Rapidez y agilidad de respuesta como claves del éxito

Rapidez y agilidad de respuesta
como claves del éxito
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Albasanz, 16, Planta 3. 28037. Madrid. España
Desde su contact center se ocupan en exclusiva de venta de productos editoriales, ofreciendo,
actualmente, tanto emisión como recepción de llamadas. En su labor, han confiado en ICR
como proveedor tecnológico. Esther Huertas, Responsable del Call Center de Sfera Media
Group nos cuenta las claves para lograr un servicio de calidad.
Dentro de la organización, ¿qué peso específico se le otorga al contact center en cuanto al
desarrollo del negocio?
Habéis optado por gestionar el contact center
de manera interna ¿qué ventajas reporta este
modelo?
Para nosotros, la facturación del contact center representa un 7% de la facturación total de la empresa.
Nuestro contact center es interno puesto que de esta
manera, controlamos mejor la calidad del servicio. El
modelo de gestión interna nos ofrece control, calidad
y agilidad para implementar mejoras.
En el mundo hiperconectado en que vivimos,
¿cuál es vuestra fórmula para evolucionar hacia
la atención multicanal?
Lo más importante en nuestra compañía es estar
siempre al día de las necesidades que tenemos que
cubrir de nuestro target de cliente.
En este sentido, ¿qué presencia tiene vuestra
compañía en redes sociales? ¿Y en el móvil de
vuestros clientes?
Nuestra presencia en redes sociales es total. Nuestra
revista “Mi Bebe y Yo” evoluciona a petición del
mercado que cada día es más exigente. Contamos
con nuestros clientes (consumidores) vía teléfono,
e-mail, web o redes sociales.
Desde el punto de vista tecnológico, ¿qué valor
le dais a la innovación?
Es importante disponer de unas buenas herramientas para poder ofrecer un buen servicio y que nos
permitan una flexibilidad para ir adaptándonos a las
necesidades/exigencias de cada campaña.
Habéis confiado en la tecnología de ICR, ¿qué
valor os reporta?
Gracias a su tecnología aumenta la rapidez y eficacia
en las acciones y proyectos que implementamos.
Tras el tiempo de trabajo conjunto, ¿cuál es
vuestra valoración de vuestro proveedor ICR?
¿Cuáles son las claves para lograr una auténtica
customer experience en cada contacto, sea cual
sea el canal de atención?
La experiencia con ICR es muy positiva y se ha ido
consolidando con el tiempo.
Hay dos claves que en nuestra compañía consideramos fundamentales. En primer lugar una atención
personalizada en todo momento. Y en segundo lugar
pero no menos importante, la rapidez y agilidad en
la resolución de las gestiones.
¿Cuáles son vuestras principales metas para el
2014?
En este sentido el personal es un elemento imprescindible para lograr contactos de calidad,
¿cuál es vuestra política de RRHH en el camino
hacia la excelencia?
Tenemos claro que para tener un equipo volcado con
nuestro proyecto se han de cumplir tres parámetros
básicos: profesionalidad, experiencia y trato humano.
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ContactCenter
La meta de nuestra empresa es la de igualar o superar
los resultados del año anterior, mejorando la calidad
de servicio ofrecido a nuestros clientes.
Esther Huertas,
Responsable Call Center
EQUIPO DIRECTIVO
Directora del Contact Center: Esther Huertas
DATOS DEL CONTACT CENTER
Actividad empresarial: Venta de productos
editoriales
Año de implantación del contact center: 2006
Agentes: Internos: 16
Modelo de gestión del contact center: Interno
Plataformas: 1
Ubicación: El Prat de Llobregat (Barcelona)
Idiomas: Castellano
Llamadas: Entrantes/mes: 2.000
Salientes/mes: 32.000
CANALES DE ACCESO
Teléfono 100%
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