Resultados del Cuestionario de Autoevaluación

RESULTADOS DEL CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN
CODIGO DE BUENAS PRACTICAS
(Información al 31 de agosto de 2016)
1. Educación Financiera
> Pregunta 1
SI
¿La empresa cuenta con políticas y/o procedimientos de EF?
X
NO
BanBif cuenta con políticas orientadas a generar competencias en nuestros clientes, usuarios y comunidad
mediante el ofrecimiento de conocimientos que les permitan desarrollar habilidades financieras vinculadas a los
productos ofrecidos por BanBif.
> Pregunta 2
SI
¿Las políticas y/o procedimientos de EF son revisados periódicamente?
X
NO
La Educación Financiera es parte de un proceso de mejora continua, por ello se tiene previsto que las políticas
sobre Educación Financiera sean revisadas constantemente a fin de realizar las reformas convenientes para su
adecuado funcionamiento.
> Pregunta 3
SI
¿La organización de la empresa impulsa la ejecución de las políticas de EF?
X
NO
Como parte de la ejecución de nuestras políticas de Educación Financiera y en el marco de la implementación de
buenas prácticas con nuestros usuarios, BanBif viene ejecutando lo siguiente:
Clases de educación financiera en colegios: Se brinda clases sobre Educación Financiera en colegios de
escasos recursos y bajos niveles educativos, a través de la alianza con la Asociación Enseña Perú. Esta
iniciativa se viene realizando desde el 2012.
Charlas de cultura financiera: Se ofrece capacitaciones a colaboradores de empresas grandes o
pequeñas, clientes o no clientes BanBif, en temas relacionados a Cultura Financiera. La finalidad es
desarrollar conocimientos financieros, básicos e importantes como: Planificación del Presupuesto Familiar, el
Crédito, el endeudamiento y el sobreendeudamiento, el Ahorro, entre otros.
> Pregunta 4
SI
¿La empresa cuenta con indicadores que miden sus esfuerzos respecto a la EF?
X
NO
BanBif ha establecido como parte de sus políticas internas indicadores que permitirán medir los esfuerzos del
Banco en materia de Educación Financiera.
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> Pregunta 5
SI
¿La empresa capacita a sus colaboradores en EF?
X
NO
Nuestros colaboradores reciben capacitaciones constantes relacionadas con los productos y/o servicios que
BanBif ofrece, a fin de que puedan ser una herramienta eficiente que permita promover una cultura financiera
orientada hacia los usuarios.
2. Información al Usuario
> Pregunta 6
SI
¿La empresa brinda información sobre sus productos y servicios antes, durante y
después de establecida la relación de consumo?
X
NO
BanBif ofrece información a los usuarios antes, durante y después de establecida la relación de consumo,
considerando:
Antes de establecer la relación de consumo se brinda información al público:
-
En nuestra página web www.banbif.com.pe y en los Saldomáticos dispuestos en nuestras Oficinas de
atención al público se detallada lo siguiente:
o Las características, beneficios, riesgos, condiciones y requisitos de nuestros productos y servicios
(este ítem incluye amplia información sobre diversos aspectos a tomar en cuenta cuando se realizan
pagos anticipados y adelantos de cuotas de los préstamos, cuando fallece el titular de una cuenta o
de un préstamo, cuando se desea cancelar un producto, entre otros varios aspectos más);
o Preguntas más frecuentes referidas a nuestros productos y servicios;
o El tarifario con el detalle de los cobros que realiza BanBif y los intereses reconocidos a favor de los
clientes;
o El contenido de los contratos que utilizarán los clientes cuando adquieran nuestros productos y
servicios. Estos contratos contienen cláusulas generales de contratación aprobadas por la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, a fin de garantizar que no se afecten los derechos de
los consumidores;
o El detalle de las fórmulas para el cálculo de los intereses utilizados en los productos ofrecidos, con
ejemplos explicativos que muestran también el cálculo de la TREA (ahorros y depósitos) y TCEA
(tarjeta de crédito);
o Simuladores de cronogramas de pago referenciales (solo web) que permiten al usuario proyectar el
valor de sus cuotas y conocer el monto desagregado de las mismas, incluyendo el cálculo de la
TCEA;
o Información sobre los seguros asociados a la contratación de los productos, incluyendo los requisitos
para que el usuario pueda contratar el seguro directamente o a través de un corredor de seguros;
o Información sobre los seguros optativos ofrecidos BanBif;
o Relación de los Notarios con los que trabaja BanBif incluyendo los datos de contacto y costos de los
servicios;
o Recomendaciones de seguridad para operar con tarjetas de crédito o débito, banca por internet,
protección de claves de acceso y contraseñas, entre otros;
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o El procedimiento para el ejercicio de los Derechos contenidos en la Ley de Protección de Datos
Personales;
o El procedimiento para la Atención de Consultas, Requerimientos y Reclamos;
o Se detallan los canales de atención BanBif puestos a disposición de los usuarios;
-
En nuestros folletos informativos y otras piezas publicitarias.
A través de nuestro personal calificado y capacitado en informar a los usuarios y absolver sus consultas.
A través del BanBif App, en donde se informa la ubicación de las oficinas BanBif a nivel nacional, se
permite solicitar productos, entre otras novedades.
Durante la relación de consumo:
-
-
A través de nuestro personal capacitado se brinda al usuario orientación sobre nuestros productos y
servicios.
Al momento de la contratación se le ofrece y explica al usuario el detalle de toda la información referida a
las características, beneficios, riesgos, condiciones, tasas, comisiones, gastos, situación en caso de
incumplimiento de pago, simulación de crédito, TREA o TCEA aplicables, entre otra información; a fin de
que puedan tomar decisiones de consumo informadas, del producto y/o servicio que desee contratar.
Se entrega, entre otros, el contrato que contiene las cláusulas generales de contratación previamente
aprobadas por la SBS con su respectiva Hoja Resumen y Cronograma de pago de corresponder; o la
Cartilla de información con el detalle de las tarifas, condiciones económicas y otra información relevante.
Asimismo, la información detallada en “Antes de establecer la relación de consumo” se encuentra a
disposición de nuestros clientes y es utilizada por estos durante la relación de consumo.
Después de establecida la relación de consumo o contratado el producto, los clientes pueden:
-
Consultar y/o realizar operaciones, entre otras, a través de nuestros distintos canales de atención
detallados en la Pregunta 14.
Recibir promociones a través de la publicidad dirigida referida a los beneficios de los productos
contratados.
Recibir el ofrecimiento de beneficios de nuevos productos vía la Banca por Internet.
Optar por abrir una cuenta de ahorro y/o cuenta a plazo a través de la Banca por Internet o BanBif App,
haciendo entrega por ésta vía del contrato y cartilla de información correspondiente.
Recibir información periódica sobre las cuentas y/o estados de pagos, a través de los estados de cuenta
o avisos de vencimiento a la dirección física o de correo electrónico del cliente o a través de la Banca por
internet.
Realizar requerimientos de información, cuando lo deseen, a través de las Oficinas BanBif.
Realizar sus consultas sobre el producto contratado, a través de la Página Web, Banca Telefónica o en
nuestras Oficinas.
Ante su insatisfacción por el servicio recibido y/o producto contratado pueden formular sus reclamos a
través de las Oficinas BanBif a nivel nacional, de la Página web o de la Banca Telefónica.
Asimismo, la información detallada en “Antes de establecer la relación de consumo” se encuentra a
disposición de nuestros clientes y es utilizada por estos después de la relación de consumo.
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> Pregunta 7
SI
¿La empresa brinda información al usuario sobre las características de los canales de
atención con los que cuenta?
X
NO
BanBif brinda información sobre las características de los canales puestos a disposición de los usuarios en:
La Página Web, en la ruta: https://www.banbif.com.pe/CanalesdeAtención.aspx. se puede acceder a
información sobre la Red de Oficinas BanBif, Red de Cajeros Automáticos, Agentes Corresponsales,
Saldomáticos, Banca por Internet, BanBif App y Banca Telefónica.
Las Oficinas BanBif, a través de nuestro personal de atención.
Folletos informativos con información específica sobre los canales que ponemos a disposición de nuestros
clientes: Red de Oficinas, Agentes Corresponsales, Campañas de uso de Cajeros Automáticos, entre otros.
En la respuesta de la Pregunta 14 se brinda el detalle sobre nuestros canales de atención.
> Pregunta 8
SI
¿La empresa brinda información clara y oportuna sobre sus tasas y tarifas?
X
NO
BanBif brinda información sobre las tasas y tarifas (incluye comisiones, gastos y penalidades) de los productos y
servicios que ofrece a los usuarios, a través del Tarifario General, el cual se encuentra con información clara,
oportuna y actualizada.
El Tarifario General se encuentra publicado para las consultas de los usuarios en nuestra Página Web y en las
Oficinas BanBif a través de los módulos Saldomáticos y/o del personal de atención al usuario.
Asimismo, se brinda información sobre las tasas y tarifas en las Hojas Resúmenes y Cartillas de Información de
los productos ofrecidos.
En nuestra página web y módulos Saldomáticos los usuarios tienen acceso a verificar las fórmulas y ejemplos
explicativos de los productos orientados a consumidores incluyendo la información de TREA y TCEA.
> Pregunta 9
SI
¿La empresa cuenta con mecanismos de revisión y control de la claridad de la
información antes de difundir su publicidad?
X
NO
La publicidad que elabora y emite BanBif se encuentra debidamente revisada por un equipo multidisciplinario de
distintas áreas del Banco, quienes continuamente validan las piezas publicitarias a utilizar según los productos y
servicios que se ofrece, sea a nivel de campañas, promociones o emisiones de los mismos. Estas acciones se
encuentran previstas en directivas internas que consideran el marco legal y las normas de autorregulación
bancaria, toda vez que BanBif se encuentra adherido al Sistema de Relaciones con el Consumidor de ASBANC,
que incorpora un sistema de supervisión del cumplimiento de los Lineamientos de Publicidad de Productos
Financieros emitidos por dicha institución como medida de autorregulación bancaria, a fin de que la publicidad
sea más transparente, simple y acorde al entendimiento del usuario.
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> Pregunta 10
SI
¿La empresa se esfuerza porque el usuario comprenda las características y
condiciones de sus productos o servicios contratados?
X
NO
Ofrecemos información permanente relacionada a las características, beneficios, riesgos, condiciones y
preguntas frecuentes de productos pasivos, activos y servicios, la misma que se encuentra publicada en la
Página Web y en las Oficinas BanBif a través del módulo Saldomático, la que puede ser ampliada a través de las
consultas que pudiera realizar en la Banca Telefónica o en nuestras oficinas a nivel nacional a través de nuestro
personal debidamente capacitado.
Adicionalmente, algunas oficinas BanBif cuentan con sistema de circuito cerrado que muestra videos de
orientación al público sobre el significado de la TREA, TCEA y el derecho de elegir el envío de estado de cuenta
por medios físicos o virtuales, entre otros.
El material publicitario emitido por BanBif está diseñado y alineado con las normativas vigentes y también al
Proyecto: “Hablemos más Simple” a través de los Lineamientos de Publicidad de Productos Financieros de
ASBANC, cuyo esfuerzo tiene como objetivo el facilitar a los consumidores la comprensión de la información
relacionada a tasas de interés, tarifas u otras características y condiciones. Así, las piezas publicitarias incluyen
parámetros estandarizados que son utilizados por los Bancos participantes, facilitando al cliente comparar, por
ejemplo, cuánto “le cuesta” o cuánto “le rinde” un producto y entender así los conceptos de TCEA y TREA,
respectivamente.
> Pregunta 11
SI
¿La empresa busca difundir publicidad con información transparente, veraz y
comprensible por el usuario?
X
NO
Todo el material publicitario que difunde BanBif es revisado con detenimiento y mostrado de manera que facilite
su comprensión, tal como se explica al responder a las Preguntas 9 y 10. La publicidad emitida contiene
información actualizada, transparente y veraz del producto o servicio ofrecido. Asimismo, se procura utilizar un
lenguaje simple a fin de facilitar su comprensión por los usuarios.
> Pregunta 12
SI
¿La empresa incorpora en su publicidad las disposiciones establecidas en los
mecanismos de autorregulación?
X
NO
En BanBif, las áreas involucradas en la revisión de la publicidad se encuentran alineadas y comprometidas con el
cumplimiento en lo dispuestos en los lineamientos de publicidad. El 100% del material publicitario dirigido a
consumidores es revisado y alineado de acuerdo a las políticas y lineamientos de autorregulación bancaria.
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3. Atención al Usuario
> Pregunta 13
SI
¿La empresa cuenta con un sistema de mejora continua de sus mecanismos de
atención al usuario?
X
NO
BanBif cuenta con un sistema de implementación de oportunidades de mejora, a partir de los casos identificados
a través de los reclamos, quejas y encuestas de satisfacción. Los mecanismos para implementar las
oportunidades de mejora son constantemente revisados y permiten afinar detalles sobre el proceso e implementar
un sistema de mejora continua.
> Pregunta 14
SI
¿La empresa cuenta con canales de atención que facilitan la relación con el usuario?
X
NO
BanBif cuenta con los siguientes canales de atención:
Oficinas: Contamos con más de 85 oficinas en Lima y Provincias, para ofrecer mejores beneficios y atención
personalizada. Se puede realizar operaciones en ventanillas: retirar y depositar efectivo, pagar servicios,
pagar préstamos y/o tarjetas de crédito, emitir cheques de gerencia, comprar o vender dólares americanos,
entre otros. A través de las Plataformas de Atención se puede abrir cuentas de ahorros, cuentas a plazo o
corrientes, adquirir una tarjeta de crédito, solicitar un Préstamo Efectivo, Vehicular, Hipotecario, entre otros.
Cajeros Automáticos: Contamos con más de 2300 cajeros automáticos BanBif y Globalnet a nivel nacional.
Permiten realizar las siguientes operaciones: retirar soles y dólares, transferir soles y dólares a cuentas
propias o terceras BanBif, consultar saldos y movimientos, cambiar clave secreta, entre otros.
Agentes Corresponsales: Contamos con más de 4000 agentes en todo el país, gracias a nuestra alianza
con Kasnet. A través de estos agentes se puede realizar las siguientes operaciones: retirar efectivo, disponer
efectivo con tarjeta de crédito BanBif, depositar efectivo a cuentas propias o terceros, pagar préstamos,
pagar la tarjeta de crédito BanBif y consultar saldos y movimientos.
Módulos Saldomáticos: Ubicados en las Oficinas BanBif a nivel nacional. Aquí se pueden realizar las
siguientes operaciones: consultar saldos y movimientos de cuentas, cambiar la clave secreta, transferir soles
y dólares entre cuentas propias, entre otros. Adicionalmente, los usuarios pueden consultar las tasas y tarifas
de los productos, tipo de cambio, formularios contractuales, listado de notarios, entre otros.
Banca por Internet: Se puede verificar saldos, movimientos, realizar transferencias, pagos de préstamos, de
tarjetas de crédito y de servicios, verificar estados de cuenta de tarjeta de crédito, crear cuentas de ahorro y
depósitos a plazo, entre otros.
Banca Telefónica: Nuestros clientes, en donde se encuentren y de la manera más simple, pueden obtener
información sobre sus cuentas, saldos y montos a pagar, así como brindar asesoría sobre nuestros
productos y canales de atención, entre otros.
BanBif App: Permite consultar saldos y movimientos, pagar servicios y tarjetas, transferir dinero, entre otras
operaciones.
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> Pregunta 15
SI
¿La empresa capacita periódicamente a sus colaboradores y vela porque los
subcontratados estén capacitados en relación a sus políticas de atención al usuario e
información relevante?
X
NO
BanBif brinda capacitaciones constantes a sus colaboradores. Estas capacitaciones se pueden ser realizadas de
manera presencial o virtual dependiendo del tipo de capacitación y del público que atiendan dichos
colaboradores. En ese sentido, se brindan cursos normativos, talleres de calidad de servicio y experiencia al
cliente, capacitaciones sobre los productos y servicios BanBif con la finalidad de que los participantes puedan
transmitir dicha información con claridad a los usuarios, programas de Inducción para nuevos ingresos y para
colaboradores ascendidos a una nueva posición, así como talleres de refuerzo.
Con relación al personal subcontratado, nuestros asesores de banca telefónica son capacitados en todos los
productos y servicios BanBif (beneficios, requisitos, procedimientos, reclamos, etc.).
> Pregunta 16
SI
¿Durante la atención al usuario, la empresa realiza esfuerzos para que sus
colaboradores y los subcontratados ofrezcan un trato cordial, respetuoso y no
discriminatorio?
X
NO
BanBif elabora y ejecuta un Protocolo de Atención orientado a brindar una buena atención y trato al usuario.
El cumplimiento de los protocolos y pautas de atención, sea a través del personal de atención al usuario en
Oficinas BanBif o en la Banca Telefónica, es evaluado a través de visitas o supervisión de cliente incógnito y/o de
la percepción del cliente a través de encuestas de satisfacción.
Adicionalmente, cada colaborador es capacitado a través de talleres de servicio.
> Pregunta 17
SI
¿La empresa evalúa la calidad de la atención que se brinda al usuario?
X
NO
BanBif cuenta con un Plan de Calidad que considera diferentes herramientas para evaluar el servicio brindado a
los clientes y usuarios.
> Pregunta 18
SI
¿La empresa cuenta con mecanismos orientados a promover el balance entre los
objetivos comerciales y la relación con el usuario?
X
NO
BanBif cuenta con un modelo de servicio que se evalúa constantemente a través del análisis de las consultas,
requerimientos, reclamos o quejas de los usuarios, en donde se establecen compromisos de mejora continua en
las diferentes áreas internas relacionadas con esta revisión.
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4. SEGURIDAD
> Pregunta 19
SI
¿La empresa pone a disposición de los usuarios recomendaciones sobre el uso
seguro de los productos y servicios que ofrece?
X
NO
BanBif ofrece información sobre recomendaciones de seguridad en la Página Web, dentro de la Sección de
Seguridad de Información: https://www.banbif.com.pe/SegInformacion/banca_por_internet.html.
Adicionalmente, se pone a disposición de nuestros clientes el folleto informativo sobre Tarjetas de Crédito y
Débito, el cual incluye consejos de seguridad para nuestros clientes y usuarios.
En forma continua, BanBif envía a sus clientes emailings informativos referidos a recomendaciones de seguridad
en Cajeros Automáticos, para transacciones en la web, entre otros.
Nuestros formularios contractuales incluyen información sobre los riesgos a los que está expuesto el cliente en la
utilización de los productos y algunas medidas de seguridad a adoptar como parte de la contratación de los
productos de tarjeta de crédito, tarjeta de débito y banca por internet.
BanBif cuenta con una central de atención telefónica que atiende las 24 horas y los 365 días del año, que permite
a los usuarios de tarjeta de crédito y débito reportar cualquier incidente que afecte su seguridad, como el robo o
pérdida de sus tarjetas, procediéndose al inmediato bloqueo para impedir el uso indebido de dichas tarjetas.
> Pregunta 20
SI
¿La empresa revisa sus políticas de seguridad periódicamente?
X
NO
BanBif cuenta con un Manual de Seguridad de oficinas, cuyas políticas son revisadas periódicamente.
> Pregunta 21
SI
¿La empresa cuenta con medidas de seguridad física en sus oficinas de atención al
usuario?
X
NO
Tal como lo indica en la Pregunta 20, BanBif cuenta con un Manual de Seguridad de oficinas, en donde se
incluyen las medidas de seguridad a tomar en las oficinas de atención al usuario.
> Pregunta 22
SI
¿La empresa cuenta con mecanismos de prevención del fraude?
X
NO
BanBif cuenta con políticas, procedimientos y normas generales que permiten identificar las oportunidades de
fraude evaluando los riesgos, proponiendo mejoras a los procesos, procedimientos y controles necesarios para
mitigar los mismos.
Asimismo, se cuenta con áreas específicas de Prevención de Fraudes, de Seguridad de la Información y de
Seguridad Física, encargadas de establecer estos mecanismos de prevención de fraudes.
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5. ATENCIÓN DE RECLAMOS
> Pregunta 23
SI
¿La empresa informa al usuario los canales con los que cuenta para presentar
reclamos?
X
NO
Los canales de atención que BanBif brinda para la presentación de reclamos, son informados a los usuarios en el
“Procedimiento de Atención de Requerimientos y Reclamos” publicado en nuestra Página Web y en todas las
Oficinas BanBif a nivel nacional.
Los canales para la atención de reclamos son los siguientes:
Oficinas BanBif, a través del personal de atención al público.
Página Web: www.banbif.com.pe / Link: Libro de Reclamaciones
Banca Telefónica:
- Banca Telefónica Personas: 631–9000 (Lima) o 0-801-0-0456 (provincias).
- Banca Telefónica Empresas: 625–3333 (Lima) o 0-801-0-0457 (provincias).
Adicionalmente, las Oficinas BanBif cuentan con un Libro de Reclamaciones de Respaldo, que es virtual, en caso
no se encuentre disponible el Libro de Reclamaciones Virtual establecido por BanBif.
> Pregunta 24
SI
¿La empresa atiende los reclamos propiciando mantener una buena relación con el
usuario?
X
NO
En BanBif, los reclamos recibidos por nuestros usuarios son atendidos tratando de propiciar siempre una buena
relación, considerando los derechos de los consumidores y el cumplimiento de las normas vigentes.
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