5. PROCEDIMIENTO PARA LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Y LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES DE CLIENTES Y TERCERAS PARTES AFECTADAS ÍNDICE 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Objeto Alcance Referencias Definiciones Procedimiento 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 6.0 Envío de encuestas de satisfacción Estudio y resolución de las encuestas de satisfacción Recepción de las quejas Estudio y resolución de las quejas Implantación y seguimiento de las acciones correctoras derivadas de quejas de cliente. Documentación 1.0 OBJETO El objeto de este procedimiento es establecer las actuaciones sobre las posibles no conformidades sobre los resultados obtenidos en los ensayos y quejas de los clientes y terceras partes afectadas, así como la evaluación de la satisfacción de los clientes. 2.0 ALCANCE Este procedimiento se aplica a todas las quejas formuladas por los clientes y terceras partes afectadas, respecto a los servicios recibidos y/o los resultados de los ensayos (ver 4.3). 3.0 REFERENCIAS 3.1 3.2 3.3 3.4 MC: Manual de Calidad. RE-18-a: Encuesta de satisfacción. RE-18-b: Evaluación de la encuesta de satisfacción. RE-18-c: Queja de cliente o terceras partes afectadas. La referencia 3.1 está disponible en los lugares indicados en su lista de distribución. Las referencias 3.2, 3.3 y 3.4 están disponibles en el archivo general de registros de Calidad. 4.0 DEFINICIONES 4.1 Evaluación de la satisfacción de los clientes: Mecanismo establecido para obtener de manera sistemática y continuada una información de retorno, tanto positiva como negativa, de nuestros clientes. Esta información de retorno se utilizará y analizará para mejorar el sistema de gestión, las actividades de ensayo y calibración y el servicio a nuestros clientes. 4.2 Encuesta de satisfacción: Procedimiento mediante el cual evaluamos la satisfacción de los clientes. La encuesta de satisfacción consta de una serie de preguntas que el cliente deberá responder. Su cometido principal es obtener la información de retorno. 4.3 Queja de cliente o terceras partes afectadas: Se entiende como reclamación de cliente o terceras partes afectadas, y se tramitará como tal, cualquier manifestación de queja, oral o escrita, de un cliente o terceras partes afectadas, relativa al no cumplimiento, o no adecuado cumplimiento, de cualquiera (en su más amplio sentido) de los elementos que conforman el servicio prestado o de posible prestación, incluida la disconformidad con los resultados de los ensayos. También se consideran, a efectos de este procedimiento, como quejas, aquellas indicaciones, observaciones o sugerencias que, sobre el servicio recibido por el cliente o terceras partes afectadas, éstos hacen llegar al personal del Departamento de Ingeniería Química y Ambiental relacionado con el trabajo, sin llegar a ser consideradas como quejas formales. Por último, tienen idéntica consideración los recursos oficiales planteados por los clientes o terceras partes afectadas, ante la Administración sobre los resultados de los ensayos y/o inspecciones que se realicen en base a alguna reglamentación. En este caso se estará sujeto además, a lo que establezca la Administración en esas situaciones. 4.4 Queja justificada: Se entiende como tal cuando, del análisis de algún problema planteado, resulta alguna evidencia que confirma lo alegado por el cliente o terceras partes afectadas, o permanece, al menos, una duda razonable. 4.5 Queja no justificada: Se considera como tal cuando, del análisis de algún problema planteado, no resulta evidencia o duda razonable que pueda interpretarse como confirmación del fallo alegado por el cliente o terceras partes afectadas. Se aplica este mismo concepto a opiniones o sugerencias que no pueden entenderse como una queja formal del mismo. 5.0 PROCEDIMIENTO 5.1 Envío de encuestas de satisfacción 5.1.1 El Responsable Técnico se dirigirá por escrito al cliente informándole sobre el sistema de evaluación de satisfacción de los clientes, adjuntándole un ejemplar de la encuesta de satisfacción (Documento 6.1) y pidiéndole su devolución, tras rellenarla. Este procedimiento se llevara a cabo una vez al año con todos nuestros clientes. 5.2 Estudio y resolución de las encuestas de satisfacción 5.2.1 El Responsable Técnico evaluarán las encuestas cumplimentadas por los clientes. El resultado de la evaluación se hará constar visiblemente en espacio reservado en la encuesta para este fin en el documento de evaluación de la encuesta (Documento 6.2). 5.2.2 En base a los resultados de la evaluación el Responsable Técnico (Jefe de Calidad) tomará las medidas oportunas, y nombrará a un responsable para el seguimiento de dichas medidas. Si procede se definirán las acciones a tomar para corregirlas y evitar su repetición, se decidirá las personas encargadas de llevar a cabo dichas acciones y el tipo de seguimiento que se va a efectuar para comprobar la eficacia de las mismas. 5.3 Recepción de las quejas 5.3.1 En todos los casos, la persona que reciba por cualquier medio (verbalmente, por escrito, teléfono, fax o correo electrónico) la queja, deberá comunicarla lo antes posible, independientemente de la importancia aparente de aquélla, al Responsable Técnico procurando aportar la información más completa posible acerca de las circunstancias de la queja sin perjuicio de preparar posteriormente, si procede, el correspondiente informe escrito. 5.3.2 Asimismo, la queja será comunicada al Jefe de Calidad, utilizando para ello el apartado IDENTIFICACIÓN del Documento 6.3. El Jefe de Calidad le asignará un número de referencia y lo hará firmar por el Responsable Técnico para su conocimiento. 5.4 Estudio y resolución de las quejas 5.4.1 El Responsable Técnico lleva a cabo el análisis de la queja presentada, realiza las consultas con el personal que crea conveniente, y decide si se trata de una queja justificada o no justificada, y si procede define las acciones a tomar para corregirla y evitar su repetición, las personas encargadas de llevar a cabo tales acciones y el tipo de seguimiento que se va a efectuar para comprobar la eficacia de las mismas. 5.4.2 Con la decisión, el Responsable Técnico cumplimentará el apartado RESOLUCIÓN del Documento 6.3. Si decide alguna actuación, deberá describirla en el apartado ACCIÓN CORRECTORA, donde anotará además el responsable del seguimiento de la misma. 5.4.3 Una vez llevada a cabo la acción propuesta, el Responsable Técnico deberá hacer constar el resultado de la misma en el apartado citado de ACCIÓN CORRECTORA. A continuación firmará junto al responsable que fue designado para su seguimiento. Si el resultado no hubiera sido satisfactorio, podrán proponerse otras actuaciones, con otros responsables y con sus fechas, y dejará sin firmar este apartado. 5.4.4 El Responsable Técnico será, además, el responsable de dar contestación escrita al cliente o terceras partes afectadas, si así se ha decidido. Esta circunstancia la anotará en el apartado CONTESTACIÓN AL CLIENTE del Documento 6.3. 5.4.5 La contestación por escrito al cliente o terceras partes afectadas, sólo podrá obviarse si: - No se trata de una queja formal, sino más bien de alguna impresión o comentario de poca trascendencia sobre el servicio recibido o, - Cuando la acción correctora adoptada haga innecesaria la contestación (en estos casos, resulta de todos modos aconsejable). - Cuando se trate de un recurso, y las disposiciones legales aplicables establezcan un cauce definido para su tramitación y resolución con el cliente. 5.4.6 Se considerará cerrada una queja en el momento en el que se llevan a cabo las actuaciones decididas y éstas, a juicio del Responsable Técnico, han sido satisfactorias. En ese momento solicitará al Jefe de Calidad la firma al pie de la misma. 5.4.7 El Jefe de Calidad es el responsable del archivo de toda la documentación referente al caso, tanto en el transcurso de la implantación de las acciones decididas, como a la finalización de éstas. Facilitará, asimismo, las copias necesarias a las personas que las soliciten. 5.5 Implantación y seguimiento de las acciones correctoras derivadas de quejas de cliente o terceras partes afectadas 5.5.1 El plazo máximo de RESOLUCIÓN de una queja (entendiendo como tal el tiempo transcurrido entre la fecha de la queja y la fecha de la contestación escrita) no podrá exceder de dos semanas. 5.5.2 Con una frecuencia mínima mensual, el Jefe de Calidad repasará todas las quejas que permanecen abiertas, dejando constancia de dicha revisión firmando en el margen del formato y anotando fecha. 5.5.3 En todas las auditorías internas se incluirá como documentación a utilizar por el auditor las quejas que se hayan recibido sobre el objeto de la auditoría en los dos últimos años. Se comprobarán dos aspectos: - Que la acción correctora definida se haya incluido (si así procediera) en la documentación del Sistema de Calidad. - Que su implantación en la práctica es eficaz, previniendo por ello la repetición de la queja. 5.5.4 Asimismo, para la Revisión del Sistema de Calidad se hará una evaluación anual de las mismas, independientemente de su gravedad y que estén justificadas o no (Referencia 3.1). 6.0 DOCUMENTACIÓN Se adjunta el formato siguiente: 6.1 Formato POC11/01: RE-18-a. Encuesta de satisfacción. 6.2 Formato POC11/02: RE-18-b. Evaluación de la encuesta de satisfacción. 6.3 Formato POC11/03: RE-18-c. Queja de cliente o terceras partes afectadas. ENCUESTA DE SATISFACCIÓNRE-18-a DATOS DEL CLIENTE NOMBRE/EMPRESA TIPO DE SERVICIO SUMINISTRADO FECHA Con el objetivo de poder mejorar nuestro servicio y como requisito imprescindible de nuestro sistema de calidad, le agradeceríamos que cumplimentase la siguiente encuesta. BAREMO: De 1 (Deficiente) a 5 (Muy bueno) ASPECTO VALORACIÓN 1 2 3 4 5 SI NO El trabajo ofertado por el laboratorio en respuesta a su petición se correspondió con lo que Ud. necesitaba El plazo de respuesta a su petición fue adecuado Si durante el trabajo necesitó alguna información, fue atendido convenientemente. Valore el trato que recibió por parte del personal del laboratorio. Valore el nivel en el que el laboratorio cubre las necesidades de su empresa. Valore el conocimiento técnico percibido. Valore la dotación de recursos materiales del laboratorio. En situaciones de urgencia, valore la rapidez de respuesta del laboratorio. Valore la calidad técnica de los informes presentados. Valore el nivel de compresión de los informes. Fue adecuado el tratamiento de sus quejas. Valore la relación calidad / precio del trabajo realizado. Satisfacción global del servicio prestado por el laboratorio. ¿Es importante para usted que el laboratorio este acreditado por ENAC en la Norma UNE-EN ISO/IEC 17025? Firmado: EVALUACIÓN DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN RE-18-b IDENTIFICACIÓN Cliente: Resultado de la evaluación: Fecha: El Responsable Técnico El Jefe de Calidad MEDIDAS A TOMAR Fecha: Medidas: ¿Alguna acción correctora? ¿Alguna contestación al Cliente? El Responsable Técnico procede) SI SI NO En caso afirmativo, ir a (1) NO En caso afirmativo, ir a (2) El responsable del seguimiento (si ACCIÓN CORRECTORA (1) Descripción/plazos/responsabilidades: Responsable de seguimiento: Resultado/Fecha: VºBº y fechas: El Responsable Técnico seguimiento El responsable de CONTESTACIÓN AL CLIENTE (2) Documento enviado y fecha: Realizado y fecha, Responsable Técnico Calidad VºBº y fecha, Jefe de QUEJA DE CLIENTES O TERCERAS PARTES AFECTADAS RE-18-c IDENTIFICACIÓN Cliente o terceras partes afectadas: ________________________________________________ Asunto/Motivo de la queja: _______________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ Fecha:________________________ Entregada a Jefe de Calidad por: _________________________________________ El receptor de la queja El Responsable Técnico El Jefe de Calidad RESOLUCIÓN Fecha: ___________________________ Resolución:________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ ¿Queja justificada? SI NO ¿Acción correctora? SI NO En caso afirmativo, ir a (1) ¿Contestación al Cliente? SI NO En caso afirmativo, ir a (2) El Responsable Técnico procede) El responsable del seguimiento (si ACCIÓN CORRECTORA (1) Descripción/plazos/responsabilidades: _________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ Responsable de seguimiento: ______________________________________________________________ Resultado/Fecha:___________________________________________________________________________ VºBº y fechas: El Responsable Técnico CONTESTACIÓN AL CLIENTE (2) Documento enviado y fecha: El responsable de seguimiento
