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expocontact
Madrid, 28 y 29 de Mayo 2008
“Evolución y tendencias de futuro del Contact Center.
Nuevas soluciones Tecnológicas, herramientas y actitudes empresariales
para conseguir la excelencia en la gestión de los clientes.”
Producido y Desarrollado por:
HOTEL MIRASIERRA SUITES
C/Alfredo Marqueríe, 43- 28034 Madrid
Patrocinadores PLATINO
Medios Colaboradores
Patrocinadores ORO
Con la colaboración de:
“Evolución y tendencias de futuro del Contact Center.
28 de Mayo de 2008
Estimado/a amigo/a:
El mercado español de los Centros de Contacto ha entrado
en su fase de madurez que se deja notar en la preparación
de sus recursos humanos y en la sofisticación de sus
tecnologías. Las empresas de CC cerraron el período de
2007 con un ascenso en su facturación y el sector generó
más de 60.000 puestos de trabajo según el último informe
de la patronal.
En un contexto de menor dinamismo de la economía
española, con un alto grado de externalización del servicio
y el mantenimiento de una fuerte competencia en precio,
el reto del mercado español del CC está en conocer la
gestión de las mejores herramientas que aseguren un
perfecto conocimiento del cliente.
Hemos organizado Expocontact 08 para que usted pueda
conocer y contrastar las opiniones, experiencias y opciones
de las mejores empresas del sector, para afrontar los retos
del futuro con las mejores expectativas de éxito.
Esperamos poder saludarle personalmente en Madrid, los
días 28 y 29 de Mayo.
Hasta entonces, reciba un cordial saludo,
María Martínez
Directora General
GRUPO KONECTA
Eva Blanco
Directora Congresos
GRUPO KONECTA
15:50/16:30 Recepción, entrega de documentación y
acreditaciones
16:35
Inauguración y bienvenida a Cargo del Excmo.
Sr. D. Fernando Merry del Val, Consejero de
Economía y Consumo de la COMUNIDAD
DE MADRID.
PRIMER PANEL
ESTUDIO C.E.M. CÓMO CONSEGUIR LA EXCELENCIA
EN LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES Y NUEVOS
ESCENARIOS
El sector del Call Center ha protagonizado uno de los mayores
crecimientos de la economía española dado que los Centros
de contacto representan un verdadero aliado estratégico para la
gestión empresarial.
Actualmente, las empresas del sector deben mostrar
una capacidad de adaptación superior a otros sectores,
especialmente por la revolución que supone la convergencia
de redes informáticas y de telefonía, (las plataformas IP y las
soluciones CRM). La tecnología aplicada es cada vez mejor ,y el
retorno de la inversión se produce cada vez antes, compensando
los costes iniciales. Tras unos años de mejora tecnológica, la
atención al cliente y su nivel de satisfacción ha ido ganando
relevancia. Las empresas que han sabido anticiparse están
consiguiendo costes de operación más bajos y tasas más altas
de fidelización. En el siguiente panel hablaremos de cómo
gestionar las nuevas tecnologías y adaptarlas a nuestra empresa
para conseguir los mejores resultados.
16:50
Moderador de la jornada:
D. José Luís Goytre
Presidente Fundador de la Asociación Española de
Expertos en Centros de Contacto con Clientes
16:55
Expocontact 08 comienza este año su andadura con la
presentación, en rigurosa exclusiva, del prestigioso
ESTUDIO CEM para España y Latinoamérica
realizado por Izo System y Strativity Group.
Como todos los años, el estudio CEM arroja importantes
conclusiones, obtenidas mediante encuestas realizadas
a ejecutivos de las principales y más punteras empresas
de Relación con los Clientes de todo el mundo. Estos
datos permiten conocer el estado de salud de las
empresas y qué soluciones debemos aplicar para
mejorar.
D. Juan Carlos Fouz
Consejero Delegado del Grupo
IZO SYSTEM
17:45
El toque Humano del Work Force Management
Productividad y efectividad en los centros de contacto
para el cliente
D. Jan Erik Johnson
Director comercial Sur de Europa
TELEOPTI AB
Nuevas soluciones Tecnológicas, herramientas y actitudes empresariales para
18:30
Microsoft Dynamics CRM como BackOffice de los
Contact Centers
• Perfecto conocimiento del cliente a través de la
tecnología Microsoft CRM.
• Control de los resultados operacionales de los
Contacts Centers con la Tecnología Microsoft CRM
• Integración de Microsoft CRM con cualquier aplicación
de Contact Centers
• Desarrollos sobre Microsoft CRM para Contact Centers
• Licenciamiento de Microsoft CRM 4.0 como
conciliador de la Problemática de costes de los
Contact Centers
D. Ricardo Manso
Product Manager Microsoft CRM
IBDOS
18:55
Un nuevo escenario para las empresas de TIC,s.
• Melilla, tan lejos, tan cerca... con ventajas
desconocidas.
• Ahorros de costes y posibilidades para el sector de
Call Center.
• Ventajas fiscales.
• Ayudas y subvenciones a la inversión.
29 de Mayo de 2008
08:30
Recepción, entrega de la documentación y
acreditaciones.
SEGUNDO PANEL
FUTURO DE LAS SOLUCIONES DE VOZ EN EL
CONTACT CENTER Y NUEVAS HERRAMIENTAS DE
COMUNICACIÓN PARA NUESTROS CLIENTES.
La gran ventaja competitiva que los centros de contacto pueden
ofrecer a las empresas es una apuesta decidida por la calidad. En
la práctica, esto significa que la interlocución entre la empresa y el
cliente, su percepción sobre la misma y su compromiso en ofrecer
soluciones y satisfacer al cliente se hace a través de un centro
de contacto. De ahí la gran importancia de elegir la empresa de
Call Center adecuada. La actividad del centro de contacto al que
subcontrate este servicio tiene efectos continuos e inmediatos
sobre el corazón y la razón de ser de todo negocio, sus clientes, un
elemento vital para la supervivencia, el presente y el futuro de toda
actividad empresarial. A continuación veremos qué soluciones
contact center son las mejores para nuestros clientes y negocios.
D. José María López Bueno
Presidente Sociedad Pública para la Promoción
Económica de Melilla
PROYECTO MELILLA, S. A.
09:00
Moderador de la mañana:
D. José Luís Goytre
Presidente Fundador de la Asociación Española de
Expertos en Centros de Contacto con Clientes
19:20
Ruegos y preguntas
09:10
19:30
Fin de la Jornada
Asterisk como base de Contact Centers de Alto
Rendimiento.
• Asterisk y VozIP en los Contact Centers: flexibilidad y
rendimiento a bajo coste
• ¿Cumple Asterisk con todos los requisitos de un
Contact Center profesional?
• Casos prácticos multisectoriales: 650 puestos de
agente se benefician ya de esta tecnología
Dª Raquel Serradilla
Directora General
ALTITUDE SOFTWARE
09:35
El estado del arte de los sistemas de reconocimiento
• Cómo comercialmente se proponen estos sistemas y
cual es la verdadde su funcionamiento
• El Estado del reconocimiento a nivel acústico y de
palabra
• Cómo solucionar las carencias acústicas y como van a
evolucionar
D. Pablo Garín
Director General
NATURAL VOX
10:00
Soluciones de Contact Center:
• Entorno actual en la atención al cliente
• Aportación de las soluciones IVR
• Integración de la voz en las plataformas multicanal
D. Jerónimo Gómez Sarralde
Director del departamento Contact Center Solutions
YDILO
conseguir la excelencia en la gestión de los clientes.”
10:25/10:45 Pausa-café por gentileza:
10:45
Comunicaciones Inteligentes: 4 pilares para
construir
• El contact Center como elemento estratégico dentro de
la empresa.
• Los pilares de Avaya (IP, Messaging, Contact Center,
CEBP).
Dª Paz Martos
Directora General
AVAYA
11:10
12:25
Rompiendo Axiomas
• La clave: Alineamiento estratégico de los sistemas de IT
• Estructura: Integración del Contact Center en la
empresa
• Objetivo: Estrategias proactivas frente a reactivas
• Contacto: El Contact Center en la sociedad de la
comunicación
• El modelo.
D. Alberto Luengo
Contact Center Sales Specialist.
BT
12:50
Analizando la repercusión de las comunicaciones
unificadas para los centros de contacto en los
clientes y agentes
• Conocer lo que los clientes esperan de sus
interacciones con los centros de contacto.
• Cómo ayudan las comunicaciones unificadas a
incrementar la satisfacción de tus clientes y agentes
• Qué tecnologías son las adecuadas para las
comunicaciones unificadas en los centros de
contacto
• Repercusión del grado de satisfacción de los
clientes en el negocio
D. Raimon Pou
Director Comercial España y Portugal
ASPECT SOFTWARE
12:00
La experiencia del cliente como estrategia de
diferenciación.
• Herramientas para la gestión de la calidad e
incremento de la productividad en los Contact
Centers.
• Conocimiento y monitorización del cliente.
• Work Force Management
• Automatización de servicios de voz y vídeo.
D. Juan José García
Dirección de Contact Center
CALLWARE
Real Time Solution: eGlue
• La criticidad del Real Time
• The moment of truth
• El impacto en los elementos críticos de negocio:
Ventas, retención, calidad, eficiencia, formación
• Casos de éxito
D. Raúl de Pablos
VP Ventas y Desarrollo de Negocio
IZO SYSTEM
13:15
D. Jorge del Río
Director General
VOICEWARE
11:35
El Contact Center como Servicio Gestionado
• Situación actual de las plataformas de Contact
Center
• Evolución hacia los Servicios de Contact Center
Gestionados
• Beneficios para la empresa.
• Caso práctico
La gestión del cobro para ayudar a las empresas a
cumplir sus objetivos.
• Solicitud a la Agencia Tributaria de recuperación del
IVA de facturas impagadas.
• Coyuntura económica y proliferación de ventas de
carteras.
• Real Decreto 1720/2007 que desarrolla la Ley
15/1999 de Protección de Datos de Carácter
Personal
D. Juan Pallarés
Director
KONECTA LEGAL & COLLECTIONS
13:40
MESA REDONDA.
Qué quieren nuestros clientes. Casos prácticos de
empresas líderes. Desde su experta opinión, plantean
preguntas a estos ponentes arriba mencionados:
Dª Cristina González
Fundación Integralia.
Grupo DKV Seguros
Dª Ana Lerma
Directora del Centro
de Gestión de Clientes
PROSEGUR ACTIVA
D. Eduardo Ryan
Responsable de
Atención Telefónica de
Iberdrola Distribución
IBERDROLA
14:00/15:50 Almuerzo por gentileza:
16:00
Apertura Jornada de Tarde
16:35
Moderador de la jornada :
D. Santiago Bravo
Presidente de la Asociación de Proveedores
de Tecnología de Contact Center y Habla
INTERITIS
TERCER PANEL:
POLÍTICA DE LOCALIZACIÓN Y ESTRATEGIAS DE
FUTURO PARA NUEVOS MODELOS DE NEGOCIO.
La reducción de costes laborales junto a una menor rotación
del personal están en la base de toda decisión para elegir un
destino distinto al del país de origen para llevar a cabo una
estrategia de offshoring. Otro modelo de negocio que en la
actualidad está tomando fuerza es llamada “externalización
de proximidad” o “nearshoring”, una opción que cada vez
tiene más peso en el sector. Lo que sí es ya aceptable por los
agentes del sector del CC es que una buena formación de sus
empleados revierte en la calidad de la atención a los clientes.
En el siguiente panel lo podremos comprobar.
16:10
D. Francisco de la Torre
Director Sennheiser Communications
SENNHEISER -MAGNETRON
17:00
Modelos de negocio para competir: offshoring,
nearshoring,
• Ventajas e inconvenientes del Nearshoring y el
Offshoring para las empresas.
• Riesgos a la hora de deslocalizar: rotación, falta de
calidad en el servicio, diferencias culturales, etc.
• Chile, Guatemala, Argentina, Brasil….nuevos
escenarios de presente y futuro.
• El nearshore gana al Offshore: deslocalizar en
pequeños municipios españoles.
D. Rafael Barroso
Director Desarrollo
Internacional
GRUPO KONECTA
Calidad de Sonido: Garantía de Comunicacion en
el Contact Center
• La mejora en la calidad de sonido aumenta la
satisfacción del cliente y del agente
• Tecnología micro-electrónica para la seguridad
y protección acústica en el headset (de serie y
opcional)
• Tecnología de cancelación de ruido en el
micrófono: de rabiosa actualidad
• Tendencias: mayor crecimiento del headset binaural
sobre el monoaural
• Tecnologías y herramientas que ayudan al confort,
la higiene y la ergonomía en el puesto.
• Que el headset no sea el problema. ¿Y el resto
de herramientas que aumentan la calidad en el
servicio?
La Responsabilidad Social Corporativa en un Call
Center desde el enfoque de Recursos Humanos
• El enfoque de RRHH de la Responsabilidad Social
Corporativa
• Motivación y fidelización en un Call Center:
Identificación con el proyecto empresarial
• La cadena de mando y el estilo directivo: El enfoque
de abajo a arriba o “contar” para la empresa
• La integración de personas con discapacidad y
sus beneficios en los resultados, la motivación y la
reputación interna
• La LISMI: Medidas alternativas cuando la
integración no es posible CEE
Dª. Marisa Fernández García
Directora
Línea de Selección de Konecta CEE
KONECTA SEEKER
D. Javier Palacio Oñate
Dirección SAC
ONO
17:25
MESA REDONDA.
Qué quieren nuestros clientes. Casos prácticos de
empresas líderes. Desde su experta opinión, plantean
preguntas a estos ponentes arriba mencionados:
D. Miguel Loboff
Gerente de Canal
WEBACTIVA
D. Javier González
Responsable de
Televenta
CAMPOFRIO
17:45
Fin de la jornada.
Dª Susana González
Gerente del Centro de
Relaciones con el Cliente
TOP TICKET LINE
INFORMACIÓN
Organiza:
Celebración del Congreso
GRUPO KONECTA
Eva Blanco
Avda. de la Industria, 49
28108 Alcobendas
Madrid, 28 y 29 de Mayo de 2008
Hotel Mirasierra Suites
C/ Alfredo Marqueríe, 43 - 28034 Madrid
Tel. 917277900
Inscripción
¿Qué incluye la cuota de inscripción? Documentación, almuerzo y cafés.
Descuentos especiales para grupos, asociaciones, suscriptores de revistas y portales colaboradores de Expocontact 08.
Cuota de Inscripción
Asistencia a todo el Congreso: 200 Euros + 16% I.V.A. / Jornada Tarde 28 ó 29 de Mayo: 65 Euros + 16% I.V.A.
Ventajas fiscales asociadas a este Congreso:
La cuota de inscripción a este Congreso constituye un gasto fiscalmente deducible tanto para empresas, impuesto de sociedades, como para
profesionales, en el cálculo del rendimiento neto de actividades económicas, I.R.P.F.
Al mismo tiempo, puede beneficiarse de una deducción en la cuota íntegra de ambos impuestos, por el 5% de su importe.
Más información llamando al teléfono 91 484 57 13 - 620 09 68 32
a la atención de la Srta. Gema Sanz y por E-mail [email protected]
Boletin de Inscripción
Apellidos
Cargo
E-Mail
Empresa
Dirección
Población
Nombre
Teléfono
C.I.F.
C.P.
Provincia
Forma de pago
Transferencia bancaria: Nº 2038 2831 68 6000027568
Cheque nominativo el día del evento a nombre de KONECTA BTO, SL (C.I.F. B- 62 91 60 77).
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