Ejercicio 3 Misión Ser líder en el mercado Ofrecer satisfacción a los

Ejercicio 3
Misión
Ser líder en el mercado
Ofrecer satisfacción a los clientes
¿Cuál es nuestra razón de ser?
¿Cuál es nuestro negocio principal?
Servicios de hospedaje y alojamiento
¿Cómo pensamos de nuestros clientes?
Son lo mas importante para el negocio, la satisfacción y fidelidad de los mismos
es lo que nos mueve
¿Qué significado tienen nuestros trabajadores?
Son el motor principal de la empresa, si buenos trabajadores la empresa
colapsa
¿Qué sistema de valores nos mueven?
Honestidad, disciplina y
“Brindar servicios de hospedaje y alojamiento de manera satisfactoria y eficiente para nuestros
clientes, de tal manera de asegurar la fidelidad de los mismos así como el liderazgo en la
industria hotelera local e internacional, a través de una atención personalizada por medio de
recursos humanos altamente motivados y capacitados.”
Los grupos implicados
Se ha podido identificar los siguientes grupos implicados
Internos:
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Directivos
Gerentes
Empleados
Externos:
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Turistas o clientes.
Competidores.
Turoperadores.
Autoridades.
Ciudadanía de la zona.
Fenómenos Atmosféricos.
Factores claves
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Existe una gran competencia por el posicionamiento en esa región
específica.
La cadena tiene hoteles en 25 países de tres continentes, pero en esa
área no tiene un gran historial, ni antecedentes.
El índice ocupacional bajo 49 % anual.
Deficiencia en la labor de los turoperadores.
Cociente de repetición bajo 3,1 %
Satisfacción baja por parte de los clientes 5 sobre 10.
Reducción en el gasto promedio de los turistas.
Aumentó del número de quejas de un 4 %.
Clima laboral bajo.
Formacion del personal
Gestion de recursos humanos
Gestion itinerante
Autoridades del territorio apoyan el desarrollo del turismo
Presiones externas para cerrar el hotel
Unidad de dirección estratégica:
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Gestión de Recursos Humanos.
o Recepcion.
o Alojamiento.
o Gastronomia
o Actividades recreativas.
Gestión de relaciones con turoperadores (Relacionadores Públicos).
Gestión de atención al cliente(Oficina de atención al consumidor). Debe
identificar quejas, malos servicios, problemas, etc. Que puedan sucitarce
de la mala atención o de problemas que pueda tener el cliente, y
retroalimentar a si mismo, a recursos humanos y a otras areas que
puedan ser responsables por algún problema que incida en los clientes.
Matriz DAFO
Oportunidades
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existe la disposición de comenzar a realizar ejercicios estratégicos.
Fortalezas
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Cadena, de un alto prestigio y fama mundial reconocida, que opera en
varios países y especialmente en América Latina.
Es una instalación cuatro estrellas de una prestigiosa cadena hotelera y
cuenta con 7 años de funcionamiento.
Posee 400 habitaciones y una capacidad máxima de 650 huéspedes,
100% de los directivos tiene titulo profesional en el area.
Alto nivel de asistencia al trabajo.
Promedio de edad de 29 años, fortaleza ya que la gente joven no tiene tantos
problemas para el cambio.
El lugar donde está enclavado el hotel se encuentra sometido a
imponderables acciones de fenómenos atmosféricos. A pesar de ello
se considera el clima de benévolo.
El paisaje y la belleza de los alrededores de la instalación turística
adquieren el calificativo de paradisíaco, cuestión reconocida así por la
mayoría de los turistas que lo visitan
Amenazas
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Opera en un entorno donde existe una gran competencia por el
posicionamiento en esa región específica.
Gasto promedio de los turistas en reducción los últimos 2 años
El promedio de trabajadores esta en crecimiento y no hay buena gestión de recursos
humanos.
Los servicios de aviación no se encuentran lo suficientemente
diversificados para garantizar la afluencia de turismo de todas las
latitudes.
- Existen intensas presiones externas para que la cadena no siga
operando en esa región.
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Debilidades
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La cadena tiene hoteles en 25 países de tres continentes, pero en esa
área no tiene un gran historial, ni antecedentes.
que existen serias dificultades con la labor que realizan los
turoperadores.
Bajo nivel ocupacional.
Bajo nivel de repetición.
Bajo nivel de satisfacción
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Bajo nivel de capacitación de los empleados solo 32 % titulados.
Aumentó de las quejas los último años.
Problemas en el área de recepción, hospedaje , gastronomía y entretenimiento.
No existen acciones de superación en el area directiva.
El clima laboral es bajo.
Bajo nivel de capacitación para empleados
La mintad de los empleados no habla otro idioma.
No se aprovecha la informatización.
No existe coherencia en la gestión de recursos humanos