TRABAJO DE OPTIMIZACION (Líneas de espera) INTEGRANTES: FREDY ARLEY LOPEZ GOMEZ JOSE LUIS DONADO GUERRA DOCENTE: RODRIGO HOYOS MEDELLIN – COLOMBIA 2016 INTRODUCCION La empresa escogida para la realización de este estudio fue “FARMACIAS CRUZ VERDE”. Es una empresa dedicada a la distribución farmacéutica, cadena de droguerías y farmacias intrahospitalarias a nivel nacional. Para tener los datos requeridos fue necesario dirigirnos a una de las sedes de esta empresa, ubicada en el primer piso del centro comercial “punto clave” (Calle 27 No. 46-70 Local 145), es prudente aclarar que los encargados de esta sede se mostraron reacios a brindarnos la información solicitada, por lo cual nos vimos en la obligación de hacer un estudio de investigación e infiltrado, como pacientes para recaudar la información interna que nos era de utilidad. La farmacia es la encargada de suministrar los medicamentos a los pacientes de varias eps, por tal razón que esta compañía es una de las más indicadas para la realización de este estudio y poner en práctica todo lo aprendido en clase. INFORMACION DE LA EMPRESA: Droguerías Cruz Verde cuenta con una red de más 130 droguerías ubicadas en las principales ciudades del país; ofrece una amplia gama de opciones en elementos para el cuidado de la salud, la belleza y el bienestar de nuestro usuario a través la venta de medicamentos, material médico quirúrgico, productos para la salud, cuidado personal, productos para bebés, belleza y productos naturales para el público en general. Misión “Contribuir a la calidad de vida de las personas, entregando servicios de salud y bienestar en un ambiente de cordialidad y respeto, con el propósito de cimentar relaciones de largo plazo con nuestros colaboradores, clientes y proveedores, desarrollando un negocio sustentable, respetuoso de la comunidad y el medio ambiente.” Visión “Queremos ser la empresa de distribución farmacéutica, cadena de droguerías y farmacias intrahospitalarias más reconocida en Colombia, por trabajar con responsabilidad hacia nuestra comunidad, colaboradores, clientes y proveedores, y que como consecuencia de lo anterior, cuando una persona piense en salud y bienestar, piense en Cruz Verde” Valores corporativos Respeto: Partimos de reconocimiento de la individualidad, de los derechos, obligaciones y necesidades de los demás, generando relaciones armónicas y de confianza. Honestidad: Somos transparentes, y actuamos de forma coherente con nuestros pensamientos, sentimientos y valores; construyendo credibilidad a nivel de las personas, los grupos y la organización. Excelencia: Valoramos y reconocemos el trabajo profesional y bien hecho desde la primera vez, logrando hacer la diferencia en cada una de nuestras acciones, distinguiéndonos por hacer más que una labor o ejecutar una tarea. Servicio: Ayudamos a los otros de forma espontánea, adoptando una actitud permanente de colaboración hacia los demás, acompañada de sentimientos de consideración y gratitud. ”La pasión por lo que hacemos es nuestro sello.” INFORMACION DEL PROYECTO “farmacias cruz verde” Sede: Calle 27 No. 46-70 Local 145 (centro comercial punto clave) La sede estudiada cuenta con un sistema de atención convencional, en el cual, el cliente entra al establecimiento, toma un ficho y espera a ser llamado para ser atendido. En estos momentos la farmacia cuenta con una capacidad de atención simultánea de 8 canales, pero el día que se hizo la investigación solo estaban en uso 5 de ellos. La cantidad promedio de llegadas en una hora es de 28 personas y la cantidad promedio de servicios realizados varían entre un canal y otro. A continuación los datos obtenidos: CANALES SERVICIOS REALIZADOS (Por hora) TIEMPO PROMEDIO 1 2 3 4 5 4 6 10 6 7 15 Min 10 min 6 min 10 min 8.57 min 6 7 8 Tiempo que se demora cada canal (K) en atender a un cliente: 𝟏𝟓 + 𝟏𝟎 + 𝟔 + 𝟏𝟎 + 𝟖. 𝟓𝟕 = 𝟗. 𝟗𝟏𝟒 𝟓 En promedio cada canal se demora 9,914 minutos con cada cliente. 9,914min 1 60 min 𝜇 𝜇= K= 5 canales 𝝁= 6,05 min λ= 28 personas 60 = 6,05 9,914 Para los costos de espera la empresa estima que tienen un valor de $16 y el costo de servicio se estima en $30. Nota: en el proceso de investigación se pudo evidenciar que en ocasiones un cliente demora más tiempo siendo atendido que otro, por ejemplo: las personas jóvenes tienden a demorar poco e n ser atendidos porque no se les entrega muchas drogas, pero las personas de avanzada edad demoran más de lo esperado ya que llevan muchas fórmulas medicas con muchos medicamentos y esto congestiona el sistema. Conclusiones: Se le recomienda a la farmacia incrementar el número de canales en servicio, ya que si bien tiene 8 canales disponibles, solo se están utilizando 5 y estos no son suficientes para satisfacer la demanda de personal. El hecho de que una persona dure 21,84 minutos en la línea de espera nos demuestra que es mucho tiempo para que una persona sea atendida, esto debe ser mejorado y solo se puede lograr si se pone en funcionamiento los otros 3 cubículos.
