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11 La negociación intercultural. Una exigencia de la época. Colaboración. No sólo los idiomas levantan barreras a la comunicación; hay obstáculos más sutiles, no evidentes, que pueden interponerse y crear expectativas diferentes y reacciones adversas a las que se desea acceder. Son los distintos códigos, que maneja cada sociedad, y que no están escritos en ningún manual académico. A identificarlos apunta esta interesante nota. Valdrá la pena tener en cuenta las recomendaciones que aquí se formulan. Un buen negocio puede frustrarse si nuestros interlocutores nos malentienden. LA NECESIDAD DEL CONOCIMIENTO INTERCUL TURAL INTERCULTURAL Silvana María Cerini Abogada, UBA. Master en Derecho de la Empresa, Universidad Austral. Program on Negotiation, Harvard Law School. Ejecutivos de Finanzas Febrero 2005 La comunicación abarca más factores que el simple aunque, sin duda, fundamental, código de la lengua. Este denominador común, central en cualquier relación significativa, se complementa con aspectos gestuales, actitudes de cortesía e infinidad de sobreentendidos que operan en un constante ida y vuelta entre los interlocutores de un diálogo. La distinción académica entre naturaleza y cultura, largamente elaborada en las Ciencias Sociales, al compás de un planeta que se globaliza se va haciendo carne en todos los que deben relacionarse con personas que están en las antípodas, no sólo geográficas, sino también de estilo de vida, normas de conducta y escala de valores. Este nuevo escenario mundial provoca un fuerte cambio en las relaciones comerciales y culturales que se producen entre países distantes. Las novedosas alianzas estratégicas entre estados y empresas que hasta hoy se ignoraban precisa de relaciones que superen la idea de un simple y rutinario contacto. Enfrentar esta diversidad lingüística y cultural es un desafío a superar por quienes pretenden consolidarse en este complejo teatro de operaciones. Actualidad 12 CUL TURAS MONOCRÓNIC AS Y LTURAS MONOCRÓNICAS POLICRÓNICAS A partir de la aceptación de lo diverso se establece una sistematización cultural en la que nos encontramos con sociedades de tipo monocrónico o policrónico. Culturas monocrónicas. Son aquellas cuyos miembros poseen las siguientes características: - Alta concentración en el trabajo. - Realizan una tarea por vez. - Son respetuosos de la privacidad y de las reglas del otro. - Acostumbran a tener relaciones de corto plazo. - Demandan mucha información. - Respetan religiosamente sus agendas. Culturas policrónicas. Sus integrantes se distinguen por: - Percibirse como personas más desconcentradas y, por ende, más susceptibles de ser interrumpidas. - Realizan más de una tarea a la vez. - Construyen relaciones a largo plazo. - Su eje orientador son las personas y sus comportamientos. - Producen cambios con mucha facilidad. NEGOCIACIÓN Y ESTILOS EN LA COMUNICACIÓN Cada cultura tiene su propia dinámica. Edward T Hall y Mildred Reed Hall señalaron que la esencia de la comunicación intercultural tiene más que ver con el ofrecimiento a los otros de las respuestas correctas, que con el envío de los mensajes que uno cree son los adecuados. Por ende conocer las diferencias culturales sin duda colabora a evitar que se reaccione emocionalmente ante determinadas conductas que puedan resultar incomprensivas. A título de ejemplo señalamos las graves dificultades en las que se vió un vendedor norteamericano al presentar su propuesta de negocio a un potencial cliente árabe en una carpeta de cuero de cerdo, animal que la cultura musulmana aborrece. Actualidad James K Sebenius afirma que “Los encargados de cerrar acuerdos en el extranjero deben conocer algo más que el protocolo local. Cada cultura configura, sutilmente el ejercicio del poder y la toma de decisiones”. Cada cultura es poseedora de códigos en lo que refiere al lenguaje corporal y actitud negociadora; en algunas se detecta que las personas se comportan de manera abierta y expresiva aún cuando se relacionan con extranjeros; en cambio en otras las personas se sienten intimidadas e incómodas si alguien se sienta o se para en un lugar muy próximo al que están ubicadas. Para los mexicanos dar la mano es un signo de confianza y valorización de la relación. Si al llegar a un acuerdo con un mexicano éste le da la mano, no le exija inmediatamente instrumentar el compromiso de negocio por escrito ya que percibirá, en esta posición, que duda de su palabra. Para el caso de una entrevista, en algunos países, se aprueba que los hombres se saluden mediante un abrazo o beso en la mejilla. En otros solo es viable una inclinación del cuerpo. Usted no se equivocará si utiliza como método de saludo el apretón de manos ya que el mismo está universalmente aceptado y resulta, en caso de duda, la mejor opción. Al negociar evalúe las características de la cultura de las personas con quien iniciará las conversaciones; por ejemplo las culturas asiáticas tienen una particular visión de la verdad; de allí que a la hora de negociar basan sus decisiones en la emoción y en cómo se sienten con respecto al otro. Los americanos, por el contrario, rechazan la emoción pues consideran distorsiona los hechos. Se ven atraídos por los números y la lógica. Los europeos mantienen sus vidas, laboral, hogareña y personal separadas. Demostrarse como un adicto al trabajo no resulta conveniente ni elogioso ya que estas culturas otorgan importancia a los valores familiares; no es habitual que permanezcan en sus oficinas hasta altas horas de la noche. Si piensa hacer negocios en Oriente se sugiere que sus tarjetas de presentación estén impresas en el idioma de su país y en la lengua de la compañía con la que intenta abrir la negociación. Ejecutivos de Finanzas Febrero 2005 13 El marketing en Oriente no es igual al de Occidente. Por ejemplo en Japón el comprador es el amo y el marketinero su sirviente. En Occidente se reconoce la existencia de una implícita igualdad entre vendedor y comprador. En los países occidentales se utiliza la investigación de mercado para predecir la conducta humana y su eventual respuesta ante un determinado producto a crearse. En Japón se emplea el contacto directo, observando como usan los productos y luego aplican la intuición. perciben como un obstáculo que impide el entendimiento de los principios generales del negocio. Puede afirmarse que los japoneses apuntan al bienestar del grupo; los norteamericanos al beneficio del individuo y los latinoamericanos sostienen que lo que es bueno para el grupo es bueno para el individuo. El tiempo es vital para los occidentales más no tiene la misma prioridad para los japoneses quienes hacen culto de “la armonía”. Esta visión confirma que los primeros ponderen “los hechos” y “la consistencia” y los segundos “las sugerencias” y “la flexibilidad”. JAPÓN Si usted visita una oficina en el Japón le servirán un té como signo de hospitalidad. Prefieren el té liviano al té negro hindú. Son puntuales. Recuerde que no utilizan el vocablo “no”. En su lugar dicen “puede ser”. La palabra “si” no significa de acuerdo sino “tal vez” o “entiendo”. Evite el contacto físico como darle golpecitos en la espalda así como responder críticamente. Descalifican toda conducta que implique enfrentamiento. Ello explica la razón por la que nunca miren a los ojos. Son proclives a aceptar regalos simbólicos. Hacen uso del silencio. Los japoneses dan a las tarjetas comerciales una particular trascendencia.“Para ellos, el nombre de una persona forma parte de su dignidad. Usarlo correctamente es signo de respeto; siempre presentarán sus tarjetas primero a la persona de mayor rango, debidamente colocada, con el lado legible frente a él para que pueda mirarla fácilmente. En su libro Going International, Lennie Copeland y Lewis Griggs, describen las tarjetas como “.....un mini resumen y un boleto de entrada para el juego del negocio. Está implícita la maestría en el juego –dicen – para hacer el mejor uso del boleto.(Lanier Alison Como Trabajar y Negociar con los Japoneses Pág. 173). A veces suelen entregarlas con las dos manos y una ligera inclinación. Los japoneses otorgan una gran importancia a la documentación escrita la que debe ser precisa y válida. Para los americanos constituye una prueba de evidencia. En cambio los latinoamericanos demuestran cierta impaciencia frente a la documentación escrita, la que muchas veces, Ejecutivos de Finanzas Febrero 2005 A los occidentales les gusta “sobresalir”, actitud evitada por los japoneses quienes esconden sus emociones y estiman que el elogio es tan perturbador como la censura. No discuten. Son distantes y ordenados. Permanecen tranquilos cuando tienen razón. Cultivan un buen clima social emocional para la toma de decisiones. La ira la expresan a través del silencio. Están abiertos a los mensajes sutiles del proceso. Los japoneses son muy cuidadosos y sutiles para comunicar a un postulante laboral que no ha sido aceptado. Miden el tono y contenido de su mensaje para evitar ofender al candidato. Los americanos son directos para comunicar esta circunstancia. Estiman que fracasar en un paso para el éxito. JAPÓN Y EL PR OCESO DE T OMA PROCESO DE DECISIONES. SUS DIFERENCIAS CON EL MUNDO OCCIDENTAL. El procedimiento de toma de decisiones de los japoneses difiere metodológicamente del de los occidentales. Las mismas surgen de un proceso lento que comienza con la presentación de propuestas en los niveles más bajos para ir ascendiendo y empapándose de todas los agregados de valor y conformidades del resto de los niveles de la compañía. Este método refleja la natural condición de los japoneses para trabajar en grupo y el sentimiento de lealtad al mismo. Nadie es único ni personalmente responsable de una decisión. Todos participan y Actualidad 14 detestan la presión. Sus oficinas reflejan este espíritu ya que son poco amigos de los despachos individuales. El proceso de consenso, que se caracteriza por demandar permanente información, es muy común en el mundo asiático. Las culturas orientales dedican mayor tiempo en tejer relaciones que en discutir los términos del contrato. Sostienen que esta actitud es efectiva no solamente para acordar sino también para facilitar el funcionamiento del acuerdo cuando comience a ejecutarse. No en vano la palabra ética en japonés se dice atadashi que significa “si nos pusimos de acuerdo, respetémoslo”. Los occidentales toman sus decisiones en los altos niveles, como por ejemplo en las Reuniones de Directorio, para después comunicar las mismas a las líneas gerenciales y al resto del personal quienes serán los responsables de ponerlas en marcha. En los negocios principalmente se centran en la maximización de las utilidades ya que las decisiones se basan en el análisis de la ecuación costo-beneficio. Para los japoneses, en cambio, el eje central está representado por la reciprocidad y perdurabilidad, que se generan en las relaciones comerciales. A título informativo puede señalarse que para los norteamericanos el proceso de toma de decisión es impersonal. En cambio para los latinoamericanos es condición esencial contar con una fuerte personalidad a la hora de decidir, exhibiéndose espontáneos e impulsivos. Los occidentales utilizan las mesas de negociación para persuadir. Para un japonés, una presentación escrita en lugar de una oral es la forma más fácil para seducirlos. Los japoneses para quienes prima el acuerdo, son conciliadores y ejercen el poder de manera sutil. Otorgan especial atención a los comportamientos. El jefe o responsable genera armonía en lugar de impartir orden. Los americanos tienen un perfil litigioso. No se esfuerzan tanto en conciliar. A los latinoamericanos les gusta actuar con poder y suelen como estrategia utilizar la debilidad del otro. Actualidad Los japoneses guardan una gran lealtad al empleador quien protege a sus empleados. Esa actitud de lealtad también se refleja entre los empleados latinoamericanos hacia su empleador, el que en muchos casos suele ser un familiar. Entre los norteamericanos no se advierte esta lealtad. Cualquiera puede romper lazos si lo estiman necesario o conveniente. Las empresas japonesas se caracterizan por participación de su gente. Es habitual que entre “familias de empresas” se efectúe intercambio personal actitud que favorece plenamente interacción. la las de la CHINA Los chinos conocen bien cuál es su poder y en la actualidad están jugando muy bien sus cartas. Varios países están ocupados en desarrollar sus relaciones comerciales con China, cuya economía es considerada, la más populosa y de mayor crecimiento mundial. Los chinos seducen a sus interlocutores demostrando ser poseedores de un enorme mercado potencial. Prefieren que las relaciones comerciales se produzcan en un marco de largo plazo. Cualquier indicio de confrontación afecta la pérdida de la propia imagen. Son persistentes, poseen determinación para alcanzar sus objetivos y habilidad a la hora de planear y preparar una negociación. Generan un clima favorable basado en la confianza y el respeto. Son lentos en su actitud negociadora en comparación con otros países. China pese a la industrialización sigue siendo un país predominantemente rural y agrícola. Es reservorio mundial de agua y comida y dueño, también, de una larga y rica tradición cultural en la cual la educación ha desempeñado un importante papel. ARABES Los árabes se caracterizan por su idioma y conducta, las cuales están basadas en el Corán. Ejecutivos de Finanzas Febrero 2005 15 Es una cultura que reconoce “el dominio de los hombres”. Son propensos a gestar relaciones a largo plazo. Se otorga gran importancia al otorgamiento de regalos actitud que se asocia a la debida hospitalidad que brindan a los huéspedes. La tardanza en arribar a una reunión no es un signo de descortesía. Las concesiones que realizan durante una negociación son parte de su estrategia cultural, más no deben ser percibidas como pérdida de poder; asimismo aprecian favorablemente las concesiones que realiza la contraparte. No se sorprenda si se quitan los zapatos. En la mayoría de los lugares se prohíbe fumar así como beber alcohol y comer carne de cerdo. perfeccionistas en estilo, individualistas y poco conformistas. A diferencia de los alemanes, quienes encuentran la perfección en el detalle, los franceses la centran en el estilo. Los avisos publicitarios de los franceses se caracterizan por dar respuestas. Los de los alemanes tienen como objetivo la información. Los franceses y los alemanes prestan atención a los detalles pero localizándolos de manera diferente. Así como para los primeros es relevante la apariencia personal, el equipamiento de las oficinas y la forma en la que recibirán a sus invitados, los segundos son obsesivos en el cumplimiento de los compromisos contraídos, conforme fueron agendados. En Francia son famosas “Las Grandes Escuelas” donde se instruyen personas que ocuparán altas posiciones gerenciales en las organizaciones. Otorgan a la mirada una gran importancia. FRANCIA Se considera a este país un centro de arte y aprendizaje. Es famosa su buena cocina. Existe un gran respeto por la intelectualidad. Son muy nacionalistas. Es habitual que se organicen almuerzos y cenas de trabajo como método para crear un buen clima de relación entre los interlocutores de la negociación. Rara vez apelan al humor mientras negocian. Pueden ocuparse de muchas cosas a la vez, de allí su tolerancia a las interrupciones. No se muestran demasiado dispuestos a utilizar el inglés como el idioma de los negocios. Por ello se recomienda elegir como representante de una negociación a quien domine la lengua francesa. Son livianos en el respeto de los compromisos. Por ello es útil siempre reconfirmar las reuniones. Los franceses dividen su vida laboral de su vida privada. No se recomienda, haciendo negocios, formular preguntas respecto de la vida personal de los participantes. Otórgueles la iniciativa. Se recomienda no iniciar las negociaciones presentando el tema directamente ya que lo rodean con palabras y dejan librada a la imaginación de los interlocutores, el descubrimiento del mensaje escondido. ALEMANIA Se percibe como el país más rígido de la Comunidad Económica Europea. Los alemanes son eficientes en su trabajo, excesivamente puntuales y muy ordenados. No son espontáneos. Estiman que las culturas con esta última característica pueden ser desorganizadas. Son lógicos y analíticos. Las comunicaciones escritas son de vital importancia. El status y el prestigio se demuestran a través de los bienes materiales, siendo reservados en su exhibición. Aprecian fuertemente las estrategias que producen resultados. Son pragmáticos, lógicos, realistas, Ejecutivos de Finanzas Febrero 2005 Actualidad 16 Las reuniones de trabajo son largas y su estilo de comunicación está embargado, por relatos ricos en información, a título de antecedentes y detalle. Usan márgenes amplios para negociar; de allí se infiere la razón por la que al iniciar las negociaciones demandan precios muy altos. Los alemanes a diferencia de los americanos gozan de mayor estabilidad laboral y son poco propensos a cambiar sistemáticamente de trabajo. Las mujeres en los negocios ocupan una posición comparativamente inferior a la que ocupan las mujeres norteamericanas. La información se valora como una fuente de poder. Es muy difícil hacerlos cambiar de opinión. Son profesionales y amantes de los procesos de negociación extensos aunque los mismos sean simples. Durante una reunión de trabajo con un alemán, tenga en cuenta las siguientes recomendaciones: - contestar puntualmente todas las preguntas en el plazo más breve posible - Programar anticipadamente las reuniones de trabajo elaborar el temario que se tratará. - Destacar de manera positiva las características culturales distintivas de los alemanes. - Tener en cuenta que es muy difícil hacerlos cambiar de opinión. - Recordar que exhiben una actitud conservadora en su vestir y en su trabajo. BRASIL- PORTUGAL Los brasileros y los portugueses muestran una mayor propensión a ceder, de ahí que utilizan para negociar una metodología basada en posiciones ambiciosas, estrategia que les permite contar con un amplio margen a la hora de tener que conceder. La personalidad de los portugueses desestima la actitud de confrontación personal, situación que se replica en los brasileros. Prefieren no expresar su desacuerdo en el momento de la reunión personal y esperan otro momento para hacerlo más no personalmente. Actualidad Pretenden llegar a acuerdos que sean implementables, otorgando beneficios para las partes. Son flexibles. Tienen el preconcepto de creer que es perjudicial sostener que todo puede ser negociado. ESP AÑA ESPAÑA Es un país que posee una fuerte carga de privacidad. Son muy formales en el trato y exhibidores de una imagen para la versión pública. Generalmente las negociaciones se desarrollan en las oficinas pero también suelen realizarse durante cenas o encuentros en pubs. Acostumbran concurrir a las reuniones sociales acompañados por sus parejas. Son respetuosos de las mesas de apertura en la negociación. Consideran que no es conveniente interrumpirlas y sumergirse directamente en el negocio. Se recomienda no efectuar regalos durante la misma ya que suelen ser considerados como sobornos. Una vez finalizada la negociación es aconsejable contar con alguna atención para dejar una buena impresión. GRAN BRETAÑA Se conserva la tradición del gentleman como estereotipo de buena imagen. Tienen un marcado respeto por las costumbres y las tradiciones. Son portadores de una imagen de frialdad y suavidad. Son reservados. No tienen una buena cocina. Los pubs son los centros de reunión. Prefieren el trabajo grupal. Tienen un sentido del humor muy especial. Ejecutivos de Finanzas Febrero 2005
