Acuerdo de Nivel de Servicio

Acuerdo de Nivel de Servicio
DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y
COMUNICACIÓN
DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
UNIVERSIDAD DE CUENCA | IMPLEMENTACIÓN ITIL®
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PROCESO DE GESTIÓN DE SERVICIOS TECNOLÓGICOS
Vigencia desde:2014
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
CODIGO: UDC-DTIC-0035
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Dirección de TIC
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Director de la DTIC
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Honorable Consejo Universitario
CONTENIDO
1
ALCANCE ................................................................................................................................ 2
2
DEFINICIONES O ABREVIATURAS .......................................................................................... 2
3
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO .......................................................................................... 5
3.1
Introducción .................................................................................................................. 5
3.2
Descripción del Servicio ................................................................................................ 5
3.3
Horario del servicio ..................................................................................................... 12
3.4
Disponibilidad y fiabilidad ........................................................................................... 12
3.5
Rutas de apoyo ............................................................................................................ 13
3.6
Clasificación y prioridad de tickets .............................................................................. 13
3.7
Tiempos de respuesta de soporte y requerimientos .................................................. 14
3.8
Vías de comunicación de la DTIC hacia el CLIENTE ..................................................... 17
3.9
Cambios ....................................................................................................................... 17
3.10
Continuidad del servicio .............................................................................................. 18
3.11
Requerimientos y dependencias para el servicio........................................................ 18
3.12
Causales para la no entrega del servicio ..................................................................... 18
3.13
Informes y revisiones del servicio ............................................................................... 18
3.14
Firmas de Responsabilidad .......................................................................................... 19
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OBJETIVO
El presente acuerdo tiene como objetivo principal “Crear un acuerdo entre la Dirección de
Tecnologías de Información y Comunicación y las diferentes facultades y dependencias de la
Universidad de Cuenca, que permita a la Dirección de Tecnologías de Información y
Comunicación, atender los diferentes incidentes y requerimientos relacionados con los servicios
que constan en el catálogo.
1
ALCANCE
El presente acuerdo rige para todas las facultades y dependencias de la Universidad de
Cuenca, en cualquier ubicación física, así como para el personal que labora en ellas y
limitadamente a los estudiantes matriculados de la universidad.
2
DEFINICIONES O ABREVIATURAS
Usuario: Quien hace uso del servicio provisto.
Cliente: Quien contrata un servicio, normalmente representado por el rector,
vicerrector, decano, director o jefe de una unidad o dependencia.
Incidente: Una interrupción no planificada de un Servicio de TIC o una reducción de la
Calidad de un Servicio de TIC.
Requerimiento: Es una solicitud de trabajo sobre los servicios informáticos que constan
en este documento (páginas nueve a doce) y que no está relacionado con una
interrupción o una reducción de la calidad de un servicio.
Ticket: Elemento representativo en una herramienta de gestión de servicios TIC,
referente a soporte o requerimiento y que permite su administración durante el ciclo de
atención desde su registro hasta su solución, cierre y archivo histórico.
Escalado de Incidentes: Se usan para establecer la jerarquía en caso de escalado de
Incidentes. Sus indicadores se basan en la gravedad de los Incidentes y en los períodos
de resolución.
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Preguntas Frecuentes de los Usuarios: Información de autoayuda para los usuarios,
provista por la Dirección de Tecnologías de Información y Comunicación, disponible en
la intranet o internet.
Informe de Gestión de soporte y requerimientos: Provee información relacionada con
soporte y requerimientos a los procesos de Gestión de Servicio.
Modelo de soporte y requerimientos: Contiene pasos predefinidos que deben tomarse
para manejar cierto tipo de incidente. Es un modo de asegurar que los soportes y
requerimientos que ocurren de manera rutinaria se manejen eficiente y efectivamente.
Registro de ticket: Es un conjunto de datos con todos los detalles de un soporte o
requerimiento, que documenta la historia de los mismos desde su registro hasta su
resolución.
Información sobre Estado de ticket: Es un mensaje que contiene el estatus actual de un
soporte o requerimiento, generalmente enviado a un usuario que lo reportó
inicialmente.
Preguntas sobre Estado de ticket: Cualquier pregunta sobre el estatus actual de un
soporte o requerimiento, generalmente provienen de un usuario que lo reportó
inicialmente.
Notificación de Fallos al Servicio: Es el informe de un fallo en el servicio al personal de la
Dirección de Tecnologías de Información y Comunicación, que puede llegar por vía
telefónica, por correo electrónico, una herramienta web o comunicación formal recibida
de parte de un usuario o autoridad.
Solicitud de Apoyo: Es una solicitud de apoyo en la solución de un incidente,
usualmente generado como parte de los procesos de Gestión de soporte o
requerimientos cuando se requiere de más ayuda por parte de técnicos expertos.
Gestor de Incidentes: El Gestor de Incidentes es responsable de la implementación
efectiva del proceso de Gestión de soporte y requerimientos y prepara los informes
correspondientes.
Mesa de ayuda: La responsabilidad es registrar y clasificar los incidentes reportados y
controlar que se ejecuten los esfuerzos inmediatos para restaurar lo antes posible un
servicio de TIC que ha fallado.
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También mantiene informados a los usuarios acerca del estatus de los Incidentes cada
cierto tiempo.
Soporte de Primera Línea: Se trata de un equipo de gestores de TI y técnicos expertos
establecido dinámicamente y formulado para concentrarse en la solución de un
Incidente.
Si no se encuentra una solución adecuada a estos fines, el Soporte de Primera Línea
refiere el incidente a grupos de apoyo técnico especializado (Soporte de Segunda Línea).
Soporte de Segunda Línea: El Soporte de Segunda Línea se hace cargo de los Incidentes
que no pueden ser resueltos con los recursos del Soporte de Primera Línea.
De ser necesario, requerirá apoyo externo de administradores de aplicaciones e
infraestructura de TIC. La meta es restaurar un servicio de TIC fallido en el menor tiempo
posible.
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3
3.1
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Introducción
En Cuenca, siendo 25 de febrero de 2014 se reúnen por una parte el Honorable Consejo
Universitario, quién según el estatuto constituye la máxima autoridad de la institución, de
quien de aquí en adelante se le llamará “EL CLIENTE”, y la Dirección de Tecnologías de
Información y Comunicación, quien de aquí en adelante se le llamará “DTIC”, para firmar el
Acuerdo de Nivel de Servicio, para los servicios denominados “Soporte y Gestión de
Requerimientos” ,acuerdo que tendrá vigencia hasta el 31 de diciembre del 2014 a las 23:59.
EL CLIENTE se compromete a usar los servicios proporcionados exclusivamente con fines
laborales y que beneficien a la institución y acepta sus establecimientos de ejecución y control
para obtener el servicio requerido.
A continuación se describen los acuerdos alcanzados.
3.2
Descripción del Servicio
El servicio de “Soporte” se concibe como el desarrollo de actividades y tareas con el objetivo
de restablecer el servicio indicado tan pronto sea posible y dentro de lo acordado o al menos
proporcionar una respuesta clara y que refleje un diagnóstico fiable así como actividades de
solución comprometidas.
Se entiende como restablecimiento del servicio, la capacidad que tendrá el usuario para poder
continuar con sus actividades laborales, así esto signifique la no solución definitiva del evento,
pero sí la entrega al menos de una solución temporal.
El servicio de “Requerimientos” se concibe como el desarrollo de actividades y tareas con el
objetivo de atender las solicitudes del usuario que no impliquen detención del servicio
tecnológico, pero que requiere atención tan pronto sea posible y dentro del tiempo acordado.
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Los servicios soportados se describen en el siguiente listado:
SOPORTE
Acceso Remoto (vpn)
Falla de conexión
Programas básicos
Sistema Operativo
Aplicaciones Office
Antivirus
Navegador web
Sistemas institucionales
Académico de Pre grado – SGA
Evaluación del desempeño – SGE
Académico de Nivelación – SGAN
Académico de Post Grado –SGAP
Evaluación Institucional – SGEI
Registro de Asistencia – SRA
Gestión Documental – Quipux
Para Académicos – SGPA
Gestión de personal – SGP
Investigación – SGI
Socio Económico - SGSE
Gasto interno - SCGI
Activos Fijos - Olympo
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Portafolio
Portal de Docente
Portal de Estudiante
AS400
Sistemas especializados
eVirtual
Conectividad de red
Fallo de conectividad
Daño físico
Correo Electrónico y
colaboración Institucional
Listas de distribución
Dependencia
Profesores - Investigador
Estudiantes
Empleados
Trabajadores
Equipos de cómputo
Computador de escritorio
Computador portátil
Impresora
Scanner
Proyectores
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UPS
Firma electrónica
No puede firmar
Internet
Falla de Navegación
Navegación lenta
Descarga de archivos
Operaciones Tecnológicas
Infraestructura
Correo Electrónico
Comunicaciones
Seguridad
Aplicaciones
Telefonía
Internet
Sitios Web Institucionales
Caída de Sitio
Componente no operacional
Telefonía
Ruido en línea
Comunicación una vía
Sin línea
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Video Conferencia
Caída de conexión
REQUERIMIENTOS
Acceso Remoto (vpn)
Usuarios
Contraseñas
Alojamiento de equipos
en Centro de Datos
en cuarto de comunicaciones
Programas básicos
Instalación
Actualización
Sistemas institucionales
Sistemas académicos
Sistemas de investigación
Sistemas administrativos - financieros
Gestión documental - Quipux
Capacitación a usuarios
Sistemas académicos
Sistemas de investigación
Sistemas administrativos - financieros
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Gestión documental - Quipux
Conectividad de red
Instalación punto red
Instalación WIFI
Acceso red
Enlace de datos
Reporte de datos
Sistemas académicos
Sistemas de investigación
Sistemas administrativos - financieros
Correo Electrónico
Buzón departamental
Buzón personal
Listas de distribución
Control SPAM
Equipos de cómputo
Instalación
Configuración
Reemplazo
Informes técnicos
Firma electrónica
Adquisición
Instalación
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Revocatoria
Gestión de usuarios
Contraseñas
Cuentas estudiantes
Cuentas personal
Permisos
Operaciones Tecnológicas
Máquinas virtuales
Respaldos
Instalación Sistema Operativo
Actualización Sistema Operativo
Subdominios
Base de datos
Sitio Web
Portal
Componentes
Publicación Streaming
Telefonía
Nueva línea
Actualización de datos
Cambio de permisos
Configuración
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Reemplazo de aparato
Video Conferencia
Punto a Punto
Multipunto
Voto Electrónico
Implementación
3.3
Horario del servicio
El horario de atención será de:
MESA DE AYUDA
SOPORTE DE PRIMERA LINEA Y
SOPORTE DE SEGUNDA LINEA
3.4
LUNES A VIERNES
SÁBADOS
07:00-22:00
07:00-13:00
08:00-12:00 / 14:00-18:00
Disponibilidad y fiabilidad
La disponibilidad del servicio se refiere al tiempo total en que el servicio funcionará así como la
fiabilidad establecerá el porcentaje de confiabilidad que se calculará en la fórmula 1-(horas de
no disponibilidad del servicio al mes / horas totales acordadas del servicio).
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DISPONIBILIDAD
FIABILIDAD
>=95%
HORARIO NORMAL - 40 HORAS SEMANALES
Esta estadística tomará como base cualquier tipo de queja que existiera sobre la falta de
atención en la DTIC.
3.5
Rutas de apoyo
En caso de requerir reportar un soporte o requerimiento en relación a los servicios
proporcionados, el usuario deberá reportarlo por los siguientes puntos de contacto:
PUNTOS ÚNICOS DE CONTACTO
EXTERNO 4051000 EXT. 1215
TELÉFONO CONVENCIONAL
INTERNO: EXT 1215
SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS TIC
HTTP://TIC.UCUENCA.EDU.EC
Se excluye como punto de contacto la atención por forma personal o por vía celular sin
excepción alguna. De igual manera se excluye la atención por cualquier software de mensajería
instantánea.
3.6
Clasificación y prioridad de tickets
Para la clasificación de los tickets, se tomará en cuenta la relación de la urgencia y el
impacto.
URGENCIA/IMPACTO: Se define como el tiempo exigido de atención en relación al evento y
cómo este afecta al negocio.
Los tickets de atención se clasificarán de la siguiente manera:

CRÍTICO: Evento que afecta al funcionamiento operativo general impidiendo la
operación normal y generando un riesgo muy alto de manera inmediata en el que el
usuario está impedido de realizar sus actividades y requiere atención inmediata.
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
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ALTO: Afecta al funcionamiento operativo e implica un riesgo en el corto plazo. Es un
evento que no puede diferir su atención y el usuario requiere atención rápida, ya que
su actividad puede detenerse en corto plazo.

NORMAL: Evento que no afecta al funcionamiento operativo y no implica riesgo en
corto plazo en el que el usuario se encuentra trabajando o requiere algo para su
trabajo o puede laborar temporalmente con medidas alternativas.
3.7
Tiempos de respuesta de soporte y requerimientos
Una vez emitido el ticket, la DTIC se compromete a entregar una respuesta en un tiempo
máximo establecido según las tablas que están en la parte inferior.
Se entiende por respuesta, a la comunicación escrita o digital, sobre el proceso de solución
final del soporte o requerimiento, mismo que variará en su tiempo de implementación de
acuerdo a su complejidad. La respuesta al ticket no garantiza una solución inmediata en todos
los casos pero sí compromete el mayor esfuerzo para que el incidente sea resuelto en el
menor tiempo posible y de acuerdo al horario de soporte de primera y segunda línea.
La respuesta puede cerrar el ticket sin que esto signifique una acción práctica, pero si un
compromiso de trabajo a ejecutar.
TIEMPOS PARA SOPORTE DE LOS SERVICIOS INFORMÁTICOS EXCEPTO PARA LOS SISTEMAS
DE INFORMACIÓN
PRIORIDAD
TIEMPO MÁXIMO DE RESPUESTA
% CUMPLIMIENTO
MENSUAL
CRÍTICO
MENOR O IGUAL A 2 HORAS LABORABLES
95%
ALTO
MENOR O IGUAL A 4HORAS LABORABLES
95%
NORMAL
MENOR O IGUAL A 8 HORAS LABORABLES
95%
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Aprobado por:
Honorable Consejo Universitario
TIEMPOS PARA REQUERIMIENTOS
PRIORIDAD
TIEMPO MÁXIMO DE RESPUESTA
% CUMPLIMIENTO
MENSUAL
CRÍTICO
MENOR O IGUAL A 8 HORAS LABORABLES
95%
ALTO
MENOR O IGUAL A 16 HORAS LABORABLES
98%
NORMAL
MENOR O IGUAL A 40 HORAS LABORABLES
98%
TIEMPOS PARA SOPORTE DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
El soporte en los sistemas institucionales, por su naturaleza, está encaminado a resolver, en
sitio, o a través de medios de comunicación dispuestos para este fin, los problemas en el
funcionamiento de las aplicaciones. Los técnicos encargados del primer nivel de atención
receptarán el incidente y, de ser posible, le darán solución pero, si la complejidad lo hace
necesario, este será canalizado a los técnicos de segundo nivel para que se encarguen de su
solución.
El plazo para generar la “Primera Respuesta” se establece en función de la prioridad del
sistema y del nivel de error que se haya presentado, de acuerdo a la siguiente tabla:
El Nivel de Error será:
Crítico:
Cuando la aplicación o el servicio están fuera de operación y ninguno de los usuarios puede
trabajar.
Alto:
Cuando la aplicación o el servicio está operando, pero algunas de las funciones más críticas no
están disponibles y, por ende, no todos los usuarios pueden seguir trabajando.
Normal:
Cuando la aplicación o el servicio presentan algún problema que no afecta significativamente
al trabajo del usuario, es decir, éste puede continuar con sus tareas.
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El tiempo máximo para dar una primera respuesta a un incidente se establece en la siguiente
tabla.
PRIORIDAD
DEL
SISTEMA
Alta (1)
Media (2)
Baja (3)
NIVEL DE ERROR
CRITICO
MEDIO
BAJO
Tipo de incidente: 1
Tipo de incidente: 4
1ᵃ respuesta: 45min (Horas
laborables )
1ᵃ respuesta: 90min (Horas
laborables )
Nivel de cumplimiento 95%
Tipo de incidente: 2
Nivel de cumplimiento 95%
Tipo de incidente: 5
1ᵃ respuesta:60min (Horas
laborables )
1ᵃ respuesta: 120min (Horas
laborables )
Nivel de cumplimiento 95%
Tipo de incidente: 3
Nivel de cumplimiento 95%
Tipo de incidente: 6
Tipo de incidente: 7
1ᵃ respuesta:
150min (Horas
laborables )
Nivel de
cumplimiento 95%
Tipo de incidente: 8
1ᵃ respuesta:
180min (Horas
laborables )
Nivel de
cumplimiento 95%
Tipo de incidente: 9
1ᵃ respuesta:
210min (Horas
laborables )
Nivel de
cumplimiento 95%
1ᵃ respuesta: 90min (Horas 1ᵃ respuesta: 150min (Horas
laborables )
laborables )
Nivel de cumplimiento 95%
Nivel de cumplimiento 95%
El tiempo máximo para dar una respuesta final a un incidente se establece en la siguiente
tabla.
PRIORIDAD
DEL
SISTEMA
Alta (1)
Media (2)
Elaborado por:
NIVEL DE ERROR
CRITICO
MEDIO
BAJO
Tipo de incidente: 1
Tipo de incidente: 4
Tipo de incidente: 7
1ᵃ respuesta: 2hrs (Horas
laborables )
1ᵃ respuesta: 4hrs (Horas
laborables )
Nivel de cumplimiento 95%
Tipo de incidente: 2
1ᵃ respuesta: 6hrs
(Horas laborables )
Nivel de
Nivel de cumplimiento 95% cumplimiento 95%
Tipo de incidente: 5
Tipo de incidente: 8
1ᵃ respuesta: 3hrs (Horas
laborables )
Nivel de cumplimiento 95%
1ᵃ respuesta: 5hrs (Horas
laborables )
Nivel de cumplimiento 95%
Revisado por:
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1ᵃ respuesta: 7hrs
(Horas laborables )
Nivel de
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Director de la DTIC
Aprobado por:
Honorable Consejo Universitario
cumplimiento 95%
Baja (3)
3.8
Tipo de incidente: 3
Tipo de incidente: 6
Tipo de incidente: 9
1ᵃ respuesta: 4hrs (Horas
laborables )
1ᵃ respuesta: 6hrs (Horas
laborables )
Nivel de cumplimiento 95%
Nivel de cumplimiento 95%
1ᵃ respuesta: 8hrs
(Horas laborables )
Nivel de
cumplimiento 95%
Vías de comunicación de la DTIC hacia el CLIENTE
Se entiende por vías de comunicación, el canal usado por la DTIC para comunicar a los clientes
cualquier tipo de información.
En caso que se requiera comunicar cualquier tipo de evento normal o extraordinario, las únicas
vías de comunicación desde la DTIC reconocidas y oficiales serán:
CANAL OFICIAL DTIC
[email protected]
En caso que exista algún tipo de evento que genere un conflicto menor o mayor, para su
solución serán reconocidas exclusivamente las comunicaciones recibidas por esta vía.
3.9
Cambios
En caso que exista un cambio en el modelo de atención de la DTIC, este será comunicado en la
siguiente forma:
A 15 DÍAS DEL CAMBIO
A 5 DÍAS DEL CAMBIO
A 1 DÍA DEL CAMBIO
CAMBIO DE
EMERGENCIA
Correo electrónico enviado
de la Coordinación de
Servicios Informáticos
Correo electrónico enviado
de la Coordinación de
Servicios Informáticos
Correo
electrónico
enviado
de
la
Coordinación de Servicios
Informáticos
Llamada telefónica del
Coordinador
de
Servicios Informáticos
de la DTIC
Mientras la notificación de cambio no sea enviado por la Coordinación de Servicios
Informáticos de la DTIC, ningún compromiso en el Acuerdo de Nivel de Servicio cambiará en su
concepto original.
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3.10 Continuidad del servicio
En caso que el servicio por alguna eventualidad o desastre declarado, impida la operación
normal de los servicios en los tiempos acordados se podrá, a discreción del director de la DTIC,
iniciar los planes de continuidad del servicio, de manera que el cliente pueda continuar
trabajando al menos con el mínimo desempeño técnico operacional posible. Esto puede incluir
el traslado de personal de tecnología, a otras instalaciones.
3.11 Requerimientos y dependencias para el servicio
Para entregar el servicio acordado por parte de la DTIC se requiere que el Acuerdo de Nivel de
Servicio se encuentre firmado y vigente.
3.12 Causales para la no entrega del servicio
a) En periodos de cierre, este acuerdo no será aplicable.
b) Cuando existan menos de ocho técnicos en la Coordinación de servicios informáticos,
los tiempos de respuesta en los niveles de servicio, no se podrá garantizar el
cumplimiento de este acuerdo.
3.13 Informes y revisiones del servicio
Al finalizar el periodo comprendido entre el primer y último día del mes, se presentará hasta el
15 del mes siguiente, un informe de gestión que contenga al menos los siguientes indicadores:
INDICADOR
SIETE
Nro. de Tickets por
Servicio X
Dependencia
INDICADOR
SEIS
Nro. de Tickets por
Servicio
INDICADOR
CINCO
Nro. Tickets Abiertos
vs. Cerrados
INDICADOR
CUATRO
% Cumplimiento SLA
INDICADOR
TRES
Tiempo Promedio de
Atención X Prioridad
INDICADOR
DOS
Nro. de
Requerimientos X
Prioridad
Nro. de soportes X
Prioridad
INDICADOR
UNO
El informe en formato PDF será enviado por el Coordinador de Servicios Informáticos a través
de correo electrónico a los diferentes firmantes de este acuerdo.
En el caso en que el cliente considere necesario realizar alguna revisión sobre el servicio
proporcionado, este deberá ser presentado al Director de la DTIC en forma escrita, mediante
solicitud dirigida a él para iniciar los trámites de revisión del mismo y proporcionar una
respuesta formal tan pronto sea posible.
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Director de la DTIC
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Honorable Consejo Universitario
3.14 Firmas de Responsabilidad
Este documento se presenta como un acuerdo válido y vigente y que representa la aceptación
de los compromisos expuestos por todas las partes involucradas.
Por:
Firma.
Ing. Carmen Rojas
DIRECTORA(e) DE LA DTIC
Por:
Firma.
Ing. Maribel Duchi
GESTOR DE NIVEL DE SERVICIO
Firma.
Por:
Ing. Fabián Carrasco Castro
RECTOR DE LA UNIVERSIDAD DE CUENCA
Por:
Firma.
Ing. Silvana Larriva González
VICERRECTORA DE LA UNIVERSIDAD DE
CUENCA
Firma.
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CODIGO: UDC-DTIC-0035
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Dirección de TIC
Revisado por:
Director de la DTIC
Aprobado por:
Honorable Consejo Universitario
Por:
Ing. Byron Patricio Guerrero Villavicencio
DECANO DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA
Firma.
Por:
Dr. Carlos Fabián Rojas Reyes
DECANO DE LA FACULTAD DE ARTES
Firma.
Por:
Dr. Carlos Manuel Castro Riera
DECANO DE LA FACULTAD DE
JURISPRUDENCIA
Firma.
Por:
Arq. Fernando Pauta Calle
DECANO DE LA FACULTAD DE
ARQUITECTURA
Firma.
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Dirección de TIC
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Director de la DTIC
Aprobado por:
Honorable Consejo Universitario
Por:
Dr. Gonzalo Iván Montesinos Calderón
DECANO DE LA FACULTAD DE
ODONTOLOGÍA
Firma.
Por:
Eco. Víctor Gerardo Aguilar Feijo
DECANO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS
ECONÓMICAS
Firma.
Por:
Dr. Luis Pablo Cordero Gulá
DECANO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS
MÉDICAS
Firma.
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Dirección de TIC
Revisado por:
Director de la DTIC
Aprobado por:
Honorable Consejo Universitario
Por:
Dr. Manuel Elías Soria Parra
DECANO DE LA FACULTAD CIENCIAS
AGROPECUARIAS
Firma.
Por:
Mgt. Marco Antonio Muñoz Pauta
DECANO DE LA FACULTAD DE
PSICOLOGÍA
Firma.
Por:
Mst. Fernando Ortíz Vizuete
DECANO(e) DE LA FACULTAD DE
FILOSOFÍA
Firma
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Director de la DTIC
Aprobado por:
Honorable Consejo Universitario
Por:
Ing. Santiago Domingo Carpio Álvarez
DECANO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS DE
LA HOSPITALIDAD
Firma.
Por:
Mgt. Silvana Patricia Donoso Moscoso
DECANA DE LA FACULTAD DE CIENCIAS
QUÍMICAS
Firma.
Por:
Lcda. Ana Cecilia Salazar Vintimilla
DIRECTORA DE VINCULACIÓN CON LA
COLECTIVIDAD
Firma.
Por:
Eco. Delfa Humbertina Capelo Ayala
DIRECTORA DE PLANIFICACIÓN
Firma.
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Director de la DTIC
Aprobado por:
Honorable Consejo Universitario
Por:
Mgt. Elsa Cecilia González Moscoso
DIRECTORA DE POSTGRADOS
Firma.
Por:
Dr. Jaime Asdrúbal Bojorque Íñiguez
DIRECTOR DE LA DIRECCIÓN DE
INVESTIGACIÓN
Firma.
Por:
Dr. Jorge Luis García Alvear
DIRECTOR DE LA COMISIÓN
DE EVALUACIÓN INTERNA
Firma.
Por:
Eco. Juan Edgar Moscoso Calle
DIRECTOR ADMINISTRATIVO Y
FINANCIERO
Firma.
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Director de la DTIC
Aprobado por:
Honorable Consejo Universitario
Por:
Eco. Marcelo Benigno Vásquez Montesinos
DIRECTOR DE EDUCACIÓN CONTINUA
Firma
Por:
Lcda. María Isabel Eljuri Jaramillo
DIRECTORA DE RELACIONES
INTERNACIONALES
Por:
Firma.
Ing. Tania Jimena García Silva
DIRECTORA DE TALENTO HUMANO
Firma.
Por:
Lcda. Rocío Campoverde Carpio
DIRECTORA DEL CENTRO DOCUMENTAL
JUAN BAUTISTA VAZQUEZ
Firma
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Dirección de TIC
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Director de la DTIC
Aprobado por:
Honorable Consejo Universitario
Por:
Lcda. Rebeca María Harris Maldonado
DIRECTORA DE RELACIONES PÚBLICAS
Firma
Por:
Lcda. Norma Margarita Barreto Siguencia
DIRECTORA DE BIENESTAR UNIVERSITARIO
Firma.
Por:
Arq. Juan Pablo Carvallo Ochoa
DIRECTOR DE LA UNIDAD DE EJECUCIÓN DE
OBRAS
Por:
Firma.
Mst. Edgar Javier Durán Aguilar
DIRECTOR DE LA UNIDAD DE PLANIFICACIÓN
FÍSICA
Firma.
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Director de la DTIC
Aprobado por:
Honorable Consejo Universitario
Por:
Dra. María Leonor Aguilar
DIRECTORA DE LA UNIDAD DE CULTURA
Firma
CONTROL DEL DOCUMENTO
i.
Control de Cambios
VERSION
FECHA DE
APROBACIÓN
FECHA
DESCRIPCION DEL CAMBIO
VIGENCIA
1.0
ii.
1.
2.
2014.02.25
2014
Versión final del documento
Edición, Revisión y Aprobación del Documento
Elaborado por:
NOMBRE
CARGO
FECHA
Maribel Duchi
Ingeniero de Sistemas
2013.11.20
Miguel A. Guapás León.
Consultor externo
2013.11.20
NOMBRE
CARGO
FECHA
Rodrigo Padilla Verdugo
Director de la DTIC
2014.01.14
Carmen Rojas
Coordinación de Sistemas de Información
2014.01.14
Pablo Palacios
Coordinación de Redes y Comunicaciones
2014.01.14
Revisado por:
Elaborado por:
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Elaborado por:
Dirección de TIC
Revisado por:
Director de la DTIC
3.
Aprobado por:
Honorable Consejo Universitario
Aprobado por:
NOMBRE
CARGO
FECHA
Fabián Carrasco
Rector de la Universidad de Cuenca
2014.02.25
Elaborado por:
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ANEXOS
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Valores que se utilizan para definir la prioridad de los Sistemas de Información
A cada uno de los Sistemas de Información se les ha categorizado considerando varios factores
de acuerdo a la siguiente tabla.
Tabla Nº 1
TAMAÑO
NRO.
INTERESADOS
COMPLEJIDAD
MADUREZ
FACTOR
0 a 33333
33334 a 66667
más de 66667
VALOR
1
2
3
FACTOR
1 a 1666
1667 a 3333
más de 3333
VALOR
1
2
3
FACTOR
Baja
Media
Alta
VALOR
1
2
3
NIVEL
Inicial
En mejora
Maduro
En desuso
VALOR
3
2
1
0
NRO.
TRANSACCIONES FACTOR
1 a 16666
16667 a 33333
más de 33334
VALOR
1
2
3
Una vez asignado un valor en cada una de estas categorías se calcula la prioridad según
la siguiente tabla.
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Calculo para definir la prioridad de los Sistemas de Información
Tabla Nº 2
SISTEMA DE INFORMACIÓN
Nro. de
Interesa
dos
Sistema de Gestión Académico de
1 Pregrado – SGA
Sistema de Gestión Evaluación del
2 desempeño – SGE
Sistema de Gestión Académico de
3 Nivelación – SGAN
Sistema de Gestión Académico de
4 Posgrado –SGAP
Sistema de Gestión de Evaluación
5 Institucional - SGEI
Sistema de Registro de Asistencia –
6 SRA
Sistema de Gestión Documental 7 SGD Quipux
Sistema de Gestión de Para
8 Académicos - SGPA
Sistema de Gestión de Personal –
9 SGP
Sistema de Gestión Investigación –
10 SGI
Sistema de Gestión Socio Económica
11 – SGSE
Sistema de Control de Gasto Interno
12 – SCGI
Tamaño Complejidad
Madurez
Nro. de
Transacciones
Total
Prioridad
Prioridad Prioridad
Mayor
Menor
demanda demanda
3
3
1
2
3
54
0,75
1
2
3
3
1
2
3
54
0,75
1
2
3
3
1
2
3
54
0,75
1
2
2
3
1
3
2
36
0,50
2
3
2
2
3
3
2
72
1,00
1
2
3
1
2
2
3
36
0,50
2
3
2
2
1
2
2
16
0,22
3
3
2
3
2
2
1
24
0,33
3
3
3
2
2
3
2
72
1,00
1
2
1
3
1
3
1
9
0,13
3
3
3
3
1
2
2
36
0,50
2
3
1
1
3
2
1
6
0,08
3
3
13 Sistema Activos Fijos - Olympo
1
2
2
3
1
12
0,17
3
3
14 Sistema de Portafolio
2
2
2
2
1
16
0,22
3
3
15 Portal de Docente
2
1
3
2
3
36
0,50
2
3
16 Portal de Estudiante
3
1
3
2
3
54
0,75
1
2
17 Plataforma eVirtual
3
3
1
2
2
36
0,50
2
3
En ésta tabla se realizan los cálculos de la siguiente manera para definir la prioridad de los
sistemas de Información.
Total.- Es el resultado de la multiplicación de los valores (Nro. de interesados, tamaño,
complejidad, madurez y Nro. de transacciones).
Prioridad.- Es el resultado del Total de cada uno de los Sistemas de Información dividido para
el valor máximo obtenido en el Total de cada Sistema.
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De acuerdo al resultado de la Prioridad obtenida de cada uno de los Sistemas de Información y
según la condición se categoriza el estado como se aprecia en la siguiente tabla:
Tabla Nº 3
>0
>=0,50
>=0,75
y
y
Condición
<0,50
<0,75
Valor de la prioridad
3
2
1
Estado
Baja
Media
Crítica
Prioridad mayor demanda.- Es el resultado obtenido en los Sistemas de Información que se
usan constantemente durante todo el año.
Prioridad menor demanda.- Es el resultado obtenido en los Sistemas de Información que no se
usan constantemente durante todos los meses del año por ejemplo: (época de vacaciones).
CALENDARIO PARA LA SELECCIÓN DE PRIORIDAD DE ACUERDO A LA DEMANDA
Algunos Sistemas de Información en ciertos meses del año tienen mayor demanda. Por este
motivo, en la tabla Nº 2 se incluyen dos columnas con los títulos: “Prioridad mayor demanda”
y “Prioridad menor demanda”. La siguiente tabla detalla los meses en los que se deberá aplicar
uno u otro de esos valores.
Tabla Nº 4
SISTEMA DE
INFORMACIÓN
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Sistema de Gestión
Académico de
1 Pregrado – SGA
Mayor
Mayor
demanda demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Menor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Sistema de Gestión
Evaluación del
2 desempeño - SGE
Mayor
Menor
demanda demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Mayor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Sistema de Gestión
Académico de
3 Nivelación - SGAN
Mayor
Mayor
demanda demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Sistema de Gestión
Académico de
4 Posgrado –SGAP
Menor
Menor
demanda demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Sistema de Gestión
de Evaluación
5 Institucional - SGEI
Menor
Menor
demanda demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
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Vigencia desde:2014
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
CODIGO: UDC-DTIC-0035
Elaborado por:
Dirección de TIC
Revisado por:
Director de la DTIC
Aprobado por:
Honorable Consejo Universitario
Sistema de Registro
6 de Asistencia - SRA
Mayor
Mayor
demanda demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Menor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Sistema de Gestión
Documental - SGD
7 Quipux
Mayor
Mayor
demanda demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Menor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Sistema de Gestión
de Para Académicos
8 – SGPA
Menor
Menor
demanda demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Sistema de Gestión
9 de Personal - SGP
Mayor
Mayor
demanda demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Sistema de Gestión
10 Investigación - SGI
Menor
Menor
demanda demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Sistema de Gestión
Socio Económica –
11 SGSE
Mayor
Mayor
demanda demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Menor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Sistema de Control
de Gasto Interno –
12 SCGI
Mayor
Mayor
demanda demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Menor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Sistema Activos Fijos
13 – Olympo
Menor
Menor
demanda demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Sistema de
14 Portafolio
Menor
Menor
demanda demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
Menor
demanda
15 Portal de Docente
Mayor
Mayor
demanda demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Menor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
16 Portal de Estudiante
Mayor
Mayor
demanda demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Menor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
17 Plataforma eVirtual
Mayor
Mayor
demanda demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Menor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Mayor
demanda
Elaborado por:
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