RESULTADOS AEROCIVIL 2010x

EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES
AERONÁUTICA CIVIL
NOVIEMBRE DE 2010
OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN
Obtener información oportuna, clara y confiable, que permita
conocer el grado de satisfacción actual del cliente frente a los
servicios que le presta LA AERONÁUTICA CIVIL, en relación con
los aspectos más relevantes de sus servicios.
Todo encaminado a diseñar estrategias de mejoramiento continuo
enfocadas hacia el cliente, contribuir a la mejora continua y brindar
información requerida por el Sistema de Gestión de la Calidad NTC
GP 1000.
ALCANCE
Teniendo en cuenta que la Aeronáutica Civil se encuentra en el proceso de
implementación de la norma NCT GP 1000, y que la misma establece en
su numeral 8.2.1 (satisfacción del cliente) evaluar dicha satisfacción “como
una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad”,
La Entidad ha realizado el seguimiento de la información relativa a la
percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte
de ella.
Para el presente estudio se diseñó una herramienta que permitió conocer
el grado de satisfacción de los clientes, basada en los atributos de calidad
y los servicios que presta la Aeronáutica Civil.
La recolección de información se llevó a cabo en los aeropuertos de las
ciudades de Bogotá, Cali, Barranquilla, Medellín, Cúcuta, Villavicencio,
Yopal, Armenia y Neiva, y sus alrededores.
FICHA TÉCNICA
Nombre del proyecto de investigación:
CONSULTORIA PARA LA REALIZACION DE UNA ENCUESTA DE PERCEPCION PARA LA
CERTIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD NTC GP 1000, d
Persona Natural o Jurídica que realizó la
encuesta:
MGR COMUNICACIONES LTDA.
Ponderación
Tipo de la muestra:
Persona Natural o Jurídica que la
encomendó:
Fuente de Financiación:
Grupo Objetivo:
Establecimientos Aeronáuticos, Personal Aeronáutico,
Usuarios de los aeropuertos y Comunidades aledañas a los aeropuertos
Aleatoria, estratificada por tipo de cliente y ciudad
AERONÁUTICA CIVIL
AERONÁUTICA CIVIL
Clientes de la AERONÁUTICA CIVIL
Marco muestral:
Tamaño de la muestra:
Diseño Estratificado.
Muestreo aleatorio simple, estratificado por TIPO DE CLIENTE (23%
Establecimientos Aeronáuticos, 43% Personal Aeronáutico, 18% Usuarios de los aeropuertos y 16%
Comunidades aledañas)
y CIUDAD (50% Bogotá, 10% Rionegro, 7% Cali, 9% Barranquilla.,
6% Cúcuta, 4% Villavicencio, 4% Yopal, 5% Armenia y 5% Neiva)
Base de datos entregada por la AERONÁUTICA CIVIL y personas que estuvieran en aeropuertos
433 ENCUESTAS EFECTIVAS
Técnica de recolección:
Encuesta personal con aplicación de cuestionario estructurado
Ámbito o cobertura geográfica:
Margen de error
Confiabilidad (precisión):
Preguntas concretas que se formularon:
Bogotá, Rionegro, Cali, Barranquilla, Cúcuta, Villavicencio, Yopal, Armenia y Neiva
4,8%
95%
Ver guión y encuesta realizada
Temas concretos referenciados en la
encuesta:
Percepción sobre los servicios ofrecidos, fortalezas, debilidades y otros aspectos generales sobre la
AERONÁUTICA CIVIL
Diseño muestral:
Personajes e Instituciones por quienes se
indagó:
Fecha de realización campo
Desagregación de resultados:
Fecha de entrega del informe
No de encuestadores (personal total)
Método de supervisión:
AERONÁUTICA CIVIL
Noviembre 16 al 30 de 2010
Ponderación por tipo de cliente y ciudad
Diciembre 7 de 2010
1 Director de Proyecto, 3 Profesionales, 10 Encuestadores y 1 Digitador
Presencial directo, seguimiento telefónico a campo y auditoría a informes
COMPOSICIÓN DE LA MUESTRA EVALUADA
La muestra evaluada se compone de la siguiente manera:
POR TIPO DE CLIENTE
POR CIUDAD
PONDERACIÓN
El muestreo de clientes se hizo de manera estratificada por ciudad y tipo de cliente, así:
CANTIDAD DE ENCUESTAS POR CIUDADES Y TIPOS DE CLIENTE
GRUPOS
• Establecimientos Aeronáuticos
(aeroclubes, concesionarios de aeródromos,
empresas de servicios aeroportuarios
especializados).
CLIENTES
BOGOTÁ RIONEGRO
CALI
BQUILLA.
1
YOPAL
ARMENIA
NEIVA
1
-
-
4
1
1
1
-
1
-
-
-
8
11
8
4
3
3
12
9
7
10
5
3
Centros de instrucción
11
1
3
Talleres aeronáuticos
10
2
1
Empresas aéreas
45
8
2
2
Propietarios y Explotadores Aeronaves /
Otros establecimientos aeronáuticos
4
-
-
59
12
20
• Personal Aeronáutico (Técnicos, Ingenieros
Pilotos
de vuelo, navegantes de vuelo, auxiliares de
servicios a bordo, operador de estación
aeronáutica, bomberos aeronáuticos, instructores,
Personal Técnico Aeronáutico
controladores aéreos).
CÚCUTA V.VICENCIO
1
TOTALES POR TIPO
DE CLIENTE
% ENC. # ENC.
4%
17
3%
14
14%
63
1%
6
5
26%
113
9
3
18%
78
• Usuarios de los aeropuertos ubicados en Usuarios - Locales Comerciales
las ciudades relacionadas.
Usuarios - Viajeros
-
-
-
-
11
2
2
4
3
5%
22
21
8
10
15
-
-
-
-
-
12%
54
• Comunidades aledañas a los aeropuertos
Comunidades
ubicados en las ciudades relacionadas.
45
-
-
-
-
-
10
3
11
16%
69
49%
215
10%
43
8%
33
8%
37
7%
29
4%
18
4%
19
5%
20
5%
22
TOTALES POR CIUDADES
PORCENTAJE DE ENCUESTAS
CANTIDAD DE ENCUESTAS
TOTAL:
433
FORMATOS DE ENCUESTAS
-
ENCUESTA A CLIENTES DIRECTOS (1)
Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil
FORMULARIO DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
NOMBRE ENTREVISTADO: ______________________________________________________________________ TEL : ____________________________
EMPRESA: _________________________________________________________________ CARGO : __________________________________________
(ver instructivo)
1. ¿Cuáles de los servicios que ofrece LA AERONÁUTICA CIVIL recuerda?
A.
(REC. ESPONTÁNEA - NO LEÉRSELOS)
B.
Servicios que recibe:
(ver instructivo)
Establecimientos Aeronáuticos
Comunidades aledañas a los aeropuertos
Ninguno
C.
S. de Comercialización:
S. de Atención al Ciudadano:
S. Aeroportuarios:
S. Aeronáuticos:
NS/NR
S. de Regulación y Reglamentación:
S. de Inspección y Vigilancia a Empresas Aeronáuticas:
EVALUACIÓN A LOS SERVICIOS PRESTADOS
Siendo 5 lo mejor y 1 lo peor, por favor evalúe cada uno de los aspectos que a continuación se mencionan: (preguntar sólo en los que aplique)
2. Servicios de Regulación y Reglamentación:
Sugerencias para mejorar este servicio
A.
B.
C.
3. Servicios de Atención al Ciudadano:
Sugerencias para mejorar este servicio
A.
B.
C.
4. Servicios de Comercialización:
Sugerencias para mejorar este servicio
A.
B.
C.
5. Servicios Aeronáuticos:
Sugerencias para mejorar este servicio
A.
B.
C.
5
4
3
2
1
NS/NR
5
4
3
2
1
NS/NR
5
4
3
2
1
NS/NR
5
4
3
2
1
NS/NR
Accesibilidad a los servicios
Comunicación clara, completa, oportuna
Confiabilidad
Capacidad de respuesta
Credibilidad
Profesionalismo del personal
Actitud de servicio
Racionalización de trámites
Disponibilidad de recursos
Atención a usuarios
Accesibilidad a los servicios
Comunicación clara, completa, oportuna
Confiabilidad
Capacidad de respuesta
Credibilidad
Profesionalismo del personal
Actitud de servicio
Racionalización de trámites
Disponibilidad de recursos
Atención a usuarios
Accesibilidad a los servicios
Comunicación clara, completa, oportuna
Confiabilidad
Capacidad de respuesta
Credibilidad
Profesionalismo del personal
Actitud de servicio
Racionalización de trámites
Disponibilidad de recursos
Atención a usuarios
Accesibilidad a los servicios
Comunicación clara, completa, oportuna
Confiabilidad
Capacidad de respuesta
Credibilidad
Profesionalismo del personal
VER FORMATO ORIGINAL (ADJUNTO)
Personal Aeronáutico
Usuarios de los aeropuertos
Tipo de cliente:
FORMATOS DE ENCUESTAS
-
ENCUESTA A CLIENTES DIRECTOS
C.
(2)
5
4
3
2
1
NS/NR
5
4
3
2
1
NS/NR
Accesibilidad a los servicios
Comunicación clara, completa, oportuna
Confiabilidad
Capacidad de respuesta
Credibilidad
Profesionalismo del personal
Actitud de servicio
Racionalización de trámites
Disponibilidad de recursos
Atención a usuarios
6. Servicios Aeroportuarios:
Sugerencias para mejorar este servicio
A.
B.
C.
Accesibilidad a los servicios
Comunicación clara, completa, oportuna
Confiabilidad
Capacidad de respuesta
Credibilidad
Profesionalismo del personal
Actitud de servicio
Racionalización de trámites
Disponibilidad de recursos
Atención a usuarios
7. Servicios de Inspección y Vigilancia a Empresas Aeronáuticas:
Sugerencias para mejorar este servicio
A.
B.
C.
8.¿Cuál de los aspectos evaluados en los servicios, considera más importante? (No leer - Respuesta Espontánea) (hasta 3 opciones - numerar de 1 a 3)
Accesibilidad a los servicios
Comunicación clara, completa, oportuna
Confiabilidad
Capacidad de respuesta
Credibilidad
Profesionalismo del personal
Actitud de servicio
Racionalización de trámites
Disponibilidad de recursos
Atención a usuarios
NS/NR
FORTALEZAS, DEBILIDADES Y OTROS ASPECTOS GENERALES SOBRE LA AEROCIVIL
9. ¿Qué palabra le viene a su mente cuando piensa en LA AEROCIVIL?
10 ¿Qué fortalezas le ve usted a LA AEROCIVIL?
11 ¿Qué aspectos por mejorar le ve usted a LA AEROCIVIL?
12 ¿Tiene alguna recomendación general que hacerle a LA AEROCIVIL?
13. ¿Considera que los servicios y productos de LA AEROCIVIL en el último año han…?
Mejorado mucho
Mejorado
Ni mejorado, ni empeorado
14. En términos generales, de 1 a 5, ¿cómo califica la gestión de LA AEROCIVIL?
Empeorado
Empeorado mucho
5
4
NS / NR
3
15. ¿Qué recomendaciones le haría a LA AEROCIVIL para mejorar los servicios, considerando su reciente cambio de instalaciones?
2
1
NS/NR
NS / NR
PREGUNTA SÓLO PARA PILOTOS:
16. “Cómo le parece el apoyo de la AEROCIVIL en aproximación, aterrizaje, plataforma y despegue, en cuanto a radio-ayudas, comunicación,
señalización, control en aire y tierra, y todo lo relacionado con seguridad aérea”
NS / NR
VER FORMATO ORIGINAL (ADJUNTO)
Profesionalismo del personal
Actitud de servicio
Racionalización de trámites
Disponibilidad de recursos
Atención a usuarios
SERVICIOS EVALUADOS EN ENCUESTA A CLIENTES DIRECTOS
Los servicios evaluados son:
Servicios de Regulación y Reglamentación: Servicios en los que se incluyen
información, asesoría, análisis, redacción y expedición de reglamentación aeronáutica.
Servicios de Atención al Ciudadano: Servicios en los que se incluyen licencias, registro
de aeronaves, permisos de operación, asesoría en temas aeronáuticos y aeroportuarios.
Servicios de Comercialización: Servicios de concesiones y servicios conexos en los
que se incluyen Servicios en arrendamiento de Áreas, locales, stands, módulos;
arrendamiento de espacios para publicidad, solicitud de stickers.
Servicios Aeronáuticos: Servicios en los que se incluyen administración y control de
tránsito aéreo, meteorología, información aeronáutica, Servicio Aéreo de Rescate—SAR.
Servicios Aeroportuarios: Servicios en los que se incluyen proyectos de infraestructura
aeroportuaria, Seguridad aeroportuaria, Sanidad, salvamento y extinción de incendios
SEI.
Servicios de Inspección y Vigilancia a Empresas Aeronáuticas: Servicios en los que
se incluyen inspección empresas aéreas (escuelas de aviación, talleres aeronáuticos,
personal aeronáutico).
ATRIBUTOS DE CALIDAD EVALUADOS EN ENCUESTA A CLIENTES DIRECTOS
Accesibilidad: Se facilita el acceso para solicitar y recibir los servicios, de acuerdo con los
requisitos y normas establecidas
Comunicación: Se suministra información fácil de entender, completa y oportuna sobre el
servicios y los procedimientos de solicitud y entrega
Confiabilidad: El servicio solicitado se entrega siempre de acuerdo con los requisitos, o
acuerdos establecidos, de manera confiable, con el debido cuidado y sin errores
Capacidad de respuesta: Los servicios solicitados se entregan de forma oportuna, con
rapidez, puntualidad y sin interrupciones
Credibilidad: Los servicios se entregan de forma justa, honesta, equitativa e imparcial
Profesionalismo: El personal que suministra los servicios cuenta con los conocimientos,
las destrezas y la experiencia técnica requerida para proporcionar los servicios.
Actitud de servicio: El usuario es atendido con respeto, consideración y amabilidad por
parte del personal que suministra el servicio
Racionalización de trámites: La documentación y los procedimientos establecidos son
pertinentes y facilitan la solicitud y entrega de los servicios
Disponibilidad de recursos: Las instalaciones, equipos y materiales son suficientes y
adecuados para la solicitud y entrega de los servicios
Atención a usuarios: Se reciben y se atienden oportuna y eficazmente sus quejas, o
reclamos relacionadas con los servicios, o los procedimientos de entrega
FORMATOS DE ENCUESTAS
ENCUESTA A COMUNIDADES
-
(1)
NOMBRE ENTREVISTADO: ______________________________________________________________________ TEL : ____________________________
DIRECCIÓN: ________________________________________________________________________________ BARRIO: ____________________________
1. ¿Hace cuánto vive usted cerca al aeropuerto?
Menos de 6 meses
6 meses a 1 año
De 1 a 2 años
De 2 a 5 años
De 5 a 10 años
Más de 10 años
NS/NR
2. ¿Qué opinión le genera vivir cerca al aeropuerto?
Es muy bueno
Es bueno
Ni bueno, ni malo
Es malo
Es muy malo
NS/NR
3. ¿Qué beneficios le genera el vivir cerca al aeropuerto?
NS/NR
4. ¿Qué perjuicios le genera el vivir cerca al aeropuerto?
NS/NR
5. ¿Sabe usted cuál es la entidad que administra este aeropuerto?
6. ¿Ha oído mencionar a la AERONÁUTICA CIVIL?
SI
SI
NO
¿Cuál?
NO (P. 12)
7. ¿Qué ha oído o qué sabe de ella?
Nada
8. ¿Sabe usted qué hace esta entidad?
NS/NR
9. Siendo 5 excelente y 1 muy mala ¿qué imagen tiene usted de la AERONÁUTICA CIVIL?
10. ¿Qué palabra le viene a su mente cuando piensa en LA AEROCIVIL?
5
4
3
2
1
NS/NR
VER FORMATO ORIGINAL (ADJUNTO)
Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil
FORMULARIO DE PERCEPCIÓN DE LA COMUNIDAD SOBRE LA AERONÁUTICA CIVIL
FORMATOS DE ENCUESTAS
-
ENCUESTA A COMUNIDADES
(2)
11 ¿Tiene alguna recomendación general que hacerle a LA AEROCIVIL?
12. ¿Qué recomendaciones le haría usted a la empresa que administra este aeropuerto?
Ninguna
INFORMACIÓN SOBRE EL ENCUESTADO
13..De las siguientes edades ¿en qué rango se encuentra usted?
14. Estado civil:
Soltero
Casado / Unión Libre
15. Máximo nivel de escolaridad:
16. Ocupación:
17. ¿Tiene hijos?
Bachiller
Ama de Casa
Si #:
25 a 34
Separado / Divorciado
Técnico/ Tecnológico
Empleado
No
18 a 24
Independiente
¿De qué edades?
35 a 49
50 a 64
Viudo
Más de 64
Otro
NS/NR
Universitario
Especialista
Maestría
NS/NR
Desempleado
Estudiante
Otro
NS/NR
Sexo:
M
F
VER FORMATO ORIGINAL (ADJUNTO)
Ninguna
FORMATOS DE ENCUESTAS
-
ENCUESTA A VIAJEROS Y VISITANTES DE AEROPUERTOS
NOMBRE ENTREVISTADO: ______________________________________________________________________ TEL : ____________________________
1. ¿Sabe usted cuál es la entidad que administra este aeropuerto?
2. ¿Ha oído mencionar a la AERONÁUTICA CIVIL?
SI
SI
NO
¿Cuál?
NO (P. 8)
3 ¿Qué ha oído o qué sabe de ella?
Nada
4. ¿Sabe usted qué hace esta entidad?
NS/NR
5. Siendo 5 excelente y 1 muy mala ¿qué imagen tiene usted de la AERONÁUTICA CIVIL?
5
4
3
2
1
NS/NR
6. ¿Qué palabra le viene a su mente cuando piensa en LA AEROCIVIL?
7 ¿Tiene alguna recomendación general que hacerle a LA AEROCIVIL?
Ninguna
8. ¿Qué recomendaciones le haría usted a la empresa que administra este aeropuerto?
Ninguna
VER FORMATO ORIGINAL (ADJUNTO)
Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil
FORMULARIO DE PERCEPCIÓN DE USUARIOS VIAJEROS SOBRE LA AERONÁUTICA CIVIL
INFORME DE CAMPO
El trabajo de campo transcurrió sin contratiempos sustanciales pues,
una vez se accedió a los evaluados en sus sitios de trabajo, zonas
comunes de aeropuertos o sitios públicos, estos respondieron
amablemente la encuesta.
El tiempo promedio en la elaboración de las encuestas fue de trece
minutos (comprensión y diligenciamiento).
Para el trabajo de campo fue requisito indispensable la autorización de
LA AEROCIVIL y/o las entidades concesionarias.
Se recomienda actualizar la base de datos de clientes actuales, pues
muchos de los registros suministrados a MGR para este estudio están
desactualizados, errados o incompletos.
CONVENCIONES EN
INDICADORES DE GESTIÓN
Cuantificación de respuestas del cliente
(las opiniones en cifras)
•CALIFICACIÓN
“5“: es el ideal en servicio, al que se debe tratar de llegar. Aquí se
puede considerar que se está generando factores diferenciadores y mecanismos de
fidelización. Se está cumpliendo con las expectativas: “lo deseado” y “lo inesperado” por
parte del cliente.
•CALIFICACIÓN “4”: nivel aceptable, que no debe generar preocupación, pero muestra
que hay bastante por mejorar para alcanzar la excelencia, cumplir metas exigentes en
relación con el servicio y, muy especialmente, nivelarse y superar el entorno comercial.
•CALIFICACIÓN
“3“: aquí el cliente está manifestando niveles de inconformidad y,
dependiendo de la magnitud y la profundidad de la investigación que genere estos
resultados, es momento de prender alarmas, profundizar la observación del aspecto
criticado, tomar medidas correctivas y evitar que calificaciones así se conviertan en
tendencia.
•CALIFICACIÓN “2” o “1”: quien califique así, está manifestando gran
molestia con el
aspecto evaluado. Hay que analizar cada caso, porque puede haber un problema serio
por identificar o puede haber sido un caso coyuntural generado por factores no comunes
en La Entidad, que generaron el mal servicio o la mala calificación.
NIVELES ÓPTIMOS E INADECUADOS
EN INDICADORES DE GESTIÓN
Aunque los indicadores de cada entidad tienen diferentes
formas de analizarse (dependiendo de la metodología, la
profundidad del estudio, el nivel de exigencia interno, etc.),
hay promedios ya establecidos, así:
NIVELES ÓPTIMOS E INADECUADOS EN INDICADORES
DE GESTIÓN PARA ENTIDADES PÚBLICAS
•Superiores al 85%: es el nivel ideal, en el que los clientes
están demostrando que La Entidad cumple sus expectativas y
ofrece valores agregados. Se debe analizar muy bien qué es
lo bueno que se está haciendo, para mantenerlo y mejorarlo.
•De
75,0% a 84,9%: reflejan niveles de satisfacción
superiores al mínimo, con muestras de excelencia suficientes
como para decir que el cliente está satisfecho.
•De 68,0% a 74,9%: es el rango de los niveles mínimos de
satisfacción en entidades públicas.
•Inferiores
al 68,0%: una entidad con este resultado debe
analizar muy bien su gestión y estructurar con urgencia planes
correctivos en los aspectos así calificados.
NOTA: En promedio, las metas de los indicadores de gestión para las
entidades públicas son inferiores a los de las empresas privadas
ESQUEMA GENERAL DEL INFORME
La información resultante del estudio se presenta en 2 partes, así:
• Parte 1: PERCEPCIONES SOBRE SERVIVIOS TÉCNICOS PRESTADOS
A CLIENTES DIRECTOS
• Recordación espontánea sobre servicios ofrecidos
• Calificación a los servicios ofrecidos (los 6 tipos de servicios)
• Priorización de los aspectos evaluados en cada servicio
•Parte 2:
PERCEPCIONES GENERALES, RECOMENDACIONES Y
OPINIONES SOBRE LA AEROCIVIL Y SU GESTIÓN
•Conocimiento y recordación de LA AEROCIVIL
•Opiniones sobre el objeto social de LA AEROCIVIL (“qué hace”)
•Asociaciones a la marca
•Fortalezas y aspectos por mejorar de LA AEROCIVIL
•Recomendaciones a LA AEROCIVIL
•Percepción de desempeño último año
•Calificación general de LA AEROCIVIL
•Capítulo para COMUNIDADES aledañas a los aeropuertos
evaluados
•Parte 3:
NOTAS, ANÁLISIS Y RECOMENDACIONES
RESULTADOS
PARTE 1
• PERCEPCIONES SOBRE SERVIVIOS TÉCNICOS
PRESTADOS A CLIENTES DIRECTOS
• Recordación espontánea sobre servicios ofrecidos
• Calificación a los servicios ofrecidos (los 6 tipos de servicios)
• Priorización de los aspectos evaluados en cada servicio
RECORDACIÓN ESPONTÁNEA
SOBRE SERVICIOS OFRECIDOS
•RECORDACIÓN ESPONTÁNEA
SOBRE SERVICIOS OFRECIDOS
Aplica:
Establecimientos aeronáuticos
Personal aeronáutico
Usuarios L. Comerciales
¿Cuáles de los servicios suministrados
por LA AEROCIVIL recuerda?
(P. abierta / 3 opciones)
Interpretación: porcentaje de personas
que mencionaron “CONTROL DE
TRÁNSITO AÉREO”, en relación con el
total de encuestados
Interpretación:
cantidad de personas
que contestaron
“CONTROL DE
TRÁNSITO AÉREO”.
OTROS (No graficados)
MENCIONES
CAPACITACIONES
(13)
PÁGINA WEB
(10)
INFORMACIÓN
(10)
SERVICIO DE BOMBEROS
(10)
APOYO EN COMUNICACIONES
(10)
PMI (PRINCIPAL INSPECTOR MAINTENANCE) (10)
ARRENDAMIENTOS
(8)
SANIDAD AERONÁUTICA
(7)
Base: 313 encuestados
OTROS (No graficados)
CARTAS AERONÁUTICAS
SERVICIOS DE COMERCIALIZACIÓN
IMPUESTOS AEROPORTUARIOS
SAR (SERVICIO AÉREO DE RESCATE)
APOYO TÉCNICO
FACTURACIÓN
COOPERATIVA
MENCIONES
(6)
(4)
(3)
(3)
(3)
(3)
(2)
CALIFICACIÓN A LOS SERVICIOS OFRECIDOS
(los 6 tipos de servicios)
PREGUNTA A LOS ENCUESTADOS:
“Siendo 5 lo mejor y 1 lo peor, por favor evalúe cada uno
de los aspectos que a continuación se mencionan:”
•CALIFICACIÓN A LOS
SERVICIOS OFRECIDOS
Aplica:
Base:
Establecimientos aeronáuticos
Personal aeronáutico
291 encuestados
Por atributo evaluado:
SERVICIOS DE REGULACIÓN
Y REGLAMENTACIÓN
Indicador general
de este servicio:
76,5%
Interpretación: el nivel de
satisfacción del total de los
evaluados,
sobre
los
SERVICIOS DE REGULACIÓN
Y REGLAMENTACIÓN, se
ubica en promedio en 76,5%.
Esta calificación, en una escala
de 1 a 5, se ubica en un
promedio de 3,83
Por tipo de cliente:
Por ciudad:
•CALIFICACIÓN A LOS
SERVICIOS OFRECIDOS
Aplica:
Base:
Establecimientos aeronáuticos
Personal aeronáutico
291 encuestados
SERVICIOS DE REGULACIÓN
Y REGLAMENTACIÓN
Sugerencias de los evaluados
para mejorar este servicio:
SUGERENCIA
QUE DEN INFORMACIÓN SUFICIENTE, CLARA Y OPORTUNA
MEJORAR SERVICIO AL CLIENTE
MÁS AGILIDAD EN TRÁMITES Y DOCUMENTACIÓN
CAPACITAR MÁS Y MEJOR AL PERSONAL
ACTUALIZAR LA REGULACIÓN, SEGÚN LA REALIDAD ACTUAL DEL PAÍS
AUMENTAR EL PERSONAL
MÁS COORDINACIÓN ENTRE AEROPUERTOS
CONCERTAR LOS CAMBIOS CON EL SECTOR
ACTUALIZAR LA REGLAMENTACIÓN
MANEJAR TODO VÍA EMAIL
MENCIONES
(13)
(11)
(8)
(8)
(5)
(3)
(1)
(1)
(1)
(1)
•CALIFICACIÓN A LOS
SERVICIOS OFRECIDOS
Aplica:
Establecimientos aeronáuticos
Personal aeronáutico
Usuarios L. Comerciales
Por atributo evaluado:
Base: 313 encuestados
SERVICIOS DE ATENCIÓN
AL CIUDADANO
Indicador general
de este servicio:
74,5%
Interpretación: el nivel de
satisfacción del total de los
evaluados,
sobre
los
SERVICIOS DE ATENCIÓN AL
CIUDADANO, se ubica en
promedio en 74,5%.
Esta calificación, en una escala
de 1 a 5, se ubica en un
promedio de 3,72
Por tipo de cliente:
Por ciudad:
•CALIFICACIÓN A LOS
SERVICIOS OFRECIDOS
Aplica:
Establecimientos aeronáuticos
Personal aeronáutico
Usuarios L. Comerciales
Base: 313 encuestados
SERVICIOS DE ATENCIÓN
AL CIUDADANO
Sugerencias de los evaluados
para mejorar este servicio:
SUGERENCIA
MEJORAR SERVICIO AL CLIENTE
DAR INFORMACIÓN COMPLETA, OPORTUNA Y CLARA A USUARIOS
MÁS AGILIDAD EN SERVICIOS
MEJORAR ATENCIÓN A QUEJAS Y RECLAMOS
CAPACITAR MEJOR AL PERSONAL DE SERVICIO
DAR A CONOCER DERECHOS Y DEBERES DE LOS VIAJEROS
ACTUALIZAR BASES DE DATOS
EVITAR CIERRE DE PISTAS
MÁS EFICACIA EN LOS TRÁMITES
MÁS PERSONAL EN TEMPORADA ALTA
MENCIONES
(8)
(6)
(6)
(3)
(3)
(1)
(1)
(1)
(1)
(1)
•CALIFICACIÓN A LOS
SERVICIOS OFRECIDOS
Aplica:
Base:
Establecimientos aeronáuticos
Usuarios L. Comerciales
122 encuestados
Por atributo evaluado:
SERVICIOS DE
COMERCIALIZACIÓN
Indicador general
de este servicio:
74,0%
Interpretación: el nivel de
satisfacción del total de los
evaluados,
sobre
los
SERVICIOS
DE
COMERCIALIZACIÓN, se ubica
en promedio en 74,0%.
Esta calificación, en una escala
de 1 a 5, se ubica en un
promedio de 3,7
Por tipo de cliente:
Por ciudad:
•CALIFICACIÓN A LOS
SERVICIOS OFRECIDOS
Aplica:
Base:
Establecimientos aeronáuticos
Usuarios L. Comerciales
122 encuestados
SERVICIOS DE
COMERCIALIZACIÓN
Sugerencias de los evaluados
para mejorar este servicio:
SUGERENCIA
MENCIONES
AMPLIAR Y MEJORAR LAS INSTALACIONES
(7)
MÁS CLARIDAD Y AGILIDAD EN LA INFORMACIÓN
(3)
MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE
(3)
MÁS ATENCIÓN A PETICIONES Y SUGERENCIAS DEL USUARIO
(3)
MÁS AGILIDAD Y CUMPLIMIENTO EN TRÁMITES
(2)
MÁS CAPACITACIÓN AL PERSONAL
(2)
BAJAR PRECIOS DE ARRIENDOS
(1)
•CALIFICACIÓN A LOS
SERVICIOS OFRECIDOS
Aplica:
Base:
Establecimientos aeronáuticos
Personal aeronáutico
291 encuestados
Por atributo evaluado:
SERVICIOS
AERONÁUTICOS
Indicador general
de este servicio:
77,7%
Interpretación:
el
nivel
de
satisfacción del total de los
evaluados, sobre los SERVICIOS
AERONÁUTICOS, se ubica en
promedio en 77,7%.
Esta calificación, en una escala de
1 a 5, se ubica en un promedio de
3,89
Por tipo de cliente:
Por ciudad:
•CALIFICACIÓN A LOS
SERVICIOS OFRECIDOS
Aplica:
Base:
Establecimientos aeronáuticos
Personal aeronáutico
291 encuestados
SERVICIOS
AERONÁUTICOS
Sugerencias de los evaluados
para mejorar este servicio:
SUGERENCIA
MENCIONES
MANTENIMIENTO Y ACTUALIZACIÓN DE EQUIPOS
(9)
MEJORAR ACTITUD (MÁS ATENCIÓN A USUARIOS)
(7)
CAPACITAR MEJOR AL PERSONAL
(7)
MÁS CLARIDAD Y AGILIDAD EN TRÁMITES
(4)
EFECTIVIDAD EN LAS COMUNICACIONES
(3)
MÁS PERSONAL
(3)
AMPLIAR Y MEJORAR LA RED DE INTERNET
(2)
MEJOR SEÑALIZACIÓN EN PISTA
(2)
MEJORAR COMUNICACIÓN CON USUARIOS
(2)
OJALÁ EL AEROPUERTO ENTRE EN CONCESIÓN (ARMENIA)
(1)
•CALIFICACIÓN A LOS
SERVICIOS OFRECIDOS
Aplica:
Establecimientos aeronáuticos
Personal aeronáutico
Usuarios L. Comerciales
Por atributo evaluado:
Base: 313 encuestados
SERVICIOS
AEROPORTUARIOS
Indicador general
de este servicio:
73,9%
Interpretación: el nivel de
satisfacción del total de los
evaluados, sobre los SERVICIOS
AEROPORTUARIOS, se ubica
en promedio en 73,9%.
Esta calificación, en una escala
de 1 a 5, se ubica en un promedio
de 3,69
Por tipo de cliente:
Por ciudad:
•CALIFICACIÓN A LOS
SERVICIOS OFRECIDOS
Aplica:
Establecimientos aeronáuticos
Personal aeronáutico
Usuarios L. Comerciales
Base: 313 encuestados
SERVICIOS
AEROPORTUARIOS
Sugerencias de los evaluados
para mejorar este servicio:
SUGERENCIA
MENCIONES
MÁS Y MEJORES RECURSOS FÍSICOS (EQUIPOS E INSTALACIONES) (18)
AGILIDAD EN RAMPAS
(6)
MÁS CAPACITACIÓN AL PERSONAL
(4)
MEJORAR INGLÉS DEL PERSONAL
(2)
MEJOR INFORMACIÓN AL CLIENTE
(2)
MEJORAR SISTEMAS DE COMUNICACIÓN
(2)
MÁS AMABILIDAD
(2)
MAYOR INTEGRACIÓN ENTRE ÁREAS
(2)
MEJORAR EL SERVICIO DE SANIDAD
(1)
LÍNEAS DIRECTAS PARA BÚSQUEDA Y RESCATE
(1)
DESCENTRALIZACIÓN DE LOS AEROPUERTOS
(1)
•CALIFICACIÓN A LOS
SERVICIOS OFRECIDOS
Aplica:
Base:
Establecimientos aeronáuticos
Personal aeronáutico
291 encuestados
Por atributo evaluado:
SERVICIOS DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA
A EMPRESAS AERONÁUTICAS
Indicador general
de este servicio:
78,6%
Interpretación:
el
nivel
de
satisfacción del total de los
evaluados, sobre los SERVICIOS
DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA A
EMPRESAS AERONÁUTICAS, se
ubica en promedio en 78,6%. Esta
calificación, en una escala de 1 a 5,
se ubica en un promedio de 3,93
Por tipo de cliente:
Por ciudad:
•CALIFICACIÓN A LOS
SERVICIOS OFRECIDOS
Aplica:
Base:
Establecimientos aeronáuticos
Personal aeronáutico
291 encuestados
SERVICIOS DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA
A EMPRESAS AERONÁUTICAS
Sugerencias de los evaluados
para mejorar este servicio:
SUGERENCIA
BUSCAR PERSONAL MÁS CALIFICADO
MERMAR TANTA TRAMITOLOGÍA
MENOS CORRUPCIÓN
DISPONER DE MÁS RECURSOS
MEJORAR LA ACTITUD HACIA EL USUARIO
HACER MÁS PUBLICIDAD
MENCIONES
(3)
(3)
(2)
(2)
(2)
(1)
RESUMEN DE INDICADORES
SOBRE SERVICIOS TÉCNICOS PRESTADOS A
CLIENTES DIRECTOS
•RESUMEN DE INDICADORES
POR SERVICIOS PRESTADOS
SERVIVIOS TÉCNICOS PRESTADOS
A CLIENTES DIRECTOS (RESUMEN)
Indicador general
(TOTAL):
75,9%
POR CIUDAD
•RESUMEN DE INDICADORES
POR ATRIBUTO EVALUADO
POR TIPO DE CLIENTE
SERVIVIOS TÉCNICOS PRESTADOS
A CLIENTES DIRECTOS (RESUMEN)
PRIORIZACIÓN DE LOS ASPECTOS
EVALUADOS EN CADA SERVICIO
•PRIORIZACIÓN DE LOS
ATRIBUTOS EVALUADOS EN
CADA SERVICIO
Aplica:
Base:
Establecimientos aeronáuticos
Personal aeronáutico
Usuarios L. Comerciales
313 encuestados
¿Cuál de los aspectos
evaluados en los servicios,
considera más importante?
(P. cerrada / 3 opciones)
Interpretación: el 43,1% de los
encuestados consideran que
CONFIABILIDAD es el aspecto
más importante en los servicios
evaluados..
PARTE 2
•PERCEPCIONES GENERALES, RECOMENDACIONES Y
OPINIONES SOBRE LA AEROCIVIL Y SU GESTIÓN
•Conocimiento y recordación de LA AEROCIVIL
•Opiniones sobre el objeto social de LA AEROCIVIL (“qué hace”)
•Asociaciones a la marca
•Fortalezas y aspectos por mejorar de LA AEROCIVIL
•Recomendaciones a LA AEROCIVIL
•Percepción de desempeño último año
•Calificación general de LA AEROCIVIL
•Capítulo para COMUNIDADES aledañas a los aeropuertos evaluados
Aplica:
Base:
Usuarios Viajeros
Comunidades
123 encuestados
¿Sabe usted cuál es la entidad que
administra este aeropuerto?
(P. cerrada)
¿CUÁL ES ESA EMPRESA?:
(P. abierta / 1 opción)
EMPRESA
MENCIONES
AEROCIVIL
OPAIN
AXA
AEROCALI
AVIANCA
NS/NR
(18)
(8)
(1)
(1)
(1)
(1)
•CONOCIMIENTO Y RECORDACIÓN
DE LA AEROCIVIL
Aplica:
Base:
Usuarios Viajeros
Comunidades
123 encuestados
¿Ha oído mencionar a la
AERONÁUTICA CIVIL?
(P. cerrada)
¿Qué ha oído o
qué sabe de ella?
¿Sabe usted qué
hace esta entidad?
(P. abierta / 2 opciones)
(P. abierta / 2 opciones)
MENCIONES
NS/NR
REGULA LA AVIACIÓN EN COLOMBIA
ADMINISTRA LOS AEROPUERTOS
MANEJA EL SISTEMA DE AVIACIÓN
ENCARGADA DE LOS AVIONES
QUE AMPLIARAN LAS PISTAS DE ATERRIZAJE
ENTIDAD DEL GOBIERNO
HACE OBRAS
TIENE RADARES OBSOLETOS
NO RESPONDE POR LOS DAÑOS A LAS CALLES DE LOS ALREDEDORES
MUCHOS TRÁMITES
Base:
93 encuestados
(33)
(21)
(20)
(11)
(4)
(1)
(1)
(1)
(1)
(1)
(1)
MENCIONES
NS/NR
REGULAR LA AVIACIÓN
ADMINISTRAR LOS AEROPUERTOS
DIRIGIR LA AVIACIÓN
CONTROLAR LOS AVIONES
VELAR POR LA SEGURIDAD AÉREA
HACER MANTENIMIENTO DE AEROPUERTOS
HACER OBRAS
(43)
(23)
(18)
(5)
(3)
(2)
(2)
(1)
•ASOCIACIONES A LA MARCA
Aplica:
Base:
¿Qué palabra le viene a su mente
cuando piensa en la AEROCIVIL?
Todos
403 encuestados que si han
oído algo sobre ella.
(P. abierta / 1 opción)
OTROS (No graficados)
AEROPUERTOS
TRANSPORTE AÉREO
SERVICIOS AERONÁUTICOS
AUTORIDAD
CONFIANZA
DESACTUALIZACIÓN
ADMINISTRACIÓN DE AEROPUERTOS
PRESTIGIO
CORRUPCIÓN
BUROCRACIA
PROFESIONALISMO
ORDEN Y PUNTUALIDAD
ESTABILIDAD
(12)
(12)
(11)
(11)
(9)
(6)
(6)
(6)
(6)
(5)
(5)
(5)
(5)
•FORTALEZAS Y ASPECTOS POR
MEJORAR DE LA AEROCIVIL
Aplica:
Base:
Establecimientos aeronáuticos
Personal aeronáutico
Usuarios L. Comerciales
313 encuestados
OTROS (No graficados)
GRAN APOYO A LA AERONAVEGACIÓN
ACCESIBILIDAD A TRÁMITES A TRAVÉS DE LA WEB
EXCELENTE INFRAESTRUCTURA
BUEN CONTROL DE PROCESOS
BUEN SERVICIO
ACTUALIZACIÓN TECNOLÓGICA
AGILIDAD Y PUNTUALIDAD
ORGANIZACIÓN
CAPACITACIONES
CUMPLIMIENTO DE NORMAS
COBERTURA
¿Qué fortalezas le ve usted
a LA AEROCIVIL?
(P. abierta / 2 opciones)
MENCIONES
(16)
(12)
(12)
(10)
(10)
(9)
(7)
(7)
(5)
(4)
(2)
•FORTALEZAS Y ASPECTOS POR
MEJORAR DE LA AEROCIVIL
Aplica:
Base:
Establecimientos aeronáuticos
Personal aeronáutico
Usuarios L. Comerciales
313 encuestados
OTRAS (No graficadas)
AUMENTAR Y OPTIMIZAR LOS RECURSOS
MÁS CONTROL A LAS CONCESIONES
NINGUNO
MÁS ACOMPAÑAMIENTO AL USUARIO
MÁS ACCESO A LA INFORMACIÓN
MÁS SEGURIDAD AÉREA
MÁS TRANSPARENCIA
¿Qué aspectos por mejorar le ve
usted a LA AEROCIVIL?
MENCIONES
(9)
(9)
(8)
(8)
(6)
(6)
(5)
(P. abierta / 2 opciones)
MENCIONES
DAR A CONOCER POLÍTICAS Y NORMAS
INFORMACIÓN CONFIABLE Y OPORTUNA
DESCENTRALIZACIÓN
ACTUALIZAR NORMATIVIDAD
AGILIDAD EN LAS OBRAS
MÁS COBERTURA
MÁS AUTORIDAD
(5)
(4)
(3)
(3)
(3)
(3)
(2)
•RECOMENDACIONES A
LA AEROCIVIL
Aplica:
Base:
Todos
403 encuestados que si han
oído algo sobre ella.
¿Qué recomendaciones le haría usted a la
AEROCIVIL para mejorar su gestión?
(P. abierta / 2 opciones)
OTROS (No graficados)
MENCIONES
INFORMAR OPORTUNAMENTE LOS CAMBIOS A LOS USUARIOS
MEJORAR SEGURIDAD AÉREA
EJERCER MAYOR CONTROL
REUBICAR EL AEROPUERTO (BOGOTÁ (2), NEIVA (4), YOPAL (1))
AUMENTAR, CONTROLAR Y OPTIMIZAR LOS RECURSOS
MÁS AGILIDAD EN PROCESOS
MEJORAR Y AUMENTAR LA SEÑALIZACIÓN
MAYOR EQUIDAD
MEJORAR LA ADMINISTRACIÓN
AMPLIAR HORARIOS
(9)
(9)
(8)
(7)
(7)
(6)
(6)
(6)
(4)
(4)
MENCIONES
ESTANDARIZACIÓN DE PROCESOS
MÁS Y MEJORES SERVICIOS POR INTERNET
QUE SE DEN A CONOCER
CONTROLAR EL RUIDO (VIDRIOS ANTI-RUIDO)
ACCESIBILIDAD A LAS OFICINAS
AGILIZAR RESULTADOS DE INVESTIGACIONES
QUE ESTE TIPO DE ENCUESTAS SEAN ANÓNIMAS
PROMOVER EL BUEN USO DE LAS INSTALACIONES
AGILIZAR LAS OBRAS
(4)
(3)
(2)
(2)
(2)
(2)
(2)
(2)
(1)
•RECOMENDACIONES A
LA AEROCIVIL
Aplica:
Base:
Establecimientos aeronáuticos
Personal aeronáutico
Usuarios L. Comerciales
313 encuestados
MENCIONES
RECOMENDACIÓN
NS/NR
MÁS PARQUEADEROS DE VISITANTES
ACCESIBILIDAD A LAS OFICINAS
HACER UN DIRECTORIO AERONÁUTICO
AMPLIAR HORARIOS
AUMENTAR, CONTROLAR Y OPTIMIZAR LOS RECURSOS
AGILIZAR LAS OBRAS
TENER PERSONAL IDÓNEO (BIEN CAPACITADO)
MÁS ORGANIZACIÓN Y CONTROL DE CONCESIONES
MÁS ORGANIZACIÓN EN EL DORADO
•PERCEPCIÓN DE
DESEMPEÑO ÚLTIMO AÑO
¿Qué recomendaciones le haría a LA AEROCIVIL
para mejorar los servicios, considerando su
reciente cambio de instalaciones?
Aplica:
(P. abierta / 2 opciones)
(261)
(37)
(5)
(5)
(3)
(2)
(2)
(1)
(1)
(1)
Establecimientos aeronáuticos
Personal aeronáutico
Usuarios L. Comerciales Base: 313 encuestados
¿Considera que los servicios y
productos de LA AEROCIVIL
en el último año han…?
(P. cerrada / 1 opción)
•CALIFICACIÓN GENERAL
DE LA AEROCIVIL
Aplica:
Establecimientos aeronáuticos
Personal aeronáutico
Usuarios L. Comerciales Base: 313 encuestados
En términos generales, de 1 a 5,
¿cómo califica la gestión de LA
AEROCIVIL?
El promedio de calificación para
esta pregunta, en una escala de
1 a 5, se ubica en 3,6
•CALIFICACIÓN GENERAL
DE LA AEROCIVIL
Aplica:
Base:
Usuarios Viajeros
Comunidades
93 encuestados que han oído
hablar de ella.
Siendo 5 excelente y 1 muy mala ¿qué imagen
tiene usted de la AERONÁUTICA CIVIL?
El promedio de calificación para
esta pregunta, en una escala de
1 a 5, se ubica en 3,7
CAPÍTULO PARA COMUNIDADES ALEDAÑAS A
LOS AEROPUERTOS EVALUADOS
Nota: Aplica sólo en las ciudades con zonas
urbanizadas en los alrededores de los aeropuertos.
Ellas son Bogotá, Armenia, Neiva y Yopal.
•CAPÍTULO PARA
COMUNIDADES
Aplica:
Base:
Comunidades
69 encuestados
POR CIUDAD
POR EDAD
POR OCUPACIÓN
POR NIVEL DE ESCOLARIDAD
CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA
POR ESTADO CIVIL
POR TENENCIA
DE HIJOS
•CAPÍTULO PARA
COMUNIDADES
Aplica:
Base:
Comunidades
69 encuestados
¿Hace cuánto vive usted
cerca al aeropuerto?
(P. cerrada / 1 opción)
¿Qué opinión le genera
vivir cerca al aeropuerto?
(P. cerrada / 1 opción)
•CAPÍTULO PARA
COMUNIDADES
Aplica:
Base:
Comunidades
69 encuestados
¿Qué beneficios le genera
vivir cerca al aeropuerto?
(P. abierta / 2 opciones)
¿Qué perjuicios le genera
vivir cerca al aeropuerto?
(P. abierta / 2 opciones)
PARTE 3
•NOTAS, ANÁLISIS Y RECOMENDACIONES
Escala de colores
82%
68%
TOTAL
Base: 313 encuestados
SERVICIOS
AEROPORTUARIOS
SERVICIO
AERONAUTICOS
REGULACION Y
REGLAMENTACION
INSPECCIO Y
VIGILANCIA
ATENCION AL
CIUDADANO
Interpretación: de acuerdo con el color de cada casilla,
puede verse el resultado general de la evaluación
comparativa de RELEVANCIA Y DESEMPEÑO, partiendo
de la nota mínima (68%) a la máxima (82%) (ver escala de
colores). En el eje “X” se evalúan los atributos de calidad
y en el eje “Y” los servicios ofrecidos por LA AEROCIVIL.
El color de la casilla muestra el resultado de la
confrontación de los 2 aspectos mencionados.
Establecimientos aeronáuticos
Personal aeronáutico
Usuarios L. Comerciales
COMERCIALIZACION
Aplica:
MATRIZ DE RELEVANCIA
Y DESEMPEÑO
Accesibilidad a los servicios
Comunicación clara, completa, oportuna
Confiabilidad
Capacidad de respuesta
Credibilidad
Profesionalismo del personal
Actitud de servicio
Racionalización de trámites
Disponibilidad de recursos
Atención a usuarios
TOTAL
LO MEJOR: El Profesionalismo del personal es consistentemente bien evaluado a lo largo de los 6 tipos de servicios que
ofrece la entidad. Hay sin embargo mucho por hacer aún en este aspecto a fin de obtener calificaciones realmente elevadas.
Inspección y vigilancia, así como Servicios Aeronáuticos son relativamente bien calificadas en casi todos los ítems evaluados.
LO PEOR: La racionalización de trámites es consistentemente mal evaluado en los 6 tipos de servicios que ofrece la entidad.
Servicios Aeroportuarios es mal evaluado en casi todos sus aspectos, con la única excepción del profesionalismo del personal.
Algo parecido ocurre con Atención al ciudadano y Comercialización.
Pese a ser Regulación y Reglamentación una actividad con muchos aspectos bien evaluados, el ítem de racionalización de
trámites obtiene la más baja calificación en toda la evaluación (68.8%) .
MATRIZ “EL UNIVERSO DE ATRIBUTOS DE LOS SERVICIOS”
Servicios
Recordación
de Servicios
Serv
aeronáut 8%
Comerciali
zación
Asociación a
la marca
Planes
De vuelo8%
Meteorología 12%
74,0%
Seguridad 11%
Inspecciones 6%
Seguridad aeronáut 17%
Fortalezas
Aspectos
a mejorar
Servicios
Aeronáuticos
Inspección
y Vigilancia
Seguridad aeronáut 9%
77,7%
Control de
tránsito aéreo
/ Planes de
vuelo
78,6%
50%
Agilidad en
tránsito 4%
Control aéreo 10%
Seguridad 11%
Apoyo en tierra 7%
Serv aeroport 8%
Mejorar infraestr
fisica12%
Servicios
Aeroport
73,9%
Mejorar servicio
al usuario 12%
Atención al
Ciudadano
Tramitología 6%
74,5%
Regulación
y Reglament
76,5%
Regulación y
reglament 7%
Regulación y
reglament 17%
Regulación y
reglament 17%
Expedición
licencias
37%
Agilizar
trámites
24%
MATRIZ “LOS ELEMENTOS COMPLEMENTARIOS A LOS SERVICIOS”
Servicios
Recordación
de Servicios
Profesionalismo 7%
Buen recurso
humano 7%
Asociación a
la marca
Personal
Fortalezas
Aspectos
a mejorar
Menos
burocracia 3%
Modernización
equipos 9%
Entidad aérea
del estado 4%
Otros
Capacitar al
personal 5%
Más personal
calificado 4%
Problemas 4 %
Ineficiencia y
desorden 4%
Mejoramiento
permanente 11%
Gestión
Compromiso,
responsab … 8%
Aviones/aviación 4%
Mejor
comunicación 5%
Experiencia,
respaldo … 6%
Más
organización 5%
NOTAS, ANÁLISIS Y RECOMENDACIONES
A partir de la recordación espontánea de los evaluados, puede concluirse que
SERVICIOS AERONÁUTICOS es el componente más visible de la
AERONÁUTICA, seguido por la ATENCIÓN AL CIUDADANO, la REGULACIÓN
Y REGLAMENTACIÓN y los SERVICIOS AEROPORTUARIOS. Es importante
que se haga un análisis detallado de la coincidencia entre esta recordación y los
objetivos corporativos de LA ENTIDAD, pues el ideal es que lo que los usuarios
recuerden coincida con lo que LA ENTIDAD ofrece y quiere que recuerden de
ella.
El CONTROL DE TRÁNSITO AÉREO y la SEGURIDAD son los servicios más
visibles dentro de los SERVICIOS AERONÁUTICOS. Son servicios con
asociación relativamente fuerte a la marca e incluso fortalezas como es el caso
de la SEGURIDAD. Es importante aprovechar desde la comunicación
corporativa estas asociaciones a la marca, pues si los usuarios las recuerdan y
las evalúan bien, debe hacerse énfasis en ellas desde la comunicación y
capitalizarlas como ventajas competitivas.
Contrario
a
lo
anterior,
no
se
mencionan
con
relevancia
COMERCIALIZALIZACIÓN e INSPECIÓN Y VIGILANCIA, lo que igualmente
debe motivar a evaluar si hay consistencia entre lo que espera la AEROCIVIL de
estos servicios y la percepción que tienen los usuarios sobre ellos.
NOTAS, ANÁLISIS Y RECOMENDACIONES
La EXPEDICIÓN DE LICENCIAS es el segundo servicio más visible, pero es
sobre el que recae una más fuerte demanda para implementar mejoras. Es de
vital importancia analizar las causas que generan esta situación, pues se trata
de un servicio de gran impacto en la relación con el cliente y a su vez
cuestionado con insistencia.
REGULACÍÓN Y REGLAMENTACIÓN es un servicio altamente visible; es
individualmente el más fuertemente asociado a la marca y reconocido como
una fortaleza de la AEROCIVIL. Podría interpretarse esta situación como si
los usuarios estuvieran viendo a LA ENTIDAD como un ente controlador y al
tiempo desearan ese control, lo aceptaran y lo apoyaran, pues sienten que les
genera seguridad y confianza. Este atributo podría ser también eje de
comunicación publicitaria, principalmente con enfoque hacia las compañías
prestadoras de servicios.
Se sugiere analizar el hecho de que los evaluados no hayan enunciado con
insistencia FORTALEZAS de LA ENTIDAD, pues es importante que haya
factores muy recordados que caractericen toda compañía y se conviertan en
ventajas competitivas de trascendencia. Contrario a esto sí se identificó una
debilidad fuerte, relacionada con la AGILIDAD EN LOS TRÁMITES.
NOTAS, ANÁLISIS Y RECOMENDACIONES
Las fortalezas de la entidad, así como buena parte de los aspectos a
mejorar no radican propiamente en SERVICIOS, sino en elementos
transversales a éstos, como son GESTIÓN Y PERSONAL. Se sugiere
evaluar si este es el ideal corporativo de LA AEROCIVIL o si, por el
contrario, LA ENTIDAD quiere posicionarse y ser recordada por los
servicios que ofrece.
La GESTIÓN del día a día constituye el mayor concentrador de
fortalezas de la entidad (comunicación, organización, orden,
compromiso, mejoramiento, responsabilidad, experiencia, etc.).
El PERSONAL de la entidad es percibido como poseedor de algunas
fortalezas, pero también es un elemento frente al que se manifiesta casi
con la misma intensidad la necesidad de mejorar.
RECOMENDACIONES GENERALES DE LOS USUARIOS
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Ampliar y mejorar las instalaciones
Aumentar, controlar y optimizar los recursos
Dar información completa, oportuna y clara a usuarios
Más agilidad y cumplimiento en trámites y servicios
Más comunicación y cercanía con el usuario
Más organización y control a las concesiones
Mejorar el servicio al cliente
Modernizar equipos y tecnología
Simplificar y optimizar trámites
Tener personal idóneo (bien capacitado)
Hacer un directorio aeronáutico
Ampliar horarios
RECOMENDACIONES GENERALES DE LOS PILOTOS
• Agilizar reacción de búsqueda y rescate
• Controlar desgaste en capa asfáltica
• Aumentar apoyo del radar aéreo
• Mejorar planta de energía
• Invertir en más tecnología
• Mantenimiento y ampliación de plataformas
• Mejorar en aeropuertos poco importantes
• Mejorar infraestructura
• Mejorar inglés de controladores
• Mejorar radio ayudas (equipos)
• Mejorar señalización
• Agilizar respuestas en radio ayudas
• Mejorar servicio de información en tierra para pequeñas
aeronaves
NOTAS, ANÁLISIS Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIÓN
En términos generales se pueden tomar como positivos los resultados
de esta primera gran evaluación de satisfacción de clientes de LA
AEROCIVIL.
No hay aspectos de gran impacto mal evaluados y, aunque no se haya
llegado a niveles ideales en los que se supere las expectativas del
cliente, sí se cumple con generar niveles de satisfacción normales en
entidades estatales de la magnitud y el alcance de LA AEROCIVIL.
Es positivo que LA ENTIDAD sea vista como ente controlador y como
tal sea valorada y apoyada por sus clientes, pero hay que hacer una
labor importante posicionando fortalezas que se conviertan en ventajas
competitivas capitalizables desde la comunicación.
NOTAS, ANÁLISIS Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIÓN
Desde la planeación estratégica es recomendable hacer un análisis
detallado de EVALUACIONES, RECORDACIÓN E IMPACTO, para sacar
conclusiones finales sobre si se está cumpliendo a cabalidad con el ideal
de hacerlos coincidir a los 3:
“lo que más impacta al cliente de los
servicios de LA ENTIDAD, debe ser lo que más recuerda y al tiempo lo que
mejor evalúa”.
El panorama actual es:
LO QUE MÁS
LO IMPACTA
LO QUE MÁS
RECUERDA:
Confiabilidad
Comunicación
Credibilidad
Profesionalismo
Cont. Tráns. Aéreo
Exped. de Licencias
Regul.-Reglament.
Seguridad
LO MEJOR
EVALUADO:
Insp. – Vigil.
Serv. Aeron.
Reg. – Reg.