capítulo iii marco metodológico

CAPÍTULO III
MARCO
METODOLÓGICO
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
Tomando en cuenta los planteamientos de Chávez (1994, p.133), el
tipo de investigación se establece de acuerdo con el tipo de problema que se
desea solucionar, los objetivos que se pretendan lograr y la disponibilidad de
recursos.
En este sentido, esta investigación se catalogó por su propósito como
aplicada, debido a que estuvo orientada a brindar solución a la problemática
presentada por la Dirección de Extensión y Desarrollo en el CAU, con
relación a la ausencia de una evaluación formal de la calidad del servicio
ofrecido a los clientes. De acuerdo con Chávez (1994, p.133), los estudios
aplicados tienen como fin resolver un problema en un período corto de
tiempo.
De acuerdo al método utilizado, esta investigación se catalogó como
descriptiva debido a que la misma permite estudiar las conductas y actitudes
de los clientes internos y externos del CAU.
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En este orden de ideas, Sabino (1996, p.168) indica que las
investigaciones descriptivas se proponen conocer grupos homogéneos de
fenómenos, de acuerdo a criterios sistemáticos, para poner de manifiesto su
comportamiento. Seguidamente, señala que no se ocupa de la verificación de
hipótesis, sino de la descripción de hechos a partir de un criterio o de una
teoría previamente definida.
Al mismo tiempo, esta investigación se catalogó bajo la modalidad de
campo, debido a que se estudia la variable “calidad del servicio”,
caracterizando su desenvolvimiento en la realidad, mediante la obtención de
datos directamente de fuentes primarias.
En relación con los planteado anteriormente, Bavaresco (1994, p.26)
afirma que los estudios de campo o “In Situ” se realizan en el propio sitio
donde se encuentra el objeto de estudio, lo cual permite un conocimiento
más a fondo del problema por parte del investigador, pudiéndose manejar los
datos con mayor seguridad.
Por último, la presente investigación se tipifico como evaluativa al
evaluar la calidad del servicio ofrecida por el CAU a sus clientes internos y
externos, con el fin de determinar y corregir las posibles fallas que puedan
tener, y así proponer los correctivos necesarios.
En este sentido, Sierra (1994, p.36) señala que las investigaciones
evaluativas tienen por objeto apreciar y enjuiciar el diseño, efectos y el grado
en que se alcanzan los objetivos establecidos en programas de acción social
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llevadas a acabo en diversos campos, con el fin de corregir las deficiencias
que pudieran existir e introducir los ajustes necesarios.
2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
El diseño de investigación utilizado es “no experimental” debido a que
la variable calidad del servicio, sus dimensiones e indicadores fueron
analizados en su estado natural, sin la intervención de los investigadores.
Según Hernández, Fernández y Baptista (1994, p.189) la investigación
de tipo “no experimental” se realiza sin manipular deliberadamente las
variables, los fenómenos se observan tal y como se dan en su contexto
natural, para después ser analizados.
Por otra parte, en cuanto a la evolución del fenómeno estudiado, la
investigación es transeccional, debido a que la variable fue medida una sola
vez, mediante la aplicación de encuestas a clientes internos y externos del
CAU, y una entrevista a la coordinadora académica de dicho centro.
En este sentido, Hernández y otros (1998, p.186) afirman que los
estudios transeccionales recolectan datos en un solo momento y en un
tiempo único, teniendo como propósito describir variables y analizar su
incidencia e interrelación en un momento dado.
Finalmente, el diseño se cataloga como transeccional descriptivo en
tanto que el estudio conllevó a la caracterización de la situación actual del
CAU en el desempeño de sus actividades, en materia de calidad. Al mismo
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tiempo, los autores agregan que los estudios transeccionales descriptivos
presentan un panorama del estado de una o más variables en uno o más
grupos de personas, objetos e indicadores en determinado momento.
3. POBLACIÓN
Chávez (1994, p.162) define a la población de estudio como el
universo de la investigación, sobre el cual se pretende generalizar los
resultados. Esta constituida por características que le permiten distinguir a
los sujetos, unos de otros.
La finalidad de delimitar las características de la población es
establecer los parámetros muestrales. En esta totalidad se incluyen los
sujetos, objetos, fenómenos o situaciones que se desean investigar. En este
sentido, la población estuvo constituida por las siguientes unidades:
CUADRO 2
DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN
Poblaciones
No. De sujetos
Población 1: Coordinadora académica
Total: 1
Población 2: Participantes
Total: 476
Población 3: Facilitadores
Total: 30
Población 4: Clientes corporativos
Total: 7
Total
514
Fuente: CAU (2004)
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La población 1 estuvo conformada por la coordinadora académica del
CAU (1 sujeto). La población 2 quedó conformada por todas las personas
naturales que son clientes de los programas de adiestramiento del CAU,
quedando compuesto por cuatrocientos setenta y seis (476) sujetos,
quedando representados entre diez (10) diplomados de la siguiente manera:
CUADRO 3
DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN 2 POR DIPLOMADOS
DIPLOMADOS
Administración tributaria
Comunicación corporativa
Desarrollo gerencial
Gerencia de operaciones
Gerencia de proyectos industriales
Gerencia de servicios
Gerencia de tecnologías de automatización
Gestión de capital humano
Liderazgo gerencial
Mercadeo y ventas
TOTAL
Fuente: CAU (2004)
POBLACIÓN
57
23
58
58
41
47
43
54
20
75
476
La población 3 se obtuvo tomando en cuenta el número de empleados
que dirigen cada curso u otro programa del centro, la cual está representada
por cincuenta (50) sujetos. Sin embargo, para efectos de la investigación solo
se tomaron en cuenta los sujetos que estaban presentes para el momento de
la recolección, debido a difícil acceso a la totalidad de los mismos. De esta
manera, dicha población quedó compuesta por treinta (30) sujetos. Cabe
destacar que todas las poblaciones mencionadas se clasificaron como finitas,
pues según lo reseña Sierra (1994, p.304), este tipo de universos son iguales
o inferiores a cien mil (100.000) unidades.
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Por último, la población 4 quedó conformada por todas las personas
jurídicas que envían a su recurso humano a adiestrarse en áreas específicas
para un mejor desempeño, quedando compuesta por siete (7) sujetos.
Asimismo, las poblaciones 1 y 4 se catalogaron como accesibles,
debido a que al ser reducidos en tamaño y al estar en un área geográfica
susceptible de ser abordadas por el investigador, fue posible desarrollar el
estudio sobre la totalidad de los miembros de dichos universos, mientras que
las poblaciones 2 y 3 se catalogaron como no accesibles.
Al mismo tiempo, para las poblaciones 1 y 4 no se calcularon
muestras, sino que se procedió a realizar un censo poblacional de los
mismos. Este tipo de censos comprenden la enumeración completa de todos
los elementos que conforman un universo. Según Tamayo (2003, p.309) es
la muestra en la cual entran todos los miembros de la población. El autor
agrega que es el tipo de muestra más representativo.
A diferencia de las anteriores, la población 2 al estar dispersa en un
área geográfica de difícil observación para el investigador se decidió calcular
una muestra.
3.1 MUESTRA
Según Chávez (1994, p.164), la muestra es una porción representativa
de la población, que permite generalizar sobre esta los resultados de una
investigación. Asimismo, su propósito básico es obtener información que
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resulta imposible estudiar en la población puesto que esta incluye la
totalidad.
La población a la cual se aplicó la muestra, fue la comunidad de
participantes del CAU, la cual esta constituida por cuatrocientos setenta y
seis (476) participantes.
En este sentido, se aplicó la fórmula planteada por Sierra (1994,
p.304) para universos finitos.
n=
4 x N x p x q
E2 (N-1)+4 x p x q
Donde:
N= Población
4= Constante (representa el 95.5% de confianza)
n= Muestra
p y q= Varianzas (donde p=50% y q=50%)
E2= Error al cuadrado (representa el 5%)
Aplicando la fórmula, se obtuvo el siguiente resultado:
n=
4 x 476 x 50 x 50
52 (476 -1)+4 x 50 x 50
n=
4.760.000
25 (475)+10.000
n= 218
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De esta manera, la muestra de participantes (clientes externos) del
CAU quedo constituida por doscientos dieciocho (218) sujetos.
3.2 MUESTREO
Según Chávez (1994, p.167) el muestreo representa una técnica que
se emplea para seleccionar más específicamente la muestra que integra la
investigación.
En el presente estudio se realizó un muestreo probalístico
estratificado y aleatorio, debido a que se hace necesario estratificar la
muestra con relación a los distintos diplomados que ofrece el CAU a los
participantes.
Según Tamayo (2000, p.117), en el muestreo estratificado la
población se divide en varios grupos o estratos, con el fin de dar
representativilidad a los distintos factores que integran el universo o
población de estudio, la condición de la estratificación es la presencia de
cada estrato de las características que conforman la población.
Para tal efecto, en este estudio se utilizó la fórmula expuesta por
Shiffer (citado por Chávez, 1994, p.169)
n1=
nh
N
Donde:
n1= Estrato de la muestra a ser calculado
n
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nh= Estrato de la población
N= Población
Al aplicar las fórmulas se obtuvieron los siguientes resultados:
n1=
57 218 = 26
476
n2=
23
476
218 = 11
n3=
58
476
218 = 27
Nn4=
58
476
218 = 27
n5=
41
476
218 = 19
Nn6=
47
476
218 = 21
n7=
43
476
218 = 20
n8=
54
476
218 = 24
n9=
20
476
218 = 09
n10=
75
476
218 = 34
CUADRO 4
MUESTRA ESTRATIFICADA
ESTRATOS
Administración tributaria
Comunicación corporativa
Desarrollo gerencial
Gerencia de operaciones
Gerencia de proyectos industriales
Gerencia de servicios
Gerencia de tecnologías de
automatización
Gestión de capital humano
Liderazgo gerencial
Mercadeo y ventas
TOTAL
Fuente: CAU (2004)
POBLACIÓN
57
23
58
58
41
47
43
MUESTRA
26
11
27
27
19
21
20
54
20
75
476
24
09
34
218
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Finalmente, luego de haber determinado la cantidad de sujetos para
cada uno de los diplomados, estos fueron seleccionados a través del
muestreo aleatorio simple.
De acuerdo con Hernández y otros (1994, p.221), el muestreo
aleatorio simple se fundamenta en que cada uno de los elementos
muestrales se elija al azar, para asegurar que cada elemento de la población
tenga la misma probabilidad de ser elegido.
4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Para llevar a cabo el proceso de recolección de datos para la
evaluación de la calidad del servicio que presta actualmente el CAU, se
utilizó la técnica de la observación mediante la encuesta y la entrevista.
Según Sierra (1994, p.304), esta técnica consiste en la obtención de
los datos de interés en la investigación mediante la interrogación a los
miembros del universo en estudio. El instrumento básico de la observación
mediante encuestas es el cuestionario, el cual es el conjunto de preguntas
preparadas sobre los hechos y aspectos que interesen en la investigación,
para la contestación por parte de la población o muestra de estudio.
Por su parte, la entrevista es definida por Aiken (1995, p.264) como el
intercambio que se establece entre dos individuos o más con el propósito de
obtener información para fines de la investigación.
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Para efectos de este trabajo, se utilizaron cuatro (4) instrumentos
representados por una entrevista dirigida a la coordinadora académica del
CAU, y tres (3) cuestionarios enfocados a medir la opinión la opinión de los
clientes internos y externos, los cuales quedaron estructurados de la
siguiente forma:
¶
Una (1) entrevista conformada por 26 preguntas abiertas, dirigidas a la
coordinadora académica del CAU.
¶
Un (1) cuestionario simple conformado por preguntas 26 cerradas tipo
escala y múltiples alternativas, dirigidas a los participantes del CAU.
¶
Un (1) cuestionario simple conformado por 12 preguntas cerradas tipo
escala y múltiples alternativas, dirigidas a los clientes corporativos.
¶
Un (1) cuestionario simple conformado por 44 preguntas cerradas tipo
escala y múltiples alternativas, dirigidas a los facilitadores del CAU.
5. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS
Una vez elaborado el instrumento, el mismo fue sometido a un estudio
técnico para la identificación de su validez de contenido.
Según Hernández y otros (1998, p.236), la validez se refiere al grado
en que un instrumento realmente mide la variable que pretende medir. Los
mismos autores exponen que la confiabilidad es el grado en que la aplicación
repetida del instrumento al mismo sujeto produce los mismos resultados.
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Con respecto a la validación de los instrumentos se requirió de 5
expertos en el área de mercadeo quienes revisaron la pertinencia de los
ítems formulados con la variable, dimensiones e indicadores (ver anexo 1).
Con base a los resultados de la validación (ver anexo 2), se procedió a
elaborar los instrumentos en su versión final (ver anexo 3).
El procedimiento que se utilizó para la determinación del grado de
confiabilidad del cuestionario dirigido a los participantes y facilitadores
consistió en la aplicación de una prueba piloto en una (1) oportunidad a diez
(10) sujetos con características similares a la población objeto de estudio.
Para ello se utilizó el coeficiente de las dos mitades con la siguiente fórmula:
r tt =
? (Xp) (Xi) / n - (Xp) (Xi)
(Sp) (Si)
Donde:
r tt = Coeficiente de confiabilidad
? (Xp) (Xi) / n = Sumatoria de los productos cruzados de los ítems pares por
los ítems impares sobre el total de sujetos de la muestra
(Xp) (Xi) = Media de los ítems pares por la media de los ítems impares
(Sp) (Si) = Desviación estándar de los ítems pares por la desviación
estándar de los ítems impares
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Aplicada la fórmula se obtuvo un coeficiente de confiabilidad de 0.81,
lo que demostró que el cuestionario dirigido a los participantes es altamente
confiable, por lo que se procedió a su aplicación definitiva (ver anexo 4).
Asimismo, el cuestionario dirigido a los facilitadores obtuvo un
coeficiente de 0.70, lo que indicó que este instrumento también era confiable
para su aplicación (ver anexo 4).
6. TABULACIÓN DE LOS DATOS
La tabulación de los datos es una técnica que se emplea para el
procesamiento de la información que se ha recolectado. La misma requiere
de un proceso cuidadoso en relación con el traslado de las respuestas
emitidas por cada sujeto de la población seleccionada para su interpretación
(Chávez, 1994, p.186).
Los datos recolectados en la fase de aplicación de los cuestionarios
fueron trasladados a una matriz de doble entrada, colocando en el margen
superior el No. de ítems, y en el margen izquierdo el No. de sujetos (ver
anexo 5).
7. TRATAMIENTO ESTADÍSTICO
Chávez (1994, p.211) manifiesta que el tratamiento estadístico
consiste en obtener una visión global de todos los conjuntos de datos,
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agrupándolos en distribuciones de frecuencias, construyéndose tablas y
gráficas para tener una mejor apreciación de los resultados.
En la presente investigación se utilizó la estadística descriptiva,
agrupando
los
datos
según
frecuencias
absolutas
y
porcentajes,
construyéndose tablas y gráficas que permiten visualizar los resultados.