PERCEPCION DE LOS CLIENTES CON RESPECTO AL

Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín
Decanato de Investigación y Postgrado
Centro de Investigación
de Ciencias Administrativas y Gerenciales
PERCEPCION DE LOS CLIENTES CON RESPECTO AL SERVICIO PRESTADO POR LAS
EMPRESAS DE VIGILANCIA PRIVADA
Ernesto Rafael Garcia Cali
URBE – Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacin
[email protected]
RESUMEN
La presente investigación tuvo como finalidad Identificar la percepción de los clientes con
relación al servicio prestado por las empresas de seguridad privada en el Municipio Maracaibo.
Metodológicamente el estudio está enmarcado en el tipo descriptivo, con enfoque cuantitativo,
con un diseño no experimental y transversal. Para el mismo la población estuvo compuesta por
una muestra de setenta y seis (76) clientes actuales de las empresas objeto de estudio, para
ello se utilizó como instrumento de recolección de datos un cuestionario auto administrado. El
instrumento se valido a través del juicio de diez (10) expertos, la validez del mismo fue
determinada mediante la aplicación del coeficiente Alpha de Crombach para el cuestionario
aplicado a clientes actuales obtuvo un coeficiente 0.991 logrando elevada validez. Los
resultados indicaron que los clientes identifican con facilidad los componentes del proceso
perceptivo a pesar de ejecutarlos de forma inconsciente, en concordancia con el planteamiento
de algunos referentes teóricos señalados en esta investigación, del mismo modo manifestaron
diferencias a nivel perceptivo con relación a la opinión de los gerentes con respecto a los
elementos de composición de la oferta de servicio, presentando de esta forma resultados, que
bien, podrían significar oportunidades de mejora en los mismos, gracias a la contrastación de la
idea de servicio versus la experiencia de uso de los clientes actuales.
Palabras clave: Percepción, Servicios, Composición de la oferta, Idea de servicio, Experiencia
de uso.
1.- INTRODUCCIÓN
Los mercados modernos se caracterizan por estar plagados de situaciones o eventos
que dinamizan continuamente la interacción entre los elementos que allí participan. En torno a
esto, las organizaciones deben emprender múltiples acciones, encaminadas a conseguir el
mayor aprovechamiento de los recursos, movimientos que en oportunidades podrían dar como
resultados situaciones más o menos provechosas, dependiendo en ocasiones de cómo se
aborde la percepción del entorno.
En el campo empresarial actual, la competencia pareciera ser cada vez más dura,
posiblemente influenciada por las entradas de nuevos actores, el cambio drástico a nivel
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legislativo, las presiones geopolíticas, entre muchos aspectos que afectan la forma en cómo las
organizaciones abordan las necesidades y deseos de sus consumidores, para producir la
satisfacción en torno al producto o servicio.
En el sector que agrupa a las empresas de vigilancia privada, esta situación se muestra
muy marcada, por cuando se han elevado significativamente la cantidad de competidores, las
condiciones propias del entorno económico venezolano, exige a los directores de estas
organizaciones reinventarse continuamente en busca de conservar su participación en el
mercado ante un entorno plagado de incertidumbre.
Por tanto, un elemento esencial para cualquier gerente lo constituirá la verificación de
los elementos que validan a la organización antes sus clientes, y es allí donde se presenta la
evaluación de la percepción de estos, como elemento clave para conocer como está siendo
percibido el esfuerzo de la organizaciones en torno a la satisfacción y afectación del proceso de
compra en su segmento o segmentos objetivos.
Finalmente, el presente estudio busca verificar como es la percepción de los clientes
actuales de servicios de vigilancia privada en el Municipio Maracaibo, en base a la verificación
de cómo se cumple el proceso perceptivo y la evaluación de los elementos tangibles e
intangibles.
2.- GENERALIDADES SOBRE LA PERCEPCION Y SU PROCESO
Tanto las organizaciones dedicadas a la prestación de servicios como las
manufacturadoras de productos, encaran la necesidad de conocer como es interpretado el bien
o servicio ofrecido por los grupos de interés, en síntesis conocer como está siendo percibido el
esfuerzo por satisfacer las necesidades de sus clientes.
Este evento denominado percepción, obedece a un proceso sistemático que muchas
veces se cumple de forma inconsciente, este es definido por Stanton (2004), como el proceso
de recibir, organizar y asignar sentido a la información o a los estímulos detectados por los
cinco (5) sentidos. Es la forma de cómo interpretan los seres humanos el entorno que los
rodea, en este sentido, la percepción desempeña una importante función en la etapa del
proceso de decisión de compra.
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Una apreciación importante al fenómeno de la percepción, está enmarcada en el hecho
que los seres humanos atienden por excepción, refiriéndose con esto al proceso de percepción
selectiva donde el usuario debió al bombardeo constante de la publicidad y el mercado tiende a
hacer inmune a estos elementos.
A Juicio de Kotler (2008) la percepción es un proceso mediante el cual las personas
seleccionan, organizan e interpretan información para crear una imagen significativa del
mundo. Al respecto, los mercadólogos hacen un gran esfuerzo por verificar como son
percibidas las promociones y precios por su público objetivo.
Por su parte Cravens (2007), argumenta que la percepción se define como un proceso
por el cual un individuo elige, organiza y a la vez interpreta información para construir una
imagen significativa del mundo. En consecuencia para los consumidores este proceso les
permite elegir, organizar e interpretar los estímulos del mercadeo como la publicidad, la venta
personal, el precio así como los atributos o beneficios de los productos. Para los ejecutivos de
las organizaciones, el conocer las percepciones logradas en su público objetivo permitirá de
forma dinámica evaluar las estrategias y tomar los correctivos necesarios.
En efecto, tal como lo expresan los autores antes mencionados, la percepción es un
proceso sistemático y organizado donde los usuarios o consumidores ordenan, todo el cúmulo
de información recibida en función de los esquemas particulares de actuación así como de
valores, generando con esto una imagen válida para el mismo.
Ante el planteamiento previo, es de vital importancia para las organizaciones que hacen
vida en el mercado, conocer de forma clara como se cumple el proceso perc eptivo en sus
grupos de interés, de esta manera logrando conseguir puntos de inflexión entre la oferta de
servicio y los elementos realmente percibidos por el cliente.
3.- OBJETIVO
Identificar la percepción de los clientes con relación al servicio prestado por las empresas
de seguridad privada en el Municipio Maracaibo.
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4.- METODOLOGIA
Para el presente estudio se utilizó el enfoque empírico del paradigma positivista, que al
respecto Chávez (2007) señala que el objetivo de la mencionada corriente se centra en
manifestar la realidad sin modificarla, de este modo plantea que tanto para las ciencias
naturales como para las ciencias sociales todo enunciado tiene sentido si es verificable.
En este mismo sentido, dentro del enfoque positivista el presente estudio se enmarca en
el enfoque cuantitativo de investigación, que según Hernández y col.
(2010) utiliza la
recolección de datos para probar hipótesis, fundamentado en la medición numérica así como el
análisis estadístico, para con esto establecer patrones de comportamiento logrando probar
teorías.
Seguidamente es necesario señalar que la investigación es de tipo descriptiva, la misma
en concordancia con Hernández y col. (2010) que argumentan que la investigación descriptiva
persigue describir propiamente situaciones o eventos, es decir, mostrar como es y también
como se manifiesta determinado fenómeno, busca especificar las propiedades importantes de
personas, grupos o cualquier otro fenómeno descriptivo o de análisis.
Por otra parte, con relación al propósito del estudio la misma se señala de tipo aplicada,
en este sentido Chávez (2007)
manifiesta que este tipo de estudios tiene como objetivo
resolver un problema en un período corto de tiempo, instrumentando acciones concretas que
permitan enfrentar el problema, tal como lo persigue la presente investigación.
Con relación a las fuentes que originan la información, la presente investigación se
ubica como de campo, al respecto Bavaresco (2008) argumenta que este tipo de estudios se
realiza en el propio sitio donde se encuentra el objeto de estudio, lo que permite el
conocimiento más a fondo del problema por parte del investigador y un manejo seguro de los
datos. Igualmente, Arias (2006) refiere este tipo de investigación de campo como uno de los
métodos a emplear, cuyo propósito es compilar los datos de interés de forma directa de la
realidad.
En primer término, tal como lo expresa Hernández y col. (2010) la investigación se
considera como un diseño no experimental, por cuanto son estudios que se realizan sin la
manipulación deliberada de las variables, y en los que solo se observan los fenómenos en su
ambiente natural para después analizarlos.
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Seguidamente, Hurtado (2010) señala que un diseño no experimental es aquel en el cual
el investigador, a pesar de querer verificar la hipótesis, no tiene la posibilidad de manipular las
variables independientes, ya sea porque éstas ya ocurrieron, por estar fuera de su alcance o
por razones éticas.
Por otra parte, considerando el período en que se recolecta la información conlleva a
clasificar los diseños no experimentales en longitudinal cuando la medición es realizada en
varios períodos y transaccionales cuando se realizan en un momento específico. Con respecto
a este enfoque Arias (2006) plantea que son investigaciones en las cuales la información
obtenida es válida, solo para el período en el que fue recolectada, considerando que tanto las
características como las opiniones pueden variar con el tiempo. De este modo la presente
investigación se identifica con un diseño transeccional por cuanto se verifico el estado de las
variables, dentro de un marco temporal preestablecido.
Del mismo modo, Arias (2006) señala que esta modalidad consiste en la recolección de
datos de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios)
sin manipular o controlar variable alguna. Hurtado (2010) explica que un diseño de campo, es
aquel en el cual el investigador obtiene sus datos de fuentes directas en su contexto natural,
caracterizándose por conseguir una libre ocurrencia de la situación de estudio.
5.- ANALISIS DE LOS RESULTADOS
El presente estudio se realizó sobre los componentes básicos de la dimensión percepción
(proceso perceptivo, elementos tangibles y elementos intangibles) aplicando un (1) cuestionario
a los clientes actuales de empresas de vigilancia privada contemplando las tres (3)
dimensiones y un segundo cuestionario aplicado a gerentes de estas empresas donde se
contemplaron las dimensiones elementos tangibles y elementos intangibles, posteriormente los
resultados obtenidos fueron comparados con la información teórica para conocer las
coincidencias así como las contradicciones que dicha investigación genera con dichos
supuestos teóricos.
Con relación al proceso perceptivo, los clientes encuestados se mostraron con especial
identificación al indicador selección, haciendo referencia a una serie de procesos mentales que
realizan de forma subconsciente tal como lo plantea Arellano (2000), relativo al sector objeto de
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estudio compuesto por empresas de seguridad privada, es un elemento más a tratar por cuanto
el proceso de decisión para la incorporación de sus servicios no está exentó de este proceso
Seguidamente referido a los indicadores organización e interpretación, los resultados
fueron coincidentes en su mayoría (67%) con la teoría por cuanto lograron identificar con
facilidad los elementos presentes en este proceso, haciendo referencia a la aplicación
posiblemente inconsciente de estos procesos, donde según argumenta Hernández (2004) la
organización es la encargada de posterior al proceso de selección agrupa los elementos
seleccionados y los enmarca en sus procesos mentales, dando paso a dentro de las etapas
perceptivas a una etapa denominada como “interpretación” configurando esta el momento
cuando después de seleccionar y ordenar la información, se procede a dar contenido mediante
la función de experiencias previas, motivaciones e intereses.
Los resultados más relevantes entorno a la consideración de los elementos tangibles se
reflejan en los resultados de indicadores como “instalaciones” donde se observa como la
tendencia se inclina hacia la consideración positiva de las consideraciones relativas a las
instalaciones, su acceso y bondades. Por su parte los clientes manejan una percepción
diferente, con resultados bastantes dispersos que denotan una tendencia mayor hacia el
desacuerdo con las condiciones relativas al indicador.
En el caso de las empresas de seguridad privada, la consideración de los aspectos
relativos esta en concordancia con lo expresado por Zeithalm (2002), donde las instalaciones
promueven la percepción del cliente potencial que asiste a las mismas, promoviendo la
construcción de una sensación de seguridad que impulse la selección de la alternativa que
representa la organización para la satisfacción de sus necesidades.
A la vez, es posible señalar que la contradicción no fue una tendencia muy marcada
dentro de este indicador, por cuanto en otros elementos como “elementos de comunicación”
utilizados en las empresas de seguridad privada, es posible señalar que comprenden un factor
clave para el aseguramiento de la calidad de servicio por cuanto se agrupan en dos grandes
vertientes: 1. Los utilizados para la prestación del servicio en si mismo (radios punto a punto o
troncalizados) y los destinado a aumentar el flujo de comunicación entre los clientes y la
organización, en este segundo caso apoyando también el proceso de recolección de
información clave para apoyar la toma de decisiones.
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Del contraste de los resultados obtenidos de las respuestas de gerentes y clientes
actuales relativo al los elementos de comunicación utilizados por las empresas de seguridad
privada, se evidencia como ambas poblaciones consideran que los elementos de comunicación
son los adecuados.
Seguidamente, la tercera dimensión identificada como “elementos intangibles”, uno de
los resultados más resaltantes fueron los arrojados al momento de consultar la percepción
sobre el indicador “empatía” donde los resultados derivados de las respuestas de los gerentes
ubican a la empatía con una tendencia sobre el 80% a señalar estar totalmente de acuerdo con
el planteamiento como elemento presente en el servicio, mientras que los clientes por su parte
mostraron resultados dispersos con tendencia cercana al ni acuerdo ni en desacuerdo con la
presencia de este elemento clave cuando está referido a un servicio de alto contacto y
responsabilidad.
En torno a los resultados, Cravens (2007) argumenta que la percepción se define como
un proceso por el cual un individuo elige, organiza y a la vez interpreta información para
construir una imagen significativa del mundo. En consecuencia para los consumidores este
proceso les permite elegir, organizar e interpretar los estímulos del mercadeo como la
publicidad, la venta personal, el precio así como los atributos o beneficios de los productos.
Para los ejecutivos de las organizaciones, el conocer las percepciones logradas en su público
objetivo permitirá de forma dinámica evaluar las estrategias y tomar los correctivos necesarios.
Dentro de los resultados es posible señalar una diferencia importante entre la tendencia
de respuesta de los gerentes y la de los clientes actuales de los servicios, donde destaca el
elemento comunicacional que si bien parece suficiente para los directores de las
organizaciones los clientes no sienten que cubra las expectativas, y en vista que se busca
identificar la percepción de los clientes, es necesario afinar estas dimensiones del servicio para
apoyar la construcción de la imagen de las empresas.
6.- CONCLUSIONES
Con relación a la percepción de los clientes con relación al servicio, se logró evidenciar
como los gerentes manifiestan una alta presencia de la dimensión en sus servicios, sin
embargo los clientes presentaron diferencias significativas en aspectos como: los elementos de
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comunicación
y empatía; además se encontraron resultados dispersos con relación a la
seguridad con respecto al servicio, un elemento clave del sector por cuanto está íntimamente
ligada a la función principal de estas organizaciones.
En un sector como el estudiado, el elemento perceptivo es determinante al momento de
decir por cual oferta de servicio inclinarse, por cuanto se considera un servicio crítico en una
entorno como el venezolano donde los indicadores relativos a hechos delictivos son poco
alentadores para los miembros de la sociedad.
Las tendencias generadas en los resultados, hacen inferir una inclinación importante por
parte de los gerentes a utilizar las estrategias de mercadeo, aún cuando estas no hagan
referencia a un plan de mercadotecnia o existan políticas al respecto, ya en ese aspecto
manifiestan no contar con planes formales de mercadotecnia en las empresas.
Un elemento clave, para la gestión empresarial moderna es la información generada en
el mercado, producto de la interacción con los diferentes grupos de interés de la organización,
un aspecto que señala deficiencias según la expresión de los gerentes encuestados.
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