certificado de Profesionalidad es el instrumento de acreditación, en el ámbito de la Administración laboral, de las cualificaciones profesionales del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales adquiridas a través de procesos
formativos o del proceso de reconocimiento de la experiencia laboral y de vías
no formales de formación.
El elemento mínimo acreditable es la Unidad de Competencia. La suma de las
acreditaciones de las unidades de competencia conforma la acreditación de la
competencia general.
Una Unidad de Competencia se define como una agrupación de tareas productivas específica que realiza el profesional. Las diferentes unidades de competencia de un certificado de profesionalidad conforman la Competencia General, definiendo el conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el
ejercicio de una actividad profesional determinada.
Cada Unidad de Competencia lleva asociado un Módulo Formativo, donde se
describe la formación necesaria para adquirir esa Unidad de Competencia,
pudiendo dividirse en Unidades Formativas.
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CERTIFICADO DE
PROFESIONALIDAD
Expresa su
COMPETENCIA
GENERAL
Tienen asociados
UNIDADES DE
COMPETENCIA
Está dividido en
MÓDULOS
FORMATIVOS
Pueden dividirse en
UNIDADES
FORMATIVAS
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|I
El presente manual desarrolla la Unidad Formativa UF0036: Gestión de la atención al cliente/consumidor,
perteneciente al Módulo Formativo MF0241_2: Información y Atención al
cliente / consumidor / usuario,
asociado a la unidad de competencia UC0241_2: Ejecutar las acciones del
servicio de atención al cliente / consumidor / usuario,
del Certificado de Profesionalidad Actividades de venta
MF0241_2
INFORMACIÓN Y ATENCIÓN
AL CLIENTE / CONSUMIDOR /
USUARIO
Tiene
asociado el
UNIDAD DE COMPETENCIA
UC0241_2
Ejecutar las acciones del
servicio de atención al
cliente / consumidor / usuario
Compuesto de las siguientes
UNIDADES FORMATIVAS
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UF0036
Gestión de la atención al cliente/ consumidor
UF0037
Técnica de comunicación y atención
al cliente/ consumidor
II |
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UNIDAD
FORMATIVA
DESARROLLADA
EN ESTE MANUAL
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| III
(COMV0108) ACTIVIDADES DE VENTA (RD 1377/2008, de 1 de agosto)
FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD
Comunicarse en inglés con un nivel de usuario
independiente, en actividades comerciales
UC1002_2:
80
60
UF0037: Técnicas de comunicación y atención al cliente/consumidor
MP0009: Módulo de prácticas profesionales no laborales
60
UF0036: Gestión de la atención al cliente/consumidor
90
40
UF0035: Operaciones de caja en la venta
40
UF0033: Aprovisionamiento y almacenaje en la venta
60
30
UF0032: Venta online
UF0034: Animación y presentación del producto en el punto de venta
70
60
UF0031: Técnicas de venta
UF0030: Organización de procesos de venta
Unidades formativas
Horas U.F.
Ocupaciones o puestos de trabajo relacionados:
 4601.002.5 Cajero/a de comercio
 5330.001.0 Dependiente de comercio
 Vendedor/a
 Promotor/a comercial
 Operador de contac-center
 Teleoperadoras (call-center)
 Televendedor/a
 Operador/a de venta en comercio electrónico
 Técnico de información y atención al cliente
Correspondiencia con el Catálogo Modular de Formación Profesional
Ejecutar las acciones del servicio de atención al
cliente / consumidor / usuario
UC0240_2:
UC0241_2:
Realizar las operaciones auxiliares a la venta
UC0239_2:
Unidades de competencia
Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los
diferentes canales de comercialización
MF1002_2: Inglés profesional para actividades comerciales
MF0241_2: Información y Atención al
cliente/consumidor/usuario
MF0240_2: Operaciones auxiliares a la venta
MF0239_2: Operaciones de venta
Módulos certificado
(RD 295/2004 de 20 de febrero y
modificaciones publicadas en el
RD109/2008 de 1 de febrero)
COM085_2 ACTIVIDADES DE VENTA
Cualificación profesional de referencia
COMPETENCIA GENERAL: Ejecutar las actividades de venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización estableciendo relaciones con el cliente de
la manera más satisfactoria, alcanzando los objetivos propuestos por la organización y estableciendo vínculos que propicien la fidelización del cliente
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