MACROPROCESO: DESARROLLO ORGANIZACIONAL PROPUESTA PROCEDIMIENTO: GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS PROCESO: QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS CÓDIGO: VERSIÓN: 1.0 Página 1 de 5 SUBPROCESO: MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO A LA COMUNIDAD 1. INFORMACIÓN GENERAL DEL PROCEDIMIENTO OBJETIVO: Responder oportunamente las peticiones, quejas, reclamos y solicitudes presentadas por los usuarios y elaborar los planes de mejoramiento que sean necesarios ALCANCE: Inicia con la recepción de la queja, reclamo, sugerencia o solicitud por parte del usuario y termina con la ejecución de los planes de mejoramiento a que haya lugar después de la evaluación del Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias por parte de los responsables del sistema DEFINICIONES: 1. PETICIÓN: es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener su pronta resolución 2. QUEJA: es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones 3. RECLAMO: es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud 4. SUGERENCIA: Se entiende por sugerencia, aquella propuesta que formula el ciudadano y que tiene como propósito mejorar la prestación del servicio en cualquiera de las áreas académicas o administrativas de la Universidad 5. DENUNCIA: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal disciplinaria, fiscal, administrativa - sancionatoria o ético profesional. Es necesario que se indiquen las circunstancias de tiempo modo y lugar, con el objeto de que se establezcan responsabilidades. 6. FELICITACIÓN: Es aquella expresión de satisfacción de un ciudadano con relación a la prestación de un servicio. 7. SOLICITUD DE INFORMACIÓN: Solicitud de información relacionada con la organización de la universidad y misión que cumple, funciones, procesos, procedimientos y normatividad. 8. SISTEMA DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS: El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias se entiende como una herramienta gerencial para el control y mejoramiento continuo, ya que permite visualizar e informarse de lo que sucede, cuáles son las Quejas Reclamos y Sugerencias que tienen los usuarios de los servicios que se relacionen con el cumplimiento de los objetivos misionales de la Universidad. De igual forma se puede establecer la manera cómo poder resolver todas aquellas inquietudes y de esta forma combatir las debilidades o amenazas de la Institución. DOCUMENTOS DE REFERENCIA: 1. Constitución Nacional, Art. 23 2. Ley 1437 de 2011 de enero 18 por el cual se expide el código de procedimiento administrativo y de lo contencioso administrativo 3. Resolución 0920 de 1996, por la cual se organiza el sistema de Quejas y Reclamos de La Universidad Nacional de Colombia 4. Circular de Rectoría de octubre de 1996 que regula el manejo del sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias. CONDICIONES GENERALES: 1. 2. 3. 4. 5. Las PQRS podrán ser presentadas por los siguientes medios: atención telefónica (línea gratuita), personal, buzón, página web, correo electrónico, escrito, o fax, redes sociales. Las PQRS pueden ser presentadas por cualquier integrante de la comunidad universitaria, así como cualquier ciudadano. Las respuestas directas se pueden brindar por correo electrónico, escritas o por vía telefónica, según se considere pertinente. La respuesta que se emita frente a cada asunto debe ser oportuna, pertinente y suficiente. El funcionario competente debe responder en forma completa sobre el fondo del asunto preguntado o solicitado y debe realizar el registro de la respuesta. Los tiempos para dar respuestas están determinados por el Código Contencioso Administrativo y son: Para un derecho de petición en interés general o en interés particular, 15 días hábiles Solicitud de información o documentos: 10 días hábiles Formulación de consultas: 30 días hábiles Petición de copias: 3 días hábiles 6. Los términos que se aplican a las Dependencias y funcionarios encargados de generar la respuesta al peticionario (con copia al sistema PQR´S se estipulan en el cuerpo del oficio remisorio de la MACROPROCESO: DESARROLLO ORGANIZACIONAL PROPUESTA PROCEDIMIENTO: VERSIÓN: 1.0 GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS PROCESO: QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. ID. CÓDIGO: Página 2 de 5 SUBPROCESO: MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO A LA COMUNIDAD petición hecha por el usuario. Este término puede variar, de acuerdo a la complejidad del asunto y en atención al principio de celeridad. En todo caso dichos términos son inferiores a los del Código Contencioso Administrativo para el Derecho de Petición, dado que estos empiezan a correr para el Sistema desde el momento mismo en que se recibe la queja, reclamo, sugerencia o solicitud de información. Las denuncias por actos de corrupción que reciban las entidades públicas deben ser trasladadas al competente. Al ciudadano se le informará del trasladado, sin perjuicio de las reservas de ley. Cuando se utilizan buzones, éstos deben ser revisados todos los días (hábiles) Cuando el usuario es anónimo las PQR´S son tramitadas siempre y cuando los datos suministrados por él puedan sean verificables. Aún cuando el usuario no suministre información de contacto el asunto se tramita. Es responsabilidad de cualquier Facultad, área o dependencia que reciba una PQR´S que no sea de su competencia, remitirla a la Secretaría de Sede correspondiente. Las oficinas de control disciplinario deberán adelantar las investigaciones en caso de: (i) incumplimiento a la respuesta de peticiones, quejas, sugerencias y reclamos en los términos contemplados en la ley y (ii) quejas contra los servidores públicos de la entidad. Oficina de Control Interno: vigilarán que la atención se preste de acuerdo con las normas y los parámetros establecidos por la entidad. Sobre este aspecto, rendirán un informe semestral a la administración de la entidad. 1 ACTIVIDAD 1 Presentar la sugerencia queja, reclamo, sugerencia, felicitación o solicitud de información 2 Recepcionar y radicar las PQR´S 3 Analizar la PQR´S y determinación del trámite 2. INFORMACIÓN ESPECIFICA DEL PROCEDIMIENTO RESPONSABLE DEPENDENCIA O UNIDAD CARGO Y/O PUESTO DE GESTIÓN DE TRABAJO El usuario presenta su queja, reclamo, N/A Usuario sugerencia o solicitud de información a través de alguno de los mecanismos del Sistema. DESCRIPCIÓN La Secretaría de Sede recibe y asigna un número de radicación a la queja, reclamo, sugerencia o solicitud de información y la ingresa a la base de datos correspondiente. En la radicación debe clasificar el proceso a que corresponde y el tema La Secretaría de Sede analiza el asunto, determinando si procede una respuesta directa o si la PQRS debe ser trasladada a otra dependencia, caso en el cual determina a quién corresponde la competencia. Secretaría de Sede Responsable en la Secretaria de sede Secretaria de Sede Responsable en la Secretaria de sede REGISTROS SISTEMAS DE INFORMACIÓN O APLICATIVOS Archivo digital Escrito Archivo digital Base de datos ¿El asunto puede ser respondido directamente? Si: Pasar a la actividad 4. NO: pasar a la actividad 5. 1 Estrategias para la construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano. Secretaria de Transparencia. Presidencia de la República Pág.20. Diciembre 2012 MACROPROCESO: DESARROLLO ORGANIZACIONAL PROPUESTA PROCEDIMIENTO: VERSIÓN: 1.0 GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS PROCESO: QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS 4 Brindar respuesta directa al usuario 5 Trasladar la queja, reclamo, sugerencia o solicitud de información 6 7 Analizar y atender la PQRS por parte de la dependencia competente Realizar seguimiento y verificación de la calidad de la respuesta La Secretaría de Sede emite la respuesta al usuario, a la dirección, correo electrónico o teléfono suministrado por él. Se ingresa esa respuesta al usuario a la base de datos. La Secretaría de Sede traslada la queja, reclamo, sugerencia o solicitud de información a la dependencia competente para dar respuesta. El traslado se registra en la base de datos. La dependencia que recibe por competencia el asunto, lo analiza y emite la respectiva respuesta dirigida al usuario, enviando copia de la misma a la Secretaría de Sede. De igual manera, adopta las medidas correctivas que considere pertinentes. Debe registrar la respuesta y dar copia a la Secretaria de Sede Al recibir copia de la respuesta la Secretaría de Sede la ingresa a la base de datos y la analiza para verificar que sea de fondo, suficiente y pertinente. De igual manera, realiza seguimiento a los asuntos trasladados, verificando que los términos de emisión de respuesta se cumplan. CÓDIGO: Página 3 de 5 SUBPROCESO: MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO A LA COMUNIDAD Secretaría de Sede Responsable en la Secretaria de sede Archivo digital Oficio Base de datos Secretaría de Sede Responsable en la Secretaria de sede Archivo digital Oficio Base de datos Jefe de dependencia Archivo digital Oficio Dependencia competente Dependencia competente Secretaria Secretaría de Sede Responsable en la Secretaria de sede Secretaría de Sede Responsable en la Secretaria de sede Base de datos La respuesta emitida por la dependencia competente cumple con los requisitos de pertinencia y suficiencia SI: Pasar a la actividad No. 10 (se entiende satisfecha la obligación de responder al usuario). No: Pasar a las actividad 8 (la Secretaría de Sede observa que se han superado los términos de emisión de la respuesta, o ésta no es pertinente o suficiente) 8 Insistir a la dependencia responsable de la atención de la queja, reclamo, sugerencia o solicitud de información. La Secretaría de Sede envía un oficio/correo de insistencia de trámite a la dependencia responsable, con copia a la Oficina Nacional de Control Disciplinario y al usuario. La insistencia se registra en la base de datos. Dependencia responsable Archivo digital Oficio Base de datos MACROPROCESO: DESARROLLO ORGANIZACIONAL PROPUESTA PROCEDIMIENTO: VERSIÓN: 1.0 GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS PROCESO: QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS 9 Realizar las investigaciones disciplinarias a que haya lugar 10 Presentar los informes de gestión de los Sistemas de Quejas, Reclamos y Sugerencias de las Sedes 11 Presentar el informe consolidado al Rector y preparación del informe a la Comisión Ciudadana de Lucha Contra la Corrupción 12 Realizar seguimiento a la elaboración y cumplimiento de planes de mejoramiento de los procesos 13 Evaluar el Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias Después de recibir la notificación de incumplimiento de términos determinar si existen motivos para realizar la investigación disciplinaria correspondiente La Secretaría de Sede presenta informes cada trimestre y anualmente ante la Vicerrectoría General, según plantilla de consolidado y la Oficina Nacional de Control Interno, en los que da cuenta del trámite dado a los asuntos recibidos en ese periodo. La Vicerrectoría General consolida los informes presentados por cada una de las Secretarías de Sede. Con esa información presenta un informe cada semestre al Rector sobre la gestión del Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias el cual deberá incluir: (i) servicios sobre los que se presente el mayor número de quejas y reclamos, (ii) principales recomendaciones sugeridas por los particulares. De igual manera, la Vicerrectoría General prepara el informe que presenta semestralmente el Rector, a la Comisión Ciudadana de Lucha Contra la Corrupción, sobre las principales quejas y reclamos, así como la solución que se dio a las mismas. Realizar análisis de temas recurrentes y el impacto de solicitudes derivado de la consolidación institucional y de sedes tomando en cuenta la recurrencia e impacto de temas radicados en el sistema PQRS La Oficina Nacional de Control Interno analiza los informes de cada Sede, así como el informe consolidado. Con esa información evalúa el Sistema y sugiere las medidas conducentes a garantizar el eficiente y efectivo funcionamiento del Sistema. Como producto de esta evaluación la Oficina Nacional de Control Interno rinde un informe semestral al Rector. CÓDIGO: Página 4 de 5 SUBPROCESO: MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO A LA COMUNIDAD Oficina Nacional de Control Disciplinario Interno Designado en la Oficina Nacional de Control Disciplinario Interno Oficios Secretaria de Sede Responsable en la Secretaria de sede Informe de Gestión de cada Sede Oficio Vicerrectoría General Designado de la Vicerrectoría General Informe consolidado Oficio Vicerrectoría General Equipos Técnicos de Calidad de las Sedes Rectoría Designado de la Vicerrectoría General Informe ConsolidadoPlanes de mejoramiento Oficina Nacional de Control Interno Jefe de la Oficina Nacional de Control Interno Informe de evaluación del Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias Rectoría Oficio CÓDIGO: MACROPROCESO: DESARROLLO ORGANIZACIONAL PROPUESTA PROCEDIMIENTO: VERSIÓN: 1.0 Página 5 de 5 GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS PROCESO: QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS SUBPROCESO: MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO A LA COMUNIDAD ELABORÓ Equipo Técnico SIGA - UN REVISÓ CARGO Contratistas - Analistas CARGO CARGO FECHA FECHA FECHA Pendiente de aprobación APROBÓ Pendiente de aprobación
