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PLAN DE IMPREVISTOS
ADSMUNDO
PLAN DE IMPREVISTOS
ADSMUNDO
Fecha de vigencia:
Número de versión: 02
Fecha de revisión: 01 de Junio de 2010
Revisado por: : Jefe de Soporte Asinco
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INDICE
1.- Imprevistos de la empresa ........................................................................... 3
1.1.- Contingencia en infraestructura y soporte..................................................................... 3
Causa 1: Cortes de energía eléctrica ...................................................................................... 3
Causa 2: Corte de comunicaciones ......................................................................................... 4
Causa 3: Caída de sistemas .................................................................................................... 5
Causa 4: Problemas de impresoras ........................................................................................ 5
Causa 5: Aire acondicionado ................................................................................................... 6
1.2.- Contingencia en la entrega del servicio ......................................................................... 7
Causa 1: Falla operacional en reservas y ventas; Error en el ingreso de datos o falta de
información. .............................................................................................................................. 7
Causa 2: Falla sistemática: Desempeño del sistema informático........................................... 7
2.- Imprevistos del cliente .................................................................................. 9
2.1.- Clientes finales (pasajeros) .............................................................................................. 9
Causa 1: Enfermedad, Accidente o muerte de un pasajero. Excesos de los pasajeros:
alcoholismo, droga, comportamiento inadecuado. .................................................................. 9
Causa 2: Problemas por errores o faltas de documentación de pasajeros (Sólo aplica para
la División Receptivo)............................................................................................................. 10
2.2.- Clientes Intermedios (Tour operador y/o agencias de viajes) ................................... 10
Causa 1: Omisión de información, error de información, destiempo de información, pago de
reservas a destiempo. ............................................................................................................ 10
3.- Imprevistos del proveedor.......................................................................... 12
Causa 1: Cambio en el programa o paquete turístico (Overbooking del proveedor de
servicios, servicio otorgado a destiempo, servicio otorgado en forma incompleta o servicio
no otorgado) ........................................................................................................................... 12
4.- Imprevistos externos .................................................................................. 13
4.1.- Contingencias por factores naturales o accidentales ................................................ 13
Causa 1: Condiciones climáticas adversas en la zona de realización de servicios
(huracanes u otros desastres naturales) ............................................................................... 13
Causa 2: Siniestros en la zona de realización de servicios (incendios, terremotos,
maremotos, derrumbes, inundaciones no predecibles) ........................................................ 14
4.2.- Contingencias por factores humanos ........................................................................... 15
Causa 1: Actos vandálicos o terroristas en la zona de realización de servicios .................. 15
5.- Cuadro de
Modificaciones…………………………….………………………………………… 16
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1.- Imprevistos de la empresa
Los imprevistos de la empresa pueden estar dados por dos fuentes de origen:
1.1.- Contingencia en infraestructura y soporte
El origen de este imprevisto puede estar dado por las siguientes causas:
Causa 1: Cortes de energía eléctrica
-
Implicancia: Pérdida de enlace Internet, pérdida de correo electrónico, pérdida de
servicio telefónico, pérdida de acceso a sistemas.
-
Responsable de la disposición inmediata: Jefe de Soporte: Cristian Torres.
-
Disposición inmediata a adoptar: 1º Informar a Call Center (ver Pto. 6). 2º
Identificar las áreas afectadas. 3º Analizar el motivo del corte. 4º Determinar si es un
corte de origen externo o interno. 5º Corte de origen externo, llamar a la
administración del edificio al número 4260342. 6º Corte de origen interno, llamar al
proveedor Bernardo Palma, al número cel.91594343. 7º Clemente Plaza cel.
90898463.
-
Plan de acción a tomar: 1º Corte eléctrico de origen Interno: El electricista de la
empresa evalúa la reparación de la falla, y compromete tiempos probables de
solución. 2º Corte eléctrico de origen Externo: Se solicita al proveedor del servicio
información de tiempos probables de solución. 3º Energía alternativa: En ambos
casos se procede a conectar poder del edificio en los tres rack de comunicaciones.
Con esto, se mantendrá operativo el enlace de Internet, correo electrónico, telefonía.
Además existe la posibilidad de instalar puestos de trabajo provisorios en sala de
reuniones. El tiempo máximo de disponibilidad de esta alternativa es de 2 horas.
-
Procedimiento asociado: No existe
-
Responsable del plan comunicacional: 1º Comunicaciones internas: El operador
del Call Center de ASINCO informa a cada Gerente de área afectada comunicando
los tiempos probables de reparación. 2º Comunicaciones externas: Electricistas
externos. Bernardo Palma cel. 91594343, Clemente Plaza cel. 90898463.
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Causa 2: Corte de comunicaciones
-
Implicancia: 1º Pérdida de Enlace Internet. 2º Pérdida de Correo Electrónico. 3º
Pérdida de Servicio Telefónico. 4º Pérdida de Acceso a Sistemas (ADS ONLINE).
-
Responsable de la disposición inmediata: Jefe de Soporte: Cristian Torres
-
Disposición inmediata a adoptar: 1º Informar a Call Center (ver Pto. 6). 2º Corte
telefonía por planta: Pérdida del servicio hasta reparación. 3º Corte telefonía por
enlace: Se habilitan servicios telefónicos utilizando una de las cuatro tramas de
telefonía de otras empresas del holding, a solicitud de las Gerencias. 4º Caída de
enlaces internet y correo: El encargado de soporte levanta un enlace alternativo para
las áreas más críticas, manualmente en los PC, conectando a un máximo de 10
usuarios a un servicio adicional que posee la empresa con el proveedor VTR, para
establecer la comunicación parcial a la espera de la reparación.
-
Plan de acción a tomar: 1º Identificar las áreas afectadas. 2º Analizar el tipo de
pérdida de comunicación (Servicio Telefónico, correo electrónico o enlace Internet).
3º Identificar origen de la falla (Corte eléctrico, enlace, servidor, planta). 4º En caso
de falla de proveedor, proceder de la siguiente manera:
o Identificar el proveedor del servicio asociado
o Llamar al proveedor del servicio
I. Proveedor de soporte técnico SISTEK número 7519300, Luis Uribe
II. Proveedor GTD número 3800000, Enzo Massaccesi.
III. Proveedor de Telefonía número 3800000, Enzo Massaccesi.
5º En caso de falla de servicio de correo:
o Por servidor Exchange; proceder al cambio de equipo con un tiempo de
respuesta de 6 horas.
o Por servidor antivirus; proceder al cambio de equipo con un tiempo de respuesta
de 2 horas.
-
Procedimiento asociado: No existe
-
Responsable del plan comunicacional: 1º Comunicaciones internas: El operador
del Call Center de ASINCO contacta a cada Gerente de área afectada, e informa los
tiempos probables de reparación y posibles pérdidas de información, si procede.
2º Comunicaciones externas:
o Central Panasonic, Sistek 7519300 (Luis Uribe)
o Central Alcatel, EBD 2303000
o Tramas, GTD 3800000 (Enzo Massaccesi)
o Larga distancia Telmex 800000171 (Maria Loreto Alarcón).
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Causa 3: Caída de sistemas
-
Implicancia: 1º Pérdida de SOPTUR. 2º Pérdida de SICON. 3º Pérdida de
ADSMUNDO ONLINE.
-
Responsable de la disposición inmediata: Jefe de Soporte: Cristian Torres.
-
Disposición inmediata a adoptar: 1º Informar a Call Center (ver Pto. 4). 2º
Identificar el motivo de la caída del sistema. 3º Realizar Plan de Asinco de respaldo
para funcionamiento de sistemas para el caso de falla de servidor.
-
Plan de acción a tomar: 1º Caída de sistema por servidor: Si falla el sistema por
hardware, software, u otros aspectos diferentes al disco duro o data, se procede a
conectar el servidor de respaldo levantando nuevamente todos los sistemas en un
tiempo de respuesta de 4 horas. 2º Si falla el disco duro, se aplica el procedimiento
descrito sobre respaldo de información, levantando esta información para cargarla
en un tiempo de aproximadamente 6 horas. 3º Caída de sistema por corte eléctrico:
Ver Pto. 1
-
Procedimiento asociado: No existe
-
Responsable del plan comunicacional: 1º Comunicaciones internas: El operador
del Call Center de ASINCO informa personalmente a cada Gerente de área afectada
informando por los tiempos probables de reparación y por las pérdidas de
información si procede.
2º Comunicaciones externas: No hay comunicaciones externas.
Causa 4: Problemas de impresoras
-
Implicancia: Área afectada queda sin servicio de impresión.
-
Responsable de la disposición inmediata: Jefe de área afectada.
-
Disposición inmediata a adoptar:1º Informar a Call Center. 2º Técnico de Asinco
identifica la falla y si está a su alcance, soluciona el problema. 3º Si no es posible dar
solución, se instalará impresora de respaldo. Tiempo de respuesta 8 hrs. 4º En caso
de urgencias, se conectará a los usuarios para que impriman en un equipo de otra
área.
-
Plan de acción a tomar: Si no es posible reparar impresora, se derivará impresora
a servicio técnico externo.
-
Procedimiento asociado: No existe
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-
Responsable del plan comunicacional: Call Center mantendrá informado al Jefe
del Área afectada.
Causa 5: Aire acondicionado
-
Implicancia: Rack de comunicaciones puede funcionar 2 horas sin ventilación. Esto
implica la pérdida de Sistemas y comunicaciones pasado este período de tiempo.
-
Responsable de la disposición inmediata: Jefe de Soporte.
-
Disposición inmediata a adoptar: Informar a Call Center.
-
Plan de acción a tomar: 1º Electricista de Asinco verifica si se trata de un problema
eléctrico. Si es así, se procede de acuerdo a pto. 1. 2º Si la falla proviene del equipo
de Aire acondicionado, se informa a Gerencia para que tomen contacto con
Proveedor externo: Empresa Entérmica.
-
Procedimiento asociado: No existe
-
Responsable del plan comunicacional: El operador del Call Center de ASINCO
informa personalmente a cada Gerente de área afectada informando por los tiempos
probables de reparación.
El proceso es el siguiente:
-
Usuario informa al Call center de una incidencia o requerimiento al fono 3886026,
o a través de la dirección de correo electrónico [email protected]
Se ingresa solicitud al Sistema Help Desk y se crea Nº de solicitud.
Se informa y envía al usuario Nº de solicitud a través del correo electrónico.
Se asigna solicitud a un técnico.
Técnico trabaja en la solución del problema.
Una vez solucionado, el técnico informa al call center cerrando el soporte y/o
solicitud a través del sistema Help Desk.
Call Center se contacta con usuario para informar la solución y cierre de la
solicitud enviando una copia de ésta a través de correo electrónico al usuario.
El horario de atención es de lunes a viernes de 09:00 a 19:00 hrs.
En caso de tratarse de una “EMERGENCIA”, fuera de horario, se debe solicitar la
asistencia al celular 82296166. En horario hábil no se atenderá por este medio
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1.2.- Contingencia en la entrega del servicio
El origen de este imprevisto puede estar dado por las siguientes causas:
Causa 1: Falla operacional en reservas y ventas; Error en el ingreso de datos o falta
de información.
-
Implicancia: Este imprevisto puede implicar problemas en la prestación del servicio
y/o costos no presupuestados asumidos por la empresa.
-
Responsable de la disposición inmediata: Ejecutivo de ventas u operaciones en la
división emisivo nacional y Ejecutivo de cuentas en la división Receptivo.
-
Disposición inmediata a adoptar: 1° Se verifica la existencia efectiva de un error.
2° En caso de proceder, se gestiona el otorgamiento de un servicio de igual o
superior categoría al pasajero, o la compensación al mismo.
-
Plan de acción a tomar: El área de Operaciones analiza el error y la existencia de
cobros involucrados en la entrega de servicios alternativos. En caso de existencia de
estos cobros, se analiza el área responsable de asumir dicho costo, informando a la
gerencia el costo involucrado. Posteriormente se proponen al área involucrada
acciones correctivas para eliminación de repetición de problemas.
-
Procedimiento asociado: No existe procedimiento asociado.
-
Responsable del plan comunicacional: En la División Emisivo Nacional, el área de
Operaciones comunica a los proveedores e internamente, y el área comercial
comunica al cliente sobre la disposición inmediata adoptada. En Receptivo, el
Ejecutivo de cuentas comunica internamente, al proveedor y al cliente sobre la
disposición inmediata adoptada.
Causa 2: Falla sistemática: Desempeño del sistema informático.
-
Implicancia: Este imprevisto puede implicar un mal funcionamiento del sistema
SOPTUR, generando problemas en la prestación del servicio y/o costos no
presupuestados asumidos por la empresa.
-
Responsable de la disposición inmediata: Subgerente de operaciones de cada
división.
-
Disposición inmediata a adoptar: 1° Identificar la falla puntual del sistema por el
usuario. 2° Se verifica la existencia de un error. 3° En caso de proceder, se gestiona
el otorgamiento de un servicio de igual o superior categoría al pasajero, o la
compensación al mismo. 4° Se informa a Asinco, vía Helpdesk, especificando la
prioridad del problema.
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-
Plan de acción a tomar: El área de Operaciones analiza el error y la existencia de
cobros involucrados en la entrega de servicios alternativos. En caso de existencia de
estos cobros, se analiza el área afectada por el costo, informando a la gerencia de la
división el costo involucrado. Posteriormente se informa Asinco la falla del sistema
proponiendo o solicitando las mejoras al sistema.
o Fallo de Sistemas Normales: El área de Mantención de sistemas de Asinco,
asigna una cantidad de programadores por sistema, los cuales están a cargo de
la mantención de estos. Ellos trabajan en base de una lista de tareas asignadas
(HELPDESK), la cual está ordenada según prioridad y fecha de ingreso.
o Fallo de Sistemas Crítica: Si la falla es crítica, impidiendo el normal
funcionamiento de la empresa, la jefatura de ASINCO trabaja junto a los
Subgerentes de áreas para resolver y eliminar el problema lo antes posible.
-
Procedimiento asociado: No existe procedimiento asociado.
-
Responsable del plan comunicacional: División Emisivo Nacional: Operaciones
comunica a los proveedores e internamente, y el área comercial comunica al cliente
sobre la disposición inmediata adoptada. Operaciones informa a Asinco el error y
una propuesta de la solución. Receptivo: Ejecutivo de cuentas comunica
internamente, al proveedor y al cliente sobre la disposición inmediata adoptada.
Operaciones informa a Asinco el error y una propuesta de la solución.
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2.- Imprevistos del cliente
Los imprevistos del cliente pueden estar dados por dos fuentes de origen:
2.1.- Clientes finales (pasajeros)
El origen de este imprevisto puede estar dado por las siguientes causas:
Causa 1: Enfermedad, Accidente o muerte de un pasajero. Excesos de los pasajeros:
alcoholismo, droga, comportamiento inadecuado.
-
Implicancia: Este imprevisto puede implicar la no entrega del servicio al pasajero o
la solicitud de asistencia al pasajero.
-
Responsable de la acción inmediata: Área de Tráfico y Área Comercial.
-
Disposición inmediata a adoptar:
o Causas de comportamiento inadecuado: 1° Se solicita al pasajero mejorar su
comportamiento inadecuado en cuyo caso se prosigue con la entrega del
servicio. 2° Si el pasajero continua su comportamiento inadecuado se le informa
de la no entrega del servicio. 3º Tráfico informa a la ejecutiva sobre la situación.
4° La ejecutiva se contacta con el cliente e informa de la situación.
o Causas accidentales: Ver ítem causas externas planes de acción. Se asiste al
pasajero dependiendo de la accidentabilidad, enviando información a la ejecutiva
de venta para informar posteriormente al cliente.
-
Plan de acción a tomar: No existe plan de acción correctivo debido a la
imposibilidad de la organización ante la accidentabilidad o al comportamiento del
pasajero. La organización no tiene responsabilidad legal sobre la prestación de los
servicios o sobre los pasajeros. Sin embargo intenta colaborar con los pasajeros.
-
Procedimiento asociado: Procedimiento de anulación de servicios para el caso de
no otorgamiento de servicios.
-
Responsable del plan comunicacional: División Emisivo: Gerente comercial y Sub
gerente de operaciones informan internamente a las ejecutivas de venta la decisión
y éstas a su vez informan al cliente. División Receptivo: Tráfico informa al área
comercial (Ejecutivas de cuentas y estas informan al cliente).
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Causa 2: Problemas por errores o faltas de documentación de pasajeros (Sólo aplica
para la División Receptivo)
-
Implicancia: Este imprevisto puede significar la anulación de servicios, la
modificación de servicios o la no entrega de servicios.
-
Responsable de la acción inmediata: Área de Tráfico y Área Comercial.
-
Disposición inmediata a adoptar:
o Errores de documentos en aeropuerto (antes del ingreso al país): 1° El personal
de tráfico pide información a las autoridades competentes e informan al ejecutivo
de cuentas para dar aviso al cliente. Si el pasajero no ingresó al país, se anulan
los servicios de acuerdo a las políticas de anulación.
o Errores de documentos en destino: 1° El personal de tráfico informa al área
comercial quienes deben proceder de acuerdo a los procedimientos de
modificación y anulación.
-
Plan de acción a tomar: No aplica plan de acción porque la entrega de información
al pasajero final es de responsabilidad del cliente intermediario.
-
Procedimiento asociado: Procedimiento de anulación Modificación y No-Show.
-
Responsable del plan comunicacional: Tráfico informa al área comercial
(Ejecutivas de cuentas) y éstas informan al cliente.
2.2.- Clientes Intermedios (Tour operador y/o agencias de viajes)
El origen de este imprevisto puede estar dado por una sola causa:
Causa 1: Omisión de información, error de información, destiempo de información,
pago de reservas a destiempo.
-
Implicancia: Este imprevisto puede implicar problemas en la prestación del servicio
y/o costos no presupuestados asumidos por el cliente.
-
Responsable de la disposición inmediata: Ejecutivo de Ventas en la División
Emisivo-Nacional y Ejecutivo de Cuentas en la División Receptivo.
-
Disposición inmediata a adoptar: 1° Se verifica la existencia de un error. 2° En
caso de corresponder, se comunica al cliente la autorización de otorgamiento de un
servicio de igual o superior categoría, o la compensación al pasajero con cargo a
cliente.
-
Plan de acción a tomar: En caso de aceptación por parte del cliente, se factura la
diferencia y se solicita el nuevo servicio a los proveedores correspondientes.
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-
Procedimiento asociado: No existe procedimiento asociado.
-
Responsable del plan comunicacional: Los Ejecutivos de Cuentas y de Ventas
respectivamente, informan a los clientes y a los proveedores. En forma adicional, en
la División Receptivo, el Área de Tráfico informa a los pasajeros que se encuentran
en destino.
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3.- Imprevistos del proveedor
Los imprevistos del proveedor se refieren a contingencias en la entrega del servicio. La causa
de esto es:
Causa 1: Cambio en el programa o paquete turístico (Overbooking del proveedor de
servicios, servicio otorgado a destiempo, servicio otorgado en forma incompleta o
servicio no otorgado)
-
Implicancia: Este imprevisto puede implicar la prestación de servicios con costos
adicionales.
-
Responsable de la acción inmediata: Tráfico en la División Receptivo y el área
Comercial en la División Emisivo-Nacional.
-
Disposición inmediata a tomar: 1.- Se verifica la existencia del error con el
proveedor. 2.- En caso que corresponda, se solicita al proveedor la entrega de
servicio alternativo al pasajero y o compensación al pasajero.
-
Plan de acción a tomar: El área de Operaciones y/o Comercial analiza el error y la
existencia de cobros involucrados en la entrega de servicios alternativos. En caso de
existencia de estos cobros, se le informan al proveedor los costos involucrados.
-
Procedimiento asociado:
Procedimiento de No Show.
-
Responsable del plan comunicacional: Los Ejecutivos de Cuentas y de Ventas
(División Receptivo y División Emisivo-Nacional, respectivamente) informan a los
clientes y a los proveedores. En forma adicional, en la División Receptivo el Área de
Tráfico informa a los pasajeros que se encuentran en destino.
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Procedimiento
de
modificación
y
anulación
y
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4.- Imprevistos externos
Los imprevistos externos pueden estar dados por dos fuentes de origen:
4.1.- Contingencias por factores naturales o accidentales
El origen de este imprevisto puede estar dado por las siguientes causas:
Causa 1: Condiciones climáticas adversas en la zona de realización de servicios
(huracanes u otros desastres naturales)
-
Implicancia: Este imprevisto puede implicar cambio en las fechas de programas
para pasajeros que aún no viajan o alteraciones al programa para el caso de
pasajeros que se encuentren en destino.
-
Responsable de la acción inmediata: Gerente comercial.
-
Disposición inmediata a adoptar:
o Pasajero decide no viajar: Se gestiona con la línea aérea (o directamente con el
cliente en el caso de la División Receptivo) una opción diferente o cambio de
fecha, informando al cliente las alternativas posibles para los pasajeros. Para los
productos específicos tales como los cruceros, el cliente pierde el 100% del
producto, no existe posibilidad de devolución o cambio.
o Pasajero en destino: Se saca un informe en el sistema para realizar un catastro
de todos los pasajeros que se encuentran en la zona afectada. Posteriormente
se intenta una comunicación con el proveedor para conocer el estado de los
pasajeros y las acciones por ellos realizadas tales como derivación de servicios,
emigración al país de origen, refugios etc.. Posteriormente se realiza un llamado
a los clientes intermediarios responsables de la venta del servicio a los clientes
usuarios para informar la situación. En caso de devoluciones o acciones por
parte del proveedor se les solicita el envío por escrito para reemisión al cliente
intermediario.
-
Plan de acción a tomar:
o Desastre Mediano: Si el pasajero está en destino y ocurre un desastre de
mediana magnitud, el operador local se encarga de devolver al pasajero al país
de origen o cambiarlo de destino, para entregarle el servicio.
o Desastre Grave: Si el desastre es de gran magnitud, el pasajero sólo recibe
ayuda local gubernamental (proveedores afectados). La organización no tiene
responsabilidad legal sobre la prestación de los servicios o sobre los pasajeros.
Sin embargo intenta colaborar con los pasajeros. Si existe posibilidad de
devolución, se informa al cliente y se solicita una nota de crédito para posterior
reembolso. Ver ítem "Enfermedad, Accidente o muerte de un pasajero Excesos
de los pasajeros".
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-
Procedimiento asociado: Procedimiento Plan de Contingencia para Catástrofes
Naturales o Eventos de Fuerza Mayor.
-
Responsable del plan comunicacional:
o División Emisivo-Nacional: Gerente Comercial y Subgerente de Operaciones
informan internamente a las ejecutivas de venta la decisión y éstas a su vez
informan al cliente.
o División Receptivo: El área de Tráfico informa al área comercial, quienes a su vez
informan al cliente y a operaciones.
Causa 2: Siniestros en la zona de realización de servicios (incendios, terremotos,
maremotos, derrumbes, inundaciones no predecibles)
-
Implicancia: Este imprevisto puede implicar cambio en las fechas de programas
para pasajeros que aún no viajan con pérdida de dinero o alteraciones al programa
para el caso de pasajeros que se encuentren en destino.
-
Responsable de la acción inmediata: Gerente comercial.
-
Disposición inmediata a adoptar:
o Pasajero decide no viajar: Se gestiona cambio de destino o se realiza la
devolución del dinero. En caso de existir prepagos, no se realiza devolución.
o Pasajero en destino: Se saca un informe en el sistema para realizar un catastro
de todos los pasajeros que se encuentran en la zona afectada. Posteriormente
se intenta una comunicación con el proveedor para conocer el estado de los
pasajeros y las acciones por ellos realizadas tales como derivación de servicios,
emigración al país de origen, refugios etc. Posteriormente, se realiza un llamado
a los clientes intermediarios responsables de la venta del servicio, para informar
la situación. En caso de devoluciones o acciones por parte del proveedor se les
solicita el envío por escrito para reemisión al cliente intermediario.
-
Plan de acción a tomar:
o Desastre Mediano: Si el pasajero está en destino y ocurre un desastre de
mediana magnitud, el operador local se encarga de devolver al pasajero al país o
cambiarlo de destino, para entregarle el servicio.
o Desastre Grave: Si el desastre es de gran magnitud, el pasajero sólo recibe
ayuda local gubernamental (proveedores afectados). La organización no tiene
responsabilidad legal sobre la prestación de los servicios o sobre los pasajeros.
Sin embargo intenta colaborar con los pasajeros. Si existe posibilidad de
devolución, se informa al cliente y se solicita una nota de crédito para posterior
reembolso. Ver ítem "Enfermedad, Accidente o muerte de un pasajero Excesos
de los pasajeros"
-
Procedimiento asociado: Procedimiento Plan de Contingencia para Catástrofes
Naturales o Eventos de Fuerza Mayor.
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-
Responsable del plan comunicacional:
o División Emisivo-Nacional: Gerente Comercial y Subgerente de Operaciones
informan internamente a las ejecutivas de venta la decisión y éstas a su vez
informan al cliente.
o División Receptivo: El área de Tráfico informa al área comercial, quienes a su vez
informan al cliente y a operaciones.
4.2.- Contingencias por factores humanos
El origen de este imprevisto puede estar dado por una sola causa:
Causa 1: Actos vandálicos o terroristas en la zona de realización de servicios
-
Implicancia: Este imprevisto puede implicar cambio en los programas, para
pasajeros que aún no viajan, o alteraciones al programa para el caso de pasajeros
que se encuentren en destino.
-
Responsable de la acción inmediata: Gerente comercial.
-
Disposición inmediata a adoptar:
o Pasajero decide no viajar: Se gestiona cambio de destino o se realiza la
devolución del dinero. En caso de existir prepagos, no se realiza devolución.
o Pasajero en destino: Se saca un informe en el sistema para realizar un catastro
de todos los pasajeros que se encuentran en la zona afectada. Posteriormente
se intenta una comunicación con el proveedor para conocer el estado de los
pasajeros y las acciones por ellos realizadas tales como derivación de servicios,
emigración al país de origen, refugios etc. Posteriormente, se realiza un llamado
a los clientes intermediarios responsables de la venta del servicio, para informar
la situación. En caso de devoluciones o acciones por parte del proveedor se les
solicita el envío por escrito para reemisión al cliente intermediario.
-
Plan de acción a tomar:
o Desastre Mediano: Si el pasajero está en destino y ocurre un desastre de
mediana magnitud, el operador local se encarga de devolver al pasajero al país o
cambiarlo de destino, para entregarle el servicio.
o Desastre Grave: Si el desastre es de gran magnitud, el pasajero sólo recibe
ayuda local gubernamental (proveedores afectados). La organización no tiene
responsabilidad legal sobre la prestación de los servicios o sobre los pasajeros.
Sin embargo intenta colaborar con los pasajeros. Si existe posibilidad de
devolución, se informa al cliente y se solicita una nota de crédito para posterior
reembolso. Ver ítem "Enfermedad, Accidente o muerte de un pasajero Excesos
de los pasajeros"
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Número de versión: 02
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Procedimiento asociado: Procedimiento Plan de Contingencia para Catástrofes
Naturales o Eventos de Fuerza Mayor.
-
Responsable del plan comunicacional:
o División Emisivo-Nacional: Gerente Comercial y Subgerente de Operaciones
informan internamente a las ejecutivas de venta la decisión y éstas a su vez
informan al cliente.
o División Receptivo: El área de Tráfico informa al área comercial, quienes a su vez
informan al cliente y a operaciones.
5.- Control cuadro de modificaciones
Fecha
02 Ene/ 2008
00
N° de Versión
01 Jun/ 2010
02
01 Jun/ 2010
02
Fecha de vigencia:
Número de versión: 02
Fecha de revisión: 01 de Junio de 2010
Revisado por: : Jefe de Soporte Asinco
Aprobado por:
Motivo de la modificación
Formato original
Responsable
Subgerente
de
Operaciones
Se agregaron los ítems de control
de documentos (Pie de Pagina y
Cuadro de modificaciones)
Caducó contrato con la empresa
externa Quintec que realizaba
mantención de impresoras y
servidores, lo cual quedo ahora a
cargo de Asinco.
Se ajustan tiempos de respuesta.
Se elimina punto 1.1 causa 6.
Jefa de Calidad y
Operaciones
Jefe de Soporte
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