Manejo de Quejas y Reclamos Código: Fecha de Elaboración: I-PO-02 11 de Febrero de 2009 Versión: Fecha de Aprobación: 2 16 de Febrero de 2009 Hoja : 1 de 4 1 OBJETIVO: Recolectar información que permita brindar atención inmediata a quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios del laboratorio clínico de la Sociedad Médica Especializada San Juan de una manera eficiente y oportuna logrando la satisfacción del mismo e impedir la repetición de la misma en el futuro. 2 ALCANCE: Este procedimiento aplica para la recepción de todas las quejas y reclamos transmitida por los usuarios de laboratorio clínico de la Sociedad Médica Especializada San Juan. 3 RESPONSABLES: Es responsabilidad de la asistente de gerencia el realizar un reporte periódico de las quejas y reclamaos presentados por los usuarios. Es responsabilidad de todo el personal registrar cualquier queja o reclamo de parte del usuario en el respectivo formato. 4 DEFINICIONES: a) Quejas: inconformidad formal del cliente con respecto al producto y/o empresa. b) Reclamos: comentario informal de la inconformidad del cliente con respecto al producto y/o empresa. 5 DESARROLLO. Buzón: La empresa ha dispuesto un buzón de sugerencias para que el usuario presente su opinión acerca del servicio que recibe, para dar tratamiento a estas, diariamente se revisa y se da tratamiento según este instructivo. 5.1 Actividades para el manejo de Quejas y Reclamos Recepción de quejas, reclamos o sugerencias a través del volante de buzón de sugerencias, medio escrito, vía telefónica, e-mail o explícito en encuestas. Análisis y priorización de quejas. Comunicación directa con la persona afectada o que refiere la queja. Análisis de causas e investigación interna. Solución inmediata y eficaz, aplicando los correctivos necesarios y documentando la misma en formato F-PO-04 “Manejo de Quejas y Reclamos”, diseñado para tal fin. Publicación o comunicación del correctivo aplicado a los usuarios en caso de ser necesario. 1 Manejo de Quejas y Reclamos Código: Fecha de Elaboración: I-PO-02 11 de Febrero de 2009 Versión: Fecha de Aprobación: 2 16 de Febrero de 2009 Hoja : 2 de 4 Archivo de documentación. 5.2 Manejo de quejas y reclamos a. Exámenes incompletos: Se presenta cuando la cantidad de exámenes recibida por el cliente no corresponde a lo solicitado y/o a lo esperado. Causas posibles: Los exámenes no están registrados en el cuaderno y/o sistema. Mala información brindada tanto del paciente como del medico. El procedimiento que se sigue es el siguiente: - Se verifica que la cantidad de muestra del usuario requerida para los nuevos exámenes sea suficiente, de lo contrario se notifica al usuario para la nueva toma de muestra y se procede a la realización de los respectivos exámenes en el menor tiempo posible. b. Calidad: (Valores de los exámenes) Causas posibles: Mala preparación del paciente antes del examen; incumplimiento de las especificaciones y requisitos para la realización del examen. No se dio la información completa o adecuada para la realización del examen El paciente omitió información acerca de su estado físico y/o patológico o cualquier información que altere los resultados. El procedimiento que se sigue es el siguiente: Cuando se presentan este tipo de reclamos la bacterióloga o la persona que se delegue, se comunica con el medico y/o el usuario y se defina la causa de los valores del examen. Cuando el reclamo es por incumplimiento de especificaciones, pero se concluye que el laboratorio cumplió con su responsabilidad; se debe realizar los exámenes y el usuario debe hacerse responsable de los costos de los mismos. Cuando el reclamo es por incumplimiento de especificaciones y se concluye que el laboratorio no cumplió con su responsabilidad; se debe realizar los exámenes y el laboratorio asume los costos de los mismos. d. Fechas de Entrega: Causas posibles: Los exámenes son realizados por terceros laboratorios 2 Manejo de Quejas y Reclamos Código: Fecha de Elaboración: I-PO-02 11 de Febrero de 2009 Versión: Fecha de Aprobación: 2 16 de Febrero de 2009 Hoja : 3 de 4 Terminación de reactivos El procedimiento que se sigue es el siguiente: Se presentan reclamos de este tipo, cuando el resultado del examen se entrega después de la fecha, en este caso se debe mantener informado al usuario; se debe enviar un reporte de los inconvenientes internos o de transporte presentados o de cualquier del problema presentado. e. Registro del usuario: La información del usuario en el reporte de resultados no corresponde con la verdadera identidad de la persona solicitante. Causas posibles: Mala transcripción de resultados El procedimiento que se sigue es el siguiente: Cuando se presenta reclamo por errónea información correspondiente a la identificación del usuario en el reporte de resultados, se confirma en el registro y se realiza el respectivo cambio. Nota: Los acciones a seguir quedan registrados en el formato de F-GC-11 “Control de servicio NO Conforme” 5.3 Análisis de las quejas y reclamos Para el análisis de las causas de la situación y toma de decisiones, se utiliza el formato de quejas y reclamos F-PO-04 “Manejo de Quejas y Reclamos”. Si el caso requiere de un análisis más profundo y un plan de acción más extenso para eliminar la causa de la no-conformidad, se puede utilizar el formato de “Análisis de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora” F-GC-12. Mensualmente se genera un listado con estos registros con el fin de analizar los problemas más frecuentes presentados con los usuarios. El tiempo destinado para la solución de una queja o reclamo realizada por un usuario no debe ser mayor de 3 días hábiles, dentro de los cuales se analizara la causa y se dará respuesta para la solución de la misma. Nota: El proceso Post analítico a través de las entrevistas, encuestas o llamadas al usuario verifica el grado de satisfacción a las soluciones presentadas por la Empresa. 6 FORMATOS: F-PO-04 “Manejo de Quejas y Reclamos 7 DOCUMENTOS RELACIONADOS: F-GC-11 Control de servicios NO Conformes F-GC-12 Análisis de Acciones Correctivas y de Mejora 3 Manejo de Quejas y Reclamos Código: Fecha de Elaboración: I-PO-02 11 de Febrero de 2009 Versión: Fecha de Aprobación: 2 16 de Febrero de 2009 Hoja : 4 de 4 8 ANEXOS: Ninguno 9 REVISIÓN Y CAMBIOS DE DOCUMENTO Rev. Numeral Párrafo 1 5.3 3 # Solicitud de cambio 018 Descripción del cambio Fecha Adición del tiempo de respuesta oportuna para una queja o reclamo 16-Feb-09 Cargo Nombre Elaboró Representante de calidad Patricia Delgado Benavides Revisó Asistente de Gerencia Myriam Quintero Arturo Aprobó Gerente Alba Lucia Eraso Paz Autorizado por: Gerente Firma 4
