INDICE INTRODUCCION .................................................................................................... 2 I MARKETING ..................................................................................................... 3 Objetivos de Marketing ........................................................................................... 4 MEZCLA DE MERCADOTECNIA .......................................................................... 6 Producto .............................................................................................................. 6 Precio:.................................................................................................................. 7 Plaza: ................................................................................................................... 8 Promoción: ......................................................................................................... 9 PROCESO DE MARKETING................................................................................ 10 1. COMPRENSION DEL MERCADO .............................................................. 10 2. DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA DE MARKETING ................................... 12 3. PREPARACION DE UN PROGRAMA Y UN PLAN DE MARKETING ....... 14 4. CONSTRUCCION DE RELACIONES CON LOS CLIENTES...................... 14 5. CAPTAR VALOR DE LOS CLIENTES ........................................................ 15 II CONCLUSIONES .............................................................................................. 16 BIBLIOGRAFIAS .................................................................................................. 17 ANEXOS ............................................................................................................... 18 2 INTRODUCCION El marketing, más que otra función de negocios, se ocupa de los clientes. Crear valor y satisfacción para los clientes constituye el corazón del pensamiento y la práctica del marketing moderno. La meta doble del maketing es atraer nuevos clientes prometiendo por un lado, un valor superior y por otro conservar los clientes actuales dejándolos satisfechos. (Philip Kotler G. A., 2006) Pienso que los miembros de la empresas deben sentirse totalmente comprometidos con la organización, deben integrar todos sus esfuerzos de marketing para poder lograr la satisfacción del público objetivo a manera de posicionar la marca en la mente de los consumidores. El marketing nos brinda una serie de herramientas poderosas que al ser utilizadas de la mejor manera nos permitirán conocer las necesidades actuales y atender de una mejor manera a nuestro mercado objetivo de esto surge la necesidad del estudio sobre el marketing porque toda empresa debe realizar investigaciones de mercados profundas que les permitan compartir con los consumidores, interactuar con ellas y conocer el mercado en el que quiere incursionar para lograr el éxito y la rentabilidad que se desea. El Marketing es el conjunto de técnicas que a través de estudios de mercado intentan lograr el máximo beneficio en la venta de un producto: Su función primordial es la satisfacción del cliente (potencial o actual) mediante las cuales pretende diseñar el producto, establecer precios, elegir los canales de distribución y las técnicas de comunicación más adecuadas. 3 I MARKETING Marketing es una palabra proveniente de la lengua inglesa, a pesar de que ya es parte de la cultura mundial. En inglés, market significa mercado y Marketing puede ser traducido como mercadología o mercadeo. Se refiere, además, a un estudio de las causas, objetivos y resultados que son generados a través de las diferentes formas de cómo lidiamos con el mercado. Compras, ventas e intercambios de servicios, productos o ideas. “Marketing es la ciencia y el arte de explorar, crear y entregar valor para satisfacer las necesidades de un mercado objetivo con lucro. Marketing identifica necesidades y deseos no realizados. Define mide y cuantifica el tamaño del mercado identificado y el potencial de lucro. Señala los segmentos que la empresa es capaz de servir mejor, que proteja y promueva los productos y servicios adecuados” (Kotler, 2013) De acuerdo a American Marketing Association, la definición del término es la siguiente: “El Marketing es una actividad, conjunto de instituciones y procesos para crear, comunicar, entregar e intercambiar ofertas que tengan valor para los consumidores, clientes, socios y sociedad en general” (Thompson, 2006) Según las definiciones anteriores vemos como el marketing es una herramienta que nos brinda las herramientas necesarias para poder crear estrategias y técnicas que nos permitan dar a conocer algún producto o servicio, dándole el valor a las marcas o productos. El marketing también como lo expone Philip Kotler nos brinda las estrategias necesarias que el saber aplicarlas y utilizarlas nos puede ayudar a descubrir las necesidades existentes dentro de un mercado y poder integrar nuestros esfuerzos hacia un grupo objetivo. El marketing es una herramienta completa que no solo nos ayuda a vender a darle valor a una marca, producto o servicio sino que es un proceso integral que está relacionado desde la concepción de una idea a la producción, logística, 4 distribución, comercialización y venta de determinado producto o servicio. Todos los esfuerzos que en ella se producen están enfocados al consumidor. Objetivos de Marketing Se dice que cualquier acción de Marketing que llevemos a cabo debe contribuir a cumplir, con al menos con uno de los objetivos que son: captar, fidelizar y posicionar (Martorell, 2008) Captar: la clave en este objetivo es de seducir al público, esto lo vamos a lograr a través de la utilización de los medios publicitarios la mayoría de las empresa que tratan de captar más clientes lo hacen a través de los medios masivos como televisión, radio, periódico, internet, pero cada vez resulta más difícil poder atraer al público por la saturación publicitaria hoy en día. Una forma que yo considero buena que permite captar la atención de los consumidores y cumplir con el objetivo de captar es la utilización de la publicidad BTL ya que esta va dirigida a segmentos de mercado más específicos y se utilizan formas creativas y sorprendentes que llaman la atención porque no son comunes son formas novedosas que ayudan a difundir mejor un mensaje publicitario. Fidelizar: aquí la clave está en satisfacer. Fidelizar es un punto muy importante que es lo que buscamos ya una vez cumplido nuestro objetivo de captar al cliente lo que sigue es incentivarlo a que se quede con nosotros, con nuestra marca, que siga comprando nuestro producto y que lo prefiera. Es muy difícil conseguirlo hoy en día por la competitividad en el mercado y por la exigencia de los clientes que siempre hay que estar a la vanguardia con ellos para lograr conseguir esa fidelización con ellos debemos superar constantemente las expectativas de nuestros clientes. Posicionar: este objetivo está relacionado más que todo a comunicar sin la intención directa de vender, lo que se busca y quieren las empresas es posicionar 5 la marca en la mente de los consumidores o público objetivo a través de valores compartidos y estableciendo un vínculo emocional conectarlos de alguna manera con nuestra marca. Si logramos posicionar nuestra marca no hay necesidad de invertir demasiado en publicidad o promoción el producto se vende solo. La utilización del marketing adecuadamente nos entrega como arma estratégica el conocer que es lo que debemos vender y donde venderlo, un enfoque orientado al consumidor. Nos permite de alguna manera segmentar y ponderar al cliente en base a sus necesidades y convertirlo en el centro de nuestra organización para de esta manera podamos dirigir todos nuestros esfuerzos hacia ellos y que todo lo que realicemos sea pensado en el cliente, porque son ellos nuestro elemento principal los que permiten que los objetivos en una empresa se cumplan. En consecuencia, el marketing es un proceso que inicia con la satisfacción de objetivos individuales y organizacionales, planifica, estudia, investiga, analiza, da a conocer el producto, nos dice que vender y termina con el intercambio de nuestros productos en el mercado. Philip Kotler dice que “para que se produzca este intercambio, es decir, para que se cumpla el objetivo del marketing, se deben cumplir cinco condiciones: (Philip Kotler, 2006) Debe haber al menos dos partes. (vendedor y cliente) Cada parte debe tener algo que supone valor para la otra. (el vendedor que ofrece un producto que el cliente necesita para satisfacer alguna necesidad) Cada parte debe ser capaz de comunicar y entregar. (El vendedor comunica las bondades del producto, el cliente comunica su conformidad o disconformidad) Cada parte debe ser libre de aceptar o rechazar la oferta. (El vendedor ofrece libremente sus productos, el cliente es dueño de aceptar o no) 6 Cada parte debe creer que es apropiado. (Si el vendedor considera pertinente vender un determinado producto, entonces el cliente debe considerar pertinente comprarlo).” MEZCLA DE MERCADOTECNIA Se denomina Mezcla de Mercadotecnia (llamado también Marketing Mix, Mezcla Comercial, Mix Comercial, etc.) El concepto mezcla de marketing fue desarrollado en 1950 por Neil Borden, quien listó 12 elementos, con las tareas y preocupaciones comunes del responsable del mercadeo. Esta lista original fue simplificada a los cuatro elementos clásicos, o "Cuatro P´s": Producto, Precio, Plaza, Promoción por McCarthy en 1960. (Scribd, 2010) El Marketing es el conjunto de técnicas que a través de estudios de mercado intentan lograr el máximo beneficio en la venta de un producto: Su función primordial es la satisfacción del cliente (potencial o actual) mediante las cuales pretende diseñar el producto, establecer precios, elegir los canales de distribución y las técnicas de comunicación más adecuadas. Podemos darnos cuenta que el marketing mix son todas las herramientas que utiliza una empresa para implementar las estrategias de Marketing y alcanzar los objetivos establecidos. El conjunto de estas herramientas permiten tomar en cuenta cada uno de los aspectos y no perder ningún detalle del producto, fijación de precio, promoción y distribución del mismo a manera de cubrir el mercado y lograr satisfacer al cliente. Producto 7 Este punto es importante pues deja claro cuáles son las características del producto o servicio que tu empresa tiene disponible en el mercado. También ayuda a definirlo y ajustarlo. En si se puede entender que el producto es cualquier bien o servicio, que puede ser tangible o intangible que es ofrecido en un mercado y que va dirigido a un público establecido para su uso o consumo y que sobretodo logra satisfacer una necesidad. El producto tiene muchas características y elementos fundamentales que se deben de tomar en cuenta. 1. La cartera de productos 2. La diferenciación de productos 3. La marca 4. La presentación Cada uno de ellos nos permiten dar un mejor sentido y valor a nuestro producto, es importante sobre todo garantizar la calidad ofrecer al mercado un producto diferenciado, preocupándonos en el diseño, estilo, empaque. Precio: Es el valor de intercambio del producto, que el cliente está dispuesto a pagar por adquirirlo, el precio puede ser determinado por la utilidad o la satisfacción derivada de la compra y el uso o consumo del producto. Para la fijación de precio tiene mucho que ver qué clase de producto estamos ofreciendo y a que mercado lo vamos a dirigir esto va relacionado y nos permitirá determinar la exclusividad de nuestro producto. 8 Si es un producto nuevo podemos utilizar la estrategia de descremado en el que el precio se sitúa en el más alto nivel posible que los consumidores más interesados pagaran por un nuevo producto, el propósito esta aplicado en recuperar los costos o como estrategia para promover la calidad y es mucho más fácil rebajar el precio ya una vez el producto colocado en el mercado que subirlo después, así también la estrategia de penetración de mercado que se establece un precio inicial relativamente bajo el objetivo es penetrar inmediatamente en un mercado masivo y generar un volumen alto en ventas. El precio se distingue del resto de los elementos del marketing mix porque es el único que genera ingresos, mientras que los demás elementos generan costes. Para determinar el precio, la empresa deberá tener en cuenta lo siguiente: Los costes de producción, distribución. El margen que desea obtener. Los elementos del entorno: principalmente la competencia. Las estrategias de Marketing adoptadas. Plaza: Se refiere al local en que el producto será comercializado. La plaza es el elemento del marketing mix que se utiliza para conseguir que un producto llegue satisfactoriamente al cliente. En ella interviene todas las estrategias para la distribución y colocar el producto lo más cerca posible del consumidor, el objetivo es agilizar la venta. Cuatro elementos configuran la política de distribución: 1. Canales de distribución. Los agentes implicados en el proceso de mover los productos desde el proveedor hasta el consumidor. 9 2. Planificación de la distribución. La toma de decisiones para implantar una sistemática de cómo hacer llegar los productos a los consumidores y los agentes que intervienen (mayoristas, minoristas). 3. Distribución física. Formas de transporte, niveles de stock, almacenes, localización de plantas y agentes utilizados. 4. Merchandising. Técnicas y acciones que se llevan a cabo en el punto de venta. Consiste en la disposición y la presentación del producto al establecimiento, así como de la publicidad y la promoción en el punto de venta. Promoción: La promoción se refiere a todas las actividades de comunicación que persigue difundir un mensaje y que éste tenga una respuesta del público objetivo al que va destinado. La promoción en si consiste en alcanzar una serie de objetivos específicos a través de diferentes estímulos y acciones dirigidas a un público determinado. Lo que se busca es ofrecer al consumidor un incentivo para la compra o adquisición de un producto o servicio. Los objetivos principales de la comunicación son: Comunicar las características del producto. Comunicar los beneficios del producto. Que se recuerde o se compre la marca/producto. Los elementos que intervienen en la mezcla promocional son los siguientes: La publicidad. Las relaciones públicas. La venta personal. La promoción de ventas. 10 El Marketing directo. Conocer la mezcla promocional y los elementos que la componen nos permite una mejor gestión de la promoción de nuestra empresa o producto, así como de las estrategias utilizadas para dicha promoción. De las estrategias que podemos utilizar para dicha promoción son: (Jimenez, 2015) Estrategia de empuje: consiste en “empujar el producto” hacia el consumidor a través de actividades que inciten a los vendedores e intermediarios a vender el producto. Básicamente se da a través de la venta personal y la promoción de ventas. Estrategia de atracción: consiste en hacer que la demanda logre “atraer el producto” a través de actividades que inciten al consumidor a comprar el producto. Básicamente se da a través de la publicidad y la promoción de ventas. PROCESO DE MARKETING El proceso de marketing es el proceso mediante el cual se buscan oportunidades de negocios, se segmenta el mercado y se selecciona un mercado resultante, se analiza dicho mercado, se formulan estrategias de marketing, se diseñan planes de acción, se implementan las estrategias, y se controlan y evalúan los resultados. (William J. Staton, 2007) 1. COMPRENSION DEL MERCADO Como primer pasó todos los que estén involucrados en actividades de marketing, es necesario comprender las necesidades y deseos de los clientes y del mercado en el que se está operando. 11 Necesidades, deseos y demandas de los clientes: El marketing se origina de las necesidades humanas, y las necesidades no son más que estados de carencias percibidas incluye todo lo que son necesidades físicas de comida, vestido, calor, seguridad, necesidades de pertenencia de afecto etc. Y de los deseos puedo decir que es la forma que toman las necesidades humanas a medida que son procesadas por la cultura y la personalidad individual. Estos deseos pueden ser moldeados por la sociedad y se describen en objetos que satisfarán esas necesidades. Dados los deseos y los recursos las personas demandan productos con beneficios que se suman para el máximo valor y satisfacción. Las empresas entonces para lograr conocer las necesidades de los clientes deben hacer muchos esfuerzos por tratar de aprender y entender esas necesidades, los deseos y las demandas de sus clientes, para ello debe llevar a cabo investigaciones y analizar toda la información necesaria de sus clientes y para ello debe mantenerse cerca de ellos tratar de ver a través de los ojos de sus clientes y comprender porque eligen o prefieren determinado producto o servicio. Ofertas de Mercado: Productos, servicios y experiencias: Se dice que las necesidades y los deseos de los consumidores son satisfechos mediante ofertas de mercado, estas ofertas no se limitan a productos físicos sino que también incluye servicios, actividades o beneficios ofrecidos para su venta y que son intangibles algunos ejemplos a mencionar son los servicios bancarios, hoteles y servicios de reparación del hogar. Valor y Satisfacción del Cliente: Hoy en día en el mercado hay mucha competencia demasiados productos que pueden satisfacer una necesidad. El cliente elige donde quiere comprar porque compara el servicio y la satisfacción que le brindan es por eso tan importante darle 12 el valor que necesitan a nuestros clientes porque esto nos permitirá crear relaciones con ellos y fidelizarlos, un cliente insatisfecho elegirá sin duda alguna productos de la competencia. Intercambios y Relaciones: El intercambio se refiere al acto de obtener un producto o servicio deseado ofreciendo algo a cambio, lo que se pretendes es provocar una respuesta a una oferta de mercado es decir que la compra se realice. Mercados: Mercado no es el espacio físico donde se realiza el proceso de compra venta, mercado está formado por el conjunto de todos los compradores reales y potenciales de un producto o servicio en la que los compradores comparten una necesidad o deseo en particular que puede ser satisfecho a través de las relaciones de intercambio. El marketing busca crear relaciones rentables con los clientes interactuando con los consumidores creando ofertas de mercado en forma directa o a través de intermediarios. Y hoy en día con los avances tecnológicos por medio de los sitios web, el uso de teléfonos inteligentes, redes sociales es más fácil conocer a nuestro mercado objetivo interactuar con ellos y darnos a conocer. 2. DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA DE MARKETING ORIENTADA A LOS CLIENTES Una vez que logramos comprender a las necesidades de los consumidores y al mercado, se debe diseñar una estrategia de marketing orientada a los clientes que nos permita atraerlos y mantenerlos. Para el éxito de estas estrategias es necesario tener claro a que clientes atenderemos, definir nuestro mercado meta y como vamos 13 a atender a estos clientes de la mejor manera ósea cual es nuestra propuesta de valor que vamos a ofrecerles. Para decidir a qué mercado dirigir nuestros esfuerzos de marketing se hace dividendo el mercado en segmentos de clientes si queremos abarcar todo el mercado es demasiado complicado y por tratar de atender a todos los clientes podríamos no atender bien a ninguno de esta manera es mejor elegir a que grupo de personas se pueda atender bien y de manera rentable. Y la propuesta de valor que es el conjunto de beneficios o valores que vamos a prometer entregar a los consumidores para satisfacer sus necesidades. Existen cinco conceptos alternos bajo los cuales las organizaciones diseñan y llevan a cabo sus estrategias de marketing: los conceptos de producción, producto, de ventas y de marketing. (Jose Luis Manuera Aleman, 2012) Concepto de producción: debe enfocarse en mejorar la eficiencia de producción y distribución. Concepto de producto: el marketing debe enfocarse en realizar mejoras continuas al producto, ofrecerles a los consumidores mayor calidad e innovación. El concepto de ventas: muchas empresas siguen el concepto de ventas, en el cual se sostiene que los consumidores no compraran productos de la empresa a menos que esta lleve a cabo un esfuerzo de ventas y promoción a gran escala, se practica generalmente con los bienes no buscados son aquellos que los compradores por lo general no piensan adquirir como servicios funerarios, pólizas de seguro o donaciones de sangre. El concepto de marketing: en este concepto se sostiene que lograr las metas organizacionales depende de conocer las necesidades y deseos de los mercados metas y entregarlos de la mejor manera que la competencia. 14 3. PREPARACION DE UN PROGRAMA Y UN PLAN DE MARKETING INTEGRADO La preparación de un plan de marketing integrado se desarrolla con el fin de entregarle el valor prometido a los clientes meta. Este consiste en la mezcla de marketing, conjunto de herramientas de que la empresa emplea para implementar su estrategia de marketing. Para que una empresa entregue su propuesta de valor que ofrece a los consumidores debe crear una oferta de mercado que satisfaga una necesidad que es el producto que se va a ofrecer, decidir cuánto cobrara por la oferta (establecimiento de precio) y como se hará para que la oferta esté disponible para los consumidores la estrategia de distribución a utilizar y por ultimo comunicar a nuestro mercado objetivo, atraerlos y persuadirlos a través de la promoción. Las empresas entonces deberán prestar mucha atención a cada uno de estas estrategias hacer del marketing un programa integrado que logre ofrecer un valor agregado al que ofrece la competencia que logre captar, fidelizar al mercado objetivo y lograr posicionar determinado producto o servicio a través del buen uso de la mezcla promocional. 4. CONSTRUCCION DE RELACIONES CON LOS CLIENTES Los tres primeros pasos del proceso de marketing anteriores entender las necesidades del mercado, diseñar una estrategia de marketing orientada al cliente y generar un programa de marketing nos llevan al cuarto paso que es la construcción de relaciones con los clientes que considero es el más importante podemos haber seleccionado y elegido a nuestro mejor mercado obtener de las mejores estrategias pero si no hay relación con los clientes nuestro producto o servicio no tendrá el éxito que deseamos obtener. 15 Lo que se busca en esta etapa es maximizar la lealtad de los mismos, la clave para construir relaciones duraderas con los clientes es crear valor superior y satisfacción para el cliente como se ha mencionado anteriormente, contar con clientes satisfechos nos da la probabilidad de tener clientes leales y generar mucho más clientes con la reputación y buena publicidad que podamos manejar a través de ellos mismos. La satisfacción del cliente depende del desempeño percibido de un producto en relación a las expectativas del comprador. Si el desempeño del producto es inferior y no cumple con las expectativas el cliente queda insatisfecho pero si al contrario si se superan las expectativas lograremos que el cliente quede encantado, obtengamos su preferencia y con ello un mejor desempeño de la empresa. Relaciones interactivas con los clientes Las nuevas tecnologías han cambiado la manera en que las personas se relacionan entre sí, las nuevas herramientas para relacionarse hoy en día incluye desde correos electrónicos, sitios web, celulares y redes sociales. Estos nuevos enfoques de comunicación permiten a las empresas crear una relación más directa con los consumidores y una mayor participación e interacción con los clientes en relación a la marca formando parte de la vida de los consumidores. Debido a estas tecnologías los consumidores de hoy tienen más información sobre las marcas como nunca antes, es así como las mayorías de empresas aumentan sus esfuerzos de marketing por medios masivos para promover la interacción entre el consumidor y la marca. 5. CAPTAR VALOR DE LOS CLIENTES 16 El paso final del proceso de marketing captar valor genera clientes altamente satisfechos que se mantienen leales y compran más lo que significa para las empresas mayores utilidades a largo plazo, retención de clientes y participación de mercado. La buena relación con los clientes los mantiene leales y hablan favorablemente a los demás acerca de la empresa y sus productos lo cual crea prestigio. Para una empresa perder a un cliente significa perder más que solo una venta implica perder el volumen de compras que el cliente haría durante toda su vida. Para aumentar su participación del cliente, las empresas pueden ofrecer una mayor variedad a sus clientes actuales es decir ampliar su línea de negocios como por ejemplo Amazon originalmente una tienda de libros en línea ahora ofrece a sus clientes, videos, música, juguetes, productos de oficina. De esta manera en base al historial de compras y búsquedas de cada cliente se puede aumentar los servicios o las líneas de productos para que en el mismo lugar puedan encontrar lo que desean. II CONCLUSIONES 17 Conociendo un poco más sobre lo que es Marketing nos podemos dar cuenta lo importante que es para las empresas establecer sus objetivos, tener claro lo que se va a realizar y a donde se quiere llegar, cuál es su mercado objetivo, quienes son sus clientes, cuál es su producto o servicio, en fin establecer quien es la empresa y quienes son los que la conforman. De esta manera tener un alto conocimiento del mercado para el cual se está trabajando o se quiere trabajar contribuirá a tener mayores resultados y mejor satisfacción de los clientes cumpliendo a cabalidad con las necesidades de los mismos. Es importante que toda empresa esté atenta al entorno, la competencia, los canales de distribución, los consumidores, los precios, las marcas y promociones para mantener un debido control de la organización y estar atento a efectuar los ajustes necesarios para alcanzar los objetivos propuestos. El proceso de marketing no es sencillo requiere de mucho esfuerzo el cual va relacionado en cada una de sus etapas las cuales se deben trabajar de manera integral hacia un mismo objetivo no solo se trata de entender la necesidades del mercado y de diseñar una estrategia de marketing orientada al cliente va enfocado en construir relaciones con los clientes, crear un valor superior que nos permita una ventaja competitiva y lograr la fidelidad del consumidor por superar sus expectativas. BIBLIOGRAFIAS 18 Scribd. (2010). Recuperado el 13 de octubre de 2016, de Marketing . Jimenez, C. (07 de 05 de 2015). Emprendices Comunidad de Emprendedores . Recuperado el 13 de 10 de 2016, de Estrategia de promocion de ventas : https://www.emprendices.co/estrategia-promocion-ventas/ Jose Luis Manuera Aleman, A. I. (2012). Estrategias de Marketing . Madrid : ESIC EDITORIAL . Kotler, P. (2013). Fundamentos de Marketing. Mexico: Pearson Educacion . Martorell, G. (6 de mayo de 2008). Marketing Democrático. 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