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Revista del Consumidor
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AGUAS CLARAS
Mayo 2006, Nº 10 Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS)
PRESENTACIÓN
Sus Derechos Ciudadanos
Un consumidor informado, y que
haga valer sus derechos cuando verifique que éstos han sido vulnerados,
es la mejor garantía para que el sistema de economía social de mercado
funcione con igualdad de condiciones
para la totalidad de la población y no
sólo en beneficio de unos pocos.
Es así como las consultas que diariamente nos hacen llegar los consumidores constituyen una fuente
importante de retroalimentación
a la labor fiscalizadora que realizamos día a día. El conocimiento de
dichas inquietudes nos ayudan a
la definición de fiscalizaciones y de
medidas tendientes a transparentar
el mercado de las prestaciones de los
servicios sanitarios.
La SISS recibió a través de sus oficinas
de atención de público durante el
2005, un total de 6.337 reclamos,
correspondiendo a los clientes de
las diecinueve principales empresas
6.216, cifra inferior en 0,69% a la
registrada en el año 2004.
El sector sanitario ha avanzado sustancialmente en la tarea de ampliar
las coberturas de tratamiento de
aguas servidas en todo el país, un
logro que incluso ha sido destacado
internacionalmente. Sin embargo,
no es aceptable que coexistan
junto a esos logros situaciones en
que una ciudad, grande, pequeña
o de cualquier tamaño, se vea
afectada por un desabastecimiento
de agua potable –o cualquier otra
falla- a consecuencia de desperfectos en la infraestructura productiva
de las empresas.
Para evitar estas situaciones, la SISS
ha exigido compromisos de reposición de la infraestructura sanitaria
por parte de cada empresa concesionaria de servicios sanitarios. El
año 2005 el 95% de las empresas
actualizó sus planes de inversión
para el próximo quinquenio y el
desafío que se nos presenta es controlar y fiscalizar el cumplimiento
de esos Planes de Desarrollo y así
garantizar una óptima calidad
de servicio en el mediano y largo
plazo.
Y en esta línea la SISS realiza esfuerzos por contar con canales más
expeditos para fiscalizar. A princi-
pios de este año inauguramos tres
nuevas oficinas regionales, no sólo
para tener una mejor capacidad de
reacción ante eventuales contingencias sino que además para estar
más cerca de los clientes, quienes
constituyen la principal fuente de
información para identificar las
anomalías existentes en cada una
de las ciudades del país.
Nuestra invitación es a estar permanentemente informado y atento al
servicio que le presta su respectiva
empresa proveedora de los servicios
sanitarios de su comuna. Con la
colaboración de todos será posible
alcanzar los estándares de calidad
que la ley nos asegura.
Magaly Espinosa Sarria
Superintendenta
de Servicios Sanitarios Suplente
Llame gratis 800 381 800
o visítenos en www.siss.cl
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Cuentas claras como el agu
Turbiedad, color u olor del agua potable, discontinuidad del servicio, falta de presión, desbordes
de alcantarillado, metros cúbicos facturados y tarifas cobradas son conceptos que los clientes de
las empresas de agua potable que no se sientan conformes pueden reclamar.
Magaly Espinosa Sarria, Superintendenta de Servicios Sanitarios Suplente, recuerda que todas las
empresas sanitarias deben contar con una Oficina de Atención para Público, generando canales expe-
¿Nos atrevemos a reclamar contra la
empresa sanitaria?
¿Es usted de los que revisa sus boletas de servicio para comprobar si le
están cobrando lo correcto o pertenece al grupo de quienes reciben y
pagan sin mirar?...O bien, ¿Se acerca a la empresa sanitaria de su región
ante deficiencias que afectan el servicio que llega hasta su hogar?.
La SISS recibió el año pasado 6.216 reclamos de los clientes de las
diecinueve principales empresas que operan en el país que equivale,
en promedio, a 2 reclamos por cada 1000 clientes. Esta cifra es inferior
en 0,69% a la registrada en el año 2004.
Este resultado se debe a las
reducciones de los reclamos
de las empresas Aguas Andinas, ESVAL, Servicio Municipal
de Agua Potable de Maipú
(SMAPA), Aguas Araucanía,
Aguas del Valle, Aguas Antofagasta, Aguas Cordillera, Aguas
Décima, Aguas Manquehue y
Aguas Los Dominicos. De este
grupo de empresas, no obstante
reducir el número de reclamos
recibidos en la SISS, Aguas Araucanía, Aguas Antofagasta y Aguas Manquehue muestran un aumento
en el número de reclamos recibidos en la empresa.
Paralelamente, como estrateg
oficinas de atención en todas
la respuesta de los prestador
por profesionales calificados
¿Hay errores en el cobro del agua?
Tal vez en más de una ocasión ha notado que la cuenta del
agua varía entre un mes y otro, sin que haya aumentado
su consumo. Más allá de la duda que esa situación pudo
haberle causado, lo más probable es que no se preocupó
de averiguar si se trataba de un error en la medición del
consumo.
La SISS realiza periódicamente análisis sobre la exactitud
que presentan las empresas en la emisión de las facturas,
detectando errores que perjudican a los usuarios.
A diciembre de 2005, el estudio de la SISS a las 19 principales
empresas sanitarias del país dejó en evidencia que un 0,29%
por ciento de las boletas fueron emitidas erróneamente por
las empresas sanitarias.
La que registró el mayor porcentaje de error fue Servicomunal (Lampa y Colina) con 0,77% seguida de Aguas
del Altiplano (0,67%), Aguas Nuevo Sur Maule (0,56%) y
Aguas Patagonia de Aysén (0,53%), ESSBÍO (43%), Servicio
Municipal de Maipú (SMAPA) (0,37%), Aguas Antofagasta
(0,36%), Aguas Manquehue y Dominicos (ambas con
0,23%), Aguas Andinas y Aguas Magallanes (ambas con
0,22%), Esval y Aguas Décima de Valdivia (ambas con
0,21%), Aguas del Valle (0,20%), Aguas Chañar (0,18%),
Aguas Araucanía (0,15%), Aguas Cordillera (0,14%) , Coopagua de Santo Domingo (0,12%) y ESSAL (0,11%).
Los reclamos recibidos en la SISS se concentraron en problemas
asociados a m3 facturados con 32,2%, tarifas con 23,5%, seguido
por otros con 21,1% y luego los asociados a calidad con 15,1%. Diez
empresas vieron reducidos los reclamos recibidos en la SISS mientras
que siete los aumentaron, siendo más importantes los incrementos en
los casos de ESSBÍO, Aguas del Altiplano y Aguas Chañar, los que se
concentraron principalmente en problemas asociados a m3 facturados
y tarifas, en los tres casos.
Cargos fijos
Al considerar los reclamos recibidos en las empresas y en la SISS, la
empresa que obtiene el más bajo número de reclamos por cada 1000
clientes es Servicomunal (que abastece a Lampa y Colina) con 2 reclamos por cada 1.000 clientes, seguido por SMAPA y Aguas Patagonia
de Aysén con valores de 10 y 18 reclamos por cada 1.000 clientes. En
total ocho empresas se ubican bajo el promedio del sector que alcanza
a 57 reclamos por cada 1.000 clientes.
Interés por mora
Con valores superiores a 100 reclamos por cada 1.000 clientes se ubican
Aguas del Altiplano; las filiales de Aguas Andinas que operan en la
zona oriente de la capital Aguas Los Dominicos, y Aguas Manquehue;
y Aguas Antofagasta que ocupa el último lugar con 172 reclamos por
cada 1.000 clientes.
ditos que les permitan hacer
Durante el período que dure el corte
del servicio, la ley señala que las empresas
continuarán cobrando el cargo fijo mensual.
Estos se sumarán en la siguiente cuenta
que reciba el cliente.
Además del pago por corte y reposición
del servicio las empresas cobran,
como les permite la ley, un interés por
mora dependiendo de la cantidad
de días que demore el pago de
la factura
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ua
valer sus derechos como consumidores de este servicio básico.
gia de modernización en la atención a los clientes, la SISS cuenta con
las regiones, para aquellos casos no resueltos o en aquellos en que
res no deje satisfechos a los clientes, sean atendidos directamente
de la SISS.
Clientes morosos:
Los temidos intereses
En las boletas o facturas es posible encontrar cantidades
asociadas a cuentas impagas al momento de la facturación.
Comúnmente tales montos se les denomina “saldo anterior”.
Legalmente, la empresa sanitaria está facultada a aplicar “intereses y/o reajustes” a aquellas cuentas que el cliente no pagó
en la fecha de vencimiento, es decir, en el plazo establecido en
el mismo documento de cobro.
Para realizar sus mediciones, la SISS considera aspectos como la
tarifa, verificando que el consumo facturado se desprensa de
la diferencia de lecturas, así como la validación que los cargos
fijos y variables son efectivamente los vigentes al momento
de tomar la lectura.
¿Cómo se determinan los reajustes o intereses en cobros a
clientes morosos?
Además, se preocupa de estudiar el término medio cuya revisión consiste en determinar para aquellos clientes a los cuales
se les aplicó el consumo promedio asociado a las últimas seis
lecturas efectivas, producto de no poder obtenerse la lectura
real del mes.
a) Si la empresa opta sólo por aplicar intereses a los clientes
morosos: Podrá considerar como máxima “la tasa de interés
anual corriente para operaciones no reajustables en moneda
nacional de menos de 90 días, vigente a la fecha de facturación,
emitida mensualmente por la Superintendencia de Bancos e
Instituciones Financieras (SBIF)”. Para obtener la tasa diaria de
interés se debe dividir esta tasa por 360 días.
Entre los cobros más comunes también está el de cortes y
reposiciones, por lo que la SISS verifica que estén acreditados
y los valores que aplican correspondan a las tarifas vigentes a
la fecha de ejecución de la prestación.
La SISS además debe fiscalizar los cobros no monopólicos, producto de prestaciones asociadas a los servicios de agua potable
y/o alcantarillado y que pueden ser realizados por terceros
distintos a las concesionarias. En este ítem, la SISS comprueba
que los cobros por dichas prestaciones incorporados en las
boletas o facturas periódicamente emitidas, estén debidamente
autorizados por los clientes o en su defecto exista sentencia
judicial que lo avale. Por otra parte, tales cobros deben haber
sido informados a la SISS en forma previa a su aplicación.
Costo del atraso
Todas las empresas realizan un cobro por los conceptos de
corte y reposición del servicio y deberá informarle al cliente
el tipo de corte a realizar y el costo de éste, como también la
correspondiente reposición.
Los cortes tienen distinto grado de complejidad y, como
consecuencia, distinto valor. No obstante la primera vez, la
empresa sanitaria siempre debe realizar el de menor valor. En
caso que el cliente se oponga al corte del
servicio, o el cliente se autoreponga la
empresa puede ejecutar los de mayor
complejidad.
Los valores cobrados por estos conceptos se encuentran determinados en el decreto tarifario
que regula las tarifas de cada
empresa.
Usted debe consultar en su empresa sanitaria una de las
siguientes opciones:
b) Si la empresa sanitaria opta por aplicar intereses y reajustes
a los clientes morosos:
• La tasa de reajuste máximo a aplicar es la variación del IPC,
fijada por el Instituto Nacional de Estadísticas (INE), entre el
mes que antecede a la fecha de no pago y el mes anterior al
de facturación. Para obtener la tasa diaria de reajuste se debe
dividir la variación del IPC por el número de días del mes que
dicha variación afectó. La tasa de reajuste se aplica a todo
evento y cualquiera sea el valor y/o signo de la tasa.
• La tasa de interés diario máximo se obtiene a partir de la
tasa de interés corriente anual para operaciones reajustables
en moneda nacional emitida por la Superintendencia de Bancos
e Instituciones Financieras (SBIF), vigente a la fecha de facturación. El interés se aplica sobre el saldo insoluto, debidamente
reajustado.
Independiente de la alternativa para determinar intereses y/o
reajustes, el procedimiento elegido debe considerar todos los
decimales que resulten de las operaciones matemáticas involucradas, redondeando al número entero respectivo los valores
finales de reajustes y/o intereses.
Cortes inesperados
En torno a los cortes de servicio, básicamente son dos los temas
que el cliente debe tener presente:
• La empresa está facultada para cortar el servicio cuando el
cliente adeude una o más cuentas.
• Antes que una empresa suspenda el servicio, ésta debe notificarle al cliente, con quince días de anticipación, el costo que
se cobrará por el corte y reposición del servicio.
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Ahora estamos en La Serena, Talca y Temuco
Gracias a un importante refuerzo presupuestario
destinado a potenciar en regiones sus tareas
de fiscalización a las empresas sanitarias y a
los establecimientos industriales generadores
de Residuos Líquidos Industriales (RILES), la
Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS)
inauguró en enero último tres nuevas oficinas
en La Serena, Talca y Temuco.
No es casual que se hayan elegido estas tres
ciudades. La Serena es la primera oficina de la
SISS en la zona norte y desde allí puede dar continuidad territorial a su capacidad de fiscalización,
dado que sumará esfuerzos a las actuales sedes
regionales que operan en Santiago, Concepción,
Puerto Montt y las también recientemente
inauguradas de Talca y Temuco. Esto significa
que potenciará su capacidad de reacción frente
a las eventuales contingencias que se generen
en torno a las empresas de servicios sanitarios
de las regiones, que concentran el 90,1% de los
clientes del total nacional.
Estas nuevas oficinas representan a la SISS ante
las concesionarias, establecimientos industriales
y autoridades regionales, ellas están facultadas,
entre otros, para canalizar consultas, denuncias
o reclamos de clientes del sector; orientar a los
usuarios de servicios públicos sanitarios en sus
derechos y deberes, y fiscalizar el cumplimiento
de la normativa vigente aplicable a las concesio-
narias de servicios sanitarios, entre otros aspectos, respecto de la producción y distribución del
agua potable y de la recolección, disposición
y tratamiento de aguas servidas, (calidad de
servicio, cronogramas de obras e inversiones,
cargos tarifarios, aportes, etc.), así como también del cumplimiento de la normativa aplicable
a los establecimientos industriales, respecto de
control de sus riles.
Así por ejemplo, ellas refuerzan el trabajo de
fiscalización ambiental desplegado por la SISS
con motivo de la entrada en vigencia de las
nuevas normas que regulan las descargas de
residuos líquidos industriales: DS N°46 sobre la
contaminación de aguas subterráneas que entró
en vigencia en febrero, y el DS SEGPRES N°90 que
regula las emisiones a cauces superficiales, que
será exigible a partir de septiembre.
Las sedes son atendidas por personal seleccionado por la SISS y se encargan de recibir y atender reclamos de los clientes cuando ya hayan
sido atendidos por las empresas sanitarias y no
hubiese una solución satisfactoria a juicio del
cliente. También atienden cuando el prestador
no cumple con las normas de recepción de reclamos estipuladas en las resoluciones de la SISS y
comprometidas por las empresas sanitarias con
sus clientes.
Oficinas de Atención a Público
I REGIÓN SERNAC DE IQUIQUE
Dirección: Vivar Nº470, Iquique.
Fono: 57-391721 – Fax: 57-391720
Email: [email protected]
II REGIÓN SERNAC DE ANTOFAGASTA
Dirección: Prat Nº214 Of. 208, Antofagasta.
Fono: 55-495934 – Fax: 55-289212
Email: [email protected]
III REGIÓN SERNAC DE COPIAPÓ
Dirección: Atacama Nº898, Copiapó.
Fono: 52-212955 – Fax: 52-217442
Email: [email protected]
IV REGIÓN OFICINA REGIONAL SISS LA SERENA
Dirección: Balmaceda 391, Of. 2002,
Edificio Italia, La Serena.
Fono: 51–214597 – Fax : 51–214595.
Email: [email protected]
V REGIÓN MUNICIPALIDAD DE QUILLOTA
Dirección: O´Higgins Nº480, Quillota.
Fono: 33-267911 – Fax : 33-291239
Email: [email protected]
www.siss.cl
V REGIÓN MUNICIPALIDAD DE VALPARAÍSO
Dirección: Avenida Argentina 864, Of. 33, piso 2,
Valparaíso.
Fono: 32-939549 – Fax: 32-939548. Fono-Fax: 32-939866
Email: [email protected]
IX REGIÓN OFICINA REGIONAL SISS TEMUCO
Dirección: Miraflores 899, Of. 501, Temuco.
Fonos: 45 - 236830, 236793, 237421
Fax : 45 – 236908
Email: [email protected]
VI REGIÓN SERNAC DE RANCAGUA
Dirección: Cáceres 437, Rancagua.
Fono: 72-222392 – Fax: 72-240050
Email: [email protected]
X REGIÓN OF. REGIONAL SISS PUERTO MONTT
Dirección: Pedro Montt 72, Piso 2, Of.203,
Puerto Montt.
Fono: 65-343-900 - Fax 65-343-903.
Email: [email protected]
VII REGIÓN OFICINA REGIONAL SISS TALCA
Dirección: 1 Norte 931, Of. 424, Edificio Portal del Maule, X REGIÓN MUNICIPALIDAD DE ANCUD
Talca.
Dirección : Blanco Encalada 660, Ancud.
Fonos: 71 - 220447, 220468 – Fax : 71 -228933
Fono : 65-343000 – Fax : 65-628150
Email: [email protected]
Email: [email protected]
VIII REGIÓN MUNICIPALIDAD DE CHILLÁN
Dirección: 5 de Abril 555, piso 2, Edificio Digeder, Chillán XI REGIÓN SERNAC DE COYHAIQUE
Dirección: Presidente Ibañez 355, Coyhaique.
Fono – Fax: 42-220214
Fono: 67-231881 – 67-219752; Fax: 237181
Email: [email protected]
Email: [email protected]
VIII REGIÓN OFICINA REGIONAL SISS CONCEPCIÓN
XII REGIÓN MUNICIPALIDAD DE PUNTA ARENAS
Dirección: San Martín 880, Of.103-B, Concepción.
Dirección: Bories 812, Punta Arenas
Fono: 41-214-746 - Fax : 41-214-880.
Fono: 61-200501 – Fax: 200500
Email: [email protected]
Email: [email protected]
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