Plan de Social Media y Gestión de Comunity Manager Realizado por: Rocio Rodríguez Fantina Polanco Theader de la Cruz Starbucks Coffee Hoy en día el café es la segunda mercancía más comercializada en el mundo. El consumo de café crece cada vez más, ha aumentado un 95% en los últimos 35 años, llegando a cifras de casi 10,000 millones de kilos de café al año. En España se sirven más de 535 millones de tazas de café en cafeterías y bares a la semana, más de 22 millones de personas mayores de 15 años toman como mínimo una taza de café al día. Starbucks, es la compañía de café más grande del mundo, con más de 26,000 locales en 75 países y sirve más de 80 millones de tazas de café cada semana. Starbucks vende café elaborado, bebidas calientes y otras bebidas, además de bocadillos y algunos otros productos. Con ingresos de $25,7 mil millones según datos encontrados del 2011 es claramente la cafetería más importantes del mundo. Llegó a España en 2002 junto al Grupo Vips. Un año después, ya contaba con diez tiendas y 150 empleados entre Madrid y Barcelona y desde entonces ha ido evolucionando. En la estadística de la derecha presenta la distribución por comunidad autónoma de las cafeterías de la cadena Starbucks en España a junio de 2018. En ese momento Madrid contaba con 50 y Cataluña con 21 establecimientos de la cadena. Andalucía, con 14, en la tercera posición y se sumaron cuatro comunidades: Asturias, Castilla-La Mancha, Castilla y León y Cantabria. Las redes sociales y paginas web que analizaremos serán las de España. http://www.starbucks.es/ 1. ANÁLISIS Y PUNTO DE PARTIDA http://www.starbucks.es/ 1.1 Objetivos de la Empresa en Redes Sociales 1. Branding y Reputación Online: Según lo que pudimos analizar las RRSS de Starbucks España es que tiene un contenido visual muy atractivo, limpio con fotos profesionales que se puede compartir, con una buena identidad visual para atraer seguidores. Utiliza hashtags propios dependiendo de la temporada o promociones. El éxito de Starbucks en redes sociales es la diferenciación, en la imagen busca concentrar lo que es interesante para los usuarios y de alguna u otra forma, capta su atención. 2. Aumentar Comunidad: Conectan con los usuarios mediante la calidad y originalidad del contenido que Starbucks ofrece a sus usuarios. Adapta sus publicaciones al momento del año, a la fiesta que se celebra o a un acontecimiento de importancia. Las campañas de edición limitada como la del Frappuccino de Unicornio, productos de navidad o halloween han sido de gran éxito porqué apuestan al marketing emocional, las personas no solo compran un café sino que viven una experiencia. 3. Ganar Visibilidad y dar a conocer Nuevos Productos: La imagen de marca es primordial para Starbucks. Hacen uso de los videos lo que hace que capten la atención de los seguidores que cada vez son más audiovisual. http://www.starbucks.es/ 1.2 Starbucks ofrece: Bebidas Tienda Ofrecen una gran variedad de cafés, frappuccino normal y a base de té, té frio y caliente, chocolate y agua. Panadería y Repostería Tienen un surtido de sándwiches, bocadillos, wraps pastelería, tartas, glaseados, muffins, panadería, galletería, frutas y yogurt. Tazas, termos, artículos promocionales y de merchandising. Cafés Una selección de Granos de café de los más populares y selectos del mundo, para hacer en casa. Los clientes pueden pedir que muelan los granos de café según su tipo de cafetera. http://www.starbucks.es/ 1.3 Buyer Persona Nombre: Maureen Hernández Edad: 31 Estado civil: Soltera Educación: Estudiante de maestría Condición laboral: Encargada de Relaciones Públicas en Telemadrid Ingresos anuales: 2,800 Euros Conducta online: Pasa en internet más de 9 horas entre su trabajo y su IPhone XS, su red social favorita es Instagram, le gusta leer blogs de nuevas tendencias, moda y bienestar. Sus temas de mayor interés son los de actualidad. Busca información en internet pero se basa en revistas especializadas, prefiere los videos y las infografías. Cuando esta conectada le gusta leer blogs de moda, chatear y ver rutinas de ejercicio, sigue cuentas de Instagram como Chiara Ferragni y Lovely Peppa. Pasa más tiempo en internet de 9pm a 11 pm y prefieren que se le dirijan en un lenguaje relajado. Conducta laboral: Tiene mucha responsabilidad a su cargo aunque es flexible porqué puede trabajar desde su casa o calle, le gustaría en un futuro tener su propia agencia de RRPP. En su trabajo debe de reportarle al director de comunicaciones, teme no entregar proyectos a tiempo. En su circulo social hay muchas personas de éxito que admira como su amiga Laura que tiene su propia agencia de Marketing y su madre que es cirujana y siempre ha logrado los que se propone. http://www.starbucks.es/ Relación con nuestra compañía: Nos necesita porqué más que un café somos una experiencia, le damos la sensación de que están comprando exclusividad, nos llegó a conocer por el gran auge que tuvo en EEUU y que luego se expandió gracias a las redes sociales y el boca a boca. Los aspectos que evalúa antes de comprar es la calidad y el buen servicio. ¿Qué intereses tiene? Es de gran intereses y valor para Maureen pasar tiempo con sus padres y hermanos, salir de comidas y cenas con sus amigas, ir de viaje conocer lugares nuevos, mantenerse en forma, leer novelas, ver series, estar actualizada de las nuevas tendencias y cambios en su sector. ¿Qué desea o a qué aspira? Aspira a ser la directora del departamento de comunicación y RRPP, también le interesa emprender con su propia agencia en el fututo, quiere ganar más dinero y es por eso que piensa en empezar hacer trabajos como FreeLancer en su tiempo libre. http://www.starbucks.es/ 1.4 Página Web Dirección web: http://www.starbucks.es/ Starbucks España es responsive y adaptable, ya que utiliza un diseño receptivo del sitio web que responde dinámicamente al tamaño de la pantalla, plataforma y la orientación, este cambia automáticamente en el diseño y en el diseño del contenido de los diferentes dispositivos. Estos se enfocan en entender realmente donde y como el cliente va utilizar su sitio. Todas sus redes sociales poseen un mismo formato con su visibilidad adaptable para cualquier aparato tecnológico. Posee un fallo en su página web debido a que no cumple con el Protocolo de Seguridad de Transferencia de Hipertexto. Esté sitio web no utiliza ninguna conexión privada y es posible que otro usuario pueda ver o cambiar la información que se envía o se recibe a través de este sitio web. Redes Sociales Las redes sociales en las cuales Starbucks tiene presencia en España son: Redes Sociales Facebook Twitter Instagram Foursquare Pinterest Youtube Google+ Fans/Seguidores 979 Mil 192 Mil 152 Mil 13 Mil 3 Mil 421 12 http://www.starbucks.es/ Comentarios Online 1.5 ¿Como se habla de nosotros? Según las menciones que tiene Starbucks España a través de la página www.socialmention.com podemos analizar los siguientes sentimientos de los clientes hacia ellos: - Positivos: 0% - Neutros: 7% - Negativos: 0% Sentimientos 0%;0%0% Positivos Neutros Negativos 7%; 100% Mentions de Starbucks España: http://www.starbucks.es/ Según las menciones que tiene Starbucks España a través de la página www.mention.com podemos analizar los siguientes sentimientos de los clientes hacia ellos: SENTIMIENTOS - Positivos: 54.55% - Neutros: 43.18% - Negativos: 2.27% Positivos Neutros Negativos 2% 43% 55% Mentions en Twitter Mentions en Facebook http://www.starbucks.es/ Plataformas: Según www.similarweb.com Starbucks España esta de la siguiente manera: Global Rank: 499 mil Country Rank: 15 mil Category Rank: 6,260 Traffic Overview Traffic by Countries http://www.starbucks.es/ Search Social WebSite Content http://www.starbucks.es/ Audience Interests Competitors & Similiar Sites http://www.starbucks.es/ 1.5 Qué hace la Competencia? Redes Sociales Facebook Dunkin Cofee Si, página: https://www.facebook.com/DunkinCoffee-150069791718415/ Cuenta con 15 mil fans McCafé de McDonald's Tim Horton McDonald´s no tienen página en España de ninguna red social, solo una global. Los McCafé no tienen páginas de redes sociales solo las fotos que se publican en la pagina oficial de McDonald´s, esta cuenta tiene mas de 79 millones de fans. No tienen Página en España solo una global https://www.facebook.com/TimHortons/?brand_r edir=405142119830905 Cuenta con mas de 3 millones de seguidores https://www.facebook.com/McDonalds Spain/?ref=br_rs&brand_redir=796675 39019 Twitter Instagram LinkedIn Si, Página: https://twitter.com/DunkinCoffee_es Cuenta con 4,900 seguidores Si, Página: https://www.instagram.com/dunkincoff ee_es/ Cuenta con 19.1 seguidores Si Pagina: https://www.linkedin.com/company/du nkin-coffee/ No Sí Página: https://twitter.com/TimHortonsES cuenta con 1,545 seguidores No Sí página: https://www.instagram.com/timhortonses/ Cuenta con 9,429 No No tiene página en España solo una global https://www.linkedin.com/company/tim-hortons/ http://www.starbucks.es/ Dunkin Coffee uno de los competidores directos de Starbucks, con más 55 tiendas en toda España, presencia en las principales redes sociales, genera branding y comunidad compartiendo tanto fotos propia, visualmente atractivas y fotos de usuarios (cuidando su línea visual) lo que hace que estos se sientan parte de la marca. McCafé con más de 200 locales de MCCafé en España aún así no han considerado abrir redes sociales para este país, los usuarios que se sienten identificados con la marca solo la pueden seguir en la principal de EEUU o en alguna de Latinoamérica. Tim Horton tomando en cuenta que tiene en España menos de dos años ya han abierto más de 20 locales entre Madrid, Barcelona y Murcia. Su comunidad en RSS va incrementando y sus fotografías mantienen la misma línea cálida, bien cuidado y resaltando sus colores corporativos. http://www.starbucks.es/ 2. ANÁLISIS DE LA WEB http://www.starbucks.es/ 2.1. ANÁLISIS DE LA WEB El sitio web de Starbucks España es un sitio institucional, está correctamente estructurado y diseñado, de fácil navegación y con buena cantidad de contenidos. En el mismo se encuentra información sobre sus productos, bebidas y alimentos, información adicional sobre el proceso de selección del café para lograr la excelencia del mismo, información sobre sus acciones de responsabilidad social, tienda y además cuenta con un apartado particular con toda la información relativa a la organización, su historia, su misión y los valores que rigen su conducta, donde se detalla en particular su compromiso con la comunidad, con el entorno, y la importancia y el respeto de sus empleados, también los iconos de acceso a las redes sociales en las cuales tiene presencia Instagram, Facebook, Twitter, Pinterest y Youtube. Es una marca que está considerada como un referente en fidelización de su público objetivo y eso se refleja en todas las facetas de la organización, incluido su posicionamiento. Starbucks es una marca que está bien posicionada, ya que aparece de primera en la página de google; luego aparecen noticias destacadas sobre la organización y las ubicaciones de diferentes Starbucks en Google Maps y redes sociales y más abajo figuran la página de Wikipedia de la franquicia. http://www.starbucks.es/ 2.2 Herramientas de Análisis de la Web Esta página https://metricspot.com/app/ la utilizaremos para analizar la Web Starbucks España. Este nos refleja 60.3% de puntuaciones sobre su página Web. PUNTUACIONES Autoridad SEO: 46.2% Contenido: 62.5% Aspectos Técnicos: 60.0% SEO Básico: 40.9% Usabilidad: 100.0& Redes Sociales: 85.4% http://www.starbucks.es/ http://www.starbucks.es/ Esta página https://website.grader.com/results/www.starbucks.es analiza el rendimiento de la página de Starbucks España en sus cuatro renglones: A) Rendimiento: Se focaliza en incrementar el tráfico y mejorar la tasa de conversión, genera ventas y aumenta ganancias. Posee un tamaño de la página ligero (1MB), solicitudes sencillas (27) y una velocidad de la página de 0.7 segundos. Otras características es que posee un caché del navegador para incrementar la velocidad de la página web, la redirección de la página es buena, compresión de todos los Javas pero el tiempo de renderización de la página es un poco lenta. B) Móvil: Es responsive, ya que se adapta al dispositivo con el que estamos leyendo perfectamente y posee una ventana atractiva. C) SEO: Cumple con los requisitos de títulos página, meta descripción, encabezados y mapa de sitio. D) Seguridad: No posee el certificado SSL que es quien nos brinda seguridad a la página, ya que los datos introducidos por el usuario no viajan de manera integra ni segura. 100% 87% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 27% 30% 30% 20% 10% 0% 0% Rendimiento Móvil SEO Seguridad Total http://www.starbucks.es/ Esta página https://testmysite.withgoogle.com/intl/en-gb se utilizara para testear la página de Starbucks España. Posee un tiempo de descarga de 4s, lo que con lleva a una perdida estimada de un 10% debido a su velocidad de carga. Debe de acelerar la carga de la página para retener ese 10% de visitantes, el comprimir sus imágenes tendría el beneficio de la carga de la página más rápida, aprovechar los caché de navegación, la eliminación de procedimiento de Javascript y CSS. En comparación con otros sitios web su rendimiento en bueno. http://www.starbucks.es/ Esta página https://developers.google.com/speed/pagespeed/insights se utilizara para insights de la página de Starbucks España. I.) Móvil. La puntuación de velocidad se basa en los datos experimentados por Lighthouse con una escala del 90-100, obteniendo un 92%. Lighthouse es una herramienta para mejorar la calidad de las apps web efectuando una serie de pruebas contra las apps. A) Datos de campo: Posee una velocidad normal en comparación a otros páginas. B) Datos de experimentos: Se ha analizado la página web en una red móvil. http://www.starbucks.es/ C) Oportunidades: Recomendaciones para que la página de Starbucks España cargue mas rápido. D) Diagnósticos: Consulta más información sobre el rendimiento de la aplicación. II.) Ordenador. La puntuación de velocidad se basa en los datos experimentados por Lighthouse con una escala del 90-100, obteniendo un 97%. A) Datos de campo: Posee una velocidad normal en comparación a otros páginas. http://www.starbucks.es/ B) Datos de experimentos: Se ha analizado la página web en una red móvil. C) Oportunidades: Recomendaciones para que la página de Starbucks España cargue mas rápido. D) Diagnósticos: Consulta más información sobre el rendimiento de la aplicación. http://www.starbucks.es/ 3. ANÁLISIS DE PLATAFORMAS 3.1. ¿Qué hemos hecho hasta ahora en internet? http://www.starbucks.es/ 4. PLAN DE CONTENIDOS 4.1 Contenidos a publicar Continuaremos con la misma línea de contenido, publicando de 4 a 5 veces por semana, las publicaciones se harán entre las 11 a 12, 13 a 15 horas y de 18 a 21 horas. Publicaremos más formatos gif y video porqué funcionan bien y da dinamismo al post, intentaremos generar más participación por parte del usuario, haciendo preguntas u ofreciéndole algún incentivo para que comente y comparta las publicaciones. Publicaciones de fotografías inspiradoras y originales que transmitan algo y atraigan a posibles clientes a la marca. Generar engagement con los seguidores y que interactúen más. Utilizar imágenes de influencers mensualmente para que dé más prestigio y visibilidad a la marca. Utilizaremos las mismas imágenes y texto que en Facebook. Realizar dos posts al día para mantener actualizada la cuenta, publicaremos las mismas fotos y video que en Facebook e Instagram con textos más cortos que funcionan mejor en esta red. Haremos RT y dar likes a los re tweets y mensajes de los followers u otros usuarios que se molesten en mencionar nos o hacer comentarios al respecto de nuestras publicaciones. Subir videos cortos, que no superen los cinco minuto utilizando nuevas tendencias de animación con contenido tales como: preparaciones de productos y razones sociales en la que participamos. http://www.starbucks.es/ 4.2 Contenidos a publicar en las redes sociales Facebook Día Mes Lunes 1 FEBERERO Martes 2 FEBERERO Miércoles 3 FEBERERO Jueves 4 FEBERERO Hora Texto Comienza la mañana descubriendo el nuevo 14:00 p. m. #BlondeRoast suave pero potente Enlace https://www.facebook.com/StarbucksEspana/photos/a .134771459874343/2770772242940905/?type=3&thea ter No No Prueba el nuevo #CerealLatte ediccion limitada, un delicioso latte con sabor a cereales, bebida de https://www.facebook.com/StarbucksEspana/photos/a avena y espresso, terminado con crujiente topping .134771459874343/2716823665002430/?type=3&thea 12:00 p.m. de cereales. ter No No https://www.facebook.com/StarbucksEspana/photos/a .134771459874343/1552997664718375/?type=3&thea ter #MoltonHotChocolate definitivamente lo que 10:00 p.m. necesitaban tus viernes Enamorate desde ya con el nuevo #LoveLoveMocaBlacon con chispas de amor https://www.facebook.com/StarbucksEspana/photos/a edicion especial de San Valentin disponible hasta .134771459874343/1160831057268373/?type=3&thea 12:00 p.m. el 14 de feberero ter Viernes 5 FEBERERO Sábado 6 FEBERERO Domingo 7 FEBERERO No No Lunes 8 FEBERERO No Martes 9 FEBERERO No https://www.facebook.com/StarbucksEspana/videos/2 253780531333985/ Miércoles 10 FEBERERO 12:00 p.m.Combinaciones tentadoras: #EspressoyLeche No No http://www.starbucks.es/ Continuación de publicaciones de Facebook Por hacerte socio del grupo VIPS te regalamos 3 bebidas Starbucks. ¡Hazte 15:00 p. m. socio! https://www.facebook.com/StarbucksEspana/photos/a. 134771459874343/1417483574936452/?type=3&theat er Jueves 11 FEBERERO Viernes 12 FEBERERO Sábado 13 FEBERERO Domingo 14 FEBERERO Lunes 15 FEBERERO No No Martes 16 FEBERERO No No Miércoles 17 FEBERERO Jueves Viernes Sábado 18 19 20 FEBERERO FEBERERO FEBERERO No No Empezar el finde de la manera más dulce https://www.facebook.com/StarbucksEspana/photos/a. 15:00: p.m. ¡compartiendo! Nueva tarta de melocotó 134771459874343/2590570804294384/?type=3 Siempre es mejor compartido, aprovecha nuestro 2x1 en nuestra bebida especial de https://www.facebook.com/StarbucksEspana/photos/a. Sanvalentín #LoveLoveMoccaBlanco, solo 134771459874343/1160831057268373/?type=3&theat 12:00 p. m. por hoy. Feliz san valentin er No Seguimos con nuestro #GoldenLatte happy hour de 17 a 19, disfruta de nuestro 2x1 etiqueta a alguien con quien 14:00 p. m. lo compartirias Combina la perfeccion nuestro selecto café #ColombiaNariño un sabor herbal y valanciado con nuestras cookies rellenas 10:00 p.m. de chocolate blanco Para Rocio lo más importante son esas conversasiones interminables con sus amigos un buen café o Iced tea de 12:00 p.m. melocoton su sabor favorito No https://www.facebook.com/StarbucksEspana/photos/a. 134771459874343/1645037108847763/?type=3&theat er https://www.facebook.com/StarbucksEspana/photos/a. 134771459874343/2217015968316538/?type=3&theat er https://www.facebook.com/StarbucksEspana/photos/a. 134771459874343/2248490298502438/?type=3&theat er http://www.starbucks.es/ Continuación de publicaciones de Facebook Domingo 21 FEBERERO Lunes 22 FEBERERO Martes 23 FEBERERO Miércoles 24 FEBERERO Jueves 25 FEBERERO Viernes 26 FEBERERO Sábado 27 FEBERERO Domingo 28 FEBERERO #sundayFunday perfecto para venir de brunch y compartir nuestros pan de 12 cereales, yogurt con frutas o tarta de manzana https://www.facebook.com/StarbucksEspana/photo 15:00 p. m. #StarbucksBrunch s/a.134771459874343/2282274025124065/?type=3 https://www.facebook.com/StarbucksEspana/photo Tenemos bebidas #PlantBased de avena, soja, s/a.134771459874343/2736861329665330/?type=3 16:00 p.m. almendras, arroz o coco la que te apetezca &theater No No Texturas, aromas y sabores. Sentidos que llaman a buenos recuerdos. ¿Cuentanos cual es https://www.facebook.com/StarbucksEspana/photo 12:00 p. m. tu favorita? s/a.134771459874343/787591804592302/?type=3 https://www.facebook.com/StarbucksEspana/photo ¿Algun calido plan para el finde? Calido como el s/a.134771459874343/791622330855916/?type=3& 14:00 p. m. #FudgehotChocolate theater #LemonRaperryMuffin El corazón sabe a fruta, https://www.facebook.com/StarbucksEspana/photo 10:00 p.m. acompañalo con tu bebida Starbucks favorita s/a.134771459874343/2366596326691834/?type=3 https://www.facebook.com/StarbucksEspana/photo Hola Asturias, Calurosa y masiva bienenida en s/a.841093125908836/841094342575381/?type=3& 12:00 p.m. nuestro nuevo local en el centro de Gijón theater https://www.facebook.com/StarbucksEspana/photo s/a.134771459874343/2225842957433839/?type=3 13:00 p.m.Combate la ola de frio con un #BlondeLatte &theater http://www.starbucks.es/ YouTube Día Viernes Sabádo 1 2 Mes Febrero Febrero Domingo Lunes Martes 3 4 5 Febrero Febrero Febrero 13:00 p.m. Que pedir en Starbucks No No Miércoles Jueves Viernes 6 7 8 Febrero Febrero Febrero 13:00 p.m. Primera Experiencia Starbucks No No Sábado Domingo Lunes 9 Febrero 10 Febrero 11 Febrero 13:00 p.m. Martes Miércoles 12 Febrero 13 Febrero 13:00 p.m. Prepara tus cafés No No Sorpréndete con nuestros sabores de verano No No No https://www.youtube.com/watch?v=vMISw 2a9yuA No No https://www.youtube.com/watch?v=TeKiEG juvsg&t=18s No No https://www.youtube.com/watch?v=Y86Piv QorBY No No https://www.youtube.com/watch?v=Y86Piv QorBY&t=5s No Celebra San Valentín con Starbucks https://www.youtube.com/watch?v=TeKiEG juvsg&t=17s Jueves 14 Febrero Hora Texto No No 13:00 p. m. Enlace http://www.starbucks.es/ Continuación de publicaciones de YouTube Viernes 15 Febrero Sábado 16 Febrero Domingo Mix de Frappuccinos Starbucks No https://www.youtube.com/watch?v= ZGLO57Ix69E 17 Febrero No No Lunes 18 Febrero No Martes 19 Febrero Adéntrate al mundo de café No https://www.youtube.com/watch?v= b9tYxS9Pbuw&t=1s Miércoles 20 Febrero No No Jueves 21 Febrero No Viernes 22 Febrero Nuestros Cafés Fit Vegano No https://www.youtube.com/watch?v= Zufaqh2UOEc Sábado 23 Febrero No No Domingo 24 Febrero No No Lunes 25 Febrero ¿Cómo obtener bebidas gratis en https://www.youtube.com/watch?v= Starrbucks? cRdK1aQI8UU Martes 26 Febrero No No Miércoles 27 Febrero No No 28 Febrero https://www.youtube.com/watch?v= Un día como barista en Starbucks xd_SBfeXnbY Jueves No 13:00 p.m. 13:00 p.m. 13:00 p.m. 13:00 p.m. 13:00 p. m. http://www.starbucks.es/ 4.2. ¿Cuántos post publicaremos en cada red? Detallamos la frecuencia de las publicaciones en las diferentes redes sociales que tiene la marca. Redes Sociales L M X J V S D Facebook 1 1 1 - 1 2 2 Instagram 1 - 1 1 2 1 2 Twitter 2 1 2 1 2 1 1 YouTube 1 - - - - - - http://www.starbucks.es/ 5. KPI’s y Objetivos http://www.starbucks.es/ 5. KPI’s y Objetivos Objetivo Estrategias Mediante el marketing de contenido que los Branding y mejorar usuarios se interesen 30% de la mucho más en nuestra reputación Online marca Redes sociales KPI's Facebook Twitter No. De comentarios positivos No. de impresiones Youtube Total de visualizaciones o reproduciones Instagram Objetivo Estrategias Realización de sorteos Aumentar la donde el requisito cantidad de Fans/ principal sea seguir o Seguidores un 45% hacerse Fans de la página Objetivo Estrategias Realizar campañas de faceebook, instagram y twitter ads con Ganar visibilidad y promociones dando a dar conocer nuevos conocer nuevos productos productos, ofertas y publicaciones en fechas especiales Redes sociales Facebook No. alcances y visualizaciones de post. Impacto de hashtags KPI's No. De fans nuevos Twitter Cantidad de seguidores Instagram Cantidad de seguidores Redes sociales KPI's Facebook Twitter Youtube Instagram No. De interaciones No de impresiones No. visitas de perfiles. http://www.starbucks.es/ 5.1 En un año queremos conseguir: Redes Sociales Seguidores Interacciones Alcance Clicks Facebook 25% 50% 65% 60% Twitter 10% 15% 30% 30% Instagram 30% 60% 76% 70% Youtube 5% 10% 20% 18% http://www.starbucks.es/ 6. PLAN DE CONTINGENCIA 6.1 Plan de Contingencia Objetivos Objetivos -75% Juego en los stories que consiste en tomar una captura de pantalla Branding y mejorar 30% poniéndole la tapa vaso de de la reputación online Starbucks que esta girando. Si logras hacer la captura de pantalla puedes ganar cafés gratis Aumentar un 45% la cantidad de fans/ seguidores Objetivos -50% Objetivos -25% incentivar a la Utilización de stickers de Starbucks en las fotos de los stories tanto de Facebook como de instagram, Videos en directos con baristas especializados en café, té y productos relacionados con nuestra marca con catas, tips para hacer un buen café etc… Concurso incluyendo a nuestros usuarios para que Concurso en fechas diseñen los vasos de café y conmemorativas motivando a que compartan sus diseños en Uso de influencers con los que los seguidores a que etiqueten a RRSS, el envase creativo nuestro publico objetivo se siente un amigo con el que quieran mejor votado por el público identificado compartir un desayuno de será el diseño de el mes Starbucks hacer esta acción una donde se servirán los cafés y vez al mes durante todo el año la persona ganadora obtendrá otros premios Utilización de stickers con productos Starbucks en los Ganar visibilidad un 80% stories, incitando a los usuarios a u dar a conocer nuevos subirlo a los stories y lo productos compartiremos en nuestro Instagram stories Sorteos y concursos con productos de temporada Promociones de fotos, videos y animaciones 6.2 Críticas Crítica de la Marca Criticas Negativas Mala Experiencia por el servicio Falta de Stock de los productos promocionados Tipo de Respuesta Hola ((Nombre)), sentimos mucho que no hayas tenido una buena experiencia, vamos a reportar la incidencia y te pedimos disculpa por lo ocurrido. Disculpa los inconvenientes, nos puedes indicar en que tienda te ha ocurrido para poder revisar esto con el equipo. Crítica del Contenido Criticas Negativas Poca interacción con sus clientes Tipo de Respuesta Hacerles Repost y Retweet a sus comentarios o fotos que les hagan mención y a fotos de la calidad que vayan acorde con el contenido Tipo de Respuesta Criticas Positiva Su forma de expresar su contenido es natural y relajado para que sus usuarios se sienta Gracias por leer todas las novedades y productos que tiene cómodos Starbucks España para ti Buen servicio cuando se compra el producto Muchas gracias, te esperamos pronto Otros Criticas Críticas Negativas El sabor y la apariencia de sus productos posteados en las redes sociales no es igual al que las personas compran en la tienda Falta de comunicación a los empleados de sus promociones realizadas por las redes sociales Implementación una tienda en Facebook e Instagram http://www.starbucks.es/
