ModuloIEje3OscarAmelunge

Ejercicio 3
Misión
“Brindar servicios de hospedaje y alojamiento de manera satisfactoria y eficiente para nuestros
clientes, de tal manera de asegurar la fidelidad de los mismos así como el liderazgo en la
industria hotelera local e internacional, a través de una atención personalizada por medio de
recursos humanos altamente motivados y capacitados.”
Los grupos implicados
Se ha podido identificar los siguientes grupos implicados
Internos:
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

Directivos
Gerentes
Empleados
Externos:
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Turistas o clientes.
Competidores.
Turoperadores.
Autoridades.
Ciudadanía de la zona.
Fenómenos Atmosféricos.
Factores claves

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
Existe una gran competencia por el posicionamiento en esa región
específica.
La cadena tiene hoteles en 25 países de tres continentes, pero en esa
área no tiene un gran historial, ni antecedentes.
El índice ocupacional bajo 49 % anual.
Deficiencia en la labor de los turoperadores.
Cociente de repetición bajo 3,1 %
Satisfacción baja por parte de los clientes 5 sobre 10.
Reducción en el gasto promedio de los turistas.
Aumentó del número de quejas de un 4 %.
Clima laboral bajo.
Formacion del personal
Gestion de recursos humanos
Gestion itinerante
Autoridades del territorio apoyan el desarrollo del turismo

Presiones externas para cerrar el hotel
Unidad de dirección estratégica:



Gestión de Recursos Humanos.
o Recepcion.
o Alojamiento.
o Gastronomia
o Actividades recreativas.
Gestión de relaciones con turoperadores (Relacionadores Públicos).
Gestión de atención al cliente(Oficina de atención al consumidor). Debe
identificar quejas, malos servicios, problemas, etc. Que puedan sucitarce
de la mala atención o de problemas que pueda tener el cliente, y
retroalimentar a si mismo, a recursos humanos y a otras areas que
puedan ser responsables por algún problema que incida en los clientes.
Matriz DAFO
Oportunidades

existe la disposición de comenzar a realizar ejercicios estratégicos.
Fortalezas
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


Cadena, de un alto prestigio y fama mundial reconocida, que opera en
varios países y especialmente en América Latina.
Es una instalación cuatro estrellas de una prestigiosa cadena hotelera y
cuenta con 7 años de funcionamiento.
Posee 400 habitaciones y una capacidad máxima de 650 huéspedes,
100% de los directivos tiene titulo profesional en el area.
Alto nivel de asistencia al trabajo.
Promedio de edad de 29 años, fortaleza ya que la gente joven no tiene tantos
problemas para el cambio.
El lugar donde está enclavado el hotel se encuentra sometido a
imponderables acciones de fenómenos atmosféricos. A pesar de ello
se considera el clima de benévolo.
El paisaje y la belleza de los alrededores de la instalación turística
adquieren el calificativo de paradisíaco, cuestión reconocida así por la
mayoría de los turistas que lo visitan
Amenazas



Opera en un entorno donde existe una gran competencia por el
posicionamiento en esa región específica.
Gasto promedio de los turistas en reducción los últimos 2 años
El promedio de trabajadores esta en crecimiento y no hay buena gestión de recursos
humanos.


Los servicios de aviación no se encuentran lo suficientemente
diversificados para garantizar la afluencia de turismo de todas las
latitudes.
- Existen intensas presiones externas para que la cadena no siga
operando en esa región.

Debilidades


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
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
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
La cadena tiene hoteles en 25 países de tres continentes, pero en esa
área no tiene un gran historial, ni antecedentes.
que existen serias dificultades con la labor que realizan los
turoperadores.
Bajo nivel ocupacional.
Bajo nivel de repetición.
Bajo nivel de satisfacción
Bajo nivel de capacitación de los empleados solo 32 % titulados.
Aumentó de las quejas los último años.
Problemas en el área de recepción, hospedaje , gastronomía y entretenimiento.
No existen acciones de superación en el area directiva.
El clima laboral es bajo.
Bajo nivel de capacitación para empleados
La mintad de los empleados no habla otro idioma.
No se aprovecha la informatización.
No existe coherencia en la gestión de recursos humanos
Clasificacion de la matriz DAFO
Amenazas
A1
Opera en un entorno donde existe una gran competencia por el posicionamiento en
esa región específica.
A2
Gasto promedio de los turistas en reducción los últimos 2 años
A3
"
El promedio de trabajadores esta en crecimiento y no hay buena gestión de
recursos humanos."
A4
Los servicios de aviación no se encuentran lo suficientemente diversificados para
garantizar la afluencia de turismo de todas las latitudes.
A5
Existen intensas presiones externas para que la cadena no siga operando en esa región
Oportunidades
O1 existe la disposición de comenzar a realizar ejercicios estratégicos
Fortalezas
F1
Cadena, de un alto prestigio y fama mundial reconocida, que opera en varios países y
especialmente en América Latina.
F2
Posee 400 habitaciones y una capacidad máxima de 650 huéspedes
F3
100% de los directivos tiene titulo profesional en el area
F4
Alto nivel de asistencia al trabajo
F5
Promedio de edad de 29 años, fortaleza ya que la gente joven no tiene tantos
problemas para el cambio
F6
El lugar donde está enclavado el hotel se encuentra sometido a imponderables
acciones de fenómenos atmosféricos. A pesar de ello se considera el clima de benévolo.
F7
El paisaje y la belleza de los alrededores de la instalación turística adquieren el
calificativo de paradisíaco, cuestión reconocida así por la mayoría de los turistas que lo visitan
Debilidades
D1
La cadena tiene hoteles en 25 países de tres continentes, pero en esa área no tiene un
gran historial, ni antecedentes
D2
que existen serias dificultades con la labor que realizan los turoperadores
D3
Bajo nivel ocupacional
D4
Bajo nivel de repetición
D5
Bajo nivel de satisfacción
D6
Bajo nivel de capacitación de los empleados solo 32 % titulados
D7
Aumentó de las quejas los último años.
D8
Problemas en el área de recepción, hospedaje , gastronomía y entretenimiento
D9
No existen acciones de superación en el area directiva
D10
El clima laboral es bajo
D11
Bajo nivel de capacitación para empleados
D12
No se aprovecha la informatización
D13
No existe coherencia en la gestión de recursos humanos
Matriz DAFO
A1
O1
F1
0
F2
0
F3
0
F4
1
F5
1
F6
0
F7
0
D1
0
D2
1
D3
1
D4
1
D5
1
D6
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D7
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D8
1
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1
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1
A2
A3
A4
A5
Totales
1
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3
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0
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1
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4
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1
1
5
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1
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2
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0
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2
D11
1
D12
1
D13
Totales
1
0
1
0
14
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0
1
0
0
2
1
1
1
1
6
0
1
0
0
2
9
11
7
9
Conclusiones sobre la matriz DAFO
Según los datos Arrojados para la matriz DAFO, la estrategia más pertinente a adoptar seria Adaptativa, minimizando las debilidades y maximizando las
oportunidades, se puede observar, que las principales causas de deficiencia e insatisfacción de los clientes se deben a las debilidades que el hotel presenta
con respecto a sus recursos humanos, al existir la disposición de empezar a implementar el cambio estratégico como oportunidad y la fortaleza de que la
mayoría del personal es gente joven (29 años de promedio de edad), el establecer esto cambio debería ser una terea factible que afectrá directamente en el
servicio que se da a los clientes mejorando el índice de satisfacción y el porcentaje de repetición.
Otras debilidades que están menos relacionada con la gestión de recursos humanos, es la gestión con los tour operadores, que debería explotarse y
mejorarse para posicionar mejor el hotel en la región.