Revista de Prensa

O.J.D.: 108762
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Tarifa: 31488 €
LA RAZON ESPECIAL
Fecha:
09/11/2011
Sección: ESPECIAL
Páginas: 9-11
NUEVE
EMPRESAS
HANSIDOGALARDONADAS
PORSUSESTRATEGIAS
DERELACIONES
CONEL PÚBLICO
Líderes en atención al cliente
Laatenciónal cliente se haconvertido
en unode los elementos
decisivosquehacenqueunproducto
tengaunamayor
fuerza
competitiva
o no. Nueveempresas
de distintossectoreshansido galardonadas
en la primera
ediciónde <~E1Certamen
de los
Líderesen Servicio».Unosgalardones
quegozande granprestigioy reconocimiento
en Francia.
Jua.D. ¢.~uju0/ Maaria
]
intrega de Galar
Todos
los premiados.
Deizquierdaa derecha,
AgustinMatey,deCaser;JesúsNúñez,
deFedEx;
FabrizioSelva,deSottoTempo
Advertising;Anna
Carreras,
deSmartbox;
JoséSantiesteban,
deGas
Natural;Alejandro
deJuany Alberto Navarro,
deSelfbank;
Blanca
Gener,
deSottoTempo
Advertising;
ElisaRobles
Fraga,directorageneral
deEconomía,
Estad~stica
e Innovación
Tecnológica;
PabloMoreno,
deEurop
Assistance;
Gema
Júlbez,deClínicaLondres;
Fernando
Maudo
y Laurent
Tupin,deVente-Pdvee;
Ludovic
Nodier,deV]séoConseil;JavierReyero,
y AIbertoMartinez,
deClínicaBaviera
a entrega de los galardones,10 en
total, a nueveempresasque desarrollan su actividad en nuestro
país pusopuntofinal a la primera
efflción de EI Certamen
de los D’deres en Servicio. Unospremios
i pioneros en España que vienen
avaladospor el éxito cosechadoen Francia
desde 2007, año en que los fundó Ludovic
Nodier, un especialista en servicios de
atenciónal cliente que ha desarrollado su
actividad profesional en distintas compañias. El impulsorde la versiónespañolaes
Sotto TempoAdvertising, orgamzación
que viene gestionandodesdehace 11 años
el certamenElegido Productodel Año en
Espai’va.Sonlos propiosconsumidores
los
que eligen ,dos productos másinnovadores de gran consumoen sus respecuvas
categoñas>,.
Doscompañíasmultinacionalesde reconocidoprestigio, comoGesfutur, especialista en «Mistery Shoppers»,y TNS,con
amplia experiencia en investigación de
mercados,se han encargadode diseñar y
desarrollar el procesode elección de los
servicios másdestacados. Enpalabras de
FabñzioSelva, presidente de Sotto Tempo
Advertising,~<seha aplicadouna metodología rigurosa y transparente, realizada a
través del sistema’MisteryShopper"(compradormisterioso)y de los criterios y están-
las problemáticas
efectivas y clásicas de los
usuarios tanto en la pre-venta, comoen la
ventay el servicio posterior.
3. Testsen situacionesreales. Durantesiete
periodista Pilar
semanas,las empresasparticipantes se han
FerrerconArturo
sometidoal control de los ,~mysteryshopFernández
y Elisa
pers» para valorar el tratamiento de los
Robles
Fraga.Enla
problemasy contratiempos que se le preimagen
de abajo,Maria
sentan al consumidor,así comola rapidez y
Alija y Jesús
Araujo,de
eficiencia de las respuestas y calidad del
TeaCegosconBlanca
servicio ofrecido al consumidor.
Estos tests
Gener
evalúanlos tres principales canales de comunicación
a distancia que se utilizan en la
atenciónal cliente: teléfono, internet y coneo postal.
Los profesionales de campode Gesfutar
daresbasadosen la norrnativaeurohan realizado 160pruebaspara cada eruprepea UNE-EN
15838, en la que se
sa quese han distribuidode la siguientemaprecisanlos requisitosparala presnera: 100llamadastelefónicas, 49 contactos
tacióndel servicio en los centrosde
a través de la red de redes(44 correoseleccontactoconel cliente.
trónicos o formulariosy cinco navegaciones
por la web)y l 1 correospostales. Para cada
ET~LDA$
canal de comunicación
se establecieron enLos responsables de Sotto Tempo
tre 9 y 17 criterios a testar, entre los quese
Advertisingconcretanen tres las
agrupados en categoñas homogéneas de encontrabanlos de accesibilidad, reactivietapas que se han seguido en busca de los acuerdocon su sector de actividad con el fin dad, receplividad,objetividad, responsabilimejoresservicios de atención al cliente de de que la comparación
y la evaluaciónsean lo dad, personalización, proacfividad o maneEspaña:
másobjetivas posibles.
jabilidad. La empresa ganadora de cada
1. Inscripción y validación de candidaturas. 2. La elaboracióndel cuestionario. Losexper- categoña ha debido recibir comomUfimo
La organmación
valida las inscripciones reci- tos de las empresascolaboradorasdiseñaron ana nota de 6 puntos.
bidas con arreglo a los universos de consumo en funciónde las distintas categoñascuestioa los que pertenecen. Los participantes son narios que Uenencomofuentes de inspiración
(continúaen la pdgina10)
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LA RAZON ESPECIAL
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Sección: ESPECIAL
Páginas: 9-11
(viene de la página9)
El presidente de Sotto TempoAdvertising’
explicaque tuvieron ñoticia de la existencia este galardón en el país vecino hace
algo másde tres años, cuandoapenashabía
echadoa rodar. <~Loconocimosen profundidad y nos pareció interesantísimo y con
un potencial de futuro grandísimo,ya que
la atenciónal cliente iba caminode convertirse en unode los ejes másimportantesen
las estrategias de las empresas>,.Noobstante, llegaron a la conclusiónde que «el
mercadoespañol estaba aún inmaduroen
este sentido, aunqueen algunos sectores
habían alcanzado un desarrollo enorme».
Ahora, unosaños después, la situación ha
cambiadoradicalmente. En los últimos
tiempos, el consumidorha ido aumentando
su nivel de exigencia,hasta el puntode que
el servicio de atenciónal cliente se ha convertidoen el tercer pilar de la competitividad tras la innovacióny la exportación",
explica Fabrizio Selya. Aunque
en sectores
comoel sanitario, el energético,el hostelero o el de las telecomunicaciones,
«el nivel
es muybueno, incluso superior al de muchos países, todavía hay un margen de
maniobrade mejora muyconsiderable».
Estas reflexiones del máximoresponsable de SottoTempoAdvertising
están basadas en datos de un estudio realizado por
Elogia. Empresade marketing digital de
nueva generación, formadapor un equipo
de másde 250 profesionalesespecializados
en siete áreas diferentesde expeñencia,
está
presente en nueveciudades de seis países
distintos: Barcelona,Madridy Vigo(España), Lisboa (Portugal), MexicoDF(México), Ro de Janeiro y S~.o Paulo (Brasil),
Milán(Italia) y BuenosAires (Argentina).
Emilio
Nistal, JavierZabariegos,
AntonioMarcos,
Rosa
Gutiérrez,ÁlvaroMateos,
Raquel
Sánchez,
AntonioAguado,
VictoriaGonzález,
DanielGómez,
Susana
Marqués,
EncarniSerrano,
Mónica
Cuadrado,
Soledad
Díaz,Silvia Prietoy BeatrizCalabri&
deEuropAssistance
TERCER LUGAR
El informepinta un panoramaque las firmascomercialeshabrán de tener en cuenta
forzosamente,ya que la atenciónal cliente
en Españase sitúa en tercer lugar como
criterio de elecciónde un productoo servicio, sólo superadopor el precio y la confianza en la marca.Parael 80 por ciento, la
calidaddel servicio al cliente influye en su
decisión de compray recompray el 72 por
ciento declara que en caso de estar decepcionado con la calidad en la atención se
plantearía cambiarde proveedora.
El 51 por ciento de los consultadosconsideraquelos serviciosde atenciónal cliente soneficacesen la gestióny resoluciónde
problemas;el 40 por ciento cree que sonde
fácil acceso,y el 30por ciento quesonreactivos. Ademástambiénel mismoporcentaje
afirma que aporta respuestas completas,y
para el 39 por ciento es un serviciopersonalizado.
Lossectores que másconsultas y reclamacioneshan recibido en los últimos 12
mesesson la telefonía móvil,fija y los proveedoresde accesoainternet. Estos tres son
tambiénlos que obtienen peor puntuación
globalen su atenciónal cliente. Encambio,
los mejoresvaloradosson la prensa, la gran
distribucióny los transportes. El canal más
utilizado, el telefónico.
Las empresas premiadas fueron Caser
Seguros (Seguros), Gas Natural (Provee-
Agustin
Matey,
Alicia Martíny Manuel
Mendoza,
deCaserSeguros
PabloMoreno,
de EuropAssistance,
conJavier Reyero
y MariaVictoria deRojas
dores de energía), FedEx(Transporteinternacional), Selfbank (Banca online), Clínica
Baviera(Clínicas privadas), Clínica Londres
(Clínicas de Estética), EuropAssistance
(servicio de asistencia integral), Smartbox(cajas
de experiencia) y Vente-privee.eom(ventas
generalistasy ventas privadas).
Unahora y mediaduró el acto de entrega de
premios.El periodista Javier Reyero,rostro de
los programasdeportivos de Telemadriddurante muchotiempo, ahora dedicadoen cuerpo
y alma a la comunicacióndirectiva, fue el
maestro de ceremonias.Unaceremoniaque, a
pesar de su duración, resultó ágil y dinámica.
Los premiosse entregaron en tres tandas y,
entre unay otra, se intercalaronlas intervenciones de Arturo Fernández,presidente de laCámarade Comerciode Madrid,presidente de la
Confederaciónde EmpresariosMadrileños y
vicepresidente de la CEOE;Jesús Melero,director de Ser,/icio al Cliente de TNS;Daniel
Ferreiro, director general de Gesfutur;Jesús
Araujo, socio-director de TeaCegos, y Elisa
RoblesFraga, directora general de Economía,
Estadística e Innovaciónde la Comunidad
de
Madrid.
Arturo Fernándezinición su intervención
alabandoel trabajo de Sotto TempoAdvertising <,-porla calidady seguridadde productosy
servicios>,. Explicóque másallá de ocupardiversoscargosinslitucionales, ,<pertenezcoala
saga de los emprendedores».~<DesdelaCEOE,
CEIMy la Cámarade Comercio de Madrid,
estamosconvencidosde que las empresasson
las únicas con capacidadde vertebrar económicaysecialmentenuestro país. Mientrasellas
no recuperen el protagonismoque mereceny
el marcoadecuadopara desarrollarse no sal-
dremosde lacrisis que padecemos,>.
Jesús Melero,director deAtenciónal Cliente de TNS,apuntó que ,la excelencia en el
servicio contribuyea que se difundala imagen
del producto y de la compañíaen su entorno
conocidoy virtual». Señalócinco reglas quese
ha de seguir para profundizaren este ámbito:
,~ 1. Pienseen el cliente y luegoactúa. 2. Establezcareferenciasampliasa la hora de diseñar
el servicio. 3. lnvolucrea su personale invierta
en su formación. 4. Comunique
con sus clientes. 5. Desafíeverdadesestablecidas,.
TNSse ha encargado en el certamen de
procesarlos datos obtenidospor los <~clientes
misteriosos»en hasta 17 aspectosdiferentes.
Melerose comprometió
a ,<trabajar por la consolidación de este certamencomoherramienta
para mejorarla atenciónal público,>.
El director general de Gesfuturexplicó el
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LA RAZON ESPECIAL
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Sección: ESPECIAL
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Alejandro
de Juan,de Setfbank
Beatñz
MarÚnez,
JavierRichart,Susana
Becerril, CarinaHamed,
Francisco
Perruc&
Thomas
Salgado,
MarinaValimaña,
lan Silverton,JesúsNúñez,
Leticia Acost&MartaLaorden,
DavidClemente,
MiguetEscudero,
Fernando
Manso,
DavidCampey
y LucaSalvatid,deFedEdex
UeonardSagarra,
JoséSantisteban
y MarPous&
deGasNatural
Laurent
Tupin,LudovicNodier
y NathalieGasnier
JuanJOSé
Izquierdo,
JoséLuis Melero,Rober[o
Heras,RaúlHerranz
y Montserrat
Santemaria~
de TNS
derechoa existir. Es un derecho que tenemos
que ganamos.Ese derecholo otorgan nuestros
aliados,los clientes>>.,,El serviciode atención
al cliente-concluye- no se puedeimprovisar.
Las cosas se crean dos veces: cuandose diseñan y cuandose ponenen marcha,,.
El acto se cerró conla intervenciónde la diNur[a
deMiguel,
AlbertoMartinez
y Silvia rectorade Economía,Estadísticae Innovación
Pérez,deClínicaBaviera de la Comunidad
de Madrid.,,En nuestra región -añadió-, las empresashan encontrado
trabajo de campoque está detrás de estos pre- un entornofavorabley eso le ha llevadoa conmios. Daniel Eerreiro aseguróque, en líneas vertirse en la segundaregión de Europaen
generales, <<todoslos participantes tienen un empleosde valor añadido.Yesto se ha logrado
firme compromiso
con la calidad y la atención gracias al empeñode los empresariospor meal cliente,,. ~<Lacalidaddel servicio -agregó- jorar,,. ,En tiemposde crisis necesitamosmás
ha pasadoa ser un factor de competitividad. que nunca empresas comolas que hoy están
Nosotrosqueremosayudara que se consiga la siendo premiadasaquí. La generaciónde valor
excelencia>>.
es una de las basesdel crecimiento>,,apostilló
El socio director de TeaCegos,Jesús Arau- Elisa RoblesFraga.
Gema
Júlbezy Alberto Albert
de ClínicaLondres jo, señaló que <<nuestrasempresasno tienen
Las distinciones fueron entregadaspor Lu....
..............................................................................
dovicNodier,de ViseoConse’d,lallrma que
creóestos premiosen Francia: MaríaVictoria de Rojas, consejeradelegadade 1~ revista <<Ejecutivos,,y Elisa RoblesFraga.Yrecogidos por Fernando Maudoy Laurent
Tupin,director general en Españay director
de Servicio al Sociode Vente-privee.com:
AgustínMatey,director delÁreade Clientes
de CaserSeguros;José SanustebanMoliner,
director de la Oficinade Garantíade Servicio al Cliente de GasNatural; Jesús Núñez,
jefe de CustomerRelations de España y
Portugal; Alejandrode Juan, director de
Atención al Cliente de Selfbank; Gema
Júlbez, directora general de Clínica Londres; Alberto Martínez,director del -call
center,, de Clínica Baviera: PabloMoreno,
subdirector general de EuropAssistance, y
AnuaCarreras. CustomerService manager
de Smartbox.
J