Superando las expectativas del cliente

Superando las expectativas
del cliente
Capuchinos de Basurto, 6, 2. 48013 Bilbao. España
944798300
www.seguroslagunaro.com
Su contact center es clave en el desarrollo de negocio, por eso trabajan a diario para dar
respuesta a la necesidad del cliente en clave a sus valores de cercanía y confianza para lograr
superar sus expectativas. Así nos lo cuenta Idoia Izaguirre, Directora del Contact Center de
Seguros Lagun Aro.
¿Qué papel desempeña vuestro contact center
en el desarrollo del negocio?
Desde nuestro contact center ofrecemos atención comercial y campañas de Telemarketing. Es clave en el
desarrollo de negocio, ya que estamos ante el primer
contacto con el cliente o ante una necesidad, en ambos
casos trabajamos para lograr superar sus expectativas.
En el mundo hiperconectado en que vivimos,
¿cuál es vuestra fórmula para evolucionar hacia
la atención multicanal?
Vamos integrando nuevos canales, el email, SMS,
videollamada, etc, pero hoy por hoy la llamada telefónica es el medio más utilizado.
En este sentido, ¿qué presencia tiene vuestra compañía en redes sociales? ¿y en el móvil de vuestros
clientes? ¿cómo se gestionan estos contactos?
En nuestro caso el contacto a través de redes sociales va poco a poco, lo que si observamos es que el
cliente cuando se dirige a nosotros a través de estos
canales tiene claras sus expectativas y tenemos que
ser impecables.
¿Cuáles son las claves para lograr una auténtica
customer experience en cada contacto, sea cual
sea el canal de atención?
Sorprender y superar las expectativas de los clientes,
tenemos que ganar su confianza y para eso tenemos
que ser excelentes.
En este sentido el personal es un elemento imprescindible para lograr contactos de calidad,
¿cuál es vuestra política de RRHH en el camino
hacia la excelencia?
Las personas somos la clave, siempre, creer en nuestro proyecto y dar lo mejor de nosotros no solo es
algo que llega a nuestros clientes sino que hace que
podamos estar satisfechos con lo que hacemos.
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ContactCenter
Habéis elegido a Lanalden para gestionar vuestro contact center, ¿qué valor reporta la experiencia de este outsourcer?
Su experiencia y rapidez en la puesta en marcha de
nuevos servicios.
¿Qué factores tuvisteis en cuenta a la hora de
elegir este proveedor?
Buscábamos un aliado que nos acompañara, alineando nuestros valores para la consecución de nuestros
objetivos, y también el contar con un apoyo que nos
permitiera cambios de forma rápida.
Tras el tiempo de trabajo conjunto, ¿cuál es
la valoración del trabajo desarrollado por Lanalden?
Para nosotros es una alianza que suma a nuestro
proyecto, la valoración es positiva.
Idoia Izagirre,
Directora Contact Center
DATOS DEL CONTACT CENTER
Actividad empresarial: Atención Comercial
Año de implantación: 2005
Número de agentes: 20
Modelo de gestión del contact center: Mixto
Plataformas: 1
Llamadas: Entrantes/mes: 10.000
Salientes/mes: 20.000
CANALES DE ACCESO
¿Qué herramientas son imprescindibles para
vosotros? ¿qué valor le dais a la innovación?
Centralita, CRM… en definitiva, aquellas que nos
ayuden a ser más eficientes. La innovación es vital,
no solo por la tecnología sino porque también nos
permite hacer las cosas diferentes.
¿Cuál es la tendencia hacia la que se dirige la
relación con el cliente en vuestro sector?
Posiblemente el uso de las app móviles provoque
cambios en nuestro sector.
Teniendo esto en cuenta, ¿cuáles son vuestras
principales metas para el 2014?
Ofrecer un servicio de calidad, superando las expectativas de los clientes, y demostrar que somos un gran
equipo mediante nuestros resultados.
Teléfono
Chat
Fax
Vídeo Conferencia
Mail
Redes Sociales
Internet
1.851
SMS
2.462
Web Call
900
ARQUITECTURA TECNOLÓGICA
TecnologíaProveedor
ACD, IVR/ VRU, Grab. de llamadas
CRM, CTI WFO y WFM, Herramientas B.I.
Cisco
Oracle
Desarrollo Propio