COMUNICACIÓN DE APOYO I. COMUNICACIÓN DE APOYO Hoy en día, es fácil entablar una comunicación cuando las cosas marchan bien, pero ¿qué pasa cuando existen barreras, por ejemplo, cuando deseamos cambiar el comportamiento de una persona, dar retroalimentación o señalar los errores de alguien? Pues aquí entra a tallar la comunicación de apoyo; la cual es un tipo de comunicación interpersonal que sirve para comunicarse de manera precisa y honesta, especialmente en circunstancias difíciles, sin arriesgar las relaciones interpersonales; donde busca preservar o fomentar una relación positiva entre los comunicadores en el momento en que intentan resolver algún problema o tratar un asunto difícil. Solución de problemas II. Buena relación interpersonal Comunicación de apoyo IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN DE APOYO Busca preservar una relación positiva entre los comunicadores en el momento en que están abordando un problema. Le permite proporcionar retroalimentación negativa, o resolver un asunto difícil con otra persona, y como resultado fortalecer su relación. III. ACTITUD DEFENSIVA Y DESACREDITACIÓN Si no se siguen los principios de la comunicación de apoyo adecuadamente, se originan 2 obstáculos que conllevan a diferentes resultados negativos, éstos son la actitud defensiva y la desacreditación. IV. La actitud defensiva es un estado físico y emocional en el cual uno se siente intranquilo, molesto, confundido y dispuesto a atacar, esto se da cuando una de las partes se siente amenazada o castigada como resultado de la comunicación; todo ello genera en la persona una autoprotección que se vuelve más importante que escuchar, de manera que la actitud defensiva bloquea tanto el mensaje como la relación interpersonal. Como segundo obstáculo, tenemos a la desacreditación, que ocurre cuando una de las partes comunicantes se siente criticada, ineficiente o insignificante como resultado de la comunicación. Los receptores de la comunicación sienten que se está cuestionando su valía, de manera que se concentran más en protegerse a sí mismos que en escuchar. LOS OCHO ATRUBUTOS DE LA COMUNICACIÓN 1. La comunicación de apoyo se basa en la congruencia y no en la incongruencia Las mejores relaciones se basan en la congruencia; es decir, que lo que se esté comunicando en forma verbal como no verbal concuerde exactamente con lo que el individuo está pensando y sintiendo (Dyer, 1972). Son posibles dos tipos de incongruencia: Incompatibilidad entre lo que uno está experimentando y de lo que uno es consiente. Por ejemplo, un individuo puede no estar consciente de que está experimentando enojo u hostilidad hacia otra persona, aunque el enojo u hostilidad estén en verdad presentes. Incompatibilidad entre lo que uno piensa o siente y lo que comunica. Por ejemplo, un individuo puede estar consciente de un sentimiento de enojo, pero no dirá que ese sentimiento existe. 2. La comunicación de apoyo es descriptiva, no evaluativa La comunicación evaluativa hace un juicio o coloca una etiqueta a los demás individuos o a su comportamiento: “Estás haciéndolo mal” o “Eres un incompetente”. Tal evaluación por lo general hace sentir a las personas bajo ataque, y en consecuencia responder en forma defensiva. Ven al comunicador como crítico. Ejemplos de las respuestas probables son: “Yo no estoy haciéndolo mal” o “Soy más capaz que usted”. El resultado son resentimientos y el deterioro de la relación interpersonal. Una alternativa para evitar la evaluación es la comunicación descriptiva la cual consta de 03 pasos: 1. Describa de manera objetiva el suceso, el comportamiento o la circunstancia: Evite acusaciones. Presente evidencias. 2. Describa su comportamiento y en su reacción, no en el de la otra persona: Describa sus sentimientos. Describa las consecuencias que han resultado o que resultarán. 3. Concéntrese en soluciones no en problemas: Evite discutir acerca de quién tiene la razón. Este abierto a otras alternativas. 3. La comunicación de apoyo está orientada al problema, no a la persona La comunicación orientada al problema se enfoca en los problemas y en las soluciones más que en las personas o sus características. La afirmación “Este es el problema” (comunicación orientada al problema) en vez de “Tú eres el problema” (comunicación orientada a la persona) ilustra la diferencia entre la asesoría hacia la persona y el problema. 4. La comunicación de apoyo valida en vez de invalidar a los individuos La comunicación de validación ayuda a las personas a sentirse reconocidas, entendidas, aceptadas y valoradas. La comunicación de invalidación origina sentimientos negativos relacionados con la autoestima, la identidad y la relevancia para los demás, niega la importancia de los demás. La comunicación de una persona valida a otra cuando identifica las áreas de acuerdo y de compromiso conjuntos. 5. La comunicación de apoyo es específica (útil), no general (inútil) Las afirmaciones específicas son comprensivas debido a que identifican algo que puede ser entendido en forma fácil. Por ejemplo, la expresión “tienes un problema en la administración de tu tiempo” es muy general, en tanto que “desperdicias una hora en programar reuniones cuando lo puede hacer tu asistente”, proporciona información específica que puede servir como base para un cambio en el comportamiento. 6. La comunicación de apoyo es conjuntiva, no disyuntiva La comunicación conjuntiva está unida de alguna manera a mensajes previos. Fluye de manera suave. La comunicación disyuntiva está desconectada de lo que se ha dicho antes. La comunicación se puede volver disyuntiva al menos en tres formas: Falta de igualdad de oportunidades para hablar: Cuando una persona interrumpe a otra, cuando dos o más personas tratan de hablar al mismo tiempo. Cuando los oyentes hacen pausas por largos periodos en la mitad de su diálogo o antes de dar respuestas. Las pausas no necesitan ser de silencio total; el espacio puede ser llenado con “ummm”, “aaah” o una repetición de algún asunto que se haya expresado con anterioridad. Cuando una persona decide de manera unilateral cuál será el tema siguiente de conversación, lo contrario de haberlo decidido de manera bilateral (ambas personas). Un comunicador competente es aquel que: Respeta los turnos para hablar. No dominan con pausas ni acaparan el tiempo. Conecta lo que dice con lo que han dicho los otros. 7. La comunicación de apoyo es propia, no impropia La comunicación se vuelve propia cuando se toma la responsabilidad de lo que se dice. El empleo de palabras en primera persona, como “yo”, “mi”, “mío”, indica la comunicación de este tipo. La comunicación impropia o no reconocida se delata por el uso de palabras en tercera persona o en primera del plural, como: “Pensamos”, “Dicen”, “Uno podría decir”. 8. La comunicación de apoyo requiere escuchar, no una forma de comunicación unilateral Un aspecto importante de la comunicación, es decir, escuchar y responder de manera eficaz a las declaraciones de alguien más. Las personas no escuchan de manera eficaz (comprensiva) cuando: Están preocupados por satisfacer sus propias necesidades (quiere evitar humillaciones, ganar una discusión, entre otros). Cuando se ha realizado un juicio previo. Tiene actitudes negativas hacia el comunicador (desagrado). 08 Atributos de la comunicación de apoyo Congruente Descriptiva (pensamiento sentimiento) (comunicar en forma objetiva) Escucha comprensiva (querer comprender lo que el emisor dice) Orientado al problema (enfocada en la búsqueda de soluciones) Conjuntiva Propia (yo) Elaborado por: CDH Empresarial (evita las interrupciones al hablar) Validar (respeto de opiniones) Específica (evita comentarios generales) V. ENTREVISTA DE RETROALIMENTACIÓN La retroalimentación o feedback expresa opiniones, juicios fundados sobre el proceso de aprendizaje, con los aciertos y errores, fortalezas y debilidades. Para brindar la retroalimentación debemos tener en cuenta aspectos como: 1. Entregar el mensaje adecuado La clave para que las personas escuchen con atención y tomen en cuenta la evaluación de su desempeño, es comunicarse de manera clara, directa y específica; haciendo uso de un lenguaje respetuoso y constructivo. 2. Tener un plan de desarrollo definido La clave para el éxito de la retroalimentación está en empezar la conversación teniendo claros los objetivos, peticiones y recomendaciones para los demás, de esta manera, aquella persona recibirá la información y el respaldo necesario para implementar los cambios y así optimizar su rendimiento. 3. Transmitir confianza a los demás Cuanto más confíen en la autoridad y el desempeño del líder, mejor va a ser la recepción de la retroalimentación. La mejor forma de hacerlo es empezar la conversación demostrando el interés por la otra persona y el beneficio que puede generar al aprovechar las oportunidades de mejora. REFERENCIAS – COMUNICACIÓN EFECTIVA Barnlund, D. C. (1968). Interpersonal communication: Survey and studies. Boston: Houghton Mifflin. Crocker, J. (1978). Speech communication instruction based on employers’ perceptions of the importance of selected communication skills for employees on the job. Paper presented at the Speech Communication Association meeting, Minneapolis, MN. Dyer, W. G. (1972). Congruence. In The sensitive manipulator. Provo, UT: Brigham Young University Press. Friedman, R. A., & Currall, S. C. (n.d.). E-Mail escalation: Dispute exacerbating elements of electronic communication. Recuperado el 23 de septiembre de 2003, de http://mba.vanderbilt.edu/ray.friedman/pdf/emailescalation.pdf. Gackenbach, J. (1998). Psychology and the Internet: Intrapersonal, interpersonal, and transpersonal implications. New York: Academic Press. Gorman, B. (2003). Comunicarse para comprometerse, no solo para informar. Revisión estratégica de recursos humanos 2, 14–17 Haas, D. R. (2002). ¿Alguien está escuchando? .Vienne. Asesoría hoy, 97, 86. APUNTES DE LA SESION _________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ Sesión 3: Comunicación de apoyo Parte 1 Planeación Nombre y apellidos: ______________________________________________ Edad: ________ 1. Identifique sus fortalezas y debilidades sobre sus habilidades para comunicarse en su comunidad. FORTALEZAS DEBILIDADES _ …____________________________________ _______________________________________ __________________________________ ___________________________________ __________________________________ ___________________________________ __________________________________ ___________________________________ __________________________________ ___________________________________ 2. Para analizar las áreas de mejora (debilidades) describa: ¿En qué situaciones actúa así? ¿Con qué personas? ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 3. Ahora que ya conoce sus fortalezas, debilidades y la teoría, ¿qué puede utilizar para mejorar su comunicación? ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 4. ¿Cómo puede brindar una retroalimentación si alguien no se está desempeñando adecuadamente? ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ Sesión 3: Comunicación de apoyo Parte 2 Autoevaluación y Evaluación Ámbito personal Nombre y apellidos: ______________________________________________ Edad: ________ 1. Después que haya completado su ejecución, registre los resultados: ¿Qué tan exitoso fue usted con la mejora en su comunicación? ¿Qué efecto generó en los demás? ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 2. ¿En qué puede seguir mejorando? ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 3. ¿De qué manera lo que está aplicando le puede ayudar a largo plazo? ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ 4. ¿Qué debe mejorar para brindar una mejor retroalimentación? ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ Sesión 3: Comunicación de apoyo Ámbito familiar Nombre y apellidos: ______________________________________ Parentesco: ___________ Responda sobre su familiar, quien le entregó este cuestionario: Considerando que: 1 Nunca 2 Rara vez 3 Casi siempre 4 Siempre 1. Cuando se presenta alguna dificultad o problema familiar: N° 2. ITEM 01 Habla con los demás para solucionar el problema 02 Se enoja y discute con todos 03 No escucha las opiniones de los demás 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 ¿Cómo se comunica con la familia? N° ITEM 01 Siempre critica lo que se hace 02 Escucha atentamente sin interrumpir 03 Felicita las cosas positivas 3. Cuando el familiar que le entregó el cuestionario tiene que dar órdenes: N° ITEM 01 Dice claramente lo que se debe hacer 03 Toma en cuenta las opiniones de los demás 4. ¿Cómo se relaciona con los demás familiares? N° ITEM 01 Es amable, los respeta y escucha 02 Se comunica con la familia en todo momento Sesión 3: Comunicación de apoyo Ámbito laboral Nombre y apellidos: ______________________________________ Parentesco: ___________ Responda sobre su colaborador, quien le entregó este cuestionario: Considerando que: 1 Nunca 2 Rara vez 3 Casi siempre 4 Siempre 1. ¿Cómo se comunica su colaborador con los demás? N° ITEM 01 Escucha atentamente 02 Observa a los demás al momento de hablar 03 Toma en cuenta las demás opiniones 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 2. ¿Cómo se comunica cuando se presenta algún conflicto? N° ITEM 01 Se calma y no se altera 02 Pide opiniones de los demás 03 Prefiere no hablar del problema 3. Cuando el colaborador tiene que delegar funciones: N° ITEM 01 Dice claramente lo que se debe hacer 03 Plantea las metas que se deben conseguir 4. Cuando se alcanza la meta u objetivo: N° ITEM 01 Felicita a los demás por su buen desempeño 02 Sólo dice las dificultades o lo que se hizo mal 03 No dice nada, se queda callado
