Universidad Galileo LAMVE Administración de Recursos Humanos II Lic. Sergio Burgos Proyecto Joselin Grisel Pérez Ramírez 15006755 Esquipulas 03 de junio de 2018 Introducción El capital humano es el recurso más importante que una organización necesita que su funcionamiento sea eficiente y eficaz, es por ello que en las organizaciones es de suma importancia realizar un perfil de personas postulantes a cada puesto de trabajo que se presenta en la organización con ello estaremos siendo eficientes pues lograremos tener a cada persona en el lugar indicado de trabajo, así como también se tiene el objetivo que el personal se mantenga motivado, y seguro por ello se crean políticas de seguridad industrial así como también normas de higiene para el bienestar de los empleados. Índice Situación actual .............................................................................................................................. 5 Enfoque y visión de la organización: ......................................................................................... 5 Política de la organización....................................................................................................... 5 Filosofía organizativa: ............................................................................................................... 6 Misión: ....................................................................................................................................... 6 Visión: ....................................................................................................................................... 6 Objetivos de la organización............................................................................................... 6 Planificación administrativa: ................................................................................................... 6 Reclutamiento y selección de nuevos colaboradores ................................................. 6 4. PERFIL PARA EL PUESTO DE TRABAJO:.................................................................. 9 ESTUDIOS: ............................................................................................................................... 9 OBSERVACIONES IMPORTANTES: ........................................................................................ 10 EVALUACIÓN Y DIAGNÓSTICO: ............................................................................................... 12 Análisis del método administrativo actual: ....................................................................... 12 Proceso de inducción y reclutamiento: ......................................................................... 12 Pruebas de trabajo y psicológicas .................................................................................. 13 METODOLOGÍA UTILIZADA PARA LA SELECCIÓN DE PERSONAL: ............................ 15 Reclutamiento: l. ....................................................................................................................... 16 Pruebas y entrevistas ............................................................................................................. 17 Verificaciones............................................................................................................................ 17 Proceso de inducción. ............................................................................................................ 17 Valle Dorado .................................................................................................................................. 20 Constructora CODICO................................................................................................................. 21 Tu tranquilidad es nuestra responsabilidad "La búsqueda del servicio perfecto termina aquí, brindamos la mejor cobertura nacional e internacional" .................... 23 MODELO A IMPLEMENTAR ....................................................................................................... 24 Procedimiento a seguir para el mejoramiento del estado actual .................................... 24 Identificación de las necesidades y expectativas del cliente. ......................................... 25 Metodología e institución del trabajo en equipo. ............................................................ 26 Programas de capacitación y entrenamiento al recurso humano en la organización. ............................................................................................................................. 26 Proceso de inducción ......................................................................................................... 26 Seguridad e higiene industrial .............................................................................................. 27 En este caso que la vacante es para piloto se toma en cuenta también en la capacitación de seguridad industrial algo específicos para ellos. ............................. 30 Desarrollo de técnicas de comunicación de los programas de recursos humanos al personal de la empresa. ..................................................................................................... 31 Selección de medios .................................................................................................................. 31 Tecnología de comunicación. ................................................................................................... 31 Técnicas de comunicación eficaz. ........................................................................................... 32 Desarrollo de liderazgo....................................................................................................... 33 Implantación de empoderamiento ................................................................................... 33 Sistema de retroalimentación ........................................................................................... 33 Empresa: ANTECEDENTES: Es una empresa 100% guatemalteca dedicada a proporcionar servicios de transporte terrestre de personas y servicios complementarios. Nace en el mundo empresarial en el año 1950, teniendo una constante evolución hasta convertirse en la empresa líder de transporte en Guatemala y Centro América, caracterizada por los estándares conocidos con las siglas CLASE (Calidad, Limpieza, Amabilidad, Seguridad y Eficiencia) aplicados en cada uno de los servicios que ofrece. Su filosofía se enfoca en innovar de forma continua los servicios que ofrece, a través de la calidez de su recurso humano, equipo y tecnología de punta en la flotilla de unidades de transporte con que opera, todo ello con la finalidad de brindar un servicio de calidad a los clientes. Situación actual Enfoque y visión de la organización: En Líneas Terrestres Guatemaltecas, S.A. estamos en el negocio de satisfacer las necesidades de transporte terrestre de personas y servicios complementarios, por medio de brindarles un servicio seguro, innovador y eficiente a quienes valoran el confort, la calidad, limpieza, amabilidad, seguridad, la excelencia en el servicio y la eficiencia en las operaciones. Política de la organización Innovamos y mejoramos continuamente para superar las expectativas de nuestros clientes, aplicando en cada uno de nuestros procesos y actividades estándares de servicio CLASE, garantizando que nuestro servicio es de la más alta calidad. Filosofía organizativa: Misión: Somos un grupo de empresas exitosas que integran una unidad de negocios, ofrecemos servicios eficientes, innovadores y de excelencia a nuestros clientes, promoviendo el respeto, integridad y compromiso social en nuestro entorno. Visión: Mejorar constantemente los servicios que ofrecemos a nuestros clientes, para que la corporación, colaboradores y accionistas, prosperen sobre una base de Iniciativa, seguridad, respeto, responsabilidad y mística de trabajo, consolidando un grupo de empresas líder. Objetivos de la organización. Crecimiento empresarial en un 5% anual. Rentabilidad en un 30% anual. Expansión de la cobertura nacional en un 10% anual. Innovar y modernizar las unidades existentes en un 5% anual. Mantener la satisfacción de nuestros clientes en un 99%. Invertir en fortalecimiento de capacidades y especialización de recurso humano en un 5% anual del costo total de planillas. Aprovechar los residuos y desgastes para proteger el medio ambiente y generar oportunidades de negocio. Disminuir los reclamos de clientes a un 0.01% anual. Disminuir la tasa de rotación de personal a un 3% anual. Planificación administrativa: El departamento de Recursos Humanos de Litegua tiene como fin primordial, velar por que la empresa cuente con personal altamente calificado, capacitado e identificado en cada área de trabajo. Tomando en cuenta que los ambientes de trabajo llenen los requisitos necesarios para que los colaboradores lleven a cabo sus actividades plenamente. Por eso lo invitamos a que forme parte de nuestro equipo de trabajo, llenando los datos de la siguiente solicitud: Reclutamiento y selección de nuevos colaboradores Para el reclutamiento del personal los principales pasos son: Definir los puestos de trabajo: para ello se deben colocar las tareas y acciones que cada puesto de trabajo se debe desempeñar. 1. DATOS GENERALES DESCRIPTOR DE PUESTO DE TRABAJO NOMBRE DEL PUESTO: Piloto DESCRIPCIÓN GENERAL: Piloto tipo A, debe ser una persona positiva y que le gusten los retos, se tiene a cargo la ruta larga de Rio Hondo Hacia Esquipulas, entrega de paqueteria en lugares de ruta larga (Quezaltepeque, Concepcion las minas y Esquipulas) Asi como tambien la recolecta de paquetes en los lugares antes mencionados, NOMBRE DEL PUESTO DEL JEFE INMEDIATO: Jefe de Agencia Esquipulas 2. RELACIONES: INTERNAS: 1. 2. 3. 4. 5. Con Jefes de agencias Pilotos Jefes de operaciones Taller EXTERNAS: Con 1. Clientes 2. 3. Prospectos de clients 4. 5. DE AUTORIDAD: 1. 2. 3. 4. Jefe Inmediato: Jefe de agencia Subordinados Directos: No tiene Dependencia Funcional: Jefe de Operaciones Ambito de Operacion: Parte Operativa 1. 2. 3. 4. 5. Para Para la entrega de paqueteria Para cambios de rutas y apoyo Para presentacio de informes de rutas Para mantenimiento de Panel 1. 2. 3. 4. 5. Para Para entrega y recolecta de paqueteria Para asesorar sobre nuestos servicios 3. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES (Descritas en Verbo infinitivo) INDIQUE CON UNA “X” LA EVENTUALIDAD DE SU ATRIBUCIÓN: D = Diaria; S =Semanal; M =Mensual; TR =Trimestrales; SM = Semestral; A =Anual; E = Eventual No. 1 2 3 4 5 6 7 8 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES D Reporta a superior todos los días sus actividades, novedades y resultados Cumple con todas las normas, políticas y procedimientos establecidos Recepciona y entrega carga a clientes, respetando las normas y procedimientos establecidos al respecto. Ingresa, descarga y/o acomoda la carga, encomienda y verificar a la unidad de transporte. Solicita y verifica que todos los cobros por carga, encomienda que sean facturados Brinda atención a clientes y ejecuta los procedimientos que correspondan. Garantiza el buen uso y desempeño de los recursos y equipos asignados; reporta anomalías Presenta reportes semanales y mensuales de indicadores de resultados alcanzados de sus funciones X X X S M X X X X X X TR SM A E PARA USO EXCLUSIVO DEL JEFE INMEDIATO 4. PERFIL PARA EL PUESTO DE TRABAJO: ESTUDIOS: NIVEL No 1. PRIMARIA COMPLETA 3. 4. 5. 6. DIVERSIFICADO LICENCIATURA POST-GRADO DOCTORADO DETALLE BASICOS CONOCIMIENTOS: 1 Manejo de transporte pesado 2 Uso de Computadora 3 Excelencia en Servicio al cliente 5. EXPERIENCIA LABORAL: Experiencia en manejo de transporte Pesado, Entrega y recolecta de paqueteria liviana y pesada Excelente servicio al cliente RANGO DE EDAD: AÑOS 35 PREFERIBLEMENTE GÉNERO: MASCULINO X FEMENINO INDISTINTO 6. COMPETENCIAS LABORALES 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Pro-actividad Compromiso Empatía Orden Servicio Precisión Dedicación 8. 9. 10. 11. 12. Integridad Conciencia Organizacional Innovación Comunicación 7. DESARROLLO INTERNO: CURSOS MÍNIMOS DE CAPACITACIÓN: Para fomentar las competencias Laborales y poder optar al Crecimiento Laboral . No. 1. 2. 3. 4. 5. DESCRIPCIÓN Escuela de Pilotos Servicio al cliente Mecanica General Operacion y mantenimiento al equipo Seguridad Industrial CRECIMIENTO LABORAL: Puestos de trabajo a los que podrá aspirar por su Desarrollo interno y externo, sumado al desempeño en el actual puesto de trabajo. No. 1. 2. 3. PUESTOS DE TRABAJO Piloto de rutas mayores como Rasta Jefes de pilotos regionales Jefe de Operaciones OBSERVACIONES IMPORTANTES: Realizar la convocatoria: por medio de computrabajo colocando correo para enviar CV, con las explicaciones y requisitos para poder optar a la plaza vacante. Depuración de CV y llamar a los seleccionados: para que estos candidatos seleccionados puedan pasar los siguientes filtros los cuales dependen del área de trabajo a la cual se está aplicando. En este caso de la plaza que pertenece a piloto tipo A se realiza una prueba de Manejo Si la persona Gana todos los filtros se continua con la contratación EVALUACIÓN Y DIAGNÓSTICO: Análisis del método administrativo actual: Proceso de inducción y reclutamiento: El proceso de Inducción inicia con la bienvenida En nombre de la Junta Directiva, Gerentes Generales de las empresas, Gerentes Corporativos, Gerentes de Área, Recursos Humanos, y los más 1200 Colaboradores, les damos la más cordial Bienvenida a Grupo GM. Desde ya los invitamos a formar parte de la gran familia de Colaboradores de GRUPO GM, dando lo mejor de su persona en sus labores cotidianas, con el fin de mantener un clima agradable de trabajo, una buena relación con sus compañeros y ante todo una postura de excelente servicio hacia nuestros Clientes Internos y Externos. Pruebas de trabajo y psicológicas Se realizan test de personalidad ya que estas son pruebas que tratan de averiguar las principales características, para deducir la adaptabilidad del puesto de trabajo; también buscan detectar la forma de ser del candidato en factores como la adaptación a los cambios, capacidad de iniciativa, tolerancia a la presión, expectativas, empatía, persuasión, respuestas en situaciones de crisis, madurez y motivación, estabilidad emocional, etc. Contesta el siguiente test llenando cada circulo que creas conveniente ¿crees que el día no tiene bastantes horas para todo lo que deberías de hacer? o Si o No ¿Siempre te mueves, caminas o comes con rapidez? o Si o No ¿Te sientes impaciente por el ritmo al que se desarrollan los acontecimientos? o Si o No ¿Acostumbras a decir Ah, aja, “si, si,si” “bien bien” cuando te habla una persona apremiándola inconscientemente a que acabe de decir lo que tiene que decir? o Si o No ¿Tienes tendencia a terminar las frases de otras personas? o Si o No ¿Te sientes exageradamente irritado incluso rabioso cuando el vehículo que te precede en una carrera circula a una velocidad que consideras demasiado lenta? o Si o No METODOLOGÍA UTILIZADA PARA LA SELECCIÓN DE PERSONAL: La metodología a utilizar es la siguiente: Formulacion de puesto Entrevistas y evaluaciones Anunciar la vacante Entrevistas telefonicas Reclutamiento de papeleria Depuracion de CV Firma de contrato Induccion Reclutamiento: El proceso de reclutamiento inicia con una Solicitud por parte del área que necesita al personal, para ello es necesario que cada jefe de área realice una requisición del personal. Pruebas y entrevistas Las pruebas que se realizan son de acuerdo al puesto de trabajo, en este caso que es contratación de piloto las pruebas que se realizan son pruebas médicas, pruebas de manejo, y as entrevistas son iniciando el jefe de agencia, jefe de operaciones y las correspondientes de seguridad y de recursos humanos. Verificaciones Las verificaciones se realizan en el proceso, llamando a las referencias colocadas en el expediente tanto personales como laborales. Proceso de inducción. El proceso de inducción se realiza de la siguiente manera Identificar las necesidades Definir objetivos de la cpacitacion Diseñar el programa Ejecutar el programa Evaluar la capacitacion Bienvenida: Se da la bienvenida a la corporacion Grupo GM, se cuenta el relato de la historia de la misma asi como tambien hacia donde se quiere posicionar la corporacion.Explicando tambien cada una de las empresas que conforman la corporacion. Vision: Mejorar constantemente los servicios que ofrecemos a nuestros Clientes, para que la corporación, colaboradores y accionistas, prosperen sobre una base de iniciativa, integridad, respeto, responsabilidad y mística de trabajo, consolidando un grupo de empresas líder. Misión: Somos un grupo de empresas exitosas que integran una unidad de negocios, ofrecemos servicios eficientes, innovadores y de excelencia a nuestros Clientes, promoviendo el respeto, integridad y compromiso social en nuestro entorno. Estándar Servicio Clase: CALIDAD: Renovamos planificadamente las unidades, el equipo e instalaciones de servicio a efecto de mantener una operación moderna, sólida y eficiente. LIMPIEZA: Permanentemente evaluamos y ejecutamos acciones que permiten ofrecer al Cliente Interno y Externo condiciones higiénicas en la prestación de nuestro servicio. AMABILIDAD: Mantenemos un Clima agradable de trabajo, donde nuestros colaboradores desarrollan respeto, lealtad e integridad y lo proyectan en todo momento a nuestros clientes. SEGURIDAD: Contamos con el mejor equipo humano y técnico para ofrecer óptimas condiciones de operación logrando que nuestros Clientes lleguen a su destino con comodidad y tranquilidad. EFICIENCIA: Capacitamos permanentemente a nuestro personal administrativo y operativo, para lograr satisfacer las necesidades de nuestros Clientes y superar sus expectativas. Litegua. Líneas Terrestres Guatemaltecas es una empresa cien por ciento guatemalteca, fundada en el año de 1950. Nuestra Visión Ser una empresa de Transporte de pasajeros, encomiendas y servicios complementarios, líder de Centroamérica, en seguridad, eficiencia e innovación. Nuestra Misión Mantenernos a la vanguardia de un Servicio de Calidad. Mediante la ejecución de altos estándares de operación y rentabilidad, Recurso Humano identificado y motivado, el cumplimiento de la filosofía de servicio Clase y proveedores certificados. Todo lo anterior en beneficios de nuestros clientes, colaboradores y accionistas, cumpliendo siempre con las leyes, así como apoyando el desarrollo social y económico del país. Valle Dorado Nuestra Misión Exceder las expectativas de diversión y hospitalidad de nuestros clientes nacionales e internacionales en un ambiente familiar, mediante su recreación en amplias, seguras y variadas instalaciones, garantizando la más alta calidad en el servicio. Sustentamos nuestras acciones en un liderazgo empresarial con integridad, innovación, rentabilidad, mística de trabajo, bienestar, respeto y desarrollo para nuestros colaboradores, accionistas y comunidad. Nuestra Visión Ser el primer lugar de preferencia en parques privados acuáticos y de entretenimiento familiar, donde el cliente viva una experiencia inolvidable que desee compartir y repetir. Constructora CODICO Con más de 30 años de estar en el campo de la construcción, hemos participado en casi todos los sectores productivos del país, diseñando y construyendo proyectos contribuyendo con el desarrollo, principalmente del área Nororiental de Guatemala. Nuestra Misión Constructora CODICO, S.A. Es una empresa dedicada a la construcción de obras de ingeniería civil, con el fin de crear y coadyuvar a la generación de empleos para el bienestar de las zonas de operación. Nuestra Visión Consolidarnos como una empresa líder en el ramo de la construcción de carreteras pavimentadas y de otras obras de la ingeniería civil expandiendo nuestras operaciones a otras áreas geográficas del país Tu tranquilidad es nuestra responsabilidad "La búsqueda del servicio perfecto termina aquí, brindamos la mejor cobertura nacional e internacional" Litegua Express siempre innovando para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, ofrece el servicio de encomienda y correo en la ciudad capital de puerta a puerta , esto lo logramos bajo los estándares CLASE los cuales nos comprometen a brindar un servicio cien por ciento eficaz, haciendo que nuestros clientes cuenten con Litegua Express como base de sus operaciones disminuyendo sus costos de operación, ahorrándoles tiempo, dinero y combustible logrando así Clientes cien por ciento satisfechos. LITEGUA UNA EMPRESA COMPROMETIDA EN SERVIRLE CADA DÍA MEJOR. Para más información comunicarse al teléfono:2326-9595 // 2288-6060 MODELO A IMPLEMENTAR: Procedimiento a seguir para el mejoramiento del estado actual Para que el estado actual tenga mejoras es necesario que se puedan sacar mas filtros y sobre todo tener un perfil del tipo de empleados que se necesitan ya que no es suficiente únicamente con que pasen los filtros, pues si no se tiene un perfil de la persona que se necesita no se cumple un estándar de calidad en servicio al cliente interno asi como al externo. Con el perfil ya se cuenta, lo que se realizara es ser más específicos en lo que se busque. Grupo GM Perfil de Postulante Piloto Ruta Oriente Conocimientos Conocimientos en manejo de transporte pesado Nivel Académico Mínimo Tercero Básico Experiencia Manejo de computadoras, experiencia en servicio al cliente, manejo de transporte pesado. Características y habilidades Responsable, dinámico, integro Características Físicas Fornido Sexo/ Estado Civil/ Edad Masculino/ Indiferente / De 23 a 45 años. Identificación de las necesidades y expectativas del cliente. una de las herramientas necesarias para cumplir las expectativas de los clientes son un botiquín de quejas y sugerencias por parte de ellos para la empresa y mejora continua al servicio al cliente. Para nosotros es de suma importancia que usted pueda calificar nuestro servicio, ya que con los resultados nos ayuda a las mejoras continuas. Muy Mal Mal Aceptable se puede mejorar Bueno Excelente Experiencia al servicio al cliente La entrega a tiempo de su servicio Profesionalismo Su paquetería en buen estado Sugerencias______________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ Metodología e institución del trabajo en equipo. Perfil: Debe ser una persona líder que promueva la participación y que active el trabajo en equipo. Equipo y capacitación de los miembros del equipo: La capacitación se realiza por personas dentro de la organización con el mismo cargo en el caso si la plaza es para piloto, quien capacita es el cuerpo de pilotos o bien el jefe de operaciones. Programas de capacitación y entrenamiento al recurso humano en la organización. Proceso de inducción El proceso de inducción consta de fases la primera es darles la bienvenida a los nuevos integrantes de la Familia Grupo GM; junto con ella se cuenta la historia de la corporación, así como también, dar a conocer el objetivo de cada empresa con la que cuenta la corporación, luego se pasa a la fase dinámica que es cuando ya cada uno se pasa para la empresa para la cual va laborar, en este caso sería para Litegua Express. Aquí se le da a conocer más afondo el procedimiento de su trabajo de una manera dinámica, así como también se le dan las herramientas necesarias y adecuadas para el mejoramiento en la operación. Seguridad e higiene industrial Como empresa estamos compremetidos con la salud y seguridad de las personas que desarrollan toda actividad laboral en nuestra empresa y de todas aquellas personas y aquellas otras con las que estamos en contacto tales como clientes, visitantes, proveedores y contratistas en nuestras sedes e instalaciones. 1. Es por ello que, como corporación, grupo GM ofrece a sus empleados: áreas de trabajo seguras e higiénicas 2. implementamos normas de salud e higiene 3. proporcionamos a las personas que desarrollan su actividad laboral en nuestra organización, los recursos y la capacitación necesaria para implementar las normas de salud e higiene. En este caso que la vacante es para piloto se toma en cuenta también en la capacitación de seguridad industrial algo específicos para ellos. Desarrollo de técnicas de comunicación de los programas de recursos humanos al personal de la empresa. A través de técnicas de comunicación tales como capacitación, proyectos de trabajo en equipo y utilización de Radio GM (radio interna), se dan herramientas para el buen funcionamiento en las áreas de operaciones, así como también informar sobre cualquier cosa que sea necesaria. Selección de medios Radio GM, reuniones en valle Dorado, Transportes vilma, Puerto barrios, son puntos para cada región del país. Tecnología de comunicación. Teléfonos celulares corporativos, grupos en redes sociales para mantener informados. Técnicas de comunicación eficaz. Las técnicas que como corporación utilizaremos son Desarrollo de liderazgo Se realizan juegos, olimpiadas y actividades constantes para que el liderazgo en todo ámbito pueda darse. Implantación de empoderamiento El empoderamiento se realiza con cada una de las personas de cada área, en este caso con los pilotos se tiene más ya que ellos tienen el empoderamiento en sus manos pues la ruta no es la misma siempre, y puede suceder cualquier percance. Sistema de retroalimentación El sistema de retroalimentación no son solo los reportes que se deben enviar sino también se mantiene una comunicación constante con compañeros y jefes. Conclusiones Recursos humanos es el departamento que vela por el bienestar del personal de una empresa, para ello también llevan a cabo la labor de contrataciones diseños de puestos, solicitudes de personal entre otros
