Catálogo Base de Servicios y Productos DIVAD

Catálogo Base de
Servicios y Productos
Servicio de Bienestar
MINVU-SERVIU
Diciembre
2011
Diciembre 2011
Introducción
Compromiso
Diciembre 2011
El Servicio de Bienestar
MINVU-SERVU se
compromete a brindar
una disponibilidad de
servicio de acuerdo con
lo estipulado en el
presente acuerdo,
excluidas las
El presente Catálogo, describe parte de los servicios más destacados
que el Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU provee a sus afiliados y
afiliadas. Su objetivo principal es comunicar y transparentar a sus
usuarios y usuarias, la definición estandarizada de cada uno de los
servicios de los cuales puede hacer uso, considerando su ámbito de
acción, responsables y los canales formales que se deben utilizar. A
su vez, pretende dar a conocer los compromisos establecidos por
este Servicio de Bienestar, en cada uno de ellos, con el propósito de
aportar en su gestión planificada, así como evaluar la efectividad de
los servicios y tomar acciones mutuas de mejora continua, en caso
de requerirlo.
interrupciones por
causas de fuerza mayor
o casos fortuitos o por
causas no imputables o
Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR
Catálogo Base de
Servicios y
Productos
BIENESTAR
de responsabilidad de
terceros. Este acuerdo
se revisará anualmente
entre las partes.
Bajo estos lineamientos, el Catálogo de Servicios de Bienestar ofrece
el compromiso de proveer a nuestros usuarios soluciones y servicios
con un nivel de confiabilidad conocido y de calidad.
1
Contenido
Introducción ................................................................................................................................. 1
Reembolsos Médicos ................................................................................................................... 3
Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR
Reembolsos Dentales ................................................................................................................... 6
2
Subsidios de Nacimiento y Matrimonio ...................................................................................... 9
Préstamos...................................................................................................................................12
Becas ..........................................................................................................................................15
Atención Centro Médico - Dental...............................................................................................18
Centro de Veraneo Pelancura ....................................................................................................21
Club de Niños .............................................................................................................................24
Casa y departamento de huéspedes ..........................................................................................27
Reembolsos Médicos
Descripción del servicio y/o productos
Compromiso
Diciembre 2011
Cumplir con el pago de
reembolsos médicos en
Tienen derecho al beneficio todos los afiliados y afiliadas desde el
primer mes de incorporación y pago del aporte.
un plazo no superior a
Antecedentes requeridos
recibidos los
• Solicitud de “beneficios y subsidios” llenado por el afiliado (a).
15 días hábiles desde
antecedentes
conformes, en la Región
• Documento tributario valido en original (boleta, factura, bono,
comprobante de reembolso, etc.)
• Antecedentes que respaldan el gasto, como receta médica, receta
óptica, programa médico, informe de médico tratante, etc. (original
o fotocopia).
Procedimiento
Metropolitana.
Nota: El compromiso está
condicionado a disponibilidad
financiera del Servicio de
Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR
Se refiere al reembolso en dinero por gastos médicos efectuados por
el afiliado (a) o sus cargas legales debidamente reconocidas en
Bienestar. El beneficio se paga sobre el copago, y excepcionalmente
sobre el gasto directo cuando no hay beneficio del sistema de salud,
debiendo venir timbrado con “NO REEMBOLSABLE”.
Bienestar y funcionamiento de
 El afiliado (a) presenta los antecedentes con la solicitud de
beneficios y subsidios en Bienestar.
aplicación informática para la
liquidación.
 Bienestar recepciona y revisa completitud de antecedentes.
 Contralor médico revisa y aprueba la pertinencia técnica del
beneficio, en los casos que corresponda.
 Se liquida beneficio en sistema y se emite comprobante solicitud
de reembolso médico.
 Unidad de Atención Afiliados efectúa control de proceso y envía a
través de hoja de ruta a Contralor Administrativo.
 Contralor Interno efectúa control de pertinencia administrativa.
3
 Jefa de Bienestar autoriza el pago.
 Contabilidad paga el beneficio.
Plazo para la presentación de antecedentes
Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR
El plazo para la presentación de antecedentes es de 6 meses desde la fecha en que haya
ocurrido el hecho constitutivo del gasto.
Circular Informativa
El Servicio informa anualmente a través de una Circular, los beneficios de salud según tipo de
prestación, tope y porcentaje de reembolso por prestación, y tope anual por beneficiario.
Identificación del cliente
Cliente
Tipo (interno /externo)
Afiliados y afiliadas
Interno
Actores relacionados
4
Actor relacionado
Participación
Afiliado (a)
Presenta antecedentes y recibe el beneficio
Unidad Atención Afiliados
Contraloría Interna
Recibe antecedentes / efectúa contraloría médica /
liquida el beneficio
Verificación de pertinencia administrativa del beneficio
Jefe (a) Servicio de Bienestar
Autoriza el pago del beneficio
Unidad Contabilidad y Finanzas
Paga el beneficio e informa al afiliado
Estándar
Requisito(s)
Oportunidad:
Tramitar el pago
de reembolsos
médicos en un
plazo máximo
de 15
días
hábiles.
15 días hábiles desde
recepcionada
la
solicitud en región
metropolitana, con
todos
los
antecedentes
requeridos y sin
objeciones
de
contraloría médica,
además
de
la
disponibilidad
financiera
del
Servicio de Bienestar
Tolerancia
3 días
Responsable
Registro
Jefe Atención
Afiliados/Contralor
Interno/ Jefa
Contabilidad
Contabilidad a través de
comprobante de egreso
y solicitud de pago.
Última modificación
VERSIÓN 1.0 del 30.11.2011: Primera versión del documento
Elaborado por:
César Reyes González / Cecilia Castro Muñoz, Atención Afiliados, Bienestar
Revisado por:
Ismael Calderón Larach , Contralor Interno Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU
Aprobado por
Verónica Contreras Lira , Jefa Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU
Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR
Estándar de calidad del producto o servicio
5
Reembolsos Dentales
Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR
Descripción del servicio y/o productos
Se refiere al reembolso en dinero por gastos dentales efectuados
por el afiliado (a) o sus cargas legales debidamente reconocidas
en Bienestar. Tienen derecho al beneficio todos los afiliados y
afiliadas desde el primer mes de incorporación y pago del
aporte.
Antecedentes requeridos
• Solicitud de reembolso cobertura dental llenado por el
profesional odontólogo o radiólogo en el caso de radiografías o
similares. Si viene un presupuesto con el detalle respectivo y
firma del odontólogo, basta con que el afiliado (a) complete la
solicitud y adjunte el presupuesto.
Compromiso
Diciembre 2011
Cumplir con el pago de
reembolsos dentales en
un plazo no superior a 7
días hábiles desde
recibidos los
antecedentes
conformes en la Región
Metropolitana.
• Documento tributario valido en original (boleta, factura, bono,
comprobante de reembolso, etc.).
• Radiografía de inicio y/o término de tratamiento.
Procedimiento
 El afiliado (a) presenta los antecedentes con la solicitud de
reembolso de cobertura dental en Bienestar.
 Bienestar recepciona y revisa completitud de antecedentes.
 Contralor dental revisa y aprueba la pertinencia técnica del
beneficio.
 Se liquida beneficio en sistema y se emite comprobante
solicitud de reembolso dental.
 Unidad de Atención Afiliados efectúa control de proceso y
envía a través de hoja de ruta a Contralor Administrativo.
6
 Contralor Interno
administrativa.
efectúa
 Jefa de Bienestar autoriza el pago.
control
de
pertinencia
Nota: El compromiso está
condicionado a disponibilidad
financiera del Servicio de
Bienestar.
 Contabilidad paga el beneficio.
Plazo para la presentación de antecedentes
El plazo para la presentación de antecedentes es de 6 meses desde la fecha en que haya
ocurrido el hecho constitutivo del gasto.
El Servicio informa anualmente a través de una Circular, los beneficios de salud según tipo de
prestación, tope y porcentaje de reembolso por prestación, y tope anual por beneficiario. Las
condiciones específicas, requisitos y procedimientos de la cobertura dental, se encuentran
establecidas en el respectivo Instructivo de Reembolso Dental que se emite anualmente.
Identificación del cliente
Cliente
Tipo (interno /externo)
Afiliados y afiliadas
Interno
Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR
Circular Informativa
Actores relacionados
Actor relacionado
Participación
Afiliado (a)
Presenta antecedentes y recibe el beneficio
Unidad Atención Afiliados
Contraloría Interna
Recibe antecedentes / efectúa contraloría dental /
liquida el beneficio
Verificación de pertinencia administrativa del beneficio
Jefe (a) Servicio de Bienestar
Autoriza el pago del beneficio
Unidad Contabilidad y Finanzas
Paga el beneficio e informa al afiliado
7
Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR
Estándar de calidad del producto o servicio
Estándar
Requisito(s)
Oportunidad:
Tramitar el pago
de reembolsos
dentales en un
plazo máximo de
siete
días
hábiles.
7 días hábiles
desde
recepcionada la
solicitud
en
región
metropolitana,
con todos los
antecedentes
requeridos y sin
objeciones
de
contraloría
dental, además
de
la
disponibilidad
financiera
del
Servicio
de
Bienestar
Tolerancia
2 días
Responsable
Registro
Jefe Atención
Afiliados/ Jefe
Contabilidad/
Contralor
Interno
Contabilidad a través de
comprobante de egreso
y solicitud de pago.
Última modificación
VERSIÓN 1.0 del 30.11.2011: Primera versión del documento
8
Elaborado por:
César Reyes González / Juan Mancilla Cisternas, Atención Afiliados, Bienestar
Revisado por:
Ismael Calderón Larach , Contralor Interno Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU
Aprobado por
Verónica Contreras Lira , Jefe Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU
Subsidios de Nacimiento y Matrimonio
Descripción del servicio y/o productos
Compromiso
Antecedentes requeridos
• Solicitud de “beneficios y subsidios” llenado por el afiliado (a).
• Certificado oficial que acredite la ocurrencia del hecho.
Procedimiento
Diciembre 2011
Cumplir con el pago de
subsidios de nacimiento
y matrimonio en un
plazo no superior a 7
días hábiles desde
recibidos los
antecedentes
conformes, en la región
Metropolitana.
 El afiliado (a) presenta los antecedentes con la solicitud de
“beneficios y subsidios” en Bienestar.
 Bienestar recepciona y revisa completitud de antecedentes.
 Se liquida beneficio en sistema y se emite comprobante solicitud
de Subsidio.
Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR
Es una prestación de carácter económico que se entrega al afiliado o
afiliada a causa o por ocurrencia de un evento como el matrimonio
del afiliado (as) o nacimiento de hijos. Tienen derecho al beneficio
todos los afiliados y afiliadas desde el sexto mes de su incorporación.
 Unidad de Atención Afiliados efectúa control de proceso y envía a
través de hoja de ruta a Contralor Administrativo.
 Contralor Interno efectúa control de pertinencia administrativa.
 Jefa de Bienestar autoriza el pago.
 Contabilidad paga el beneficio.
Nota: El compromiso está
condicionado a disponibilidad
financiera del Servicio de
Bienestar.
Plazo para la presentación de antecedentes
El plazo para la presentación de antecedentes es de 6 meses desde
la fecha en que haya ocurrido el hecho constitutivo del gasto.
9
Circular Informativa
El Servicio informa anualmente a través de una Circular, los montos correspondientes a cada
subsidio para dicho año.
Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR
Identificación del cliente
10
Cliente
Tipo (interno /externo)
Afiliados y afiliadas
Interno
Actores relacionados
Actor relacionado
Participación
Afiliado (a)
Presenta antecedentes y recibe el beneficio
Unidad Atención Afiliados
Recibe antecedentes / liquida el beneficio
Contraloría Interna
Verificación de pertinencia administrativa del beneficio
Jefe (a) Servicio de Bienestar
Autoriza el pago del beneficio
Unidad Contabilidad y Finanzas
Paga el beneficio e informa al afiliado
Estándar
Requisito(s)
Oportunidad:
Tramitar el pago
de subsidios de
nacimiento
y
matrimonio en
un plazo máximo
de siete
días
hábiles.
7 días hábiles
desde
recepcionada la
solicitud
en
región
metropolitana,
con todos los
antecedentes
requeridos,
además de la
disponibilidad
financiera
del
Servicio
de
Bienestar
Tolerancia
3 días
Responsable
Registro
Jefe Atención
Afiliados/ Jefe
Contabilidad/
Contralor
Interno
Contabilidad a través de
comprobante de egreso
y solicitud de pago.
Última modificación
VERSIÓN 1.0 del 01.12.2011: Primera versión del documento
Elaborado por:
César Reyes González / Cecilia Castro Muñoz, Atención Afiliados, Bienestar
Revisado por:
Ismael Calderón Larach , Contralor Interno Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU
Aprobado por
Verónica Contreras Lira , Jefe Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU
Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR
Estándar de calidad del producto o servicio
11
Préstamos
Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR
Descripción del servicio y/o productos
Es un monto en dinero que se pone a disposición de los afiliados
(as) para hacer frente a problemáticas de financiamiento
médico, dental, escolar o personal. Dicho monto debe ser
reintegrado mensualmente en cuotas iguales con un recargo
mínimo establecido por el Consejo Administrativo. Tienen
derecho al beneficio todos los afiliados y afiliadas desde el
primer mes de incorporación para los préstamos de salud, y 6
meses desde su incorporación para los otros préstamos.
Compromiso
Diciembre 2011
Gestionar
oportunamente los
préstamos en un plazo
máximo de 2 días
Antecedentes requeridos
hábiles para la
• Solicitud de préstamo debidamente llenado y firmado por el
afiliado (a), y 2 avales.
evaluación de la
solicitud, y 3 días hábiles
• 3 ultimas liquidaciones de remuneraciones y colillas de
Bienestar.
para la tramitación del
pago.
• Antecedentes que respalden el gasto de salud, escolar o
emergencia económica, cuando corresponda.
Procedimiento
 El afiliado (a) presenta los antecedentes con la solicitud de
préstamo en Bienestar.
 Bienestar recepciona, revisa completitud de antecedentes y
evalúa solicitud y antecedentes.
 Encargada de préstamos evalúa solicitud y antecedentes. Si
procede entrega visto bueno para dar curso a solicitud.
 Contralor Interno
administrativa.
efectúa
control
de
pertinencia
 Jefa de Bienestar autoriza el pago.
12
 Contabilidad paga el beneficio.
Nota: El compromiso está
condicionado a disponibilidad
financiera del Servicio de
Bienestar.
Montos, Plazos y Tasa de interés
El Consejo Administrativo resolverá cada año sobre los plazos y tasa de interés a aplicar a los
préstamos, en concordancia con normativa vigente.
Para todos los efectos, existe un Reglamento que regula el otorgamiento de préstamos del
Servicio de Bienestar, que se encuentra a disposición de los afiliados (as) en Intranet / Servicio
de Bienestar MINVU-SERVIU.
Identificación del cliente
Cliente
Tipo (interno /externo)
Afiliados y afiliadas
Interno
Actores relacionados
Actor relacionado
Participación
Afiliado (a)
Presenta antecedentes y recibe el beneficio
Encargada de préstamos
Contraloría Interna
Recibe antecedentes / evalúa solicitud y antecedentes
/ da visto bueno para cursar préstamo
Verificación de pertinencia administrativa del beneficio
Jefe (a) Servicio de Bienestar
Autoriza el pago del beneficio
Unidad Contabilidad y Finanzas
Paga el beneficio e informa al afiliado
Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR
Reglamento de préstamos
13
Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR
Estándar de calidad del producto o servicio
Estándar
Requisito(s)
Tolerancia
Oportunidad:
Evaluar solicitud
de préstamo en
un plazo máximo
de
dos
días
hábiles.
2 días hábiles
desde
recepcionada la
solicitud
en
región
metropolitana,
con todos los
antecedentes y
avales requeridos
2 días
Oportunidad:
Tramitar pago de
préstamo
aprobado, en un
plazo no superior
a 3 días hábiles
3 días hábiles una
vez recibida la
solicitud evaluada
y con todos los
antecedentes
conformes,
además de la
disponibilidad
financiera
del
Servicio
de
Bienestar
2 días
Responsable
Registro
Encargada de
préstamos
Libro de registro de
encargada de préstamo,
y solicitud de préstamo
Contralor
Interno
Contralor
Interno
Jefa de
Contabilidad
Servicio
Bienestar
Contabilidad a través de
comprobante de egreso
y solicitud de pago.
Última modificación
VERSIÓN 1.0 del 01.12.2011: Primera versión del documento
14
Elaborado por:
Liliana Quintanilla H. / Pilar Villalobos D., Programas Sociales, Bienestar
Revisado por:
Ismael Calderón Larach , Contralor Interno Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU
Aprobado por
Verónica Contreras Lira , Jefe Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU
Becas
Descripción del servicio y/o productos
Compromiso
Consiste en una ayuda económica para los afiliados (as) y cargas
familiares reconocidas en Bienestar que realizan estudios regulares
en los niveles de enseñanza Básica, Media, Superior y al Mérito. Para
optar al Beneficio, deben tener 2 años de antigüedad en Bienestar,
cumplidos a diciembre del año anterior al que se postula.
Antecedentes requeridos
• Solicitud de postulación, debidamente llenado y firmado por el
afiliado (a).
• 3 ultimas liquidaciones de remuneraciones y ultima colilla de
Bienestar del afiliado (a).
• Ultima liquidación de remuneraciones del o la cónyuge, o
declaración de impuesto a la renta cuando proceda.
• Antecedentes o certificados académicos según corresponda, de
acuerdo al nivel de enseñanza al que postula.
Informar los resultados
de cada etapa del
proceso de postulación
al Programa de Becas
Escolares de Bienestar,
mediante un sistema en
línea, oportuno y de
fácil acceso para los
postulantes
Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR
Diciembre 2011
Procedimiento
 El afiliado (a) presenta los antecedentes con la solicitud de beca en
Bienestar.
 Bienestar recepciona, revisa completitud de antecedentes y evalúa
solicitud y antecedentes.
 Encargada de Becas evalúa las solicitudes y antecedentes,
ingresando al sistema informático variables a calificar. Sistema
entrega listado ordenado por puntajes. Luego se efectúa selección
de acuerdo a puntaje.
 Consejo Administrativo aprueba seleccionados.
15
 Contralor Interno efectúa control de pertinencia administrativa.
 Jefa de Bienestar autoriza el pago.
 Contabilidad paga el beneficio.
Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR
Difusión de programa de becas
El Consejo Administrativo aprobará cada año un Programa de Becas Escolares, en el cual se
establecen los montos, etapas del proceso, cantidad y presupuesto disponible para becas, el
cual se informara a través de Circular respectiva.
Reglamento de Becas
Para todos los efectos, existe un Reglamento que regula el Programa de Becas Escolares, que
se encuentra a disposición de los afiliados (as) en Intranet / Servicio de Bienestar MINVUSERVIU.
Identificación del cliente
Cliente
Tipo (interno /externo)
Afiliados y afiliadas
Interno
Actores relacionados
16
Actor relacionado
Participación
Afiliado (a)
Presenta antecedentes y recibe el beneficio
Encargada de becas
Consejo Administrativo
Recibe antecedentes / evalúa solicitud y antecedentes
/ ingresa a sistema variables / selecciona de acuerdo a
puntajes
Revisa y Aprueba listado de seleccionados
Contraloría Interna
Verificación de pertinencia administrativa del beneficio
Jefe (a) Servicio de Bienestar
Autoriza el pago del beneficio
Unidad Contabilidad y Finanzas
Paga el beneficio e informa al afiliado
Estándar
Requisito(s)
Transparencia:
Informar
y
difundir
los
resultados
de
cada etapa del
proceso
de
postulación
a
través de un
sistema en línea,
oportunamente
y de fácil acceso.
Sistemas
habilitados y con
la
información
completa
para
informar acceso.
Sólo se informará
una
vez
terminada cada
etapa.
Tolerancia
Una etapa no
informada
Responsable
Registro
Encargada de
Programas
Sociales
Minvuletín informando
sistema de consulta,
acceso a sistema o sitio
donde revisas resultados
Jefa Servicio
de Bienestar
Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR
Estándar de calidad del producto o servicio
Última modificación
VERSIÓN 1.0 del 01.12.2011: Primera versión del documento
Elaborado por:
Liliana Quintanilla H. / Pilar Villalobos D., Programas Sociales, Bienestar
Revisado por:
Ismael Calderón Larach , Contralor Interno Servicio de Bienestar MINVU- SERVIU
Aprobado por
Verónica Contreras Lira , Jefe Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU
17
Atención Centro Médico - Dental
Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR
Descripción del servicio y/o productos
El Centro Médico y Dental dependiente del Servicio de Bienestar,
existente en la región Metropolitana, tiene por finalidad
proporcionar al afiliado y su grupo familiar, atención
médica, dental, y paramédico en forma ambulatoria, enfocada
principalmente a la prevención.
En sus instalaciones se implementan anualmente diversos
Programa Preventivos de Salud, realizado directamente por
Bienestar o a través de empresas de salud en convenio. En el
área médica, contamos con medicina general, sicología,
kinesiología, terapia floral, masajes terapéuticos.
En el área dental, tenemos odontología general,
odontopediatría,
endodoncia,
ortodoncia,
periodoncia,
rehabilitación.
Compromiso
Diciembre 2011
Mantener libro de
reclamos y
observaciones a
disposición de los
pacientes, actualizado y
revisado semanalmente,
dando respuesta por
escrito en el plazo de 3
días hábiles por el
encargado del área.
Los afiliados (as) pueden optar a las atenciones y pagar a través
de bonos o descuento por planilla en caso de Isapre y para
atención dental a través de presupuestos dentales, pagaderos en
un plazo máximo de 12 cuotas.
Procedimiento
 El afiliado (a) debe consultar por horario de atención de los
profesional y solicitar hora personalmente en recepción del
centro, a través de correo electrónico o telefónicamente.
 Las horas quedaran registradas en libro o sistema informático
respectivo, y se recordará al afiliado telefónicamente o por
correo electrónico para evitar atraso o perdida de hora.
 El profesional tiene la obligación se informar al paciente sobre
diagnostico y tratamiento, además de dejar registrado en ficha
cualquier aspecto relevante de la atención.
18
Nota: El compromiso está
condicionado
a
que
el
reclamante
se
identifique
claramente, con nombre y
dirección de correo electrónico
y/o número telefónico para
efectuar la respuesta.
La respuesta será efectuada
principalmente
por
el
encargado del área, y en su
ausencia por quien lo subrogue
o el jefe inmediatamente
superior.
Reclamos u observaciones
Identificación del cliente
Cliente
Tipo (interno /externo)
Afiliados y afiliadas
Interno y Externo
Actores relacionados
Actor relacionado
Participación
Afiliado (a)
Solicita hora y recibe atención
Recepcionista
Registra hora
Profesional
Atiende al paciente, explica situación de salud y deja
registro en ficha.
Coordinador centro médica dental
Lleva control de pacientes, atención y orientación de
pacientes, pago a profesionales y descuentos por
planillas
Contralor Dental / Contralor Médico
Apoyar y orientar a profesionales, atender a pacientes
por reclamos u observaciones y proponer sugerencias
y soluciones
Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR
El paciente tiene derecho a efectuar cualquier observación o reclamo respecto de algún
procedimiento, información o actitud del profesional tratante, para lo cual debe dirigirse al
dentista o médico contralor, al encargado de la clínica, encargado del área o Jefa de Bienestar,
los que deberán resolver y responder satisfactoriamente al paciente.
19
Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR
Estándar de calidad del producto o servicio
Estándar
Requisito(s)
Oportunidad:
Responder en un
plazo máximo de
3 días hábiles los
reclamos
u
observaciones
Los reclamos u
observaciones
deben quedar por
escrito en libro
respectivo, con la
identificación
y
ubicación (correo
electrónico
y
teléfono)
del
reclamante
Tolerancia
2 días
Responsable
Coordinador
Centro
médicodental
Registro
Libro de reclamos y
observaciones, con firma
y fecha de revisión, del
encargado
Jefe Atención
Afiliados
Última modificación
VERSIÓN 1.0 del 01.12.2011: Primera versión del documento
20
Elaborado por:
César Reyes González / Juan Mancilla Cisternas, Atención Afiliados
Revisado por:
Ismael Calderón Larach , Contralor Interno Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU
Aprobado por
Verónica Contreras Lira , Jefe Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU
Centro de Veraneo Pelancura
Descripción del servicio y/o productos
Existe un Programa de temporada alta, que se caracteriza por
entregar un servicio completo que incluye: alojamiento,
alimentación y piscina. Este periodo se desarrolla en el verano. El
resto del año, funciona solamente como arriendo de cabañas, sin
servicio de alimentación.
Procedimiento
 El afiliado (a) debe consultar por disponibilidad de cabañas, y
solicitar las reservas respectivas, ya sea personalmente, a través
de correo electrónico o telefónicamente.
Compromiso
Diciembre 2011
Mantener libro de
reclamos y
observaciones a
disposición de los
visitantes, actualizado y
revisado
bimensualmente por el
Encargado del
Programa, dando
respuesta por escrito en
el plazo de 3 días
hábiles.
 Las reservas quedaran registradas en libro o sistema informático
respectivo, y se solicitará al afiliado completar ficha de inscripción,
e indicar forma de pago. Si es descuento por planilla deberá
autorizar formalmente el descuento.
Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR
El Centro de veraneo Pelancura dependiente del Servicio de
Bienestar, ubicado en la Provincia de San Antonio, tiene por finalidad
proporcionar al afiliado y su grupo familiar, un lugar para la
recreación y el descanso en cualquier época del año, ofreciendo para
ello cabañas equipadas, casino y zonas de recreación y descanso.
 En temporada alta, existirá un Administrador que se encargara de
la recepción del visitante, entrega de llaves y cabañas, y recepción
final. En temporada baja, el cuidador del recinto cumplirá dichas
funciones.
Nota: El compromiso está
condicionado
a
que
el
reclamante
se
identifique
claramente, con nombre y
dirección de correo electrónico
y/o número telefónico para
efectuar la respuesta.
La respuesta será efectuada
principalmente
por
el
encargado del programa, y en
su ausencia por quien lo
subrogue
o
el
jefe
inmediatamente superior.
21
Reclamos u observaciones
Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR
El visitante tiene derecho a efectuar cualquier observación o reclamo respecto de algún
servicio, instalaciones, atención o cualquier problema de las condiciones del recinto o cabaña
entregada, para lo cual debe dirigirse al Administrador en temporada alta y cuidador en
temporada baja, los que deberán resolver y responder satisfactoriamente. No obstante lo
anterior, permanecerá un libro de reclamos y observaciones en un lugar público y visible, a
disposición de los visitantes, con el objetivo de dejar por escrito su reclamo u observación.
22
Identificación del cliente
Cliente
Tipo (interno /externo)
Afiliados y afiliadas
Interno y Externo
Actores relacionados
Actor relacionado
Participación
Afiliado (a)
Solicita reserva y, recibe y hace uso de cabaña
Administrativo
Reserva y Registra cabaña para visitante
Administrador / Cuidador
Recibe al visitante, entrega cabaña y posteriormente
recibe conforme entrega de cabaña
Encargado de Programa
Lleva control de reservas, descuentos y planificar
temporadas.
Estándar de calidad del producto o servicio
Requisito(s)
Oportunidad:
Responder en un
plazo máximo de
3 días hábiles los
reclamos
u
observaciones
Los reclamos u
observaciones
deben quedar por
escrito en libro
respectivo, con la
identificación
y
ubicación (correo
electrónico
y
teléfono)
del
reclamante.
Tolerancia
2 días
Responsable
Contralor
Interno
Jefe
Programas
Sociales
Registro
Libro de reclamos y
observaciones, con firma
y fecha de revisión, del
encargado
Dado
que
físicamente
el
Centro se ubica
en otra región, el
plazo rige desde
la fecha de visita
del encargado, las
cuales deben ser
bimensuales.
Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR
Estándar
Última modificación
VERSIÓN 1.0 del 01.12.2011: Primera versión del documento
Elaborado por:
Liliana Quintanilla Harris / Jorge Aguilera, Programa Sociales
Revisado por:
Ismael Calderón Larach , Contralor Interno Servicio de Bienestar MINVU - SERVIU
Aprobado por
Verónica Contreras Lira , Jefe Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU
23
Club de Niños
Descripción del servicio y/o productos
Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR
Beneficio que permite a los funcionarios disponer de un lugar
para dejar a sus hijos o nietos al cuidado de personal
especializado en un lugar habilitado especialmente para tales
fines.
Está orientado a niños en etapa escolar de seis a doce años, para
que permanezcan en el lugar durante la jornada contraria a la
escolar, lo que le permite a los funcionarios realizar sus labores
con tranquilidad y confianza.
Tienen derecho al beneficio todos
pertenecientes al MINVU, SERVIU y SEREMI.
los
funcionarios
Diciembre 2011
Realización y entrega al
apoderado de tres
evaluaciones anuales del
desarrollo del niño en las
áreas social y cognitiva.
La primera se realiza al
Antecedentes requeridos
inicio del periodo escolar
• Formulario de postulación disponible en intranet.
y las siguientes en el
Procedimiento
transcurso del año
 El funcionario envía formulario de postulación a Unidad de
Programas Sociales del Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU.
 Directora realiza llamado a entrevista de postulación a los
apoderado(s) del niño postulante.
 Aceptación de postulante, entrega de reglamento y aceptación
de pago en modalidad de descuento por planilla.
 Tesorería realiza descuento al funcionario mensualmente.
24
Compromiso
Identificación del cliente
Cliente
Tipo (interno /externo)
Funcionarios
Interno
Particulares
Externo
Actor relacionado
Participación
Funcionario
Realiza postulación y recibe beneficio
Encargada de Programas Sociales
Recibe formulario de postulación y deriva a Directora
del Club de Niños
Realiza entrevista a los apoderados, selecciona y
completa antecedentes personales
Directora Club de Niños
Tesorería
Efectúa descuento autorizado por planilla o recibe
pago de mensualidad por caja.
Estándar de calidad del producto o servicio
Estándar
Requisito(s)
Contenido
mínimo:
Realización
de
tres evaluaciones
anuales
de
desarrollo
del
niño
que
incluyan el área
social y cognitiva
Asistencia del niño a
las
evaluaciones
programadas
e
informadas
al
apoderado.
Tolerancia
Puede
omitirse el
envío de un
área en un
informe.
Responsable
Registro
Directora
Club de
Niños/
Encargada de
Programas
Sociales
Archivos con copias de
informes.
Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR
Actores relacionados
25
Última modificación
Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR
VERSIÓN 1.0 del 30.11.2011: Primera versión del documento
26
Elaborado por:
Ángela Bravo Jara, Gestión de Compras, Servicio de Bienestar
Revisado por:
Ismael Calderón Larach , Contralor Interno Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU
Aprobado por
Verónica Contreras Lira , Jefe Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU
Casa y departamento de huéspedes
Descripción del servicio y/o productos
Inmuebles ubicados en el sector centro de la capital destinados a dar
alojamiento a un valor preferente a los funcionarios pertenecientes
al sector vivienda que requieran trasladarse por razones laborales o
de salud a la Región Metropolitana.
Compromiso
La casa de huéspedes tiene una capacidad para 18 personas y se
encuentra ubicada en Avda. Vicuña Mackenna N° 33.
El Encargado del
programa enviará
respuesta a la reserva a
través de correo
electrónico dentro de
dos días hábiles luego
de recibida la solicitud.
Procedimiento
 El funcionario solicita reserva a través de correo electrónico
dirigido a Unidad de Programas Sociales.
 Unidad de Programas Sociales recibe y confirma reserva a través
de correo electrónico, indicando disponibilidad, valor total,
condiciones de pago e informa los derechos y obligaciones al
funcionario.
Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR
El departamento de huéspedes está ubicado en Avda. Portugal N° 38
y tiene una capacidad para alojar a 8 personas.
Diciembre 2011
 Tesorería realiza descuento por planilla autorizado o recibe pago
directo en caja.
 Unidad de Programas Sociales informa a la cuidadora de las
reservas realizadas.
 El funcionario llega a casa o departamento de huéspedes, según su
reserva, donde es recibido por la cuidadora.
27
Identificación del cliente
Cliente
Tipo (interno /externo)
Funcionarios
Interno
Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR
Actores relacionados
Actor relacionado
Participación
Funcionario
Solicita reserva y recibe beneficio
Unidad de Programas Sociales
Tesorería
Recibe reserva/ confirma disponibilidad/ informa
pago/ informa reserva
Realiza descuento o recibe pago
Casa/departamento de huéspedes
Recibe al funcionario hospedado
Estándar de calidad del producto o servicio
Estándar
Oportunidad:
28
Enviar respuesta
dentro de dos
días
hábiles
siguientes a la
recepción
de
solicitud
de
reserva
Requisito(s)
Envío de correo
electrónico
dirigido a Unidad
de
Programas
Sociales
solicitando
la
reserva.
Tolerancia
2 días
Responsable
Encargado de
Programa
Sociales
Registro
Correo electrónico
Última modificación
Elaborado por:
Ángela Bravo Jara, Gestión de Compras, Servicio de Bienestar MINVU - SERVIU
Revisado por:
Ismael Calderón Larach , Contralor Interno Servicio de Bienestar MINVU - SERVIU
Aprobado por
Verónica Contreras Lira , Jefe Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU
Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR
VERSIÓN 1.0 del 30.11.2011: Primera versión del documento
29
Hogar Universitario Santiago
Descripción del servicio y/o productos
Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR
Hogar ubicado en el sector centro de Santiago destinado a dar
alojamiento a hijos de funcionarios afiliados al Servicio de
Bienestar, a bajo costo y que cursen estudios superiores en
Santiago y deban trasladarse desde sus regiones de origen.
El Hogar Universitario Santiago se encuentra ubicado en la calle
Carabineros de Chile N° 15 y tiene una capacidad para 10
alumnos.
Procedimiento
Diciembre 2011
Responder dentro de un
plazo de tres días
hábiles a los reclamos y
observaciones
 Afiliados ingresan en Unidad de Programas Sociales la ficha de
postulación disponible en intranet.
realizadas a través del
 Unidad de Programas Sociales recibe postulaciones y realiza
evaluación social.
alumnos en el Hogar
libro dispuesto para los
Universitario Santiago.
 Unidad de Programas Sociales informa a los postulantes
aceptados y realiza trámite de autorización de descuento de
valor mensual por planilla.
 Hogar Universitario recibe al alumno durante el periodo
académico.
Circular Informativa
El Servicio informa anualmente a través de una Circular, el
periodo de postulación al Hogar Universitario de Santiago y
Regiones.
30
Compromiso
Nota: Se dejará evidencia por
escrito en el mismo libro de las
acciones tomadas.
Identificación del cliente
Cliente
Tipo (interno /externo)
Afiliados
Interno
Actor relacionado
Participación
Afiliado
Postula y recibe beneficio
Unidad de Programas Sociales
Recibe y evalúa postulación/ informa pago.
Tesorería
Realiza descuento o recibe pago
Hogar Universitario Santiago
Recibe al alumno beneficiado
Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR
Actores relacionados
Estándar de calidad del producto o servicio
Estándar
Oportunidad:
Dar
respuesta
dentro de un
plazo de tres días
hábiles desde la
revisión del libro
a los reclamos y
observaciones
realizadas por los
alumnos
Requisito(s)
Realizar el reclamo
u observación en el
libro dispuesto para
tal efecto en el
Hogar Universitario
Santiago.
El plazo rige desde
la fecha de visita del
encargado,
las
cuales deben ser
quincenalmente.
Tolerancia
2 días
Responsable
Encargado de
Programas
Sociales
Registro
Libro de reclamos
observaciones.
y
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Última modificación
Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR
VERSIÓN 1.0 del 30.11.2011: Primera versión del documento
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Elaborado por:
Ángela Bravo Jara, Gestión de Compras, Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU
Revisado por:
Ismael Calderón Larach , Contralor Interno Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU
Aprobado por
Verónica Contreras Lira , Jefe Servicio de Bienestar MINVU-SERVIU
Catálogo de Productos y Servicios BIENESTAR
Catálogo Base de Servicios y Productos BIENESTAR
Versión 1.0 Diciembre 2011
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