PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS

CODIGO: SGC.PR.03
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES
CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE
MEJORA
FECHA: 01/04/2013
VERSION: 1.0
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1. OBJETIVO
Definir las actividades para identificar, controlar, analizar y eliminar las causas de las
No Conformidades reales o potenciales detectadas en el Sistema de Gestión de
Calidad, con el fin de mitigar cualquier impacto ocasionado y emprender las acciones
para evitar su reincidencia o prevenir su ocurrencia. Igualmente, establecer
mecanismos para emprender acciones de mejora en la Escuela de Administración y
Mercadotecnia del Quindío.
2. ALCANCE
Aplica para todas las dependencias, procesos y procedemientos de la Escuela de
Administracion y Mercadotecnia del Quindio, que afectan el Sistema de Gestión de
Calidad. Inicia con la identificación, investigación y registro de la no conformidad u
oportunidad de mejora, y finaliza con el seguimiento, control y cierre de las acciones
tomadas.
3. TERMINOS Y DEFINICIONES
Acción Correctiva (AC)
Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) cusa(s) de una no conformidad
detectada u otra situación no deseable. Es decir, la acción correctiva actúa sobre las
causas de no conformidades que han ocurrido.
Acción Preventiva (AP)
Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad
potencial u otra situación potencial no deseable.
Acción de Mejora (AM)
Conjunto de acciones tomadas para aumentar la capacidad de la organización para
cumplir los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad, su eficacia y/o eficiencia. En
otras palabras, acciones sobre una situación que está funcionando o presentando un
resultado aceptable, con el fin que de un mejor resultado o mayor provecho.
Conformidad
Cumplimiento de un requisito.
Corrección
Conjunto de acciones tomadas para eliminar una no conformidad detectada.
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No conformidad (NC)
Incumplimiento de un requisito que afecta la gestion eficaz de los procesos
(Estrategicos, Apoyo y Evaluacion) e indirectamente afecta la prestacion del servicio.
Plan de acción
Actividades que se plantean desarrollar para eliminar una no conformidad real o
potencial o para lograr un propósito de mejora, estableciendo el responsable y la fecha
a cumplir con cada actividad.
Requisito
Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria
4. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
Nº
DESCRIPCIÓN
Identificar las necesidades de
correctivas, preventivas o de mejora
RESPONSABLE
DOCUMENTO
Dueños o
Responsables de
los Procesos
SGC.FR.008
“Reporte de No
Conformidades,
Acciones
Correctivas,
Preventivas y de
Mejora”
acciones
Cada uno de los colaboradores de la EAM puede
identificar la necesidad de una acción correctiva o
preventiva, a través del análisis de fuentes como:
1
 Seguimiento y medición de los procesos
 Análisis de la normatividad aplicable a la
EAM y la evaluación de su cumplimiento
 Comunicaciones internas y externas, entre
ellas: peticiones, reclamos y sugerencias de
los clientes externos
 Incumplimiento de prácticas, procedimientos
e instructivos definidos en el Sistema
 Incumplimiento de controles operacionales.
 Revisiones gerenciales
 Resultados de auditorías internas y externas
 Seguimiento y análisis de indicadores
 Informes de inspección
 Evaluación de desempeño de colaboradores
 Resultados de seguimiento a la ejecución de
programas de gestión
 Evaluación de situaciones de emergencia y
simulacros.
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 Presencia de alguna situación que al no ser
tratada puede derivarse en un problema
mayor.
Las acciones de mejora pueden ser generadas a
través de las siguientes fuentes:
 Recomendaciones de auditorías
 Comunicaciones internas y externas
 Análisis de resultados de inspecciones
 Revisiones gerenciales
 Evaluación de proyectos de norma
Identificar la No conformidad o necesidad de
mejora
2
Comprende la identificación de no conformidades
reales o potenciales las cuales serán registradas
en el formato SGC.FR.008 “Reporte de no
conformidades, acciones correctivas, preventivas o
de mejora”; Estableciendo la fuente de la no
conformidad o necesidad, se describe claramente
el incumplimiento, problema o necesidad, la fecha
de detección y el responsable del diligenciamiento.
Dueños o
Responsables de
los Procesos
SGC.FR.008
“Reporte de no
conformidades,
acciones
correctivas,
preventivas o de
mejora”
Dueños o
Responsables de
los Procesos
SGC.FR.008
“Reporte de no
conformidades,
acciones
correctivas,
preventivas o de
mejora”
Evaluar la No conformidad
El responsable del área afectada evalúa la no
conformidad y determina la acción a implementar
para eliminar la no conformidad o corrección y se
analiza si se requiere implementar una acción
correctiva o preventiva, de acuerdo a los siguientes
criterios:
 El impacto de la no conformidad sobre
el cliente, el Sistema de Gestión o el
proceso.
 Probabilidad de ocurrencia de la no
conformidad
 Incumplimiento de los requisitos
legales,
contractuales
y
de
procedimientos y prácticas relevantes
definidas dentro del sistema de gestión
integral.
3
Indicar el tipo de acción a tomar en en el formato
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SGC.FR.008 “Reporte de no conformidades,
acciones correctivas, preventivas o de mejora”
Causas
Se conforma un equipo de análisis de causas
donde intervengan por lo menos el responsable del
reporte y el responsable del área, y determinan y
analizan las posibles causas que estan originando
la no conformidad real o potencial.
4
Para la identificación de las causas de no
conformidades reales o potenciales se puede
hacer uso de la siguiente herramienta:

Dueños o
Responsables de
los Procesos
SGC.FR.008
“Reporte de no
conformidades,
acciones
correctivas,
preventivas o de
mejora”
Dueños o
Responsables de
los Procesos
SGC.FR.008
”Reporte de no
conformidades,
acciones
correctivas,
preventivas o de
mejora”.
Dueños o
Responsables de
los Procesos
ACTA
Dueños o
Responsables de
los Procesos
SGC.FR.008
”Reporte de no
conformidades,
acciones
correctivas,
preventivas o de
Los 5 porque’s: Consiste en ir preguntando
¿por qué? hasta encontrar la causa raíz de
los problemas. Una vez que sea difícil para
el equipo responder al "porqué", el origen
del problema habrá sido encontrado.
Registrar las causas encontradas en el formato
SGC.FR.008 “Reporte de no conformidades,
acciones correctivas, preventivas o de mejora”
Plan de acción
5
6
7
A partir de las causas identificadas como más
probables (raíz del problema), de acuerdo con la
magnitud de los problemas, detectados y
necesidades de implementación se establece el
plan de acción, asignando responsables, los
recursos y plazos necesarios. Igualmente se
establece el objetivo de la acción. La definición del
plan de acción se documenta en el formato
SGC.FR.008 ”Reporte de no conformidades,
acciones correctivas, preventivas o de mejora”.
Implementar la acción
Difundir el plan de acción a las personas
involucradas, para que este sea ejecutado dentro
de las fechas previstas.
Seguimiento
Con base en las fechas de cumplimiento definidas
en los Planes de acción, el Dueño o Responsable
del Proceso procederá a verificar el grado de
avance de las acciones tomadas, diligenciando el
cumplimiento o no de las mismas en el formato
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SGC.FR.008 ”Reporte de no conformidades,
acciones correctivas, preventivas o de mejora”.
Análisis de eficacia
Luego de realizarse el seguimiento final al
cumplimiento de las acciones planteadas, se
verifica la eficacia de la acción correctiva,
preventiva o de mejora. Se considera que una
acción correctiva, preventiva o de mejora, fue
eficaz si la causa de la no conformidad real o
potencial desapareció, cuando su ocurrencia
disminuyó o cuando la situación indeseable o a
mejorar permite el logro del objetivo del plan de
acción, de lo contrario se considera ineficaz.
mejora”.
Dueños o
Responsables de
los Procesos
Si la acción fue eficaz, se diligencia en el formato
SGC.FR.008 los resultados obtenidos y se cierra la
no conformidad.
SGC.FR.008
”Reporte de no
conformidades,
acciones
correctivas,
preventivas o de
mejora”.
Con las acciones catalogadas como ineficaces, se
solicita al responsable del reporte la redefinición el
plan de acción; revisando si hubo fallas desde la
formulación del problema, las causas o en su
ejecución, fijándose una nueva fecha meta.
5. REGISTROS
SGC.FR.008
Reporte de no conformidades,
preventivas y de mejora
acciones
6. CONTROL DE CAMBIOS
Versión
ELABORÓ:
Fecha
Descripción del cambio
REVISÓ:
APROBÓ:
correctivas,