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Estefany Basanta, Seudis Gómez, Leane San Juan, Viviana Ruiz
DIAGNÓSTICO REALIZADO ENTRE LOS CLIENTES DE LA SUCURSAL DEL BANCO
BOGOTÁ-CENTRO COMERCIAL PANORAMA-, CIUDAD DE BARRANQUILLA, PARA
INVESTIGAR LA EFICIENCIA DE LAS ESTRATEGIAS IMPLEMENTADAS DURANTE EL
2014 POR EL BANCO, PARA VELAR POR EL CUMPLIMIENTO DEL SISTEMA DE
ATENCIÓN AL CONSUMIDOR BASADO EN LA LEY 1328 DE 2009
DIAGNOSIS MADE TO THE BANCO BOGOTÁ - PANORAMA MALL-, BARRANQUILLA
CITY, TO INVESTIGATE THE EFFICIENCY OF STRATEGIES IMPLEMENTED BY THE
BANK DURING 2014, TO ENSURE THE FULFILLMENT OF CONSUMER CARE SYSTEM
BASED ON ACT 1328 OF 2009
Estefany Basanta, Seudis Gómez, Leane San Juan, Viviana Ruiz
Resumen
En Colombia, los conocimientos acerca de temas básicos de economía y finanzas son muy escasos
lo que limita a los ciudadanos en su capacidad de desenvolverse al momento de tomar decisiones
fundamentadas y consistentes en determinadas circunstancias relacionadas directa o
indirectamente con dichos temas. Por esta misma razón, es difícil que las personas puedan
participar activa y conscientemente de procesos económicos, impactando de forma negativa
sobre su bienestar individual y familiar, y retrasa el avance de la sociedad en su conjunto.
Además de lo anterior, las leyes establecidas por el Estado en materia financiera y económica eran
muy superficiales en cuanto a protección del usuario financiero. Es sólo a partir de 2009, con la
Ley 1328 de ese mismo año, que en el país se cuenta con una normatividad que protege de
manera específica al usuario o consumidor financiero, de acuerdo a lo establecido en el Capítulo
I de esta Ley, en la que se normalizan las finanzas, los seguros y el mercado de valores.
Partiendo de ello, este proyecto tiene como fin investigar la eficiencia de las estrategias
implementadas durante el 2014 por las entidades financieras en Colombia para velar por el
cumplimiento del sistema de atención al consumidor basado en la Ley 1328 de 2009, dentro de
los clientes de la sucursal del Centro Comercial del Banco Bogotá de la ciudad de Barranquilla.
Palabras clave: Finanzas, Usuario, Economía, Ley, Protección
Abstract
n Colombia, knowledge about basic issues of economics and finance are scarce limiting citizens in
their ability to function when making informed and consistent decisions in certain circumstances
related directly or indirectly with these issues. For this reason, it is difficult for people to
participate actively and consciously economic processes, impacting negatively on their individual
and family welfare, and slows the advancement of society as a whole.
Besides the above, the laws established by the state in financial and economic matters were very
shallow in protecting the financial user. It is only since 2009, with Law 1328 of that year, that the
country has a regulation that specifically protects the user or consumer financial manner, in
accordance with the provisions of Chapter I of this Law, which finance, insurance and the stock
market are normalized.
On this basis, this project aims to investigate the efficiency of the strategies implemented during
2014 by financial institutions in Colombia to ensure compliance with consumer service system
based on Law 1328 of 2009, customers in the Mall branch of the Bank of Bogota Barranquilla.
Keywords: Finance, Member, Economy, Law, Protection
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INTRODUCCIÓN
En el mundo se ha hecho necesaria la
protección a todos los usuarios financieros, una
prioridad que ha trascendido naciones
ofreciendo seguridad de una manera dinámica
en las entidades bancarias, aseguradoras, de
valores y previsional.
En Colombia se contaba únicamente con la
legislación que señalaba de una manera muy
superficial la protección del usuario financiero
en materias específicas pero dispersamente; un
ejemplo de ello, son: la Ley del Mercado de
Valores, la Ley de Vivienda, la Ley del Habeas
Data, la Legislación Comercial y la Legislación
Civil, entre otras. A partir de la Ley 1328 de
2009, los colombianos cuentan con una
normatividad que protege de manera específica
al usuario o consumidor financiero, de acuerdo
a lo establecido en el Capítulo I de esta Ley, en la
que se normalizan las finanzas, los seguros y el
mercado de valores.
Esta normatividad es la precursora en los temas
específicos de protección a todos los usuarios
en materias de finanzas, aplicada en todo tipo
de contratos entre los usuarios y las entidades
financieras, sin perjuicio de las demás leyes de
protección. Involucra desde la academia,
gremios, entidades vigiladas y consumidores
financieros y demás entes interesados, por lo
cual se vuelve un objetivo común en el mundo
de las finanzas.
Además de aclarar quienes son los actores en el
sistema financiero, especifica cuál es el régimen
que se le aplica sin perjuicio y de otras
disposiciones que son tenidas en cuenta, como
también otros instrumentos que protegen a
estos entes. Esta iniciativa hace responsable al
usuario de su misma protección, por medio de
las reglas y la correcta manera de manejar la
información.
La mencionada Ley utiliza una forma muy
sencilla y corta para dar al consumidor
financiero posibilidades para tomar mejores
decisiones, al mismo tiempo que le da la
herramientas del sistema de atención al
consumidor, SAC, con la finalidad de mejorar la
calidad del servicio y mejorar las costumbres de
protección, educando al usuario en materia de
finanzas y economía. Este sistema debe
responder a un método sistémico de atención y
servicio al usuario real o potencial, incluyendo
políticas, procedimientos y controles para la
mejor protección, al igual que mecanismos para
la vigilancia de los principios y obligaciones,
derechos y deberes consagrados en esta ley.
Estos deberían suministrar la información al
momento en que los consumidores interponen
una queja, reclamo o petición. Estas
herramientas deben ofrecer también una
estadística para la toma de decisiones y ayuda a
la mejora del sistema.
Tema del proyecto
Sistema de atención al consumidor financiero
en Colombia
Problema.
El desconocimiento y desinformación generalizados de la
población colombiana sobre temas básicos de economía
y finanzas limitan la capacidad de los ciudadanos para
tomar decisiones fundamentadas y consistentes en este
aspecto básico de la vida contemporánea. Así mismo, la
falta de desarrollo de competencias relacionadas con
estos temas impide que las personas participen activa y
responsablemente en procesos económicos muy
importantes, lo cual, en un mediano plazo, influye de
forma negativa sobre su bienestar individual y familiar, y
retrasa el avance de la sociedad en su conjunto (EEF
2010).1
Documento desarrollado conjuntamente por: Ministerio de Hacienda y Crédito Público, el Ministerio de Educación Nacional, el Banco
de la República, la Superintendencia Financiera de Colombia, el Fondo de Garantías de Instituciones Financieras, el Fondo de
Garantías de Entidades Cooperativas y el Autorregulador del Mercado de Valores. (2010). Estrategia Nacional de Educación Económica
y Financiera Una propuesta para su implantación en Colombia.
Recuperado: http://www.superfinanciera.gov.co/ConsumidorFinanciero/
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Lo anterior, brinda una visión del gran problema
que la población colombiana está afrontando
hoy día debido a la falta de formación en temas
financieros; y coloca en alerta a los actores del
sistema socioeconómico del país; (gobierno,
entidades financieras públicas y privadas, y
población general) llevándolos a reflexionar
sobre las medidas y estrategias pertinentes para
mejorar y superar esta situación que deteriora y
desarma la economía nacional.
sistema de atención al consumidor financiero?,
¿Qué beneficios trae consigo a los
consumidores esta ley?, ¿Qué medidas maneja
la oficina Centro Comercial Panorama Banco de
Bogotá con respecto a la atención al
consumidor financiero?, ¿Tienen conocimiento
los clientes de esta sucursal del sistema de
atención al consumidor financiero?
Una de las primeras y más acertadas soluciones se
enfoca hacia el fortalecimiento de los
conocimientos en temas económicos, financieros y
de consumo en la población colombiana, partiendo
de lo que se ha denominado: “Educación
Financiera”; que hasta el 2010 se dio inicialmente
como modelo de educación informal practicado e
impartido por las entidades e instituciones
financieras del país; y que luego fue fortalecido por
el convenio firmado en el 2012 por el Ministerio de
Educación Nacional y Asobancaria, para ser incluido
dentro de los programas de educación formal
impartidos desde los colegios y universidades a
niños y jóvenes de todo el país.2
Los objetivos que alientan esta investigación
son:
Se hace necesario, entonces, adquirir y
fortalecer conocimientos en el manejo y
consumo de las finanzas y la economía, y a
partir de ahí motivar a la población a que
accedan a este tipo de formación, que les
permita mejorar y mantener un estilo y calidad
de vida cómodos y dignos. No se trata solo del
enfoque de la producción y administración del
dinero, sino de la forma como ser responsable y
solidario para ayudar a compartir a otros
mostrando que hay mejores formas de vida.
Por lo tanto, se formula la pregunta problema
así: ¿De qué manera las entidades financieras
colombianas están velando porque se cumpla el
sistema de atención al consumidor financiero?
A esta pregunta general le siguen otras
específicas como son: ¿Quiénes hacen parte del
OBJETIVOS
Objetivo General
Investigar la eficiencia de las estrategias
implementadas durante el 2014 por las
entidades financieras en Colombia para velar
por el cumplimiento del sistema de atención al
consumidor basado en la Ley 1328 de 2009,
dentro de los clientes de la sucursal del Centro
Comercial del Banco Bogotá de la ciudad de
Barranquilla.
Objetivos Específicos
Determinar cuáles son los mecanismos que
están llevando las diferentes entidades
financieras en cuanto al sistema de atención al
consumidor financiero. *Validar los índices de
conocimiento del sistema de atención al
consumidor en diferentes entidades financieras.
Medir el nivel de efectividad de las herramientas
usadas para la aplicación del sistema de atención del
consumidor financiero entre los clientes y la entidad
financiera Banco de Bogotá sucursal Panorama.
Orientar a la sucursal Centro Comercial Panorama
Banco de Bogotá hacia la consolidación de una
cultura de atención y protección al consumidor
financiero, bajo los principios de transparencia,
debida diligencia y libertad de elección, soportados
en sistemas que suministren información clara,
veraz y suficiente.
CVNE. (2012) Centro virtual de Noticias de la educación. Ministerio de Educación Nacional. Comunicado de prensa febrero de 2012.
Recuperado de http://www.mineducacion.gov.co/cvn/1665/w3-article-296469.html
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Conocer como vela la sucursal Centro Comercial
Panorama Banco de Bogotá por el adecuado
manejo de quejas, reclamos y peticiones, e
impulsando programas de educación financiera
para los consumidores.
Se justifica esta investigación en la búsqueda,
mediante el apoyo del referente normativo de la
Ley 1328 de 2009, “Protección al consumidor
financiero en Colombia”, establecer la importancia
de recibir educación financiera; establecer la
necesidad que existe de fortalecer los
conocimientos en el campo de la economía y las
finanzas personales, a partir de las experiencias,
percepciones y concepciones que tienen los
clientes de la sucursal del Centro Comercial del
Banco Bogotá de la ciudad de Barranquilla.
Aunque el trabajo se realiza teniendo en cuenta
solo la percepción de la sucursal del Centro
Comercial del Banco Bogotá de la ciudad de
Barranquilla, esta investigación beneficia también a
las demás sucursales, pues se tuvo en cuenta que
las características de la población, fueran
representativas de la población local, aquí se
encontraron personas de los diferentes estratos y
niveles socioeconómicos, así como grupos de
personas jóvenes y adultas que interactúan y
aportan en el entorno socioeconómico de la región.
Así pues, aunque solo se esté ubicado en el
contexto de la sucursal del Centro Comercial del
Banco Bogotá de la ciudad de Barranquilla, los
alcances y aplicaciones de esta investigación se
pueden proyectar a todo el contexto regional. Y
a partir de los resultados obtenidos se puede
empezar a plantear y a diseñar más estrategias
que
posibiliten
el
fortalecimiento
e
implementación de la Educación Financiera a
toda la población local y regional.
Finalmente, para cerrar esta parte del tema,
puede expresarse que a partir de la recopilación
de los datos se contribuirá con información
valiosa y relevante para futuras investigaciones
que complementen a gran escala la
implementación de las estrategias de la
Educación Financiera a los clientes del Banco
Bogotá de la ciudad de Barranquilla.
MARCOS REFERENCIALES
Marco Teórico
En el presente trabajo se muestra un resumen
del marco teórico que apoya y sustenta el
proceso de evolución de las finanzas llegando a
la Ley 1328 de 2009, por lo cual se hará
referencia enfática a la forma en que los
ciudadanos de Colombia han sido educados en
el sistema financiero nacional y la forma como
esta educación ha afectado el manejo de las
finanzas en los clientes del Banco de Bogotá,
sucursal del Centro Comercial Panorama de la
ciudad de Barranquilla.
La crisis financiera. Un detonante mundial que
antecede a la Educación Financiera
En el siglo XX, el reto de la educación fue el de
enseñar a leer y escribir, mientras que en el
presente siglo XXI, es el de enseñar a cuidar y
formar el patrimonio, es decir, la Educación
Financiera (CONDUSEF, 2009).4
Todo nuevo referente teórico surge de la crisis
y/o la necesidad, en este caso no se debe
retroceder muchos años para identificar cual
fue el motivo de que la educación financiera se
volviera un tema de común interés. Desde el
2007, y a raíz de las especulaciones en el
mercado bursátil por el posible colapso de las
hipotecas “subprime”5 en Estados Unidos, trajo
Ley 1328 de 2009 (julio 15) Diario Oficial No. 47.411. Congreso de la República.
Recuperado de: http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley/2009/ley_1328_2009.html
3
CONDUSEF (2009). Decreto por el que se reforman, adicionan y derogan diversas disposiciones de la Ley de Instituciones de crédito,
la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros y la Ley Protección y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros. Diario Oficial de la Federación del 25 de junio de 2009. Finanzas Prácticas. El proceso de planeación: Finanzas prácticas.
Recuperado de: http://finanzaspracticas.com.mx/1782-Que-es-una-hipoteca-subprime.note.aspx
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consigo el deterioro y posterior colapso en el
sistema financiero norteamericano (Guillén,
2009); sumado a esto se dio la crisis en los
mercados europeos, lo que trajo como
resultado la crisis financiera internacional de
2008 (Serrano, 2009).
La gran lección que se derivó de estas crisis, fue
el reconocer que la gran mayoría de la
población no posee los conocimientos básicos
para entender y manejar los productos
financieros que le ofrece el mercado; por esta
razón, no prevén el riesgo y el impacto que
tendrá en su economía personal a largo plazo.
Además, el comprobar que el pánico por la falta
de información es detonante en las crisis
financieras, es lo que arrastra al sistema
socioeconómico de un país a la inminente
quiebra. Esto lleva a una deducción lógica: se
debe enseñar a las personas (especialmente a
las de estrato medio, que son el mercado del
consumismo en cualquier economía) a manejar,
consumir de manera inteligente, cuidar y
multiplicar en lugar de gastar y derrochar de
forma innecesaria y desmedida su dinero,
capital y patrimonio.
Crisis económica del siglo XX y sus efectos en
Colombia
En el año 2008 la llamadas “pirámides de ahorro”
en Colombia se convirtieron en la mejor opción de
inversión y crecimiento de capital a corto plazo para
la población de clase baja y media. (Heakal, 2009).
Esto provocó que en menos de tres años el flujo de
efectivo y la inflación crecieran de forma
considerable durante ese tiempo; el notable
aumento en el consumo comercial mostraba un
panorama alentador para los microempresarios y
pequeños comerciantes del país, pero al mismo
tiempo la demanda de mano obra cayó tanto que
no se encontraban obreros, lo que disparó el
aumento en el pago de honorarios y jornales.
Según el estudio conjunto adelantado por el
Ministerio de Hacienda y Crédito Público, el
Ministerio de Educación Nacional, el Banco de la
República, la Superintendencia Financiera de
Colombia, el Fondo de Garantías de Instituciones
Financieras, el Fondo de Garantías de Entidades
Cooperativas y el Autorregulador del Mercado de
Valores para el desarrollo de la Estrategia Nacional
de Educación Económica y Financiera-EEF: “Puede
decirse que con anterioridad a la declaratoria de
emergencia social de 2008, las pirámides habrían
captado cerca de cuatro billones. Algunos medios
afirman que esta cifra asciende a los cinco billones,
lo que equivale al 10% de los depósitos de ahorro
correspondientes a los establecimientos bancarios
con corte a diciembre de 2008.
De acuerdo con el ex Superintendente de
Sociedades, Hernando Ruiz, la cifra de afectados
por las pirámides se acerca a 676.000 personas en
todo el territorio nacional; 350.000 de los
afectados corresponden a depositantes en la
firma Dinero Rápido, Fácil y Efectivo (DRFE);
240.000 a la firma DMG Grupo Holding S.A. y
18.000 a Costa Caribe”. (Eeff, 2010, p, 9). Al
analizar estos datos se puede concluir que la
población de bajos recursos, o clase media y baja
que en el país representan más del 70% de la
población total consideran que la capitalización
del dinero es una buena opción para mejorar su
nivel y calidad de vida, solo que no entienden y no
saben cómo hacerlo.
Estar en el extremo del trabajo duro y rutinario
o en el extremo de la pasividad laboral no son
las mejores alternativas de mejoramiento y
desarrollo socioeconómico; se debe crear un
balance entre estos dos puntos para que se
pueda tener una sociedad altamente productiva
con niveles dignos de calidad de vida. El colapso
de la economía en Colombia a raíz de las
pirámides de ahorro, no fue el hecho de que
estas desaparecieran por su naturaleza ilegal,
Decreto por el que se reforman, adicionan y derogan diversas disposiciones de la Ley de Instituciones de Crédito, la Ley para la
Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros y la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros. Diario
Oficial de la Federación del 25 de junio de 2009. Finanzas Prácticas. (2009). El proceso de planeación: Finanzas prácticas. Recuperado
de: http://finanzaspracticas.com.mx/1782-Que-es-una-hipoteca-subprime.note.aspx
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sino que las personas que tenían su capital allí
no conocían ni el riesgo ni las opciones de
recuperación en caso de alguna crisis, al no
estar preparados para sumir una situación de
desestabilidad económica provocó el inminente
estancamiento del comercio y el colapso
socioemocional de las personas.
carácter nacional unificada en cuanto a sus objetivos.
Estos últimos deben definirse con base en las
necesidades reales de la población. (Eeff 2010, p.10).
Hacia la creación de una estrategia de
desarrollo social y económico de Colombia
Ley de Educación Financiera en Colombia. De
acuerdo con los antecedentes históricos de
desarrollo social y económico del país, y a raíz
de las ya mencionadas crisis, el gobierno
colombiano tomó medidas contundentes para
mejorar y resolver la crisis que afrontó el país
debido a la falta de formación e información en
temas de economía y finanzas personales, por
lo cual el 15 de julio de 2009 mediante
comunicado del Diario Oficial del Congreso de la
República estableció: Ley 1328 de 2009; Diario
Oficial No.47.411 de julio 15/2009, Congreso de
la República: Por la cual se dictan normas en
materia financiera, de seguros, del mercado de
valores y otras disposiciones.6
Al establecer que los inversores de este sistema
piramidal de ahorro era población de estrato bajo y
medio, cuyos ingresos dependen bien sea de un
salario o de una actividad comercial, era obvio
concluir que el capital invertido o era resultado de
créditos bancarios o de hipotecas o venta de sus
pocas pertenencias y/o propiedades; o sea, que
estaban arriesgando su único patrimonio o el
capital de terceros. Esto, para alguien que no tiene
conocimiento en el manejo y consumo de
productos financieros y riesgo económico, no
representa mayor amenaza pues no tienen la
conciencia de prever las variables de cambio en los
mercados bursátiles, entendiendo que estas La finalidad de la Ley 1328 es establecer
normas, principios y reglas que puedan
pueden ser favorables o desfavorables.
proteger a las personas que son consideradas
Como consecuencias graves del mencionado como consumidores financieros, cada vez que
colapso socioemocional de la época en el país, entablen relación con entidades financieras
se conoció el incremento en los suicidios, vigiladas por la superintendencia bancaria, con
desordenes psiquiátricos, condenas carcelarias el ánimo de ofrecer orientación, información y
por el no pago de obligaciones financieras, herramientas en favor de su defensa, como
embargos masivos, entre otros, que son el también obligaciones y alertas que le permitan
resultado del sobre-endeudamiento y la al consumidor abstenerse de incurrir en un
sobre-endeudamiento. La ley 1328/2009 está
incapacidad para cubrirlo.
constituida por ocho capítulos, con sus
Al tenerse en cuenta lo anterior, y citando de respectivos artículos y numerales, divididos en
nuevo el estudio para el desarrollo de la aspectos generales, definiciones, finalidades,
Estrategia Nacional de Educación Económica y sanciones, procedimientos, clausulas y prácticas
abusivas, derechos y obligaciones, sistema de
Financiera (Eeff), se establece que:
atención al consumidor financiero, información
La recurrencia en el uso de servicios financieros al consumidor financiero.
informales y de vehículos de captación ilegales
demuestra el alto grado de desinformación y Estrategia para implementar programa de
desconocimiento financiero de la población Educación Económica y Financiera
colombiana. Es claro que estos hechos no sólo Al tratar sobre las estrategias para mejorar la
evidencian la necesidad de la Eeff, sino que justifican el situación de crisis socioeconómica que está
diseño e implementación de una estrategia de
afrontando Colombia, el gobierno encontró que
6
Congreso de la República de Colombia. Ley 1328 de 2009 Protección al Consumidor Financiero. Diario Oficial 47.411 de julio 15/2009.
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aunque hubiese diseñado una estrategia de
protección para los ciudadanos, estos no
dejarían de estar en riesgo de recaer en otra
crisis financiera, a menos que se les diera
herramientas que los fortaleciera en este
campo.
Aunque las entidades financieras en el país
tuvieron la buena voluntad y diseñaron sus
propios programas de capacitación para
impartir
educación
financiera
a
sus
consumidores, si no se empezaba a fortalecer a
los niños y jóvenes (futuros consumidores)
estos cometerían los mismos errores cuando
llegaran a su edad productiva. Así nació la
alianza entre el sector bancario y el Ministerio
de Educación Nacional, por lo que a comienzos
de 2012 se firmó un acuerdo entre estas dos
partes con el cual se pretende diseñar una
estrategia para la implementación de la
Educación
Financiera
como
temática
pedagógica para ser impartida en colegios y
escuelas desde el grado cero de educación
primaria hasta la cátedra universitaria en los
ciclos profesionales en el país.7
Lo que se ha pretendido desde su inicio, es
incluir dentro de la cátedra del área de
matemáticas componentes curriculares y
módulos de estudio orientados a la educación
financiera. Según lo expresa la Ministra de
Educación Nacional, María Fernanda Campo, no
se va a diseñar una cátedra o un curso exclusivo
de educación financiera, pues se quiere
articular y mejorar la metodología educativa ya
existente, por lo que a través de la asignatura de
matemáticas para la educación básica y media
se empezarán a impartir ejes temáticos
específicos que orienten y enseñen a los niños y
jóvenes todo sobre economía y finanzas
personales.
Marco Conceptual
Educación: Según Ruiz (2011), en su texto
“Conceptos de Educación Financiera”, se ha
concebido que la educación es el proceso donde
se socializa y comunica, de manera organizada y
sustentada, ideas, conocimientos y estrategias,
que son diseñadas para producir aprendizaje en el
ser humano. Esta se direcciona en dos sentidos:
quien la proporciona o imparte y quien la recibe y
la pone en práctica; se espera entonces que al
aplicar el conocimiento transmitido se genere
mayor bienestar, por lo que se considera que la
educación debe ser permanente a lo largo de la
vida del hombre.
Educación Financiera: De acuerdo a la
Organización para la Cooperación y el
Desarrollo Económico (OCDE), la educación
financiera, es el proceso mediante el cual,
tanto los consumidores como los
inversionistas financieros logran un mejor
conocimiento de los diferentes productos
financieros, sus riesgos y beneficios, y que
mediante la información o instrucción,
desarrollan habilidades que les permiten una
mejor toma de decisiones, lo que deriva en
un mayor bienestar económico.
Finanzas personales: Conjunto de actividades y
hábitos individuales que le permiten al individuo
administrar y planificar su economía (gastos,
ahorro e inversión).
Consumidor Financiero: Todo individuo que
consuma o adquiera algún producto de la
banca o de cualquier ente que administre
productos financieros (cuentas de ahorro,
tarjetas de débito o crédito, cualquier tipo de
crédito, CDT´S, compra de acciones, entre
otros).
CVNE, (2012, 7 de Febrero). Comunicado de prensa: Inicia estrategia para implementar programa de educación económica y
financiera, Centro Virtual de Noticias de la Educación.
Recuperado de http://www.mineducacion.gov.co/cvn/1665/w3-article-296469.html
7
Ministerio de Educación Nacional, (2012).CVNE/Centro virtual de noticias de la educación. Audio: Ministra campo anuncia programa
de educación económica y financiera. Recuperado de http://www.mineducacion.gov.co/cvn/1665/w3-article-296489.html
8
9
OECD, 2005, p. 4
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Entes y actores socioeconómicos: Todas las
entidades (bancos, cooperativas, entidades de
financiación, otros), los profesionales (gerentes
de banco, administradores o dueños,
inversionistas, consumidores, intermediarios, y
demás) y los representantes del gobierno
(Ministerio de Hacienda y Crédito Público,
Ministerio
de
Educación
Nacional,
Superintendencia Financiera de Colombia, otros)
que conforman el sector financiero del país para
la interacción y desarrollo de todas las actividades
que mantienen el equilibrio en la economía
nacional. (compra, venta y consumo).
Socioeconómico: Interacción de los factores
sociales (estrato, nivel educativo, calidad y
estilo de vida, medio de desenvolvimiento
social y laboral, otros) y los factores
económicos (salario, ingresos, inversiones,
ahorro, gasto, endeudamiento, préstamos
monetarios, entre otros) de la población.
Pertinencia: Cuando se determina la prudencia
de proceder o interceder en algo. está asociado
también con la necesidad de iniciar con procesos
relevantes de intervención y apoyo.
Marco Legal
El marco legal que envuelve la Ley 1328 de julio 15
de 2009, sus decretos reglamentarios y
antecedentes se resumen en las siguientes tablas
en donde se encuentran su norma y descripción:
Tabla 1: Antecedentes
Fecha
Trámite
Texto
Junio 18 de 2009 Aprobación en Conciliación Texto aprobado en
Conciliación
Junio 10 de 2009 Aprobación en Segundo
Texto aprobado
Debate Plenaria del Senado
Ponencia para debate
Texto ponencia
Junio 10 de 2009 Aprobación en Primer
Texto aprobado
Debate Comisiones
Terceras Conjuntas de
Senado y Cámara
Texto aprobado
Junio 11 de 2008 Ponencia para Primer
Debate del Proyecto de Ley
282 de 2008 - Comisiones
Terceras Conjuntas de
Senado y Cámara
Junio 11 de 2008 Gobierno radicó en el
Congreso proyecto de
Reforma Financiera
·Comunicado de
Prensa
·Presentación
·Exposición de
Motivos
·Audio de la Rueda
de Prensa Reforma Financiera
·Texto del Proyecto
sobre Reforma
Financiera
Fuente: Elaboración del autor. 2015
Semilla DICE pp. 27 - 39 Enero - Junio 2015 Universidad Libre Seccional Barranquilla
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Tabla 2: Decretos Reglamentarios Expedidos. Fuente: Elaboración del autor
Norma
Descripción
Decreto 4611 de 2010
Modifica el Libro 1 de la Parte 10 del Decreto 2555 de 2010, el cual tendrá el
siguiente texto “Libro 1 Disposiciones Generales” (Redescuento de contratos de
leasing).
Decreto 4611 de 2010
Adiciona el Decreto 2555 de 2010, se reglamentan los criterios de materialidad
aplicables a las inversiones de capital realizadas a través de filiales y subsidiarias
en entidades financieras del exterior.
Decreto 3993 de 2010
Modifica el Decreto 2555 del 15 de julio de 2010 y se reglamenta la función de
conciliación del Defensor del Consumidor Financiero.
Decreto 3594 de 2010
Modifica el Decreto 2555 de 2010 y se reglamenta el Artículo 100 de la Ley 1328
de 2009. Servicios financieros prestados a través de corresponsales cambiarios.
Decreto 3593 de 2010
Reglamenta el Artículo 84 de la Ley 1328 de 2009.
Decreto 2955 de 2010 Rige a partir del 15 de septiembre de 2010.
Modifica el Decreto 2555 de 2010, se establece el régimen de inversión de los
recursos de los Fondos de Pensiones Obligatorias y se reglamentan parcialmente
la Ley 100 de 1993, modificada por la Ley 1328 de 2009, la Ley 549 de 1999, la
Ley 550 de 1999 y el Decreto Ley 1283 de 1994.
Decreto 2949 de 2010 Rige a partir del 15 de septiembre de 2010.
Modifica el Decreto 2555 de 2010 y se establece la metodología para el cálculo
de la rentabilidad mínima que deberán garantizar las Sociedades
Administradoras de Fondos de Pensiones y de Cesantías a los afiliados a los
distintos tipos de fondos de pensiones obligatorias del esquema de
"multifondos" y los períodos aplicables para su cálculo y verificación.
Decreto 2373 de 2010
Derogado por el Decreto 2555 de 2010
Esquema de multifondos para la administración de los recursos de pensión
obligatoria del RAIS y para las pensiones de retiro programado.
Decreto 2312 de 2010
Derogado por el Decreto 2555 de 2010
Fogafin Liquidaciones Voluntarias.
Decreto 2281 de 2010
Derogado por el Decreto 2555 de 2010
Defensoría del Consumidor Financiero.
Decreto 2241 de 2010
Derogado por el Decreto 2555 de 2010
Régimen de Protección al Consumidor Fondos de Pensiones.
Decreto 1178 de 2010
Derogado por el Decreto 2555 de 2010
Encaje / Bancoldex.
Decreto 230 de 2010
Derogado por el Decreto 2555 de 2010
Sociedades de Titularización de activos no hipotecarios.
Decreto 4936 de 2009
Derogado por el Decreto 2555 de 2010
Rentabilidad mínima de los recursos depositados en los Fondos de Cesantía.
Decreto 4935 de 2009
Derogado por el Decreto 2555 de 2010
Decreto 4601 de 2009
Derogado por el Decreto 2555 de 2010
Límites de Inversiones de los Fondos de Cesantía.
Sociedades de Intermediación Cambiaria y de Servicios Financieros.
Decreto 4600 de 2009
Derogado por el Decreto 2555 de 20100
Administradoras de Fondos de Cesantía.
Decreto 3886 de 2009
Derogado por el Decreto 2555 de 2010
Listado Valores Extranjeros.
Decreto 3680 de 2009
Derogado por el Decreto 2775 de 2010
e incorporado al Decreto 2555 de 2010
Decreto 3341 de 2009
Derogado por el Decreto 2775 de 2010
e incorporado al Decreto 2555 de 2010
Registro Único de Seguros RUS.
Programas de Responsabilidad Social de Entidades Vigiladas.
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METODOLOGÍA
La presente investigación es de corte cuantitativo con
un diseño descriptivo de tipo transaccional. Se realizó
un muestreo no probabilístico, pues en esta
investigación no se requiere representatividad de
elementos de población, sino una cuidadosa y
controlada elección de los principales clientes de la
sucursal Centro Comercial Panorama Banco de Bogotá
de la ciudad. Para realizar las medidas se tendrá como
criterio de escogencia, las personas que tengan
portafolios de servicios activos durante el 2014.
Como técnica de recolección de información se utilizó
una encuesta cerrada de tipo Likert. Fue aplicada a los
clientes telefónicamente que hubiesen sacado un
portafolio de servicios durante este año. La entrevista
telefónica fue un método rápido y fácil en tiempo y
costo de recolección de información, que se caracterizó
por generar en el encuestado mayor confianza, ya que
este se sintió con mayor libertad de contestar
respuestas negativamente al no estar siendo observado
directamente.
La población
La que se estudió para esta encuesta fue la de clientes
hombres y mujeres, asalariados e independientes, de
diferentes edades, todos clientes de la sucursal Centro
Comercial Panorama Banco de Bogotá.
Muestra y tipo de muestreo
Se eligieron 20 hombres (asalariados), 20 hombres
(independientes), 20 mujeres (asalariadas) y 20
mujeres (independientes). El tipo de muestreo
utilizado fue el No Probabilístico, ya que muchas
veces al momento de realizar la llamada telefónica
en la mañana algunas personas no contestaron por
estar laborando; por ello, no pudieron participar de
la encuesta.
Presentación de la Información
Formato de la encuesta.
Señale del 1 al 5 el valor de la escala que más se
identifique con su opinión.
1. Definitivamente sí
2. Probablemente sí
3. Indeciso
4. Probablemente no
5. Definitivamente no
¿Conoce quiénes hacen parte del Sistema
Financiero?
1. Definitivamente sí
2. Probablemente sí
3. Indeciso
4. Probablemente no
5. Definitivamente no
¿Conoce los beneficios que trae consigo esta
ley para los consumidores financieros?
1. Definitivamente sí
2. Probablemente sí
3. Indeciso
4. Probablemente no
5. Definitivamente no
¿Sabe las medidas que maneja esta Sucursal
(Centro Comercial Panorama) de Banco de Bogotá?
1. Definitivamente sí
2. Probablemente sí
3. Indeciso
4. Probablemente no
5. Definitivamente no
Como cliente de esta Sucursal (Centro Comercial
Panorama) Banco de Bogotá ¿Conoce usted el
sistema de atención al consumidor financiero?
1. Definitivamente sí
2. Probablemente sí
3. Indeciso
4. Probablemente no
5. Definitivamente no
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¿Cree que en Colombia hace falta más
comunicación sobre las normas que rigen al
sector financiero?
1. Definitivamente sí
2. Probablemente sí
3. Indeciso
4. Probablemente no
5. Definitivamente no
Tabulación e interpretación de la información
Las personas encuestadas son clientes de la sucursal
Centro Comercial Panorama Banco de Bogotá.
Asalariados Independientes
Hombres
20
20
Mujeres
20
20
Datos Recopilados
Mujeres asalariadas
Hombres asalariados
Preguntas
1
2
3
4
5
Preguntas
0
2
1
2
15
Definitivamente sí
2
4
0
2
10
Definitivamente sí
2
2
0
1
11
Probablemente sí
3
3
1
5
8
Probablemente sí
1
2
0
3
5
Indeciso
2
0
4
1
2
Indeciso
5
0
3
3
0
Probablemente no
5
6
7
5
0
Probablemente no
5
7
5
5
0
Definitivamente no
8
7
8
7
0
Definitivamente no
9
9
11
7
0
Mujeres independientes
Hombres independientes
Preguntas
1
2
3
4
5
Preguntas
1
2
3
4
5
Definitivamente sí
2
2
0
1
11
Definitivamente sí
0
0
0
1
14
Probablemente sí
2
5
1
4
7
Probablemente sí
2
5
1
4
5
Indeciso
1
0
4
1
2
Indeciso
1
1
3
1
1
Probablemente no
6
6
5
6
0
Probablemente no
8
8
7
5
0
Definitivamente no
9
6
10
8
0
Definitivamente no
9
9
9
9
0
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MUJERES ASALARIADAS
20
15
Definitivamente no 8 7
Probablemente no 5 6
Indeciso 2 0
Probablemente sí 3 3
Definitivamente sí 2 4
10
5
0
MUJERES INDEPENDIENTES
20
15
10
5
Definitivamente no 9 6
Probablemente no 6 6
Indeciso 1 0
Probablemente sí 2 5
Definitivamente sí 2 2
0
Se puede señalar que la gran mayoría de los clientes
no conocen en qué consiste el sistema de atención al
consumidor financiero, no saben cuáles son sus
derechos como consumidores de las entidades
financieras. Por lo tanto, esto denota que en
Colombia no hay cultura financiera, pues las
personas no conocen a donde deben de ir a instaurar
una queja, tampoco lo que deben hacer al ser
víctimas de una mala venta o de omisión de
información.
Recomendaciones
Se invita a los lectores a conocer más sobre la Ley
1328 de protección al consumidor financiero, para
saber sus deberes y derechos como consumidores
financieros, para hacer valer sus derechos e infundir
una cultura financiera en la Banca colombiana.
Las personas asalariadas son las que más se dan por
enteradas en cuanto al conocimiento de sus
derechos como consumidores mientras que los
independientes no prestan mucha atención a estos
temas.
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BIBLIOGRAFÍA
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subprime. Comercio exterior. Recuperado de: revistas.bancomext.gob.mx/rce/magazines/133/1/947_Guillen.pdf
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http://www.investopedia.com/articles/04/042104.asp
Ruíz Ramírez, H. (2011). Conceptos de Educación Financiera. En: Observatorio de la Economía Latinoamericana,
No.144. Texto completo: http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/mx/
Serrano Rodríguez, J. (2009). Crisis financiera de 2008: La
visión un año después. Revista Soluciones de postgrado
EIA, volumen 4, p.77-105. Medellín. Recuperado de:
http://revistapostgrado.eia.edu.co/Revista%
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